前廳經(jīng)理年終述職報(bào)告

1、前廳經(jīng)理年終述職報(bào)告述職報(bào)告主要是領(lǐng)導(dǎo)干部向上級(jí)、主管部門和下屬群眾陳述任 職情況，包括履行崗位職責(zé)，完成工作任務(wù)的成績(jī)、 缺點(diǎn)問(wèn)題、設(shè)想， 進(jìn)行自我回顧、評(píng)估、鑒定的書面報(bào)告。請(qǐng)欣賞前廳經(jīng)理年終述職報(bào) 告!我是大廳經(jīng)理趙楠， 轉(zhuǎn)眼間入職百亨商務(wù)酒店工作已一年多了， 七月份根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作安排， 任職大廳經(jīng)理， 主要負(fù)責(zé)餐廳大廳 的日常工作和管理，辭舊迎新，回顧 20xx 年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)， 并就 20xx 年的工作展望作簡(jiǎn)要概述。一、在服務(wù)方面： 1、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，要求員工見(jiàn)到客人要禮貌 用語(yǔ)，有問(wèn)好聲，把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作之中，員工之間相互監(jiān)督， 共同進(jìn)步。2 、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表

2、的的檢查， 儀容儀表不合格者要求合格 后方可上班， 上班期間發(fā)現(xiàn)儀容儀表問(wèn)題立即指正， 檢查對(duì)客禮儀禮 貌的運(yùn)用，讓員工養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。3 、嚴(yán)抓站姿站位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在 用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，機(jī)動(dòng)人員隨時(shí)支援較忙的區(qū)域， 其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。4 、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為 客人服務(wù)。5 、在服務(wù)質(zhì)量方面加大了管理力度， 要求服務(wù)人員每餐勤更換 骨碟，多添茶添水， 本人也嚴(yán)格要求自己在完成工作安排的同時(shí)查看 服務(wù)員的服務(wù)情況，增加巡臺(tái)的次數(shù)，及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，遇到比較重要的客 人，我也會(huì)協(xié)助服務(wù)員做好餐中

3、的服務(wù)工作，交待好重要事項(xiàng)，及時(shí) 的送果盤。6 、我認(rèn)為經(jīng)理的工作是每天都應(yīng)該與員工生活在一起， 多溝通 交流，不管在上班還是下班都要起到帶頭作用， 學(xué)會(huì)觀察員工的精神 面貌、心理動(dòng)態(tài)、 及時(shí)的關(guān)心員工。對(duì)犯錯(cuò)誤的員工根據(jù)酒店制度做 出相應(yīng)的處罰，并對(duì)其做心理疏導(dǎo)工作。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予 精神和物質(zhì)的表?yè)P(yáng)， 讓其不斷進(jìn)步。 想辦法讓大家的工作熱情都高漲 起來(lái)。在做管理員期間，我學(xué)會(huì)了很多東西，懂得了承擔(dān)責(zé)任，獨(dú)立 思考問(wèn)題， 掌握了正確的處理客訴的方協(xié)， 學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)和安排員工的工 作，在帶領(lǐng)員工進(jìn)步的同時(shí)，自身也得到了極大的鍛煉。二、在衛(wèi)生方面：1 、在酒店的衛(wèi)生大檢查中，我們大廳出現(xiàn)了很

4、多問(wèn)題，我也深 刻的認(rèn)識(shí)到了管理上的漏洞， 首先是我對(duì)員工的衛(wèi)生要求不高， 檢查 力度不夠， 其次是帶頭引導(dǎo)不夠， 我重新對(duì)以前的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了學(xué) 習(xí)，制定了詳細(xì)的周計(jì)劃衛(wèi)生跟月計(jì)劃衛(wèi)生， 各衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人明確 到位，對(duì)不合格的及時(shí)進(jìn)行整改，保證酒店的復(fù)查合格，把嚴(yán)格的衛(wèi) 生標(biāo)準(zhǔn)貫徹到日常工作中。 我們會(huì)定期進(jìn)行徹底的清理， 保持一個(gè)良 好的衛(wèi)生狀況，給客人一個(gè)舒適的用餐環(huán)境。2 、節(jié)能減耗方面，我們一直強(qiáng)調(diào)低值易耗品的回收，并跟蹤落 實(shí)?？偷介_空調(diào)，客走第一時(shí)間關(guān)燈、關(guān)空調(diào)。三、我工作中存在一些問(wèn)題：1 、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有 所怠慢，以后在工作中盡可能克服這

5、種情況，在思想中真正樹起：顧 客就是上帝的意識(shí)。2 、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的 情況下，主次不是很分明。3 、各區(qū)域之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。4 、班前例會(huì)互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。5 、大廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。6 、大廳員工的服務(wù)規(guī)范及技巧需要進(jìn)一步加強(qiáng)。7 、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致 使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，小事易造成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免 出錯(cuò)。四、20xx 年的展望，我的計(jì)劃是：1 、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。2 、細(xì)化服務(wù)措施，提高客人的滿意度。3 、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的素質(zhì)

6、。4 、提高服務(wù)效率，做好日常衛(wèi)生。5 、將酒店發(fā)生的案例好，仔細(xì)總結(jié)分析，然后跟員工一起學(xué)習(xí)， 分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想，減少客人投訴的幾率。6 、聽(tīng)從主管、經(jīng)理的工作安排，并認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，及時(shí)匯7 、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工 作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，每月定 期找員工談心做思想工作， 了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解 決問(wèn)題。從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。 在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)， 也逐漸體會(huì)到了在一個(gè) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦

7、理業(yè) 務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生， 業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短， 還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案， 有沒(méi)有得到 更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、 最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的 需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的 任何言談舉止都將代表工行的形象。另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一 點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些 顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢， 不但影響了他們的工作， 還 極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解

8、答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù) ; 如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者 都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè) 務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在 客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前 面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全 面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè) 務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)， 指導(dǎo)客戶了解 和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服

9、務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道， 節(jié)省客戶在銀 行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。 并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一 期的特色優(yōu)惠服務(wù)。三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注 和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛 力的優(yōu)質(zhì)客戶。四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意 見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、咼質(zhì)和咼效率的服務(wù)，提咼客 戶滿意度。在上述工作開展的過(guò)程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn):一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更 深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以 致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn) 題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段