服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力提升

1、.1 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力提升 .2 區(qū)域與工程師管理處簡介： 經(jīng)理 王霞 羅靜 培訓(xùn)課程開發(fā)工 程師活動(dòng)策劃 閆鍵 網(wǎng)站運(yùn)營主管 董文俊 網(wǎng)站運(yùn)營日常維 護(hù)網(wǎng)上考試支持 許峰 服務(wù)規(guī)范監(jiān)控 路紅 培訓(xùn)認(rèn)證組織實(shí) 施效果監(jiān)控管理 桂鳳金 人員管理信息維 護(hù)審核 李莉 區(qū)域管理 .3 內(nèi)容提要 u 服務(wù)規(guī)范為什么 u 服務(wù)規(guī)范是什么 u 如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力 .4 內(nèi)容提要 u 服務(wù)規(guī)范為什么 u 服務(wù)規(guī)范是什么 u 如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力 無無 形形 性性 服務(wù)在很大程度上是無形的服務(wù)在很大程度上是無形的 不一致性不一致性 服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)的和可變的服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)的和可變的 不可分割性不可

2、分割性 服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的 不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性 服務(wù)不可能像存貨一樣被保存起來服務(wù)不可能像存貨一樣被保存起來 服務(wù)的特征服務(wù)的特征 .6 客客 戶戶 服務(wù)策略服務(wù)策略 服務(wù)人員服務(wù)人員 公司服務(wù)系統(tǒng)公司服務(wù)系統(tǒng) 客戶滿意的保障來自公司 的服務(wù)系統(tǒng)的保障、對客 戶的服務(wù)政策及作為第一 接觸點(diǎn)的服務(wù)人員。但做 為與客戶的接觸點(diǎn)，工程 師的行為對客戶的滿意與 否起決定作用。 決定服務(wù)質(zhì)量的因素決定服務(wù)質(zhì)量的因素 可靠度可靠度 32% 反應(yīng)度反應(yīng)度 22% 信信 心心 19% 同情心同情心 16% 內(nèi)內(nèi) 容容 11% 100% 討論：如何滿足客戶的討論：如何

3、滿足客戶的 上述心理需求？上述心理需求？ （服務(wù)規(guī)范中都有哪些相應(yīng)的要求？）（服務(wù)規(guī)范中都有哪些相應(yīng)的要求？） .9 結(jié)論： 由于服務(wù)特性，為使服務(wù)的品質(zhì)得到保證就必須 有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范。 由于決定服務(wù)質(zhì)量的是由服務(wù)行為決定的， 因此工程師服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行能力決定了服務(wù)的品 質(zhì)。 聯(lián)想服務(wù)規(guī)范V3.0是從關(guān)注客戶感受出發(fā)，在積 累了多年全體服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)而形成的服務(wù) 行為標(biāo)準(zhǔn)，因此它是讓用戶滿意的重要而基本保 障。 .10 內(nèi)容提要 u 服務(wù)規(guī)范為什么 u 服務(wù)規(guī)范是什么 u 如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力 .11 宗旨：宗旨： 理念：理念： .12 3 35 52 2公約公約 三大天條：三大天

4、條：不失約、不爭執(zhí)、不吃請不失約、不爭執(zhí)、不吃請 五項(xiàng)基本要求：五項(xiàng)基本要求：服裝整齊，注重儀表；微笑服務(wù)，服裝整齊，注重儀表；微笑服務(wù)， 關(guān)注客戶；輕拿輕放，愛惜機(jī)器；規(guī)范操作，行關(guān)注客戶；輕拿輕放，愛惜機(jī)器；規(guī)范操作，行 為專業(yè)；擦拭機(jī)器，耐心指導(dǎo)。為專業(yè)；擦拭機(jī)器，耐心指導(dǎo)。 兩大愿景：兩大愿景：用我們的誠心滿足客戶的服務(wù)需求，用我們的誠心滿足客戶的服務(wù)需求， 使客戶感動(dòng)；用我們的專業(yè)提升客戶的應(yīng)用水平，使客戶感動(dòng)；用我們的專業(yè)提升客戶的應(yīng)用水平， 使服務(wù)增值。使服務(wù)增值。 .13 服務(wù)規(guī)范流程服務(wù)規(guī)范流程 n送修規(guī)范流程： 聯(lián)想陽光服務(wù)送修之現(xiàn)場維修服務(wù)流程規(guī)范！ 聯(lián)想陽光服務(wù)送修之站

5、內(nèi)維修服務(wù)流程規(guī)范！ 聯(lián)想陽光服務(wù)送修之取機(jī)服務(wù)流程規(guī)范！ 聯(lián)想陽光服務(wù)之熱線接聽服務(wù)流程規(guī)范！ n上門規(guī)范流程： 聯(lián)想陽光服務(wù)之商業(yè)用戶上門服務(wù)流程規(guī)范！ 聯(lián)想陽光服務(wù)之消費(fèi)用戶上門服務(wù)流程規(guī)范！ .14 內(nèi)容提要 u 服務(wù)規(guī)范為什么 u 服務(wù)規(guī)范是什么 u 如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力 .15 .16 問題在哪里？ 在滿意度回訪中最常見的幾大規(guī)范問題： 承諾不兌現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度不好、不熱情、沒耐心、不主動(dòng) 驗(yàn)機(jī)規(guī)范執(zhí)行不到位 在細(xì)節(jié)點(diǎn) 在神秘人的檢查與營運(yùn)檢查中有多個(gè)規(guī)范點(diǎn)執(zhí)行率低 于，更有幾項(xiàng)達(dá)到以下，甚至是0%。 .17 如何提升站端的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力如何提升站端的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力 一個(gè)核心

6、三個(gè)有力保障 五項(xiàng)重要舉措 .18 、以領(lǐng)導(dǎo)層重視為核心、以領(lǐng)導(dǎo)層重視為核心 你每天上班會(huì)檢查自已的儀容儀表嗎？你每天上班會(huì)檢查自已的儀容儀表嗎？ 你對服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)熟悉嗎？你對服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)熟悉嗎？ 維修量大漲，站里招了新員工，上崗之前是否要跟他你對談?wù)劮?wù)維修量大漲，站里招了新員工，上崗之前是否要跟他你對談?wù)劮?wù) 理解、要求？培訓(xùn)聯(lián)想的服務(wù)規(guī)范？理解、要求？培訓(xùn)聯(lián)想的服務(wù)規(guī)范？ 你每個(gè)月能對所有相關(guān)崗位的員工進(jìn)行一次服務(wù)規(guī)范的檢查嗎？你每個(gè)月能對所有相關(guān)崗位的員工進(jìn)行一次服務(wù)規(guī)范的檢查嗎？ 你對員工的一些違反服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)的地方是及時(shí)糾正還是視而不見？你對員工的一些違反服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)的地方是及

7、時(shí)糾正還是視而不見？ 當(dāng)出現(xiàn)規(guī)范不滿時(shí)，你是否能與工程師一起分析原因，尋找改進(jìn)點(diǎn)，當(dāng)出現(xiàn)規(guī)范不滿時(shí)，你是否能與工程師一起分析原因，尋找改進(jìn)點(diǎn)， 還是一罰了事？還是一罰了事？ 你自己是否經(jīng)常親自接待用戶？你在接待客戶時(shí)是否會(huì)按照服務(wù)規(guī)你自己是否經(jīng)常親自接待用戶？你在接待客戶時(shí)是否會(huì)按照服務(wù)規(guī) 范的要求執(zhí)行到位呢？范的要求執(zhí)行到位呢？ 你是否能夠經(jīng)常與員工進(jìn)行對服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范與技巧的交流？你是否能夠經(jīng)常與員工進(jìn)行對服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范與技巧的交流？ 當(dāng)員工象你抱怨一些客觀原因?qū)е路?wù)規(guī)范難以實(shí)行時(shí)，你是同情當(dāng)員工象你抱怨一些客觀原因?qū)е路?wù)規(guī)范難以實(shí)行時(shí)，你是同情 他并附和還是幫他一些分析原因及

8、解決的辦法？他并附和還是幫他一些分析原因及解決的辦法？ 你會(huì)及時(shí)表揚(yáng)服務(wù)規(guī)范做得好的員工嗎？還僅是在出現(xiàn)問題時(shí)批評你會(huì)及時(shí)表揚(yáng)服務(wù)規(guī)范做得好的員工嗎？還僅是在出現(xiàn)問題時(shí)批評 員工？員工？ 自我評測十問： .19 、三項(xiàng)有力保障、三項(xiàng)有力保障 有力的制度保障有力的制度保障 注重服務(wù)過程與結(jié)果的合理考核制度。注重服務(wù)過程與結(jié)果的合理考核制度。 工程師服務(wù)行為規(guī)范檢查制度工程師服務(wù)行為規(guī)范檢查制度 就服務(wù)規(guī)范質(zhì)量改進(jìn)制度就服務(wù)規(guī)范質(zhì)量改進(jìn)制度 日常的例會(huì)制度對服務(wù)案例的研討總結(jié)日常的例會(huì)制度對服務(wù)案例的研討總結(jié) 新員工的指導(dǎo)培訓(xùn)制度新員工的指導(dǎo)培訓(xùn)制度 不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程與相應(yīng)的崗位職責(zé)設(shè)置不斷優(yōu)化

9、的業(yè)務(wù)流程與相應(yīng)的崗位職責(zé)設(shè)置 熱線、上門、送修、增值服務(wù)的流程時(shí)否合理熱線、上門、送修、增值服務(wù)的流程時(shí)否合理 相應(yīng)流程點(diǎn)上的崗位設(shè)置是否合理，職責(zé)是否明確相應(yīng)流程點(diǎn)上的崗位設(shè)置是否合理，職責(zé)是否明確 到位的硬件保障到位的硬件保障 保持店面環(huán)境寬敞、明亮、干凈、整潔保持店面環(huán)境寬敞、明亮、干凈、整潔 改善員工的辦公環(huán)境辦公位設(shè)置和上門工程師休息區(qū)設(shè)置改善員工的辦公環(huán)境辦公位設(shè)置和上門工程師休息區(qū)設(shè)置 必須嚴(yán)格按照要求定制員工服裝以及非認(rèn)證人員胸卡必須嚴(yán)格按照要求定制員工服裝以及非認(rèn)證人員胸卡 維修人員維修工具站內(nèi)有保障員工學(xué)習(xí)的資料與設(shè)備維修人員維修工具站內(nèi)有保障員工學(xué)習(xí)的資料與設(shè)備 .20

10、 、五項(xiàng)重要舉措、五項(xiàng)重要舉措 定期的服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)演練活動(dòng) 每月對員工進(jìn)行至少一次的不定期的服務(wù)規(guī)范檢 查 定期的優(yōu)秀員工的評選與表彰 各崗位間進(jìn)行的定期短期輪崗 定期組織服務(wù)文化活動(dòng)，營造服務(wù)氛圍 .21 定期的服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)演練 每月必須進(jìn)行一次規(guī)范強(qiáng)化演練，并對每位 參與演練人員的演練情況進(jìn)行相關(guān)記錄 結(jié)合服務(wù)規(guī)范3.0的六大流程進(jìn)行有針對性的 實(shí)戰(zhàn)演練 最好要求全站人員都參加，增強(qiáng)每位工程師 對各崗位的了解程度 進(jìn)行必要的換崗位演練 對演練中出現(xiàn)的問題必須及時(shí)反饋給工程師 個(gè)人，并對其后期的改進(jìn)情況進(jìn)行必要的記錄 .22 站內(nèi)日常工作自檢 組織核心班子成員組成檢查小組 重點(diǎn)對各服務(wù)崗位檢

11、查上門和送修服務(wù)工程師 針對不同崗位，按照規(guī)范自查表或SOC檢查表規(guī)范要點(diǎn)進(jìn) 行檢查 利用電話回訪等對工程師規(guī)范點(diǎn)進(jìn)行檢查 不定期對營運(yùn)物品和人員個(gè)人形象進(jìn)行抽查對照 聯(lián)想服務(wù)人員個(gè)人形象急音韻物品指導(dǎo)手冊檢查工 程師維修工具是否齊全、工具擺放是否整齊有序以及個(gè) 人儀容儀表是否服務(wù)要求。 以上檢查內(nèi)容每人每月必須至少檢查一次 做完檢查后進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，并回復(fù)給全體員工和當(dāng)事人 必須監(jiān)控服務(wù)人員的后期改進(jìn)情況，并做相應(yīng)記錄 .23 站內(nèi)自查考核表站內(nèi)自查考核表 序號序號 檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目總分總分檢查成績檢查成績存在問題存在問題改進(jìn)措施改進(jìn)措施改進(jìn)情況改進(jìn)情況 1人員著裝是否符合著裝規(guī)范5分 2接待

12、用戶是否熱情主動(dòng)5分 3是否在承諾時(shí)間內(nèi)為用戶解決問題5分 4 在接待送修用戶時(shí)，是否為用戶開取機(jī)憑 證 5分 5是否為用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)5分 6是否向用戶主動(dòng)解釋故障原因5分 7 用戶取走電腦前是否為用戶擦拭機(jī)器并送 別 5分 8與用戶電話聯(lián)系時(shí)是否禮貌規(guī)范5分 9在出發(fā)前是否準(zhǔn)備好應(yīng)帶的備件和工具5分 10是否按照約定時(shí)間為用戶提供上門服務(wù)5分 11總分50分 檢查人簽字： 被檢查人簽字： 檢查時(shí)間： .24 工作行為工作行為 知識知識 態(tài)度態(tài)度 技能技能 提醒：有針對性的解決員工存在提醒：有針對性的解決員工存在 的問題的問題 .25 優(yōu)秀活動(dòng)案例 u 武漢中心站規(guī)范演練強(qiáng)化情況 形式：形式：

13、把站內(nèi)人員分成三個(gè)業(yè)務(wù)組，每組派出把站內(nèi)人員分成三個(gè)業(yè)務(wù)組，每組派出8 8名人員參加，得分后對小名人員參加，得分后對小 組和個(gè)人進(jìn)行評比。組和個(gè)人進(jìn)行評比。 相關(guān)問題總結(jié)：相關(guān)問題總結(jié)： 新員工表演得比老員工認(rèn)真而且規(guī)范，老員工表演得比新員工自新員工表演得比老員工認(rèn)真而且規(guī)范，老員工表演得比新員工自 然并熟練然并熟練 上門業(yè)務(wù)組員工對送修規(guī)范不了解，送修業(yè)務(wù)組員工對上門規(guī)范上門業(yè)務(wù)組員工對送修規(guī)范不了解，送修業(yè)務(wù)組員工對上門規(guī)范 不清楚不清楚 后臺(tái)人員對規(guī)范均了解，但是細(xì)節(jié)與實(shí)戰(zhàn)不精細(xì)（哪怕從直接崗后臺(tái)人員對規(guī)范均了解，但是細(xì)節(jié)與實(shí)戰(zhàn)不精細(xì)（哪怕從直接崗 到管理崗）到管理崗） 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技

14、巧在實(shí)戰(zhàn)中的運(yùn)用如何結(jié)合與區(qū)別服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧在實(shí)戰(zhàn)中的運(yùn)用如何結(jié)合與區(qū)別 沒有演練但是作為觀眾的其它員工也反映收獲很大沒有演練但是作為觀眾的其它員工也反映收獲很大 .26 評選結(jié)果匯總及評 選 對小組第一名和 個(gè)人第一名進(jìn)行相關(guān)表 彰和獎(jiǎng)勵(lì) 活動(dòng)一活動(dòng)一活動(dòng)二活動(dòng)二活動(dòng)三活動(dòng)三小計(jì)小計(jì) 吳志強(qiáng)4.172.354.5711.09 馮志強(qiáng)4.463.824.3612.64 張斌4.053.532.9310.51 徐旻4.33.533.5711.4 董鑫萍4.764.114.5713.44 孫健4.152.943.2110.3 雷震霖02.644.427.06 吳凌004.214.21 小計(jì)25

15、.8922.9231.8480.65 曹曉飛3.792.944.311.03 王俊3.502.644.4510.59 胡濤3.362.064.299.71 葉建華0.00000.00 韓樂3.862.944.6511.45 楊威3.072.643.99.61 劉歆3.933.537.46 曹志軍4.07004.07 小計(jì)25.5716.7521.5959.84 鄧明松4.574.444.6413.65 皮林/李曉川4.54.094.6413.23 胡莉4.794.634.6414.06 沈苗綠4.864.294.6413.79 黃漢軍/程琨4.434.324.6413.39 何濤4.434.2

16、64.3313.02 吳鵬4.434.094.3312.85 易文燕4.53.894.3312.72 小計(jì)36.5134.0136.19106.71 第一組： 漢口分站 第二組： 武昌上門 第三組： 武昌送修 8月月 組名組名姓名姓名 .27 請你出招大家共享 .28 總 結(jié) .29 把服務(wù)變成習(xí)慣 有一天，我在肯德基買了一杯咖啡。在肯德基，買咖 啡會(huì)附送一小包奶和一小袋糖。這天當(dāng)一個(gè)掛著實(shí)習(xí)生 胸牌的服務(wù)員收款、把一杯咖啡和一小包奶和一小袋糖 放在托盤上遞給我，正當(dāng)我要去接這個(gè)托盤時(shí)，在這個(gè) 實(shí)習(xí)生邊上的看上去是一個(gè)指導(dǎo)人的員工馬上一邊把托 盤中放倒的奶包翻了個(gè)身，一邊和實(shí)習(xí)生說，按照規(guī)定， 我們應(yīng)該這樣放。 由于職業(yè)習(xí)慣，我馬上把這件小事和我們的聯(lián)想服務(wù) 規(guī)范做了聯(lián)想：我們聯(lián)想服務(wù)和肯德基一樣，為了使