銀行文明創(chuàng)建工作總結(jié)

1、銀行文明創(chuàng)建工作總結(jié) 今年以來(lái)，我行文明創(chuàng)建工作緊緊圍繞縣委宣傳部和文明委工作部署， 以提升服務(wù)水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)居民生活為著力點(diǎn)，從員工隊(duì)伍建 設(shè)和塑造服務(wù)形象兩個(gè)方面著手，把上級(jí)相關(guān)工作要求與優(yōu)化建湖發(fā)展環(huán) 境緊密結(jié)合，有效促進(jìn)了行業(yè)形象提升和經(jīng)營(yíng)效益提高。 一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，健全組織機(jī)制。 今年是我行的“服務(wù)XX年”，我們把“服務(wù)XX年”活動(dòng)與縣文明委組織的 “文明服務(wù)金牌行業(yè)”創(chuàng)評(píng)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一組織和安排，制定實(shí)施方案，明確年 度服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)，認(rèn)真研究實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)的路徑、方法、實(shí)施步驟， 以具針對(duì)性、操作性的規(guī)劃，引領(lǐng)全行服務(wù)質(zhì)量提升工作。為保證各項(xiàng)工 作落實(shí)，我行及時(shí)調(diào)

2、整成立了服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會(huì)，進(jìn)一步明確和完善服 務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會(huì)工作職責(zé)，規(guī)范議事規(guī)則和程序，充分發(fā)揮其職能作用。 健全服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)。明確一把手行長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)文明行業(yè)創(chuàng)建工作，一 名班子成員協(xié)管，負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的組織實(shí)施。支行行長(zhǎng)親自參與服務(wù)工作 日常管理，通過(guò)加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡視力度，參加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)晨會(huì)，調(diào)閱點(diǎn) 評(píng)員工服務(wù)錄像等方式，把服務(wù)工作是經(jīng)營(yíng)工作重要組成部分的觀念帶到 每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，帶給每一位員工，全行員工做好服務(wù)工作的責(zé)任意識(shí)和自豪 感、成就感得到極大增強(qiáng)。為充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)居民 生活的主陣地作用，我行明確網(wǎng)點(diǎn)主任為服務(wù)工作第一責(zé)任人，年初由行 長(zhǎng)與網(wǎng)點(diǎn)主任簽訂優(yōu)質(zhì)文

3、明服務(wù)責(zé)任書(shū)，督促其發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理職能，在抓 業(yè)務(wù)、抓管理的同時(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好本處所規(guī)范化服務(wù)，以內(nèi)外環(huán)境、員 工服務(wù)形象、著裝儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面做好現(xiàn)場(chǎng) 監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，做到敢抓敢管，把本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 抓出特色，抓出樣板，抓出水平。與此同時(shí)，強(qiáng)化“二線為一線服務(wù)”的工作 職能，重點(diǎn)抓好二線和機(jī)關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，努力從情感、功能、智能三 個(gè)方面為一線基層提供滿意、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，形成“二線為一線服務(wù)、 全行為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，充分發(fā)揮全行文明創(chuàng)建工作整體合力。 二、以人為本，立足教育，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。 今年以來(lái)，我們以現(xiàn)代金融服務(wù)理念落實(shí)為著力點(diǎn)

4、，通過(guò)多種途徑和方 法，調(diào)動(dòng)全行員工的積極性和創(chuàng)造力。一是堅(jiān)持從教育引導(dǎo)入手，轉(zhuǎn)變員 工思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。以總行開(kāi)展的 “樹(shù)立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，打造 一流金融服務(wù)品牌”主題教育活動(dòng)為契機(jī)，把活動(dòng)各項(xiàng)工作與我縣文明創(chuàng)建 活動(dòng)統(tǒng)籌安排，與縣委宣傳部、縣委新聞信息中心聯(lián)合舉辦了 “XXXX”主題 征文活動(dòng)，積極參加全縣“XXX”合唱比賽，通過(guò)征文和歌詠比賽歌頌祖國(guó)的 偉大成就，歌頌經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展，激發(fā)干部員工以更高的熱情投身全行 改革發(fā)展。在全行員工中開(kāi)展了“身邊的好人”評(píng)選活動(dòng)，通過(guò)“發(fā)現(xiàn)典型， 弘揚(yáng)先進(jìn)，以身邊的事激勵(lì)身邊的人”，進(jìn)一步加強(qiáng)正面教育，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬 業(yè)的企業(yè)精神，深化了員工服

5、務(wù)客戶、服務(wù)社會(huì)的宗旨意識(shí)，全行服務(wù)水 平不斷提高。二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，大到行風(fēng)管理，小到網(wǎng)點(diǎn)裝修設(shè)計(jì)， 處處緊扣工商銀行企業(yè)文化，使全行自覺(jué)把服務(wù)文化融入服務(wù)過(guò)程、管理 規(guī)范和日常養(yǎng)成中去。先后召開(kāi)老干部、內(nèi)退人員茶話會(huì)，舉辦外出參觀 學(xué)習(xí)等活動(dòng)，大力弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了員工的歸屬感和使命感，極大地 提升了員工士氣和精神。三是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，為員工放好了樣子。 領(lǐng)導(dǎo)班子精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，廉潔自律，嚴(yán)格按照行內(nèi)有關(guān)規(guī)則議事、辦事，實(shí)行 民主管理，推行行務(wù)公開(kāi)，對(duì)用人、分配、重大財(cái)務(wù)開(kāi)支以及群眾關(guān)心的 其他問(wèn)題按職權(quán)劃分交有關(guān)會(huì)議集體決定，并及時(shí)在規(guī)定范圍內(nèi)公開(kāi)，自 覺(jué)把領(lǐng)導(dǎo)行為置于群眾監(jiān)督之下

6、，增強(qiáng)了全行的凝聚力。 三、完善制度，規(guī)范管理，嚴(yán)格檢查考核。 制度建設(shè)方面，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先后出臺(tái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)違規(guī)違章即查即處辦法、服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法，分 別制訂了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)關(guān)部室兩個(gè)規(guī)范化服務(wù)檢查考核表，對(duì)內(nèi)設(shè)科室 和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)組織推動(dòng)、服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率 等方面實(shí)行百分制考核，把服務(wù)質(zhì)量與效率同薪酬掛鉤，為實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù) 長(zhǎng)效管理奠定了基礎(chǔ)。 規(guī)范管理方面，實(shí)施了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行XX銀 行服務(wù)工作規(guī)則，全力推進(jìn)“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”。把員工 服務(wù)意識(shí)與技能的訓(xùn)練同深化文明城市創(chuàng)建工作和文明市民素質(zhì)教育

7、結(jié)合 起來(lái)，舉辦服務(wù)質(zhì)量提升集訓(xùn)班，以服務(wù)理念提升和服務(wù)行為規(guī)范為目標(biāo)， 把服務(wù)理念的養(yǎng)成貫穿于禮儀規(guī)范的訓(xùn)練，通過(guò)活潑生動(dòng)的形式，把員工 服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)儀表禮儀、完美服務(wù)的技巧、快樂(lè)工作的法則等傳授 給網(wǎng)點(diǎn)員工。通過(guò)學(xué)習(xí)過(guò)程的歷練，大家學(xué)會(huì)了如何去表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重， 體會(huì)到合作伙伴之間的信任與包容，感受到優(yōu)秀的服務(wù)要由心開(kāi)始，在嚴(yán) 肅認(rèn)真而又生動(dòng)活動(dòng)的學(xué)習(xí)中，真正體會(huì)到了提升服務(wù)質(zhì)量的真諦。這次 培訓(xùn)歷時(shí)三天，參與率達(dá)100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一個(gè) 全員參與、提升服務(wù)品質(zhì)的熱潮。 監(jiān)督考核方面，采取行內(nèi)檢查、第三方檢查、客戶滿意度調(diào)查等多種 渠道，建立正常的內(nèi)外部評(píng)價(jià)機(jī)制

8、，完善評(píng)價(jià)制度，落實(shí)人員，細(xì)化內(nèi)容， 提高頻次，加大查處獎(jiǎng)懲力度，制定服務(wù)違紀(jì)行為問(wèn)責(zé)制度，強(qiáng)化服務(wù)問(wèn) 題糾正與整改。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，按照考核辦法，發(fā)出處罰和整改通知 單，與員工績(jī)效掛鉤，按季兌現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)跟蹤督查，做到服務(wù)工作專(zhuān)人 抓，專(zhuān)人管，不走形式，抓出成效。 通過(guò)文明創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，“以客為尊”的服務(wù)理念在我行上下得到進(jìn)一 步落實(shí)。各部門(mén)更加注重從細(xì)節(jié)著手，提高客戶滿意度。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái) 都配齊了各類(lèi)便民設(shè)施，還設(shè)置了軍烈屬和殘疾人業(yè)務(wù)通道。支行信貸部 門(mén)堅(jiān)持限時(shí)服務(wù)，經(jīng)常加班加點(diǎn)整理貸款手續(xù)，及時(shí)報(bào)批貸款資料，做到 貸款在資料收集齊全后次日上報(bào)市分行，審批通過(guò)后在抵押手續(xù)辦妥當(dāng)日 將貸款發(fā)放到帳。推行“個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)咨詢24小時(shí)服務(wù)”，業(yè)務(wù)受理和 面談不受8小時(shí)以內(nèi)的工作時(shí)間限制，一切服從客戶的需要，無(wú)論是周末 節(jié)假日還是班前班后，只要客戶提出需求，我行客戶經(jīng)理隨時(shí)服務(wù)。樓盤(pán) 熱銷(xiāo)期間客戶經(jīng)理堅(jiān)守售樓部，推行住房貸款“一站式”服務(wù),利用公休日集 中為客戶辦理按揭手續(xù)，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信賴(lài)。服務(wù)質(zhì)量的提升， 不僅得到了廣大