用戶投訴地理柵格化管控體系應(yīng)用

1、成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū)成果名稱用戶投訴地理柵格化管控體系應(yīng)用成果關(guān)鍵詞索引用戶投訴，地理，柵格化；對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：（按填寫(xiě)說(shuō)明5）1、 符合公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與業(yè)務(wù)推廣精準(zhǔn)適配的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)理念，為公司保持公司在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的市場(chǎng)領(lǐng)先地位，提高客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度，擬成立“網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與業(yè)務(wù)推廣精準(zhǔn)適配”專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)業(yè)務(wù)流監(jiān)控中網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)適配，緩解2g網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)壓力，減少低價(jià)值業(yè)務(wù)、低價(jià)值客戶耗費(fèi)大量網(wǎng)絡(luò)資源情況，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。2、 符合公司推行的精細(xì)化管理理念，精細(xì)化管理是一種理念，更是一種文化。它是源于發(fā)達(dá)國(guó)家的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，也是服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化

2、對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，成果來(lái)源：省公司自立項(xiàng)目專利情況： 成果簡(jiǎn)介： 1、信息錄入自動(dòng)化 提升定位準(zhǔn)確率；2、投訴監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化 提升處理及時(shí)率；3、投訴分析精細(xì)化 提升黑點(diǎn)解決率；4、提升熱點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度，鞏固我司精品網(wǎng)絡(luò)的品牌效應(yīng)。省內(nèi)試運(yùn)行效果： 1、 通過(guò)投訴“柵格化”管理，可實(shí)現(xiàn)客戶感知的主動(dòng)全面監(jiān)測(cè)并進(jìn)行輔助定位，并以客戶感知為導(dǎo)向推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、工程、優(yōu)化和維護(hù)，引導(dǎo)有限的人力及網(wǎng)絡(luò)資源，投放到客戶最需要的地方；2、 目前廣州和深圳已取得較好的應(yīng)用效果，建議一、二類地市可以根據(jù)自身實(shí)際情況應(yīng)用。文章主體（3000

3、字以上，可附在表格后）： 隨著全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從傳統(tǒng)的固話、移動(dòng)等單一業(yè)務(wù)逐步過(guò)渡到全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；同時(shí)市場(chǎng)日趨飽和，運(yùn)營(yíng)商更需關(guān)注客戶感受與客戶需求，對(duì)存量客戶進(jìn)行精耕細(xì)作，并有效挖掘新商機(jī)。在此背景下，精細(xì)化網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)新形勢(shì)的選擇。隨著電信市場(chǎng)的趨向飽和，運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)從粗放拓展轉(zhuǎn)向在重點(diǎn)市場(chǎng)和重要客戶上的爭(zhēng)奪，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入化要求市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)更加精細(xì)化。東莞1700多萬(wàn)移動(dòng)客戶，已經(jīng)兩倍于東莞官方人口數(shù)。在3大運(yùn)營(yíng)商注冊(cè)的集團(tuán)數(shù)已大于東莞官方統(tǒng)計(jì)的5.6萬(wàn)家法人。高校市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，優(yōu)質(zhì)的社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)奪，高價(jià)值的商圈布點(diǎn)，密集的工業(yè)園區(qū)開(kāi)展促銷，廣東電信2

4、012年推動(dòng)政企名單制客戶3g整體轉(zhuǎn)網(wǎng)，目標(biāo)完成1000家名單制重點(diǎn)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶20萬(wàn)戶。 目前東莞每月大約有1至2萬(wàn)客服前臺(tái)攔截的網(wǎng)絡(luò)通信投訴工單，經(jīng)客服根據(jù)各類處理記錄和通報(bào)記錄過(guò)濾后，未流轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)部門(mén)做跟進(jìn)處理，該部分工單標(biāo)有投訴地址信息和投訴問(wèn)題記錄信息，具體一定分析和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃調(diào)整參考價(jià)值； 落單和派單只能從單點(diǎn)上反映客戶的網(wǎng)絡(luò)需求，過(guò)濾后的能夠派單給網(wǎng)優(yōu)中心的工單比例低于10%，從面上反映出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)投訴的熱點(diǎn)存在一定的不足；但目前網(wǎng)絡(luò)部門(mén)暫未有教完善的分析體系，使得該部分工單的參考價(jià)值在日常的網(wǎng)絡(luò)資源投入和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整過(guò)程中得到體現(xiàn)。 投訴數(shù)據(jù)分析亟需提升； 投訴數(shù)據(jù)分析挖掘提升，

5、基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)投訴分析應(yīng)用主要涉及投訴工單，約占廣義投訴總量的8%，另外信息量較大的網(wǎng)投攔截投訴數(shù)據(jù)，約占基礎(chǔ)通信廣義總量的18%，省公司考核擴(kuò)容至廣義投訴量，數(shù)據(jù)分析利用不足。投訴分析因投訴量大且地方分散，導(dǎo)致分析難度大，必須進(jìn)行地理化區(qū)域看管，方可集中火力針對(duì)重點(diǎn)優(yōu)化，用戶感知關(guān)聯(lián)地域分布，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃優(yōu)化； 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃參考數(shù)據(jù)需要經(jīng)一步優(yōu)化； 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)精準(zhǔn)度，日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)，投訴區(qū)域室分宏站已開(kāi)通，但投訴仍陸續(xù)的情況； 投訴整治思路需要?jiǎng)?chuàng)新轉(zhuǎn)型； “點(diǎn)”向面的轉(zhuǎn)型；用戶投訴處理考慮層面狹窄，過(guò)多精力放在“點(diǎn)”，“面”上層面考慮少，投訴處理治標(biāo)不治本。 東莞分公司用戶投訴地理柵格化的主

6、題思路，將東莞全網(wǎng)根據(jù)地理和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境劃分為3000個(gè)柵格，圍繞投訴熱點(diǎn)柵格和高業(yè)務(wù)需求柵格，針對(duì)性開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)，加強(qiáng)資源投放的精準(zhǔn)度。 柵格劃分原則：原則描述：根據(jù)前期跨市學(xué)習(xí)交流，以及針對(duì)東莞本地情況，現(xiàn)擬定一下五項(xiàng)劃分原則，即每一個(gè)柵格的劃分都應(yīng)該遵循下列原則 原則一：用戶量比較集中：比如學(xué)校學(xué)生群體，工業(yè)區(qū)外來(lái)群體，舊城區(qū)舊時(shí)住宅普通群體； 原則二：地理地貌相似：這個(gè)是比較明顯的原則，多為同一校園，同一樓盤(pán)，同一城中村同一大型市政或工商業(yè)項(xiàng)目（如住宅小區(qū)，城中村，自然行政村，商業(yè)區(qū)，工廠區(qū)，主干道路等； ) 原則三：解決方案明確：一個(gè)柵格里面一般均有13個(gè)集中工程建設(shè)解

7、決方案，如新興生態(tài)園，宏站規(guī)劃集中區(qū)域，重要宏站補(bǔ)點(diǎn)規(guī)劃區(qū)域。 原則四：網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)主導(dǎo)，如幾個(gè)基站的主覆蓋區(qū)域，或小區(qū)簇，話務(wù)熱點(diǎn)區(qū)域等，以及傳統(tǒng)和常發(fā)通信保障區(qū)域。 原則五：如相應(yīng)鎮(zhèn)區(qū)存在考核網(wǎng)格，則在網(wǎng)格內(nèi)劃分，避免柵格與考核網(wǎng)格交疊，即考核網(wǎng)格包含網(wǎng)格。 主要實(shí)現(xiàn)方法和舉措如下： 1、每周將投訴工單、網(wǎng)投投訴記錄，根據(jù)經(jīng)緯度和地址，匹配至對(duì)應(yīng)柵格，產(chǎn)出每月投訴熱點(diǎn)； 2、每月對(duì)投訴熱點(diǎn)柵格開(kāi)展話務(wù)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)指數(shù)評(píng)估，針對(duì)性開(kāi)展優(yōu)化調(diào)整工作； 3、加強(qiáng)熱點(diǎn)柵格投訴原因分析，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)。通過(guò)上述固化流程，提升網(wǎng)絡(luò)資源投放精準(zhǔn)度； 4、通過(guò)對(duì)熱點(diǎn)柵格投訴的集中維度、頻繁維度、波動(dòng)維度和重要

8、維度共四個(gè)維度分析，產(chǎn)出熱點(diǎn)和黑點(diǎn)柵格，挖掘投訴原因和解決方案，實(shí)現(xiàn)以客戶為目標(biāo)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)，提升客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度。 柵格化分析數(shù)據(jù)的主要管控思路：將各類用戶投訴需求集中管理，通過(guò)數(shù)據(jù)體現(xiàn)輕重緩急，為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃提供參考數(shù)據(jù)。以投訴柵格批量工單分布為基礎(chǔ)，按照投訴的影響嚴(yán)重性為指導(dǎo)，以投訴根本原因?yàn)閰f(xié)作方式。一表管控模式，將網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴，互聯(lián)網(wǎng)投訴，語(yǔ)音質(zhì)量投訴與停閉區(qū)域，規(guī)劃補(bǔ)點(diǎn)和室分規(guī)劃管理成一張表，并定期維護(hù)更新。記錄對(duì)應(yīng)柵格2012年每周的投訴工單變化，總投訴情況，主要投訴原因，以及分布類型；收集記錄柵格類的宏站補(bǔ)點(diǎn)和大型室分網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃信息，以及對(duì)應(yīng)基本進(jìn)度信息，收集記錄

9、柵格柵格內(nèi)部停閉站點(diǎn)，查證停閉站點(diǎn)影響，評(píng)估停閉補(bǔ)充覆蓋方案。收集記錄柵格內(nèi)的高干擾小區(qū)，容量不足小區(qū)，重復(fù)投訴小區(qū)和重復(fù)投訴用戶信息。 管控體系設(shè)計(jì)思路 1 、管控目標(biāo)-將各類用戶投訴需求集中管理，通過(guò)數(shù)據(jù)體現(xiàn)輕重緩急，為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃提供參考數(shù)據(jù)。 2、管控模式選擇 以投訴柵格批量工單分布為基礎(chǔ)，按照投訴的影響嚴(yán)重性為指導(dǎo)，以投訴根本原因?yàn)閰f(xié)作方式。 3、管控方法設(shè)計(jì) 一表管控模式，將網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴，互聯(lián)網(wǎng)投訴，語(yǔ)音質(zhì)量投訴與停閉區(qū)域，規(guī)劃補(bǔ)點(diǎn)和室分規(guī)劃管理成一張表，并定期維護(hù)更新。 經(jīng)過(guò)全年開(kāi)展柵格熱點(diǎn)和黑點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析和攻關(guān)分析，全市周熱點(diǎn)柵格總量在年底開(kāi)始得到逐步的控制； 2012年10月通過(guò)

10、柵格化系統(tǒng)，禪師全市102個(gè)覆蓋空洞區(qū)域，2012年1月至9月，共產(chǎn)生投訴工單和投訴攔截記錄17123次；針對(duì)102覆蓋空洞，共核查規(guī)劃145個(gè)宏站補(bǔ)點(diǎn)，212個(gè)室分系統(tǒng)，15個(gè)居民反對(duì)停閉站點(diǎn)；2012年12月底，完成42個(gè)基站及46個(gè)室分站點(diǎn)開(kāi)通，15個(gè)停閉補(bǔ)充覆蓋方案，12月投訴平均降幅為32%。 2012年1月至9月45個(gè)通話質(zhì)量熱點(diǎn)柵格；對(duì)45通話質(zhì)量熱點(diǎn)柵格重點(diǎn)開(kāi)展過(guò)小區(qū)覆蓋；在熱點(diǎn)柵格內(nèi)，核查出645個(gè)小區(qū)存在過(guò)覆蓋問(wèn)題，通過(guò)整治，2012年11月下降至432個(gè)。12月投訴量平均降幅58%。 柵格化主要功能效益 1、信息錄入自動(dòng)化 提升定位準(zhǔn)確率；通過(guò)前臺(tái)信息錄入標(biāo)準(zhǔn)化，提高信息

11、支撐自動(dòng)化程度，提升信息錄入準(zhǔn)確率，為后續(xù)投訴的快速定位和解決提供信息保障。在客戶感知分析的基礎(chǔ)上，精細(xì)管理網(wǎng)投信息，增加投訴信息的人性化設(shè)計(jì)，改善客戶感知，提升投訴回復(fù)的成功率。 2、投訴監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化 提升處理及時(shí)率；通過(guò)投訴信息實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)定位匯聚投訴問(wèn)題，制定匯聚投訴處理相應(yīng)流程和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)短期投訴問(wèn)題在第一時(shí)間解決。 3、投訴分析精細(xì)化 提升黑點(diǎn)解決率；將東莞劃分為3000柵格，精細(xì)分析長(zhǎng)期投訴黑點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)模擬覆蓋軟件評(píng)估規(guī)劃站點(diǎn)的投訴解決率，提高新站對(duì)投訴黑點(diǎn)的解決效率和效果。 4、提升熱點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度，鞏固我司精品網(wǎng)絡(luò)的品牌效應(yīng)。 結(jié)合投訴原因集中、通話行為相似、用戶數(shù)量集中、場(chǎng)所類型連續(xù)、地理地貌相同和解決方案明確