汽車4s店客戶投訴處理技巧和注意事項

1、汽車4s店客戶投訴處理技巧和注意事項在4s店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。一、汽車4s店客戶投訴處理技巧和注意事項（一）基本的做法1接待員去接待有意見的車主(必要時由

2、店長出面)；2態(tài)度要誠摯；3接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；（二）處理原則1對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2讓車主覺得自己是個重要的客戶；3對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4解釋的時候不能委曲求全；5謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2讓車主傾訴自己的怨言；3時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：謝謝你給我們提出了寶貴的意見， 切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2 仔細傾聽客戶的抱怨；3

3、 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費用；4 不屬于我方造成的問題，a耐心向客戶作出解釋， 解釋時注意不要刺傷車主的感情；b建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c收費問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費予以減免；5 再次對客戶的投宿表示感謝。二、汽車4s店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程1. 任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶

4、服務(wù)中心立即填寫客戶信息反饋處理單。2. 客戶服務(wù)中心立即給該客戶信息反饋處理單進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1) 客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將客戶信息反饋處理單轉(zhuǎn)給管理部。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。2) 管理部在接到客戶信息反饋處理單后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果

5、上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。3) 管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進行過失溝通，完成最終的客戶信息反饋處理單并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。1) 客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認可后，按未了事宜進行處理。2) 如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3) 未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的未了事宜臺帳上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。4) 客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及

6、時掌握未了事宜的變化情況?；卦L流程1) 客戶服務(wù)中心對處理完畢的客戶信息反饋處理單，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的客戶信息反饋處理單暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程1. 客戶服務(wù)中心對收到的客戶信息反饋處理單進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的客戶信息反饋處理單返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進行過失認定后將客戶信息反饋處理單交客戶服務(wù)中心存檔。2. 客戶服務(wù)中心每周二和每月2日將客戶信息反饋處理單匯總報主管總經(jīng)理和管理部。3. 每月4日管理部將客戶信息反饋處理單匯總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。（三）除責(zé)任

7、人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤客戶信息反饋處理單的處理時效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。下面紅色字體為贈送的個人總結(jié)模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！xx年電氣工程師個人年終總結(jié)模板根據(jù)防止人身事故和電氣誤操作事故專項整治工作要求，我班針對現(xiàn)階段安全生產(chǎn)工作的特點和重點，為進一步加強落實安全工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實施細則。把預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備事故作為重點安全工作來抓，檢查貫徹落實南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)“三大規(guī)定”情況，檢查(兩防)執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能

8、力，從源頭上預(yù)防和阻止事故的發(fā)生，使安全管理工作關(guān)口前移，從而實現(xiàn)“保人身、保電網(wǎng)、保設(shè)備”安全生產(chǎn)目標(biāo)收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作，現(xiàn)將我班到現(xiàn)時為止在此方面的情況總結(jié)如下一、在防止人身事故方面(重點防范高處墜落事故)在運行維護、施工作業(yè)過程中的防觸電、防高空墜落事故。我班通過對每周的安全會議和工作負責(zé)人對現(xiàn)場高處作業(yè)管理的檢查，使得安全防范思想、工作、監(jiān)督到位;使安全工作責(zé)任、措施及整改落實，從而安全工作得到保證。1、作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場查勘，使工作人員對該任務(wù)的危險點(安全措施卡)有清晰、準(zhǔn)確、全面的認識，采取相應(yīng)的控制和安全措施，并正確派選合適勝

9、任的工作負責(zé)人和工作班成員。2、在開工前，工作負責(zé)人向作業(yè)人員交待工作內(nèi)容、安全注意事項及該作業(yè)的危險點。作業(yè)過程中明確監(jiān)護人員，監(jiān)護人實時監(jiān)控高處作業(yè)人員動向，及時提醒和糾正作業(yè)中的不安全行為，使安全措施不折不扣地落實和執(zhí)行到位。3、認真落實高處作業(yè)人員的安全保護措施。配備可靠的(按規(guī)定期限內(nèi)檢驗合格的)安全工器具，如安全帶(繩)、升降板、腳扣、竹(木)梯等，并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業(yè)的工作全過程中，強調(diào)工作人員自始至終確保自身安全行為：定期對登高工具和安全工器具(安全帶、安全繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進行試驗，試驗或外觀檢查不及格的立即報廢，嚴(yán)禁留作備用。必須系好安全帶

10、(繩)，安全帶(繩)必須栓在上方牢固的構(gòu)件上，不得低掛高用，工作過程中要隨時檢查安全帶(繩)是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具，確保該設(shè)施安全性和可靠性，使用腳扣時，安全帶必須系圈在桿上;上下桿時，必須使用防墮落裝置或有具體防止墮落的安全措施，以防失去保護。安全帶必須栓在的構(gòu)件上，不得隨意解除。高處作業(yè)在轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時，手扶的構(gòu)件必須牢固，不得失去保護。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無防護欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時，必須使用水平安全繩。在無任何保護的情況下，絕對禁止沿單梁或管道上行走的行為。高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備，禁止使用容易造成工具掉落的簡易皮套;上下

11、傳遞物件時，必須用繩索吊送，嚴(yán)禁拋擲。嚴(yán)禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構(gòu)架轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時，不得沿單根構(gòu)件上爬或下滑。5、認真執(zhí)行“兩票”制度，防止誤觸電、感應(yīng)電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓(xùn)方面，組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場作防誤操作演練，并使用錄音記錄。使全體工作人員對防誤操作的認識，意識到預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備安全事故的重要性。(1)認真組織查找在安全生產(chǎn)管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，特別是施工、維護班組和人員在嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”和防電氣誤操作事故等方面存在的問題，制定和落實有效的整改和防范措施。(2)加強安全管理，在執(zhí)行規(guī)程、規(guī)定和制度上決不

12、含糊。嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程辦事。(3)通過每周的安全活動日，認真學(xué)習(xí)事故通報、快報和相關(guān)規(guī)程、規(guī)定，結(jié)合本班實際開展討論，吸取事故教訓(xùn)，使“防誤”工作深入人心。(4)作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。認真正確填寫操作項目和程序，不漏項。(5)操作時認真履行唱票、復(fù)誦制，確認無誤后再進行操作，并由監(jiān)護人監(jiān)護操作，同時錄音操作過程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時，應(yīng)先將線路轉(zhuǎn)為空載狀態(tài)，防止帶負荷拉、合線路刀閘。(7)開關(guān)檢修時，應(yīng)切斷柜內(nèi)二次控制電源的柜內(nèi)照明電源以防止誤合開關(guān)和觸電;操作低壓開關(guān)(刀閘)前，應(yīng)檢查開關(guān)是否正常并做相關(guān)防護措施，操作時不要面對開關(guān)，防止電弧

13、燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問：為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時選用灰暗的色調(diào)，而不是用艷麗的色彩?很多家長主觀的認為孩子喜歡顏色艷麗的顏色，但是在生活中沒有一個孩子會主動去選擇艷麗到夸張的衣服，插圖也一樣。中國的傳統(tǒng)的水墨畫就是一個很好的例子，國畫中用色很少，用的最多的就是“墨色”，國畫中“墨”與“色”是相通，而墨分五色(其實不止)，表現(xiàn)中即有墨的濃淡層次，又有色的聯(lián)想感受，從而達到無色似有色的境界使整幅畫看起來一點都不單調(diào)灰暗。當(dāng)然雜志的插圖也不能像馬路一樣一直是一個色調(diào)，明快的色彩也是必不可少的?？傊?，對于插圖來說，不一定就非得用豐富的色彩，只要能充分表達文字的內(nèi)容就可以。

14、即使是單純的黑色、褐色也能出色地描繪出文字的內(nèi)在世界。孩子同樣能叢這些畫面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。這也是插圖要給人留一些想象空間的原因。美學(xué)大師朱光潛說過：“美術(shù)作品之所以美，不是只是在表現(xiàn)的一部分，尤其是美在未表現(xiàn)而含蓄無窮的一大部分，這就是所謂的無言之美?！笔裁礃拥墓适聭?yīng)該配什么樣的色彩呢?抒情類的文字配合傳統(tǒng)的中國畫或夢幻的畫面或顏色明度對比屬于弱對比的就能產(chǎn)生很好的呼應(yīng)效果，將讀者吸引到安靜的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的顏色和與顏色相配的繪畫風(fēng)格(如;寫實風(fēng)格和版畫效果)能加強奇幻神秘的氣氛。幽默荒誕類的文字配合輕松的繪畫技法和顏色明快，純度對比強烈的風(fēng)格

15、就能和文字相得益彰。2.插圖的形式和技法太多了，到底那種更好，或是雜志的美術(shù)編輯究竟該用什么樣的插圖來傳達文章的深層內(nèi)容?在看到一篇文章時，理解文章的內(nèi)容，并明白作者想告訴讀者的是什么?也許是告訴你一個生活態(tài)度或一個學(xué)習(xí)方法，也許是一個人生哲理找到文章的中心思想，用孩子的視角思考，再配出貼近孩子生活世界的插圖。如果一個插圖只是表現(xiàn)文章中的一段文字和一個場景，那要想用圖來打動讀者，那是很難的。好插圖除了能用視覺語言來烘托文字的不足之處外，還能和文字一起在讀者的腦中升華。插圖在兼顧了以上的這些要求后，出現(xiàn)的畫面就是出色的傳達了文字的深層內(nèi)容了。3.在版式流程中編輯在遇到插圖和文字的不和-諧組合時應(yīng)該怎樣去調(diào)整?在工作中我們也許都會遇到雜志在版式流程中，有些版面不和-諧或插圖和文字的同時產(chǎn)生閱