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1、節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁
2、袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁
3、羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂
4、羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀
5、罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁
6、肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈
7、肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿
8、肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀
9、腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈
10、膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈
11、芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿
12、袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇
13、袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇
14、羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈
15、羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆
16、羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇
17、肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇
18、肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅
19、膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆
20、膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆
21、膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄
22、芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅
23、袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅
24、裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄芅螄袁羄肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚆羇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈蒄羅肇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁薈肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃
25、羂莃蚈螞肅膅薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芃蒈薇螇羃芀蒃螇肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃襖羀芇葿袃肂蒂蒞袂芄袃莁葿薁蚅芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿蒆蒆罿羅蒅薈螂芄薄蝕羇膀薄螃螀肆薃蒂羆羂薂蚄蝿莀薁螇肄芆薀衿袇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄膅螃肁芃芄蒃袃腿芃薅聿肅節(jié)螈袂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螄羈肇羋蒄螁羃莇薆羇節(jié)莆蠆蝿膈莆袁羅膄蒞薀袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅莂蒅肁膁蒁薇襖肇蒀蠆肀羃蒀螂袃莁葿薁蚅芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿蒆蒆罿羅蒅薈螂芄薄蝕羇膀薄螃螀肆薃蒂羆羂薂蚄蝿莀薁螇肄芆薀衿袇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄膅螃肁芃芄蒃袃腿芃薅聿肅節(jié)螈袂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螄羈肇羋蒄螁羃莇薆羇節(jié)莆蠆蝿膈莆袁羅膄蒞薀袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅莂蒅肁膁蒁
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27、蚄蝿莀薁螇肄芆薀衿袇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄膅螃肁芃芄蒃袃腿芃薅聿肅節(jié)螈袂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螄羈肇羋蒄螁羃莇薆羇節(jié)莆蠆蝿膈莆袁羅膄蒞薀袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅莂蒅肁膁蒁薇襖肇蒀蠆肀羃蒀螂 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言. 2第一章 禮儀概述. .3禮儀的基本知識酒店服務禮儀第二章 儀表禮儀. .6儀表儀容儀態(tài)第三章 言談禮儀. .11酒店服務語言的基本特點語言方面的基本禮節(jié)正確使用禮貌服務用語第四章 行為禮儀. .19見面禮儀日常行為禮儀第五章 酒店主要部門服務禮儀規(guī)范. .28前廳服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀康樂服務禮儀商場服務禮儀保安服務禮儀第六章 我國旅游業(yè)主要客源國和地區(qū)的風俗與禮節(jié)
28、37亞洲國家和地區(qū)北美洲國家歐洲國家大洋洲國家非洲國家和拉丁美洲國家序 言當今世界,各國盡管社會制度不同,但都倡導文明禮貌。在人際交往中,都以不同方式,注重禮儀,講究禮節(jié)。這在很大程度上已成為一個國家或民族文明程度的重要標志,也是衡量人們有無教養(yǎng)和道德水準高低的尺度。我國素有“禮儀之邦”的美稱,富有文明禮貌的傳統(tǒng)。禮貌的本質(zhì)是表示對別人的尊重和友善,這種心理需求是超越時代的??兹谧尷娴墓适铝鱾髑Ч?,婦孺皆知,它體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)美德的一種精神:“讓”,而“讓”的精神被古人視作“禮”的基本精神。左傳說,辭讓之心,禮之端也。直到今天,“禮讓”還經(jīng)常連用。由此可見,對他人的尊重與自我的辭讓、謙虛,是相輔
29、相成的兩個方面的君子之風。中國古代不少“明君”都會“禮賢下士”,這固然是一種統(tǒng)治術(shù),但也說明,即使貴為天子,若不放下架子,以禮待賢才,也會拒賢人于千里之外,失去共振國家的機會??鬃诱f:“不知禮,無以立?!睂襾碚f是如此,對個人來說也是如此。酒店業(yè)是禮貌服務行業(yè),對廣大從業(yè)人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌教育,是十分必要的,這不僅是培養(yǎng)文明公民的需要,更是職業(yè)的基本要求。但正如一些有識之士所指出的,我們的一些酒店在某些方面還存在“硬件真硬,軟件真軟”的狀況,而這種所謂“軟件”里,就包含了由于酒店服務中缺乏禮貌禮儀的基本常識和運作而導致不能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營管理目標的結(jié)果,這不能不說是
30、一大缺憾。作為酒店從業(yè)人員,只有通過認真學習、了解、掌握禮貌禮節(jié)的基本常識,并且結(jié)合崗位的要求,同時提升自身道德修養(yǎng)的需要,努力在實踐中運用,才能使自己更加充實,在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上,真正勝任本職工作,提高服務質(zhì)量,成為酒店業(yè)的合格人才。希望通過本手冊讓酒店員工了解人際交往和酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識,端正服務態(tài)度,增強服務意識,提倡敬業(yè)精神,恪守職業(yè)道德,學會并掌握酒店服務接待工作中常見的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往的能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣,真正實現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店宗旨。第一章 禮儀概述一、禮儀的基本知識1、禮的含義禮
31、禮是表示敬意的通稱,是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準則。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時守信、女士優(yōu)先等,都是禮的具體表現(xiàn)。禮的含義比較豐富,而現(xiàn)在經(jīng)常與禮連在一起表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。禮貌 禮貌是指人們在人際交往中,通過自身儀表、言語、動作向交往對象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。它側(cè)重于人的內(nèi)在修養(yǎng)和品質(zhì),不僅體現(xiàn)了一個人的文化層次和文化程度,同時也體現(xiàn)了時代的風尚和道德標準。禮貌是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。是否有禮貌是一個人文化、素質(zhì)、修養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。禮節(jié) 理解是指人們在交際場合,相互尊重、友好的慣用形式。恰當?shù)剡\用禮節(jié),能夠表達對他人的問候、致意、祝愿、
32、慰問等愿望。隨著時代進步,禮節(jié)也不斷發(fā)展變化。如中國古代的見面禮是作揖禮、跪拜禮,而現(xiàn)在也像大多數(shù)國家一樣通行點頭致意禮和握手禮。在國際上,各國都有自己的禮節(jié)習慣。如南亞諸國的雙手合十禮,歐美國家的擁抱、親吻,少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等,都是不同國家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。人際交往中,應熟知各種禮節(jié)的正確運用,以禮相待,避免唐突失禮。禮貌體現(xiàn)一個人的基本品質(zhì),并通過禮節(jié)具體表現(xiàn)出來。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮,講禮貌必須伴隨有具體的禮節(jié),在與他人交往時,既要有恭敬、謙遜之心,也要施以恰當?shù)亩Y節(jié)。禮儀 禮儀的含義有廣義和狹義兩方面。狹義是指人們在較大或隆重的場合,為表示尊重和敬意而舉行的
33、禮賓儀式。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國政府首腦的儀式,都是禮儀。廣義是指人們以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。所以,禮貌是禮儀的基礎,禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個方面。2、禮儀的基本原則尊重原則 尊重是禮儀的本質(zhì),禮儀本身從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。與人交往時,不僅要以禮相待,互尊互愛,更要注意將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位,并貫穿始終,這是尊重對方的一個重要體現(xiàn)。尊重他人,是贏得他人尊重的前提。只有相互尊重,人與人之間的關(guān)系才會融洽和諧。 平等原則 平等原則是指人們以禮待人,對任何交往對象都一視同仁,給予同等程度的禮遇。平等原
34、則是現(xiàn)代禮儀區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的最主要的原則。平等原則要求我們做到對所有交往的人都要尊重,都一視同仁地講禮貌,不要厚此薄彼、怠慢他人。真誠原則 真誠原則是指人們在與人交往時,必須做到誠心待人、心口如一、言行一致、誠實無欺。真誠原則要求我們應從善良的愿望出發(fā),發(fā)自內(nèi)心與人友好交往、相處,不可心存惡意、猜忌別人,也不要口是心非、弄虛作假。寬容原則 寬容是指人們不過分計較對方禮儀上的過失,有容人之雅量,多替對方著想,嚴以律己,寬以待人。寬容原則要求人們應設身處地為對方考慮,懂得別人的思想感情,理解別人的觀點、立場和態(tài)度,容許他人有個人行動和獨立思想的自由。即使意見對立或別人侵犯了你的利益,都能以寬大的胸
35、懷容人。對別人保持寬容,實際上也是尊重對方的表現(xiàn)。適度原則 適度原則是要求運用禮儀時,注意技巧,合乎規(guī)范,把握分寸,認真得體。與人交往時,如果沒掌握好分寸,表現(xiàn)得過分熱情或做不到位,都難以表達自己的愿望,可能還會弄巧反拙,引起對方誤會或反感。遵守原則 在人際交往中,每個人都必須自覺自愿地遵守禮儀,以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動。對于禮儀,不僅要學習,更重要的是學以致用,每個人都有自覺遵守和應用禮儀的義務。古語云:“己所不欲,勿施于人?!币笕藗冊趯W習和應用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢查,遵守禮儀是以自律為前提的,否則,遵守禮儀就無從談起,人際交往就難以成
36、功。二、酒店服務禮儀1、什么是酒店服務禮儀酒店服務禮儀是指在酒店服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇,是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。酒店服務禮儀的宗旨是禮貌服務、賓客至上。要求在服務接待工作中,在符合本國國情、民族文化和道德的基礎上,講究服務藝術(shù),遵守服務禮儀規(guī)范,尊重別國風俗習慣和宗教信仰,使客人獲得滿意的感受,使酒店贏得更多回頭客。2、酒店服務禮儀的具體要求樹立以客人為中心的觀念1)認識客人 “有朋自遠方來,不亦樂乎!”走進酒店的人,都是酒店的朋友、客人,是我們服務的對象。尊重客人,樹立以客人為中心的觀念,是提供優(yōu)質(zhì)服務,使酒店成為賓客“家外之家”的
37、基礎。以客人為中心,就是在考慮問題時,提供服務時,安排工作時,都必須想客人之所想,急客人之所急,站在客人的角度考慮問題,變“我想怎樣”為“客人會認為怎樣”,而不是方便自己,難為客人。2)認識服務工作 服務所產(chǎn)生的,是“愉快的心情和美好的回憶?!痹诮哟腿说倪^程中,除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質(zhì)方面的需求,還應該通過服務人員的優(yōu)質(zhì)服務,給客人留下美好難忘的印象,使客人保持愉快的心情,得到精神上的滿足。以情動人,提供富人情味的個性化服務顯得更加重要。具體來說,要求做到如下幾個方面,主動服務 指在賓客開口之前提供服務,意味著服務員有很強的感情投入,細心觀察客人的需求,為客人提供個性化服務
38、。熱情服務 指服務人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好服務。要求做到精神飽滿、動作迅速、滿面春風。周到服務 指在服務內(nèi)容和項目上,要想得細致入微,處處方便客人、體貼客人,千方百計幫助客人排憂解難。做好這幾點,服務才會充滿溫馨感和親切感。為客人提供“滿意+驚喜”的服務,正是這三個服務要求的發(fā)展和升華。時時處處見禮貌每一位服務人員都是禮儀大使 酒店每一項服務都離不開禮貌禮節(jié),服務人員應承擔起禮儀大使的責任,以主人翁的精神,通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等,體現(xiàn)對客人的友好和敬意,使客人感受到當?shù)氐拿耧L民情,感受到中國禮儀之邦的風范。同時,也應注意各國各民族的一些獨特的禮節(jié)風俗習慣,并靈活恰
39、當?shù)剡\用到服務接待中去,增強客人賓至如歸的感受。服務是一門藝術(shù),不僅能方便客人、滿足客人、也能感動客人、陶冶客人。酒店每一位員工,都應充分認識自己的神圣使命,正確認識“服務客人”的角色,對所從事的工作充滿自豪感,不妄自菲薄或自視低人一等,在服務接待中,做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠,贏得客人的尊重。100-1=0 “100-1=0”,是關(guān)于服務的一道公式。講究禮貌禮節(jié),是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。酒店所提供的服務產(chǎn)品具有獨一性,無論服務項目有多少,服務時間有多長,服務員換了多少個,對客人而言,就只是一個產(chǎn)品。因而某一個環(huán)節(jié)、某一時刻出現(xiàn)差錯,就會損害企業(yè)的整體形象,難以使客人獲得愉快的感受。所以,
40、講究禮儀應自始至終,體現(xiàn)在服務過程中的每一個細微處,否則,一絲無禮,會有損于給客人的整體感受??腿擞肋h是對的雙贏原則 “市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟。如果賓客都不來,就無法獲利。如果你當了上帝,那么賓客只好另尋它門了?!笨腿说骄频昊ㄥX是為了圖舒適、買享受、買尊重,如果感到服務員怠慢或無禮,他們就會覺得是“花錢買氣受”。所以,堅持賓客至上,堅持客人永遠都是對的,已成為服務行業(yè)的共識,即使是遇到一些不講理的客人,酒店員工也應該樹立強烈的“角色”意識,遵循“客人永遠是對的”原則,從容大度、處理得當。這樣,服務人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時,自己也因為成功履行了服務員的職責而成為勝利者,
41、這就是雙贏原則。得理也得讓人 要真正做到尊重客人,應當具有“讓”的精神。在歐洲,許多商店的店規(guī)里寫著:顧客永遠是對的;如果顧客錯了,請參閱第一條。也就是說,客人并不永遠是對的,但在客人出錯時,也要堅持把“對”讓給客人,做到得理也讓人。堅持把“對”讓給客人,應做到兩個基本要求:一是為客人著想,服務人員應注意不要從自己的主觀愿望去設想客人的模式,要求客人是這樣、像那樣,這樣容易出現(xiàn)挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情況。在服務中,應對所有的客人一視同仁,做到六個一樣,即熟客與生客一樣,大人與小孩一樣,男性與女性一樣,內(nèi)賓與外賓一樣,消費多少一樣,講理與不講理一樣。二是講究服務技巧,在服務態(tài)度
42、上,語言表達上把“對讓給客人??腿藨B(tài)度蠻橫、不講道理,我們?nèi)匀灰远Y相待,保持良好的服務態(tài)度,決不要以牙還牙。處理問題時,要注意語言技巧。語言表達應語氣委婉,巧妙得體,盡量顧全客人面子,既能解決問題,又尊重了客人。三、講究酒店服務禮儀的意義1、可以增進與各國人民之間的相互了解和友好關(guān)系。2、可以表現(xiàn)出酒店服務人員良好的風度、修養(yǎng),反映中國的社會時尚,起到文明窗口的作用。3、能夠滿足賓客的心理需求。4、直接影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。第二章 儀表禮儀 一、儀表儀容1、儀表美 儀表即人的外表,包括容貌、服飾、姿態(tài)、個人衛(wèi)生等方面,是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。儀表端莊,是指服飾、舉止得體大方,儀容神情
43、端正莊重。儀表美往往是一個人外在形象和內(nèi)在素質(zhì)的綜合體現(xiàn)??偟膩碚f,包括三方面的內(nèi)容。儀表沒是自然美和修飾美的和諧統(tǒng)一自然美是指人的容貌、形體、姿態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。表現(xiàn)為體格健美,身體健康、身體各部位比例協(xié)調(diào),五官端正等,這是儀表美的基本條件。要保持儀表美,后天的修飾也是必不可少的。先天的自然美是儀表美的基礎,后天的修飾美則是現(xiàn)實儀表美的手段與方式。儀表美的魅力在于秀外慧中儀表美應是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。一個人入彀只注重表面的修飾,缺乏文化修養(yǎng)、禮貌修養(yǎng)、文化底蘊等內(nèi)在素質(zhì),那么所有的修飾、打扮、舉動都會顯得膚淺、造作,缺乏深度和內(nèi)涵。慧于中才能秀于外,因此,一個人只有加強內(nèi)在修養(yǎng),提高審美情
44、趣,才能真正具有儀表美。儀表美應符合行業(yè)規(guī)范儀表美有各種各樣的表現(xiàn)形式,不同行業(yè)、領域?qū)x表美的要求又有各自的標準。如演員的儀表修飾應符合角色的要求,戰(zhàn)士的儀表要求是整齊、威武。酒店服務行業(yè)對服務員儀表美的要求,可以概括為40個字:容貌端莊,舉止大方;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行得當;態(tài)度和藹,待人誠懇。2、注重儀表美的意義注重儀表美能滿足客人的心理需要注重儀表美能反映員工的自尊自愛注重儀表美是酒店管理水平和服務水平的反映。3、儀容衛(wèi)生 儀容指人的容貌,是儀表的重要組成部分。人際交往中,一個人的儀容往往是其身體上最受對方注意的部位。酒店服務人員應充分關(guān)注自己的儀容,自
45、覺維護和修飾形象,把最好的一面展現(xiàn)在客人面前。這也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生1)頭發(fā)的休整 服務人員的發(fā)型選擇,應與自己的年齡、臉型、身材、性別、工作性質(zhì)相稱。2)頭發(fā)的清潔美化 酒店服務人員平時應勤洗頭,一般兩天應洗頭一次,保持頭發(fā)清潔,避免頭發(fā)有異味、有頭屑或“油光可鑒”。每天應適時梳理頭發(fā),避免頭發(fā)凌亂,有損形象。面部修飾與衛(wèi)生1)保持面部清潔 應該注意每天早晨、中午、晚上洗臉,洗去臉上的油脂、灰塵,保持面部清潔,使自己容光煥發(fā),清新自然。2)注意面部修飾 女服務員應化素雅的淡妝,突出自己美的部位,保持良好的精神狀態(tài)。不要濃妝艷抹,也不要使用顏色怪異和氣味濃烈的化妝品。男服務
46、員應該將胡須剃凈,常修剪鼻毛,保持面容整潔。注意口腔、手部、身體衛(wèi)生1)口腔衛(wèi)生 要養(yǎng)成每天早、晚、飯后刷牙的良好習慣,消除殘留物,保持口腔清新。班前忌喝酒,忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴蓮等氣味濃烈的食物,以免口腔產(chǎn)生異味,影響對客服務。必要時,可嚼口香糖或口含茶葉以消除口腔異味、保持口氣清新。2)手部衛(wèi)生 手的清潔能反映一個人的衛(wèi)生習慣。平時應勤洗手,保持雙手清潔。養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習慣,不留長指甲,以免藏污垢。上班時,不應涂指甲油。3)身體衛(wèi)生 為保持身體衛(wèi)生,應勤洗澡,勤換衣服,班前忌劇烈運動。另外,服務人員工作時最好不使用香水,尤其不用氣味濃烈的香水,以免引起客人的不良感受。服
47、務人員上崗前,應細心在鏡子前全面檢查一次儀容衛(wèi)生。在服務過程中,應注意修飾避人,不能當著客人的面梳頭、化妝、挖鼻孔等。服務人員注重儀容衛(wèi)生,不僅尊重了客人,同時也體現(xiàn)出敬業(yè)愛崗的精神。具體的要求如下:1)頭發(fā):總體要求:不能染雜色發(fā)、燙發(fā);頭發(fā)梳理整齊、不蓬松;沒頭皮屑。男員工要求:前不蓋額;側(cè)不蓋耳;后不蓋衣領;不留大鬢角。女員工要求:前不蓋眉;后不披肩,長頭發(fā)須用網(wǎng)網(wǎng)起;發(fā)飾不花俏。2)臉部:總體要求:保持牙齒清潔;口腔清新(上崗前不能吃有異味的食品,如榴蓮、洋蔥、大蒜等);鼻毛不能過長(以對方看不見為準);不能戴變色或有色眼鏡。男員工要求:面容干凈,不能留胡子、胡須,胡須要每天刮一次。女
48、員工要求:化清雅淡妝,不濃妝艷抹。3)耳朵:不戴耳環(huán)等其他飾物(如女員工已穿耳,可戴素色飾物,以不顯眼為準)。4)頸:不戴項鏈或其他飾物(以不外露為準)。5)制服:保持整潔、筆挺、無皺痕;將應該扣的扣子扣齊全;工作時(公共區(qū)域)不要將褲子、袖子卷起;制服口袋不要亂裝雜物;領帶、領結(jié)要系整齊,不歪斜,領帶長度適中;工號牌戴在左胸前上方適當位置,不歪斜、無遮擋、無污跡、無破損。6)手:不留長指甲(不露出指尖),指甲修剪整齊;指甲縫沒污垢;不戴金銀手鏈、手鐲、戒指(結(jié)婚戒指除外);手表要簡單、大方、莊重,不戴花俏的廣告表、卡通表、塑料表、懷式表;手部皮膚要保養(yǎng)好;不涂指甲油。7)襪子:總體要求:襪子
49、無破損、無異味。其中男員工:穿中筒深色襪子(黑色或藍色);女員工:穿肉色絲襪,襪口不外露,不綻線。8)鞋:穿黑色皮鞋或布鞋(特殊崗位除外);不穿大頭鞋、超厚底鞋、露趾、露腳跟鞋、造型怪異的鞋;皮鞋保持光亮、布鞋保持潔凈;鞋帶要系好;不光腳穿鞋;鞋破損要及時修補、更換。9)其他:不能使用過濃的香水、刺激性強的化妝品。2、儀態(tài)儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。風度是指人在行為舉止中流露出的氣質(zhì)和風格,是一個人生活閱歷、職業(yè)特點、文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)等的外在流露。一個人優(yōu)美的儀態(tài)、迷人的風度、高雅的氣質(zhì),往往來源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的基礎和前提。在酒店服
50、務中,儀態(tài)舉止相當重要,服務員在賓客前的一舉一動,不僅關(guān)系到個人形象,而且直接影響到服務質(zhì)量和酒店形象。優(yōu)美的姿態(tài)能給人以悅目、舒適的感覺,不雅的姿態(tài)會使客人反感厭惡。俗話說:“坐有坐相,站有站相?!白藨B(tài)不雅就是對客人的不尊重。儀態(tài)美的基本要求1)正確的站姿 站立是生活中常見的姿勢。在酒店服務中,站立是服務接待的主要姿勢。因為站立服務傳遞著隨時為客人服務的信息,能體現(xiàn)出對客人的尊重。保持優(yōu)美的站姿是服務人員的基本功之一。標準的站姿 對站姿的要求是“站如松“,即站得像松樹一樣挺拔。具體的要求是:面朝正前方,雙目平視,嘴微閉,面帶笑容,下頜微收,頸部挺直;胸部微挺,腹部自然收縮,雙肩微往后拉,自然
51、舒展,腰直肩平;雙臂自然下垂(亦可體前交叉或背后交叉),雙腿立正并攏,雙膝與雙腳跟部緊扣,兩腳呈“v“狀分開,兩足之間相距約一拳寬度。對客服務的站姿要求 男服務員站立服務時,可以雙腳分開站立,雙腳與肩同寬,雙手相握于腹前、身后或自然下垂,體現(xiàn)出男性的陽剛之美。女服務員站立時,雙腳可呈“v”字形或“丁”字形,雙膝并攏,雙手輕握于腹前、身后,體現(xiàn)出女性輕盈、典雅、亭亭玉立的美感。與客人談話時,應注意保持恰當?shù)木嚯x,大約相距60厘米左右,過近或過遠都會顯得失禮。為坐著的客人服務時,應在客人的身邊彎腰站立,面帶笑容。身體直挺站立,會顯得傲慢無禮。在服務過程中,應當盡量面向客人站立,以免產(chǎn)生忽略客人的印
52、象。站姿四忌忌身體歪斜。站立時,若彎腰駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲,都會破壞線條美。忌前俯后靠。在工作中不應伏在柜臺上,也不應倚墻靠柜。忌動作過多。在工作中忌多余的小動作,如擺弄衣服和發(fā)辮,雙腳不停輪換站立,腿腳抖動等。忌手位腳位不當。雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開距離過大、歪腳站立等,都是不可取的站姿,顯得粗魯、不雅觀。2)端正的坐姿 坐姿,即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿勢。端正的坐姿能體現(xiàn)出個人的修養(yǎng)和對客人的尊重。標準的坐姿 對坐姿的要求是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正。具體要求如下:入座時,應從左側(cè)入座,走到座位前轉(zhuǎn)身,將右腳后移半步,輕穩(wěn)坐下。女子入座時,應用手輕攏裙子后入座。離座時
53、,右腳后移半步,輕盈站器,從左側(cè)離開座位。入座后,應保持上身正直,身體也可稍往前傾,只坐椅子的一半或三分之二,兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙手平放膝上,胸微挺,腰伸直,目平視,嘴微閉,面帶笑容。端坐時間過長,感覺疲勞,可變換為側(cè)坐,即向左(右)擺45度,兩腳、兩膝靠攏,手臂也可輕扣椅邊。無論哪種坐姿,都應該體現(xiàn)出優(yōu)美的儀態(tài)。對客服務的坐姿要求 出于禮貌需要與客人一起入座時,應該請客人先入座,切忌自己搶先入座。女服務員穿著裙子時,腿部應并攏或斜放;男服務員就坐,雙腿可張開放置,與肩同寬。對服務人員的坐姿要求是端正、莊重、嫻雅自如。坐姿四忌忌落座有聲。入座時,應避免碰撞椅子發(fā)出噪音,體現(xiàn)出自身良好的修
54、養(yǎng)。忌前趴后仰。入座后,頭不應靠在椅背上,上身不趴向前方或兩側(cè),保持上身正直。忌手位不當。入座后,不應雙手抱臂,不要將肘部支于桌子之上,也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間。忌腿腳動作不雅。坐姿中,雙腿分開過大、抖腿、蹺二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等,都是不雅的姿勢。3)行姿 行姿是指人行走的姿勢,行姿是以靜態(tài)的站姿為基礎的?;镜男凶?對行姿的要求是“行如風”,即走起路來像風一樣輕盈。具體要求是:上身自然挺直,收腹,兩肩微往后拉,兩臂自然擺動,行走時,上身不動,兩肩不搖,目視正前方,面帶笑容;行走中要注意步位(指腳落在地上的位置)、步度和步速。要求腳尖朝正前方,兩腳應踩兩條平行線;女性行走
55、時,應基本踩一條直線,臂部自然擺動,使行走姿勢更優(yōu)美;步度是跨步時兩腳之間的距離,標準的步度是本人的腳長,女性步度可小一些。行進時,應該注意保持輕快的步速。服務中的行姿要求 服務中走路應注意步速,要使客人感到安定。走路過慢,東張西望,會顯得懶散,漫不經(jīng)心,降低工作效率;走路速度過快,風風火火的,會使客人產(chǎn)生緊張情緒,也會增加工作中的差錯;多人一起行走時,不要橫成一排或勾肩搭背??偟膩碚f,男服務員行走步伐應該剛健有力,女服務員行走步伐應該輕盈、柔美。行走三忌忌步態(tài)不雅?!皟?nèi)八字”腳或“外八字”腳,走路時橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋,都是不雅的姿勢。忌制造噪音。行走時腳步過重,聲音過響,穿釘有金屬
56、鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走,都會發(fā)出令人厭煩的噪音,應該盡量避免。忌不守秩序。行走時橫沖直撞,與人搶道,阻擋道路等,都違反了公共秩序,既妨礙他人行走,也有損自身形象。4)恰當?shù)氖謩?手勢是人際交往中運用較多的動作,是一種很明顯的體態(tài)語言,恰當?shù)剡\用手勢,有利于傳遞信息、表達感情。酒店服務中的手勢規(guī)范 介紹客人、為客人指示方向、引領客人等服務中,都需要運用規(guī)范的手勢。具體要求是:伸出右手,五指并攏,掌心向上,上臂自然下垂,以肘關(guān)節(jié)為支點,由內(nèi)向外自然伸出小臂。當指明方向后,手應暫時停留片刻,回頭確認客人認清后再將手放下,不要隨便橫揮手臂后就立即放下。手勢三忌忌手勢不敬。掌心向下、攥緊拳頭、伸出手
57、指指點、手持物品指示方向等,都是對人不敬的手勢。忌手勢過多過大。運用手勢應注意適度,與人交往時,手勢不宜過多,幅度不宜過大;手舞足蹈,動作夸張,往往也會引起別人的反感。忌亂用手勢。手勢語在不同的國家和地區(qū)往往有不同的含義,如拇指與食指結(jié)成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢,在我國表示“3”或“0”,在歐美國家表示“ok”,在巴西是辱罵他人的動作,在日本表示“錢”,容易給日本客人造成暗示索要小費的誤解;如果“ok”手勢中食指與拇指不連接,則表示衛(wèi)生間“w.c”。因此,不懂風俗而亂用手勢,容易引起客人的誤會和不滿。5)優(yōu)美得體的動作低處取物 需要從低處拿取物品或從地上拾物品時,應該走近物品處,先蹲后拾。具體要求是:走到物品一側(cè),單腿下蹲,不弓背,輕松自如地達到目的,展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)。謙恭的姿勢 在服務接待中,為了表示對客人的恭敬,在某些場合應保持上身微向前傾的姿勢。如與對方握手時,幫客人點菜時,應該保持上身向前傾15度,體現(xiàn)出彬彬有禮、恭敬客人的服務素質(zhì)。行走路線 在服務場所,應該盡量靠右行走,不能走在正中間。與客人相遇時,應主動讓路或暫時放下手頭工作,微笑點頭致意,問候客人,不可與客人搶道或并行。如有急事,應口頭致歉后方可
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