《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：酒店服務(wù)心理學(xué) 學(xué)時(shí)：80（一）課程定位 本課程是研究酒店行業(yè)消費(fèi)者和從業(yè)人員心理活動(dòng)的一門科學(xué)，它闡明了消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的心理活動(dòng)規(guī)律，對(duì)學(xué)生今后做好服務(wù)接待工作有密切的關(guān)系，對(duì)提高服務(wù)工作的水平有重要的作用。本課程是酒店管理專業(yè)必修的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程。學(xué)好本課程可以使學(xué)生了解必要的心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握顧客的需要特點(diǎn)，初步掌握對(duì)消費(fèi)者鑒貌辨色的方法；培養(yǎng)學(xué)生對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行心理分析的能力；培養(yǎng)學(xué)生具有良好的心理素質(zhì)，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ) （二）課程設(shè)計(jì)思路 本課程標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容具有理論性、實(shí)務(wù)性和應(yīng)用性的特點(diǎn)。本課程的學(xué)習(xí)中要注意理論聯(lián)系實(shí)

2、際，提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)用所學(xué)的理論去分析具體企業(yè)中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，并不斷充實(shí)所學(xué)的知識(shí)。（1）理論教學(xué)在教學(xué)內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)上，本課程標(biāo)準(zhǔn)既注重理論的講解，又注重實(shí)踐的應(yīng)用。（2）實(shí)踐教學(xué)在實(shí)踐教學(xué)中，通過(guò)案例分析及角色扮演的方法使學(xué)生體會(huì)不同崗位、不同身份的顧客需求，換位思考，實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)。2、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與資源（1）積極建設(shè)并充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)資源，包括電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、專業(yè)網(wǎng)站等。本課程授課時(shí)配有多媒體課件，學(xué)生可以通過(guò)上網(wǎng)學(xué)習(xí)多媒體課件進(jìn)行預(yù)習(xí)復(fù)習(xí)。教師的聯(lián)系方式及電子郵箱對(duì)學(xué)生公開，為在線及時(shí)答疑與師生交流提供了便利的平臺(tái)。利用多種突進(jìn)和平臺(tái)，使教學(xué)

3、內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，使學(xué)生知識(shí)和能力的拓展成為可能。（2）合理開發(fā)校內(nèi)課程資源。本課程還配案例以及課程的多媒體課件，學(xué)校圖書館也有相關(guān)課程的專業(yè)刊物和數(shù)據(jù)資源，方便學(xué)生的閱讀和對(duì)此課程的深入學(xué)習(xí)。（三）與其他課程的關(guān)系 序號(hào)后續(xù)課程名稱需要本課程提供的主要能力1餐飲服務(wù)與管理懂得如何根據(jù)客人心理需求做好餐飲部門接待服務(wù)工作。2前廳服務(wù)與管理懂得如何根據(jù)客人心理需求做好前廳部門接待服務(wù)工作。3客房服務(wù)與管理懂得如何根據(jù)客人心理需求做好客房部門接待服務(wù)工作。（四）課程的目標(biāo) 本課程將學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)與基本實(shí)踐技能相結(jié)合，面向酒店服務(wù)與管理工作的全過(guò)程和各崗位，對(duì)學(xué)生基本酒店管理能力進(jìn)行培養(yǎng)。通過(guò)

4、本課程的學(xué)習(xí)，其主要目的是：使酒店管理專業(yè)的學(xué)生認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)心理學(xué)在酒店業(yè)發(fā)展中的作用、地位和意義；掌握賓客消費(fèi)心理、酒店管理心理以及酒店服務(wù)心理的一般規(guī)律；運(yùn)用基本原理和方法分析酒店服務(wù)中的各種心理現(xiàn)象，對(duì)人的消費(fèi)行為進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；并能夠采取相應(yīng)的措施和辦法，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)與管理心理素質(zhì)；為從事酒店服務(wù)與管理工作打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。（一）知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握感覺和知覺的概念，了解感覺和知覺的特點(diǎn)，掌握需要，興趣，動(dòng)機(jī)，注意，記憶，思維，情緒和情感，氣質(zhì)，性格，個(gè)性等基本概念和其特點(diǎn)。（二）素質(zhì)目標(biāo)1、獨(dú)立獲取知識(shí)的能力逐步掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，不斷地?cái)U(kuò)展知識(shí)面，更

5、新知識(shí)結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與獨(dú)立思考能力。2、科學(xué)觀察和思維的能力運(yùn)用管理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合酒店業(yè)實(shí)際情況，解決酒店在服務(wù)和管理過(guò)程中的問(wèn)題。3、專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用能力通過(guò)實(shí)習(xí)和見習(xí)的機(jī)會(huì)，熟悉酒店企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理，并學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，將所學(xué)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用高度結(jié)合。4、良好的溝通能力通過(guò)各種方式，培養(yǎng)學(xué)生的溝通與人際交往能力。（三）能力目標(biāo)1、在課堂教學(xué)中滲透與貫穿職業(yè)道德教育。2、堅(jiān)持實(shí)事求是，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)與心理承受能力。3、培養(yǎng)學(xué)生在生活中觀察問(wèn)題，分析問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力和良好的思維品質(zhì)。（五）、教學(xué)建議與進(jìn)度要求教學(xué)單元教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求與建議學(xué)時(shí)分配建議理論實(shí)訓(xùn)（驗(yàn)）總計(jì)第一章

6、 心理學(xué)概述第一節(jié) 心理學(xué)的起源與發(fā)展第二節(jié) 心理的本質(zhì) 第三節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和意義 第四節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法1、了解好的心理素養(yǎng)對(duì)人生的作用。2、掌握心理的本質(zhì)3、理解酒店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)；4、掌握酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法。6 第二章 感覺與知覺第一節(jié) 感覺與知覺概述第二節(jié) 感知覺與酒店客人的行為關(guān)系第三節(jié) 感知覺與酒店服務(wù)策略了解感覺、知覺的概念，分類及其規(guī)律；理解感知覺與酒店賓客的行為關(guān)系；掌握根據(jù)賓客感知覺如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的觀察力。6 2 第三章 記憶與注意第一節(jié) 記憶與注意概述第二節(jié) 記憶與酒店服務(wù)策略第三節(jié) 注意與酒店服務(wù)策略了解記憶、注意的概

7、念、分類及其規(guī)律；理解注意與酒店賓客的行為關(guān)系；掌握根據(jù)賓客注意如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的注意力和記憶力。8 2 第四章 需要與動(dòng)機(jī)第一節(jié) 需要與動(dòng)機(jī)概述第二節(jié) 需要與酒店客人的行為關(guān)系第三節(jié) 需要與酒店服務(wù)工作第四節(jié) 酒店客人的動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略了解有關(guān)需要與動(dòng)機(jī)的基本知識(shí)，掌握需要與動(dòng)機(jī)的類型；掌握酒店客人對(duì)服務(wù)工作的需要和動(dòng)機(jī)是什么？如何根據(jù)酒店客人的需要與動(dòng)機(jī)做好酒店服務(wù)工作102第五章 情緒與情感第一節(jié) 情緒與情感的概述第二節(jié) 情緒情感與酒店客人的行為關(guān)系第三節(jié) 情緒情感與酒店服務(wù)工作了解旅游者的情感與意志如何讀懂表情，掌握旅游者的情緒特征、影響旅游者情緒情感的因素和激發(fā)旅游者的情

8、緒情感。62第六章 酒店餐飲服務(wù)心理第一節(jié) 客人對(duì)酒店餐飲的心理需求第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理策略學(xué)習(xí)客人對(duì)于餐飲服務(wù)心理需求及酒店相應(yīng)的服務(wù)策略。通過(guò)本章學(xué)歷要求能夠針對(duì)餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合乎客人需求的改進(jìn)措施和方法。22第七章 酒店前廳服務(wù)心理第一節(jié) 客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求第二節(jié) 前廳服務(wù)心理策略通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求充分認(rèn)識(shí)前廳服務(wù)的重要性；掌握客人前廳服務(wù)的心理需求是什么？酒店如何根據(jù)客人的需求做好前廳接待工作。22第八章 酒店客房服務(wù)心理第一節(jié) 客人對(duì)客房服務(wù)心理需求第二節(jié) 客房服務(wù)心理策略要求掌握客房服務(wù)的特點(diǎn)及客人對(duì)客房服務(wù)心理需求；并能根據(jù)客人的需求做好客房服務(wù)接待工

9、作22第九章 康樂(lè)、商場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)心理第一節(jié) 客人對(duì)康樂(lè)、購(gòu)物服務(wù)的心理需求第二節(jié) 康樂(lè)、購(gòu)物服務(wù)心理策略在本章內(nèi)容學(xué)習(xí)中，要求了解康樂(lè)、商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)和作用；掌握客人對(duì)抗了服務(wù)、商場(chǎng)服務(wù)的心理需求，以及如何做好康樂(lè)與購(gòu)物服務(wù)工作。22第十章 人際交往與投訴心理第一節(jié) 人際交往概述第二節(jié) 酒店客人投訴的原因分析第三節(jié) 客人投訴的處理了解人際交往的基礎(chǔ)理論知識(shí)，掌握在酒店服務(wù)中員工與客人之間交往的心理狀態(tài)、形式、原則以及客人投訴的心理需求、處理客人投訴的程序和方法。82第十一章 酒店管理心理第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)要求第二節(jié) 酒店員工的心理分析第三節(jié) 酒店員工的激勵(lì)與管理對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，應(yīng)明確

10、和培養(yǎng)在服務(wù)工作中需具備的職業(yè)心理素質(zhì)；對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，在對(duì)員工心理分析的基礎(chǔ)上，把握與昂的個(gè)性差異，采取相應(yīng)的不同的管理方法和策略。了解員工的群體心理，制定合理的群體規(guī)范，使員工保持適度的壓力水平，提高員工的凝聚力和士氣。幫助員工正確處理和預(yù)防挫折。熟悉常用的激勵(lì)員工的方法，并在管理工作中能夠靈活運(yùn)用102合計(jì)課時(shí)621880（六）教材選擇 1.教材選取原則 教材編寫要體現(xiàn)項(xiàng)目課程的特色與設(shè)計(jì)思想，教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、實(shí)用性，典型產(chǎn)品的選取要科學(xué)，體現(xiàn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，具有可操作性。其呈現(xiàn)方式要圖文并茂，文字表述要規(guī)范、正確、科學(xué)。 2.推薦教材： （1）.版本：中國(guó)物資出版社（2）.主編：周

11、麗（3）.書號(hào)：9787504722331 3.參考資料： 飯店服務(wù)心理，賀湘輝，中國(guó)勞動(dòng)與社會(huì)保障出版社（七）課程教學(xué)資源的使用與建設(shè) 1多媒體教學(xué)設(shè)備。 （八）學(xué)習(xí)場(chǎng)地、設(shè)施要求 在每個(gè)項(xiàng)目的具體教學(xué)實(shí)施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學(xué)練做一體化等方法組織課堂教學(xué)；制定具體的教學(xué)達(dá)標(biāo)體系，通過(guò)筆試、口試、作業(yè)練習(xí)和模擬實(shí)訓(xùn)等手段評(píng)價(jià)課堂講解、隨堂實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，說(shuō)明學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。在課堂組織上將課堂教法與現(xiàn)代化的多媒體教學(xué)手段結(jié)合起來(lái)，加大實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的教學(xué)力度，通過(guò)到企業(yè)的實(shí)際參觀，校內(nèi)外的實(shí)訓(xùn)等，提高學(xué)生的動(dòng)手能力和分析實(shí)際業(yè)務(wù)的能力，在總體的課程教學(xué)組織與安排上，注意理論聯(lián)系實(shí)際，將傳授知識(shí)、培養(yǎng)能力和提高素質(zhì)于一體。傳統(tǒng)的教育方式與現(xiàn)代化的教學(xué)手段相結(jié)合。（九）教師要求 1