20XX年物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)

1、20XX年物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)五篇篇一：物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)俗話說(shuō)站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)， 工作總結(jié)就 是工作中的一個(gè)巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié)，你才 能更加完整的掌控之前的知識(shí)并加以有效的利用， 從而能將目光放的 更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息，僅供參考。歡 迎關(guān)注出國(guó)留學(xué)網(wǎng)更多相關(guān)信息。忙碌的20*年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了定的成績(jī)。、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自*年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,2

2、0*年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落 實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培 訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)

3、 務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行 考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得 到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁 進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違 章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且 同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施

4、，如私搭亂建小閣 樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整 改。改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理 員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一 位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至 收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我 們開始改革,取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、

5、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù) 行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、

6、這樣 即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解 決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)X號(hào)X人為您服 務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng) 過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了 整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工 做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi) 管理辦法等污染

7、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中 遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的 知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶 什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案 例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé) 任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的 社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物

8、業(yè)公司在往年 也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了 更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要 克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展 活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮 品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了 *小區(qū)人

9、性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì) 自20*年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850 元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào) 查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝 的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這 種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的

10、水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶, 我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍,客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家 的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任 務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶

11、。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排,20*年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取 讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作 ，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今 為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。*年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！客服部*年工作計(jì)劃：一、針對(duì)20*年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以 便提高20X

12、X年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，在20XX年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì) 及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完 善。六、完成*陽(yáng)臺(tái)維修工作篇二：物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20*年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下， 順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng) 的工作?，F(xiàn)在對(duì)20*年的工作作出總結(jié)。、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工 作態(tài)度很重要。20*年11月，我開始從事

13、前臺(tái)接待工作，深知接待 人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工 裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶，并熱心的指引到相關(guān) 的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做 到耐心聽客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在到*企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是, 還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有 待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的 如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃?；趯?duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司 的相關(guān)工作制度，

14、還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì), 加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工 作業(yè)績(jī)!篇三：物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷 在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件, 對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作， 以至于在工作做總 是犯錯(cuò)，總是有很多問(wèn)題；有問(wèn)題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事, 及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧！來(lái) 這里對(duì)我

15、來(lái)說(shuō)是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇, 其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么， 新福給了鍛煉自己口才 的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)， 在收房過(guò)程中 需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的, 對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉， 雖然前臺(tái)的 表格歸檔還存在著很多問(wèn)題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn) 步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所 有員工做到的!我們主管總是跟我們說(shuō)，我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!來(lái)這里的兩個(gè)星期開始主管要求

16、我們開始催物業(yè)費(fèi)， 一次偶然的 機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事， 在 工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn) 備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚， 可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)！后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定， 在這 里我們找到了榮譽(yù)感!以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20*年5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平， 本人自愿承諾以下

17、幾 點(diǎn):八、1.按公司要求穿工作服，工作服整潔,上班佩戴工作牌。2.接聽業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi),拿起電話，清晰報(bào)道：“您好，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完 畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō)：“謝謝，再見！”3. 撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，“您 好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語(yǔ)，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將 要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說(shuō)：“謝謝，再見”。4. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎？ ”認(rèn)真、耐心 地聆聽業(yè)主所提及的問(wèn)

18、題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào) 處理，確?；卦L率100%,業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說(shuō)：您慢走, 歡迎再來(lái)！”5. 做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間!篇四：物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)今天是我正式工作的第 6天，在這六天里我的收獲和感觸都很多，工作以來(lái)，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，對(duì) 于這個(gè)新環(huán)境新領(lǐng)導(dǎo)新同事，我?guī)е业暮闷婧途o張的心情，開始認(rèn) 真地學(xué)習(xí)我的工作范圍以及工作內(nèi)容，并開始履行起自己的工作職 責(zé)。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作, 作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很 生疏，多虧了同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。 我相信在領(lǐng)導(dǎo)和同事的 幫助下我將很快完成了從學(xué)生到職