《服務(wù)員工作手冊(cè)》

1、營(yíng)業(yè)員工作手冊(cè)2007年9月 嗨，大家好！我是移動(dòng)大家庭中的一員。我在一線工作兩年啦，兩年以來，累積了工作中的點(diǎn)滴感受和經(jīng)驗(yàn)，想與大家一起分享。下面就請(qǐng)跟隨我一起來深入了解一名移動(dòng)營(yíng)業(yè)員的工作吧！ 目 錄 contents第一部分 服務(wù)理念. 4第二部分 工作規(guī)范及細(xì)則 6第一章 工作職責(zé) 6第一節(jié) 流動(dòng)咨詢員 6第二節(jié) 業(yè)務(wù)受理員 7第三節(jié) 投訴處理員 8第二章 服務(wù)形象 9第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范. 10第二節(jié) 形體儀態(tài)規(guī)范. 12第三節(jié) 溝通規(guī)范. 15第三章 服務(wù)行為規(guī)范. 18第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的原則. 18第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的紀(jì)律. 19第三節(jié) 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的流程. 2

2、0第四章 日常工作管理 24第一節(jié) 班前、班中、班后 24第二節(jié) 安全管理. 26第三節(jié) 基礎(chǔ)賬務(wù)管理. 29第四節(jié) 突發(fā)事件預(yù)處理. 30第五章 職業(yè)生涯發(fā)展通道. 31第一節(jié) 績(jī)效管理 31第二節(jié) 發(fā)展通道 31第一部分 服務(wù)理念 servicessmile for everyone微笑待客：微笑如春風(fēng)，可以融化冰雪；微笑如情人的眼神，述說的都是幸福和快樂。給客戶帶來快樂的感覺自己也更加的快樂。eexcellence in everything for doing精通業(yè)務(wù)上的工作：精通業(yè)務(wù)，即以節(jié)省客戶的時(shí)間，更可以贏得客戶的信任和贊譽(yù)。熟練的業(yè)務(wù)，靈活的技巧，客戶來到這里是一種享受。rr

3、eaching out to every customer with hospitality對(duì)客戶的態(tài)度親切友善：良言一句三冬暖，惡語傷人九月寒。你希望別人怎樣對(duì)待你，你用你希望的方式先對(duì)待他，你會(huì)發(fā)現(xiàn)世界是如此的溫馨。vviewing every customer on special將每位客戶都視為特殊的和重要的人：每一個(gè)人都希望自己特殊而重要，相信自己是一個(gè)特殊而重要的大人物，用大人物的胸懷去看待身邊的每一個(gè)人。iinviting your customer to return邀請(qǐng)每位客戶下次再度光臨：友誼像酒一樣醇，可以醉人。將每位客戶看成自己的朋友，熱情的邀請(qǐng)他下次再度光臨。ccre

4、ating a warm atmosphere為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境：人的心情愉悅，消費(fèi)的可能性就會(huì)增加。客戶的購(gòu)買大多數(shù)是非理性的，只是在乎你給他營(yíng)造什么樣的環(huán)境。eeye contact that shows we care要用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心：眼睛是心靈的窗戶，打開你的心，才能夠和客戶心靈相通。看看每一個(gè)客戶，他們是如此的可愛，真誠(chéng)的交流，用心的服務(wù)，這就是我們最大的快樂。第二部分 工作規(guī)范及細(xì)則第一章 工作職責(zé)第一節(jié) 流動(dòng)咨詢員崗位名稱:營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)服務(wù)咨詢?nèi)藛T直接上級(jí): 營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/值班經(jīng)理崗位目的n 客戶接待（迎送、分流客戶）n 業(yè)務(wù)咨詢（普通業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)施

5、等）n 營(yíng)銷（新業(yè)務(wù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷等）崗位職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)范、制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表。2、堅(jiān)守工作崗位，配合店長(zhǎng)要求做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，關(guān)注大廳環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)施運(yùn)營(yíng)情況及客流情況。3、迎送客：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，主動(dòng)致歡迎詞，詢問客戶需求；做好客戶的引導(dǎo)工作，合理分流至不同的功能區(qū)，平衡各臺(tái)席業(yè)務(wù)量，降低客戶排隊(duì)等候時(shí)間；當(dāng)客戶辦完所有業(yè)務(wù)，離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，立即向客戶示意并致告別語。4、負(fù)責(zé)客戶接待和業(yè)務(wù)咨詢工作，及時(shí)準(zhǔn)確地了解客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品、資費(fèi)、業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，并按照相應(yīng)流程引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

6、；負(fù)責(zé)各功能區(qū)的客戶引導(dǎo)，協(xié)助客戶使用自助設(shè)備、體驗(yàn)設(shè)備，對(duì)大客戶積極主動(dòng)引導(dǎo)至vip專區(qū)優(yōu)先或vip通道辦理業(yè)務(wù)。5、處理客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，按“首問負(fù)責(zé)制”和“投訴閉環(huán)管理”的原則予以跟進(jìn)和回復(fù)，對(duì)于重大投訴或敏感投訴，及時(shí)向店長(zhǎng)和值班經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。6、在客流高峰期，引導(dǎo)等待客戶到休息區(qū)；關(guān)心、照顧等待辦理業(yè)務(wù)的客戶（派發(fā)新業(yè)務(wù)宣傳單張、倒水、與客戶溝通解答客戶相關(guān)問題）或引導(dǎo)介紹、協(xié)助客戶使用各類自助設(shè)備，分流人工臺(tái)席的受理量；7、進(jìn)行客戶信息收集及客戶合理化建議的受理和處理。8、照顧老弱病殘?jiān)杏?，為特殊客戶提供?yōu)先服務(wù)。第二節(jié) 業(yè)務(wù)受理員崗位名稱: 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理人員直接上級(jí):

7、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/值班經(jīng)理崗位目的n 業(yè)務(wù)咨詢與辦理n 業(yè)務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷崗位職責(zé)1、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)范、制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。2、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈。3、熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)，使用文明禮貌用語，唱收唱付；對(duì)于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則。4、主動(dòng)耐心地對(duì)客戶提出的問題做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務(wù)；積極主動(dòng)地向客戶推薦新業(yè)務(wù)并為客戶操作、演示,如客戶需要，應(yīng)耐心做詳細(xì)地介紹；對(duì)于有離網(wǎng)傾向的客戶進(jìn)行主動(dòng)挽留。5、負(fù)責(zé)

8、對(duì)客戶的信息及建議進(jìn)行收集，并做好相應(yīng)的登記，對(duì)工作中出現(xiàn)的棘手問題及時(shí)反饋，竭力在不違反公司原則下最大限度地讓客戶滿意。6、積極配合參與培訓(xùn)工作，不得遲到或無故缺席；學(xué)習(xí)最新的移動(dòng)通信和服務(wù)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守和工作能力；積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，向能者學(xué)習(xí)，向弱者施教，提高營(yíng)業(yè)廳整體水平。7、工作前必須提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如發(fā)票整理、工單擺放、用章準(zhǔn)備、找零備用金兌換等等，認(rèn)真做好交接班工作，確保營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作有序進(jìn)行；當(dāng)班人員下班后必須及時(shí)核對(duì)各類卡的銷售、庫(kù)存及營(yíng)收款項(xiàng)是否一致，并且做好相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，做到日清日結(jié)。8、參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷、上門促銷、戶外促銷等活動(dòng)，促使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)

9、營(yíng)銷考評(píng)指標(biāo)順利完成。9、積極參加營(yíng)業(yè)廳組織的各項(xiàng)團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)凝聚力，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作提出合理化建議。第三節(jié) 投訴受理員崗位名稱: 營(yíng)業(yè)廳投訴處理員直接上級(jí): 營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/值班經(jīng)理崗位目的n 投訴客戶接待n 分析和培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)廳投訴處理水平崗位職責(zé)1、處理客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，按“首問負(fù)責(zé)制”和“投訴閉環(huán)管理”的原則予以跟進(jìn)和回復(fù)。2、對(duì)于不能及時(shí)解決的投訴，及時(shí)錄入投訴電子流工單或派發(fā)業(yè)務(wù)協(xié)辦單，尋求相關(guān)部門的幫助，同時(shí)做好跟蹤處理，并及時(shí)回訪客戶。3、對(duì)于重大投訴或敏感投訴，及時(shí)向店長(zhǎng)和值班經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。4、負(fù)責(zé)投訴案例的匯總和分析，參與投訴案例庫(kù)的編寫工作。5、對(duì)投訴處

10、理中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)漏洞，進(jìn)行分析，提交優(yōu)化方案上報(bào)相關(guān)部門予以解決。6、負(fù)責(zé)為營(yíng)業(yè)受理員及營(yíng)業(yè)廳其他崗位提供投訴處理技巧的培訓(xùn)和指導(dǎo)。7、無客戶投訴時(shí)，協(xié)助咨詢引導(dǎo)員做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和咨詢工作。8、協(xié)助收集匯總客戶需求和市場(chǎng)信息。9、協(xié)助值班經(jīng)理或店長(zhǎng)處理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理的相關(guān)工作。 第二章 服務(wù)形象 當(dāng)我們成為移動(dòng)一名營(yíng)業(yè)員時(shí)，我們應(yīng)該時(shí)刻注重自己的整體服務(wù)形象。下面，讓我們一起學(xué)習(xí)一下各方面的服務(wù)規(guī)范要求：我是女士，我應(yīng)該：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面帶微笑雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸腳跟并攏，兩腳呈“t”字型站立將雙手自然疊放在小腹前，右手放在左手上。著黑色中跟皮鞋工號(hào)牌

11、佩帶于左胸前適當(dāng)位置，不得歪斜絲巾系右側(cè)穿裙裝時(shí)，配以連褲肉色絲襪服裝口袋里不得放置過多物品。長(zhǎng)發(fā)盤于腦后不得遮面，多余碎發(fā)用發(fā)卡夾整齊假如我是男士，我應(yīng)該：腳跟并攏，男士?jī)赡_呈“v”字型或雙腳平行分開雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面帶微笑男士雙手在小腹前自然相握，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。著黑色皮鞋，襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色領(lǐng)帶干凈挺括，襯衫下擺應(yīng)束 在褲內(nèi)服裝口袋里不得放置過多物品工號(hào)牌佩帶于左胸前適當(dāng)位置，不得歪斜不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過對(duì)員工儀容儀表的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，

12、每一位員工在工作過程中都必須時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。 （1）儀容我是女士，我應(yīng)該： 發(fā)式：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后（品牌店必須使用統(tǒng)一黑色花結(jié)），前額頭發(fā)在眉毛以上，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面，以不觸肩、露出耳朵為準(zhǔn)，多余碎發(fā)應(yīng)用發(fā)卡夾整齊； 面容：工作時(shí)須著淡妝。如戴眼鏡，鏡片清潔，無明顯污漬。 口腔：保持清潔。班前及工作餐不得吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品，不得飲酒及含有酒精的飲料。不得在工作時(shí)間吸煙。 手部：保持清潔，指甲不得長(zhǎng)于1毫米并修建整齊，不可涂帶有顏色的指甲油。假如我是男士，我應(yīng)該： 發(fā)式：不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。 面容：保

13、持清潔，忌留胡須鬢角。保持鼻孔、耳孔清潔，不得佩帶耳飾。如戴眼鏡，鏡片清潔，無明顯污漬。 口腔：保持清潔。班前及工作餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒及含有酒精的飲料。不得在工作時(shí)間吸煙。 手部：保持清潔，養(yǎng)成勤洗手的習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1毫米并修建整齊。（2）儀表我是女士，我應(yīng)該： 身著統(tǒng)一標(biāo)志服、絲巾（系右側(cè)），標(biāo)志服須無污跡、無破損、無明顯皺折，衣 扣齊全并扣好。 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺束在 褲、裙內(nèi)，系黑色皮帶。 穿裙裝時(shí)，配以連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況，襪頭不能外露，著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。 著黑色中跟皮鞋，鞋

14、跟高3-6厘米，保持皮鞋光亮、清潔，不得穿球鞋、涼鞋、拖鞋。 除婚戒、項(xiàng)鏈、手表外，不得佩戴其它各類飾品，不將項(xiàng)鏈露于衣外。 服裝口袋里不得放置過多物品而讓口袋顯得太鼓，不得將筆、紙等物品露在口袋外面。 工號(hào)牌佩帶于左胸前適當(dāng)位置，不得歪斜。 假如我是男士，我應(yīng)該： 身著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，保持服裝、領(lǐng)帶干凈挺括、無破損、無污跡、無明顯皺折，衣扣完好、齊全并扣好。 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束 在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1厘米為宜，系黑色皮帶。 著黑色皮鞋，保持光亮、清潔，不得穿涼鞋； 襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。 可

15、佩戴領(lǐng)帶夾、手表，不得佩戴戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等其它飾品，不將項(xiàng)鏈露于衣外。飾品款式不得夸張。 服裝口袋里不得放置過多物品而讓口袋顯得太鼓，不得將筆、紙等物品露在口袋外面。 工號(hào)牌佩帶于左胸前適當(dāng)位置，不得歪斜。第二節(jié) 形體儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們?cè)诨顒?dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們正是通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來展現(xiàn)個(gè)人所具有的獨(dú)物形體魅力。與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行，一舉一動(dòng)都將影響到客戶對(duì)我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過程中的優(yōu)雅姿勢(shì)不僅可以帶給客戶美的感受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知度的最佳時(shí)機(jī)。 （1）標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；

16、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手 腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。女士將雙手自然疊放在小腹前，右手放在左手上。 腳跟并攏，男士?jī)赡_呈“v”字型，腳尖間距約10cm，或雙腳平行分開，距離不超過肩寬。女士?jī)赡_呈“t”字型站立。站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求:在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞我們可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。勿給人以懶散的感覺。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿，在臺(tái)席內(nèi)做寫字、整單等操作時(shí)，須坐下進(jìn)行，不得站立躬身。（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿

17、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積； 雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。 無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐； 有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方； 在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間 方向，眼神兼顧； 雙手不可支于桌上； 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體； 雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品； 禁止疊腿坐； 忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳

18、伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。 入座時(shí)： 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； 女士應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離坐時(shí)： 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，應(yīng)先起身站定后再離去,不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。（3）標(biāo)準(zhǔn)行姿 目視前方，明確目標(biāo)方向，身體保持協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)?。?行走幅度不可過大或過急，保持步伐從容； 以直線方式行走，步速均勻，

19、避免并排行走； 不得將任何物品夾在腋下行走； 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列； 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑、跳躍（緊急情況下除外）。行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范： 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。 請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身； 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以右為尊的原則，應(yīng)位于客戶的左側(cè)； 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，行進(jìn)的速度與客戶保持協(xié)調(diào)； 行進(jìn)指引的過程中如須經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客戶。 （4）手勢(shì)手勢(shì)是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語言”。在談話過程中配上合

20、宜的手勢(shì)，更能有效增強(qiáng)溝通的效果，最易達(dá)到傳情達(dá)意的理想目標(biāo)。柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)： 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)； 男士：右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后； 女士：雙手自然交疊，放在小腹前； 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。方向指示手勢(shì)： 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。 手勢(shì)范圍在腰部以上，下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并

21、攏。 錯(cuò)誤手勢(shì) 在工作場(chǎng)合接待客戶時(shí)不得使用的幾種姿態(tài)： 彎腰塌背，趴在工作臺(tái)席上； 流動(dòng)咨詢崗或其他廳內(nèi)工作人員在營(yíng)業(yè)廳大堂內(nèi)坐下； 客戶來和走時(shí),無站迎站送； 工作人員之間交頭接耳、嬉笑怒罵。 （5）接遞物品禮儀規(guī)范 接遞時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部； 以文字正向方向遞交； 雙手接遞，輕拿輕放； 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝 向自己，遞至客戶的右手中。 不用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等； 不用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶； 不使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思；第三節(jié) 溝通規(guī)范（1）表情1、與客戶交流時(shí)表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)

22、熱情，不要顯得過分親昵。2、在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)遵循“兩米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入2米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。面部表情： 要熱心、細(xì)心、快樂、自信； 不要冷漠、失望、懷疑、憤怒。（2）眼神1、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；2、目光柔和親切，不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。3、交談時(shí)視線不要離開對(duì)方；在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到在全神貫注的為其提供服務(wù)；在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要

23、凝視一點(diǎn)；4、面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。5、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；6、在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；（3）傾聽1、傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 2、在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)；如有必要，隨時(shí)進(jìn)行記錄；3、在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)；4、無論客戶的訴求是否合理，在傾聽時(shí)都不得搖頭，更不得打斷客戶的敘述。（4）聲音1、聲調(diào)：女營(yíng)業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營(yíng)業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；2、音

24、量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；4、語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。（5）基本語言語言要求1、一般情況下，用普通話與客戶交談；2、在迎候客戶時(shí)，要送出問候語；3、在客戶離開時(shí)，要送出告別語；4、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語；5、得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/女士”；6、隨時(shí)使用禮貌用語。談話禮儀1、當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時(shí)另行處理；2、如確有緊急事項(xiàng)必須處理時(shí)，需向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開；3、在工作場(chǎng)合，決不能用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言

25、；4、在工作場(chǎng)合，決不能使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。服務(wù)用語1、歡迎語：“歡迎光臨”（配以微笑點(diǎn)頭）；2、問候語：“您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂”；3、送別語：“再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好”（均配以微笑點(diǎn)頭）；4、征詢語：“需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？/您看還有什么問題嗎？”（均配以目光關(guān)注）；5、提示語：“請(qǐng)您/麻煩您到辦理（配以指引手勢(shì)）/這是您的證件，請(qǐng)拿好！”（觀注、微笑）；6、勸留語：“是這樣的：/其實(shí)可以這樣：”；7、道歉語：“對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽”；8、致謝語：“謝謝您的夸

26、獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作”；9、禮貌語：“向客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)/對(duì)不起”；接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”；10、客戶責(zé)難時(shí)用語：（表現(xiàn)出誠(chéng)懇的神態(tài)）“對(duì)不起”“我們能心平氣和的談一下嗎？”“讓您生氣，我很抱歉”“您是來解決問題的，讓我們冷靜的談一下，好嗎？”“希望您對(duì)我們予以諒解！”服務(wù)敬語、服務(wù)忌語對(duì)照表服務(wù)敬語服務(wù)忌語歡迎光臨！不行不知道先生/小姐，您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？剛才不是和你說過了嗎，怎么還問你想好了沒有，快點(diǎn)我不是告訴你了，怎么還不明白說了請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是？你懂不懂不知道就別說了“對(duì)不起，我沒有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”沒到上班時(shí)間，急什么著什么急，沒看見

27、我正忙著快下班了，明天再來人不在，等一會(huì)兒“請(qǐng)稍等”別在這里吵沒有身份證就是不能辦，你吵什么請(qǐng)您出示一下證件！墻上貼著，自己看有意見，告去請(qǐng)稍等，我去幫您復(fù)印一下證件！移動(dòng)公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣收您xx元，找您xx元！我就這態(tài)度，不滿意到別處問請(qǐng)問我的解釋您清楚了嗎？擠什么擠，后面等著去干什么，快點(diǎn)請(qǐng)問還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？你問我，我問誰我解決不了這是您的工單和發(fā)票，請(qǐng)拿好！這么多遍還不明白“對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)好嗎？”“謝謝您的支持”電腦壞了，我有什么辦法謝謝光臨，請(qǐng)慢走！就這些號(hào)碼，不要再挑了 第三章 服務(wù)行為規(guī)范作為移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的一名員工，我們的服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素

28、，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)著自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和理念。為了給客戶提供快捷、準(zhǔn)確、一致性的服務(wù)，塑造良好的服務(wù)形象，提升客戶感知度，我們?cè)跔I(yíng)業(yè)前臺(tái)時(shí)必須牢記love原則： “l(fā)”代表listen(傾聽)，傾聽每一個(gè)客戶的服務(wù)需求，因?yàn)橹揽蛻粜枰裁矗也拍軠?zhǔn)確提供服務(wù)使他滿意；“o”代表 obligate(感恩)，感恩每一個(gè)客戶對(duì)我的問詢，因?yàn)樗岢龅拿恳粋€(gè)疑問使我有機(jī)會(huì)更多的熟悉業(yè)務(wù)；“v”代表 valued(尊重)，尊重每一個(gè)客戶提出異議的權(quán)利，因?yàn)榕c客戶溝通并達(dá)成一致本就是我的責(zé)任；“e”代表 excuse(寬恕)，寬恕每一個(gè)無理取鬧的客戶，因?yàn)樗简?yàn)了我作為服務(wù)人員所

29、應(yīng)具備的自制力。以此為基礎(chǔ)，營(yíng)業(yè)員還必須了解： 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的原則 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的紀(jì)律 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的流程第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的原則作為一名中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)人員，必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情?？傮w的服務(wù)原則：以客戶100%滿意為基本原則。（一）主動(dòng)原則1、主動(dòng)問候客戶2、主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)3、主動(dòng)開展服務(wù)4、主動(dòng)征求意見（二）一致原則1、態(tài)度一致：不計(jì)較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，業(yè)務(wù)辦理中對(duì)客戶一視同仁。2、流程一致：辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶必須滿足同樣條件、遵循同樣的流程。3、結(jié)果一致：所有條件一致時(shí)，使客戶辦理同類業(yè)務(wù)辦取得同

30、樣結(jié)果。（三）誠(chéng)信原則1、心口如一（誠(chéng)）：從客戶進(jìn)門的那句“歡迎光臨！”到“謝謝光臨！”，我所說的話發(fā)自內(nèi)心。2、言行一致（信）：“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)！”不只是晨會(huì)上的口號(hào)，而是我工作的座右銘與真實(shí)寫照。第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)紀(jì)律（一）及時(shí)準(zhǔn)備提前做好班前準(zhǔn)備工作，單據(jù)、書寫工具擺放有序，便利操作。雜物不外露，工作柜臺(tái)，各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。（二）堅(jiān)守崗位不擅自串崗、脫崗或離崗，不從事與客戶服務(wù)無關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業(yè)務(wù)辦理過程中不與其他營(yíng)業(yè)員閑聊。（三）首問負(fù)責(zé)第一個(gè)接待客戶的受理人員負(fù)責(zé)處理客戶問題并回復(fù)客戶。面對(duì)客戶提問時(shí)，不出現(xiàn)“

31、不知道”、“應(yīng)該是”等模糊回答，不推諉客戶，不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語。對(duì)無法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，先請(qǐng)客戶稍候，代為詢問后誠(chéng)懇地回答客戶的問題，或記錄客戶聯(lián)系電話，告知公司規(guī)定的答復(fù)時(shí)限，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶。（四）杜絕推諉下班時(shí)若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)，需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不得不離開時(shí)，交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)。第三節(jié) 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的流程（一）流動(dòng)咨詢員一般流動(dòng)咨詢員身兼迎賓、引導(dǎo)、咨詢等工作。如未配置專職流動(dòng)咨詢員的，可由店內(nèi)保安兼任迎賓和引導(dǎo)工作。在營(yíng)業(yè)廳繁忙期（如月底、促銷活動(dòng)期間），店長(zhǎng)、值班經(jīng)理應(yīng)在前臺(tái)從事流動(dòng)服務(wù)工作。工作內(nèi)容工作流程迎賓開始站姿標(biāo)準(zhǔn)、精神飽滿迎接

32、客戶（1）客戶步入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，以溫和的目光與客戶接觸；（2）笑容親切、自然；（3）標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生/小姐，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫到您？(聲音要洪亮)（4）對(duì)需要特別幫助的客戶，如老、幼、病、殘、孕等要主動(dòng)提供特別服務(wù)。傾聽客戶需求始終以目光關(guān)注客戶判斷客戶需求在第一時(shí)間掌握客戶目的。引導(dǎo)客戶（1）在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向（2）如果需要等候，為客戶領(lǐng)取排隊(duì)紙并引導(dǎo)至客戶休息區(qū)；（3）如果不需要等候，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)窗口；（4）如果客戶表明是vip客戶，引導(dǎo)客戶到vip室或?qū)Ｏ?。歸位、歡送客戶標(biāo)準(zhǔn)問候語：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”大門區(qū)域環(huán)境、衛(wèi)生對(duì)服務(wù)廳大門區(qū)

33、域內(nèi)外負(fù)責(zé)，主動(dòng)疏散逗留在大門通道的客戶，保證門外清潔，車輛整齊。咨詢巡廳對(duì)客戶休息區(qū)的客戶與大廳整體環(huán)境進(jìn)行檢查安撫客戶（1）客戶較多時(shí)，安撫客戶情緒，協(xié)助分流客戶，維持秩序；（2）客戶等待每15分鐘以內(nèi)須給以關(guān)懷（如倒水、派單頁等）。派發(fā)資料向客戶派發(fā)宣傳資料，并為客戶解釋、推薦新業(yè)務(wù)。解決客戶問題（1）將客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)可能碰到的問題盡量在等待時(shí)間內(nèi)解決(比如：定制取消sp服務(wù)、為客戶設(shè)置彩鈴、充值卡掛失延期等等)，以縮減客戶在窗口的逗留時(shí)間，減輕前臺(tái)壓力。（2）充分利用客戶等待時(shí)間，引導(dǎo)協(xié)助客戶填寫業(yè)務(wù)預(yù)填單。衛(wèi)生、設(shè)備流動(dòng)咨詢?nèi)藛T同時(shí)要觀察營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、硬件設(shè)備等任何問題，并及

34、時(shí)向值班經(jīng)理或店長(zhǎng)反映。（二）業(yè)務(wù)受理員工作內(nèi)容工作流程綜合業(yè)務(wù)受理開始站姿、坐姿標(biāo)準(zhǔn)、精神飽滿迎接客戶（1）客戶進(jìn)入柜臺(tái)兩米范圍內(nèi)，主動(dòng)站迎；以溫和的目光與客戶接觸；伸出右手，手指自然并攏，微笑示意客戶請(qǐng)坐 （2）標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”業(yè)務(wù)受理前（1）受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時(shí)語氣誠(chéng)懇，說“請(qǐng)問您帶xx證件了嗎”；客戶遞上證件時(shí)要雙手接過并向客戶致謝（3）在辨別客戶證件時(shí)要態(tài)度認(rèn)真、表情自然，忌用審視的目光審視客戶（4）返還客戶證件時(shí)以正方向雙手遞交到客戶手中，輕拿輕放并與客戶確認(rèn)：“這是您的證件，請(qǐng)您收好”（5）主動(dòng)詢問客戶姓氏“請(qǐng)問您貴姓”。當(dāng)知道客戶姓氏時(shí)應(yīng)

35、添加姓氏 “xx先生/小姐”，以示對(duì)客戶的尊重并增加親切感（6）與客戶明確所要辦理的業(yè)務(wù)后，如需核對(duì)密碼的業(yè)務(wù)“麻煩您輸一下密碼” 業(yè)務(wù)受理中（1）在傾聽客戶咨詢時(shí)應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入“嗯”、“是的”與其保持回應(yīng)（2）當(dāng)沒有聽清客戶問題時(shí)，應(yīng)與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？”（3）假如客戶未聽懂你的解答，應(yīng)改變表述方式，耐心地為客戶再解釋一遍：“對(duì)不起，我沒聽清楚，您看我這樣解釋可不可以”（4）客戶辦理充值業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)與客戶確認(rèn)號(hào)碼、充值金額等：“請(qǐng)問您號(hào)碼多少”、“請(qǐng)問您需充值多少話費(fèi)”（5）接收客戶錢幣等物品或遞交物品給客戶時(shí)

36、，應(yīng)雙手遞交，給客戶時(shí)還需注意應(yīng)以正方向給客戶，并與客戶確認(rèn)。如“收您xx元，找您xx元，請(qǐng)您收好”、“這是您的受理單，請(qǐng)您收好”（6）當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時(shí)，需要向客戶示意：“我去xxx，請(qǐng)您稍等一下”，并把座椅推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶示意：“讓您久等了”（7）辦理業(yè)務(wù)過程中如需同事幫忙的，應(yīng)禮貌稱呼，忌用小名等。如“xx（師傅），麻煩您幫我/請(qǐng)問，謝謝”（8）如果業(yè)務(wù)受理過程中出現(xiàn)系統(tǒng)緩慢或其它故障，應(yīng)先安撫客戶，并對(duì)給客戶帶來的不便之處表示真誠(chéng)的歉意，取得客戶理解。業(yè)務(wù)辦理完后（1）客戶辦理完業(yè)務(wù)后應(yīng)主動(dòng)與客戶核對(duì)所辦理的業(yè)務(wù)及相應(yīng)的注意點(diǎn)，如需要客戶簽名時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放在

37、客戶面前，用筆尾或食指示意應(yīng)填寫的位置：“剛才您辦理了xx業(yè)務(wù)，如果沒有什么疑問，請(qǐng)您在這里簽字?！保?）如現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶等待，且客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推薦新業(yè)務(wù)。（3）業(yè)務(wù)受理完畢后，主動(dòng)詢問客戶：“請(qǐng)問您是否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理”、“請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎”歡送客戶（1）客戶起身離開應(yīng)站送客戶，微笑示意（2）標(biāo)準(zhǔn)問候語：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”柜臺(tái)周邊環(huán)境衛(wèi)生隨時(shí)檢查臺(tái)席附近環(huán)境衛(wèi)生，不足之處立即打掃。（三）投訴處理員工作內(nèi)容工作流程投訴處理處理電子流（1）是否有新的電子流工單產(chǎn)生；（2）跟蹤需要解決的工單有無回復(fù)；（3）工單是否超時(shí)。（4）填寫規(guī)范，解釋明確；（5

38、）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理、回復(fù)。投訴臺(tái)帳（1）有無遺留的投訴未及時(shí)處理；（2）已解決的投訴是否回復(fù)客戶；現(xiàn)場(chǎng)處理投訴（1）穩(wěn)定投訴者情緒并給客戶倒水：“先生/小姐您好，有什么問題您跟我說”、“您慢慢講，不要著急”、“您先喝杯水”（2）始終尊重客戶，保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題：“您的情況我很理解”（3）客戶在問題投訴過程中，忌輕易打斷客戶講話，但應(yīng)在適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭示意或用“嗯”、“是的”與其保持回應(yīng)（4）查明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，忌直觀地回答客戶“確實(shí)不能處理”、“我們沒辦法解決”等；不能現(xiàn)場(chǎng)解決投訴，向客戶

39、說明原因、承諾回復(fù)時(shí)間，并做登記；（5）客戶離開廳時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶致謝：“感謝您向我們反饋這個(gè)問題”（6）按“首問負(fù)責(zé)制”和“投訴閉環(huán)管理”原則跟進(jìn)； （7）無權(quán)限處理投訴，及時(shí)向值班經(jīng)理或店長(zhǎng)匯報(bào)；（8）處理投訴應(yīng)保持平各的心情，不能客戶急我們也急，隨時(shí)調(diào)整情緒，不能將自己或客戶情緒影響到其他客戶（9）定期將投訴典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)和分析，并組織廳內(nèi)培訓(xùn)，協(xié)助店長(zhǎng)做好投訴培訓(xùn)工作。流動(dòng)咨詢無客戶投訴時(shí)，做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和咨詢工作。 第四章 日常工作管理班前班中班后1、上崗提前半小時(shí)1、入柜兩米迎客戶1、賬款一致無差錯(cuò)2、換裝照鏡笑一笑2、稱呼姓氏別忘了2、物品交接要規(guī)范3、晨會(huì)之后喊口號(hào)3、服務(wù)過

40、程需專注3、關(guān)機(jī)換戳整理好4、會(huì)議內(nèi)容要記牢4、中途離開需放牌4、離柜衛(wèi)生別忘了5、符合標(biāo)準(zhǔn)才上崗5、互相稱呼要得體5、班后學(xué)習(xí)也重要6、班前工作全做好6、整理柜臺(tái)別怕煩6、臨走同時(shí)需道別第一節(jié) 班前、班中、班后（一）到達(dá)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)開始前1、晨會(huì)前（規(guī)范儀容儀表） 提早5分鐘到廳換衣服，整理好儀容儀表，確保符合規(guī)范。2、晨會(huì)中（提前進(jìn)入工作狀態(tài)） 齊頌服務(wù)口號(hào)、互檢儀容儀表 下達(dá)業(yè)務(wù)通知、提請(qǐng)注意事項(xiàng) 通報(bào)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況與前一日表揚(yáng)人員 情境練習(xí)：微笑服務(wù)與服務(wù)用語等3、晨會(huì)后（準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)物品并到崗）流動(dòng)咨詢員： 做好班前環(huán)境衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)營(yíng)情況的檢查工作 做好開門迎接第一批客戶的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)受

41、理員：先至后臺(tái)： 領(lǐng)取當(dāng)天所在臺(tái)席保險(xiǎn)箱鑰匙并填寫鑰匙交接單（必要環(huán)節(jié)） 領(lǐng)取并核對(duì)各品牌sim卡，填寫sim卡交接單（必要環(huán)節(jié)） 領(lǐng)取前臺(tái)使用的電腦票與實(shí)報(bào)實(shí)銷發(fā)票（如有需求）再至前臺(tái)： 檢查日戳是否當(dāng)日，訂書機(jī)是否正常 準(zhǔn)備一只筆，放在鍵盤文具盒內(nèi) 整理桌面保持整潔 利用好柜臺(tái)抽屜（tips：第一層分格放置發(fā)票、零錢、sim卡等小件物品；第二層放打印過的受理單、業(yè)務(wù)受理中常用的減免單等；第三層放卡套及資料等） 檢查臺(tái)席設(shè)備，保證齊全、完好 打開電腦，登陸系統(tǒng)，翻開業(yè)務(wù)受理牌，準(zhǔn)備迎接客戶（二）營(yíng)業(yè)進(jìn)行中，各崗位工作八步曲：流動(dòng)咨詢員 業(yè)務(wù)受理員 投訴處理員1、客戶進(jìn)廳微笑迎2、主動(dòng)詢問認(rèn)真

42、聽3、了解需求解疑惑4、合理分流作引導(dǎo)5、客戶等候應(yīng)關(guān)懷6、推薦業(yè)務(wù)別忘了7、環(huán)境設(shè)施常關(guān)注8、客戶離廳應(yīng)道別1、來有迎聲2、問有答聲3、對(duì)視露笑4、暫離致歉5、唱收唱付6、雙手接遞7、關(guān)注確認(rèn)8、走有送聲1、起身迎候笑一笑2、雙手遞茶要做到3、耐心傾聽最重要4、客戶口述記錄好5、簡(jiǎn)單問題及時(shí)了6、疑難投訴走通道7、道歉致謝加微笑8、錄入資料別忘了（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后離開營(yíng)業(yè)廳當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，業(yè)務(wù)受理員在送走最后一位客戶后，須將業(yè)務(wù)受理牌翻至“暫停服務(wù)”。1、結(jié)帳流程：三平（核對(duì)下列三項(xiàng)數(shù)目是否一致）（1）核算現(xiàn)金、支票、pos單；（2）點(diǎn)算記帳聯(lián)、手工票；（3）系統(tǒng)菜單：“系統(tǒng)管理”“結(jié)帳報(bào)表”“日

43、結(jié)報(bào)表”無誤，填寫打印“營(yíng)業(yè)員日?qǐng)?bào)表”，將以上報(bào)表合訂交至后臺(tái)有誤，核查原因，多出的金額交至后臺(tái)或補(bǔ)齊缺少的金額。2、信息系統(tǒng)：二錄（1）物料庫(kù)存錄入（2）當(dāng)日新業(yè)務(wù)推廣錄入3、前臺(tái)環(huán)境：五c（1）count:清點(diǎn)受理單，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量（2）check:查閱臺(tái)面周圍單頁是否整潔、是否過期（3）change:換次日日戳（4）clear:清理臺(tái)席桌面與抽屜（5）close:關(guān)閉設(shè)備、電源4、后臺(tái)交接:四交（1）將核對(duì)結(jié)帳正確的營(yíng)業(yè)款上交并填寫日終交接單（2）核對(duì)sim卡使用數(shù)量與品牌，上交并填寫日終交接單（3）上交本臺(tái)席保險(xiǎn)箱鑰匙并填寫日終交接單（4）將已使用受理單裝訂成冊(cè)與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表一并上交第二節(jié)

44、安全管理從事一線服務(wù)，每天都要接觸到客戶和錢幣，我們要加強(qiáng)安全防范意識(shí)，提高警惕，保證人身安全、信息安全、資金安全，設(shè)備安全；并加強(qiáng)防火、防盜、防搶、防騙措施，會(huì)識(shí)別假、偽鈔, 在緊急情況下會(huì)報(bào)警。三大安全牢記心（一）信息安全作為通信行業(yè)，我們最大的“安全高壓線”就是用戶的信息！警言: 公司的規(guī)章制度就是銅墻鐵壁，誰執(zhí)意違反最終受傷的只能是自己！ 用戶的信息是指客戶資料、通話清單、通信內(nèi)容（包括通話、短信內(nèi)容等）、位置信息，以及其他由我公司掌握的用戶沒有授權(quán)告之其他方的信息。 本公司員工的通信信息視同用戶信息：誰敢違反一樣“觸電”！我們要保護(hù)用戶，也要保護(hù)自己： 對(duì)于各類業(yè)務(wù)文件，公司內(nèi)部文件

45、，工作資料，技術(shù)資料及統(tǒng)計(jì)分析資料，非經(jīng)上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)許可，不得私自提供給任何個(gè)人或單位，不得私自采用抄錄，磁盤拷貝或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳輸?shù)确绞綆С龉ぷ鲌?chǎng)所。 在日常工作中涉及的客戶個(gè)人資料，費(fèi)用資料，通話清單資料必須嚴(yán)格保密，不得泄露。 不得查閱或抄錄他人的個(gè)人資料和通話清單資料。 國(guó)家檢查機(jī)關(guān)、法院或公安機(jī)關(guān)部門如因工作需要檢查客戶資料，必須持其部門的書面證明經(jīng)與公司綜合部聯(lián)系后方可辦理相關(guān)手續(xù)，營(yíng)業(yè)廳人員不得私自向其提供任何內(nèi)部資料或客戶資料。（二）工號(hào)安全工作電腦設(shè)置開機(jī)密碼或者，加設(shè)屏保，重要文件加設(shè)打開密碼。工號(hào)使用即用即開，離開隨手關(guān)閉。boss工號(hào)管理：1、當(dāng)我們到達(dá)新廳后，店長(zhǎng)將為我們

46、申請(qǐng)新的boss工號(hào)。如果我們因廳內(nèi)工作調(diào)動(dòng)、權(quán)限或姓名變更的，均由店長(zhǎng)向營(yíng)銷管理中心工號(hào)管理員提出變更申請(qǐng)。2、如果我們的工作調(diào)動(dòng)是跨廳間進(jìn)行的，原則上必須停用其原boss工號(hào)，由新廳根據(jù)新的崗位需要重新申請(qǐng)其boss系統(tǒng)的工號(hào)。3、我們?cè)谑褂胋oss工號(hào)時(shí)，應(yīng)經(jīng)常修改密碼。4、嚴(yán)格保守自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)工號(hào)，嚴(yán)禁向他人泄密，防止客戶資料非法外泄。（三）物資安全資金安全,我們要做到的： 對(duì)需向客戶收取相關(guān)費(fèi)用的業(yè)務(wù)進(jìn)行收款 下班后對(duì)每日的營(yíng)業(yè)款進(jìn)行結(jié)帳，現(xiàn)金必須核對(duì)正確，所收與所報(bào)一致 準(zhǔn)確填寫交款單，將所收營(yíng)業(yè)款交給后臺(tái)且當(dāng)面雙方交接清楚時(shí)刻注意的: 唱收唱付，不少收不多收 仔細(xì)驗(yàn)鈔，手工+儀

47、器雙保險(xiǎn) 百元大鈔即可入保險(xiǎn)柜，抽屜內(nèi)零錢不得超過300元 人離開，抽屜隨手鎖，鑰匙隨身帶設(shè)備設(shè)施安全: 我們?cè)谑褂脧d內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施時(shí)嚴(yán)格遵守操作要求，不隨意損壞，同時(shí)在日常工作中輕常打掃，更好地保護(hù)好設(shè)施，延長(zhǎng)使用壽命。一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反饋，協(xié)助做好故障上報(bào)維護(hù)登記。 特別要注意的是：1、個(gè)人衣柜不存放貴重物品，柜門及時(shí)上鎖，鑰匙隨身帶;2、營(yíng)業(yè)物品的保險(xiǎn)柜、櫥柜及時(shí)上鎖，鑰匙專人保管。附：三懂三會(huì)三能1、“三懂”即懂得本崗位通信過程和設(shè)備的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法。2、“三會(huì)”即會(huì)用消防器材，會(huì)處理事故，會(huì)報(bào)警。3、“三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)

48、火險(xiǎn)，能有效撲救初期火災(zāi)。第三節(jié) 基礎(chǔ)賬務(wù)管理（一）關(guān)于發(fā)票我們要做到的： 班前根據(jù)需要從后臺(tái)領(lǐng)取充足的發(fā)票，百?gòu)埰痤I(lǐng) 空白發(fā)票等同現(xiàn)金保管 發(fā)票要按順序使用 發(fā)票一式三聯(lián)，發(fā)票聯(lián)交給客戶，記帳聯(lián)、存根聯(lián)由我們分別保管 記帳聯(lián)當(dāng)天與日?qǐng)?bào)一起交給后臺(tái)，存根聯(lián)使用完畢按順序整理好后 交給后臺(tái)稽核人員 發(fā)票當(dāng)日作廢，三聯(lián)收齊蓋作廢章后統(tǒng)一放至存根聯(lián)處。 發(fā)票隔日作廢，若10日注銷5日營(yíng)業(yè)款，將發(fā)票聯(lián)于10日收回，與10日的記帳聯(lián)裝訂一起，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上算金額時(shí)將發(fā)票聯(lián)減去。其中，手工發(fā)票的用途： 省外異地充值。 換發(fā)票，包括銀行等代收費(fèi)機(jī)構(gòu)充值換發(fā)票。換發(fā)票時(shí)，必須將客戶的充值憑據(jù)收回附于存根聯(lián)、記帳聯(lián)

49、后面。換發(fā)票的記帳聯(lián)無需上交后臺(tái)稽核人員。（二）關(guān)于報(bào)表營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（boss）日統(tǒng)計(jì)額=發(fā)票金額=銀行繳款單總額=收到的現(xiàn)金總額手工報(bào)表編制步驟： 查看營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（boss）日統(tǒng)計(jì)額 稽核當(dāng)日收到的現(xiàn)金總額 核算當(dāng)日銀行繳款單總額 核算當(dāng)日發(fā)票（記帳聯(lián)）金額 將所得數(shù)字填寫入營(yíng)業(yè)員日?qǐng)?bào)表注意：如遇到隔日注銷的情況，應(yīng)將隔日注銷的金額減去做帳。第四節(jié) 突發(fā)事件預(yù)處理當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)出現(xiàn)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、超?？土鞲叻濉⑴靠蛻敉对V、記者拍照（采訪）、個(gè)別客戶情緒激動(dòng)（吵鬧）等應(yīng)急或特殊情況時(shí)，我們應(yīng)該：1、應(yīng)立即上報(bào)值班經(jīng)理、店長(zhǎng)。2、如遇媒體采訪不可擅自回復(fù)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至后臺(tái)辦公室由店長(zhǎng)接待；如遇客

50、戶吵鬧或打架等異常情況時(shí)應(yīng)報(bào)警并上報(bào)服務(wù)班。3、有對(duì)外口徑的按統(tǒng)一口徑安撫現(xiàn)場(chǎng)客戶，做好客戶的解釋工作。4、若值班經(jīng)理或店長(zhǎng)不在，應(yīng)上報(bào)廳內(nèi)b角；若都不在，我們就執(zhí)行店長(zhǎng)職責(zé)，上報(bào)至服務(wù)班（及區(qū)域）。 第五章 職業(yè)生涯發(fā)展通道第一節(jié) 績(jī)效管理營(yíng)業(yè)人員月度績(jī)效目標(biāo)構(gòu)成為：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpi） 服務(wù)質(zhì)量 綜合管理 獎(jiǎng)懲項(xiàng)。其中kpi指標(biāo)構(gòu)成：新增營(yíng)銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)品牌整合客戶關(guān)懷（kpi指標(biāo)的具體細(xì)分項(xiàng)因每個(gè)月公司和區(qū)域/區(qū)縣（分）公司面臨的任務(wù)不同而不同）。在kpi指標(biāo)考評(píng)中，加入時(shí)間進(jìn)度考評(píng)。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成：暗訪投訴業(yè)務(wù)賬務(wù)稽核違規(guī)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)考試成績(jī)現(xiàn)場(chǎng)巡檢綜合管理：執(zhí)行力檢查勞動(dòng)紀(jì)律值班經(jīng)理/店長(zhǎng)

51、評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲項(xiàng)：通報(bào)表揚(yáng)和批評(píng)、升級(jí)投訴、5s管理執(zhí)行度等。第二節(jié) 發(fā)展渠道（一）縱向進(jìn)階：隨著營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)的逐步扎實(shí)和經(jīng)驗(yàn)技能的逐步提升，公司會(huì)定期提供逐級(jí)進(jìn)階的機(jī)會(huì)，崗職與薪酬、獎(jiǎng)金相掛鉤。店長(zhǎng)值班經(jīng)理小組長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員實(shí)習(xí)生 （二）橫向發(fā)展：?jiǎn)T工在同一層次不同職務(wù)之間的調(diào)動(dòng)，如由前臺(tái)受理人員轉(zhuǎn)崗至咨詢流動(dòng)；由業(yè)務(wù)操作到后臺(tái)業(yè)務(wù)稽核、賬務(wù)稽核等。 營(yíng)業(yè)員流動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)實(shí)物稽核營(yíng)銷專員賬務(wù)人員熟練營(yíng)業(yè)員呵呵，看了以上內(nèi)容大家都有更深入的了解了吧。接下來就讓我們一起走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，開始一天的工作吧讓我們一起努力，成為一名優(yōu)秀的移動(dòng)營(yíng)業(yè)員！下面是贈(zèng)送的中秋節(jié)演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝中秋佳節(jié)演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心老師們，同學(xué)們：秋濃了，月圓了，又一個(gè)中秋要到了!本周日，農(nóng)歷的八月十五，我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié)。中秋節(jié)，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋”，它僅僅次于春節(jié)，是我國(guó)的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團(tuán)圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友無論什么形式，都寄托著人們對(duì)生活的無限熱愛和對(duì)美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊(yùn)。中國(guó)