廣東移動知識門戶導(dǎo)向的知識管理規(guī)劃和落地基于服務(wù)的知識管理應(yīng)用模式

1、廣東移動：知識門戶導(dǎo)向的知識管理規(guī)劃和落地基于服務(wù)的知識管理應(yīng)用模式隨著廣東移動公司規(guī)模的擴大、業(yè)務(wù)的增長，每天都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)、信息、資料、文檔等，同時一些新的自主創(chuàng)新的想法、觀點、理念等層出不窮，迫切需要尋找一套適于知識收集、整理、共享、利用的知識管理體系，并搭建一個適合各專業(yè)部門使用的知識管理平臺，以滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。 用戶背景 廣東移動全稱是中國移動通信集團廣東有限公司，是中國移動（香港）有限公司在廣東設(shè)立的全資子公司，1987年11月18日在我國最早開通移動電話業(yè)務(wù)。廣東移動是我國信息通信行業(yè)中規(guī)模最大的省級公司、也是廣東省最大的通信運營商，網(wǎng)絡(luò)覆蓋了廣東所有的行政區(qū)，并在全

2、省設(shè)立了21個市公司（廣州、深圳、佛山、東莞、汕頭、湛江、珠海、中山、肇慶、江門、惠州、河源、汕尾、云浮、潮州、陽江、揭陽、梅州、茂名、韶關(guān)、清遠(yuǎn)）。廣東移動擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”、“神州行大眾卡”等四大著名品牌和全球通俱樂部、VPMN集群網(wǎng)等六大產(chǎn)品線。2006年用戶總數(shù)超過6000萬。 關(guān)鍵需求 圍繞“做世界一流企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，通過對“正德厚生，臻于至善”企業(yè)核心價值觀的深刻理解，在打造“一個中國移動（One CM）”的背景下，廣東公司積極響應(yīng)“一個中國移動（One CM）”的號召，提出并開展了“以eTom模型為基礎(chǔ)，從企業(yè)效率管理的角度，

3、進行企業(yè)知識管理戰(zhàn)略體系研究”的研究課題，希望以此促進企業(yè)知識的沉淀、分享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新，為“一個中國移動（One CM）”的貫徹落實保駕護航。 eTOM模型從流程支撐的角度，提出了企業(yè)效率管理的概念和六大主要內(nèi)容（包括流程管理、質(zhì)量管理、績效管理、項目管理、設(shè)施管理和知識管理六大模塊），而知識管理更是提升企業(yè)“核心競爭力”、確保企業(yè)基業(yè)常青的重要舉措，它通過對“文化”、“管理”、“技術(shù)”的三個層面的滲透，借助相應(yīng)的辦法、工具和手段，以確保企業(yè)員工有足夠的知識和技能以執(zhí)行其工作，并確保工作過程中積累的知識經(jīng)驗?zāi)艿靡员Ａ艉头窒?，從而確保企業(yè)能夠持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展。 而另一方面，創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)

4、發(fā)展的動力，廣東公司的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)：“創(chuàng)新企業(yè)運營模式，全面提升客戶價值，爭創(chuàng)世界一流移動信息運營公司”，已經(jīng)明確指出了“創(chuàng)新”的重要性。知識管理是創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)，只有把創(chuàng)新奠定在知識資源有效整合的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新才能不會成為“無源之水”。廣東公司過去幾年做了大量的資源整合的工作，期望把各市公司、各專業(yè)部門的寶貴知識和經(jīng)驗進行有效的內(nèi)部復(fù)制和轉(zhuǎn)移。 因此，知識管理就成為現(xiàn)階段進一步推進資源整合、提升公司核心競爭力、支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的理念、方法和工具。 從現(xiàn)狀來看，廣東移動內(nèi)部部門、個人沉淀知識意識較強，但還沒有成為組織行為；顯性知識共享不錯，但隱性經(jīng)驗交流不佳；知識資源缺少整合，需要更加有

5、序化；在知識運用和創(chuàng)新方面，廣東公司相對表現(xiàn)也比較比較薄弱，主要是在創(chuàng)新文化和IT支撐上相對比較薄弱。 為有效推進知識管理建設(shè)，廣東移動希望通過知識管理咨詢軟課題研究，在知識管理的發(fā)展方向及運作機制、知識管理的內(nèi)涵和外延、知識管理的平臺方案以及試點部門線條的知識管理案例分析方面形成明確意見和落地成果。具體來說： 知識管理的發(fā)展方向及運作機制：在倡導(dǎo)知識管理、開展知識管理平臺立項、建設(shè)、管理、維護的過程中，必須確保大方向符合業(yè)界發(fā)展規(guī)律，盡可能取得大多數(shù)用戶的認(rèn)同。期望通過項目，能夠結(jié)合電信企業(yè)的行業(yè)特色，吸收業(yè)界成功經(jīng)驗，探索出一套適合GMCC的知識管理運作機制，確保項目后期影響力。 知識管理

6、的內(nèi)涵和外延：廣東移動已經(jīng)有包括在線考試系統(tǒng)、專業(yè)門戶網(wǎng)站、檔案綜合管理系統(tǒng)等在內(nèi)的眾多具體應(yīng)用系統(tǒng)，如何基于知識管理的研究內(nèi)容，結(jié)合廣東移動的實際情況，界定出知識管理的內(nèi)涵和外延，是確保知識管理能否取得階段性成果的關(guān)鍵。 知識管理的平臺方案：作為IT部門，在知識管理中的重點工作就是知識管理平臺的開發(fā)建設(shè)和管理維護。因此，期望通過本次知識管理咨詢項目，明確對知識管理平臺的功能要求、性能要求等，為接下來的知識管理平臺建設(shè)提供指導(dǎo)。 試點部門/線條知識管理的案例分析：考慮到知識管理項目事關(guān)重大，不僅包括管理平臺等基礎(chǔ)環(huán)境的建設(shè)和推廣，而且包括專業(yè)線條具體業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能等的梳理和應(yīng)用。因此，在進

7、行大規(guī)模推廣應(yīng)用之前，需要結(jié)合知識管理平臺現(xiàn)狀，選擇一個可控性相對較強的專業(yè)部門，按照知識管理運作體制實施“知識管理”項目。 總體規(guī)劃 為達到預(yù)期項目目標(biāo)，藍(lán)凌和廣東移動一起提出了“三面兩點”的研究思路，即： 知識管理發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計（面） ：結(jié)合GMCC“三滾”規(guī)劃等文件，通過相關(guān)調(diào)研分析等工作，明確知識管理發(fā)展的中長期發(fā)展規(guī)劃，形成GMCC的KM戰(zhàn)略；KM方法論；并對KM的文化、管理、IT藍(lán)圖進行了闡述。 知識管理關(guān)鍵技術(shù)建議（面）：介紹了知識管理領(lǐng)域關(guān)鍵的IT技術(shù)，如KM機制、搜索、即時通訊、web2.0（WIKI/BLOG）等，并對實現(xiàn)這些技術(shù)的相關(guān)產(chǎn)品進行了對比分析。 門戶數(shù)字化品牌規(guī)劃

8、（面） ：幫助GMCC未來的門戶建設(shè)在“表現(xiàn)層”形成相對統(tǒng)一的規(guī)范，以形成門戶所代表的企業(yè)數(shù)字化品牌 知識體系梳理（點） ：基于GMCC業(yè)務(wù)實踐，通過傳遞知識地圖梳理方法，通過調(diào)研得出“ITC部門知識體系”和“集團客戶部知識體系 部門門戶規(guī)劃（點）：基于GMCC業(yè)務(wù)實踐，參考知識體系梳理的結(jié)果，進行集團客戶部和ITC的部門門戶規(guī)劃，并通過部門門戶規(guī)劃，幫助GMCC形成部門門戶規(guī)劃的方法和參考規(guī)范。 在廣東移動知識管理系統(tǒng)建設(shè)方面，提出了門戶導(dǎo)向的知識管理建設(shè)思路，通過各部門/專業(yè)門戶的建設(shè)，將知識管理的內(nèi)容有效融入業(yè)務(wù)工作中，改變以往單純功能導(dǎo)向的“知識庫”、“專家?guī)臁钡冉ㄔO(shè)思路。具體來說，廣

9、東移動門戶建設(shè)的藍(lán)圖是建立一個以“廣東移動統(tǒng)一信息平臺”為基礎(chǔ)的企業(yè)級知識門戶。為體現(xiàn)總體規(guī)劃，分步實施的思想，從總體上提出 “三步走”的規(guī)劃： 第一步，以建立省公司部門門戶為重點，同時考慮向?qū)I(yè)線條門戶建設(shè)和推廣的銜接，重點滿足省公司專業(yè)部門業(yè)務(wù)管理的需求，并建立省市兩級信息傳遞和溝通渠道，保證省市二級業(yè)務(wù)信息通暢； 第二步，以建立專業(yè)線條門戶為重點，真正打通省市兩級架構(gòu)，滿足專業(yè)業(yè)務(wù)線條管理的需要，實現(xiàn)各專業(yè)線條間的相關(guān)知識和經(jīng)驗的共享。實現(xiàn)以專業(yè)線條為線索，建立以省公司專業(yè)部門為中心的，支持省、市二級管理模式的專業(yè)門戶（以集團客戶部和管理信息部為試點，建立集團客戶管理與服務(wù)門戶、管理信息

10、門戶等等）； 第三步，以建立省移動統(tǒng)一門戶為目標(biāo)，打通專業(yè)線條門戶，實現(xiàn)全省范圍內(nèi)的工作協(xié)同、知識共享。 采用“三步走”的策略是基于充分考慮的知識管理等在企業(yè)的實施風(fēng)險，廣東移動用戶數(shù)多、業(yè)務(wù)知識量大等，在明確最終目標(biāo)的基礎(chǔ)上清晰地定義分階段、分步驟的建設(shè)策略，這樣會帶來以下一些明顯的好處： 企業(yè)知識管理實施更加可控，避免盲目投資，真正體現(xiàn)出知識管理價值； 通過部門門戶、專業(yè)門戶的試點建設(shè)可以在短期內(nèi)滿足業(yè)務(wù)部門的實際工作需要，并在應(yīng)用過程中不斷豐富和完善應(yīng)用需求，避免因應(yīng)用需求的不確定性而造成資源的浪費； 通過部門門戶、專業(yè)門戶的試點建設(shè)可以積累大量的實施經(jīng)驗，最大程度地避免技術(shù)風(fēng)險、工程實

11、施風(fēng)險與管理推進風(fēng)險。 應(yīng)用落地 在知識管理應(yīng)用落地中，ITC部門發(fā)現(xiàn)，雖然以往的門戶建設(shè)給大家?guī)砹撕艽蟮臉I(yè)務(wù)便利，但是隨著應(yīng)用的深入和業(yè)務(wù)的進一步提升，ITC部門發(fā)現(xiàn)了新的優(yōu)化點，這些問題主要來源于以下方面： 部門門戶缺少統(tǒng)一規(guī)劃，部分門戶定位不清，面向的用戶群不統(tǒng)一，即有對內(nèi)門戶，也有內(nèi)外統(tǒng)一應(yīng)用的門戶。 沒有統(tǒng)一的框架，導(dǎo)致門戶各自獨立開發(fā)與實施，采用的技術(shù)平臺不同。相同功能重復(fù)開發(fā)，導(dǎo)致重復(fù)投資，維護成本越來越高。 整合的應(yīng)用越來越多，頁面內(nèi)容越來越多，用戶體驗差。 在滿足業(yè)務(wù)需求的同時也增加信息孤島。 一個公司的信息化運作環(huán)境，就如果我們的生活環(huán)境，需要整潔、干凈和清爽，在優(yōu)美舒適

12、的環(huán)境中才有較高的工作激情和工作效率。而這些問題帶給員工的，雖然是工具、資源都有，但是凌亂而不體系，甚至重復(fù)浪費。因此我們需要對我們的IT工作環(huán)境進行“綠化優(yōu)化”。通過對當(dāng)時的IT應(yīng)用環(huán)境和問題的討論，一個新的項目任務(wù)應(yīng)運而生，那就是ITC著手啟動的知識管理基礎(chǔ)服務(wù)項目，其目的是改善IT應(yīng)用環(huán)境，提升IT管控能力，加強已有應(yīng)用系統(tǒng)之間的集成和信息交互。 面臨現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，項目組采取了對應(yīng)的策略： 挑戰(zhàn) 對應(yīng) 策略 如何提供一致的用戶體驗 基于WEB的UI規(guī)范，門戶應(yīng)用：綠化我們的視野 系統(tǒng)多，功能重復(fù)，應(yīng)用環(huán)境復(fù)雜 梳理基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用：清理IT應(yīng)用，進行IT大瘦身 應(yīng)用需求增長、整合的應(yīng)用多 合理

13、的應(yīng)用開發(fā)策略：IT應(yīng)用資源整合，節(jié)約資源，優(yōu)勢發(fā)揮 用戶數(shù)量大帶來的性能影響大 合理的分級部署策略：合理規(guī)劃優(yōu)化性能，優(yōu)化應(yīng)用效率 通過本項目建設(shè)，從技術(shù)、知識管理機制和服務(wù)機制進行了優(yōu)化，實現(xiàn)了多個建設(shè)亮點： 本項目的意義深遠(yuǎn)。通過本項目我們優(yōu)化的IT架構(gòu)模式，為后繼良性的IT建設(shè)打好了堅實的基礎(chǔ)。不僅優(yōu)化企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，實現(xiàn)了門戶+基礎(chǔ)服務(wù)+專業(yè)應(yīng)用架構(gòu)模式，還引入了Web2.0系列技術(shù)，符合面向服務(wù)的SOA架構(gòu); 通過本項目我們增強了開發(fā)模式，集中有效資源，節(jié)約高效應(yīng)用。以前各業(yè)務(wù)部門的同樣需求都是從頭開始，每個供應(yīng)商實現(xiàn)情況不一樣，而且功能簡單，未統(tǒng)籌規(guī)劃?，F(xiàn)在則由不同專業(yè)開發(fā)商提供基礎(chǔ)服務(wù)的專業(yè)服務(wù)，專業(yè)性強，個性化開發(fā)少，復(fù)用度高，持續(xù)發(fā)展，集中開發(fā)模式從質(zhì)量和功能優(yōu)化上更有保障；通過本項目大大提升了IT輸出的能力，理清應(yīng)用，綠化IT應(yīng)用環(huán)境。以前是根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求由IT部門逐個實現(xiàn)，系統(tǒng)多而亂，而現(xiàn)在通過基礎(chǔ)服務(wù)模式，可以使IT部門具備能力的快速輸出，縮短業(yè)務(wù)部門需求響應(yīng)時間，降低IT應(yīng)用維護成本。業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要知識庫和愛問的功能的無需重復(fù)開發(fā)，通過嵌入應(yīng)