奧迪經(jīng)銷商投訴管理規(guī)定(奧迪售后服務管理手冊)

1、奧迪售后服務管理手冊2.3.11-12 / 09-012.3.11 奧迪經(jīng)銷商投訴管理規(guī)定1、目的隨著奧迪用戶保有量迅速增加，用戶期望值的提高，投訴日益增多。為了有效地消除抱怨，維護經(jīng)銷商及奧迪品牌形象；預防并阻止危機事件產(chǎn)生；幫助經(jīng)銷商建立客戶從售前到售后維修回訪的整個生命周期進行客戶關(guān)系管理，發(fā)現(xiàn)在處理投訴工作中存在的問題，改進工作，提高用戶滿意度。2、適用范圍本程序適用于奧迪銷售事業(yè)部和奧迪特許經(jīng)銷商、特許服務商。3、術(shù)語3.1投 訴：投訴是指客戶對未滿足的期望，對產(chǎn)品或一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商維修站、廠家、奧迪股份公司的服務質(zhì)量不滿而提出的意見，包括各種途徑各種形式的抱怨等；3.1.1

2、 一般投訴：由非產(chǎn)品責任事件引起的投訴，該投訴目前處于未升級、未有媒體和投訴受理機關(guān)（如消協(xié)、質(zhì)檢局等）等介入的階段，可以通過常規(guī)流程解決的；3.1.2 升級投訴：指針對同一問題客戶進行三次或三次以上的重復投訴；或由于產(chǎn)品質(zhì)量問題提出強烈抱怨的，會采取過激行為的投訴；3.1.3 重要投訴：包括車輛自燃、安全氣囊、安全帶問題、交通事故中涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)失靈、媒體介入、各級領(lǐng)導關(guān)注的投訴、等用戶投訴?？赏ㄟ^正常索賠及優(yōu)惠索賠解決的投訴不在此列3.2 媒體介入：顧客為了發(fā)泄不滿意情緒，上升到媒體曝光的投訴；4、投訴處理流程描述4.1 接到用戶投訴包括但不限于如下途徑4.1.1、一汽-大眾呼叫中

3、心下發(fā)投訴；4.1.2、用戶上門投訴；4.1.3、電話接到投訴；4.1.4、郵件、傳真、email、網(wǎng)站接到的投訴；4.2 形成投訴單4.2.1一汽-大眾呼叫中心下發(fā)投訴：客服經(jīng)理及時在系統(tǒng)（或經(jīng)銷商郵件）中察看一汽-大眾呼叫中心下發(fā)的投訴，記錄在ds crm系統(tǒng)上，通知業(yè)務部門在24小時內(nèi)給出處理意見，填寫“一汽大眾下發(fā)投訴單”，反饋給呼叫中心或客戶。4.2.2接待用戶到店的投訴：建議先由接待人員填寫“一汽大眾下發(fā)投訴單”記錄投訴、之后再轉(zhuǎn)交客戶回訪員記錄到ds crm系統(tǒng)中；4.2.3電話接到的投訴：由客戶回訪員記錄到系統(tǒng)中，填寫“一汽大眾下發(fā)投訴單”，并通知業(yè)務部門相關(guān)人員。利用用戶情緒

4、表（見附件）總結(jié)用戶情緒；4.2.4 網(wǎng)絡或其他形式接到的投訴：由客戶回訪員記錄到系統(tǒng)中，填寫“一汽大眾下發(fā)投訴單”，并通知業(yè)務部門相關(guān)人員解決；4.2.4.1 如果收到客戶書面意見，最晚在24小時內(nèi)向客戶發(fā)送收件回執(zhí)（如這期間內(nèi)已形成處理方案則無需發(fā)送）或與客戶電話聯(lián)系；4.2.4.2 如果收到客戶電子郵件，則需立即發(fā)送收件回執(zhí)；4.3 形成處理方案4.3.1客服經(jīng)理在ds crm系統(tǒng)中（或郵件）查看投訴單，通知用戶服務部門，形成處理方案，填寫“一汽大眾下發(fā)投訴單”。4.3.2 服務部門接到客服部門通知在ds crm系統(tǒng)中（或郵件）查看并解決投訴。對于一般投訴，當天24小時內(nèi)在ds crm系

5、統(tǒng)中（或郵件）給出響應；對于升級投訴和媒體介入投訴的重要投訴，當天4小時內(nèi)在ds crm系統(tǒng)中（或郵件）給出響應； (響應是指呼叫中心接到經(jīng)銷商在ds crm系統(tǒng)中或郵件的書面反饋。反饋內(nèi)容包括：用戶是否來店接收過服務，了解用戶的基本信息和用戶的投訴，并聯(lián)系了用戶。 4.3.3對于短時間內(nèi)不能給出處理方案的重大投訴，客服部門應至少每24小時在ds crm系統(tǒng)中回復（或郵件）報告進程一次。4.4 與客戶協(xié)商4.4.1 一般投訴由投訴的接待人員或服務經(jīng)理與客戶協(xié)商；4.4.2 重要投訴由服務總監(jiān)與客戶協(xié)商；4.4.3 如客戶不滿意則回到步驟4.34.5 紀錄處理結(jié)果4.5.1 服務部門在處理完投訴

6、后，在系統(tǒng)中維護處理結(jié)果，并將結(jié)果通知客服經(jīng)理，傳給呼叫中心；4.5.2 客服部門對投訴處理結(jié)果維護在ds crm系統(tǒng)中，客服經(jīng)理負責跟蹤處理結(jié)果，填寫“一汽大眾下發(fā)投訴單”；4.5.3 對于經(jīng)銷商維修站處理投訴目標時限為：一般投訴，3天；升級投訴，5天；重要投訴，8天。4.6 客服部門回訪4.6.1客服部門在回訪中，將客戶的反饋再次記錄到系統(tǒng)中，并通知服務部門相關(guān)人員，如客戶仍舊不滿意則回到步驟4.3；4.6.2 回訪負責人：客服部門有投訴處理相關(guān)經(jīng)驗的人4.6.3 利用用戶情緒表(在ds crm中)總結(jié)用戶情緒4.7 改進分析總結(jié)4.7.1客服部門負責對投訴進行記錄、總結(jié)并將改進分析措施維

7、護到系統(tǒng)中；4.7.2 客服經(jīng)理對于典型的投訴案例或投訴統(tǒng)計分析，將經(jīng)驗總結(jié)維護到faq中，并每季度召開由總經(jīng)理參加的總結(jié)分析會議，對分析結(jié)果中不足的地方，一周內(nèi)制定改進措施。4.7.3 在投訴處理過程中奧迪經(jīng)銷維修站應主動向廠家呼叫中心報告所有具有激化傾向的情況，及時采取措施，以避免以后出現(xiàn)意見升級情況。4.8建議奧迪經(jīng)銷維修站在下述情況下主動報告：4.8.1 在維修站逗留時間 三周；4.8.2 在維修站逗留時間 一周，修理時間不明確；4.8.3 沒有修理可能；4.8.4 如客戶就同樣的問題第三次來維修站；4.8.5 只要是有激化傾向的情況；5、職責：（經(jīng)銷商各部門）5.1奧迪經(jīng)銷商指定專人

8、負責（建議客服經(jīng)理）：5.1.1收集到的用戶（包括，接收一汽-大眾呼叫中心下發(fā)）投訴，記錄在dscrm系統(tǒng)中，填寫“一汽大眾下發(fā)投訴單”，維護在dscrm系統(tǒng)中。將處理情況反饋給呼叫中心。5.1.2對于升級或重要投訴，客服經(jīng)理負責協(xié)助服務總監(jiān)，組織相關(guān)部門制訂處理方案，并及時將處理結(jié)果反饋給現(xiàn)場代表和呼叫中心；5.1.3對典型投訴，每季度組織由總經(jīng)理參加的分析會議，一周內(nèi)制定改進方案；5.1.4每季度對逾時未關(guān)閉，可能升級的投訴情況進行預警，形成報告，提交服務總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理；5.1.5將投訴處理的經(jīng)驗總結(jié)維護到dscrm系統(tǒng)faq中；5.2 服務總監(jiān)：5.2.1 負責指導服務經(jīng)理制定投訴處理方

9、案； 5.2.2 負責指導重要投訴處理，指定專人負責形成書面報告并提交總經(jīng)理、現(xiàn)場代表；并在dscrm系統(tǒng)（或在郵件）中將處理信息通知給客服經(jīng)理。5.2.3 如遇到出差等暫時不在服務站的情況，需要指定責任人擔負此項工作；5.3服務經(jīng)理：5.3.1 負責升級投訴的處理（包括形成處理方案，與客戶溝通協(xié)商等）；5.3.2 升級投訴處理結(jié)束后，并在dscrm系統(tǒng)（或在郵件）中將處理信息反饋給客服經(jīng)理；5.3.3 如遇到出差等暫時不在服務站的情況，需要指定責任人擔負此項工作；5.4服務顧問：5.4.1 負責一般投訴的處理（包括形成處理方案，與客戶溝通協(xié)商等）；5.4.2一般投訴處理結(jié)束后，并在dscrm

10、系統(tǒng)（或在郵件）中將處理信息反饋給客服經(jīng)理；5.5 客戶回訪員：5.5.1負責投訴信息（包括用戶上門投訴、熱線投訴、回訪投訴、現(xiàn)場調(diào)查投訴、crm下發(fā)投訴等）的收集及投訴回訪，在dscrm系統(tǒng)中記錄；5.6 客戶服務部門：應有一定的權(quán)力和預算對投訴用戶進行關(guān)懷或安撫。6. 更改服務本程序由奧迪銷售事業(yè)部負責審核其有效性及更改7. 相關(guān)表格（見附件）附件：經(jīng)銷商投訴處理流程附件：重要投訴總結(jié)分析報告附件：月（季度、年）度投訴分析報告附件：未關(guān)閉投訴單報附件：投訴預警報告附件6：一汽-大眾下發(fā)投訴單附件7： 投訴工作改進措施表附件8：用戶情緒表8分發(fā)奧迪銷售事業(yè)部各相關(guān)部門及奧迪特許經(jīng)銷商、特許服

11、務商。附件：經(jīng)銷商投訴處理流程附件：重要投訴總結(jié)分析報告經(jīng)銷商名稱重大投訴總結(jié)分析報告經(jīng)銷商名稱經(jīng)銷商代碼投訴單號客戶名稱聯(lián)系電話車型/排量購買日期底盤號行駛里程車牌號投訴時間投訴原因用戶要求1.2.3.處理情況處理方案1. 聯(lián)系用戶2. 投訴解決3. 處理結(jié)果處理結(jié)果/用戶反饋1. 用戶對處理結(jié)果意見2. 用戶不滿意,投訴升級抄報區(qū)域代表技術(shù)代表意見服務代表意見負責人部門意見經(jīng)銷商名稱報告人經(jīng)銷商代碼報告日期提交審核人抄送審核日期附件：月（季度、年）度投訴分析報告經(jīng)銷商名用戶抱怨、投訴處理匯總9月（季、年）度報告經(jīng)銷商名經(jīng)銷商代碼報告人報告日期審核人審核日期提交抄送總攬售后類服務態(tài)度費用問題

12、備件周期索賠維修質(zhì)量常見故障總計第一周34251116第二周23030210第三周22130210第四周2102117小計9103132643經(jīng)驗總結(jié)總經(jīng)理意見附件：未關(guān)閉投訴單報告經(jīng)銷商名稱未關(guān)閉投訴單情況 經(jīng)銷商名稱:經(jīng)銷商代碼:投訴單號客戶名稱聯(lián)系電話車型/排量牌照號購買日期行駛里程底盤號投訴時間投訴原因用戶要求處理情況處理方案處理結(jié)果/用戶反饋未關(guān)閉原因建議經(jīng)銷商名稱報告人經(jīng)銷商代碼報告日期提交審核人抄送審核日期附件：投訴預警報告經(jīng)銷商名稱投訴預警報告 經(jīng)銷商名稱:經(jīng)銷商代碼:投訴單號客戶姓名聯(lián)系電話車型/排量牌照號購買日期行駛里程底盤號投訴時間投訴原因用戶要求處理情況處理方案處理結(jié)果

13、/用戶反饋預警原因建議經(jīng)銷商名稱報告人經(jīng)銷商代碼報告日期提交審核人抄送審核日期附件6：一汽-大眾下發(fā)投訴單一汽-大眾下發(fā)投訴單 經(jīng)銷商名稱經(jīng)銷商代碼投訴單號客戶姓名聯(lián)系電話車型/排量牌照號購買日期行駛里程底盤號投訴時間投訴原因描述用戶要求1. 23處理情況處理方案1. 聯(lián)系用戶2. 維修建議3. 處理結(jié)果處理結(jié)果/用戶反饋1. 用戶對處理結(jié)果意見2. 用戶不滿意,投訴升級抄報區(qū)域代表技術(shù)代表服務代表部門意見經(jīng)銷商名稱報告人經(jīng)銷商代碼報告日期提交審核人抄送審核日期注：1. 經(jīng)銷商24小時書面反饋書面處理結(jié)果；2. 區(qū)域代表48小時給出處理意見。附件：7 投訴工作改進措施表經(jīng)銷商名稱 投訴工作改進措施表 投訴分析會議時間：會議地點會議議題