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文檔簡介

1、國際酒店禮賓部標(biāo)準(zhǔn)程序手冊International Hotel Concierge Standard禮賓部concierge office國際酒店禮賓部標(biāo)準(zhǔn)程序手冊International Hotel Concierge Standard Manual國際酒店管理資料手冊International Hotel Management Information Manual前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于賓客來說，酒店大堂前臺是接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目的制訂本手冊是為了說明酒店管理前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營及管

2、理工作的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部員工了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。文檔編號：1-FO-G-05-10取消訂車指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)編制：房務(wù)總監(jiān)Director of rooms核準(zhǔn)：總經(jīng)理General Manager受權(quán)部門：酒店總經(jīng)理/房務(wù)總監(jiān)修訂日期：目的：持續(xù)表現(xiàn)我們熱情誠摯的服務(wù)。程序1、 收到取消預(yù)訂信息。1） 從其他部門收到取消預(yù)訂信息，填寫用車預(yù)訂/取消單，立即通知車隊(duì)，記錄發(fā)送者姓名。2） 如果車費(fèi)已入賬，按程序在當(dāng)日完成退款手續(xù)。a） 開退款單。b） 寫退款理由并附用車預(yù)訂/取消單。c） 大堂副理簽字。d） 將退款單送前臺。e） 保留退款單最后一聯(lián)。3） 調(diào)整已安排的車輛。2、 收到來自客人的取消預(yù)訂電話。1）確認(rèn)取消預(yù)訂。2）感謝客人的來電，并向客人提供建議。3）再次感謝客人的來電，表達(dá)我們將隨時(shí)為客人服務(wù)。4）退款程序如前述。-酒店管理手冊前廳、客房、餐廳、人事、保安、工

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