旅游景區(qū)咨詢管理（專業(yè)材料）

1、旅游景區(qū)咨詢服務(wù),電話咨詢服務(wù),1.電話咨詢服務(wù)禮儀,2.來電咨詢工作流程,3.去電回復(fù)的工作流程,4.電話咨詢服務(wù)中需要注意的幾個(gè)問題,1.電話咨詢服務(wù)禮儀,態(tài)度 對(duì)于電話咨詢，服務(wù)人員應(yīng)積極、熱情、自信地提供微笑服務(wù)。 聲音技巧 在聲音技巧上主要注意以下幾個(gè)方面： 節(jié)奏、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言,2.來電咨詢工作流程,做好通話前的準(zhǔn)備工作 愉快而迅速地接聽呼入電話 拿起電話后要使用禮貌用語(yǔ)向?qū)Ψ絾柡茫?bào) 上景區(qū)名稱及所屬部門，主動(dòng)詢問對(duì)方的需要。 禮貌稱呼咨詢者并正確應(yīng)答咨詢者的相關(guān)問題 如果超出本人或本部門職責(zé)范圍需要轉(zhuǎn)接時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向游客解釋為什么電話轉(zhuǎn)接，并要取得對(duì)方的同意；在轉(zhuǎn)接電話掛

2、斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處事都有人接聽。,如果咨詢者要找的人不在，要耐心詢問是否需要留言或是轉(zhuǎn)達(dá)，如果需要?jiǎng)t要記錄以便傳達(dá)，可設(shè)計(jì)電話留言單，提高效率。 在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問咨詢者是否還有其他問題需要幫助，感謝其來電，并歡迎隨時(shí)致電，然后要對(duì)方先掛斷電話后輕輕放下電話，切忌“啪”地扔下電話。 在每次電話之后要整理好電話咨詢服務(wù)記錄表，并且在每天工作結(jié)束后把一天的咨詢情況作總結(jié)，寫成工作日志，以備查詢。,3.去電回復(fù)的工作流程,打電話之前要理清思路，你好要點(diǎn)；確認(rèn)電話號(hào)碼后撥打；如果答錯(cuò)了，也不要急于掛斷電話，應(yīng)該要先表示歉意再輕輕放下電話。 電話接通后先問候?qū)Ψ剑俅_認(rèn)是不是要回復(fù)的咨詢者

3、。 注意通話時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，在工作時(shí)間要把握好打電話的時(shí)間，簡(jiǎn)明扼要地把要解釋的事情交代清楚、講明白就可以了。 待問題解決以后要感謝對(duì)方對(duì)景區(qū)的咨詢，還希望對(duì)方能夠繼續(xù)關(guān)注景區(qū)，并歡迎對(duì)方隨時(shí)來電對(duì)景區(qū)的發(fā)展提出寶貴的意見及建議，再次致謝道別，并等對(duì)方掛斷電話之后再放下話筒。,4.電話咨詢服務(wù)中需要注意的幾個(gè)問題,不要透露領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人信息 要保持積極的溝通狀態(tài) 要注意把握打電話的時(shí)機(jī) 注意使用禮貌用語(yǔ),返回,返回,旅游景區(qū)咨詢服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ),不知道你自己不會(huì)去查 你是誰(shuí)？你剛才說你是誰(shuí)？ 你可能不明白 你弄錯(cuò)了這不可能 我們不會(huì)我們從沒我們不可能 你別激動(dòng)你不要叫你冷靜一點(diǎn) 我又不是為你

4、一個(gè)人服務(wù)。 我很忙，你先等一下。 你最好之前給我們打電話，否則我們就下班了。 這不是我們的責(zé)任。,當(dāng)面咨詢服務(wù),（1）工作著裝整潔統(tǒng)一 （2）工作形象端莊文明 （3）工作狀態(tài)飽滿熱情 （4）工作態(tài)度認(rèn)真謙和,1當(dāng)面咨詢服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn),2當(dāng)面咨詢工作的流程,當(dāng)面咨詢服務(wù),3當(dāng)面咨詢工作需要注意的幾個(gè)問題,（1）有問必答 （2）先問先答 （3）急問急答 （4）長(zhǎng)問短答,【案例】 過期一天的門票也不能用,過期一天的門票也不能用,某日，一位手持過期一天門票的女士來到某景區(qū)接待服務(wù)中心。 服務(wù)人員主動(dòng)上前問候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？” 游客：“您好！我這有三張前一段時(shí)間的贈(zèng)票，昨天到期了，我

5、想問一下今天進(jìn)去游玩可以嗎？” 服務(wù)人員：“對(duì)不起，按照規(guī)定過期的票只能作廢了。” 游客：“但是只過期一天啊，前段時(shí)間工作實(shí)在很忙，沒有來得及來玩，今天正好有時(shí)間，就趕緊過來了。而且我一直對(duì)你們景區(qū)印象很好，所以才來再次光臨的?！?服務(wù)人員：“謝謝您對(duì)我們景區(qū)的支持，但是公司的規(guī)定，票過期就不能使用了?！?游客：“可是只過了一天啊，您就替我們考慮一下，三張票不用很浪費(fèi)的?！?服務(wù)人員：“我知道，我也很理解您，但是我們也不能違反公司的規(guī)定啊?！?游客：“規(guī)定是死的，人是活的，一定可以變通的，您看我們大老遠(yuǎn)來地過來了，也不容易啊?！?服務(wù)人員：“感謝您的光臨，我相信您也知道，正是我們的規(guī)范管理才贏

6、得了大家的信賴，而您的問題正是違反我們景區(qū)的規(guī)定的，您這是在為難我啊?！?游客：“這個(gè)，沒有那么嚴(yán)重吧，我相信景區(qū)會(huì)考慮我們游客的權(quán)益的?！?服務(wù)人員：“這樣吧，如果您重新買三張票的話，我去為您找經(jīng)理審批打個(gè)八折行不行？” 游客：“還要重新買啊？” 服務(wù)人員：“是的，我只能盡力做到這一步了，謝謝您。” 游客：“好吧，算了，不為難你了?！?服務(wù)人員：“謝謝您的支持與理解，希望你們?cè)谖覀兙皡^(qū)度過美好快樂的一天?！?評(píng)析： 這是咨詢服務(wù)的案例 ，游客手中的票過期一天，服務(wù)員告訴他不能再用了，但是他還堅(jiān)持己見，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。服務(wù)人員根據(jù)規(guī)章制度，堅(jiān)持原則，最終說服了游客。 在為游

7、客服務(wù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到一些固執(zhí)己見的游客，認(rèn)為自己是對(duì)的，強(qiáng)烈要求按照他們的想法來解決。此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該盡量說服，如果客人所提出的要求沒有違反崗位原則和部門規(guī)定，就盡量滿足客人；但是如果他的要求違反了部門規(guī)定，就要始終堅(jiān)持原則。其實(shí)大部分的游客都是通情達(dá)理的，如果他們的要求違反規(guī)定，經(jīng)過服務(wù)人員的認(rèn)真解釋和開導(dǎo)，也一定可以理解并接受。,投訴受理服務(wù),一、正確看待游客投訴,1.游客投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)遇,2.游客投訴是游客寄予信任的象征 3.游客投訴是建立忠誠(chéng)游客的契機(jī) 4.游客投訴是補(bǔ)救服務(wù)過失的前提,二、游客投訴原因分析,1.游客投訴原因分析,（1）旅游景區(qū)虛假?gòu)V告引人上當(dāng)，移花接木欺騙游

8、客 （2）旅游景區(qū)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理混亂，規(guī)章制度不健全 （3）旅游飯店從業(yè)人員素質(zhì)不高、處事方法簡(jiǎn)單 （4）游客的期望值越來越高 （5）游客的理性消費(fèi)、理性維權(quán)意識(shí)需進(jìn)一步引導(dǎo)加強(qiáng),相關(guān)鏈接游客的期望,他們期望能有個(gè)干凈舒適的環(huán)境，能有賓至如歸之感。 他們期望碰到的人都可以笑臉先迎（遺憾的是通常只有56成的一線員工會(huì)以笑臉相迎。） 他們期望所面對(duì)的人具有專業(yè)知識(shí)并受過充分訓(xùn)練。 他們期望能立刻受到注意。 讓們期望你能正眼看著他們。 他們期望不只是口頭上的保證同時(shí)還有實(shí)際的行動(dòng)。 他們期望你能時(shí)刻有好脾氣，和顏悅色，保持最大的耐心。 他們期望能有出乎意料的驚喜,游客投訴原因分析,（1）對(duì)景區(qū)人員

9、服務(wù)的投訴 服務(wù)技能生疏 服務(wù)意識(shí)遲緩 服務(wù)態(tài)度欠佳 職業(yè)道德缺乏,2.游客投訴反映的主要問題,游客投訴原因分析,（2）對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品的投訴 質(zhì)價(jià)不符 收費(fèi)不明 （3）對(duì)景區(qū)硬件配套設(shè)施和環(huán)境的投訴 配套設(shè)施 環(huán)境安全 交通狀況,2.游客投訴反映的主要問題,三、游客投訴心理分析,1.求尊重 2.求公平 3.求補(bǔ)償,四、游客投訴受理方法,1處理游客投訴的原則,（1）冷靜 （2）迅速 （3）真誠(chéng) （4）景區(qū)利益,“五一”黃金周期間，某主題公園為了吸引游客搞了很多表演活動(dòng)。一天，接待部小王接到了一個(gè)游客的投訴電話。 游客（激動(dòng)、憤怒地）：“你們景區(qū)太差勁了，有哪些活動(dòng)我們游客都不清楚。我們回到家以后聽

10、人家說才知道，好多表演都沒有看上” 小王（被對(duì)方的情緒感染了）：“是嗎？我們?cè)谌肟谔幱幸粔K大的廣告牌，上面有活動(dòng)和時(shí)間表，你沒有看到啊？” 游客（嗓門更大）：“我怎么知道，你們又沒有跟我說。我們大老遠(yuǎn)地趕來，花了那么多的錢進(jìn)去，結(jié)果光看見人多，其他的什么也沒有看到” 小王（據(jù)理力爭(zhēng)）：“那你當(dāng)初怎么不問問呢？我們一天到晚接待好幾萬(wàn)游客，總不能一個(gè)一個(gè)地說吧?！?游客（更加憤怒）：“好好，你們就這個(gè)態(tài)度，我會(huì)去投訴你們的！” 小王：“那我們也沒有辦法?！?如果你是小王會(huì)怎么做,評(píng)析：處理游客投訴往往是景區(qū)服務(wù)人員比較害怕的一項(xiàng)工作，尤其是對(duì)剛剛工作、經(jīng)驗(yàn)尚淺的青年員工來說更是如此，但是只要掌握一定的技巧還是可以把壞事變好事的。 上述案例，小王犯了三個(gè)錯(cuò)誤：首先，對(duì)自己作為服務(wù)人員的角色認(rèn)識(shí)不清。服務(wù)人員是為了讓游客愉快，而不是爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。 其次，小王對(duì)游客投訴的重要性認(rèn)識(shí)不