前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

1、前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范維修接待流程分為十二部分：（1）預(yù)約；（2）迎接客戶；（3）問診；（4）填寫接車單；（5）引領(lǐng)客戶進(jìn)休 息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進(jìn)度；（8） 車輛維修過程中增加項(xiàng)目；（9）詳細(xì)輸入客戶資料；（10）通知客戶提車;（11）歡送客戶；（12） 3DC回訪。、預(yù)約：禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵 嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說 話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)， 應(yīng)向客戶表示歉意；規(guī)范用語：“您好！東風(fēng)悅達(dá)起亞為您服務(wù)，我是某 XX”，“

2、好的，我 們給您準(zhǔn)備一下，您的車下午X點(diǎn)來這里好嗎？” “好的！沒問題，謝謝！再 見”迎接客戶：流程：出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請 客戶下車，用心聆聽客戶問題。規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？” ，“X先生（小姐） 請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度 誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先 提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。三、問診：流程：詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對車主提出

3、故障 應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。“像這種情況有規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？” 多久了？”等等。四、填寫接車單：要求：寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡 工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件， 正常打“2”差缺“X”，最后請客戶確認(rèn)簽字。規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其 它約計(jì)請您過目一下，如沒問題請您在這簽字，如在維修中發(fā)現(xiàn)其它 的故障，我們再及時(shí)向您匯報(bào)。謝謝！”注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢 查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所

4、有維修項(xiàng) 目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定 的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因 為一旦不能按時(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）：接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提 供備用車）；規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。 等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快 通知您！ ”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知 您?！保澳吆?！再見！”注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車

5、間。 （注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：流程：車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板 檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查 項(xiàng)目等。注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng) 目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。七、跟蹤維修進(jìn)度： 流程：配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí), 應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見 反饋給客戶，爭取客戶同意。注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接

6、待員陪同客戶。 客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中增加項(xiàng)目：流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由 前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修 費(fèi)用，并由客戶簽字確認(rèn)。九、輸入客戶資料：流程：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。 注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。輸入完畢要檢查。十、通知客戶提車：流程：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好

7、，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了 XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝！ ”等等注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一 責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任， 其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶 問好（如“XX先生/女士，您好！ ”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它共計(jì) 請您過目一下，如沒問題請您在這簽字,謝謝！”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。-、 歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！ ”；“您走好！再見！ ”； “您好！先生（小姐）您

8、的 車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（ 米）后，方可返回工作崗位。10-20十二、3DC回訪：流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風(fēng)悅達(dá)起亞 XX （姓名） 輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？打擾您 不起!謝謝您的支持！”您的車；對注意事項(xiàng)：不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡潔。此項(xiàng) 工作由專人負(fù)責(zé)。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到 誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半

9、而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞,以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也-ZS-O臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉 命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘