設(shè)備維保方案（經(jīng)典實用）

1、設(shè)備維保服務(wù)方案北京凌技通信技術(shù)有限公司2012年7月1日目 錄目 錄2一、 服務(wù)概述51. 硬件保修服務(wù)52. 遠程技術(shù)支持服務(wù)53. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)64. 電話回訪服務(wù)65. 現(xiàn)場巡檢服務(wù)6二、 公司簡介71. 公司簡介7三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)81. 切實有效的服務(wù)保障方案概述92. 服務(wù)方案設(shè)計原則102.1 業(yè)務(wù)為中心：102.2 重在措施：102.3 追求最佳性價比：113. 保修服務(wù)內(nèi)容及標準113.1 故障排除113.2 定期巡檢113.3 培訓113.4 增值服務(wù)123.4.1 咨詢服務(wù)：123.4.1.1 系統(tǒng)升級、擴充123.4.1.2 協(xié)調(diào)工作123.5 服務(wù)標準12

2、3.5.1 服務(wù)工作時間123.5.2 響應(yīng)時間133.5.3 故障恢復(fù)時間133.5.4 保密條款134. 服務(wù)實施細則134.1 前期工作134.2 故障預(yù)防建議134.3 故障排除144.4 巡檢154.4.1 巡查內(nèi)容154.4.2 巡查周期154.5 備份與恢復(fù)策略164.6 項目實施計劃174.7 工作結(jié)果與工作報告174.7.1 現(xiàn)場服務(wù)報告174.7.2 巡檢報告174.7.3 健康報告174.7.4 維護工作總結(jié)174.7.5 總結(jié)報告175. 服務(wù)保障措施185.1 備件保障185.2 組織及人員保障185.3 全條款195.4 巡檢195.5 服務(wù)監(jiān)督206. 應(yīng)急預(yù)案2

3、06.1 備機替換216.2 緊急調(diào)用工程師216.3 緊急調(diào)用備件216.4 緊急調(diào)用第三方資源216.5 遠程診斷217. 巡檢制度報告表格227.1 機房巡檢項目227.1.1 設(shè)備CPU利用率情況檢查237.1.2 設(shè)備memory利用狀況檢查247.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運行狀況檢查257.1.4 設(shè)備電源及風扇檢查267.1.5 設(shè)備運行溫度檢查277.1.6 設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查287.2 最終巡檢報告297.2.1 機房健康巡檢報告297.2.2 服務(wù)器巡檢報告31四、 附件321. 附件：產(chǎn)品清單32一、 服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常

4、運行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機、負載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。基于多余年的IT服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流IT設(shè)備廠商從主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。 綜合服務(wù)能力強，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務(wù)器、存儲到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服

5、務(wù)接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服務(wù)。 針對此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：1. 硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù),即對維保服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障(人為不當操作、設(shè)備運行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外)提供終身維護維修服務(wù)。硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全。維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術(shù)有限公司負責保修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。

6、2. 遠程技術(shù)支持服務(wù) 遠程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠程支持服務(wù)為最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)。3. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請求時，北京凌技通信技術(shù)有限公司技

7、術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)，原則上在半個小時內(nèi)響應(yīng)，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。4. 電話回訪服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于 3 次通過電話向最終用戶的設(shè)備維護、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運行情況，并記錄貴單位維護、使用人員反映的問題或意見及時反饋給北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請求，解決有關(guān)問題。北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有限公司安排有專門人員對技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進行回訪調(diào)查，通過對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

8、和收集客戶單位對我們服務(wù)的善意的意見和建議，以期確保和進一步提升為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量。5. 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 北京凌技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場,對設(shè)備進行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。二、 公司簡介1. 公司簡介 北京凌技通信技術(shù)有限公司成立于xx年，注冊在xxxxx，注冊資金xx萬元，目前公司員工xx人。經(jīng)過多年的努力和發(fā)展，公司在 IT 業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開發(fā)、交換機

9、、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系統(tǒng)、小型機服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲、備份、容錯和管理方案的提供與集成的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司。同時也是集軟、硬件開發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。自公司成立以來始終秉承“以人為本，技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨”的指導思想，通過堅持不懈的努力，專業(yè)優(yōu)勢日益突出，先后與各大著名專業(yè)產(chǎn)品廠商和公司建立了密切合作關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有H3C交換機、H3C路由器、天融信防火墻,APC、山特等不間斷電源設(shè)備， COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型機。同時還與DELL、聯(lián)想等廠家有良好的合作關(guān)系。憑借強大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢我們擁有了強大的軟件研發(fā)團隊和完整的從低端到高端數(shù)據(jù)存儲、備份、容錯、管

10、理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來出色地完成了在許多領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的軟件開發(fā)及大型存儲、備份項目。項目的出色完成不僅受到專業(yè)人士的高度評價并且贏得了客戶的廣泛信任。近年來公司業(yè)務(wù)不斷擴大，銷售額每年以80%的速度遞增，客戶群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務(wù)于客戶奠定基礎(chǔ)。 北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在MIS系統(tǒng)開發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)集成、工業(yè)自動化控制、軟件開發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長足的進步。客戶遍布銀行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。雄厚的技術(shù)實力和良好的售后服務(wù)，為我公司贏得了客戶的高度評價和信任。三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 概 述在當今充滿競爭與挑

11、戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個企業(yè)管理者思考的重點。建立高效、可靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實施、維護是一項技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很

12、難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報，累計效率損失嚴重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。由此可見，引進外腦、引進高度專業(yè)化的IT外包服務(wù)，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務(wù)行為的公司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務(wù)不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補償；強大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；

13、靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務(wù)，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。專業(yè)外包服務(wù)公司的特點：l 嚴格、規(guī)范的外包服務(wù)管理l 高水準、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊伍l 豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗l 即時、準確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系l 非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價值1. 切實有效的服務(wù)保障方案概述本地化服務(wù)及響應(yīng)方式響應(yīng)沒有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運行過程中有技術(shù)疑問需要技術(shù)咨詢時，可在所選定的服務(wù)級別時效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線電話。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請求，提供遠程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿

14、意的結(jié)果；724級別電話支持響應(yīng)時效：一年365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請。工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：故障級別服務(wù)指標P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務(wù)恢復(fù)時間2小時4小時12小時當遠程無法確診或遠程無法指導客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達現(xiàn)場時間7*242小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場0.5小時內(nèi)響應(yīng) 724小時硬件保修 當系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內(nèi)），維護工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進行故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內(nèi)無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產(chǎn)品制造

15、商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護前我公司會制定詳細可行的計劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。 724小時系統(tǒng)軟件維護維護范圍：基于檢測和分析，將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補丁程序等，如果適合貴單位的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過分析給出明確結(jié)論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件 對使用過程中遇到的疑難問題進行支持 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持 現(xiàn)場進行疑難問題解決 現(xiàn)場進行性能優(yōu)化 現(xiàn)場進行系統(tǒng)配

16、置 及時通知客戶新的系統(tǒng)更新信息 提供相應(yīng)系統(tǒng)并進行更新安裝 提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù) 配合測試新版本系統(tǒng) 系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗及技術(shù)動向。 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。 免費咨詢服務(wù)2. 服務(wù)方案設(shè)計原則 本方案主要針對貴單位的服務(wù)器主機及配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計合理科學的維保策略。方案的設(shè)計遵循以下原則：2.1 業(yè)務(wù)為中心： 本項目的最終目標是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。2.2 重在措施

17、：注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責任工程師（項目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。2.3 追求最佳性價比： 服務(wù)的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標準服務(wù)的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務(wù)。3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標準 本方案針對貴單位上IBM 服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)

18、助應(yīng)用軟件升級、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主要服務(wù)項目如下：3.1 故障排除 在規(guī)定時限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù)的全部工作，不在另外收取任何費用。3.2 定期巡檢 定期對系統(tǒng)進行預(yù)防性維護，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術(shù)交流。3.3 培訓我們將免費提供針對項目的技術(shù)培訓和技術(shù)交流。包括：現(xiàn)場培訓：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結(jié)合實際情況，對工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關(guān)人員能夠自主使用和維護系統(tǒng)設(shè)備的目標。專業(yè)技術(shù)培訓： 通過培訓使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理IBM服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護，

19、對集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費提供培訓師資、教材及搭建培訓軟硬件環(huán)境。培訓的具體地點及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下： 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理 集群高可用方案 故障定位與系統(tǒng)運維常見問題3.4 增值服務(wù)3.4.1 咨詢服務(wù)：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題?？赏ㄟ^電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問題。一般情況下，指導客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護方面的經(jīng)驗。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維

20、護的技術(shù)流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統(tǒng)維護及管理報告。3.4.1.1 系統(tǒng)升級、擴充 為客戶提供系統(tǒng)升級、擴充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術(shù)方案和合理的費用計劃，并可提供現(xiàn)場的實施工作。 如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負責實施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。3.4.1.2 協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導匯報工作并聽取領(lǐng)導及技術(shù)人員的意見和建議。服務(wù)標準3.4.2 服務(wù)工作時間 提供724電話受理服務(wù)請求或幫助客戶

21、解決技術(shù)問題。3.4.3 響應(yīng)時間 接到問題報告后0.5小時內(nèi)提供電話支持服務(wù)。2小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場。3.4.4 故障恢復(fù)時間 接到報修后8小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進行備件更換，兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問題報告后0.5小時內(nèi)提供電話支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進行巡檢并出具巡檢報告。3.4.5 保密條款 我公司公司將嚴格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶

22、離客戶工作現(xiàn)場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)處處理。4. 服務(wù)實施細則4.1 前期工作 在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設(shè)備進行必要的清潔、保養(yǎng)和維護，使設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。 施工交底 依據(jù)合同明確服務(wù)標準、工作流程、聯(lián)系方式； 建立設(shè)備檔案 詳細記錄設(shè)備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)； 場地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議；4.2 故障預(yù)防建議 系統(tǒng)工程師通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對

23、系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題, 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證, 巡檢內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)； 2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)； 3）外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運行情況； 4）所有連接接口，CABLE, 電源等可能容易導致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件； 5）檢查系統(tǒng) Error log； 6）協(xié)助用戶機房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運行中出現(xiàn)的未解決問題。 4.3 故障排除 保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服

24、務(wù)流程如下：l 報修 系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與我公司項目經(jīng)理（責任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。 客戶也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長在第一時間內(nèi)與我公司項目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務(wù)。l 響應(yīng)我公司項目經(jīng)理會立即在響應(yīng)時間（本項目為0.5小時）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準備赴現(xiàn)場服務(wù)。l 現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，

25、分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。 每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫現(xiàn)場工作日志，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。 如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則立即啟動應(yīng)急預(yù)案。l 第三方配合 我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會因扯皮推卸責任而損害客戶利益。4.4 巡檢4.4.1 巡查內(nèi)容 定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，

26、從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢工作主要包括：l 1. 主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進程等檢查；l 2. 外部設(shè)備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅(qū)、維護終端等的狀態(tài)、設(shè)置進行檢查；對風扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換；l 3. 連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進行檢查；l 4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；l 5. 清潔保養(yǎng)，清除機箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；l 6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進行相關(guān)的安全l 7. 性進

27、程檢查；l 8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運行中出現(xiàn)的未解決問題；l 9. 工作報告，在對系統(tǒng)進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進方案。4.4.2 巡查周期 我公司技術(shù)服務(wù)有限公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供724全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時間按本招標文件第四點要求施行。l 1. 確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運行。l 2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運行。l 3. 及時提供操作系統(tǒng)升級和故障硬件更換。l 4. 提供特殊時段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機維護

28、、數(shù)據(jù)集中及用戶認為必須的重要時段）的服務(wù)，以及產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。l 5. 乙方應(yīng)提供724全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時間按本招標文件第四點要求施行。l 6. 每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護并提供例行巡檢報告；l 7. 每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告；l 8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；l 9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件

29、系統(tǒng)健康檢查報告書，針對設(shè)備的運行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議；l 10.每半年并進行一次維護工作總結(jié)，并提交報告書；l 11.乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場維護，提供年度服務(wù)總結(jié)報告，方便貴單位控制和管理。4.5 備份與恢復(fù)策略 隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計算機系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。作為IT服務(wù)的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策略。 操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機時能及時恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計劃

30、，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門根據(jù)應(yīng)用的實際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細的數(shù)據(jù)備份計劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。 我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護的過程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復(fù)時，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。 系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補丁，只要用戶提供補丁

31、，我們也承諾協(xié)助用戶完成安裝任務(wù)。4.6 項目實施計劃 我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運行狀況和其他現(xiàn)實因素，要求項目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進度計劃。 4.7 工作結(jié)果與工作報告4.7.1 現(xiàn)場服務(wù)報告 到達時間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。4.7.2 巡檢報告 系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每月提交一次。4.7.3 健康報告 硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評估、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。報告每季度提交一次。4.7.4 維護工作總結(jié)每

32、半年一次維護工作總結(jié)，并提交報告書。4.7.5 總結(jié)報告 包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，聯(lián)席工作會議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項目結(jié)束后一周內(nèi)提交。5. 服務(wù)保障措施 行話常講：說得好不如干的好，干的好就要看得見。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點，就是說服務(wù)的好壞只有到項目結(jié)束時才能得出評價，而且不同人的評價結(jié)果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我公司在多年IT服務(wù)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上基本形成了科學量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。5.1 備件保障 考慮到本項目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機型技術(shù)水準高等特點，為了做

33、好本項目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計劃，包括型號、數(shù)量、保存地點、檢查方式、調(diào)整周期等。5.2 組織及人員保障 制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標準的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī)范，并在不斷地加以修改和完善。 公司專門為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負責接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應(yīng)。在較長節(jié)日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計劃。 我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工

34、程師有著十多年豐富的實踐經(jīng)驗，具有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。 公司定期對服務(wù)工程師進行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。 針對本項目將專門成立貴單位項目組，人員及分工如下： 項目經(jīng)理：專職負責所保設(shè)備故障維修與日常維護，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過項目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責的工程師擔當項目經(jīng)理。 服務(wù)專員：負責與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。 服務(wù)工程師：在項目經(jīng)理的領(lǐng)導下執(zhí)行故障維修與日常維護。 調(diào)度長：負責公司

35、日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當項目經(jīng)理在現(xiàn)場需要支持時，由調(diào)度長整體負責調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場工程師、啟動應(yīng)急預(yù)案、調(diào)用第三方資源等。 后備工程師：我公司公司將對用戶的設(shè)備及使用情況進行分析，計劃調(diào)配工程師，當項目經(jīng)理無法迅速到達客戶現(xiàn)場或不能在第一時間內(nèi)排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場服務(wù)。 服務(wù)總監(jiān)：定期對服務(wù)質(zhì)量和完成情況進行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總經(jīng)承當。5.3 全條款 在維護工作前，我公司服務(wù)工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向貴單位項目主管提出書面的維護申請。內(nèi)容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件

36、變更、預(yù)計操作所需時間、申請操作所需時間等內(nèi)容。待得到貴單位項目主管書面批復(fù)后維護工作方能開始，且所有操作必須有貴單位方代表在場。 如維護工作需要使用移動介質(zhì)，則必須事先在貴單位本地進行病毒檢查，經(jīng)客戶方確認方可使用。 維護操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴格掌握控制操作時間。 所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。5.4 巡檢 通過巡能夠及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運行。 定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風險降到最小。 經(jīng)?；?、制度化的巡檢可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多

37、的機會交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護方面的經(jīng)驗，有利于提高系統(tǒng)維護的效率。 我公司每一個月例行巡檢一次。5.5 服務(wù)監(jiān)督 客戶可隨時撥打公司熱線，對公司的服務(wù)提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認真聽取客戶的意見，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。 我公司設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負責。服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務(wù)的意見和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門，及時反饋給客戶。對內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)定期對公司整體的服務(wù)質(zhì)量進行評定，提出改進建議。同時對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進行綜合評定，將評定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評定工程師工作業(yè)績的重要依據(jù)。6. 應(yīng)急預(yù)案行話講：

38、人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態(tài)度，針對具體項目設(shè)計組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。 應(yīng)急情況一般是指： 項目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時抵達服務(wù)現(xiàn)場 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件 第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未排除 系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合： 因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞 因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞 我們將事先與貴單位項目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預(yù)案。同時公司將迅速派出高層管理

39、人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領(lǐng)導共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應(yīng)急措施：6.1 備機替換當業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復(fù)正常時，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復(fù)運行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。當故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。6.2 緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時，調(diào)用異地工程師 當?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)

40、無法排除故障時，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理6.3 緊急調(diào)用備件 當本地無法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。6.4 緊急調(diào)用第三方資源 我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。6.5 遠程診斷 緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認問題而加快故障的排除過程。7. 巡檢制度報告表格7.1 機房巡檢項目l 范圍 本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

41、機房。l 目的 為了更加有效的對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進行管理，及時查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)設(shè)備隱患，排除故障，根據(jù)相關(guān)規(guī)定實際情況，制定本管理制度。l 檢查項目要求：電源、UPS：檢查機房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。 服務(wù)器：檢查服務(wù)器是否當機，服務(wù)器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正常。 機房環(huán)境：檢查機房空調(diào)工作狀態(tài)，機房溫度。l 情況記錄 各檢查項目如無異常情況，在正常或異常欄中打“”，如有異常情況，做好詳細情況說明并及時上報技術(shù)主管。7.1.1 設(shè)備CPU利用率情況檢查編號：SXKR-001檢查項目：設(shè)備CPU利用率情況檢查 檢查命令：檢查期待結(jié)果：CPU利用率平均值50%；最大值70%備注：檢查范例：檢查結(jié)果：正常 不正常7.1.2 設(shè)備memory利用狀況檢查編號：SXKR-002檢查項目：設(shè)備memory利用狀況檢查 檢查命令：檢查期待結(jié)果：備注：檢查范例：檢查結(jié)果：正常 不正常7.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運行狀況檢查編號：SXKR-003檢查項目：設(shè)備模塊運行狀況檢查 檢查命令：檢查期待結(jié)果:備注：檢查范例：檢查結(jié)果：正常 不正常7.1.4 設(shè)備電源及風扇檢查編號：SXKR-0004檢查項目：設(shè)備系統(tǒng)電源及風扇檢查 檢查命令： 檢查期待結(jié)果:電源及風扇運行正常備注:檢查范例：檢查結(jié)果：正常 不正常7.1.5 設(shè)備運行溫度檢查編號：SXKR-