肯德基培訓要點

1、前臺培訓 柜臺七步驟 （一） 歡迎顧客 ?顧客到達柜臺，收銀員對到達柜臺前的顧客立即微笑，目光注視及打招呼。 ?點膳員對第三位顧客立即微笑，目光注視及打招呼。 ?招呼、接待小朋友 注意且招呼接待兒童， 親切且尊重地打招呼接待兒童，確認備有足夠數(shù)量的兒 童專用椅，提供給需要的顧客。 注意：避免采用重復及機械式的歡迎語。 （二）點餐 ?詢問是“堂食”還是“外帶”。 ?將點餐的內(nèi)容打入收銀機。 ?協(xié)助解答顧客對菜單的疑問。 ?告知顧客正在促銷的產(chǎn)品。 ?微笑、目光注視、專注地傾聽顧客的點餐內(nèi)容。 ?快速正確地為顧客點餐，顧客點餐時不要打斷他們。 （三）建議性銷售 ?至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套

2、餐，配餐或更大包裝的飲料、甜品等餐 飲，應(yīng)用判斷取決于正確的時機做正確地建議性銷售。 例如： 目前促銷或主力產(chǎn)品 飲料、如未點購任何飲料 配餐類，以搭配飲料，主餐類為一套完整的組合餐 當顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議 ?在點餐過程中適當?shù)臅r間進行 ?對建議的產(chǎn)品以描述的方式來進行建議銷售。 例如：熱的、新鮮的、冰的、可口的等。 ?在適當?shù)臅r間針對適當?shù)漠a(chǎn)品進行建議銷售。 以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進建議銷售的技巧，從而有 助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)。 （三）建議性銷售【續(xù)】 ?可以做： /薯 “是 銷售大份產(chǎn)品：當顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說：是大杯的

3、飲料嗎？” 建議漏點的產(chǎn)品：點餐內(nèi)容通常有四個基本的產(chǎn)品組成：雞肉產(chǎn)品、薯條 片、沙拉、飲料。如未點購其中的某項，請自然簡單地建議漏點的項目。 建議促銷產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進行建議性銷售的項目： 否已經(jīng)嘗過.?” 傾聽顧客：如顧客說“就這些了 ”的話，就不要再向顧客進行建議性銷售了。 ?不可以做： 直接向兒童建議銷售，這會使父母不悅。 如顧客說了“就這些了”還繼續(xù)作建議銷售。 作多種產(chǎn)品的建議銷售：這會讓顧客留下我們強迫促銷的印象。 （四）確認點餐內(nèi)容 ?與顧客確認收銀機上的點餐內(nèi)容。 ?確認點餐內(nèi)容已被正確打入收銀機。 ?確認點餐內(nèi)容后累計總金額，并告知顧客。 （五）包裝產(chǎn)品

4、 ?仔細并準確地包裝餐飲。 包裝請參考“菜單與包裝” ?確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格及數(shù)量的正確性。 ?提供所以必須的佐料及配套用品 依需要提供適量的調(diào)味料、醬包、糖包或指引顧客到指定的位置依需要拿取餐 巾紙及吸管。 （六）找零、確認點餐內(nèi)容 ?清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額。 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額，以及顧客支付發(fā)金額。 ?當顧客傳遞來錢款時雙手接過，并保持微笑。 ?將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上。 如顧客付了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上） ?核對找零、點數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中。 清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客，當著顧客的面清點紙幣的

5、數(shù) 額，并雙手呈遞放至顧客手中。 如果顧客對找零的金額有疑問而你無法解決時，立即通知值班經(jīng)理或柜臺經(jīng)理 注意：1、如顧客索取點餐明細，請主動打印并提供收銀條。 2、如顧客索要報銷憑證，請給予發(fā)票。 3、如安排配餐員，步驟與 5和6可能會交替進行（步驟 5.、6必須在60 秒內(nèi)完成） （七）呈遞餐飲，并感謝顧客 ?向顧客呈遞餐飲并感謝顧客。 ?向顧客致結(jié)束語時微笑并說謝謝 結(jié)束語應(yīng)該有禮貌，并表示敬意。 例如：“謝謝您”、“請享用您的餐點”、或“感謝您光臨肯德基，祝您有個愉快的 一天?！??在顧客開始排隊后 5分鐘內(nèi)須將完整的餐飲交給顧客。 為客瘋狂激勵法（Champs） C 美觀整潔的環(huán)境 H

6、真誠友善的接待 A準確無誤的供餐 M 優(yōu)良維護的設(shè)施 P 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S 快速迅捷的服務(wù) 工作證（YES） Y yes的工作態(tài)度 E 目光注視，集中目光注意力 /進出門顧客 S微笑（三個場景）|顧客點餐時 顧客需要借助時 顧客離我們大于1.5m時，目光注視，微笑。 十字箴言：請、謝謝、對不起、馬上、好的 顧客抱怨分為： 第一類抱怨 餐點不對 包裝不對產(chǎn)品質(zhì)量問題 服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢 餐桌不干凈 處理步驟： 專注傾聽（YES三標準）表示關(guān)心（我們很遺憾發(fā)生這種事） 采取行動感謝顧客 第二類抱怨： 食品中毒，或食品安全引起的疾病 食品污染 食品中發(fā)現(xiàn)異物 突發(fā)事件，傷害或受傷 任何在

7、第一類中，員工或經(jīng)理人員處理后未能讓顧客滿意的抱怨 顧客要求公司、管理部出面解決抱怨 處理步驟： 目光注視，表示尊重 耐心傾聽，顧客抱怨后，請顧客稍等，告訴他們你立即去請值班經(jīng)理來處理 如果顧客對你非常生氣，應(yīng)有禮貌，不可頂撞請值班經(jīng)理前來服務(wù)顧客。 立即報告，值班經(jīng)理并詢問、敘述經(jīng)過把值班經(jīng)理經(jīng)常到到顧客面前，自己到回到工作 崗位，你的值班經(jīng)理會處理此事。 注：不可以讓顧客不高興離開我們的餐廳。 全家桶（65元）包含： 3對辣翅？ 6支？ 5塊原味雞 2個餐包1 根玉米棒 3杯中可？不可換其它飲品。除七喜、美年達可換 ？不方便帶走的話可換2杯大可 原味雞分為：中胸、原味雞翅、三角塊小腿、膀肋

8、 白肉：中胸、原味翅、膀肋 黑肉：大腿（三角塊）小腿 骨：翅。膀肋 肉：中胸、大腿、小腿 先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配） 甜筒重：80 5g 2 圈半 高7.62cm 3 英寸 圣代重：145 土 5g 3 圈半 Topping 醬 28 1g 雪頂咖啡：80g 一圈半 加冰 杯子： 9熱杯 12 熱杯 冷飲杯： 12冷杯 16 冷杯 22 冷杯（小中大） 物料： 咖啡：攪拌棒、糖包、奶精 紅茶：攪拌棒、糖包（喊總配沖） 香柚奶茶：攪拌棒 美祿（巧克力）：攪拌棒 小勺：土豆泥、圣代、沙拉 大勺：湯、早餐粥 中、大薯：2包醬 小薯：1包醬 鱈魚條：1包沙拉醬上校雞塊：1盒

9、醬 薯條站：一般最少炸中份薯條，最多炸半籃 炸好后：傾斜45，滴油5秒然后撒鹽，倒U型2次，鏟子鏟4次，然后平鋪在保溫槽里 炸時：2分15秒蜂鳴，前后顛籃（不要拿出油面） 炸好時間 保質(zhì)期： 小薯重： :2分45秒 150華氏 110 5g 大薯：135 5g 7分鐘 75 5g 溫度： 中薯: 鱈魚條： 最少炸三條, 最多 21條 （炸時詢問總配） 第一次蜂鳴：30秒后，上下顛籃 第二次蜂鳴：60秒后，上下顛籃 炸好時間為：2分45秒 炸好時：傾斜45 滴油15秒 保質(zhì)期：45mi n 上校雞塊：多少炸一片，最少45片 炸一分鐘后蜂鳴：前后顛籃 炸好時間為：3分30秒 炸好后傾斜45 滴油5

10、秒 保質(zhì)期45min 單位： 漢堡：2個單位 湯：2個單位 飲料杯：12、16杯（兩個單位） 22杯（3個單位） 圣代：2個單位 小紙袋：1個單位 4號紙袋: 2 -4個單位 小餐盒 :1 -4個單位小船盒：1 -4個單位 大餐盒： 4 -9個單位 飲料袋 :4 -6個單位 品名 數(shù)量 單位 原味雞 1塊 1 辣翅 1 對 1 漢堡類 1 份 1 / 9杯一份 2 飲料杯 1 12-16 杯一份 2 22杯一份 3 沙拉 1 杯 1 土豆泥 1 杯 1 薯條（?。?1 袋 1 （中、大） 1 盒 2 圣代 1 杯 2 玉米棒 1 個 1 / 6塊一盒 2 上校雞塊 4塊一盒 1 甜筒：周期廢開

11、封后的粉：K+6天 T LC :細心一關(guān)心一愛護 外場： 工作站抹布：1小時換一次 消毒抽屜：2小時換一次 消毒池：4小時 冷飲機：100毫升原液+900毫升水 2 小時（10PPM濃度 制冰機：一- 升原液+9升水 2 小時（100PPM 檸檬片熱水 :3小時 外場七要素 : 桌椅 地面 洗手間 門窗 店外 垃圾桶 親善 外場抹布: 紅色：玻璃、椅子、桌腿 黑色：廁所、洗手池 藍色：餐盤、桌面 請假規(guī)定： 1、3天之內(nèi)可留言判斷 ，超過3天經(jīng)理批準 2、 每周二12： 00之前將下周排班要求上報（可發(fā)短信，留言+署名） 3、 刷卡要求：要按照餐廳時間，整點刷卡，不可提前（4分鐘內(nèi)不算遲到）一天總共 刷卡（上班、休息、休息后、下班） 4、 吃飯規(guī)定：11:30 -13 : 00 17 : 3019： 00 期間不允許吃飯 5、 請假 病假：打電話，事后提供病