家政服務業(yè)協(xié)會行規(guī)行約

1、家政服務業(yè)協(xié)會行規(guī)行約（試行） 第一章總則 第一條 為規(guī)范本市家政服務業(yè)經(jīng)營行為，強化行業(yè)自律機制，根據(jù)中國家庭服 務業(yè)協(xié)會行業(yè)管理規(guī)范和法律、法規(guī)的有關規(guī)定，維護消費者、經(jīng)營者、服務人員三 者的合法權利，建立良好的市場經(jīng)營秩序，促進行業(yè)的健康發(fā)展，特制定東莞市家政 服務業(yè)協(xié)會行規(guī)行約如下：（以下簡稱行規(guī)行約）。 第二條 家政服務業(yè)是指以家庭、企事業(yè)單位和社區(qū)物業(yè)等為主要服務對象，在本 市行政區(qū)域內從事家政服務工作的有償服務活動。家庭服務包括：家庭清潔、家庭護理、 家庭（精神衛(wèi)生）醫(yī)生、家庭教師、家庭餐飲、家庭園藝、家庭舊貨收購、家庭養(yǎng)老服 務、家庭裝飾維修（水電安裝、管道疏通）、家電維修、家

2、庭接送服務、家庭婚慶服務 等服務項目；搬家服務包括：家庭搬家、單位搬場、貨運等服務項目；清潔服務包括： 單位清潔保潔、外墻清洗保養(yǎng)、專項清洗保養(yǎng)、社區(qū)物業(yè)等服務項目（以下簡稱家庭服 務、搬家服務、清潔服務）。 第三條 行業(yè)的聲譽。 家政服務業(yè)應遵守國家有關法律、法規(guī)，遵守社會道德和職業(yè)道德，維護 第四條 本行規(guī)行約的施行，接受東莞市貿(mào)易局的指導和監(jiān)督。 第五條 的家政企業(yè), 本行規(guī)行約適用于東莞市家政服務業(yè)協(xié)會的會員單位，尚未加入?yún)f(xié)會 可參照執(zhí)行。 第二章行業(yè)規(guī)范和約定 第一節(jié) 行業(yè)規(guī)范的基本約定 家政服務企業(yè)（以下簡稱企業(yè)），應當是依法取得工商營業(yè)執(zhí) 照，且有固 第六條 定的辦公營業(yè)場地，營

3、業(yè)場地要求室內明亮、整潔，布置醒目、文雅，營業(yè)執(zhí)照、稅務 證、（營運證）等都要掛在顯眼位置。 第七條 企業(yè)必須有規(guī)范的管理制度。對客戶的承諾要上墻公布，如：服務公約、 服務項目、收費標準、服務標準、服務熱線、投訴電話等，自覺接受消費者監(jiān)督。 第八條企業(yè)必須制作標明企業(yè)名稱的工作服，從業(yè)人員在工作時必須穿著企業(yè)統(tǒng) 一制作的工作服，積極開展誠信服務。 第九條 企業(yè)要認真履行 中華人民共和國消費者權益保護法及廣東省實施辦法, 保障消費者權益。消費者也應尊重經(jīng)營者的勞動，依法行使權利。 第十條 企業(yè)應當自覺遵守國家的法律和法規(guī)，建立健全本單位的各項管理制度， 自覺接受政府部門的監(jiān)督和管理。企業(yè)的合法權

4、利受法律保護，有權拒絕違反法律、法 規(guī)規(guī)定的收費和攤派。 第十一條企業(yè)不得招收有傳染病、精神病等人員以及未成年人從事家政服務工作。 應當對從業(yè)人員進行職業(yè)道德、有關法律常識和職業(yè)技能等上崗前的培訓和教育，并建 立從業(yè)人員工作經(jīng)歷及評價記錄制度， 對從業(yè)人員的服務工作進行跟單 （服務質量跟蹤） 管理。 進行價格欺詐，誤導消費者，欺騙消費者。 第十二條企業(yè)不得擅自提高或降低物價部門（行業(yè)協(xié)會）制定的收費指導價，做 到統(tǒng)一價格。禁止利用超低價、虛價打廣告， 以維護良好的價格秩序和行業(yè)形象。 第十三條企業(yè)必須遵守如下服務公約: 、服務語言 文明禮貌 5 、不收小費 不吸客煙 、服務項目 明碼標價 6

5、、不吃不喝 不拿不要 、服務質量 跟蹤回訪 7 、誠實守信 盡心服務 、服務宗旨 客戶至上 8 、收費合理 合法經(jīng)營 1 2 3 4 第十四條遇有下列情況的消費者企業(yè)可拒絕為其繼續(xù)提供服務: 1. 不能提供約定工作條件的; 2. 3. 現(xiàn)場情況與消費者申報的情況有出入，須另加價，消費者不同意的; 現(xiàn)場工作條件與預期工作任務按原定的費用無法完成，協(xié)商加價不成的; 4. 不按約定支付服務費和相關費用，經(jīng)催告后在合理期限內仍不支付的; 5. 虐待服務人員，違反合同的; 6. 脅迫、誘惑服務人員從事違法、違規(guī)、違紀活動的; 7. 其他額外的或危及人身安全的，損害企業(yè)、服務人員合法權益的行為，和服務 人

6、員惡意串通、損害企業(yè)合法權益的； 8.法律、法規(guī)約定的其他情形。 第十五條企業(yè)必須依法經(jīng)營，對于違反協(xié)會章程和行規(guī)行約，對達不到質量 規(guī)范、服務標準、損害消費者合法權益、參與不正當競爭、致使行業(yè)集體形象受損的， 協(xié)會將采取警告、業(yè)內批評、通報批評、媒體批評、開除會員資格等懲戒措施。對觸犯 國家法律、法規(guī)的企業(yè)，協(xié)會可建議有關行政部門、司法機關依法對企業(yè)經(jīng)營者的違法 活動進行處理。 第二節(jié)行業(yè)規(guī)范的分類約定 （一）家庭服務類 第十六條 企業(yè)要貫徹國家關于專業(yè)技術工種須持證上崗的有關規(guī)定，對強制執(zhí)行 的工種，如：電工、駕駛員、電梯操作、空調拆裝等從業(yè)人員，一律做到持證上崗；對 暫時沒有要求強制執(zhí)行

7、的工種，如：家政服務員等工種，應積極組織他們參加業(yè)務技能 培訓，逐步做到持證上崗。 第十七條企業(yè)應當與消費者訂立家政服務合同。家政服務合同一般采用書面形式， 內容應包括：甲方（消費者）、乙方（企業(yè)）各自責任，服務項目和服務費用，合同期 限和注意事項等方面。提供一次性或計時家政服務的，也可采用電話，網(wǎng)絡等形式訂立。 以其他形式訂立合同由企業(yè)登記備案。 第十八條 家政服務員必須每年進行體檢，持有效健康證上崗，家政服務員如隱瞞 實際情況造成損失的，應當承擔賠償責任。 第十九條 家政服務員應按照合同提供服務，不對外泄露消費者的隱私；消費者要 求提供約定之外的家政服務，應當征得企業(yè)同意。服務中發(fā)生糾紛的

8、，應及時向企業(yè)反 映，在企業(yè)調解處理前，服務員不得私自離崗。 第二十條 消費者應當尊重家政服務員的人格和勞動，按照合同內容提供勞動條件 和服務環(huán)境，保障服務人員的合法權益。對服務質量有意見，可及時向企業(yè)反映，不能 強求服務人員違規(guī)作業(yè)，不安全作業(yè)，服務人員發(fā)生意外事故，應當迅速通知企業(yè)和有 關部門，并處理好善后事宜。 （二）搬家服務類 第二十一條 企業(yè)應保證運行車況良好。營運車要實行定期保養(yǎng)，定期報廢更新, 定期清洗、保潔制度。會員單位不掛掛靠車，不能擁有未經(jīng)批準的搬家車。 第二十二條 貨物裝載不得違反交通法規(guī)，不得超寬、超高、超長、超重，車廂后 面應該預留工人的安全乘坐位置，貨物上面嚴禁坐人

9、。 第二十三條 駕駛員應持證上崗，自覺遵守交通法規(guī)，時刻注意行車安全和貨物安 全。搬運工應輕裝輕卸，合理裝車，做到不損壞東西、不遺漏物件。 第二十四條 企業(yè)應當與消費者訂立搬家（貨運）服務合約并附回執(zhí)單，合約內容 應包括：企業(yè)名稱、客戶名稱、貨物名稱、不同貨物的包裝和保管要求，貴重物品的申 報，以及搬出地址、搬入地址、搬運時間、預定每車運價、相關注意事項和約定、投訴 電話等。搬運任務結束后應取回客戶簽署意見和姓名的回執(zhí)單。搬家（貨運）合約和回 執(zhí)單應妥善保管，保存期應為一年以上。 （三）清潔服務類 第二十五條 企業(yè)應當與消費者訂立清潔、保潔服務合同，合同內容應包括：服務 范圍和項目；清潔、保潔

10、的標準；使用的設備、工具、清潔劑的品牌、價格、用量；人 力資源的配置；費用的構成；其他的承諾和約定，其中必須包括保障清潔服務人員的安 全生產(chǎn)措施。 第二十六條企業(yè)在清潔和保養(yǎng)各類建筑、設施、場地、家具用具、各類設備等過 程中，涉及使用清潔劑的，在質量不能確定的情況下，應先試驗再使用，不得破壞各類 清洗物原有材質和功能。企業(yè)使用的清潔劑，必須是取得國家有關許可證，不造成公共 危害的環(huán)保產(chǎn)品。 第二十七條 企業(yè)應加強對服務人員的教育和管理，服務人員必須嚴格按照操作程 序提供服務，并嚴格遵守客戶的保密制度，不得竊取、傳播客戶的有關機密，造成后果 的，責任由服務人員自負。 第二十八條 企業(yè)必須自覺維護

11、行業(yè)形象，禁止不正當競爭，不得提供言辭夸大或 與實際操作不相符的投標書。 介紹本公司簡況時，不得將無合同的服務項目作為信息向 用戶提供，嚴禁以次充好、提供劣質服務、損害國家和消費者利益。 第三章消費糾紛處理 第二十九條財產(chǎn)損失爭議 1.消費者在為其提供家政、清潔、搬家等服務前，應將自己的貴重物品，如：金 銀首飾、古玩、古董、字畫、名表、高級工藝品及現(xiàn)金、存折、有價證券、帳冊、票證、 文件和其他無法鑒定價值的物品等妥善保管。搬家時應自行看管，造成損失與損壞的自 行負責。 2. 在搬家、家政、清潔等服務過程中，由于企業(yè)方的過失，造成的物品損壞，以 修復為主。無法修復的物品又未收保險費的，最高賠償金

12、額為（單項、單車）服務費的 一倍。企業(yè)收取保險費的，憑有效憑證和單據(jù)，按按實際損壞的單件物品的現(xiàn)行市場價 和使用年限折舊后的金額賠償。 注：（1 ）家用電器類折舊年限為八年; （2 ） 一般家具類折舊年限為八年，紅木家具折舊年限為十五年; （3 ）金銀首飾、古玩、古董、字畫、名表、高級工藝品及現(xiàn)金、存折、有價證 券、帳冊、玻璃、陶瓷制品、票證、文件等和其他無法鑒定價值的物品，不屬保險范圍; （4 ）保險費收取的標準為該物品投?；鶖?shù)的0.8 % （5 ）應保物品是否參保由消費者自行決定。 3.搬運貴重、特重物品，如：鋼琴、紅木家具、高級沙發(fā)、特大彩電（29寸以 上）、高級音響、電腦、滾筒洗衣機、

13、冰箱（180立升以上）、冰柜、保險箱、復印 機或笨重物品單件重量超過 80公斤以上的，消費者應自行申報保險費，企業(yè)另行加 收保險費并增加服務費，否則，貴重物品損壞，企業(yè)不承擔保險賠償責任。 4. 搬運易碎、易損物品，消費者應按服務合約的有關條款或搬家企業(yè)的事先提醒， 對已包裝的易碎、易損品應當標識清楚，防止搬運時損壞，并親自監(jiān)督搬運過程，凡包 裝箱在搬運中沒有摔過或因道路不平以及夾帶等引起的物品損壞責任由消費者自負。并 嚴禁夾帶危險品，否則，責任自負。 第三十條服務收費 收費標準以合約及事先商定為準，一次性服務按事先約定的價格為準（包括口頭、 電話約定）。如現(xiàn)場情況（搬家貨物的價值增加、搬運數(shù)

14、量增加、搬運難度加大、清潔 場地增大、工作難度加大等）與消費者申報的情況有出入，服務費應按規(guī)定增加，按實 收取。 第三十一條切實保護消費者的合法權限。企業(yè)在提供服務過程中，造成消費者損 失的，有下列情形之一，其賠償?shù)慕痤~一般為該次服務費的全額。 1.以虛假的廣告宣傳或說明，欺騙、誤導消費者的; 2.無任何理由在約定的服務費外強行加價的（每年的年三十及國定價的加班工資 除外）； 3. 有其他欺詐行為的。 第三十二條人身傷害爭議企業(yè)在為消費者提供服務的過程中，由于一方的過錯， 給另一方造成人身傷害的，或消費者有第十四條各款行為，造成服務人員人身傷害的， 責任方應依法承擔民事責任、刑事責任和行政責任

15、外，還要依法承擔醫(yī)藥費、誤工工資、 生活補助費等費用。 第三十三條企業(yè)與消費者因服務質量、收費價格、物品損壞等發(fā)生爭議，消費者 應持有效服務單據(jù)、合約憑證或能夠證明該服務、物品的證據(jù)。但消費者一旦在服務回 執(zhí)單據(jù)上簽單后，再發(fā)生的相關爭議，企業(yè)不再承擔責任。 第三十四條企業(yè)與消費者因服務質量、收費價格、物品損壞等發(fā)生爭議，需經(jīng)有 關部門鑒定的，其鑒定費由提議方墊付，責任方負擔。 第三十五條經(jīng)營者與消費者因服務質量、收費價格、物品損壞等引起的爭議和糾 紛，經(jīng)雙方協(xié)商無效的，可向本協(xié)會請求調解，本協(xié)會應在一星期內進行調解，如調解 不成，可向有關部門投訴，也可向人民法院提起訴訟。 第四章法律責任 第

16、三十六條 本行規(guī)行約如與國家和地方制定的有關法律、法規(guī)相矛盾，以國 家和地方制定的法律、法規(guī)為準。對違反本行規(guī)行約的行為，依據(jù)有關法律、法規(guī) 的規(guī)定進行處罰。 第五章附則 第三十七條 本行規(guī)行約實際應用中產(chǎn)生的問題，由東莞市家政服務業(yè)協(xié)會負 責解釋。 出師表 兩漢：諸葛亮 先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理

17、；不宜偏私，使內外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。 能”，是以眾議舉寵為督: 將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣, 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值