第一章 餐飲服務(wù)與管理概述[高等教學(xué)]

1、廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院 梁慧梁慧13788366119 餐飲服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理 1講課材料 餐飲部概況餐飲部概況 餐飲服務(wù)基本技能餐飲服務(wù)基本技能 餐飲服務(wù)程序餐飲服務(wù)程序 餐飲服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理 （專(zhuān)業(yè)主干課）（專(zhuān)業(yè)主干課） 餐飲相關(guān)知識(shí)餐飲相關(guān)知識(shí) 2講課材料 第一章 餐飲部基本概況 酒店餐飲部可持續(xù)發(fā)展酒店餐飲部可持續(xù)發(fā)展 5 餐飲業(yè)認(rèn)識(shí)餐飲業(yè)認(rèn)識(shí) 1 餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部組織機(jī)構(gòu) 2 餐飲產(chǎn)品餐飲產(chǎn)品 3 餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì) 4 3講課材料 一、餐飲業(yè)概況一、餐飲業(yè)概況 俗話說(shuō)俗話說(shuō)：“民以食為天民以食為天”

2、。飲食是人類(lèi)賴(lài)以生存的最飲食是人類(lèi)賴(lài)以生存的最 重要的物質(zhì)條件之一。重要的物質(zhì)條件之一。 吃飽吃飽 吃好吃好 吃出花樣吃出花樣 吃上異國(guó)風(fēng)味吃上異國(guó)風(fēng)味:中華美食，法國(guó)大餐，中華美食，法國(guó)大餐， 意大利菜式，日本料理，韓國(guó)燒烤意大利菜式，日本料理，韓國(guó)燒烤 光顧餐廳光顧餐廳 4講課材料 課堂思考：課堂思考： 1.中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立行中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立行 業(yè)，其特點(diǎn)是什么？業(yè)，其特點(diǎn)是什么？ 2中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)已具相當(dāng)規(guī)模，其中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)已具相當(dāng)規(guī)模，其 特點(diǎn)是什么？特點(diǎn)是什么？ 3中西飲食文化從何時(shí)開(kāi)始交流？中西飲食文化從何時(shí)開(kāi)始交流？ 5講課材料 詞語(yǔ)解釋詞語(yǔ)解釋 1筵席

3、：坐具的總稱(chēng)（鋪之為筵，筵上供人坐 的為席） 2尊：盛放酒的器具 3俎（z）：盛牛、羊等祭品的器具 4籩：盛放果實(shí)的器具 5豆：高腳盤(pán) 6肴殳 （xio）混雜 肴殳旅成市：中原與少 數(shù)民族飲食文化相互滲透，混雜成市 6講課材料 中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概述 考古發(fā)現(xiàn) 最早的聚餐形式筵席 夏商周三代餐飲已發(fā)展成為獨(dú)立的行業(yè) 漢代與西域的交往促進(jìn)了餐飲業(yè)的發(fā)展 唐宋尤其是南宋時(shí)期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模 晚清以后的五口通商使沿海城市出現(xiàn)西菜館 建國(guó)之后，出現(xiàn)了四大菜系、八大菜系、十 大菜系為代表的中國(guó)菜 7講課材料 1中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)發(fā)展為一個(gè)獨(dú)中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)發(fā)展為一個(gè)獨(dú) 立行業(yè)，其特點(diǎn)是什么？立行業(yè)，其特點(diǎn)是什么

4、？ 夏商周三代，約公元前256年 特點(diǎn)：1、菜肴豐盛、精致 周禮天官所述“八珍”，記載了黃河流域的北 方風(fēng)味食品； 楚辭招魂中則記載了長(zhǎng)江流域的南方風(fēng)味食品。 2、廚膳格局已形成 出現(xiàn)了烹調(diào)食譜周禮等典籍記載著：如何 選擇食品原料；如何去粗取精進(jìn)行細(xì)加工；形成刀工、配 菜的時(shí)間、空間格局；調(diào)節(jié)火候和五味調(diào)和；運(yùn)用多種技 術(shù)加工不同的食品。 3、 講究就餐的禮儀按等級(jí)確定了筵席食品和數(shù)量 4、音樂(lè)助餐已出現(xiàn) 5、專(zhuān)職服務(wù)人員、服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn) 8講課材料 2中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)已具相當(dāng)規(guī)模，中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)已具相當(dāng)規(guī)模， 其特點(diǎn)是什么？其特點(diǎn)是什么？ 相當(dāng)規(guī)模相當(dāng)規(guī)模：（唐宋時(shí)期，公元618年 1729年）

5、 特點(diǎn)特點(diǎn)： （1）坐椅而餐； （2） 酒席規(guī)模大、分工細(xì)、組織全； 大型宴會(huì) 菜品多達(dá)220個(gè)，滿漢全席，菜品180余道。 （3）各類(lèi)飲食店出現(xiàn)（分類(lèi)較細(xì)）； （4） 各種檔次酒店出現(xiàn)（高、中、低檔）； （5）宴會(huì)與旅游結(jié)合（出現(xiàn)提供膳食的游 船）。 9講課材料 3中西飲食文化從何時(shí)開(kāi)始交流？中西飲食文化從何時(shí)開(kāi)始交流？ 晚清以后（1616年以后），特別是鴉片戰(zhàn)爭(zhēng) （1840年）以后，五口通商，西方文化蜂擁而至。 18001900年，上海、北京、廣州出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)西餐 的蕃菜館、咖啡館、面包房。 如：上海福州路的“一品香”西餐館，北京“醉 瓊林”、“裕珍園” 1900年法國(guó)人創(chuàng)辦了北京飯店，供應(yīng)法

6、式西餐。 1863年，英國(guó)人建立的華廈首家涉外飯店“利順 德”大飯店竣工開(kāi)業(yè)，它是津門(mén)最早英式建筑， 其餐廳供應(yīng)西餐 10講課材料 四大菜系：魯菜（包括京、津等北方地區(qū)）；蘇 菜（包括江、浙、皖地區(qū)）；粵菜（包括閩、臺(tái)、 潮、瓊地區(qū)）；川菜（包括湘、鄂、黔、滇地 區(qū)）。 八大菜系：魯（德州扒雞、九轉(zhuǎn)大腸、糖醋黃河 鯉魚(yú)）、蘇（金陵鹽水鴨、叫花雞）、粵（龍虎 斗、東江鹽焗雞、脆皮烤乳豬）、川（宮保雞丁、 麻婆豆腐、樟茶鴨子、魚(yú)香肉絲）、浙（西湖醋 魚(yú)、東坡肉、荷葉粉蒸肉）、閩（佛跳墻、荔枝 肉、炒西施舌）、湘（吉首酸肉、冰糖湘蓮、面 包全鴨、臘味合蒸）、徽（火腿燉甲魚(yú)、奶汁肥 王）。 十大菜系：

7、魯、蘇、粵、川、浙、閩、湘、徽、 京、滬。 11講課材料 12講課材料 （一）餐飲業(yè)的范圍（一）餐飲業(yè)的范圍 餐飲業(yè)：指以從事飲食烹飪加工和消費(fèi)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為 主的行業(yè)。 1、賓館，酒店，度假村，公寓，娛樂(lè)場(chǎng)所的餐飲部系 統(tǒng)：各種風(fēng)味的中，西餐廳，酒吧，咖啡廳，茶座； 2、各類(lèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)：社會(huì)餐廳，酒樓， 餐館，餐飲店，快餐店，小吃店，茶館，酒吧，咖啡屋； 3、企事業(yè)單位餐廳及保障部門(mén)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)：企業(yè) 事業(yè)單位食堂，餐廳，學(xué)校，醫(yī)院餐廳，軍營(yíng)的飲食服 務(wù)機(jī)構(gòu)。 13講課材料 14講課材料 15講課材料 （二）推動(dòng)餐飲業(yè)快速發(fā)展的四大因素（二）推動(dòng)餐飲業(yè)快速發(fā)展的四大因素 第一，

8、我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及居民收入水平的不斷提高。 16講課材料 第二，社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)的增加。第二，社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)的增加。 17講課材料 第三，消費(fèi)觀念的逐漸改變，居民增加了在外用餐的消費(fèi)第三，消費(fèi)觀念的逐漸改變，居民增加了在外用餐的消費(fèi) 支出。支出。 第四，餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，服務(wù)質(zhì)量提高活躍了市場(chǎng)。第四，餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，服務(wù)質(zhì)量提高活躍了市場(chǎng)。 18講課材料 （三）餐飲部在飯店中的地位和作用（三）餐飲部在飯店中的地位和作用 作為作為“客人家外之家客人家外之家”的飯店，其兩大功能就是為客人提的飯店，其兩大功能就是為客人提 供供膳食和住宿服務(wù)。膳食和住宿服務(wù)。 1、餐飲部是飯店的重要組成部

9、門(mén)：生產(chǎn)滿足人們基本生活、餐飲部是飯店的重要組成部門(mén)：生產(chǎn)滿足人們基本生活 需要的產(chǎn)品需要的產(chǎn)品 2、餐飲部管理、服務(wù)水平直接影響酒店聲譽(yù)，是樹(shù)立飯店、餐飲部管理、服務(wù)水平直接影響酒店聲譽(yù)，是樹(shù)立飯店 高品質(zhì)形象的重要組成部分高品質(zhì)形象的重要組成部分 美國(guó)飯店業(yè)的先驅(qū)斯達(dá)特勒先生曾說(shuō)過(guò)：美國(guó)飯店業(yè)的先驅(qū)斯達(dá)特勒先生曾說(shuō)過(guò)：“現(xiàn)代飯店現(xiàn)代飯店 從根本上說(shuō)，只銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。從根本上說(shuō)，只銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。” 3、餐飲收入是飯店收入的重要組成部門(mén)、餐飲收入是飯店收入的重要組成部門(mén) 4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成部分、餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成部分 5、

10、餐飲部是酒店用工最多的部門(mén)、餐飲部是酒店用工最多的部門(mén) 19講課材料 第二節(jié)第二節(jié) 餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部組織機(jī)構(gòu) 廚房部廚房部 餐餐 廳廳 采購(gòu)部采購(gòu)部 餐飲部餐飲部 部門(mén)部門(mén) 經(jīng)理經(jīng)理 餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理 領(lǐng)領(lǐng) 班班 服服 務(wù)務(wù) 員員 20講課材料 （一）餐飲部組織結(jié)構(gòu)（一）餐飲部組織結(jié)構(gòu) 飯店餐飲部的規(guī)模、大小不同，其組織結(jié)構(gòu)也不盡相同。飯店餐飲部的規(guī)模、大小不同，其組織結(jié)構(gòu)也不盡相同。 1、小型飯店、小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)：餐飲部的組織結(jié)構(gòu)：比較簡(jiǎn)單，分工不宜過(guò)細(xì)。比較簡(jiǎn)單，分工不宜過(guò)細(xì)。 餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理 領(lǐng)領(lǐng) 班班 清洗主管清洗主管 服服 務(wù)務(wù) 員員 領(lǐng)領(lǐng) 班班領(lǐng)領(lǐng) 班班 廚廚

11、師師 餐廳主管餐廳主管主廚主廚/廚師長(zhǎng)廚師長(zhǎng) 員員 工工 21講課材料 2、中型飯店、中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部組織結(jié)構(gòu) 分工更加細(xì)致，功能也比較全面。分工更加細(xì)致，功能也比較全面。 餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理 宴會(huì)經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長(zhǎng)廚師長(zhǎng) 管事部主管管事部主管客房送餐主管客房送餐主管 宴會(huì)領(lǐng)班宴會(huì)領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班 經(jīng)理助理經(jīng)理助理 預(yù)定員預(yù)定員 服務(wù)員服務(wù)員 服務(wù)員服務(wù)員 各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師 調(diào)酒員調(diào)酒員 服務(wù)員服務(wù)員 各點(diǎn)員工各點(diǎn)員工 預(yù)定員預(yù)定員 送餐員送餐員 22講課材料 3、大型飯店、大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)

12、餐飲部組織結(jié)構(gòu) 結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致 餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān) 行政總廚行政總廚采購(gòu)主管采購(gòu)主管宴會(huì)經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理酒吧經(jīng)理 送餐部經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管管事部主管 中廚中廚 主廚主廚 餐飲副總監(jiān)餐飲副總監(jiān) 副主管副主管副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管副主管副主管 領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班 西廚西廚 主廚主廚 各點(diǎn)各點(diǎn) 廚師廚師 長(zhǎng)長(zhǎng) 各點(diǎn)各點(diǎn) 廚師廚師 長(zhǎng)長(zhǎng) 各點(diǎn)各點(diǎn) 廚師廚師 各點(diǎn)各點(diǎn) 廚師廚師 員員 工工 銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員 預(yù)定員預(yù)定員 服務(wù)員服務(wù)員 引位員引位員 服務(wù)員服務(wù)員 調(diào)酒員調(diào)酒員 服務(wù)員

13、服務(wù)員 調(diào)酒員調(diào)酒員 服務(wù)員服務(wù)員 各點(diǎn)員工各點(diǎn)員工 23講課材料 （二）餐飲部各部門(mén)的管理職能餐飲部各部門(mén)的管理職能 餐廳部餐廳部 宴會(huì)部宴會(huì)部 采購(gòu)部采購(gòu)部 管事部管事部 廚房部廚房部 西餐廳西餐廳 24講課材料 一、餐廳部一、餐廳部 餐廳部餐廳部是為賓客提供食品、飲料和良好服務(wù)的公共場(chǎng)所。是為賓客提供食品、飲料和良好服務(wù)的公共場(chǎng)所。根根 據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為以下幾種：據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為以下幾種： （1 1）零點(diǎn)餐廳也叫點(diǎn)菜餐廳，是飯店的主要餐廳，供應(yīng)中）零點(diǎn)餐廳也叫點(diǎn)菜餐廳，是飯店的主要餐廳，供應(yīng)中 西菜點(diǎn)。西菜點(diǎn)。 （2 2）團(tuán)隊(duì)餐廳：主要

14、供應(yīng)團(tuán)隊(duì)包餐，也安排了適當(dāng)?shù)奈魇剑﹫F(tuán)隊(duì)餐廳：主要供應(yīng)團(tuán)隊(duì)包餐，也安排了適當(dāng)?shù)奈魇?菜點(diǎn)。菜點(diǎn)。 （3 3）特色餐廳又稱(chēng)）特色餐廳又稱(chēng)風(fēng)味餐廳風(fēng)味餐廳 特色餐廳特色餐廳 某一類(lèi)某一類(lèi) 菜肴菜肴 某一地方某一地方 菜系菜系 某一民族或某一民族或 國(guó)家風(fēng)味國(guó)家風(fēng)味 就餐環(huán)境就餐環(huán)境 25講課材料 零點(diǎn)餐廳零點(diǎn)餐廳 26講課材料 27講課材料 28講課材料 民 民 族族 餐餐 廳廳 29講課材料 30講課材料 川菜餐廳川菜餐廳 粵菜餐廳粵菜餐廳 31講課材料 突出就餐環(huán)境突出就餐環(huán)境 曼谷漂亮的空中餐廳曼谷漂亮的空中餐廳 32講課材料 旋旋 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 餐餐 廳廳 33講課材料 （4 4）自助餐廳自助餐廳是

15、一種快餐廳，它主要供應(yīng)西是一種快餐廳，它主要供應(yīng)西 式菜點(diǎn)，但也供應(yīng)中式菜點(diǎn)，具有節(jié)省用餐時(shí)式菜點(diǎn)，但也供應(yīng)中式菜點(diǎn)，具有節(jié)省用餐時(shí) 間、價(jià)格低廉、品種多、風(fēng)味不同的優(yōu)勢(shì)，頗間、價(jià)格低廉、品種多、風(fēng)味不同的優(yōu)勢(shì)，頗 受賓客的歡迎。受賓客的歡迎。 （5 5）客房送餐客房送餐飯店為滿足賓客的需求，就飯店為滿足賓客的需求，就 要為賓客提供客房送餐服務(wù)。要為賓客提供客房送餐服務(wù)。 （6 6）外賣(mài)部：外賣(mài)部：主要向本地居民、住在飯店公主要向本地居民、住在飯店公 寓內(nèi)的賓客或飯店觀光的賓客提供的特色燒烤、寓內(nèi)的賓客或飯店觀光的賓客提供的特色燒烤、 風(fēng)味菜肴、各地點(diǎn)心面包，加工包裝和新鮮水風(fēng)味菜肴、各地點(diǎn)心

16、面包，加工包裝和新鮮水 果、蔬菜等。果、蔬菜等。 34講課材料 35講課材料 36講課材料 2 2、宴會(huì)部、宴會(huì)部 宴會(huì)廳接受賓客的委托，組織各種類(lèi)型的宴會(huì)、宴會(huì)廳接受賓客的委托，組織各種類(lèi)型的宴會(huì)、 酒會(huì)、招待會(huì)等活動(dòng)，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、酒會(huì)、招待會(huì)等活動(dòng)，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、 布置廳堂、備餐鋪臺(tái)、同時(shí)為賓客提供完整的宴會(huì)布置廳堂、備餐鋪臺(tái)、同時(shí)為賓客提供完整的宴會(huì) 服務(wù)。服務(wù)。 37講課材料 38講課材料 宴宴 會(huì)會(huì) 廳廳 39講課材料 40講課材料 3 3、廚房部、廚房部 廚房部是飯店的主要生產(chǎn)部門(mén)，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所廚房部是飯店的主要生產(chǎn)部門(mén)，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所 有的中式、西式菜

17、點(diǎn)的烹飪，負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)，有的中式、西式菜點(diǎn)的烹飪，負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)， 菜點(diǎn)的創(chuàng)新，食品原料采購(gòu)計(jì)劃的制定，及餐飲菜點(diǎn)的創(chuàng)新，食品原料采購(gòu)計(jì)劃的制定，及餐飲 部成本控制等工作。部成本控制等工作。 41講課材料 4 4、采購(gòu)部、采購(gòu)部 采購(gòu)部是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門(mén)，它根據(jù)采購(gòu)部是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門(mén)，它根據(jù) 實(shí)際需要以最有利的采購(gòu)價(jià)格，按時(shí)保質(zhì)保量地為實(shí)際需要以最有利的采購(gòu)價(jià)格，按時(shí)保質(zhì)保量地為 餐飲部組織和采購(gòu)所需的物品，特別是食品原料和餐飲部組織和采購(gòu)所需的物品，特別是食品原料和 酒類(lèi)飲料等。然后將采購(gòu)進(jìn)來(lái)的原料送入倉(cāng)庫(kù)，分酒類(lèi)飲料等。然后將采購(gòu)進(jìn)來(lái)的原料送入倉(cāng)庫(kù)，分 庫(kù)妥善保管。庫(kù)妥

18、善保管。 5 5、管事部、管事部 負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所 有餐具、有餐具、 器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。 42講課材料 6、西餐廳、西餐廳： 扒房扒房 、西餐廳、咖啡廳、酒吧、西餐廳、咖啡廳、酒吧 、茶、茶 室室 43講課材料 西西 餐餐 廳廳 44講課材料 45講課材料 酒酒 吧吧 46講課材料 白天鵝部賓館白天鵝部賓館“絲綢之路絲綢之路”扒房扒房 47講課材料 48講課材料 法式香草局蝸牛法式香草局蝸牛 ( (霍英東接待鄧小平午宴菜式霍英東接待鄧小平午宴菜式) ) 煙三文魚(yú)伴魚(yú)子醬煙三

19、文魚(yú)伴魚(yú)子醬 ( (霍英東接待國(guó)際足聯(lián)宴會(huì)菜式霍英東接待國(guó)際足聯(lián)宴會(huì)菜式) ) 49講課材料 第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品 一、餐飲產(chǎn)品一、餐飲產(chǎn)品：是由菜品，飲料，服務(wù)及飲食文化構(gòu)成的綜合是由菜品，飲料，服務(wù)及飲食文化構(gòu)成的綜合 性產(chǎn)品。性產(chǎn)品。 食品飲料（精美可口） 物質(zhì)基礎(chǔ) 餐飲產(chǎn)品餐飲產(chǎn)品 服務(wù)（盡善盡美） 重要組成部分 文化（主題，個(gè)性） 核心 人們吃飯的方式有了變化，吃飯不只是為了填飽肚子，而開(kāi)始 關(guān)注菜肴特色、服務(wù)個(gè)性、就餐氛圍、停車(chē)方便 特色食品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+舒適環(huán)境 客人滿意（精神上和心 理上的滿足和愉悅） 50講課材料 色、香色、香 51講課材料 味味 形形 名名 52講課材料 53講課

20、材料 環(huán)環(huán) 境境 氛氛 圍圍 54講課材料 55講課材料 文化：色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)+“意” 文化與食品，飲食方式，習(xí)慣方式，習(xí)慣相融合，設(shè)計(jì)裝潢， 功能布局，裝修裝飾風(fēng)格，甚至其企業(yè)的文化都體現(xiàn)出一定 的文化主題和內(nèi)涵。 要?jiǎng)?chuàng)造一份感覺(jué)：酒店味道，酒店氣息。 就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵 飲食本身的文化內(nèi)涵 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) 文化競(jìng)爭(zhēng)文化競(jìng)爭(zhēng) 文化內(nèi)涵文化內(nèi)涵 效果效果:食中有趣味食中有趣味,食中有學(xué)問(wèn)食中有學(xué)問(wèn),食中有學(xué)問(wèn)食中有學(xué)問(wèn),食中有文化食中有文化 56講課材料 一品豆腐一品豆腐 57講課材料 58講課材料 59講課材料 60講課材料 當(dāng)代人對(duì)餐飲的要求當(dāng)代人對(duì)餐飲

21、的要求 （1 1）營(yíng)養(yǎng)上的全面、平衡營(yíng)養(yǎng)上的全面、平衡 增加植物類(lèi)原料的比例，減少動(dòng)物蛋白的攝入。增加植物類(lèi)原料的比例，減少動(dòng)物蛋白的攝入。 “三低一高三低一高”： “三低三低”低鹽、低糖、低脂肪，低鹽、低糖、低脂肪， “一高一高”高營(yíng)養(yǎng)。高營(yíng)養(yǎng)。 （2 2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求 綠色食品，綠色原料綠色食品，綠色原料 （3 3）餐飲原料的生猛、鮮活餐飲原料的生猛、鮮活 （4 4）餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化）餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化 規(guī)范化：大眾需求規(guī)范化：大眾需求 個(gè)性化：特殊需求個(gè)性化：特殊需求 61講課材料 張春賢設(shè)午宴招待曾蔭權(quán)特首及夫人張春賢設(shè)午宴招待

22、曾蔭權(quán)特首及夫人 62講課材料 煙熏鵝肝煙熏鵝肝 63講課材料 64講課材料 65講課材料 比薩銀雪魚(yú)比薩銀雪魚(yú) 66講課材料 糯香板鴨糯香板鴨 67講課材料 一品芙蓉蟹一品芙蓉蟹 68講課材料 69講課材料 70講課材料 71講課材料 72講課材料 鮑汁百靈菇鮑汁百靈菇 73講課材料 飯店服務(wù)員身軍裝頭戴圣誕帽飯店服務(wù)員身軍裝頭戴圣誕帽 混搭惹爭(zhēng)議混搭惹爭(zhēng)議 有一家“紅色”飯店服務(wù)員身著當(dāng)年新四軍衣服， 紅色袖章上書(shū)寫(xiě)著”為人民服務(wù)”，頭戴圣誕帽子在 路上等待客人的到來(lái)。路邊一位小伙子笑著說(shuō)：“這 不一個(gè)時(shí)代的東西穿在一塊兒真有點(diǎn)別扭”，奇怪的 裝束引起市民的議論。他們穿成這樣，不中不洋，真

23、 是有損新四軍的形象！商家這樣做無(wú)非就是引人關(guān)注， 便于招攬生意，但也應(yīng)該考慮其社會(huì)影響。”“我還 記得，當(dāng)年這家飯店剛開(kāi)始讓服務(wù)員穿新四軍軍服時(shí)， 曾表示說(shuō)，這樣做是向參加抗戰(zhàn)、保家衛(wèi)國(guó)的人士表 示敬意。如今，他們又與圣誕老人裝合起來(lái)穿，真不 知道該怎樣解釋?！?74講課材料 二、餐飲產(chǎn)品的特征二、餐飲產(chǎn)品的特征 u餐飲產(chǎn)品的日常消費(fèi)性餐飲產(chǎn)品的日常消費(fèi)性 u餐飲產(chǎn)品的地域性餐飲產(chǎn)品的地域性 u餐飲產(chǎn)品的文化性餐飲產(chǎn)品的文化性 u餐飲產(chǎn)品的多功能性：社交功能、休閑功能餐飲產(chǎn)品的多功能性：社交功能、休閑功能 u餐飲產(chǎn)品的可組合性餐飲產(chǎn)品的可組合性 75講課材料 76講課材料 77講課材料 三、

24、餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)三、餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) （一）餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)（一）餐飲生產(chǎn)特點(diǎn) 1、 生產(chǎn)的即時(shí)性與及時(shí)性特點(diǎn)生產(chǎn)的即時(shí)性與及時(shí)性特點(diǎn) 2 2、餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多，批量少、餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多，批量少 3 3、生產(chǎn)量不固定，很難預(yù)算、生產(chǎn)量不固定，很難預(yù)算 4 4、產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性、產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性 5 5、餐飲生產(chǎn)過(guò)程控制難度較大、餐飲生產(chǎn)過(guò)程控制難度較大 采購(gòu)驗(yàn)收、貯存保管采購(gòu)驗(yàn)收、貯存保管 加工、烹飪、銷(xiāo)售加工、烹飪、銷(xiāo)售 服務(wù)、收銀服務(wù)、收銀 78講課材料 （二）餐飲銷(xiāo)售特點(diǎn)（二）餐飲銷(xiāo)售特點(diǎn) 1 1、餐飲銷(xiāo)售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制、餐飲銷(xiāo)售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大

25、小的限制 2 2、餐飲銷(xiāo)售量受餐飲就餐時(shí)間的限制、餐飲銷(xiāo)售量受餐飲就餐時(shí)間的限制 3 3、餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)快，利潤(rùn)小，風(fēng)、餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)快，利潤(rùn)小，風(fēng) 險(xiǎn)小，險(xiǎn)小， 4 4、餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，對(duì)飯店其他、餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，對(duì)飯店其他 設(shè)施的依賴(lài)性特點(diǎn)；設(shè)施的依賴(lài)性特點(diǎn)； 79講課材料 （三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 餐飲服務(wù)：餐飲服務(wù)：是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐 飲產(chǎn)品的全過(guò)程。飲產(chǎn)品的全過(guò)程。 前臺(tái)服務(wù)：面對(duì)面為客人提供的服務(wù)前臺(tái)服務(wù)：面對(duì)面為客人提供的服務(wù) 餐飲服務(wù)餐飲服務(wù) 后臺(tái)服務(wù)：倉(cāng)庫(kù)

26、、廚房間接服務(wù)后臺(tái)服務(wù)：倉(cāng)庫(kù)、廚房間接服務(wù) 前臺(tái)是后臺(tái)的繼續(xù)，完善前臺(tái)是后臺(tái)的繼續(xù)，完善 后臺(tái)是前臺(tái)的基礎(chǔ)后臺(tái)是前臺(tái)的基礎(chǔ) 美味佳肴美味佳肴+ +優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 80講課材料 1、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 迎賓員、引位員、餐桌服務(wù)員、點(diǎn)菜員、傳菜員迎賓員、引位員、餐桌服務(wù)員、點(diǎn)菜員、傳菜員 不同的餐廳有不同的服務(wù)要求不同的餐廳有不同的服務(wù)要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一 1、無(wú)形性、無(wú)形性 餐飲服務(wù)是在就餐賓客購(gòu)買(mǎi)并享用餐飲產(chǎn)品后，憑餐飲服務(wù)是在就餐賓客購(gòu)買(mǎi)并享用餐飲產(chǎn)品后，憑 生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其質(zhì)量的優(yōu)劣。生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其質(zhì)量的優(yōu)劣。 2、一次性、一次性 3、

27、差異性、差異性 4、同步性、同步性 81講課材料 2、餐廳服務(wù)項(xiàng)目 （1 1）普通服務(wù)項(xiàng)目）普通服務(wù)項(xiàng)目 l 中餐：早餐、正餐、宴會(huì)服務(wù)中餐：早餐、正餐、宴會(huì)服務(wù) l 西餐：早餐、正餐、宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)服務(wù)西餐：早餐、正餐、宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)服務(wù) l 自助餐、會(huì)議服務(wù)、酒吧服務(wù)自助餐、會(huì)議服務(wù)、酒吧服務(wù) （2 2）特殊服務(wù)項(xiàng)目）特殊服務(wù)項(xiàng)目 l 客房送餐客房送餐 l 外賣(mài)服務(wù)外賣(mài)服務(wù) l 主題慶祝活動(dòng)主題慶?；顒?dòng) 82講課材料 3、餐飲服務(wù)的幾大習(xí)慣 l 員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 l 員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足 客人的需求，熱

28、情親切地送別客人。 l 員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、 行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 l 保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客 人聽(tīng)到你的微笑。 l 員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使酒店服務(wù) 和質(zhì)量更加完美。 l 為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力。 l 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 l 全民主動(dòng)服務(wù)。 83講課材料 避免服務(wù)過(guò)剩 1 1、過(guò)分熱情，過(guò)分熱情，造成服務(wù)缺乏真誠(chéng)造成服務(wù)缺乏真誠(chéng): :對(duì)賓客真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)賓客真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的 關(guān)愛(ài)，才稱(chēng)得上是熱情的服務(wù)，反之，則是虛情假意、矯揉造關(guān)愛(ài)，才稱(chēng)得上是熱情的服務(wù)，反之，

29、則是虛情假意、矯揉造 作。有些賓客反映，大多數(shù)服務(wù)的確做到了微笑服務(wù)，但總讓作。有些賓客反映，大多數(shù)服務(wù)的確做到了微笑服務(wù)，但總讓 人感覺(jué)這是一種機(jī)械式的、職業(yè)化的微笑。人感覺(jué)這是一種機(jī)械式的、職業(yè)化的微笑。 2 2、標(biāo)準(zhǔn)化，避免服務(wù)內(nèi)容無(wú)限擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化，避免服務(wù)內(nèi)容無(wú)限擴(kuò)展: :一般處于成熟期的大型飯一般處于成熟期的大型飯 店可根據(jù)客人的需求進(jìn)行定制化服務(wù)；而處于初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期店可根據(jù)客人的需求進(jìn)行定制化服務(wù)；而處于初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期 的中小型飯店則應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。的中小型飯店則應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 3 3、過(guò)分嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)方式完全程序化過(guò)分嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)方式完全程序化 五星級(jí)的服務(wù)五星

30、級(jí)的服務(wù),四星級(jí)的設(shè)施四星級(jí)的設(shè)施,三星級(jí)的價(jià)格三星級(jí)的價(jià)格 84講課材料 一天晚上，李先生陪一美國(guó)客人到酒店用晚餐。一天晚上，李先生陪一美國(guó)客人到酒店用晚餐。 點(diǎn)菜后，服務(wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來(lái)。她為外點(diǎn)菜后，服務(wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來(lái)。她為外 賓擺上刀叉，為客人斟酒、上湯、上菜、上飯。當(dāng)賓擺上刀叉，為客人斟酒、上湯、上菜、上飯。當(dāng) 上一盆湯后，她先為客人報(bào)了湯名，接著為他們盛上一盆湯后，她先為客人報(bào)了湯名，接著為他們盛 湯，盛了一碗又一碗。上菜報(bào)菜名，杯子空了馬上湯，盛了一碗又一碗。上菜報(bào)菜名，杯子空了馬上 斟酒，見(jiàn)有魚(yú)刺多了便更換斟酒，見(jiàn)有魚(yú)刺多了便更換.服務(wù)員忙上忙下服務(wù)員忙上忙下

31、, ,搞搞 得客人拘謹(jǐn)起來(lái)得客人拘謹(jǐn)起來(lái). . 客人說(shuō)客人說(shuō): :算了算了, ,我們還是趕快吃完走吧我們還是趕快吃完走吧. .這里的服務(wù)這里的服務(wù) 太周到了太周到了, ,就是讓人有點(diǎn)透不過(guò)就是讓人有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)氣來(lái). 85講課材料 第四節(jié)第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 素質(zhì)要求素質(zhì)要求 思想素質(zhì)思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)能力素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)身體素質(zhì) 86講課材料 一、思想政治素質(zhì)要求一、思想政治素質(zhì)要求 l 樹(shù)立正確的服務(wù)樹(shù)立正確的服務(wù)觀念觀念 l 具有大局觀念，主人翁意識(shí)具有大局觀念，主人翁意識(shí) 要想酒店之所想要想酒店之所想 要想客人之所想要想客人之所想 要想酒店客人

32、之所未想要想酒店客人之所未想 l 培養(yǎng)高尚的培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德職業(yè)道德 l 具有良好的組織具有良好的組織紀(jì)律紀(jì)律 87講課材料 88講課材料 要有滿腔熱忱的服務(wù)精神：主動(dòng)、熱情、耐心、 周到”。 熱情友好，客人至上熱情友好，客人至上 不卑不亢，一視同仁不卑不亢，一視同仁 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 遵守紀(jì)律，廉潔奉公遵守紀(jì)律，廉潔奉公 89講課材料 案例案例: :五斤蘿卜干五斤蘿卜干 冬天，客房送餐正值小戴當(dāng)班。冬天，客房送餐正值小戴當(dāng)班。2222：3030分，電話鈴分，

33、電話鈴 聲響起。聲響起。 服務(wù)員服務(wù)員:“:“您好，客房送餐。您好，客房送餐?！?客人客人:“:“小姐，我是小姐，我是12131213房間的客人，明天就要離房間的客人，明天就要離 開(kāi)飯店了，我想帶點(diǎn)你們這里的土特產(chǎn)回去，可我開(kāi)飯店了，我想帶點(diǎn)你們這里的土特產(chǎn)回去，可我 對(duì)蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個(gè)主對(duì)蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個(gè)主 意？意？ 服務(wù)員：服務(wù)員：“先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實(shí)不先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實(shí)不 少，但大多是時(shí)令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶少，但大多是時(shí)令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶 點(diǎn)蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn)點(diǎn)蕭山蘿

34、卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn) 品！品！” 客人客人:“:“是嗎？那我就聽(tīng)你的?？晌覍?duì)附近的商店是嗎？那我就聽(tīng)你的?？晌覍?duì)附近的商店 不是很熟，你看是否可以幫我一個(gè)忙？不是很熟，你看是否可以幫我一個(gè)忙？” ” 90講課材料 服務(wù)員服務(wù)員:“:“先生，您的意思是讓我替您買(mǎi)一些送到先生，您的意思是讓我替您買(mǎi)一些送到 房間里房間里. .那您明天幾時(shí)離店？那您明天幾時(shí)離店？” 客人客人:“:“明天我大約早上六點(diǎn)出門(mén)，你看有問(wèn)題明天我大約早上六點(diǎn)出門(mén)，你看有問(wèn)題 嗎？嗎？” ” 服務(wù)員服務(wù)員:“:“先生，請(qǐng)您放心，這件事我一定幫您辦先生，請(qǐng)您放心，這件事我一定幫您辦 好。好。” ” 2323：30

35、30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定 到到4 4：3030分。分。 第二天一大早，天還沒(méi)亮，小戴冒著凜冽的第二天一大早，天還沒(méi)亮，小戴冒著凜冽的 寒風(fēng)趕到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，買(mǎi)回了客人需要的五斤蘿卜寒風(fēng)趕到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，買(mǎi)回了客人需要的五斤蘿卜 干，并讓樓層服務(wù)員送到了客人的房間。當(dāng)客人干，并讓樓層服務(wù)員送到了客人的房間。當(dāng)客人 了解到其中的經(jīng)歷時(shí)，十分感激，一定要當(dāng)面向了解到其中的經(jīng)歷時(shí)，十分感激，一定要當(dāng)面向 小戴道謝。盡管后來(lái)客人沒(méi)能與小戴見(jiàn)面，但他小戴道謝。盡管后來(lái)客人沒(méi)能與小戴見(jiàn)面，但他 臨走留下了一句話：金馬飯店家外家，優(yōu)質(zhì)服務(wù)臨走留下了一句話：金馬飯店家外家

36、，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 暖人心。暖人心。 91講課材料 情景一:某天,餐廳來(lái)了一批客人,他們點(diǎn)了醉 蝦和白灼蝦.一客人竟然向服務(wù)員提出為其剝 蝦殼的服務(wù),服務(wù)員感到很茫然 情景二:某天,4位陜西客人在一酒店用餐,對(duì) 酒店菜肴很滿意,然而,當(dāng)他們品嘗到包子時(shí), 發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)包子內(nèi)有一根細(xì)短的雞毛,他們 找來(lái)了服務(wù)員. 92講課材料 二、業(yè)務(wù)素質(zhì)二、業(yè)務(wù)素質(zhì) l 熟練掌握專(zhuān)業(yè)操作技能熟練掌握專(zhuān)業(yè)操作技能: :餐飲服務(wù)的每一項(xiàng)服務(wù)、餐飲服務(wù)的每一項(xiàng)服務(wù)、 每一項(xiàng)環(huán)節(jié)都有特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，餐飲服務(wù)每一項(xiàng)環(huán)節(jié)都有特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，餐飲服務(wù) 人員要熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能，懂得各種服人員要熟練掌握餐飲服務(wù)的

37、基本技能，懂得各種服 務(wù)規(guī)范、程序和要求，從而達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)務(wù)規(guī)范、程序和要求，從而達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn) 化和程序化。這是做好餐飲服務(wù)工作的基本條件?；统绦蚧?。這是做好餐飲服務(wù)工作的基本條件。 l 熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)：熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)： （1 1）問(wèn)候禮節(jié)（）問(wèn)候禮節(jié)（2 2）稱(chēng)呼禮節(jié)（）稱(chēng)呼禮節(jié)（3 3）迎送禮節(jié)）迎送禮節(jié) （4 4）應(yīng)答禮節(jié)（）應(yīng)答禮節(jié)（5 5）操作禮節(jié)（）操作禮節(jié)（6 6）儀表禮節(jié)）儀表禮節(jié) l 較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 l 具備良好的文化素養(yǎng)具備良好的文化素養(yǎng) 93講課材料 三、能力素質(zhì)三、能力素質(zhì) 1 1、應(yīng)變能力、應(yīng)變能力 -牢固樹(shù)立牢固樹(shù)

38、立“客人至上客人至上”的服務(wù)意識(shí)：的服務(wù)意識(shí)： -具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力：具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力： -具有辯證分析問(wèn)題的能力具有辯證分析問(wèn)題的能力 -具有果斷具有果斷解決問(wèn)題解決問(wèn)題的能力：的能力： 94講課材料 客人至上的理念客人至上的理念 1.1.客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店員工的關(guān)系 (1)(1)選擇與被選擇關(guān)系選擇與被選擇關(guān)系 (2) (2) 客人與主人關(guān)系客人與主人關(guān)系 (3)(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 (4) (4) 朋友關(guān)系朋友關(guān)系 2 2、對(duì)待客人的意識(shí)、對(duì)待客人的意識(shí) (1)(1)客人就是上帝客人就是上帝 (2)(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 3.3.服務(wù)客

39、人方程式服務(wù)客人方程式 (1)(1)每個(gè)員工的良好形象每個(gè)員工的良好形象= =酒店整體良好形象，即酒店整體良好形象，即1 1 100100 (2)(2)酒店整體良好形象酒店整體良好形象- -一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-100- 1 10 0 (3)(3)客人滿意各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積客人滿意各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 95講課材料 案例分析案例分析: 上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)，這次活動(dòng)參上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)，這次活動(dòng)參 加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了 幾名實(shí)習(xí)生來(lái)幫忙，席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，賓客幾

40、名實(shí)習(xí)生來(lái)幫忙，席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，賓客 的歡聲笑語(yǔ)不斷，忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有的歡聲笑語(yǔ)不斷，忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有 位女客發(fā)出尖叫聲，領(lǐng)班小劉和宴會(huì)廳李經(jīng)理聞聲位女客發(fā)出尖叫聲，領(lǐng)班小劉和宴會(huì)廳李經(jīng)理聞聲 同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一 個(gè)實(shí)習(xí)生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，個(gè)實(shí)習(xí)生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝， 手足無(wú)措。李經(jīng)理明白服務(wù)員的湯撞到了這位女客手足無(wú)措。李經(jīng)理明白服務(wù)員的湯撞到了這位女客 人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎 樣處理？（提

41、示：注意不要影響宴會(huì)的熱烈氣氛）樣處理？（提示：注意不要影響宴會(huì)的熱烈氣氛） 96講課材料 處理方法處理方法: 1、立即安排幾名服務(wù)員收拾地上雜物；、立即安排幾名服務(wù)員收拾地上雜物； 2、經(jīng)理與領(lǐng)班用身體擋住女客人護(hù)送出宴會(huì)廳；、經(jīng)理與領(lǐng)班用身體擋住女客人護(hù)送出宴會(huì)廳； 3、安排客人到房間沐浴，讓公關(guān)部到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)內(nèi)、安排客人到房間沐浴，讓公關(guān)部到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)內(nèi) 衣，外衣到洗衣房快洗；衣，外衣到洗衣房快洗； 4、讓餐廳做好食品，請(qǐng)客人單獨(dú)用餐；、讓餐廳做好食品，請(qǐng)客人單獨(dú)用餐； 5、餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人道歉，并向女、餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人道歉，并向女 客的上司歉意；客的上司歉意； 6、

42、出門(mén)前，幫女客人叫了一輛出租車(chē)。、出門(mén)前，幫女客人叫了一輛出租車(chē)。 97講課材料 啟示：?jiǎn)⑹荆?1 1、酒店服務(wù)員出現(xiàn)失誤后，能誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向、酒店服務(wù)員出現(xiàn)失誤后，能誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向 客人道歉；客人道歉； 2 2、遇到這種情況，不必先責(zé)怪自己?jiǎn)T工，當(dāng)務(wù)之急、遇到這種情況，不必先責(zé)怪自己?jiǎn)T工，當(dāng)務(wù)之急 是解決問(wèn)題。是解決問(wèn)題。 3 3、表現(xiàn)了酒店各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神，、表現(xiàn)了酒店各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神， 洗衣房、客房部、宴會(huì)廳、餐廳、公關(guān)部、甚至總洗衣房、客房部、宴會(huì)廳、餐廳、公關(guān)部、甚至總 經(jīng)理，同心合力一個(gè)目標(biāo)，即搞好服務(wù)，維護(hù)酒店經(jīng)理，同心合力一個(gè)目標(biāo)，即搞好服務(wù)

43、，維護(hù)酒店 形象。形象。 問(wèn)題：加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的服務(wù)操作培訓(xùn)。問(wèn)題：加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的服務(wù)操作培訓(xùn)。 98講課材料 2 2、推銷(xiāo)能力、推銷(xiāo)能力 對(duì)輕松型的客人投其所好對(duì)輕松型的客人投其所好 對(duì)享受型的客人要激其所欲對(duì)享受型的客人要激其所欲 對(duì)苛求型的客人要釋其所疑對(duì)苛求型的客人要釋其所疑 3 3、其它能力：決策能力，開(kāi)拓創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)實(shí)施能力，、其它能力：決策能力，開(kāi)拓創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)實(shí)施能力， 社交能力，語(yǔ)言文字能力，操作能力，靈活應(yīng)變能力，人社交能力，語(yǔ)言文字能力，操作能力，靈活應(yīng)變能力，人 際關(guān)系能力等。際關(guān)系能力等。 99講課材料 四、身體素質(zhì)四、身體素質(zhì) l 健康的體魄健康的體魄 l 敏捷的思路

44、敏捷的思路 l 健全的心理健全的心理 l 端莊的儀表端莊的儀表 l 良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 100講課材料 101講課材料 第五節(jié) 餐飲經(jīng)營(yíng)管理趨勢(shì) 一、我國(guó)餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)的特點(diǎn) 1 1、家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場(chǎng)紅火、家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場(chǎng)紅火 102講課材料 2 2、個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯，特色餐飲更突出、個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯，特色餐飲更突出 103講課材料 挑不出毛病多給錢(qián) 在山東有一家飯店，凡是來(lái)酒店用餐者，對(duì)本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量一 切都感到滿意而提不出意見(jiàn)者，加收3元，若能提出意見(jiàn)，則獎(jiǎng)勵(lì)3元?！?搞笑餐廳 成都有一家餐廳，很多人都叫它“搞笑餐

45、館”，因?yàn)樗拿康啦硕加幸粋€(gè)很另類(lèi) 的外號(hào)：豬拱嘴“相親相愛(ài)”、豆腐干“黃龍纏腰”、雞鴨鵝翅膀“展翅高 飛”、腳掌“走遍天涯”、鹵兔腦殼“帥哥”、鹵舌頭“甜言蜜語(yǔ)”、炒 萵筍丁 “星星點(diǎn)燈”、燉乳鴿“向往神鷹”、泡菜“遲來(lái)的愛(ài)” 自定價(jià)餐廳 “DIY炒”餐廳，如果顧客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐館預(yù)訂所需原料、 作料等。餐館將所有的原料和作料切好、配好，然后由顧客掌勺炒菜，炒好的菜 端到顧客就餐的餐桌。餐館還把灶臺(tái)、炒勺等工具搬到臺(tái)前，讓顧客在大家面前 展示自己的廚藝，使顧客頗有成就感。對(duì)于顧客炒的菜，該餐館只收取工料的成 本費(fèi)用，因?yàn)椋櫩桶阒怀匆粌蓚€(gè)菜。但如果顧客要求全部由自己去炒，該餐

46、 館就會(huì)對(duì)菜的價(jià)格作適當(dāng)?shù)纳细≌{(diào)整。 懷舊餐館 晚上消費(fèi)成了現(xiàn)代城市人的一種習(xí)慣。杭州有一家名為“24小時(shí)懷舊餐廳”。餐 館內(nèi)的裝飾沒(méi)有酒店的豪華，但也不同于一般餐館的無(wú)個(gè)性。餐館內(nèi)裝飾的都是 一些民情風(fēng)俗的黑白老照片、老城市市井圖、老唱機(jī)、唱片、掛鐘、老相機(jī)、舊 草帽、舊書(shū)包、瓷器等 畫(huà)廊餐館,分手餐吧 104講課材料 3 3、餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，菜品交融創(chuàng)新力度加大、餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，菜品交融創(chuàng)新力度加大 105講課材料 4 4、品牌文化競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)局面初步形成、品牌文化競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)局面初步形成 106講課材料 5 5、連鎖經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展多元化趨勢(shì)增強(qiáng)、連鎖經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展

47、多元化趨勢(shì)增強(qiáng) 6 6、市場(chǎng)規(guī)范性比較薄弱，差異性仍很突出、市場(chǎng)規(guī)范性比較薄弱，差異性仍很突出 7 7、餐廳功能日趨多樣、餐廳功能日趨多樣 8 8、餐飲經(jīng)營(yíng)形式的日趨靈活多樣、餐飲經(jīng)營(yíng)形式的日趨靈活多樣 107講課材料 108講課材料 二、餐飲經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)二、餐飲經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì) 1 1、未來(lái)餐飲企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含、未來(lái)餐飲企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含 量越來(lái)越高量越來(lái)越高 2 2、高、中、低檔餐飲企業(yè)各具個(gè)性、和平、高、中、低檔餐飲企業(yè)各具個(gè)性、和平 共處共處 3 3、特色化、集團(tuán)化、多元化、特色化、集團(tuán)化、多元化 特色化：是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌，要提供本行業(yè)本地特色化：是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的一張

48、王牌，要提供本行業(yè)本地 區(qū)獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品或服務(wù)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，要形成自己的拳頭產(chǎn)品。區(qū)獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品或服務(wù)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，要形成自己的拳頭產(chǎn)品。 集團(tuán)化：實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，降低成本，提高管理水平和服務(wù)集團(tuán)化：實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，降低成本，提高管理水平和服務(wù) 質(zhì)量，與國(guó)際餐飲業(yè)接軌。質(zhì)量，與國(guó)際餐飲業(yè)接軌。 多元化：由一業(yè)為主，向多種經(jīng)營(yíng)的多元化方向發(fā)展，如多元化：由一業(yè)為主，向多種經(jīng)營(yíng)的多元化方向發(fā)展，如 娛樂(lè)、健身、開(kāi)展管理輸出，餐飲設(shè)備用品供應(yīng)等業(yè)務(wù)。娛樂(lè)、健身、開(kāi)展管理輸出，餐飲設(shè)備用品供應(yīng)等業(yè)務(wù)。 4 4、創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí) 109講課材料 集團(tuán)化 110講課材料 111講課材料 112講課材料 社會(huì)酒

49、樓社會(huì)酒樓星級(jí)酒店星級(jí)酒店 113講課材料 案例分析案例分析 李老師和他李老師和他7070多歲的母親來(lái)到飯店餐廳用餐，剛下車(chē)，李多歲的母親來(lái)到飯店餐廳用餐，剛下車(chē)，李 先生便走到她身旁攙扶著，原來(lái)老人的行動(dòng)不太方便。這先生便走到她身旁攙扶著，原來(lái)老人的行動(dòng)不太方便。這 一細(xì)節(jié)被迎賓員小郭看到了，于是，她快步走出大門(mén)，微一細(xì)節(jié)被迎賓員小郭看到了，于是，她快步走出大門(mén)，微 笑著來(lái)到老人面前說(shuō)道：笑著來(lái)到老人面前說(shuō)道：“老奶奶，您慢點(diǎn)，我來(lái)攙扶您老奶奶，您慢點(diǎn)，我來(lái)攙扶您 吧。吧?！钡搅瞬蛷d的大門(mén)口，小郭立即將旋轉(zhuǎn)門(mén)的速度放慢，到了餐廳的大門(mén)口，小郭立即將旋轉(zhuǎn)門(mén)的速度放慢， 讓老人安全地走進(jìn)了餐廳。

50、進(jìn)了餐廳小郭還專(zhuān)門(mén)為老人安讓老人安全地走進(jìn)了餐廳。進(jìn)了餐廳小郭還專(zhuān)門(mén)為老人安 排了一個(gè)出入方便的位置，然后微笑著離開(kāi)了。待李先生排了一個(gè)出入方便的位置，然后微笑著離開(kāi)了。待李先生 及母親用完餐準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，小郭又細(xì)心地把老人送出及母親用完餐準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，小郭又細(xì)心地把老人送出 了餐廳，當(dāng)老人準(zhǔn)備上車(chē)時(shí)，小郭不僅為老人拉開(kāi)了車(chē)門(mén)，了餐廳，當(dāng)老人準(zhǔn)備上車(chē)時(shí)，小郭不僅為老人拉開(kāi)了車(chē)門(mén)， 又將老人的雙腿扶進(jìn)車(chē)?yán)?，幫老人把大衣掖好，最后將?chē)又將老人的雙腿扶進(jìn)車(chē)?yán)?，幫老人把大衣掖好，最后將?chē) 門(mén)輕輕地關(guān)上。小郭這一系列服務(wù)使李先生和他的老母親門(mén)輕輕地關(guān)上。小郭這一系列服務(wù)使李先生和他的老母親 非常感動(dòng)，他們連連稱(chēng)贊說(shuō)：非常感動(dòng)，他們連連稱(chēng)贊說(shuō)：“你們的服務(wù)太好了，下次你們的服務(wù)太好了，下次 我們還來(lái)這兒！我們還來(lái)這兒！” 1 1、小郭為何得到李先生和他母親的贊賞？、小郭為何得到李先生和他母親的贊賞？ 2 2、你從這則案例中得到哪些啟示？、你從這則案例中得到哪些啟示？ 114講課材料 綜合案例綜合案例