北京現(xiàn)代售後服務(wù)進(jìn)階培訓(xùn)

1、接待技巧 北京現(xiàn)代-2011售後服務(wù)_進(jìn)階培訓(xùn) 接待技巧 1/14 1 接待技巧 課程目的 理解接待的重要性，提升客戶滿意度 靈活運(yùn)用提問(wèn)技巧等進(jìn)行問(wèn)診服務(wù)，提高問(wèn)診的準(zhǔn)確性 靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)技巧，盡可能預(yù)防客戶對(duì)于價(jià)格的不滿 2/14 2 接待技巧 接待的目的 締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（mot） 建立客戶的信心 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) 籍由概述消除客戶的顧慮，引領(lǐng)客戶進(jìn)入舒適區(qū) 概述客戶心中存有最大的不確定感覺(jué)是不了 解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們 說(shuō)明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。 3/14 3 4 接待技巧 準(zhǔn)備 營(yíng)造舒適區(qū) 互動(dòng)式問(wèn)診 交修確認(rèn) 服務(wù)顧問(wèn)出迎 準(zhǔn)備 客戶到達(dá)停車場(chǎng) 環(huán)

2、車檢查 故障判斷 說(shuō)明送修項(xiàng)目 估時(shí)/報(bào)價(jià) 制作派工單 客戶簽字 車輛送入車間 4/14 一般接待流程 客戶來(lái)到接待臺(tái) 起身致意 重申要進(jìn)行的工作 確認(rèn)維修期間聯(lián)系方式 感謝客戶，引導(dǎo)客戶離開(kāi)接待臺(tái) 專 接待技巧 每天，工作前的準(zhǔn)備 心理 客戶至上！ 我是專業(yè)的服務(wù)人員！ 客戶會(huì)完全依賴于我的服務(wù)！ 我是廠家、店里的現(xiàn)場(chǎng)代表！ 售后服務(wù)的客戶滿意 狀態(tài) 檢查個(gè)人儀表 檢查穿著 表情練習(xí) 發(fā)聲練習(xí) 與同事們打招呼 物品及事項(xiàng) 名片 電話 護(hù)車套件 接待系統(tǒng) 派工系統(tǒng) 客戶檔案及維修記錄 能 力 業(yè) 技 能 工作要求 意 愿 車間人員安排 配件（缺貨）狀況 其它資料 客戶期望 5/14 5 慮 接

3、待技巧 為客戶營(yíng)造舒適區(qū) 日常生活中，有一些事情，我們感到毫無(wú)壓力 ，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，會(huì)有 一種不確定、未知的感覺(jué)。 主動(dòng)、熱情的開(kāi)始接待客戶，會(huì)使客戶的焦躁 與不安程度降低很多，建立起對(duì)你的好感。 整潔的環(huán)境、良好的設(shè)施、職業(yè)的人員、規(guī)范 的操作將會(huì)使客戶感受到你的專業(yè)，樹(shù)立起對(duì) 你的信心。 這時(shí)，我們已經(jīng)為客戶營(yíng)造好了舒適區(qū)，但是 ，還需要進(jìn)行接下來(lái)的工作引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適 區(qū) 6/14 焦 區(qū) 擔(dān) 心 舒適區(qū) 區(qū) 6 接待技巧 問(wèn)診的重要性 服務(wù)顧問(wèn)接車流程中的一項(xiàng)重要工作 顧客所看重的正面真實(shí)一刻之一 若未能做好問(wèn)診，顧客可能會(huì)有抗拒 維修質(zhì)量 硬件設(shè)施 引導(dǎo)車間主管派

4、工的方向 維修時(shí)間 準(zhǔn)確的問(wèn)診 正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向 維修價(jià)格 客戶滿意 掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要項(xiàng) 專業(yè)性 服務(wù)促銷的重要啟示 服務(wù)態(tài)度 7/14 7 客戶 服務(wù)顧問(wèn) 車輛 車輛狀況 維修項(xiàng)目 接待技巧 互動(dòng)式問(wèn)診 讓_，_和_在一起， 以便共同確認(rèn)_， 決定_。 8/14 8 接待技巧 互動(dòng)式問(wèn)診的原則 提問(wèn)的目的 引出話題，給出對(duì)話方向 鼓勵(lì)對(duì)話方的參與 建立起信任 使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺(jué) 表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理 9/14 9 接待技巧 互動(dòng)式問(wèn)診第一步確定客戶類型 主動(dòng)和服務(wù)顧問(wèn)講述故障，語(yǔ)氣比較強(qiáng)硬，多用“你必須、為什么？”等語(yǔ) 主導(dǎo)型 分析型 友善型 言。

5、肢體語(yǔ)言豐富，衣著比較前衛(wèi)、大膽。接待這種客戶時(shí)應(yīng)明確表明自己 的態(tài)度，自信、果斷，給對(duì)方一種堅(jiān)定、自信的感覺(jué)。不能被客戶引導(dǎo)，要 引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。 說(shuō)話比較少，總在傾聽(tīng)，有時(shí)會(huì)提問(wèn)，堅(jiān)持自己的見(jiàn)解，多用“換這個(gè)有用 么？”等，對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)提出的方案會(huì)產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待時(shí)應(yīng) 針對(duì)客戶的疑問(wèn)做出相應(yīng)得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)得維修 方案，分析結(jié)果，讓客戶選擇。 沒(méi)有明確意見(jiàn)，有耐心、時(shí)間，有疑問(wèn)，會(huì)發(fā)問(wèn)，但問(wèn)題針對(duì)性不強(qiáng)，會(huì)附 和服務(wù)顧問(wèn)的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時(shí)要引導(dǎo)客戶說(shuō)出故障現(xiàn)象， 做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項(xiàng)目

6、及帶來(lái)效果，讓客戶選擇維修方 案。 10/14 10 接待技巧 互動(dòng)式問(wèn)診第二步客戶需求分析 通過(guò)提問(wèn)與傾聽(tīng)確定客戶的需求 提問(wèn)的方式 提問(wèn)的5w（6w）原則：why故障發(fā)生原因、where故障發(fā)生地點(diǎn)、when故障發(fā)生時(shí)間 、who故障發(fā)生當(dāng)事人、what故障現(xiàn)象，有時(shí)，可以追加提問(wèn)whom想找誰(shuí)解決故障 引導(dǎo)性的提問(wèn)方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問(wèn) 提問(wèn)注意事項(xiàng) 使用客戶的語(yǔ)言 對(duì)客戶的不同意見(jiàn)表現(xiàn)出友好態(tài)度 確認(rèn)客戶的陳述 話不要只講一半 平靜而又自信地傳達(dá)信息 使用清晰簡(jiǎn)短的句子 11/14 11 接待技巧 互動(dòng)式問(wèn)診第三步介紹 對(duì)于即將進(jìn)行工作的介紹，就是消除客戶對(duì)于未來(lái)不確定心理的概述。 一般，采用客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 介紹的要領(lǐng)： 從客戶感興趣的地方開(kāi)始 它是什么？ 讓客戶提問(wèn) 本身特性feature 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個(gè)具體的形象 隨時(shí)尋求客戶的認(rèn)同 12/14 它具備什么： 能具備的優(yōu)點(diǎn) advantage 它能做什么： 能獲得的益處 benefit 12 接待技巧 互動(dòng)式問(wèn)診第四步報(bào)價(jià) 顧問(wèn)式報(bào)價(jià) 告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來(lái)的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購(gòu) 買動(dòng)機(jī)的