質(zhì)量管理的基本術(shù)語及原理

1、質(zhì)量管理的基本術(shù)語及原理1缺點(diǎn)與不良品如何分類？(1) 缺點(diǎn)：指產(chǎn)品單位上任何不符合特定要求條件者。(2) 不良品：指一個(gè)產(chǎn)品單位上含有一個(gè)或以上的缺點(diǎn)(3) 不良率：任何已知數(shù)量產(chǎn)品單位不良率為 100%乘以其中所含的不良品的單 位數(shù)，再除以產(chǎn)品單位的總數(shù)即得。不良品個(gè)數(shù)不良率=X 100%檢驗(yàn)之產(chǎn)品單位數(shù)(4) 嚴(yán)重缺點(diǎn)：指根據(jù)判斷及經(jīng)驗(yàn)顯示，對(duì)使用、維修或依賴該產(chǎn)品的個(gè)人， 有發(fā)生危險(xiǎn)或不安全結(jié)果的缺點(diǎn)，有可能會(huì)造成嚴(yán)重的后果及影響。(5) 嚴(yán)重不良品：指一個(gè)產(chǎn)品單位上含有一個(gè)或以上的嚴(yán)重缺點(diǎn)，同時(shí)亦可含 有主要/或次要缺點(diǎn)。(6) 主要缺點(diǎn)：指嚴(yán)重缺點(diǎn)以外的缺點(diǎn)，其結(jié)果或許會(huì)導(dǎo)致故障，

2、或?qū)嵸|(zhì)上減 低產(chǎn)品單位的使用性能。以致不能達(dá)到期望的目標(biāo)。(7) 主要不良品：指一個(gè)產(chǎn)品單位上含有一個(gè)或以上的主要缺點(diǎn)，同時(shí)亦可含 有次要缺點(diǎn)，擔(dān)并無嚴(yán)重缺點(diǎn)。(8) 次要缺點(diǎn)：指產(chǎn)品單位在使用性上不至于減低其期望目的的缺點(diǎn)，或雖與 已設(shè)定之標(biāo)準(zhǔn)有所差異但在產(chǎn)品單位的使用與操作上，并無多大影響。(9) 次要不良品：指一個(gè)產(chǎn)品單位含有一個(gè)或以上的次要缺點(diǎn)，但江無嚴(yán)重缺 點(diǎn)或主要缺點(diǎn)。1 質(zhì)量管理中常有的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有哪些?項(xiàng)目定義客戶投訴次數(shù)重大品質(zhì)案件發(fā)生的次數(shù)相同客戶投訴再次發(fā)生次數(shù)類似產(chǎn)品同一客戶投訴原因再度發(fā)生之次數(shù)未準(zhǔn)交貨%100%準(zhǔn)時(shí)交貨率銷售退回金額% (品質(zhì)原因)銷售退回金額X 10

3、0%總銷售金額AOQ ( PPM)總不良數(shù)X( 1-批退貨率)X 106總抽樣數(shù)OBA (PPM)總不良數(shù)X 106總抽樣數(shù)準(zhǔn)時(shí)交貨率準(zhǔn)時(shí)交貨批數(shù)(1-批退貨率)X 100%應(yīng)交貨總批數(shù)第一次良品率第一批產(chǎn)出量(良品)X 100%批投入量返工率全部返工量x 100%總良品率個(gè)別零件使用率全部批投入量批總產(chǎn)出量(含返工)x 100%批總投入量個(gè)別零件或原料使用量空運(yùn)出貨率(非客戶)正常成品(零件標(biāo)準(zhǔn)使用量) 總空運(yùn)貨柜數(shù)總出貨貨柜數(shù)2、工廠的產(chǎn)品為什么需要檢驗(yàn)?檢驗(yàn)是工廠實(shí)施品質(zhì)管理的基礎(chǔ)，通過檢驗(yàn)工作，可以了解工廠的產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以采取及時(shí)的糾正措施來滿足客戶的需求，檢驗(yàn)的主要目的就是 “不允

4、許不合格的零部件進(jìn)入下一道工序”。雖然質(zhì)量控制的重點(diǎn)在現(xiàn)階段已轉(zhuǎn)向設(shè)計(jì)、采購、工藝流程等預(yù)防活 動(dòng)。但是，絕大多數(shù)制造企業(yè)中仍然存在相當(dāng)數(shù)量的檢驗(yàn)工作，在人們心目中，檢驗(yàn)仍 然是最古老的最實(shí)在的質(zhì)量保證方法之一。3、導(dǎo)致不合格的原因有哪些？(1) 設(shè)計(jì)和規(guī)范方面包括： 含糊或不充分； 不符合實(shí)際的設(shè)計(jì)或零部件裝配公差設(shè)計(jì)不合理； 圖紙或資料已經(jīng)失效。(2) 機(jī)器和設(shè)備方面包括： 加工能力不足； 使用了已損壞的工具、工夾具或模具； 缺乏測量設(shè)備/測量器具(量具)； 機(jī)器保養(yǎng)不當(dāng)； 環(huán)境條件(如溫度和濕度)不符合要求等；(3) 材料方面包括 使用了未經(jīng)試驗(yàn)的材料； 用錯(cuò)了材料； 讓步接收了低于標(biāo)準(zhǔn)

5、要求的材料；(4) 操作和監(jiān)督方面包括： 操作者不具備足夠的技能； 對(duì)制造圖紙或指導(dǎo)書不理解或誤解； 機(jī)器調(diào)整不當(dāng)； 監(jiān)督不充分4、采取糾正/預(yù)防措施的意義是什么？(1) 體現(xiàn)：預(yù)防為主、“持續(xù)提高質(zhì)量”的管理思想；(2) 針對(duì)不合格品的嚴(yán)重性，風(fēng)險(xiǎn)程度以及經(jīng)濟(jì)因素進(jìn)行處理，力求以最小 投入取得最大效果；(3) 采取措施的效果主要體現(xiàn)在能有效制止不良趨勢(shì)的時(shí)一步發(fā)展，將不合 格的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。5、采取糾正 /預(yù)防措施的時(shí)機(jī)何在？（1）不合格項(xiàng)目被確定為重大不合格項(xiàng)時(shí)；（2）發(fā)生大量相同類型的一般不合格多次發(fā)生，使體系的某一要素未能有效 實(shí)施時(shí)；（3）過程或活動(dòng)中反復(fù)發(fā)生的問題；（4）需方

6、（第二方）或認(rèn)證機(jī)構(gòu)（第三方）審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)；（5）顧客屢次提出的抱怨或投訴；（6）服務(wù)部門報(bào)告的重大缺陷或現(xiàn)場發(fā)生的質(zhì)量事故 ；（7）供貨商或分承包方交付的不合格品；（8）發(fā)生大批量的返工、修理或報(bào)廢。7采取預(yù)防措施的信息來自佑何處？1）檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告；2）統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析：3）客戶重大投訴：4）用戶服務(wù)報(bào)告：5）產(chǎn)品讓步放行的記錄；6）內(nèi)審結(jié)果；7）管理評(píng)審的結(jié)論；8）設(shè)計(jì)評(píng)審 /驗(yàn)證 /確認(rèn)的結(jié)論；9）采購時(shí)客戶提出的評(píng)價(jià)；10)質(zhì)量成本的分析報(bào)告。8建立預(yù)防措施的總體步驟是什么？（1）首先進(jìn)行信息的收集、整理和分析，這是取得質(zhì)量體系成效的先決條件；（2）明確存在的主要潛在問題，提出可

7、行的改進(jìn)目標(biāo)；（3）決定采取預(yù)防措施的實(shí)施計(jì)劃；（4）應(yīng)用 PDCA （計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善）循環(huán)的科學(xué)方法，保證措施的具體落實(shí)和 有效執(zhí)行；（5）實(shí)施預(yù)防措施，并加以驗(yàn)證。確?；顒?dòng)的有效性；（6）將采取措施的有關(guān)信息提交管理評(píng)審，以評(píng)定措施的適宜性。9怎樣處理客戶的退貨要求及意見？（1）規(guī)定銷售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以各種方式反映的意見；（2）對(duì)顧客的意見進(jìn)行登記和分類，使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們所提的意見；（3）應(yīng)以表格的形式詳細(xì)記錄顧客反映的意見，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購產(chǎn)品名 稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問題和要求等；（4）明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客意見者的責(zé)任，以及進(jìn)行跟蹤調(diào)

8、查活動(dòng)的要求； （ 5） 規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其他補(bǔ)償辦法；（6） 監(jiān)督顧客意見的處理過程。直至問題解決；（7）記錄及調(diào)查顧客意見，不僅有利于及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，而且也是證實(shí)企業(yè)執(zhí) 行 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)。10工廠里的檢驗(yàn)通常包括哪些內(nèi)容？（1）來料檢驗(yàn)（ IQC ，Incoming Quality Control ）;（2）過程檢驗(yàn)（ IPQC, Inprocess Quality Control ） ;（3）最終檢驗(yàn)（ FQC, Final Quality Control ） ;（4）出貨檢驗(yàn)（ OQC, Outgoing Quality Control ） ;在

9、有的工廠里， FQA 專指拉線上的檢驗(yàn)；也有的工廠， FQC 與 OQC 是混合進(jìn)行的。由于使用習(xí)慣和翻譯的原因， Quality有的工廠稱之為“質(zhì)量”，有的稱之為“品質(zhì)” ；IPQC 有的稱之為“過程檢驗(yàn)” 。本書不做詳細(xì)的區(qū)分，只要能揭示其核心內(nèi)容即可，具體叫法視 場景不同而定。11什么是質(zhì)量管理 7 大手法（ QC7 大手法）？（1） 排列圖排列圖是指： 將問題的原因或是狀況進(jìn)行分類， 然后把所得的數(shù)據(jù)由大到小排列后， 所繪出 的累計(jì)柱狀圖。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特（Pereto ）在分析社會(huì)財(cái)富分配狀況發(fā)現(xiàn)，大部分財(cái)富集中在少數(shù)人手里，為此他設(shè)計(jì)出能夠反映這種規(guī)律的圖，所以也有人稱為“巴雷

10、特圖” 或“柏拉圖”。后來由美國管理大師朱蘭博士（ Juran）加以推廣使用。（2） 因果圖因果圖是指： 用枝狀結(jié)構(gòu)畫出因果關(guān)系的圖， 它是由日本人石川馨首先提出的， 所以有人稱 之為“石川圖” ，又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為“魚骨圖” 、“魚刺圖” 。它將影 響品質(zhì)的諸多原因一一找出， 形成因果對(duì)應(yīng)關(guān)系， 使人一目了然， 對(duì)于確定正確的對(duì)策方案 有幫助。（ 3 ） 散布圖散布圖是指： 以點(diǎn)的形式在坐標(biāo)系上， 畫出兩個(gè)對(duì)應(yīng)變量之間的內(nèi)在關(guān)系的圖， 也有人稱之 為：散點(diǎn)圖：、相關(guān)圖。它用于確認(rèn)兩變量之間是否存在某種內(nèi)在系統(tǒng)，有助于判明原因的 真假。（ 4 ） 直方圖直方圖是指： 對(duì)同一類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行分組、 統(tǒng)計(jì)， 并根據(jù)每一組所分布的數(shù)據(jù)量畫出柱子狀 的圖，也稱“柱狀圖“。它方便弄清眾多數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，了解總體數(shù)據(jù)的中心和變展異， 并能以此推測事物總體的發(fā)展趨勢(shì)。（ 5 ） 檢查表檢查表是指：以表格的形式，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單整理和分析的一種方法，也有人稱之為“調(diào)查表”、“統(tǒng)計(jì)分析表” 、“查核表”，它簡便、直觀地反映數(shù)據(jù)的分布情況。（ 6 ） 分層法分層法是指：按某一線索，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類，統(tǒng)計(jì)的方法，也有人稱之為“層別法”。它尋找出