12345話務(wù)員工作總結(jié)

1、12345 話務(wù)員工作總結(jié)一、高度重視，狠抓落實根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345 市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召開會議成立12345 市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。二、認(rèn)真辦理，注重實效我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精

2、神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、 為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理 12345 群眾來電，堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。自 20xx 年以來，我單位共受理各類12345 市民服務(wù)熱線37 件次，達(dá)到了辦理率 100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率 100%，滿意率 95%以上。其中 * 地段 12345 市民熱線為 16 件次，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、 路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；* 的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理

3、，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；* 、* 由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中 * 由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴， 單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。* 因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局 * 分局多次協(xié)商， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋， 并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳， 截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明情況。三、存在的問題和下一步工作打算3 年來，我單位12345 市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有

4、了較大的改善和提升， 但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345 市民熱線的認(rèn)識，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保 12345 為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。12345話務(wù)員工作總結(jié)篇二自我20xx年6 月份來到12345 熱線工作已過去半年， 12345 熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通

5、過這段時間的工作， 我深刻地認(rèn)識到 12345 熱線接線員工作的重要性。 12345 熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用， 12345 熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了三個代表在基層是否得到落實。為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)， 同時自己積極摸索實踐， 終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力， 并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路， 確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了 3132 個電話，來電群眾反映

6、的大部分都是一些民生用電用水、 環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小， 每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。通過這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo)、用語文明、 語言規(guī)范。 對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345 熱線的半年工作期間，不僅是工作上， 在生活上我也學(xué)到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗?？偨Y(jié)今年的工