地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度

1、北京某地產(chǎn)項(xiàng)案場(chǎng)管理制度北京2003目錄第部分銷售中心人員設(shè)置第二部分銷售中心區(qū)域說明第三部分銷售中心管理流程第四部分銷售中心管理表單第五部分銷售中心相關(guān)制度第六部分銷售中心危機(jī)處理第一部分銷售中心人員設(shè)置銷售中心人員構(gòu)架圖銷售經(jīng)理高級(jí)I置業(yè)顧問置高級(jí)置業(yè)顧置銷售中心人員權(quán)責(zé)說明項(xiàng)目總監(jiān)：1名權(quán)責(zé)范圍：總控銷售中心的行政、業(yè)務(wù)條系保證銷售中心的正常運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)處理對(duì)外的一切事宜。項(xiàng)目經(jīng)理：2名權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)銷售中心的內(nèi)部行政、業(yè)務(wù)條系執(zhí)行項(xiàng)目的營(yíng)銷計(jì)劃，并予以最大程度的完善貫徹。保證銷售中心的正常運(yùn)營(yíng)，支持和管理銷售及后勤隊(duì)伍。案場(chǎng)助理：2名權(quán)責(zé)范圍：協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售中心的行政制度配合物業(yè)經(jīng)理

2、落實(shí)和管理后勤隊(duì)伍。支持業(yè)務(wù)條系的其它表單管理工作。物業(yè)經(jīng)理：1名權(quán)責(zé)范圍：全面管理和落實(shí)后勤隊(duì)伍的工作保證銷售中心在軟硬件上的順利運(yùn)營(yíng)。高級(jí)置業(yè)顧問： 3 名 權(quán)責(zé)范圍：最大程度完成銷售任務(wù)協(xié)助經(jīng)理支持和配合其他初級(jí)置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)工作。初級(jí)置業(yè)顧問：若干 權(quán)責(zé)范圍：最大程度完成銷售任務(wù)。完成團(tuán)隊(duì)合作精神的建設(shè)。保安：若干 權(quán)責(zé)范圍：保障銷售中心的正常營(yíng)業(yè)秩序保證銷售中心的物品不被盜失。保潔：若干 權(quán)責(zé)范圍：隨時(shí)隨地保證銷售中心各區(qū)域的衛(wèi)生清潔。保修：若干 權(quán)責(zé)范圍：保障銷售中心的機(jī)械線路正常運(yùn)作。保綠：若干 權(quán)責(zé)范圍：定期對(duì)銷售中心一切綠化保養(yǎng)工作。服務(wù)生：若干 權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)提供茶水、飲料

3、及優(yōu)質(zhì)服務(wù)給來訪客戶。第二部分銷售中心區(qū)域說明2. 確認(rèn)來訪客戶的會(huì)員資格3. 為非會(huì)員提供辦理會(huì)員卡服務(wù)4. 引領(lǐng)客戶入場(chǎng)參觀5. 提供一切咨詢服務(wù)6. 展示及解說城市關(guān)系模型二、播映接待區(qū)功能說明：1. 以影片形式展示 Hines 歷史和發(fā)展2. 突破常規(guī)銷售中心銷售模式，強(qiáng)化品牌核心三、二樓樣板區(qū)功能說明：1. 展示五種不同風(fēng)格戶型2. 展示精裝修成品空間3. 展示小區(qū)規(guī)劃模型4. 展示 1 號(hào)樓單體模型5. 強(qiáng)化客戶對(duì)居住產(chǎn)品的深化認(rèn)識(shí)四、展覽區(qū)域功能說明：1. 介紹漢斯的發(fā)展歷程2. 展示漢斯輝煌業(yè)績(jī)3. 展示漢斯曾開發(fā)過的項(xiàng)目（照片）4. 展示PA項(xiàng)目的精良設(shè)備5. 展示PA項(xiàng)目的

4、優(yōu)質(zhì)建材6. 強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的信心五、銷售簽約區(qū)功能說明：1. 進(jìn)一步解答客戶問題2. 完成最終成交3. 辦理落定簽約等系列手續(xù)六、辦公區(qū)域說明:1.會(huì)議功能2. 管理人員辦公區(qū)3. 財(cái)務(wù)、法務(wù)辦公區(qū)七、休息功能說明:1. 提供訪客陪同人員休息處2. 提供吸煙區(qū)3. 提供較為輕松環(huán)境八、吧臺(tái)服務(wù)區(qū)說明1. 服務(wù)時(shí)間按照銷售中心營(yíng)業(yè)時(shí)間，大致為 9： 00 20： 00。2. 人員設(shè)置銷售中心開放時(shí)段保證 2名吧臺(tái)服務(wù)員為客戶提供服務(wù)。3. 人員要求從責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)的角度，考慮以具備一定文化素養(yǎng)、最好 能運(yùn)用簡(jiǎn)單英文對(duì)話的有一定年齡的女性服務(wù)員。4. 提供飲料品種純水 可樂 咖啡 雪碧 茶水

5、器皿咖啡壺、制冰機(jī)、一次性水杯、印有PA字樣的塑料杯、優(yōu)質(zhì)茶葉Park Ave nue第三部分銷售中心管理流程負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人1.銷售經(jīng)理/銷售代表2.銷售經(jīng)理/銷售 代表3.銷售部/企劃 部,市場(chǎng)部等4.銷售經(jīng)理/銷售 代表5.銷售部/銷售經(jīng) 理6 .銷售經(jīng)理/銷售 代表注:銷前準(zhǔn)備流程流程圖f輸岀文件或表單 支持文件或表合同所需資料及物 品。單4市調(diào)報(bào)告4合同產(chǎn)品、企劃重點(diǎn)客戶資料 征詢表案場(chǎng)設(shè)備配置 表Sales kit答客 問案場(chǎng)管理手則1 .銷前準(zhǔn)備必須在開盤前 2天前完成。2.案場(chǎng)物品，銷售部負(fù)責(zé)采購(gòu)申請(qǐng)，案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)保管和維護(hù)。銷售流程負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人1.流程圖相關(guān)文

6、件或表單2.3.4.5.6.銷售經(jīng)理/ 置業(yè)顧問銷售經(jīng)理/ 置業(yè)顧問銷售經(jīng)理/ 客服助理銷售經(jīng)理/ 置業(yè)顧問銷售經(jīng)理/ 置業(yè)顧問和 客服助理銷售經(jīng)理/ 客服助理4_辦理會(huì)員卡須知客戶資料征詢表樓書購(gòu)房認(rèn)購(gòu)書簽 約須知客戶資料征詢表注：1客戶進(jìn)門，客服助理只要求客戶填寫基本信息就可派單，除案場(chǎng)經(jīng)理另行安排外。2、置業(yè)顧問在接待客戶過程中將客戶資料留存，并在下定之前或未下定離開案場(chǎng)前憑客戶資料征詢單及工號(hào)牌換取客戶會(huì)員卡，送至客戶手中。3、客戶來到案場(chǎng)，無須再在門口等候，如置業(yè)顧問休息，客服助理應(yīng)將老客戶交由案場(chǎng)經(jīng)理處 理。4、未成交客戶案場(chǎng)必須總結(jié)原因，并填寫清楚客戶資料后返回客戶服務(wù)中心?？蛻?/p>

7、分派流程流程圖相關(guān)文件或表單1.銷售經(jīng)理理/客服助2.銷售經(jīng)理理/客服助3.銷售經(jīng)理問/置業(yè)顧4.銷售經(jīng)理問/置業(yè)顧5.銷售經(jīng)理/置業(yè)顧問及客服助理負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人工號(hào)牌客戶資料征詢單工號(hào)牌會(huì)員卡開具認(rèn)購(gòu)書流程負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人1.2.3.4.5.6.銷售經(jīng)理/置業(yè)顧問 銷售經(jīng)理/置業(yè)顧問 客服助理收銀處/岀納 收銀處/岀納 銷售經(jīng)理/置業(yè)顧問注:1 .2.3.4.流程圖相關(guān)文件或表單一式三聯(lián)認(rèn)購(gòu)書認(rèn)購(gòu)書簽約須知留存簽約須知，一式二聯(lián)解款單通知單 定金收據(jù)交客戶認(rèn)購(gòu)書加蓋收訖章并留 存。_客戶留存簽約須知認(rèn)購(gòu)書客戶聯(lián)，定金收據(jù)全過程置業(yè)顧問必須陪同。認(rèn)購(gòu)書一聯(lián)客戶，一聯(lián)公司，一聯(lián)開發(fā)

8、商，三聯(lián)必須同時(shí)蓋章確認(rèn)。解款通知單一聯(lián)留客服助理，一聯(lián)留收銀處，每天銷售結(jié)束，案場(chǎng)經(jīng)理必須憑客服助理 處解款聯(lián)與收銀處對(duì)帳。做到日日平帳?？头韺?dāng)天的簽約須知匯總交簽約助理歸檔。簽約流程負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)流程圖相關(guān)文件或表單作人1.銷售經(jīng)理/置業(yè) 顧問2.銷售經(jīng)理/簽約 助理3.銷售經(jīng)理/簽約助理和置業(yè)顧問4.銷售經(jīng)理/客服 助理5.銷售經(jīng)理/置業(yè) 顧問/收銀處6.銷售經(jīng)理/簽約 助理/收銀處7.簽約助理注：1包銷合同不議價(jià)。2、代理合同與發(fā)展商簽訂兩份買賣合同（一份標(biāo)準(zhǔn)），標(biāo)準(zhǔn)部分由置業(yè)顧問控制，超出范 客戶出示認(rèn)購(gòu)書攜帶簽 約須知中的所有文件及物件。4若干本買賣合同審核合同：騎縫章、

9、更正章、 公章、編號(hào)等房款解款通知單若干本買賣合同回收客戶資料檔案袋圍則經(jīng)發(fā)展商確認(rèn)。3、除一次性付款外，買賣合同全部留存簽約助理處。4、客戶進(jìn)門憑認(rèn)購(gòu)書不必排隊(duì)等候。5、簽買賣合同同時(shí)，簽定按揭合同 6、客戶檔案袋必須制作目錄清冊(cè)貼在檔案袋的正面。7、解款通知單一式二聯(lián)，一聯(lián)客服助理，一聯(lián)收銀處，案場(chǎng)經(jīng)理每日必須根據(jù)助理處聯(lián)與收銀處結(jié)帳，并做到日日平帳。退定流程負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人銷售經(jīng)理/置 業(yè)顧問/客戶 銷售經(jīng)理/置 業(yè)顧問 銷售部/簽約 助理簽約助理 客服助理 銷售部/銷售 經(jīng)理銷售經(jīng)理/置 業(yè)顧問流程圖相關(guān)文件或表單1.2.3.4.5.6.7.退定申請(qǐng)退款通知書，收回原認(rèn) 購(gòu)書加蓋

10、作廢章，收回原定金收據(jù)注:1、2、3、4、5、原認(rèn)購(gòu)書上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證作廢認(rèn)購(gòu)書必須交回公司，不得遺失。全過程由置業(yè)顧問全程陪同。置業(yè)顧問在接待客戶過程中，應(yīng)以退定客戶為先，在案場(chǎng)經(jīng)理和簽約助理的幫助下，盡 力挽回。如客戶在簽約須知上已簽字確認(rèn)條款，不予退款。 退款款項(xiàng)在5個(gè)工作日后至開發(fā)商約定地點(diǎn)鄰取。大定換房流程負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)流程圖相關(guān)文件或表單作人1.2.3.4.5.6.7.&9.銷售經(jīng)理/墨 業(yè)顧問銷售部/銷售 經(jīng)理客戶簽字確認(rèn) 銷售部/銷售 經(jīng)理銷售經(jīng)理/置 業(yè)顧問/客服 助理客服助理收銀處銷售經(jīng)理/客 服助理銷售經(jīng)理/置業(yè)顧問換房申請(qǐng)書新認(rèn)購(gòu)書新解款通知單附

11、帶原認(rèn)購(gòu)書定金收 據(jù)，并在新認(rèn)購(gòu)書上 加蓋收訖章，開具新收據(jù)。收回原認(rèn)購(gòu)書，加蓋作廢 章?？蛻袅舸嫘抡J(rèn)購(gòu)書客 戶聯(lián)及新收據(jù)。注:1、2、3、4、5、原認(rèn)購(gòu)書上的所有客戶均須到場(chǎng)，并帶好身份證。作廢認(rèn)購(gòu)書必須交回公司，不得遺失。全過程由置業(yè)顧問全程陪同 所換房源如須按舊房?jī)r(jià)出售，必須由項(xiàng)投部此項(xiàng)目老總簽字確認(rèn)。解款通知單一式二聯(lián)，一聯(lián)客服助理，一聯(lián)收銀處，案場(chǎng)經(jīng)理每日必須根據(jù)助理處 一聯(lián)與收銀處結(jié)帳，并做到日日平帳。所有合同只可加名、減名，不得更名。退房流程負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)流程圖相關(guān)文件或表單作人1.2.3.4.5.6.銷售經(jīng)理/置 業(yè)顧問 銷售部/銷售 經(jīng)理銷售經(jīng)理/置 業(yè)顧問/簽約 助理銷

12、售經(jīng)理/客 服助理/簽約 助理出納銷售經(jīng)理/客 服助理退房申請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) 收回原認(rèn)購(gòu)書，退款通知書收回原合同加蓋作廢章 收回原發(fā)票并作廢注:1、原預(yù)出售合同上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證。2、作廢認(rèn)購(gòu)書預(yù)出售合同必須交回公司，不得遺失。全過程由置業(yè)顧問全程陪同。權(quán)證辦理交接流程負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單1. 銷售經(jīng)理/簽約 助理2. 漢斯指定辦證助 理3. 銷售經(jīng)理/簽約助 理/置業(yè)顧問4. 漢斯指定辦證助理5. 銷售經(jīng)理/簽約助 理6. 銷售經(jīng)理/簽約助 理/財(cái)務(wù)部客戶資料檔案袋f資料接收單f 交易中心貸款收件收據(jù) 銀行出據(jù)證明及應(yīng)收資料 買賣合同接收單權(quán)證代辦完畢付

13、費(fèi)申請(qǐng)第五部分銷售中心相關(guān)制度公園大道銷售中心管理制度考勤制度：1.1)2)3)4)5)遲到處理：銷售中心所有工作人員每天必須在08：50 分之前到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)并 即時(shí)電子考勤，超時(shí)即作為遲到處理；遲到在 15分鐘之內(nèi)處理方式為當(dāng)月工資中扣罰人民幣 10 元； 遲到超過 15 分鐘、在一小時(shí)以內(nèi)的，除按照遲到處理之外，并開具備忘 錄一張，罰款 RMB5阮；遲到超過一個(gè)小時(shí)以上者，按曠工一天處理；凡當(dāng)月累計(jì)遲到超過 3 次以上者， 除按照遲到處理之外， 則開具 備忘錄一張，罰款RMB5阮；6)7)遲到嚴(yán)重者，可作除名處理； 發(fā)現(xiàn)有代他人考勤或請(qǐng)他人代為考勤打卡者，一經(jīng)查核，可作除名處理；2.早退處

14、理：1)2)早退人員則記曠工一天；3.曠工處理：1)案場(chǎng)人員無故未到崗，記曠工一次；2)累計(jì)三次曠工即可作除名處理。4.外出制度：案場(chǎng)人員在未到下班時(shí)間之前私自離開案場(chǎng)，視為早退；凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表 ，并由經(jīng)理簽字確認(rèn) 方可外出(若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由組長(zhǎng)代簽) ，返回時(shí)，須注明返回時(shí)間， 否則按照礦工處理。5.病假制度：凡案場(chǎng)人員可當(dāng)天申請(qǐng)病假，但事后須填寫請(qǐng)假單，并出具病例卡及 就診記錄；否則按照礦工處理。6.事假制度：1)2)事假不能當(dāng)天申請(qǐng)；3)三天以上事假須報(bào)請(qǐng)部門總監(jiān)級(jí)以上批準(zhǔn)。凡請(qǐng)事假必須提前一至三天，由案場(chǎng)經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；案場(chǎng)人員規(guī)范：1.案場(chǎng)形象規(guī)范1)

15、2)案場(chǎng)人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗；3)案場(chǎng)女性員工必須化淡妝，長(zhǎng)發(fā)必須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油；4)員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨；5)所有員工必須穿深色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔；6)案場(chǎng)員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌。2.案場(chǎng)行為規(guī)范案場(chǎng)人員在 8：508：55 之間為著裝準(zhǔn)備時(shí)間；2)3)4)1)2)不能在上班時(shí)間吃零食，違者處以 20 元備忘錄；3)不得做與工作無關(guān)的事情；4)業(yè)務(wù)員在前臺(tái)接待，不得出現(xiàn)與專業(yè)無關(guān)的書籍或報(bào)刊，違者處以 備忘錄；205)案場(chǎng)前臺(tái)接待員工， 必須在客戶進(jìn)門時(shí)

16、全體起立， 并同時(shí)說：“歡迎參觀！6)接待客戶時(shí)必須手持 Sale s Kit ，并面帶微笑；7)當(dāng)需與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意請(qǐng)坐，等客戶落座 后方可坐下，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面 帶微笑，平視客戶；8)當(dāng)員工接待完畢，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶座椅放回原位，并送客戶至售樓處門口，此時(shí)，前臺(tái)人員必須同時(shí)起立，并說：謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ ”9)案場(chǎng)員工接聽電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起電話， 并做好接聽記錄。并說：“公園大道， 你好！10)工作中因事離崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)批準(zhǔn)， 位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)可作 50 元備忘錄或曠工處理。不得無故離開工作崗3.員工

17、服務(wù)意識(shí)：案場(chǎng)員工不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域；1)客戶進(jìn)門員工接待時(shí)，必須先填寫客戶接待表，其他員工將填寫完的登記表交至案場(chǎng)助理處，由案場(chǎng)助理進(jìn)行電腦登記； 案場(chǎng)助理將輸入完的登記表歸檔，并將會(huì)員卡送到業(yè)務(wù)員手中，由業(yè)務(wù)員 交給客戶； 銷售人員不得掙搶客戶， 否則可作除名處理。 具體接待及分配原則參照 公 園大道客戶接待規(guī)則 ； 遇有業(yè)務(wù)員老客戶進(jìn)門，而原接待業(yè)務(wù)員正在接待其他客戶，則其他業(yè)務(wù)員必須上前熱情接待，同時(shí)告之原業(yè)務(wù)員，并幫助其解決客戶問題；5)使其完成團(tuán)隊(duì)6)后臺(tái)工作必須配合前臺(tái)人員，方便業(yè)務(wù)員接待客戶；資歷較深的銷售員工必須主動(dòng)提攜幫助淺資歷的銷售員工， 或

18、個(gè)人指標(biāo)；5.7)4.員工工作規(guī)范：若樣板間由專人帶看，前臺(tái)接待業(yè)務(wù)員須事先與客戶說明。1)3)由案場(chǎng)經(jīng)理或當(dāng)日案場(chǎng)負(fù)責(zé)人召開晨會(huì)及晚會(huì)， 錄；案場(chǎng)助理每日做好會(huì)議記案場(chǎng)員工必須于 08 ：55 分前至?xí)h室參加每日晨會(huì)。晨會(huì)時(shí)間為5 分鐘。2)員工 9： 00 前必須整理好儀容儀表，規(guī)范著裝上崗；4)5)案場(chǎng)員工應(yīng)培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提高工作效率；6)業(yè)務(wù)員有義務(wù)提出合理化建議，完善案場(chǎng)銷售工作；案場(chǎng)員工必須每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；7)5.樣板間操作規(guī)范：1)樣板間每日如由專人帶看，樣板間內(nèi)的業(yè)務(wù)員必須熱情接待客戶，不得爭(zhēng) 搶或懈怠客戶；2)樣板間必須每日由案場(chǎng)

19、助理專人負(fù)責(zé)早晚兩次核對(duì)樣板間內(nèi)的物品， 現(xiàn)場(chǎng)安保做好交接工作；并與3)當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，應(yīng)由業(yè)務(wù)員主動(dòng)遞上鞋套或其他保護(hù)性工具。4)每日帶看樣板間的業(yè)務(wù)員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告知當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；三、 環(huán)境衛(wèi)生：1.業(yè)務(wù)員在與客戶洽談完后，及時(shí)整理洽談桌，保持洽談區(qū)整潔，違者處以10 元備忘錄；2.前臺(tái)業(yè)務(wù)員必須保持前臺(tái)整潔， 不得隨意擺放物品， 水杯只能放在休息區(qū)；3.員工下班時(shí)，必須整理好個(gè)人銷售道具、用品及資料，前臺(tái)接待員工在下班時(shí)，整理前臺(tái)保證案場(chǎng)的清潔；4.案場(chǎng)助理每日下班前整理后臺(tái)文件，并進(jìn)行歸檔，負(fù)責(zé)銷控室的整潔；當(dāng)班人員下

20、班時(shí)，應(yīng)檢查案場(chǎng)內(nèi)所有電器設(shè)備的關(guān)閉。注：以上案場(chǎng)制度監(jiān)督并執(zhí)行者，除特別指出外，其余均為案場(chǎng)助理。除特別注明外，其余均按照開具備忘錄處理。案場(chǎng)銷售中心檔案管理?xiàng)l例 暫定業(yè)務(wù)員午餐時(shí)間為 12：0013： 00，由組長(zhǎng)安排分兩批輪流進(jìn)行。A、B、案場(chǎng)所有檔案分類1、案場(chǎng)管理手冊(cè) 各崗位職責(zé)、銷售流程、案場(chǎng)規(guī)范、各崗位考評(píng)表、行政表單原件、業(yè)務(wù)表單原件 2、案場(chǎng)往來文件行政文件 每周排班表 / 考勤匯總表 /外出登記 /改班 單/請(qǐng)假單 /日常工作交接單、案場(chǎng)會(huì)議記錄、物品 申領(lǐng) /發(fā)放 /庫(kù)存記錄、名片請(qǐng)印單、離職人員移交 物品 / 業(yè)務(wù)記錄 業(yè)務(wù)文件 日/周報(bào)表、請(qǐng)傭單、樓書/銷講資料、 退

21、 定申請(qǐng) / 房源打開 / 換房申請(qǐng) / 退房申請(qǐng) / 作廢認(rèn)購(gòu) 書、簽約助理保管的所有文件資料 C、公司下發(fā)文件 除銷售部外其它部門的發(fā)文 D、銷售部下發(fā)文件 經(jīng)理例會(huì)記錄、通知 / 通告/ 公告/ 說明 / 條例等公文、會(huì)刊等 3、其它類 一周工作小結(jié)等 4、客戶投訴記錄5、修正、備忘記錄 每周 二、檔案整理方法1、40P 插頁(yè)文件夾：裝置案場(chǎng)管理手冊(cè)案場(chǎng)管理手冊(cè)中內(nèi)容分影印版、電腦版兩種，如果是影印版只須手填不要求電腦制作， 電腦版必須由電腦制作完成。2、3 寸易事塊：裝置案場(chǎng)往來文件 目錄清冊(cè)另行發(fā)用鋼筆/圓珠筆在不同顏色的分頁(yè)紙上按行政文件 /業(yè)務(wù)文件/公司下發(fā)文件 /銷售部下發(fā)文

22、件分成四大類，每大類中用頓號(hào)點(diǎn)開的每小類內(nèi)容寫在分成四大類的分頁(yè)紙欄內(nèi)。對(duì)公司下發(fā)文 件/ 銷售部下發(fā)文件的每單個(gè)文件主題須抄寫在標(biāo)準(zhǔn)格式的檔案目錄清冊(cè)上 放 。3、 彈力文件夾：裝置客戶投訴記錄督導(dǎo)修正、備忘記錄其它類 左插頁(yè)袋為詳細(xì)清冊(cè)目錄，目的在于將各裝置文件內(nèi)容主題抄寫在清冊(cè)中存檔；每周須督導(dǎo) 帶回公司的夾在右頁(yè)。1、三、檔案條例所有檔案由客服助理每周負(fù)責(zé)完成整理工作， 按類置放于案場(chǎng)經(jīng)理辦公室。2、客服助理有責(zé)任保持檔案的完整度、清潔度、保密度。3、所有檔案由客服助理將明細(xì)內(nèi)容錄入統(tǒng)一格式的記錄總表內(nèi)。4、銷售經(jīng)理 / 客服助理及督導(dǎo)有權(quán)調(diào)閱所有檔案，辦證助理有權(quán)調(diào)閱來往文件中的簽約

23、助理經(jīng)手的文件， 除此以外任何人借 / 調(diào)閱須至客服助理處辦理借 / 調(diào)手續(xù)。5、每大類及分類內(nèi)容須用標(biāo)簽紙標(biāo)識(shí)。6、所有文件編號(hào)歸檔 年度-案場(chǎng)名 -文種-編號(hào) ，最終填寫檔案清冊(cè)。1、關(guān)于物品申領(lǐng)、發(fā)放、保管的幾點(diǎn)說明銷售部?jī)?nèi)部發(fā)放之各中心領(lǐng)用物品分類目錄請(qǐng)各案場(chǎng)助理詳細(xì)閱看，空白欄如未例全，內(nèi)容有補(bǔ)充可增加至空白欄內(nèi)。2、案場(chǎng)物品申領(lǐng)須填寫公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式的申領(lǐng)單。3、物品申領(lǐng)至案場(chǎng)后，客服助理發(fā)放須請(qǐng)領(lǐng)用人嚴(yán)格填寫銷售部?jī)?nèi)使用的 低值固定、 易耗物品發(fā)放記錄表 ，此表為每位員工個(gè)人 記錄。4、案場(chǎng)如有人員因調(diào) / 離職而離開案場(chǎng)，客服助理可行使物品管理權(quán)，并請(qǐng)調(diào)/離職人員填寫 調(diào)/離職

24、人員物品移交清單 ，雙方交 接簽收，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)，移交清單及發(fā)放記錄表一并作為附件 附與調(diào) / 離職申請(qǐng)書后。5、為做到案場(chǎng)申領(lǐng)物品發(fā)放管理有序，及時(shí)調(diào)整領(lǐng)取物品數(shù)量，客服助理須每周進(jìn)行物品盤點(diǎn)，并填寫低值固定、易耗物品盤點(diǎn) 表。客戶接待規(guī)則新客戶來訪由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問輪流接待， 當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行；電話咨詢客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)不管指名與否均由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問輪流接待， 當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問。 若當(dāng)日未成交， 按第七條執(zhí)行；（如跳接，客戶、業(yè)績(jī)、傭金均歸應(yīng)接客戶的置業(yè)顧問）四、公司、非現(xiàn)時(shí)置業(yè)顧問的老客戶介紹的客戶及其它形式介紹來的客戶由

25、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派置業(yè)顧問接待， 當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行。 若有因價(jià)格因素、公司規(guī)定的其它特殊因素當(dāng)事置業(yè)顧問只享受業(yè)績(jī)不享受傭 金。五、若置業(yè)顧問已調(diào)離本公司，其原有的老客戶來現(xiàn)場(chǎng)回訪由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問輪流接待， 當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)歸當(dāng)事置業(yè)顧六、問。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行；若置業(yè)顧問已調(diào)本公司其它售樓處工作， 其原有的老客戶來現(xiàn)場(chǎng) 回訪由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問輪流接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧 問，傭金當(dāng)事置業(yè)顧問和原置業(yè)顧問各 50%。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行；（若客戶距原置業(yè)顧問調(diào)離 2 個(gè)月后成交，業(yè)七、績(jī)和傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問）若置業(yè)顧問已調(diào)本公司其它

26、部門工作， 其原有的老客戶來現(xiàn)場(chǎng)回由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問輪流接待，成交后業(yè)績(jī)歸當(dāng)事置業(yè)顧問， 傭金當(dāng)事置業(yè)顧問和原置業(yè)顧問各 50%。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行；（若客戶距原置業(yè)顧問調(diào)離 2 個(gè)月后成交，業(yè)績(jī)和 傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問）八、 老客戶回訪由原當(dāng)事置業(yè)顧問接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè)顧 問。若原當(dāng)事置業(yè)顧問當(dāng)日不當(dāng)班， 可委托現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或 委托當(dāng)班置業(yè)顧問代為接待， 成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè) 顧問。如果未委托：A、老客戶來訪，說明被接待過及接待者姓名，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或當(dāng)班置業(yè)顧問代為接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè)顧問。不管B、老客戶來訪，未說明被接待及接待者姓名，當(dāng)班接

27、待的置業(yè)顧問應(yīng)詢問清楚， 熱情接待，并主動(dòng)與原當(dāng)事置業(yè)顧問聯(lián)系，問明情況，成交與否，該客戶均歸原當(dāng)事置業(yè)顧問所有；九、老客戶介紹的新客戶1、老客戶陪同新客戶來現(xiàn)場(chǎng)：a）2、老客戶未陪同新客戶來現(xiàn)場(chǎng)：原當(dāng)事置業(yè)顧問當(dāng)日當(dāng)班， 有優(yōu)先接待權(quán)， 當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè)顧問。若當(dāng)日未成交，今后按第七條執(zhí)行；b） 原當(dāng)事置業(yè)顧問當(dāng)日不當(dāng)班， 但委托過現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或委托當(dāng)班置業(yè)顧問代為接待（仍具有優(yōu)先接待權(quán)） ，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè)顧問。 若當(dāng)日未成交， 該客戶仍歸原當(dāng)事置業(yè)顧問所有， 今后按第七條執(zhí)行；c） 原當(dāng)事置業(yè)顧問當(dāng)日不當(dāng)班， 并未委托過現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或委托當(dāng)班置業(yè)顧問代為接待（放棄優(yōu)先接待權(quán)） ，由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問輪流接待， 當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)班置業(yè)顧問。 若當(dāng)日未成交， 該客戶仍歸原當(dāng)班置業(yè)顧問所有，今后按第七條執(zhí)行；d） 原當(dāng)事置業(yè)顧問當(dāng)日不當(dāng)班， 出未委托過現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或委托當(dāng)班置業(yè)顧問代為接待， 由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問輪流接待。 事后若有爭(zhēng)議，經(jīng)了解確認(rèn)新客戶來現(xiàn)場(chǎng)之前， 原當(dāng)事置業(yè)顧問確已做過一定的跟蹤和服務(wù)工作 （如帶老客戶為新客戶看房， 敦促其盡早帶新客戶來現(xiàn)場(chǎng)等）同時(shí)多次電話訪問， 并能當(dāng)場(chǎng)提供順時(shí)間式跟蹤記錄或新客戶的聯(lián)系電話。不論成交與否， 該客戶、業(yè)績(jī)、 傭金原當(dāng)事置業(yè)顧問和