經典管理資料-業(yè)務經理專業(yè)管理規(guī)程

1、企 業(yè) 內 訓 綱 要業(yè)務經理專業(yè) Know-How Plus 業(yè)務管理規(guī)程第一條（目的）本辦法針對業(yè)務人員的業(yè)績及能力，做定期的考核，做為業(yè)務人員升遷、調薪、工作調整及教育訓練的評定基準，以提升業(yè)務人員的工作意愿及能力，促進公司經營效率的提升。第二條（期間）考績每年一月、七月進行二月，每次考績期間為六個月。第三條（對象）公司全體業(yè)務人員須接受考核，惟進公司未滿六個月者不列入考核對象。第四條（考績與升遷）升遷考核原則上以過去二年考績加總評定，最近半年考績占35，其余以30、20、15依次類推。第五條（考核者責任）1. 考核者須公正無私。 2. 不以先入觀、直覺印象考核。 第六條（自我考核）業(yè)務

2、人員須先行自我考核，將考核結果交與直屬長官。第七條（考核者與被考核者）自我考核一次考核二次考核考核者業(yè)務代表業(yè)務經理業(yè)務副總業(yè)務經理業(yè)務副總總經理1. 經理參考業(yè)務代表自我考核的結果進行一次考核，須將考核結果告予業(yè)務代表，并將考核結果交由業(yè)務副總。業(yè)務副總可調整整體不均衡的部分，進行二次考核。 2. 業(yè)務副總參考業(yè)務經理自我考核的結果進行一次考核，須將考核結果告予業(yè)務經理，并將考核結果交由總經理。 3. 總經理可調整整體不均衡的部分，進行二次考核。 第八條（考核表）1. 業(yè)務代表考核表 1. 業(yè)務經理考核表 第九條（考評等級）依職稱分類，將考評點數按高低順序排列，考評等級以下表評定。名次順序前

3、20%21% - 50%51% - 90%91% - 100%等級優(yōu)甲乙丙第十條業(yè)務人員考勤獎金比照公司人事規(guī)章。第十一條本辦法有未盡事宜或疑義，由業(yè)務副總會同人事主管說明。第十二條本辦法自年月起實施。訓練經理的七個基盤工作基盤 - 找出達成訓練績效的平衡點教育與訓練是不同的，您必須了解二者的差別點，因為它和訓練部門的工作績效有最直接的關連。我們從小就接受教育，跨入社會，進入企業(yè)，學校學的知識能夠立刻用得上的可說是很有限，例如一位學生產管理的學生，他學了許多工廠生產管理方面的知識，但進入工廠工作時，他立刻面對的是許多生產管理方面的計算機軟件、從未接觸過的生產流程及自動化設備，這時他的第一項工作

4、就是接受這些生產軟件、流程的訓練，學會后才有能力進行他職務上的工作。 訓練能直接提升業(yè)務遂行力訓練是提升某項工作的熟練度及技巧，以提升特定職務的遂行能力，企業(yè)內每個人的業(yè)務遂行能力提升了，這種成果自然會反映在公司績效上。因此，我們可說企業(yè)的訓練是短期的、針對某種特定的業(yè)務遂行力所做的教導工作，多半能經過反復的練習增進執(zhí)行的能力，例如打字的速度訓練、角色扮演的推銷技巧訓練等。 教育偏向共通性知識的理解力教育是什么呢？教育是一項長期、范圍較大、針對廣泛知識傳播的工作，多半偏向知識的理解，例如我們都曾受過的學校教育。教育與訓練在觀念上的差異，可參考圖 (1)圖 (1) 創(chuàng)造力、判斷力、戰(zhàn)略思考力要透

5、過能力開發(fā)提升企業(yè)內專業(yè)性的領域，經由訓練提升能力是很容易理解的，但企業(yè)經營上有許多重要的能力，是無法經由反復的訓練提升，例如創(chuàng)造力、判斷力、先見力、戰(zhàn)略思考力等。訓練經理就必須透過特殊的課設計以開發(fā)人們的能力，我們稱為能力開發(fā)（development），例如管理者能力開發(fā)或經營者能力開發(fā)。具體而言，企業(yè)可分成三個階層，各階層業(yè)務遂行時所強調的能力不同，如圖 (2) 所示。圖 (2)因此，訓練經理在進行企業(yè)人力素質提升時，須認清工作進行的二個大方向：1. 訓練透過反復的練習，以提升業(yè)務遂行力。2. 能力開發(fā)透過察覺、經驗交流、啟發(fā)，以提升能力（判斷力、先見力、戰(zhàn)略思考力等），進而提升業(yè)務遂行力

6、。企業(yè)有好的戰(zhàn)略能力，若無業(yè)務的執(zhí)行力，是無法產生高績效的；反之，有好的執(zhí)行力，卻缺乏優(yōu)越的戰(zhàn)略能力，同樣無法產生好績效。訓練經理必須在有限的訓練預算內，明確地指出那些職位需要訓練、那些人需要訓練，認清訓練與教育的不同，找出能產生最大績效的平衡點。基盤 - 認清訓練需求及改變行為的三個方向訓練最大的目的是在行動，而非知識。您要的是藉由訓練改變員工的行動，不是累積部屬的知識而仍表現著原先的行動。 改變人行為三方方向訓練的目的就是讓員工的行為更接近我們期望的目標。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提升到每分鐘50字；讓員工從工作時先考慮自己的方便提升到先考慮客戶（后手）的滿意；讓員工從消極地應付工

7、作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就是訓練的目的。人的行為舉止是受了那些因素的影響才會改變呢？人的行為主要受知識、技巧、態(tài)度三個因素影響, 如圖 (4)知識：如商品的知識、環(huán)境了解的知識、對人了解的知識、各項情報、信息。技巧：如計算機操作的技巧、程序撰寫的技巧、商品企劃的技巧、工具使用的技巧等。態(tài)度：積極、消極、主動、被動、和善、粗野、親切、傲慢、有意愿、無意愿。您要透過訓練改變您的員工，必須從知識、技巧、態(tài)度三個方向著手，同時您要能分辨的出每次訓練的重點是知識呢？還是態(tài)度？或是技巧？抑或三者都是。找出訓練的需求是培育員工的第一步，例如培育某位員工在行銷方面的能力，訓練的需求是要他具有一般

8、的行銷知識呢？還是具有大學行銷教授的知識呢？或是讓他有機會實際地參與新產品導入市場的各項工作程序？您必須區(qū)分需求與欲望的差異，訓練是無法滿足員工對所有知識、技巧追求的欲望，那么如何找出員工訓練的需求呢？ 訓練需求圖( 5-1) 能說明什么是訓練需求。圖 (5-1)具體而言，訓練的需求來自：1. 培養(yǎng)對應未來環(huán)境變化所需具備的能力，以達成組織未來的策略目標。如事物機器的業(yè)界朝數字化、計算機化的方向發(fā)展，業(yè)界的維修人員都必須提升計算機及通訊方面的能力。2. 業(yè)務遂行能力維持員工履行目前職務所需具備的能力。3. 新業(yè)務導入訓練員工執(zhí)行新業(yè)務所需具備的能力。4. 合理化活動配合企業(yè)推展各項改革活動。5

9、. 員工共識的建立透過訓練，建立員工的共識，例如經營理念、價值觀或透過全面品質提升的訓練課程，建立品質優(yōu)先的企業(yè)共識。6. 企業(yè)核心競爭能力的增進教育訓練也能成為企業(yè)增進核心能力的一個手段。您對什么是訓練的需求有了正確的認識，才能著手規(guī)劃及整理企業(yè)的訓練需求；您對改變行為的三個方向有了正確的認識，才會重視課程的設計，以達到最大的課程訓練效果。基盤 - 了解教育訓練無法著力（COVER）之處許多公司的經營者，最初對教育訓練抱著高度的熱情與期望，但不久就出現截然不同的態(tài)度，原因是教育訓練無法達到他們的期望目標，經營企業(yè)終究是要講求投入與產出的效用，企業(yè)的資源終究是不能長久耗用在看不到成效的地方。為

10、什么會發(fā)生上述的情況呢？最大的原因是他們對教育訓練能發(fā)揮的功效，沒有清楚及正確的認識。例如經營者期望透過業(yè)務代表的推銷訓練以提升業(yè)績，但該公司影響業(yè)績的真正關鍵點也許是產品品質不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經營者希望透過教育訓練以提高共識、激勵士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎金制度有極大的問題。這些例子都足以告訴我們，當企業(yè)發(fā)生問題時，您不能只說：開個課提升他們的士氣、開個課讓他們有正確的觀念、開個課讓他們知道怎么去做。的確，教育訓練幾乎對解決企業(yè)內的任何問題都有幫助，但我們更應該認清一個事實，提升企業(yè)員工績效（performance）的方法，絕不是只靠教育訓練。人是在組織內工作，因此

11、影響個人績效的因素絕不單純，至少有三方面的因素會影響到個人最終的績效。第一個方向較偏重個人方面的考量。例如您工作的內容如何？是否有好的設備或工具配合完成工作？個人對目前的工作是否意愿很高？是否態(tài)度積極？是否具備充分的知識、情報、能力完成工作？等，這些原因都可能會影響到工作績效。第二個方向偏重于工作崗位方面的考量。例如工作分配及責任是否明確？工作的前后手是否配合密切？主管的領導能力是否優(yōu)越？工作崗位上是有好的規(guī)范？等，由于您是在組織內工作，您的主管、工作的前手及后手自然都會影響到您的績效。第三個方向要考量組織整體及其所處的大環(huán)境。例如組織的架構是否妥當？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢的核心

12、競爭能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán)境是否充滿機會等，這些整體的內在、外在環(huán)境都會直接或間接的影響到個人的工作績效。上面這三個方向都對個人工作績效有影響，也能讓我們清楚地理解到，個人工作績效的提升是配套的組合（mixes），您無法期望單憑教育訓練這一項，就有效地提升個人的工作績效。此處我們要下一個結論，教育訓練是諸多提升個人工作績效的方法之一，因此，您在規(guī)劃教育訓練課程前，請先考慮一下：是不是有更好的途徑提升績效、解決問題？是不是需要其它的配套措施輔助，更能發(fā)揮教育訓練的成效？接下來我們將提出六種影響員工績效的配套措施供您參考。1. 檢討公司的薪資及報酬系統(tǒng)如薪資、津貼、獎金、紅利等會

13、影響個人的工作績效。2. 檢討有關影響工作本身的相關因素如工具、設備、工作充實化（job enrichment）、升遷、職稱（title）、主管的領導能力等。3. 建立回饋系統(tǒng)（feedback system）如客戶問卷調查、建立壁管理、指導（coaching）等回饋方式，提升績效。4. 檢討選用制度例如招募新人或內部調動人員時，能選用適當的人放在適當的位置，能立即解決許多工作績效的問題。5. 組織再造（organization redesign）透過組織再造，如改變工作內容、改變報告系統(tǒng)、重新定義工作職責、改變工作流程、改善信息分享等，以提升個人績效。6. 更改標準、規(guī)范更改企業(yè)的標準、規(guī)范

14、、守則、工作內容等，能改變員工的工作品質。7. 績效考核績效考核的方式也會影響員工的工作績效。您了解了這些影響績效的措施后，再規(guī)劃教育訓練工作，相信您將更能集中焦點，發(fā)揮教育訓練真正能達成的效果。摘自“企業(yè)教育訓練體系設計指引”為什么要有教育訓練體系如果您將進行一項訓練課程當做一個流程（process）來看，那么每個訓練課程就如同生產作業(yè)上的部份流程，一些關連性密切的課程如QC基礎課程、品質管理、現場標準化，就如同生產作業(yè)上的一個子系統(tǒng)（subsystem）。整個生產體系是由諸多流程、子系統(tǒng)構成，設計體系的目的就是確保最終產品的品質（quality）、成本（cost）、期限（delivery）

15、，能達成企業(yè)期望的生產目標。同樣地，教育訓練的體系也是要協(xié)助企業(yè)達成期望的訓練目標，透過教育訓練體系的規(guī)劃與執(zhí)行，能從三個方向協(xié)助達成企業(yè)的人力素質提升目標。 方向: 一致性透過教育訓練體系的規(guī)劃，能促成企業(yè)教育訓練的投入與企業(yè)的經營理念、戰(zhàn)略方向一致，也就是說教育訓練能成為達成企業(yè)戰(zhàn)略的一個子系統(tǒng)（sub-system）。例如企業(yè)的戰(zhàn)略是透過扁平化的組織手段，達成更迅速響應客戶的需求及解決客戶的問題，組織扁平化的實質意義是授與員工更多的權力，讓他們面對客戶時能決定更多的事情；教育訓練體系配合這項戰(zhàn)略的做法，就是在建構訓練體系的課程時，涵蓋一些訓練員工正確響應客戶的知識及技巧，企業(yè)規(guī)劃訓練體系

16、即能確保企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。 方向 : 重點化教育訓練是耗時、耗錢的工作，若是我們不把個人的訓練欲望及企業(yè)訓練需求的優(yōu)先級理清，那么企業(yè)投入教育訓練資源所能產生的績效必將處在失控的狀態(tài)下，造成訓練資源的浪費是必然的。為什么教育訓練體系能確保訓練資源朝向有目標、有重點的投入，使有限的企業(yè)資源能發(fā)揮較大的效能呢？因為建構教育訓練體系是本著下面的重點方向： 配合企業(yè)的方針、策略及重點目標 能發(fā)展企業(yè)的核心能力（core competence） 能提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢（competitive advantage） 能改善員工的績效 例如我們從部門績效管理及員工個人績效考核找出訓練需求后，把它們整合在教育訓

17、練體系內，重點化的將資源投入價值高的活動上，相對地也能創(chuàng)造較高的訓練績效。 方向 : 持續(xù)性體系建立后，企業(yè)每年只要進行修正與調整；教育訓練就能依循體系持續(xù)地進行，員工也明確地知道他到那個階段需要接受什么類別的訓練，唯有持續(xù)性才能塑造出企業(yè)文化、價值觀、全面共識及達成全員level up的目標。例如體系內的課程有共通性的如階層別管理、QC七大手法等，這些課程持續(xù)地在企業(yè)內舉行，能促使整個企業(yè)縱面（上下階層）及橫面（功能部門）產生共識。規(guī)劃與執(zhí)行教育訓練體系的手順您可參考下列十個步驟規(guī)劃您的教育訓練體系：STEP 1成立一個規(guī)劃教育訓練體制的TeamSTEP 2確立教育訓練方針STEP 3收集企

18、業(yè)教育訓練的需求STEP 4設計教育訓練體系STEP 5決定課程重點STEP 6設計訓練課程表STEP 7規(guī)劃整體教育訓練計畫STEP 8訓練效果的評估規(guī)劃STEP 9 提出教育訓練報告書STEP 10 修訂教育訓練體系摘自“高階主管VIP經營訓練指引”過去的一些原則、原理，己無法勝任變幻無窮的此刻及未來，新的環(huán)境需新的想法、新的行動。亞伯拉漢林肯 成為一顆光芒不輟的巨星不管您是在業(yè)務上創(chuàng)下了輝煌的記錄，或是您在技術上突破了現有的限制，或是您在財務管理上帶給公司重大利益，您今日能夠榮耀地晉升于眾人祈盼的經營層，活躍于人生舞臺上，徜徉于眾人崇敬的眼神里，我們?yōu)槟某删透械津湴?，并熱切地期盼，您?/p>

19、像以往一樣，在您的工作崗位上贏得勝利，我們也由衷的祝福您，能成為一位成功的經營者。當然以您的睿智，必定能警惕到，過去成功的信條，并不能保證您贏得明日的卓越；一個好的管理者，并不一定能成為一個成功的經營者。管理者關心流程（把事情做對），經營者關心客戶的滿意度（做對的事情），做正確的事，勝過用正確的方法把事情做好（do right thing better than do thing right）。那么什么是做正確事呢？做正確事的第一個條件是什么呢？一個成功的將領是不會勤練射擊的準確度，一個名廚豈會將配菜、調味的工作交給助手，經營一個企業(yè)，您確實知道一個經營者的重點工作與任務嗎？明確掌握經營者的重

20、點工作與任務是您邁向成功的第一步。 捫心自省您是經營者？還是管理者？企業(yè)的活動，由組織各部門分擔 ( 如圖1-1 )，內容及重點各不相同。簡單地說經營者是負責公司的全盤管理，一般公司的經營層包括董事長、總經理、副總經理、事業(yè)部負責主管等職稱的人；管理者是構成事業(yè)活動中各部門、各階層的擔當者，例如產、銷、人、發(fā)、財等部門業(yè)務的各級擔當者。 管理者的任務管理者可說是經營者的替身，由他們來協(xié)助經營者維持公司各部門業(yè)務的進行及達成公司未來的發(fā)展目標，所以管理者的主要工作可分為三類：1. 輔佐業(yè)務輔佐的業(yè)務有回答上司的咨詢及提出自己的意見，為了要能做好輔佐的業(yè)務，除了對自己所管的部門的角色、專業(yè)內容充分

21、理解外，其它需了解的有：a. 經營者的經營理念、方針、經營課題b. 經營者對自己部門的期待c. 企業(yè)環(huán)境變化對經營的影響2. 管理業(yè)務管理業(yè)務是管理者最主要的工作，能發(fā)揮的貢獻，使擔負的業(yè)務內容能有效率地完成。3. 實施業(yè)務部屬沒有能力完成的工作、無法授權的工作，或是經營者要求的工作，例如重要客戶的拜訪。 經營者的任務描繪企業(yè)的愿景（vision）、揭橥經營理念，并以極大的勇氣及熱誠，將機會轉換成事業(yè)化構想，帶動全員實現，確保企業(yè)永續(xù)生存。以上是經營者之所以成為經營者的最重要任務。身為經營者，請您檢視一下您的時間，若您的心力花在這里的時間低于百分之八十，那么您務必要調整您的時間，一位領航者是沒

22、有多余的時間花在輪機上的。進一步地剖析身為經營者的工作，至少包含五個重點：1. 描繪出公司的愿景（vision）。 2. 揭橥全員深信的共同價值、經營理念。 3. 將機會事業(yè)化。 4. 帶動創(chuàng)新及風險評估。 5. 領導全員逐步實現企業(yè)的愿景。 愿景、經營理念與確保企業(yè)永續(xù)生存是經營者責無旁貸的工作，我們將詳細說明。 愿景（VISION）日本電氣一直是以電信為事業(yè)的基盤，隨著電信事業(yè)的發(fā)展，海外通訊技術成為必然，因此早年日本電氣即在 micro wave通信及衛(wèi)星通信技術上執(zhí)有傲人的技術；由于通信技術上 filier 設計必須運用大量的數據計算，促使日本電氣開始步入計算機的開發(fā)工作。從1959年

23、推出NEAC2203到1965年NEAC2200系列，日本電氣躍升為國產計算機的 top 廠商，但到了1970年日本電氣獨占鰲頭的計算機事業(yè)，被能夠提供兼容性的專業(yè)計算機廠商富士通及日立相繼取代，淪為第三位的廠商。直至1974年，日本電氣終于能突破困難，回到原點，利用其在通訊上的優(yōu)勢，并從Honeywell取得大型計算機的技術，朝利用網絡分散處理的方向發(fā)展，而在當年發(fā)表了Computer Network Architecture 的 DINA，比發(fā)表的 SNA（ System Network Architecture ）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個星期，并且實際供應客戶使用，要比快一年。日本電氣的

24、小林會長，以銳利的眼光，透視出將來結合通訊與計算機的技術必將成為一個不可抗拒的趨勢，而毅然下定決心投入結合二者技術的 IC 開發(fā)工作。小林會長在國際電氣通訊大會上，揭橥 C&C （Computer and Communication） 的愿景，簡單、清楚、明確地表達出日本電氣未來的姿態(tài)及企圖心，也將日本電氣帶往一個活力充沛、潛力無窮新領域。C&C的具體觀念如圖 (1-2)其它范例日本山多力生活文化產業(yè)西武流通集體市民產業(yè)花王石堿以清潔的國民為榮佳能優(yōu)良企業(yè)構想拍立得立即顯像蘋果計算機提升個人計算能力XEROXThe document companyIBMIBM means service3MM

25、ake a little, sell a litter, make a little moreTIDevelop, make and sellSEARSQuality at a good price愿景（vision）能描繪出企業(yè)將來的姿態(tài)，引導企業(yè)資源投入的方向，一個好的愿景可達到下面三個利益：1. 指出企業(yè)的生存領域（domain）。 2. 指出企業(yè)五年、十年后應該成為什么樣的企業(yè)。 3. 能促使企業(yè)全員產生一體感，并對未來的前程達成共識。 沒有愿景則無戰(zhàn)略可言 （ 如圖1-3），不管是既存事業(yè)或新事業(yè)都是為了達成企業(yè)愿景，反過來說企業(yè)有了愿景，才有新事業(yè)誕生。愿景（vision）是企業(yè)有

26、能力實現的夢想，是全體員工共同的夢想，如果一個企業(yè)失去了夢想，這個企業(yè)的人會變成什么樣呢？ 沒有了夢想，就不會有理想； 沒有了理想，自然不會有不變的信念； 沒有了信念，絕不會有所計畫； 沒有了計畫，就不會想去實行； 而不去實行，就不可能有成果； 沒有了成果，這個人就不會有任何喜悅！ 經營理念經營理念是怎么產生的呢？前面我們提過企業(yè)要確保永續(xù)經營，就要能滿足客戶、員工、股東、供貨商、代理商的需求，如圖（1-4）所示。經營者在事業(yè)長期的經驗歷練下，逐漸體會出秉持某些價值觀或信念，做為面對這些關系人的處理準則，能讓企業(yè)獲得最大的利益，從這些價值觀或信念淬煉出一個最具價值的想法，就形成企業(yè)的經營理念。

27、經營理念是企業(yè)深信或引以為傲的價值所在。例如中國信托的正派經營，是全體員工的最高守則，不但是企業(yè)的任何決策不能抵觸這個原則，同時每一位員工隨時要自問，自己日常工作上是不是本著正派的理念，正派經營不只是說給客戶聽的，最主要是要讓全體員工反身自問的。又如的經營上最重視服務（IBM means service），強調銷售并不是機器，而是機器的功能。因此存在的價值是能替客戶解決問題，由于它的事業(yè)是定義在替客戶解決問題，而每一個客戶的問題都不一樣，所以每一個成員獨立思考及能力提升在而言，是提升事業(yè)的重點。因此特別要求THINK及狄南多的野鴨精神，狄南多的野鴨，具有獨立而行的特征，不同于一般鴨子過著群居的

28、生活。經營理念的具體化如表（）： 永續(xù)經營公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經營的條件，但是1970年代財星雜志上500大的企業(yè)，10年后卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國內新登記的公司，五年內的存活率不到半數，企業(yè)的經營在今日變動的經營環(huán)境下，己逐漸走向二個極端，不是經營的愈好，就是走向滅亡。永續(xù)生存蘊涵著一個重要的條件，那就是從長期的觀點來看，企業(yè)必須獲得維持生存的一定利潤。從這個角度來看，企業(yè)存在的目的并不是獲取年度最大的獲利率，而是能獲得合理的利潤，以維持生存與發(fā)展。企業(yè)要能在長期間維持生存，獲得一定的利潤，一定有它的條件，這個條件是什么呢？企業(yè)要有效地提供一種效用，這個效用能夠滿足消費者的

29、需求，要能對消費者有所貢獻。效用的具體化可能是企業(yè)提供的商品，可能是企業(yè)提供的服務，或可能是企業(yè)替客戶解決了某個問題，因此，經營者確保企業(yè)能永續(xù)生存，他必需持續(xù)地提供能滿足客戶的效用。如何能持續(xù)提供能滿足客戶的效用呢？他必須關注下面三件事：1. 密切把握住客戶需求的變動。 2. 透過不斷地革新，持續(xù)地提供能滿足客戶的商品及服務。 3. 創(chuàng)造客戶新的需求，并滿足客戶這項需求。 企業(yè)提供給客戶的效用是么怎產生的呢？是由一群關系人產生的，包括企業(yè)的員工，提供資金的股東、銀行，原材料的供應廠商，銷售通路上的批發(fā)商、代理店、零售店、政府，是故企業(yè)也必須滿足這群關系人的需求，企業(yè)才可能順利的經營下去。因此

30、，經營者確保企業(yè)永續(xù)經營，必須持續(xù)創(chuàng)造出能滿足客戶、員工、股東、供貨商、代銷商的經營方式。 經營能力與管理能力的差別由于工作任務不同，經營者與管理者需具備的能力及培育的方向自然相異，我們可從管理循環(huán)，及管理技巧看出不同。 管理循環(huán)（Management Cycle）不論是經營者或管理者，管理循環(huán)（圖所示）是相同的，但經營者與管理者花在管理循環(huán)中各項功能的時間分配確是不同的（圖）。除了時間分配不同外，由于賦予旳使命不同，工作內容自然相異。例如經營者、管理者都需分配時間做計畫性的工作，但其重點不同如圖（)，經營者的計畫性工作偏向長期、策略、標準的計畫。 羅勃卡滋的管理技巧（Managerial S

31、kills）羅勃卡滋（Robert. L. Katz）將需要的管理技巧分為三項：1. 專業(yè)技巧（Techinical Skill） 為了把工作做好需要一些特殊的知識、經驗稱為專業(yè)技巧。例如財務人員需具備會計的專業(yè)知識，計算機人員需具備程序設計的能力、系統(tǒng)分析的能力。2. 對人技巧（Human Skill） 能使組織產生正面的工作態(tài)度，例如合作、協(xié)調、激勵、潛力發(fā)揮、溝通、和諧。3. 概念思考（Conceptual Ability） 概念思考力，也可說一種綜合判斷的能力，能從組織整體的視野判斷、解決問題，做成對公司整體最有利的決定。例如公司是否要并購（merger）一家其它的公司，決定這件事情時

32、，我們必須收集整理出各種有用的信息，指出機會及風險，判斷利點及劣點，在這個決策過程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對組織最有利的決定。概念思考力可說是經營者最重要的能力，它運用的范圍非常廣泛，例如所謂的先見力、洞察力、判斷力、企劃力、構想力、問題解決力等，都以概念思考力為基礎。以上這三管理技巧，對經營者、管理者而言，其重要性有程度上的差別如圖（）。結論重新評估過去成功的經驗及賴以成功的方法是需要勇氣與智能的，今日的您和過去的您至少有二件事不同：一為角色不同，過去您可能是位部門的管理者現在您是經營者；二為環(huán)境不同，過去的環(huán)境和現今的環(huán)境不同。對您而言，是一個大好機會，也是項挑戰(zhàn)，重新確認身為

33、經營者該做什么？是您步向成功經營者的起點。經營者最關心的事情，大都是以什么（what）為開端。例如：我們的企業(yè)是什么？五年、十年后，想要成為什么樣的企業(yè)？我們從事的營業(yè)范圍是什么？我們提供給客戶的是什么？公司的最大優(yōu)點是什么？我的最大的優(yōu)點是什么？我們的市埸發(fā)生了些什么事？將來會發(fā)生些什么？在我們的市埸上我們犯了那些錯誤？我們要做什么來補救！公司人員需要具備什么知識及技術？什么是我們期望的人才及know-how？我將提供什么給公司的人才？經營者最關心的第二個問題，可以用如何（how）來開頭。例如：如何滿足我們的客戶？如何開發(fā)滿足客戶產品、服務？如何達成公司的愿景（vision）？如何勝過我們的

34、主要競爭者？如何確定公司到底要做什么？如何開拓我們的營業(yè)范圍？如何維持、提高公司的最大優(yōu)點？如何發(fā)揮我的最大優(yōu)點？如何了解我們市埸發(fā)生了些什么事？如何預估將來會發(fā)生什么？如何迅速知道在市埸上我們犯了什么錯誤？如何來補救！如何讓公司的人員具備必要的知識及技術？如何培養(yǎng)、尋找未來期望的人才及know how？如何滿足人才的需求？摘自“中階主管New Management Way管理訓練指引”導言管理者管理的對象有人、物、金、情報，管理者的基本目標即是要讓這四項資源產生最大的價值。什么是最大的價值呢？在大量生產的時代，投入產出的極大化，提升效率是管理者追求的最大價值。因此如何講求工作細分化（單純化）

35、、專業(yè)分工、建立標準化的生產線是管理者提升管理績效的最佳方案；但是曾幾何時管理者為了提升績效紛紛講究員工的工作充實化，強調透過矩陣式的組織及專業(yè)團隊（project team）促成專業(yè)合作及建立彈性化的生產線。為什么會有這些改變呢？因為我們所處的環(huán)境已從工業(yè)社會轉入服務和信息的時代，管理必須響應這種環(huán)境的變化。New Management必須從 (1) 工作本質變化 (2) 面對受過更好教育、更多技能、更多信息的部屬 (3) 管理者的貢獻評定基準三個方向響應環(huán)境的變化。1-1 New Management須響應工作本質的變化企業(yè)內的工作性質可分為三類：(1) 事務性工作及專業(yè)性的工作事務性工作

36、是指一些重復性、固定性的工作，如開發(fā)票、領料、登帳、出勤統(tǒng)計 等。專業(yè)化的工作是指一些需要特殊專業(yè)技巧才能完成的工作，如商品設計開發(fā)、程序設計、資金調度、品質檢驗、推銷及各項制度設計等。事務性工作及專業(yè)性工作都可委由一人獨立完成或數人合作完成，每個人都要對他自己的工作負起責任。(2) 管理性工作各單位主管或部門主管所從事的工作，管理性的工作要靠計畫、組織、指令、控制、協(xié)調、激勵、領導等完成。(3) 策略性工作策略性工作指企業(yè)為因應環(huán)境變動或贏得競爭優(yōu)勢或滿足客戶或充分發(fā)揮公司長處維持優(yōu)勢所采取的特殊手段，策略性的工作要從組織整體的視野判斷，作成對公司最有利的決定。這三類工作已隨著時代的轉變，在

37、比率上已有了重大的改變，如圖 (1-1) 所示。為什么會產生這些改變呢？(1) 自動化、計算機化的影響工廠自動化及計算機廣泛用在辦公室內，把人們從單調、反復的作業(yè)性及事務性的工作中解放出來，部屬們有更多的時間從事思考的工作，部屬也要求從事更有意義的工作，自然而然部門的工作深度、廣度加深及擴大，導致管理者的管理性工作更加擴大。(2) 經營環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場更加成熟，新產品不斷推出市場，消費者更多樣化的需求，競爭更加的激烈，均導致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內的經營者獨自決定，各部門的管理者都賦有提供信息、策略建議或參與策略的決定任務。例如服務維修的主管以往只要督導部屬做好維修服務的工作，現在

38、他要提供客戶使用產品后的意見及期望改善點給商品開發(fā)部門，他要制訂提升客戶服務滿足度的策略。身為今日管理者的您，首先必須認清您的管理工作范圍更加擴大及您必須參與策略性的決策工作。1-2 面對受過更好教育、更多技能、更多信息的部屬今日的企業(yè)是處在一個迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結合人的腦力、科技設備及信息，創(chuàng)造出有價值的商品及服務，提供給客戶，以贏得生存及成長。管理者面對的是一群受過更好教育、擁有更多技能及信息的部屬，他們對工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽令而行，部屬們企圖經由工作滿足個人能力成長，人際成長，自我實現的欲望。面對這樣的部屬及迅速改變的環(huán)境，績效的關鍵點不再是部屬有效率地完

39、成您的指令，績效的關鍵點在于建立一個團隊、開發(fā)部屬的潛能，以因應迅速改變的環(huán)境。圖 (1-2) 說明，迅速改變的環(huán)境對管理者而言表示要面對更多、更新的挑戰(zhàn)，管理者若是以自己為中心下達指令所產生的績效，絕對劣于透過團隊的力量，讓個個部屬發(fā)揮潛能所產生的績效。1-3 管理者的二個新評價基準工作是什么？工作是對他人產生價值的一種活動。價值又是什么呢？價值是對他人產生的一種貢獻。管理者的貢獻在那里呢？傳統(tǒng)的管理理論把管理的貢獻放在效率與生產力的提升，我們熟知的方法如工作環(huán)境標準化，工做方法標準化，減少不同性質的工作等都是提升效率及生產力的方法。效率及生產力對企業(yè)而言當然是重要的，特別是在高度成長期的量

40、產的時代，只要您能生產出市場需求的產品，就能被廣大的市場胃納掉，但是今日的社會已達成熟期，競爭激烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負關鍵點已從效率轉向客戶滿意度的提升及競爭優(yōu)勢的贏取。因此，今日衡量管理者的貢獻，自然要改在管理者對客戶滿意度及競爭優(yōu)勢贏取的貢獻上，如圖 (1-3)。客戶不限于是最終消費者，還代表著是您工作的后手，每個人都有他的客戶存在，競爭優(yōu)勢指您做得比競爭者好，比競爭者快。結論響應環(huán)境變化的管理趨勢，在一些績效卓越的企業(yè)，您已能看到一些跡象，例如企業(yè)組織的扁平化，意謂著管理者的管理范圍擴大，管理者肩負著更多策略決策的任務；建立高績效的團隊及成立品管圈共同解決部門問題，意

41、謂著部屬發(fā)揮團隊的力量勝過管理者直接下達指令；以客戶滿意為起點的企業(yè)再造的流程設計，足以說明企業(yè)如何響應客戶滿意度及再創(chuàng)競爭優(yōu)勢。身為管理者的您是否該清楚地認知到您的管理工作也該響應時代的變化，在您的管理工作上如何響應這種變化呢？是您該慎重思索的課題。摘自“年度策略規(guī)劃及預算實作指引”設定年度重點目標是企業(yè)達成經營的任務（Mission），實現企業(yè)愿景（Vision）中的一個短期目標，因此目標的設立必須和企業(yè)中長期目標緊密銜接，如此方能保證企業(yè)的中長期目標，能夠達成，才能實現經營者的期望。企業(yè)長、短期目標設定的思考方式，可參考下圖（2-2）。訂定企業(yè)目標的二個方向(1) 著眼于既有事業(yè)的領域，

42、調整經營的方式、結構，以因應環(huán)境變動.例如，航空界起初是一種運送事業(yè)，目前經營方式轉變成一種如何獲得顧客、如何滿足顧客要求的服務業(yè)，Delta及新加坡航空公司比其它公司先發(fā)現這個現象，在公司的經營結構上做了適當的調整，公司業(yè)績蒸蒸日上。日本超級市場業(yè)界也在營業(yè)型態(tài)上，做了重大調整。昭和三十年日本超級市場進入高度成長期，以大量進貨、大量銷售和擴大店面能力，當時只要滿足只要便宜就好的消費心態(tài)，就能迅速的發(fā)展，但是隨著生活品質的提升，過去以量取勝的營業(yè)方式，已開始動搖，業(yè)者必須改變經營方式，從事質的販賣，要滿足客戶好一點的，合意的東西才買的心態(tài)。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融中介者的身分，轉為提供個人理財咨詢

43、服務。大量生產的方式，調整為小量多品種的生產方式以滿足分層的市場，機械式為主的商品、工具或生產器材轉變?yōu)殡娮邮降纳唐?、工具或生產器材。上面這些轉變，我們稱為結構性改變，事業(yè)的領域雖然不變，但經營的方式、滿足客戶的手段卻需做重大的轉變。(2) 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領域或變更既有的方向。大多數企業(yè)在各年度的目標設定時，都可能同時存有這兩種不同方向的目標，差別的只是資源投入不同方向的大小。前面我們也已提過，企業(yè)完成的許多事情都不是一年的時間能夠完成的，就如柏林圍墻的崩塌過程是經過若干年的奮斗，因此企業(yè)的年度目標，包含有達成企業(yè)中長期目標的階段性目標，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應的目標，也包含著前

44、一年度尚未解決的一些課題。目標的深一層含意我們該如何把握住目標的含意？目標和目的有什么差別呢？本公司出版中階主管New Management Way管理訓練指引中有一些說明，能供您參考：目標它指出方向及到達點，例如提升個人銷售力，每月銷售目標五十萬元，因此目標除了指出方向外，并能夠衡量評估，通常設定目標是我們會問：做什么？做多少？做到什么程度？目的是代表一種追求的意義，是一些精神價值的追求，較為抽象，例如提高企業(yè)印象、發(fā)揮團隊精神等，因此目的較不易衡量。目的和目標有什么關系呢？目標設立之際總是會和達成目的的精神價值相關。例如設定今年八月份前取得ISO9000的認證資格這是一項目標，它的目的是為

45、了要全面提升工廠的品質，認證的取得只是為了達成提升品質目的的一種做法，若是我們只顧及目標而忽視了目的，那么也許會為了達成認證的目標而只做一些形式上、表面上的品質文書作業(yè)，因此目的是位于目標的上一階層，您在設定目標時，一定先要認清您的目的是什么。目標是有層次地堆積而成的，例如企業(yè)先有希望取得的市場，希望擁有的產品及服務，希望培養(yǎng)的獨特能力等，然后才能訂出如銷售成長目標，獲利目標，投資報酬率目標，總資產報酬率等量化的目標。所以目標至少要能告訴我們三件事：1. 目標是達成目的的一個階段性指針。 2. 目標要明確，最好數量化。 3. 目標須再層級化、細分化。 企業(yè)目標訂定方式企業(yè)的年度目標該如何訂定呢

46、？基本上每一個企業(yè)在新的年度評估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力后，對新的年度會期望企業(yè)能改變成什么樣子，這個期望的樣子可說就是企業(yè)概括性的目標。目標不能只停留在概括性、抽象的階段，它必須明確化、數量化，必須訂出目標值。一般企業(yè)目標訂定的方式有： 獲利率（稅前獲利率8）。 效率（成本下降、應收帳款完成全省計算機聯線作業(yè)、庫存周轉率不超過三天） 市場（市場占有率25，新開拓50家經銷商） 客戶滿足度（客戶滿足度自75提升至85） 員工的滿足度（薪資水準比同業(yè)高15，收入的12.5做為員工訓練） 提供客戶最好的服務（導入新服務制度） 營業(yè)收入（成長率經濟成長率的3倍，個人生產值成長率10

47、以上） 營業(yè)收入組合（傳統(tǒng)專業(yè)70，新事業(yè)30） 社會責任（編列環(huán)保預算） 強化及發(fā)展獨特的能力（如成本降低能力、短縮產品開發(fā)期間的能力） 產品領先競爭者（研發(fā)費用，占收入的7.5） 員工生產力（每人年毛利自150萬提升至180萬） 新事業(yè)（每年增辟一項新事業(yè)） 建立企業(yè)獨特的文化 生存（人員成長、費用比去年下降15） 海外事業(yè)發(fā)展（設立國外分司、國外生產據點） 事業(yè)概念的改變（食品加工事業(yè)健康長壽產業(yè)） 企業(yè)年度重點目標的選定重點目標是從企業(yè)整體的觀點發(fā)展出來的，相信每一位有經驗的主管都清楚，每一個企業(yè)的功能部門（生產、銷售、財務、研發(fā)、人事）都有不同的績效標準與價值觀，因而每一個部門觀點都

48、會特別強調不同的目標及衡量績效的尺度，例如： 生產部門強調降低成本，產能充分發(fā)揮，控制生產進度，低庫存及品質穩(wěn)定。 銷售部門滿足客戶的不同需求，市場占有率，顧客關系、品牌印象。 研發(fā)部門創(chuàng)新、設計完美及生產技術可行性。 財務部門利潤、投資報酬率和現金流動。 人事部門員工滿足度、員工前程規(guī)畫、員工福利及組織穩(wěn)定。當然上述的部門觀點都是需要的，每一個觀點對企業(yè)都有好處，但是想要同時滿足所有的目標是不太可能的，因此年度重點目標的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點做選擇，相對的重要性必須決定，優(yōu)先級也要決定，同時當企業(yè)的環(huán)境有了改變時如Plan Form 1，環(huán)境分析（經濟狀況、政府法規(guī)、競爭者、人口、科技環(huán)

49、境、社會演變、供貨商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點目標也必須跟著改變，所以我們必須不斷評估企業(yè)內外情況，強調的重點目標及優(yōu)先級也不能始終不變，否則企業(yè)就會喪失其適應和創(chuàng)新的能力。另外，年度重點目標之所以稱為重點目標，是因為我們相信，只要企業(yè)的年度重點目標能夠達成，企業(yè)的整體目標必定也能達成。摘自“年度行銷計畫書實作”STEP 1 機會及威脅分析STEP1 - (1)經濟狀況, 人口, 社會文化, 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供貨商, 自然資源STEP 1 - (2)消費者購買行為變動STEP 1 - (3)競爭者STEP 1 - (4)市場總需求分析STEP 1 - (5)前期業(yè)績及策略檢討當代策略

50、大師邁可卡米（Michael J. Kami）：由外朝內的策略，是唯一合理的選擇。，而行銷（MARKETING）的本質正是在于對應消費者需求的變動、對應競爭者、對應市場環(huán)境的變動等。觀念篇Guidance 指出力行重視效果優(yōu)先型的MARKETING，也就是再三強調不可采行由內朝外以效率為主的規(guī)劃方式。在目前這個全球性競爭、科技日新月異，以及社會快速變遷的時代，雄霸市場的巨型公司也要體認到社會大眾不是由公司塑造、市場不是由公司獨力創(chuàng)造、整個社會的轉變也不是由公司推動的，任何新產品、新服務的需求都是由消費者及整個外在環(huán)境的變化所共同促成的。外在環(huán)境的變化可概略分為三個波動：(1) 波動將變大 (2

51、) 波動保持不變 (3) 波動將變小。這三種波動都能帶給企業(yè)機會及威脅。年度策略性行銷規(guī)劃的第一步就是將企業(yè)的機會、威脅、長處、短處明確化，讓我們能在知天時、知地利、知己、知彼的狀況下，設定您企業(yè)期望達成的年度行銷目標。STEP1 - (1) 經濟狀況, 人口, 社會文化, 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供貨商, 自然資源經濟狀況經濟狀況的好壞，關系著消費者的購買力，在物價上升，實質所得相對減少的狀況下，一般消費者購物時，將變得十分謹慎。利率居高不下，會直接影響到購屋貸款成本，將帶給房地產空前的不景氣。經濟成功的發(fā)展后，每個人每年的收入相對提高，此時人們花在娛樂消遣、教育文化、交通及通訊、保險、全民

52、健保等提高生活品質的費用比率會大幅增加，若儲蓄率高的話，對高單價的耐久性產品如房屋、汽車、高爾夫球等才有能力購買。人口市場是由人匯集而成的，因此人口的多寡、性別、出生率、死亡率、年齡結構、家庭人數、地區(qū)人口數等變化，對企業(yè)的短期、長期來說，都具有深遠的意義，例如出生率的降低，會威脅到以嬰兒、兒童為對象的產業(yè)?！皨雰菏俏覀兊氖聵I(yè)吉博唯一的事業(yè)”，這是吉博公司長久以來，深入人心的廣告訴求。但隨著嬰兒出生率的逐年降低、市場日漸縮小，相反地銀發(fā)族的人口逐日增加，吉博公司也調整了他的事業(yè)方向，進軍于壽險事業(yè)，她現在打出的廣告詞是“吉博公司以照顧嬰兒的精神來照顧五十歲以上的人”。嬌生公司面對低出生率的策略

53、是策使成年人改用嬰兒保養(yǎng)油、洗發(fā)精。人口的一些相關資料因素，如性別、年齡結構、教育水準、職業(yè)、家庭人數、地區(qū)人口數、總人口數、出生率、死亡率等，是行銷人員用來區(qū)分購買者、使用組群及區(qū)隔市場的有用工具。社會文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類”等的族群出現，是受社會文化的演變的影響。社會文化反應著個人的基本信念、價值觀和規(guī)范的變動，它會影響到企業(yè)的目標市場定位，行銷活動必須符合社會文化的要求，才能順應消費者的需求。臺灣近幾年來，物質生活水準高度發(fā)展，已開始注重休閑生活，如卡拉餐廳、中心、啤酒屋、茶藝館、電動玩具、高爾夫球、海釣及最近的游艇活動等的盛行，都是社會文化的一種演變，其它如重視

54、生活環(huán)境品質、重視消費者權益等現象，都加重影響著行銷的方向。政府法規(guī)美國通過休曼反托拉斯法后，許多知名大企業(yè)都飽受這條法規(guī)的限制而經常官司纏訴不止，國內公平交易法也正式誕生，企業(yè)的定價、廣告、促銷等活動都將受到此項法規(guī)的限制；其它如專利法、商標法、商品檢驗法、關稅法、消費者保護法等和每一個企業(yè)都有關的法規(guī)及特定行業(yè)的法規(guī)，如食品衛(wèi)生管理法、建筑法等都可能和您息息相關?？萍辑h(huán)境科技環(huán)境的影響是爆炸性的、全盤性的，它帶給我們的是一種創(chuàng)造性的破壞，取代了晶體管，復印機扼殺了復寫紙，錄像機影響到電視的收看人口，傳真機正取代TELEX。杜佛勒在他所著“未來的沖系”中，一再指出新技術的創(chuàng)新開發(fā)正以加速的推

55、動力在擴展。因此企業(yè)的行銷員必須密切地注意與公司息息相關的各種技術的變動，不管是應用什么技術開發(fā)成的產品。Alan R. Fusfeld提出七個因素，如表（1-1），能供您參考，用來判斷這個產品可能的成敗。(1) 功能績效指產品的基本功能, 如彩色復印機, 能運用復印的原理, 印出彩色的副本(2) 取得成本指購買取得的費用(3) 操作難易度操作的難易度決定了產品的泛用性及普及性(4) 使用成本 (Operating Cost)如復印機需要電力及復印的紙張及耗材(5) 可靠度 (Reliability)產品在正常使用狀況下, 發(fā)生故障的比率(6) 服務性指產品故障維修及定期保養(yǎng)的狀況, 包含維修費用, 時效, 保用期限及零件供應期限(7) 兼容性 (Compatibility)指產品是否能與其它現有產品或將來可能添購之產品相配合, 廣義的含意為是否能與當地的社會文化及生活習慣相配合表 (1-1)供貨商降低原料成本或提高產品品質，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一項重要策略，因此，企業(yè)如何運作與供貨商間的關系，也是影響企業(yè)經營的重要課題。自然環(huán)境反污染設備的投資，如鋼鐵業(yè)必須投資巨額的資金于反污染設備，汽車工業(yè)須用昂貴的排氣控制器，廢棄物的回收