大澡堂員工手冊(cè)

1、58目錄卷首：總經(jīng)理致辭第1章 ：公司概括第2章 ：公司的組織架構(gòu)圖第3章 ：公司宗旨第4章 ：服務(wù)規(guī)章第1節(jié) ：服務(wù)理念第2節(jié) ：服務(wù)總則第3節(jié) ：工作場(chǎng)所行為規(guī)范第5章 ：服務(wù)接待禮儀規(guī)范第1節(jié) ：儀容儀表第2節(jié) ：姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范第3節(jié) ：禮貌待客規(guī)范第4節(jié) ：基本接待用語(yǔ)規(guī)范第5節(jié) ：工作場(chǎng)所(十不準(zhǔn))行為第6節(jié) :緊急事故處理預(yù)案第7節(jié) ：處理客人投訴的原則和行為第6章 ：管理制度第1節(jié) ：管理模式第2節(jié) ：公司運(yùn)作原則第3節(jié) ：人事管理制度第4節(jié) ：?jiǎn)T工考勤、福利及薪資第5節(jié) ：?jiǎn)T工培訓(xùn)、考核制度第6節(jié) ：?jiǎn)T工宿舍管理制度第7節(jié) ：?jiǎn)T工食堂管理制度第7章 ：?jiǎn)T工守則第1節(jié) ：行為準(zhǔn)則第

2、2節(jié) ：獎(jiǎng)懲條例第3節(jié) ：申訴第8章 ：附則員工回執(zhí)意見(jiàn)總經(jīng)理致辭尊敬的全體同仁：從這一刻開(kāi)始，您就是我們?cè)颇纤募敬笤杼玫囊粏T了，對(duì)您的加盟，我們表示熱烈的歡迎和誠(chéng)摯的祝賀！并相信有了您的加盟，四季大澡堂的明天更加璀璨輝煌！四季大澡堂是云南首家斥巨資打造的現(xiàn)代超豪華浴場(chǎng)，營(yíng)業(yè)面積達(dá)兩萬(wàn)平方米，設(shè)備精良、功能齊全，我們秉承“誠(chéng)心誠(chéng)意待客，盡善盡美服務(wù)”的服務(wù)宗旨，竭誠(chéng)為每一位賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最完美的體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量是公司的生命，也是我們大澡堂賴以生存的源泉，要?jiǎng)?chuàng)一流的業(yè)績(jī)，就要有一流的管理做保證，本手冊(cè)系統(tǒng)的介紹了公司的管理措施、規(guī)章制度等內(nèi)容，旨在幫助您清楚的了解作為一名合格的員工所必須遵

3、守的規(guī)范準(zhǔn)則，在這種規(guī)范的“方圓”內(nèi)，您能夠迅速與大家勾結(jié)統(tǒng)一的言行基礎(chǔ)，在各自的崗位上，精誠(chéng)合作、相互激勵(lì)、盡職盡責(zé)。做到與公司同呼吸、共命運(yùn)，為公司的進(jìn)步發(fā)展做出最大貢獻(xiàn)！我真心的希望諸位加盟員工都能仔細(xì)閱讀該員工手冊(cè)，以便在日常工作中遵循行，使我們的工作井然有序，卓有成效。服務(wù)顧客有時(shí)是困難的，但它始終是一件愉快的工作，您之所以被錄用，是我們相信您有潛質(zhì)并愿意達(dá)到我們的高標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)您，我們承諾并對(duì)您有如下義務(wù)： 尊重看待你們 確信您的工作職責(zé)得到明確劃分 提供公開(kāi)、公平、雙向的溝通與交流，并坦承回答您提出的問(wèn)題 對(duì)您的奉獻(xiàn)及優(yōu)秀表現(xiàn)給予坑定與獎(jiǎng)勵(lì) 我們希望您在工作中感受到自己是集體的一

4、員，您個(gè)人的努力是我們整個(gè)成功的保證，您肩負(fù)此重要的責(zé)任，并將同公司共享未來(lái)的榮譽(yù)與輝煌。通過(guò)這本員工手冊(cè)，我們期許您展示自我，發(fā)展自我，在大澡堂這個(gè)大舞臺(tái)上盡情演繹精彩人生。我們密切合作，共同努力使大澡堂這個(gè)大家庭得到不斷完善與發(fā)展，“今天您以公司為榮，明天公司以您為榮”，讓我們共同攜起手來(lái)，創(chuàng)造大澡堂輝煌的明天！最后我謹(jǐn)代表公司董事會(huì)祝您： 工作愉快！ 身體安康 總經(jīng)理：_第1章 公司概況 大澡堂休閑之都坐落于昆明市官渡區(qū)珥季路中段，坐擁世紀(jì)城高檔社區(qū)，是一座集洗浴、休閑、娛樂(lè)、餐飲為一體的豪華休閑都城。 大澡堂休閑之都整體風(fēng)格由國(guó)內(nèi)著名設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱設(shè)計(jì)，吸納歐式裝修之精髓，內(nèi)部裝璜富麗豪

5、華、溫馨雅潔、讓您有家的溫馨和超越自然的享受，這里是傳統(tǒng)與時(shí)尚的結(jié)合，這里是一座現(xiàn)代舒緩身心的家園，給您以清新淳樸的愜意。企業(yè)本著“服務(wù)至上、休閑洗浴”的原則在國(guó)內(nèi)淋浴行業(yè)率先推出了“死海漂浮浴”和“進(jìn)口汗蒸房”為您量身打造一個(gè)完美的淋浴休閑壞境。在這里，您不但可以免費(fèi)享受休息大廳、自助餐、健身房、hd高清晰影視吧、桌球室、兵兵球室等，同時(shí)還為您準(zhǔn)備了紅酒吧、茶道吧、spa、ktv、網(wǎng)吧、游戲中心、棋牌室、私人tv休息區(qū),更有五星總統(tǒng)套房、豪華vip房、標(biāo)準(zhǔn)間等各類客用房間供您選擇。真正非凡的享受自然蕩漾于您心間，讓您在美妙的享受中度過(guò)真正屬于自己的休閑時(shí)光。放松您的身體、愉悅您的心情。人身的

6、享受讓您由此懂得生活、懂得擁有、懂得珍惜。抓住美妙時(shí)光的瞬間，芳菲生命之花，讓大澡堂休閑之都帶給您非同一般的感覺(jué)。讓您在來(lái)過(guò)大澡堂之余發(fā)出如此真切的感慨步入人間仙境原來(lái)如此簡(jiǎn)單！選擇大澡堂，彈性的皮膚與光澤的神韻就和您結(jié)下了不解之緣，疾病和不適從此就遠(yuǎn)離了您的身邊。大澡堂是您休息洗浴娛樂(lè)的最佳選擇。大澡堂全體員工熱忱歡迎您的光臨，您的微笑將是我們最大的成功！公司地址：云南省昆明市官渡區(qū)珥季路中段四季銀都休閑娛樂(lè)餐飲廣場(chǎng)公司電話0871-8032966第2章 公司的組織機(jī)構(gòu) （附表一）第三張 公司宗旨企業(yè)的愿景：愿天下人做自己真正想做的人員工提倡精神：我們走在理論的巔

7、峰、作者行動(dòng)的巨人、讓我們行動(dòng)起來(lái)，在行動(dòng)中糾正、去調(diào)整：在行動(dòng)中去檢驗(yàn)、去完善：在行動(dòng)中去學(xué)習(xí)、去發(fā)現(xiàn)：在行動(dòng)中去增添勇氣、創(chuàng)造機(jī)會(huì)：行動(dòng)、行動(dòng)、立即行動(dòng)！企業(yè)發(fā)展口號(hào)：以人為本、主動(dòng)熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開(kāi)拓進(jìn)取。企業(yè)的使命：培養(yǎng)教導(dǎo)型企業(yè)家、打造教導(dǎo)型的組織企業(yè)員工的信念：只要活著，就要把行動(dòng)成功進(jìn)行到底企業(yè)的宗旨：推動(dòng)企業(yè)持續(xù)盈利，基業(yè)長(zhǎng)青企業(yè)客戶觀：一切以客戶的成長(zhǎng)為根本企業(yè)產(chǎn)品觀：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用企業(yè)人才觀：忠誠(chéng)正直、專業(yè)進(jìn)取企業(yè)的作風(fēng)：認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾企業(yè)的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù)第四章 服務(wù)規(guī)章第一節(jié)：服務(wù)理念賓客的滿意是企業(yè)的興盛之本，企業(yè)的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志

8、，人生價(jià)值的體現(xiàn)，只有首先讓客人滿意，才能最終讓我們滿意，幫助客人就是幫助我們自己。第二節(jié)：服務(wù)總則“滿足客人的需要”是我們服務(wù)的總方針?？腿说囊缶褪俏覀冃袆?dòng)的最高命令。客人的滿意程度是我們衡量服務(wù)好差的基本標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客人服務(wù)滿意要遵循以下七條標(biāo)準(zhǔn)：1、 親切主動(dòng)：見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)微笑，并主動(dòng)問(wèn)候客人。2、 禮貌熱情：對(duì)客人服務(wù)時(shí)，全過(guò)程使用服務(wù)敬語(yǔ)，并尊稱客人姓氏。3、 標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過(guò)程中，按標(biāo)準(zhǔn)操作，并以讓客人方便為原則。4、 高效美觀：保持最高工作效率，并使操作美觀。5、 謙虛周到：對(duì)無(wú)意帶給客人的任何不便和打擾，虔誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意。6、 服務(wù)到位：任何地方和任何時(shí)候

9、，客人像任何一位提出要求均由其負(fù)責(zé)處理到底直至讓客人滿意，不得解雇推諉或隨意將客人推給其他部門或個(gè)人。7、 個(gè)性服務(wù)：與客人積極溝通，為每一位個(gè)性化客人提供個(gè)性化服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上發(fā)揮個(gè)人智慧，從而不斷完善和提高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié) 工作場(chǎng)所行為規(guī)范1、 公司提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目，公共場(chǎng)所、設(shè)施、員工絕不可擅自利用，下班時(shí)間不準(zhǔn)任何員工著便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，員工上、下班應(yīng)走員工通道，任何員工在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)紙張、贓物，都必須立即清理干凈，保持營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)壞境整潔，井然有序，物品定位放置，不得在公司內(nèi)擅自貼標(biāo)涂改，搬移公司財(cái)物，保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全是公司員工應(yīng)盡的職責(zé)。2、 補(bǔ)位服務(wù) 努力完成本職工作

10、的同時(shí)，還應(yīng)具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。服務(wù)工作一致對(duì)外，任何一點(diǎn)問(wèn)題、一個(gè)差錯(cuò)、都決不允許暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后解決。3、 快速服務(wù) 工作講求實(shí)效性，要求對(duì)客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)，特別是收銀臺(tái)、接待大廳、休息大廳等處，決不能讓客人等待過(guò)久。 4、 團(tuán)結(jié)協(xié)作 同事之間應(yīng)相互尊重、相互依賴、相互幫助、相互理解、保持相敬如賓的和睦關(guān)系，同事之間善處的原則：“決不給他人添麻煩”。對(duì)同事不可以在背后評(píng)頭論足，散步流言蜚語(yǔ)，滋生事端，遲到和無(wú)假未到都會(huì)

11、給上級(jí)和同事帶來(lái)很大的麻煩，應(yīng)予杜絕，因特殊原因遲到，因及時(shí)向同事致歉，并主動(dòng)向上級(jí)說(shuō)明。5、 嚴(yán)守機(jī)密 對(duì)公司內(nèi)的各種檔案、資料、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)每位員工必須嚴(yán)守機(jī)密，不得肆意撒播，對(duì)長(zhǎng)期沒(méi)有保存價(jià)值的圖文資料，應(yīng)定期審核后集中銷毀，不可撒落在外。6、 死人物品 員工除工作所需以外的私人物品一律存放在更衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場(chǎng)，移動(dòng)電話等通訊工具，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)使用，嚴(yán)禁在公司銷售私人物品及撒布商品廣告，不得與客人、同事與同事之間、上級(jí)與下級(jí)之間發(fā)生金錢財(cái)物的借貸銷貸關(guān)系。 7、 同事婚戀 公司員工間的戀愛(ài)，婚戀關(guān)系不應(yīng)再自己的崗位上或工作時(shí)間里表現(xiàn)出來(lái)，言談舉止要自重，不可過(guò)分親昵，甚至勾肩搭背，

12、工作場(chǎng)合不得有任何特殊關(guān)系，而應(yīng)由同事關(guān)系，對(duì)于婚戀中的雙方員工，公司有權(quán)以工作回避為由在公司內(nèi)調(diào)整其崗位或部門，被調(diào)動(dòng)的雙方應(yīng)予以理解并服從。 8、鐘點(diǎn)考核 除總經(jīng)理指定人員外，所有員工必須在上下班時(shí)間打鐘卡或在交接班時(shí)由主管或領(lǐng)班打考勤，代人或托人打卡者，都屬違規(guī)行為，員工因公外出，特殊情況未打卡或不按時(shí)打卡者應(yīng)由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，否則視為曠工。9、 緊急場(chǎng)合 公司內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電事故、客人病危等緊急場(chǎng)合，每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力。維持正常營(yíng)業(yè)秩序。當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每位員工都須明確自己的角色，當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各層管理人員更應(yīng)起到先鋒模范作用，在緊要的關(guān)頭

13、，出現(xiàn)在緊要的場(chǎng)所，解決緊要的事情。10、 出入檢查（員工通道） 員工上下班必須使用公司指定的員工通道，任何員工嚴(yán)禁上下班使用公司的前廳大門。保安有權(quán)檢查員工手袋及包裹，有權(quán)要求員工出示工號(hào)牌及所帶其他物品，并認(rèn)證履行職責(zé)，員工應(yīng)積極配合保安人員檢查并予以理解，凡需攜帶公司物品及客人贈(zèng)送物品離開(kāi)公司者，須持本部門主管簽署的出門條，否則將視為偷竊。11、 員工餐廳 員工用餐一律憑就餐卡到員工餐廳用餐，并應(yīng)自覺(jué)遵守員工餐廳的管理規(guī)定，禁止員工在工作場(chǎng)所持東西。12、 員工更衣柜 更衣柜僅供員工存放當(dāng)日工作服及工作鞋，不可存放現(xiàn)金、手機(jī)、食品或危禁物品等，公司有權(quán)隨時(shí)開(kāi)柜檢查（管理人員與保安人員），

14、員工須隨時(shí)保持更衣室的清潔整齊，不可撬鎖、私自加配鎖或擅自更換衣柜，員工應(yīng)自覺(jué)遵守更衣室管理規(guī)定，公司概不負(fù)責(zé)個(gè)人損失之責(zé)。13、 拾遺 在公司拾到一切客人遺留物品，不論其貴重與否、數(shù)量多少，一律立即上交部門主管：由部門主管轉(zhuǎn)交前廳副理，并詳細(xì)記錄在案，按相關(guān)規(guī)定處理，違者按貪污論處。情節(jié)嚴(yán)重者將送交公安部門處理。第5章 服務(wù)接待禮儀規(guī)范第1節(jié) 儀容儀表員工的儀表儀容在企業(yè)管理中非常重要，是構(gòu)成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關(guān)鍵，因此，每一位員工都應(yīng)隨時(shí)規(guī)范自己的言行，做到儀表端莊，面帶微笑。1、 發(fā)型：男女員工發(fā)型應(yīng)樸實(shí)、大方、以整潔自然為美。 男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，

15、發(fā)角長(zhǎng)度以前不蓋眉、側(cè)部蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為適度，女員工頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩為適度，劉海長(zhǎng)度不蓋眼，留長(zhǎng)發(fā)的女員工應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)卷至上述長(zhǎng)度，不披頭散發(fā)，嚴(yán)禁剪寸頭。 頭發(fā)要勤洗，上崗前要梳理整齊，可以上少量的摩斯或啫喱水，以防頭皮屑落下。 嚴(yán)禁頭發(fā)染色并與自身頭發(fā)顏色差異較大或吹燙怪異發(fā)型。2、 面部：隨時(shí)保持面部清潔男員工堅(jiān)持每日剃須、不留胡須、髻角，注意修剪長(zhǎng)處鼻孔的鼻毛。女員工必須以淡妝上崗，不可不化妝或濃妝艷抹，切忌化舞臺(tái)裝。 不使用香味過(guò)濃的香水或化妝品。3、 服飾 人體的9/10是被服飾所覆蓋，我們的著裝不僅是一種信息符號(hào)、更是一種物態(tài)語(yǔ)言，也是一種修養(yǎng)的流露。因此，我們的著裝應(yīng)端莊、整齊、

16、大方，并隨時(shí)保持整潔。上崗必須著公司規(guī)定的制服，不可有破洞、褶皺。隨時(shí)保持服飾的整潔、挺括、紐扣完好，特別注意領(lǐng)口、袖口衣、襟邊等處。制服的衣、褲袋內(nèi)所裝東西，不能影響制服線條的美觀。著西裝時(shí)，上衣口袋內(nèi)不可放筆，工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好。天冷時(shí)在襯衣里加棉、毛衫，領(lǐng)圈、袖頭不得外露。襯衣必須隨時(shí)保持干凈、平整，特別是領(lǐng)口、袖口，要求每?jī)商旄鼡Q一次。襯衣的衣扣、袖口必須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不得放任何東西，不可挽起袖子。襯衣下沿必須扎進(jìn)群、褲腰內(nèi)。工號(hào)牌為制服的重要組成部分，著制服時(shí)，必須將工號(hào)牌帶上。4、 領(lǐng)帶領(lǐng)花 者制服時(shí)必須系公司指定的領(lǐng)帶領(lǐng)花。且襯衣的第一顆紐扣必須扣上。 領(lǐng)帶或領(lǐng)花須系于襯

17、衣領(lǐng)口的正中位置，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于皮帶扣為宜。5、 裙褲群、褲的大小、長(zhǎng)短是公司統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不要擅自改動(dòng)，若穿著過(guò)程中出現(xiàn)不合適，由公司統(tǒng)一改制。隨時(shí)保持群、褲保持整潔挺括，無(wú)明顯褶皺，褲縫線條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)。褲子的長(zhǎng)短合適，以褲角觸腳背為宜。皮帶的顏色最好與皮鞋的顏色相配，皮帶系好以后剩下12cm為宜，皮帶寬度以2.5-3cm為宜。6、 鞋襪一線員工按照崗位要求穿著工作鞋、要求干凈、大小合適、無(wú)破洞。穿著皮鞋時(shí)，要求穿黑色皮鞋，穿著裙裝時(shí)不可穿高幫鞋或靴子，須保持皮鞋光亮。男員工的襪子以深色為宜，女員工著裙裝時(shí)必須穿長(zhǎng)筒絲襪，絲襪的長(zhǎng)度應(yīng)穿至大腿的1/2處以上，以防襪頸與裙擺

18、間脫開(kāi)一段或坐下時(shí)襪勁外露，且無(wú)任何破洞或跳絲，為防萬(wàn)一，應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。7、 個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。隨時(shí)保持雙手清潔、堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不可在手上涂寫。保持口腔衛(wèi)生、上崗前嚴(yán)禁飲酒、不得吃蔥、蒜、韭菜等之類有異味的食物，注意防止口臭。女員工不得劉長(zhǎng)指甲，不得涂彩色指甲油。注意控制體聲（如咳嗽、打噴嚏等）、隱蔽體毛（如汗毛、腋毛等）、消除體味（如汗臭、口臭等）。8、 飾物崗位上不得佩帶非工作需要的個(gè)人裝飾物、可佩帶一枚結(jié)婚或訂婚戒指，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露，不可佩帶耳墜等明顯耳飾。（女員工可佩帶一對(duì)耳釘）員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等

19、佩帶于工作場(chǎng)所。第2節(jié) 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止、一個(gè)姿態(tài)、一個(gè)表情都是精心設(shè)計(jì)、富有含義的，而這些舉止動(dòng)作看起來(lái)卻是完全自然的。1、 站姿 站立時(shí)要大小三點(diǎn)同時(shí)面對(duì)客人，腦門雙肩為大三點(diǎn)，鼻雙眼為小三點(diǎn)，頭正、身直、身子部依靠物體、面帶微笑、目視前方或環(huán)視工作區(qū)，雙臂自然垂于身體兩側(cè)或體前體后交叉，注意“男寬女圓”的原則，男員工右手握住左手腕放在腰后邊，女員工右手握住左手背放在身前下腹。男員工站立時(shí)，雙腳應(yīng)于肩同寬，女員工站立時(shí)，雙腳呈“v”字型形，腳尖開(kāi)度為50左右，不能雙腳叉開(kāi)。2、 行姿 正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)的，以胯部為主動(dòng)源，具體要求如下。頭正、肩平、挺胸收腹、目

20、視正前方、不左顧右盼、兩肩自然擺動(dòng)、受不可插入衣、褲袋內(nèi)。腳步敏捷、輕穩(wěn)、步幅適度。一般男員工40cm/步，女員工30cm/步為宜。兩手自然擺動(dòng)、身體不得搖擺、不吹口哨、不哼小調(diào)、不打響指、不挽手搭肩或三人以上并行。在公共場(chǎng)所（如：大堂、走廊等）遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)靠邊停步讓道，非急事不得超越，如需超越時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”，但不能從領(lǐng)導(dǎo)或客人的中間穿過(guò)。3、 鞠躬禮心誠(chéng)才能得體，否則會(huì)讓人有虛偽僵硬的感覺(jué)，在工作場(chǎng)所一般使用以下兩種鞠躬禮。普通禮：上班身下躬角度為30，下躬時(shí)雙目注視腳尖1米處的地面，是一種很嚴(yán)肅的禮節(jié)，用于儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩、尤其是vip客人。最敬禮：上半身下躬角度為45

21、，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米處的地面，是一種很嚴(yán)肅的禮節(jié)，用于儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩、尤其是vip客人。4、 指示手語(yǔ) 為他人指路時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成用手掌表示手勢(shì)的習(xí)慣。而不能用手指頭，但最大的手勢(shì)不超過(guò)肩寬的1/2，盡量用右手，少用左手。為他人引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方2-3步，側(cè)身120引領(lǐng)，并排走時(shí)客右主左，迎客走在前，送客走在后，下樓走在前，上樓走在后。第三節(jié) 禮貌待客規(guī)范 員工在工作崗位上應(yīng)和藹可親，溫文爾雅，隨時(shí)保持良好的情緒，愉快的微笑和最佳的精神狀態(tài)。1、 嚴(yán)格保持工作區(qū)域安靜無(wú)噪音，做到“三輕”，即走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。員工在工作場(chǎng)所不得高聲喧嘩、閑聊，營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所必須使用普通話和基本禮貌用語(yǔ)

22、。如“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等，在工作區(qū)域做到“四勤”即眼勤、手勤、嘴勤、腳勤，“三到”客到、微笑到、敬語(yǔ)到。2、 員工工作時(shí)，不得與領(lǐng)導(dǎo)或同事?tīng)?zhēng)辯，嚴(yán)禁使用侮辱性的語(yǔ)言，在公眾面前不做不禮貌的動(dòng)作，如修指甲、剔牙齒、搓眼垢、摳眼屎、挖鼻孔、打哈欠、拔胡須等?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)避開(kāi)他人或轉(zhuǎn)身用手巾、紙巾掩住，時(shí)畢后向他人表示歉意。3、 尊重別人的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)身穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇怪和有缺陷的人不得議論、嘲笑、更不得模仿。4、 員工應(yīng)努力用心去記住客人的相貌、姓名、職位、車牌號(hào)等，并隨時(shí)在服務(wù)中稱其姓氏，會(huì)令客人們倍感親切，以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重，切忌詢問(wèn)客人的私事。5、 在公司內(nèi)任何地方

23、遇見(jiàn)客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)，應(yīng)首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候，若你正在接聽(tīng)電話或正在于一位客人應(yīng)答，而另一位客人走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)，用目光向另一位客人致意，雖短暫，卻是真情的流露。6、 與客人談話時(shí)應(yīng)保持1.3米左右的距離，目光停留在客人的眼鼻三角區(qū)，不左顧右盼，手舞足蹈，不看手表，要垂手恭聽(tīng)，并注意用鼻子呼吸。7、 對(duì)客人的詢問(wèn)和要求，應(yīng)有問(wèn)必答，嚴(yán)禁說(shuō)：“不知道、不管、不懂、沒(méi)有”等簡(jiǎn)單的否定式藐視、斗氣式語(yǔ)言，有不明白或解決不了的問(wèn)題，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)，盡快給客人答復(fù)，使我們的工作有始有終。8、 員工在工作崗位上，嚴(yán)禁對(duì)工作隨意性和情緒化，嚴(yán)禁言行粗俗魯莽，部能將個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)帶入工作

24、中，更不能再客人面前流露，要保持良好的情緒和心態(tài)。9、 提供常規(guī)客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)輕敲房門3次，每次3下，并作自報(bào)，待客人允許后方可進(jìn)房，并禮貌的向客人說(shuō)明來(lái)意，事畢向客人道別，面向客人后退三步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，并輕帶上房門。10、 電話禮儀 電話是不見(jiàn)面的服務(wù)。以聲音為唯一的溝通渠道，聲音即是你的微笑，員工在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先入為主，建立起良好的第一印象。 電話鈴聲一響，必須在三聲以內(nèi)接起。 拿起話筒首先問(wèn)候，隨即報(bào)出部門名、崗位或自己的姓名，工號(hào)。若電話鈴聲響三聲以后接起，拿起話筒首先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”等道歉語(yǔ)，再報(bào)出部門各崗位名和自己的姓名。通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。

25、電話留言，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，若需要?jiǎng)t用留言條記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)及聯(lián)系方式，并復(fù)述一遍，最后要報(bào)出自己的姓名讓對(duì)方放心。第4節(jié) 基本接待用語(yǔ)規(guī)范1、 歡迎語(yǔ)歡迎光臨大澡堂歡迎您來(lái)這里歡迎您再度光臨，很高興再見(jiàn)到您。禁語(yǔ)：喂，你好哇2、 問(wèn)候語(yǔ)您好，早上（下午、晚上）好！多日不見(jiàn)了，您好嗎？早上（下午、晚上）好！這里是四季大澡堂，能為您做點(diǎn)什么嗎？希望您在我們這里玩的愉快！禁語(yǔ)：您吃過(guò)飯了嗎？您去哪里？什么事？3、 征詢語(yǔ)先生/小姐，我能為您效勞嗎？先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您喜歡嗎？先生/小姐，如果您部介意的話，我能、如果您有別的什么需要，請(qǐng)隨時(shí)告訴我？對(duì)不起，我可以耽誤您

26、幾分鐘嗎?4、 祝賀語(yǔ)恭喜您！祝您僧日（新年、圣誕、節(jié)日）快樂(lè)！5、 答應(yīng)語(yǔ)沒(méi)關(guān)系敬請(qǐng)放心交給我去辦吧。樂(lè)意為您效勞，請(qǐng)不用客氣。能為您服務(wù)是我的榮幸。請(qǐng)稍后，我去查一查。這是我應(yīng)該做的。我會(huì)盡力的。謝謝您的提醒，沃恩隨時(shí)為您服務(wù)。禁語(yǔ)：簡(jiǎn)單的回答“對(duì)的”。永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“ok、啊、oh”等。不要說(shuō)：“不知道”。6、 道歉語(yǔ)對(duì)不起。對(duì)不起，讓您久等了。先生/小姐，請(qǐng)?jiān)?。?duì)此向您表示歉意。打擾您了。對(duì)不起，那是我的錯(cuò)。 相信您下次來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。7、 婉拒語(yǔ)承蒙您的好意，不過(guò)、對(duì)不起，但我可以、恐怕這樣會(huì)違反公司的規(guī)定，希望您能理解。非常抱歉，但希望您能體諒我。很抱歉，但愿我早知道

27、此事，必定樂(lè)意效勞。禁語(yǔ)：不是我當(dāng)班，所以不是我的錯(cuò)。本部部受理此事。這不關(guān)我的事。這不歸我們管。8、 答謝語(yǔ)謝謝您的好意（協(xié)助、支持、鼓勵(lì)、提醒、光臨）等。9、 指示語(yǔ)先生/小姐，這邊請(qǐng)。請(qǐng)一直往前走。請(qǐng)到拐彎處左（右）轉(zhuǎn)。請(qǐng)隨我來(lái)，先生/小姐。請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞?。?qǐng)從這里下樓。10、 道別語(yǔ)歡迎再次光臨!祝您愉快!明天見(jiàn)！您走好您慢走！11、 提示語(yǔ)請(qǐng)帶好您的隨身物品！請(qǐng)保管好您的貴重物品！第5節(jié) 工作場(chǎng)所“十不準(zhǔn)”行為1、 不準(zhǔn)串崗、脫崗、打接私人電話。2、 不準(zhǔn)擅離工作崗位。3、 不準(zhǔn)言行粗俗、魯莽。4、 不準(zhǔn)大聲喧嘩、閑聊、扎堆。5、 不準(zhǔn)靠墻依物。6、 不準(zhǔn)有不雅觀的舉止。7、 不準(zhǔn)用

28、冷面孔或冷態(tài)度對(duì)待客人或同事。8、 不準(zhǔn)議論或嘲笑別人。9、 不準(zhǔn)與上級(jí)、同事或客人爭(zhēng)辯。10、 不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。第6節(jié) 緊急事故處理預(yù)案消防事故1、 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火情時(shí)應(yīng)立即放下手中的工作，同時(shí)通知同事迅速采取下列措施。1、 通知吧臺(tái)服務(wù)員迅速向消防中心報(bào)警，同時(shí)利用對(duì)講機(jī)或拔打電話響值班經(jīng)理報(bào)警，報(bào)警時(shí)清楚的說(shuō)明著火的地點(diǎn)。2、 消防中心接到報(bào)警后，應(yīng)迅速切斷有關(guān)的電源、火源。3、 各部門主管及服務(wù)員要迅速組織引導(dǎo)賓客沿安全通道疏散。4、 根據(jù)火情發(fā)生的具體情況，由值班經(jīng)理請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后，再確定是否響119消防中心報(bào)警。2、 消防中心接警后應(yīng)立即通知總經(jīng)理，總經(jīng)理根據(jù)報(bào)告情況，應(yīng)立即啟

29、動(dòng)本消防預(yù)案。1、 撲救組：由保安員組成，主要利用現(xiàn)有滅火器材或和利用固定消防設(shè)施迅速撲救初起火災(zāi)，力爭(zhēng)將火勢(shì)控制在最小范圍，阻止火勢(shì)蔓延。值班經(jīng)理要根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)要求消防中心啟動(dòng)消防漿，排煙裝置，以幫助滅火工作的順利進(jìn)行。公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，應(yīng)主動(dòng)介紹火場(chǎng)有關(guān)情況，（如火勢(shì)大小、有無(wú)被困人員、被困位置等）并協(xié)助做好滅火、搶救物資、疏散人員等。2、 搶險(xiǎn)組：搶救被困人員和重要物資。3、 疏散組：協(xié)助部門消防人員沿安全出口組織引導(dǎo)賓客疏散，并根據(jù)火災(zāi)廣播和現(xiàn)場(chǎng)的情況適時(shí)調(diào)整疏散路線，并檢查包間、衛(wèi)生間等處有無(wú)未離開(kāi)人員，在疏散時(shí)，應(yīng)在樓梯口、拐角處設(shè)立專人引導(dǎo)疏散，防止因擁擠、慌亂而發(fā)生事故。4

30、、 各執(zhí)勤點(diǎn)保安，護(hù)衛(wèi)接到火情命令后，除確保本崗位安全外，還應(yīng)做好警戒和維持好秩序，防止被困和無(wú)關(guān)人員因某種原因返回火場(chǎng)和圍觀人員堵塞消防通道，阻礙滅火救援。5、 救護(hù)組：負(fù)責(zé)救護(hù)、包扎傷員，如有重傷員、須立即報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理安排人員送往醫(yī)院或撥打120急救電話，確保傷員生命安全。注：其中搶救組、疏散組、救護(hù)組由保安部具體落實(shí)至部門經(jīng)營(yíng)工作中的意外事故：（1） 客人不舒服、暈倒： 一、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人不舒服、暈倒事故時(shí)，應(yīng)立即放下手中的工作，迅速采取下列措施：1、 服務(wù)員迅速將可讓攙扶至通風(fēng)處，讓客人保持平躺姿勢(shì)，保證客人能順暢的呼吸新鮮空氣，通知同事準(zhǔn)備生理鹽水、葡萄糖水和其他藥物，對(duì)

31、客人實(shí)施緊急救護(hù)，防止客人情況惡化。2、 迅速向當(dāng)班主管和部門經(jīng)理匯報(bào)，匯報(bào)時(shí)應(yīng)清楚地說(shuō)明客人當(dāng)前狀況等基本情況。2、 當(dāng)班主管或部門經(jīng)理了解客人情況后，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)陪護(hù)客人。3、 待客人情況好轉(zhuǎn)后，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人的感受，主動(dòng)向客人表示歉意，并根據(jù)客人本身情況委婉提醒客人洗浴注意事項(xiàng)。4、 客人情況沒(méi)有好轉(zhuǎn)或病況較為嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)迅速請(qǐng)示值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理安排人員將客人送往醫(yī)院或撥打120急救電話，以確?？腿说陌踩?。5、 處理完畢后，應(yīng)向值班總經(jīng)理反饋事故處理結(jié)果。（2） 客人摔傷、碰傷：1、 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人摔傷、碰傷時(shí)，應(yīng)立即放下手中的工作，迅速采取下列措施：1、 服務(wù)員應(yīng)迅速將客人殘扶至休息

32、區(qū)，主動(dòng)詢問(wèn)客人傷勢(shì)情況，并向客人表示歉意。2、 其它服務(wù)人員應(yīng)立即使用急救箱，對(duì)客人傷處進(jìn)行緊急處理：（急救箱放在前廳）。3、 迅速向當(dāng)主管或部門經(jīng)理匯報(bào)，匯報(bào)時(shí)應(yīng)清楚的說(shuō)明客人當(dāng)前狀況及事發(fā)原因等基本情況。2、 當(dāng)班主管或部門經(jīng)理在了解情況后，除向客人表示歉意，做好客人的安撫工作外，還應(yīng)對(duì)客人表示出足夠的重視、關(guān)心及理解。3、 主動(dòng)向客人詢問(wèn)意見(jiàn)，做好善后工作。4、 客人摔傷、碰傷情況較為嚴(yán)重時(shí)，須立即向值班經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，由值班經(jīng)理安排人員將客人送往醫(yī)院或撥打120急救電話。（3） 營(yíng)業(yè)高峰期出現(xiàn)停電：首先提醒客人不要隨意走動(dòng)以免摔傷，叮囑客人看好隨聲物品，以最快速度就近找取照明物，應(yīng)立即

33、聯(lián)系相關(guān)部門，并給予客人答復(fù)。各主要樓層安排專人看守，以免客人發(fā)生意外。（4） 手牌不夠使用的情況：1、 前廳部應(yīng)提前估計(jì)高峰期客流量，提前做好手牌的安排或手牌予以并用。2、 拿好排隊(duì)：按先后次序發(fā)給手牌，前廳部做好相應(yīng)登記，避免不必要的客訴。（5） 顧客要求打折：首先禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)貴賓卡，并解釋公司財(cái)務(wù)制度是憑卡打折，如客人沒(méi)有貴賓卡，應(yīng)委婉向客人推薦公司已有的折扣卡，得到客人允許后，迅速為其辦理。（6） 顧客用餐過(guò)程中浪費(fèi)菜品：首先禮貌地了解是否菜品質(zhì)量問(wèn)題，還是客人點(diǎn)太多了吃不下，如果是菜品質(zhì)量有問(wèn)題，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員，先向顧客道歉，如是客人那多了菜品應(yīng)禮貌的告知客人將加收費(fèi)用。

34、（7） 有客人找公司高層管理人員：公司高層管理人員行蹤是公司機(jī)密不可私自對(duì)外披露，如有客人找尋，先安排其坐下，送上茶水，并禮貌的請(qǐng)客人給管理人員打電話，如不知道電話號(hào)碼，請(qǐng)其稍等。同事，詢問(wèn)客人姓名、工作單位及具體事宜等，不可隨意使用對(duì)講機(jī)呼叫，不得告訴其辦公電話或手機(jī)號(hào)碼，未經(jīng)允許不可帶到辦公司，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)本人同意或確定后，再引其見(jiàn)面。（8） 如有客人帶寵物進(jìn)店：禮貌的地向客人解釋，本店謝絕寵物入內(nèi)，以免影響其它客人，如客人堅(jiān)持，請(qǐng)顧客把寵物交由保安部人員代管。（9） 如遇醉酒客人：可禮貌征求同來(lái)清醒客人意見(jiàn)，告知客人注意身體，對(duì)已醉酒客人應(yīng)及時(shí)遞上熱毛巾及濃茶，可扶客人至安靜環(huán)境，準(zhǔn)備

35、嘔吐袋，細(xì)心、耐心地照顧和關(guān)懷醉酒客人，各樓層應(yīng)采取“跟蹤式”服務(wù)，客人到每一層都必須有專人為其服務(wù)與看護(hù)。如遇醉酒客人無(wú)理取鬧及破壞公司財(cái)務(wù)，可想比較清醒的客人解說(shuō)，力勸朋友注意安全，如一味鬧事，應(yīng)先通知值班主管，主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況通知值班經(jīng)理。（10） 如遇客人與客人之間發(fā)生沖突：服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班管理人員，管理人員在了解沖突發(fā)生的經(jīng)過(guò)后，從經(jīng)營(yíng)者的角度出發(fā)，力勸客人平息糾紛，希望得到客人的理解和支持，如果客人一味爭(zhēng)吵大鬧，部門經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理提出解決方法。（11） 拖鞋不夠的情況下：鞋部員工通知男女水區(qū)把水區(qū)拖鞋傳到鞋部或用一次性拖鞋。（十二）客人手牌丟失的處理：1、

36、 落實(shí)賓客的手牌號(hào)。2、 通知男女賓看護(hù)好、賓客的更衣柜。3、 通知前廳部鎖定手牌。4、 讓客人回憶去過(guò)的地方然后幫助客人尋找。注意讓客人檢查一下手臂等處是否有手牌。5、 如在尋找無(wú)果的情況下，應(yīng)禮貌告知客人遺失手牌需賠償。（十三）客人物品丟失：1、 服務(wù)員主動(dòng)向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍坐，立即報(bào)告當(dāng)班管理人員。2、 當(dāng)班管理人員應(yīng)當(dāng)面與客人溝通后，立即聯(lián)系值班服務(wù)人員，詢問(wèn)客人消費(fèi)過(guò)程，幫助查找客人遺失物品。3、 若未找到丟失物品，可將客人反映情況做如實(shí)記錄并請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式。4、 當(dāng)班主管應(yīng)向客人表示歉意，向客人保證對(duì)此事故做出妥當(dāng)處理，并盡快給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。5、 如客人對(duì)處理結(jié)果表

37、示不滿，應(yīng)盡快向值班經(jīng)理回報(bào)，在征得值班經(jīng)理的統(tǒng)一后，可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)給予協(xié)助解決。6、 將事件過(guò)程做詳細(xì)調(diào)查后，書面上報(bào)值班經(jīng)理。第七節(jié) 處理客人投訴的原則和步驟一、 處理客人投訴的原則1、 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、 如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條處理。3、 無(wú)論任何員工接受投訴，必須在第一時(shí)間處理。4、 如需跨部門配合，相關(guān)部門必須予以協(xié)助。二、 處理投訴的步驟1、 公司授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理投訴的責(zé)任。2、 當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望和投訴時(shí)，任何員工都必須代表公司予以解決不可推諉或?qū)⒖腿酥弥焕怼?、 對(duì)不能處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并交上級(jí)部門處理。4、 手里投訴

38、的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快承擔(dān)，這可能使公司陷入被動(dòng)不利的局面。5、 處理投訴的一班性步驟“認(rèn)真傾聽(tīng)、保持冷靜、同情、理解、安慰客人，注意自己的面部表情及儀態(tài)。 給予客人足夠的重視，注意過(guò)程的詢問(wèn)、記錄。 立即只會(huì)上級(jí)，并提出解決問(wèn)題的具體措施。 善始善終，請(qǐng)示上級(jí)后，給客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人、并向上級(jí)報(bào)告反饋處理。第六章 干禮制度 管理制度是有效營(yíng)行公司工作秩序的基本保證，每一位員工都必須遵守公司管理制度，工作中只有同事和上下級(jí)關(guān)系，工作之余我們是共享人生冷暖的朋友。聽(tīng)從指揮，服從命令是每一位員工的天職，是保障公司對(duì)客人服務(wù)和樹(shù)立公司形象的基礎(chǔ)：加強(qiáng)管理并非故意

39、刁難員工，而是保障對(duì)客人服務(wù)的質(zhì)量，也是為了保障全體員工利益，而不是個(gè)別人的利益。第一節(jié)：管理模式公司每一級(jí)管理人員都對(duì)其直接下級(jí)負(fù)有培訓(xùn)、督導(dǎo)的責(zé)任，并自覺(jué)遵守以下管理模式：計(jì)劃執(zhí)行檢查監(jiān)督考核評(píng)估。1、 計(jì)劃：各級(jí)管理人員均由責(zé)任使下級(jí)了解人物或目標(biāo)，掌握工作流程、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)，并有詳細(xì)計(jì)劃實(shí)施落實(shí)，使下級(jí)明確清晰。2、 執(zhí)行：各級(jí)管理人員需將任務(wù)或目標(biāo)分別落實(shí)到具體人或事，講明任務(wù)性質(zhì)或意義，時(shí)間要求、操作過(guò)程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并帶領(lǐng)員工認(rèn)真落實(shí)實(shí)施。3、 檢查：各級(jí)管理人員均有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作培訓(xùn)、指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。4、 監(jiān)督：各級(jí)管

40、理人員在將具體工作任務(wù)落實(shí)經(jīng)辦人員后，必須了解與掌握在實(shí)施過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的工作細(xì)節(jié)落實(shí)情況。從而控制工作任務(wù)的最終結(jié)果。5、 考核：各級(jí)管理人員再工作任務(wù)完成之后，應(yīng)及時(shí)對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行全面、客觀分析，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便提高管理人員及下屬的工作能力。6、 評(píng)估：各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成不良后果的給予相應(yīng)處理，公正評(píng)價(jià)員工的工作結(jié)果，并對(duì)優(yōu)秀者給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，同時(shí)對(duì)工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)的連帶責(zé)任。第二節(jié)： 公司運(yùn)作原則 公司日常管理工作由總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，公司的管理工作將嚴(yán)格按照下列管理原則運(yùn)作：1、 層級(jí)管理制公司各部門人員實(shí)行層級(jí)管理制，每一位員工只接受一位上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)

41、，但必須接受間接上級(jí)和公司授權(quán)人員的檢查，在常規(guī)情況下，每一位管理人員均向自己的直接上級(jí)匯報(bào)和請(qǐng)示，只對(duì)直接下級(jí)行使指揮權(quán)，在特殊情況下，管理人員可以越級(jí)匯報(bào)或請(qǐng)示工作，但事后必須告知直接上級(jí)，允許越級(jí)投訴，但不允許越級(jí)指揮，允許越級(jí)檢查，但不允許越級(jí)指揮。2、 命令服從制各級(jí)人員必須嚴(yán)格地、不折不扣的執(zhí)行上級(jí)命令，不得陰奉陽(yáng)違，更不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上級(jí)或上級(jí)授權(quán)人員的命令。并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。3、 分工負(fù)責(zé)制各級(jí)人員對(duì)上級(jí)安排的工作，以及崗位工作說(shuō)明書的要求均需認(rèn)證負(fù)責(zé)到底。并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。4、 首問(wèn)負(fù)責(zé)制任何員工接到上級(jí)或客人的服務(wù)與命令時(shí)，必須在

42、第一時(shí)間解決與完成并負(fù)責(zé)到底，不允許有任何借口予以推諉，同時(shí)對(duì)工作結(jié)果有不可推卸的責(zé)任。5、 四小時(shí)復(fù)命制領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，經(jīng)辦人員必須在四小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，對(duì)不能完成的工作任務(wù)應(yīng)及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不可隱瞞不報(bào)。6、 責(zé)權(quán)利連帶制各級(jí)人員的責(zé)任，權(quán)利，利益，連帶生效。即每一位員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)利，同時(shí)，該員工完成工作的質(zhì)量效率和符合有關(guān)要求的情況，將直接體現(xiàn)在其個(gè)人收入職務(wù)的升降任免中。7、 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一級(jí)人員的工作結(jié)果都必須接受其上級(jí)定時(shí)定量的考核和評(píng)定，公司對(duì)完成工作優(yōu)異者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。并對(duì)處罰結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。8、 工作協(xié)作制為了保證對(duì)客

43、人服務(wù)不出任何紕漏，永遠(yuǎn)保證公司在客人面前的完美形象，每位員工必須按照“企業(yè)是一盤棋”原則處理本部?jī)?nèi)部員工之間和其它部門之間的工作協(xié)調(diào)，拒絕提供協(xié)助的部門和員工都將被追究責(zé)任，并承擔(dān)因拒絕或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響。9、 封閉循環(huán)制任何工作都將實(shí)行責(zé)任制到具體個(gè)人，明確具體要求和完成時(shí)間，對(duì)非常規(guī)的工作，接受的員工必須按時(shí)匯報(bào)，以取得上級(jí)及時(shí)指導(dǎo)，并根據(jù)上級(jí)指令調(diào)整自己的工作。10、 特殊授權(quán)制任何人員都必須接受公司授權(quán)人員和相關(guān)部門的工作檢查與指導(dǎo)。公司授權(quán)給每一位員工，在遇到明顯的可能損壞顧客利益和公司利益的現(xiàn)象或苗頭，均有權(quán)進(jìn)行制止，發(fā)生惡性事故時(shí)，知情不報(bào)或未進(jìn)行相關(guān)措施的人員也

44、均將受到追究。1、 員工招聘1、 各部門需要增補(bǔ)人員時(shí)，由該部門主管提出用人計(jì)劃，并由該部門經(jīng)理填寫部門補(bǔ)員申請(qǐng)單，如在部門編制內(nèi)的，可直接報(bào)人事部，如在部門編制外的，經(jīng)由總經(jīng)理核準(zhǔn)后交由人事部。2、 員工招聘由人事部和需求部門共同完成，應(yīng)聘員工若由內(nèi)部員工推薦，必須事先知會(huì)人事部。3、 員工的招聘由人事部初試，部門經(jīng)理復(fù)試后定員。4、 復(fù)試合格后部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)，并于履歷表上明確任職部門職稱及上崗時(shí)間等報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后到人事部辦理錄用手續(xù)。5、 新進(jìn)人員所需辦理的手續(xù)由人事部推薦用人部門經(jīng)理同意后，新進(jìn)人員應(yīng)辦理下列相關(guān)物件，證件不齊全者，人事部不予辦理。a、 兩張一寸近期免冠彩照。b、 審核

45、身份證原件并留身份證復(fù)印件二份。c、 審核學(xué)歷證書原件并留復(fù)印件一張。d、 正式上崗后七天內(nèi)需辦理健康證。e、 外地員工（住宿）需由公司統(tǒng)一辦理暫住證、費(fèi)用自理。6、 以上證件收齊后，人事部簽署錄用意見(jiàn)，新進(jìn)人員持履歷表到相關(guān)部門辦理一下手續(xù)。61：財(cái)務(wù)部服裝費(fèi)：公司員工均需繳納培訓(xùn)費(fèi)，由財(cái)務(wù)部開(kāi)出收據(jù)，給新進(jìn)人員一聯(lián)由其自行保管，員工離職時(shí)公司退還，員工離職時(shí)工裝若因個(gè)人因素?fù)p壞，需按價(jià)賠償。62：庫(kù)房新進(jìn)人員憑培訓(xùn)費(fèi)收據(jù)，到庫(kù)房領(lǐng)取服裝。庫(kù)房管理員依據(jù)履歷表上所注明職務(wù)發(fā)放服裝，開(kāi)出出庫(kù)單，作為發(fā)放服裝的依據(jù)，并在履歷表上簽字。63：以上手續(xù)辦妥后，由人事部核發(fā)工號(hào)牌、更衣柜鑰匙等，同事填

46、發(fā)人員到崗?fù)ㄖ獣?，并交由部門經(jīng)理審核，員工憑履歷表備注到財(cái)務(wù)辦理就餐卡。64：新進(jìn)人員完成以上手續(xù)后持人員到崗?fù)ㄖ獣綉?yīng)聘部門正式上崗。65：人事部轉(zhuǎn)填認(rèn)識(shí)資料卡，并將資料整理，建立該員工的人事檔案，資料留檔備查，即完成報(bào)道手續(xù)。2、 新進(jìn)員工培訓(xùn)1、 新進(jìn)員工須經(jīng)人事部三天崗前培訓(xùn)，新員工自上崗之日起，試崗培訓(xùn)期為七天。經(jīng)總經(jīng)理特批，可縮短或免除試崗培訓(xùn)期，在此期間經(jīng)過(guò)考核合格，新進(jìn)員工將被錄用為正式員工。試崗培訓(xùn)期7天有工資。如在此7天試崗培訓(xùn)期內(nèi)，因新進(jìn)員工不適合本職工作，公司有權(quán)不予錄用，新進(jìn)員工因個(gè)人因素也可隨時(shí)提出離職，公司提供在此期間的免費(fèi)食宿但不支付任何費(fèi)用。2、 新進(jìn)員工試崗

47、培訓(xùn)期滿后，由部門經(jīng)理在試用通知書上簽署試崗意見(jiàn)，由人事部負(fù)責(zé)審核，新進(jìn)員工正式轉(zhuǎn)入試用期。3、 新進(jìn)員工除特殊情況經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)免予試用或縮短試用期外，均應(yīng)試用一至三個(gè)月（不含試崗培訓(xùn)期），根據(jù)各部門考核情況，可再延長(zhǎng)一至三個(gè)月試用期。4、 新進(jìn)人員試用期間，經(jīng)部門主管考核認(rèn)定其能力不符合者，則報(bào)經(jīng)理予以免職，無(wú)需至試用期滿。5、 員工試用期滿后，薪資根據(jù)個(gè)人能力工作表現(xiàn)，享受相應(yīng)的級(jí)別薪資，同事，享有公司提供的其他福利待遇。3、 員工離職、解雇、除名1、 本公司員工若因個(gè)人因素需離職者，需按下列規(guī)定辦理一般員工需離職前十五日提出辭職。行政人員及領(lǐng)班（含領(lǐng)班）以上管理人員應(yīng)于離職前一個(gè)月提出辭

48、職。2、 員工離職時(shí)，應(yīng)填寫員工離職申請(qǐng)表，由部門經(jīng)理簽署處理意見(jiàn)后在離職生效日起7日內(nèi)辦理離職手續(xù)。3、 離職員工持員工離職申請(qǐng)表與離職物品交接表至以下相關(guān)部門辦理離職手續(xù)。人事部：a、 核對(duì)考勤記錄，填寫離職日期、核算薪資。b、 收回由人事部所發(fā)的公用物品（工號(hào)牌、更衣柜鑰匙、員工手冊(cè)等）。c、 員工在職期間由公司墊付的各種費(fèi)用（如暫住證、健康證、上崗證等）在員工辦理離職時(shí)，由人事部在核算薪資時(shí)，一并扣除，同事將證件退還本人。庫(kù)房：a、 收回離職員工任職時(shí)的服裝，若在服裝使用期內(nèi)有損壞需在離職物品交接表上注明，并按價(jià)賠償。b、 住宿員工到宿舍管理員出辦理退縮手續(xù)。財(cái)務(wù)室：a、 人事部出具員

49、工薪資結(jié)算表，員工須將服裝費(fèi)收據(jù)與薪資結(jié)算表一起交財(cái)務(wù)室審核，審核后由總經(jīng)理簽字，本人確認(rèn)后方可辦理薪資結(jié)算手續(xù)（當(dāng)日可退回服裝費(fèi)，當(dāng)月薪資由統(tǒng)一員工薪資發(fā)放日領(lǐng)?。?。b、 審核薪資核算。c、 注明所需退回的培訓(xùn)費(fèi)金額及返回日期。d、 其他應(yīng)扣或應(yīng)發(fā)款項(xiàng)。3、 因員工在職期間嚴(yán)重違反國(guó)家法律、法規(guī)，嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，在員工中造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p害公司形象，公司將視情節(jié)予以除名處理，凡被除名的員工，一律扣除全部服裝費(fèi)及當(dāng)月薪資。第4節(jié) ：?jiǎn)T工考勤、福利及待遇1、 員工考勤認(rèn)證落實(shí)考勤制度是公司加強(qiáng)管理的重要組成部分，也是提高工時(shí)利用率，貫徹“各盡所能、按勞分配”的依據(jù)，各部門要實(shí)事求是，認(rèn)真

50、負(fù)責(zé)的做好考勤統(tǒng)計(jì)管理工作。打卡：除總經(jīng)理指定人員外，公司員工上、下班必須佩戴工號(hào)牌打卡。員工上班最多提前半小時(shí)打卡，下班最對(duì)延長(zhǎng)一小時(shí)打卡，否則視同無(wú)效，如因加班、病事假、公差、外勤等特殊原因未能打卡，應(yīng)由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字確認(rèn)，并注明原因，方可視為有效。所有員工均需親自打卡，嚴(yán)禁委托他人和代人打卡，違者每次每人處以50元處罰。員工上班前或下班后忘記打卡，須當(dāng)日或次日書面報(bào)告部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理核實(shí)后在考勤上簽字確認(rèn)，并注明原因。（但每月以三次為限。超過(guò)三次者，概以曠工論處，如因遲到早退而故意不打卡者，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，以曠工論處）。所有考勤表及休息日皆有員工所屬部門主管編排，部門經(jīng)理審核

51、確認(rèn)并于每月25日前交排班表到人事部，月初向部門公布，如因特殊情況有工作需要，部門經(jīng)理可臨時(shí)更改排班表并上交人事部員工因特殊情況不能按排班表上班，應(yīng)提前通知部門經(jīng)理到人事部領(lǐng)取調(diào)休請(qǐng)假申請(qǐng)單，以備人事部備案查卡。員工考勤記錄時(shí)間為每月1號(hào)至每月月末，各部門應(yīng)再次月10號(hào)前將當(dāng)月員工出勤統(tǒng)計(jì)表交部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后報(bào)人事部統(tǒng)核。財(cái)務(wù)部根據(jù)人事部統(tǒng)核結(jié)果、核發(fā)當(dāng)月薪資。2、 遲到、早退、曠工的界定與處罰方式遲到：凡是部門規(guī)定的到崗時(shí)間沒(méi)有簽到，事先又無(wú)辦理請(qǐng)假手續(xù)者，視為遲到。早退：凡未到下班時(shí)間已提前離崗，且事前未向經(jīng)理請(qǐng)假或已請(qǐng)假未批準(zhǔn)者，視為早退。曠工：凡是先未辦理請(qǐng)假手續(xù)，又無(wú)故

52、缺勤或請(qǐng)假未準(zhǔn)私自休假者視為曠工。處罰方式 凡遲到或早退10分鐘以內(nèi)的，每次扣發(fā)當(dāng)日薪資10元。 凡遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣發(fā)半日薪資。 凡遲到或早退30分鐘以上至1小時(shí)以內(nèi)者，每次扣罰其當(dāng)日薪資。超過(guò)1小時(shí)以上者，均以當(dāng)日曠工論處。 凡曠工一天者，扣除三日薪資外，同時(shí)取消考評(píng)獎(jiǎng)的50%。當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上者，扣除三日曠工薪資外，同時(shí)考評(píng)獎(jiǎng)。 連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工三天，立即除名處理。 每月遲到、早退超過(guò)三次以上或每月累計(jì)超過(guò)1小時(shí)以上，按曠工一天處理，依時(shí)推計(jì)，同事將對(duì)改員工發(fā)生最后警告，表現(xiàn)仍不知悔改，公司有權(quán)作出解雇或除名處理。 入職試崗培訓(xùn)期間，無(wú)故曠工一天予

53、以解雇。3、 各類請(qǐng)假管理辦法及權(quán)限界定：1、 工作時(shí)間及公假：公司各部門實(shí)施八小時(shí)工作制。公司員工每月休息四天，按照排班表安排休息，因崗位工作時(shí)間的不同公司將視情況予以增加公休天數(shù)，員工不得累假連休，因工作需要員工加班時(shí)，員工必須服從安排。2、 病、事假病假：?jiǎn)T工因病需申請(qǐng)休假，需持有區(qū)（含區(qū)級(jí)）以上醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，收費(fèi)發(fā)票、證明書上必須有醫(yī)生開(kāi)具的需休息天數(shù)，報(bào)所在部門經(jīng)理審核，方可安排病休，每月請(qǐng)病假1天，扣除當(dāng)日薪資，2天或2天以上者，扣除當(dāng)日薪資外，一并扣除當(dāng)月考評(píng)獎(jiǎng)出勤單項(xiàng)。每月不得超過(guò)8天病假，一年不得超過(guò)15天，否則公司將視為自動(dòng)離職并由權(quán)按解雇處理。病假如無(wú)區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)

54、具的病假證明者，均按照事假處理。事假：如無(wú)充分理由，員工不得無(wú)故缺席或請(qǐng)假，特殊事故請(qǐng)假，必須提前2日以書面申請(qǐng)，由部門上級(jí)批準(zhǔn)，事假期間不予計(jì)算薪資。一天：扣除一天半全額薪資，并取消當(dāng)月考評(píng)獎(jiǎng)全額的20%。二天：扣除事假薪資外，一并扣除當(dāng)月考評(píng)獎(jiǎng)全額的50%。三天（含）或以上：扣除事假薪資外，一并扣除當(dāng)月全額考評(píng)獎(jiǎng)。在職員工因故事假，嚴(yán)禁先斬后奏或委托他人代請(qǐng)假，更不得以電話、短訊等形式請(qǐng)假，違者按所休天數(shù)以曠工論處。3、 權(quán)限界定員工申請(qǐng)病、事假必須到人事部領(lǐng)取填寫請(qǐng)假單，由所屬部門經(jīng)理、主管批準(zhǔn)簽字，呈報(bào)人事部備案，否則視為無(wú)效。員工申請(qǐng)病、事假：一天（含）由部門主管批準(zhǔn)。二天（含）由部

55、門經(jīng)理批準(zhǔn)。三天（含）或者以上者由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工調(diào)休必須填寫調(diào)休單，換班必須由雙方換班人簽字，由部門主管批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并呈報(bào)人事部。 消假： 所有請(qǐng)假人員在假期結(jié)束后，必須返回公司上班，在24小時(shí)內(nèi)向經(jīng)理、人事部消假，否則按曠工處理。4、 加班： 各部門應(yīng)教育員工“出全勤”、提高工作效率，因工作需要在休息日加班者，應(yīng)填報(bào)“加班申請(qǐng)單”，事后由部門安排補(bǔ)休，確實(shí)不能補(bǔ)休的必須由部門經(jīng)理說(shuō)明理由，并書面申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可計(jì)算薪資。5、 員工福利1、 婚假：未婚員工在公司工作滿12個(gè)月后，可憑結(jié)婚證及相關(guān)證明享有五天有薪婚假。2、 喪假：?jiǎn)T工直系親屬（包含：爺爺、奶奶、外婆、外公、父母及配偶等）去世，公司給予三天有薪喪假，員工回到工作崗位后，需提供死亡證明書復(fù)印件。3、 年假：?jiǎn)T工在本公司工作滿12個(gè)月以后，可享有五天有薪年假，員工每工作滿一年，增加一天有薪年假，有薪年假