經(jīng)典管理資料-業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè)管理規(guī)程

1、企 業(yè) 內(nèi) 訓(xùn) 綱 要業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè) Know-How Plus 業(yè)務(wù)管理規(guī)程第一條（目的）本辦法針對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)及能力，做定期的考核，做為業(yè)務(wù)人員升遷、調(diào)薪、工作調(diào)整及教育訓(xùn)練的評(píng)定基準(zhǔn)，以提升業(yè)務(wù)人員的工作意愿及能力，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)效率的提升。第二條（期間）考績(jī)每年一月、七月進(jìn)行二月，每次考績(jī)期間為六個(gè)月。第三條（對(duì)象）公司全體業(yè)務(wù)人員須接受考核，惟進(jìn)公司未滿六個(gè)月者不列入考核對(duì)象。第四條（考績(jī)與升遷）升遷考核原則上以過(guò)去二年考績(jī)加總評(píng)定，最近半年考績(jī)占35，其余以30、20、15依次類推。第五條（考核者責(zé)任）1. 考核者須公正無(wú)私。 2. 不以先入觀、直覺印象考核。 第六條（自我考核）業(yè)務(wù)

2、人員須先行自我考核，將考核結(jié)果交與直屬長(zhǎng)官。第七條（考核者與被考核者）自我考核一次考核二次考核考核者業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總總經(jīng)理1. 經(jīng)理參考業(yè)務(wù)代表自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)代表，并將考核結(jié)果交由業(yè)務(wù)副總。業(yè)務(wù)副總可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。 2. 業(yè)務(wù)副總參考業(yè)務(wù)經(jīng)理自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)經(jīng)理，并將考核結(jié)果交由總經(jīng)理。 3. 總經(jīng)理可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。 第八條（考核表）1. 業(yè)務(wù)代表考核表 1. 業(yè)務(wù)經(jīng)理考核表 第九條（考評(píng)等級(jí)）依職稱分類，將考評(píng)點(diǎn)數(shù)按高低順序排列，考評(píng)等級(jí)以下表評(píng)定。名次順序前

3、20%21% - 50%51% - 90%91% - 100%等級(jí)優(yōu)甲乙丙第十條業(yè)務(wù)人員考勤獎(jiǎng)金比照公司人事規(guī)章。第十一條本辦法有未盡事宜或疑義，由業(yè)務(wù)副總會(huì)同人事主管說(shuō)明。第十二條本辦法自年月起實(shí)施。訓(xùn)練經(jīng)理的七個(gè)基盤工作基盤 - 找出達(dá)成訓(xùn)練績(jī)效的平衡點(diǎn)教育與訓(xùn)練是不同的，您必須了解二者的差別點(diǎn)，因?yàn)樗陀?xùn)練部門的工作績(jī)效有最直接的關(guān)連。我們從小就接受教育，跨入社會(huì)，進(jìn)入企業(yè)，學(xué)校學(xué)的知識(shí)能夠立刻用得上的可說(shuō)是很有限，例如一位學(xué)生產(chǎn)管理的學(xué)生，他學(xué)了許多工廠生產(chǎn)管理方面的知識(shí)，但進(jìn)入工廠工作時(shí)，他立刻面對(duì)的是許多生產(chǎn)管理方面的計(jì)算機(jī)軟件、從未接觸過(guò)的生產(chǎn)流程及自動(dòng)化設(shè)備，這時(shí)他的第一項(xiàng)工作

4、就是接受這些生產(chǎn)軟件、流程的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)后才有能力進(jìn)行他職務(wù)上的工作。 訓(xùn)練能直接提升業(yè)務(wù)遂行力訓(xùn)練是提升某項(xiàng)工作的熟練度及技巧，以提升特定職務(wù)的遂行能力，企業(yè)內(nèi)每個(gè)人的業(yè)務(wù)遂行能力提升了，這種成果自然會(huì)反映在公司績(jī)效上。因此，我們可說(shuō)企業(yè)的訓(xùn)練是短期的、針對(duì)某種特定的業(yè)務(wù)遂行力所做的教導(dǎo)工作，多半能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)增進(jìn)執(zhí)行的能力，例如打字的速度訓(xùn)練、角色扮演的推銷技巧訓(xùn)練等。 教育偏向共通性知識(shí)的理解力教育是什么呢？教育是一項(xiàng)長(zhǎng)期、范圍較大、針對(duì)廣泛知識(shí)傳播的工作，多半偏向知識(shí)的理解，例如我們都曾受過(guò)的學(xué)校教育。教育與訓(xùn)練在觀念上的差異，可參考圖 (1)圖 (1) 創(chuàng)造力、判斷力、戰(zhàn)略思考力要透

5、過(guò)能力開發(fā)提升企業(yè)內(nèi)專業(yè)性的領(lǐng)域，經(jīng)由訓(xùn)練提升能力是很容易理解的，但企業(yè)經(jīng)營(yíng)上有許多重要的能力，是無(wú)法經(jīng)由反復(fù)的訓(xùn)練提升，例如創(chuàng)造力、判斷力、先見力、戰(zhàn)略思考力等。訓(xùn)練經(jīng)理就必須透過(guò)特殊的課設(shè)計(jì)以開發(fā)人們的能力，我們稱為能力開發(fā)（development），例如管理者能力開發(fā)或經(jīng)營(yíng)者能力開發(fā)。具體而言，企業(yè)可分成三個(gè)階層，各階層業(yè)務(wù)遂行時(shí)所強(qiáng)調(diào)的能力不同，如圖 (2) 所示。圖 (2)因此，訓(xùn)練經(jīng)理在進(jìn)行企業(yè)人力素質(zhì)提升時(shí)，須認(rèn)清工作進(jìn)行的二個(gè)大方向：1. 訓(xùn)練透過(guò)反復(fù)的練習(xí)，以提升業(yè)務(wù)遂行力。2. 能力開發(fā)透過(guò)察覺、經(jīng)驗(yàn)交流、啟發(fā)，以提升能力（判斷力、先見力、戰(zhàn)略思考力等），進(jìn)而提升業(yè)務(wù)遂行力

6、。企業(yè)有好的戰(zhàn)略能力，若無(wú)業(yè)務(wù)的執(zhí)行力，是無(wú)法產(chǎn)生高績(jī)效的；反之，有好的執(zhí)行力，卻缺乏優(yōu)越的戰(zhàn)略能力，同樣無(wú)法產(chǎn)生好績(jī)效。訓(xùn)練經(jīng)理必須在有限的訓(xùn)練預(yù)算內(nèi)，明確地指出那些職位需要訓(xùn)練、那些人需要訓(xùn)練，認(rèn)清訓(xùn)練與教育的不同，找出能產(chǎn)生最大績(jī)效的平衡點(diǎn)。基盤 - 認(rèn)清訓(xùn)練需求及改變行為的三個(gè)方向訓(xùn)練最大的目的是在行動(dòng)，而非知識(shí)。您要的是藉由訓(xùn)練改變員工的行動(dòng)，不是累積部屬的知識(shí)而仍表現(xiàn)著原先的行動(dòng)。 改變?nèi)诵袨槿椒较蛴?xùn)練的目的就是讓員工的行為更接近我們期望的目標(biāo)。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提升到每分鐘50字；讓員工從工作時(shí)先考慮自己的方便提升到先考慮客戶（后手）的滿意；讓員工從消極地應(yīng)付工

7、作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就是訓(xùn)練的目的。人的行為舉止是受了那些因素的影響才會(huì)改變呢？人的行為主要受知識(shí)、技巧、態(tài)度三個(gè)因素影響, 如圖 (4)知識(shí)：如商品的知識(shí)、環(huán)境了解的知識(shí)、對(duì)人了解的知識(shí)、各項(xiàng)情報(bào)、信息。技巧：如計(jì)算機(jī)操作的技巧、程序撰寫的技巧、商品企劃的技巧、工具使用的技巧等。態(tài)度：積極、消極、主動(dòng)、被動(dòng)、和善、粗野、親切、傲慢、有意愿、無(wú)意愿。您要透過(guò)訓(xùn)練改變您的員工，必須從知識(shí)、技巧、態(tài)度三個(gè)方向著手，同時(shí)您要能分辨的出每次訓(xùn)練的重點(diǎn)是知識(shí)呢？還是態(tài)度？或是技巧？抑或三者都是。找出訓(xùn)練的需求是培育員工的第一步，例如培育某位員工在行銷方面的能力，訓(xùn)練的需求是要他具有一般

8、的行銷知識(shí)呢？還是具有大學(xué)行銷教授的知識(shí)呢？或是讓他有機(jī)會(huì)實(shí)際地參與新產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)的各項(xiàng)工作程序？您必須區(qū)分需求與欲望的差異，訓(xùn)練是無(wú)法滿足員工對(duì)所有知識(shí)、技巧追求的欲望，那么如何找出員工訓(xùn)練的需求呢？ 訓(xùn)練需求圖( 5-1) 能說(shuō)明什么是訓(xùn)練需求。圖 (5-1)具體而言，訓(xùn)練的需求來(lái)自：1. 培養(yǎng)對(duì)應(yīng)未來(lái)環(huán)境變化所需具備的能力，以達(dá)成組織未來(lái)的策略目標(biāo)。如事物機(jī)器的業(yè)界朝數(shù)字化、計(jì)算機(jī)化的方向發(fā)展，業(yè)界的維修人員都必須提升計(jì)算機(jī)及通訊方面的能力。2. 業(yè)務(wù)遂行能力維持員工履行目前職務(wù)所需具備的能力。3. 新業(yè)務(wù)導(dǎo)入訓(xùn)練員工執(zhí)行新業(yè)務(wù)所需具備的能力。4. 合理化活動(dòng)配合企業(yè)推展各項(xiàng)改革活動(dòng)。5

9、. 員工共識(shí)的建立透過(guò)訓(xùn)練，建立員工的共識(shí)，例如經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀或透過(guò)全面品質(zhì)提升的訓(xùn)練課程，建立品質(zhì)優(yōu)先的企業(yè)共識(shí)。6. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的增進(jìn)教育訓(xùn)練也能成為企業(yè)增進(jìn)核心能力的一個(gè)手段。您對(duì)什么是訓(xùn)練的需求有了正確的認(rèn)識(shí)，才能著手規(guī)劃及整理企業(yè)的訓(xùn)練需求；您對(duì)改變行為的三個(gè)方向有了正確的認(rèn)識(shí)，才會(huì)重視課程的設(shè)計(jì)，以達(dá)到最大的課程訓(xùn)練效果?；P - 了解教育訓(xùn)練無(wú)法著力（COVER）之處許多公司的經(jīng)營(yíng)者，最初對(duì)教育訓(xùn)練抱著高度的熱情與期望，但不久就出現(xiàn)截然不同的態(tài)度，原因是教育訓(xùn)練無(wú)法達(dá)到他們的期望目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)終究是要講求投入與產(chǎn)出的效用，企業(yè)的資源終究是不能長(zhǎng)久耗用在看不到成效的地方。為

10、什么會(huì)發(fā)生上述的情況呢？最大的原因是他們對(duì)教育訓(xùn)練能發(fā)揮的功效，沒(méi)有清楚及正確的認(rèn)識(shí)。例如經(jīng)營(yíng)者期望透過(guò)業(yè)務(wù)代表的推銷訓(xùn)練以提升業(yè)績(jī)，但該公司影響業(yè)績(jī)的真正關(guān)鍵點(diǎn)也許是產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營(yíng)者希望透過(guò)教育訓(xùn)練以提高共識(shí)、激勵(lì)士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎(jiǎng)金制度有極大的問(wèn)題。這些例子都足以告訴我們，當(dāng)企業(yè)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，您不能只說(shuō)：開個(gè)課提升他們的士氣、開個(gè)課讓他們有正確的觀念、開個(gè)課讓他們知道怎么去做。的確，教育訓(xùn)練幾乎對(duì)解決企業(yè)內(nèi)的任何問(wèn)題都有幫助，但我們更應(yīng)該認(rèn)清一個(gè)事實(shí)，提升企業(yè)員工績(jī)效（performance）的方法，絕不是只靠教育訓(xùn)練。人是在組織內(nèi)工作，因此

11、影響個(gè)人績(jī)效的因素絕不單純，至少有三方面的因素會(huì)影響到個(gè)人最終的績(jī)效。第一個(gè)方向較偏重個(gè)人方面的考量。例如您工作的內(nèi)容如何？是否有好的設(shè)備或工具配合完成工作？個(gè)人對(duì)目前的工作是否意愿很高？是否態(tài)度積極？是否具備充分的知識(shí)、情報(bào)、能力完成工作？等，這些原因都可能會(huì)影響到工作績(jī)效。第二個(gè)方向偏重于工作崗位方面的考量。例如工作分配及責(zé)任是否明確？工作的前后手是否配合密切？主管的領(lǐng)導(dǎo)能力是否優(yōu)越？工作崗位上是有好的規(guī)范？等，由于您是在組織內(nèi)工作，您的主管、工作的前手及后手自然都會(huì)影響到您的績(jī)效。第三個(gè)方向要考量組織整體及其所處的大環(huán)境。例如組織的架構(gòu)是否妥當(dāng)？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢(shì)的核心

12、競(jìng)爭(zhēng)能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán)境是否充滿機(jī)會(huì)等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會(huì)直接或間接的影響到個(gè)人的工作績(jī)效。上面這三個(gè)方向都對(duì)個(gè)人工作績(jī)效有影響，也能讓我們清楚地理解到，個(gè)人工作績(jī)效的提升是配套的組合（mixes），您無(wú)法期望單憑教育訓(xùn)練這一項(xiàng)，就有效地提升個(gè)人的工作績(jī)效。此處我們要下一個(gè)結(jié)論，教育訓(xùn)練是諸多提升個(gè)人工作績(jī)效的方法之一，因此，您在規(guī)劃教育訓(xùn)練課程前，請(qǐng)先考慮一下：是不是有更好的途徑提升績(jī)效、解決問(wèn)題？是不是需要其它的配套措施輔助，更能發(fā)揮教育訓(xùn)練的成效？接下來(lái)我們將提出六種影響員工績(jī)效的配套措施供您參考。1. 檢討公司的薪資及報(bào)酬系統(tǒng)如薪資、津貼、獎(jiǎng)金、紅利等會(huì)

13、影響個(gè)人的工作績(jī)效。2. 檢討有關(guān)影響工作本身的相關(guān)因素如工具、設(shè)備、工作充實(shí)化（job enrichment）、升遷、職稱（title）、主管的領(lǐng)導(dǎo)能力等。3. 建立回饋系統(tǒng)（feedback system）如客戶問(wèn)卷調(diào)查、建立壁管理、指導(dǎo)（coaching）等回饋方式，提升績(jī)效。4. 檢討選用制度例如招募新人或內(nèi)部調(diào)動(dòng)人員時(shí)，能選用適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢?，能立即解決許多工作績(jī)效的問(wèn)題。5. 組織再造（organization redesign）透過(guò)組織再造，如改變工作內(nèi)容、改變報(bào)告系統(tǒng)、重新定義工作職責(zé)、改變工作流程、改善信息分享等，以提升個(gè)人績(jī)效。6. 更改標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范更改企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

14、、守則、工作內(nèi)容等，能改變員工的工作品質(zhì)。7. 績(jī)效考核績(jī)效考核的方式也會(huì)影響員工的工作績(jī)效。您了解了這些影響績(jī)效的措施后，再規(guī)劃教育訓(xùn)練工作，相信您將更能集中焦點(diǎn)，發(fā)揮教育訓(xùn)練真正能達(dá)成的效果。摘自“企業(yè)教育訓(xùn)練體系設(shè)計(jì)指引”為什么要有教育訓(xùn)練體系如果您將進(jìn)行一項(xiàng)訓(xùn)練課程當(dāng)做一個(gè)流程（process）來(lái)看，那么每個(gè)訓(xùn)練課程就如同生產(chǎn)作業(yè)上的部份流程，一些關(guān)連性密切的課程如QC基礎(chǔ)課程、品質(zhì)管理、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化，就如同生產(chǎn)作業(yè)上的一個(gè)子系統(tǒng)（subsystem）。整個(gè)生產(chǎn)體系是由諸多流程、子系統(tǒng)構(gòu)成，設(shè)計(jì)體系的目的就是確保最終產(chǎn)品的品質(zhì)（quality）、成本（cost）、期限（delivery）

15、，能達(dá)成企業(yè)期望的生產(chǎn)目標(biāo)。同樣地，教育訓(xùn)練的體系也是要協(xié)助企業(yè)達(dá)成期望的訓(xùn)練目標(biāo)，透過(guò)教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃與執(zhí)行，能從三個(gè)方向協(xié)助達(dá)成企業(yè)的人力素質(zhì)提升目標(biāo)。 方向: 一致性透過(guò)教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃，能促成企業(yè)教育訓(xùn)練的投入與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略方向一致，也就是說(shuō)教育訓(xùn)練能成為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)子系統(tǒng)（sub-system）。例如企業(yè)的戰(zhàn)略是透過(guò)扁平化的組織手段，達(dá)成更迅速響應(yīng)客戶的需求及解決客戶的問(wèn)題，組織扁平化的實(shí)質(zhì)意義是授與員工更多的權(quán)力，讓他們面對(duì)客戶時(shí)能決定更多的事情；教育訓(xùn)練體系配合這項(xiàng)戰(zhàn)略的做法，就是在建構(gòu)訓(xùn)練體系的課程時(shí)，涵蓋一些訓(xùn)練員工正確響應(yīng)客戶的知識(shí)及技巧，企業(yè)規(guī)劃訓(xùn)練體系

16、即能確保企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。 方向 : 重點(diǎn)化教育訓(xùn)練是耗時(shí)、耗錢的工作，若是我們不把個(gè)人的訓(xùn)練欲望及企業(yè)訓(xùn)練需求的優(yōu)先級(jí)理清，那么企業(yè)投入教育訓(xùn)練資源所能產(chǎn)生的績(jī)效必將處在失控的狀態(tài)下，造成訓(xùn)練資源的浪費(fèi)是必然的。為什么教育訓(xùn)練體系能確保訓(xùn)練資源朝向有目標(biāo)、有重點(diǎn)的投入，使有限的企業(yè)資源能發(fā)揮較大的效能呢？因?yàn)榻?gòu)教育訓(xùn)練體系是本著下面的重點(diǎn)方向： 配合企業(yè)的方針、策略及重點(diǎn)目標(biāo) 能發(fā)展企業(yè)的核心能力（core competence） 能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（competitive advantage） 能改善員工的績(jī)效 例如我們從部門績(jī)效管理及員工個(gè)人績(jī)效考核找出訓(xùn)練需求后，把它們整合在教育訓(xùn)

17、練體系內(nèi)，重點(diǎn)化的將資源投入價(jià)值高的活動(dòng)上，相對(duì)地也能創(chuàng)造較高的訓(xùn)練績(jī)效。 方向 : 持續(xù)性體系建立后，企業(yè)每年只要進(jìn)行修正與調(diào)整；教育訓(xùn)練就能依循體系持續(xù)地進(jìn)行，員工也明確地知道他到那個(gè)階段需要接受什么類別的訓(xùn)練，唯有持續(xù)性才能塑造出企業(yè)文化、價(jià)值觀、全面共識(shí)及達(dá)成全員level up的目標(biāo)。例如體系內(nèi)的課程有共通性的如階層別管理、QC七大手法等，這些課程持續(xù)地在企業(yè)內(nèi)舉行，能促使整個(gè)企業(yè)縱面（上下階層）及橫面（功能部門）產(chǎn)生共識(shí)。規(guī)劃與執(zhí)行教育訓(xùn)練體系的手順您可參考下列十個(gè)步驟規(guī)劃您的教育訓(xùn)練體系：STEP 1成立一個(gè)規(guī)劃教育訓(xùn)練體制的TeamSTEP 2確立教育訓(xùn)練方針STEP 3收集企

18、業(yè)教育訓(xùn)練的需求STEP 4設(shè)計(jì)教育訓(xùn)練體系STEP 5決定課程重點(diǎn)STEP 6設(shè)計(jì)訓(xùn)練課程表STEP 7規(guī)劃整體教育訓(xùn)練計(jì)畫STEP 8訓(xùn)練效果的評(píng)估規(guī)劃STEP 9 提出教育訓(xùn)練報(bào)告書STEP 10 修訂教育訓(xùn)練體系摘自“高階主管VIP經(jīng)營(yíng)訓(xùn)練指引”過(guò)去的一些原則、原理，己無(wú)法勝任變幻無(wú)窮的此刻及未來(lái)，新的環(huán)境需新的想法、新的行動(dòng)。亞伯拉漢林肯 成為一顆光芒不輟的巨星不管您是在業(yè)務(wù)上創(chuàng)下了輝煌的記錄，或是您在技術(shù)上突破了現(xiàn)有的限制，或是您在財(cái)務(wù)管理上帶給公司重大利益，您今日能夠榮耀地晉升于眾人祈盼的經(jīng)營(yíng)層，活躍于人生舞臺(tái)上，徜徉于眾人崇敬的眼神里，我們?yōu)槟某删透械津湴粒崆械仄谂?，您?/p>

19、像以往一樣，在您的工作崗位上贏得勝利，我們也由衷的祝福您，能成為一位成功的經(jīng)營(yíng)者。當(dāng)然以您的睿智，必定能警惕到，過(guò)去成功的信條，并不能保證您贏得明日的卓越；一個(gè)好的管理者，并不一定能成為一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)者。管理者關(guān)心流程（把事情做對(duì)），經(jīng)營(yíng)者關(guān)心客戶的滿意度（做對(duì)的事情），做正確的事，勝過(guò)用正確的方法把事情做好（do right thing better than do thing right）。那么什么是做正確事呢？做正確事的第一個(gè)條件是什么呢？一個(gè)成功的將領(lǐng)是不會(huì)勤練射擊的準(zhǔn)確度，一個(gè)名廚豈會(huì)將配菜、調(diào)味的工作交給助手，經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，您確實(shí)知道一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的重點(diǎn)工作與任務(wù)嗎？明確掌握經(jīng)營(yíng)者的重

20、點(diǎn)工作與任務(wù)是您邁向成功的第一步。 捫心自省您是經(jīng)營(yíng)者？還是管理者？企業(yè)的活動(dòng)，由組織各部門分擔(dān) ( 如圖1-1 )，內(nèi)容及重點(diǎn)各不相同。簡(jiǎn)單地說(shuō)經(jīng)營(yíng)者是負(fù)責(zé)公司的全盤管理，一般公司的經(jīng)營(yíng)層包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)部負(fù)責(zé)主管等職稱的人；管理者是構(gòu)成事業(yè)活動(dòng)中各部門、各階層的擔(dān)當(dāng)者，例如產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)炔块T業(yè)務(wù)的各級(jí)擔(dān)當(dāng)者。 管理者的任務(wù)管理者可說(shuō)是經(jīng)營(yíng)者的替身，由他們來(lái)協(xié)助經(jīng)營(yíng)者維持公司各部門業(yè)務(wù)的進(jìn)行及達(dá)成公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，所以管理者的主要工作可分為三類：1. 輔佐業(yè)務(wù)輔佐的業(yè)務(wù)有回答上司的咨詢及提出自己的意見，為了要能做好輔佐的業(yè)務(wù)，除了對(duì)自己所管的部門的角色、專業(yè)內(nèi)容充分

21、理解外，其它需了解的有：a. 經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念、方針、經(jīng)營(yíng)課題b. 經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己部門的期待c. 企業(yè)環(huán)境變化對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響2. 管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)是管理者最主要的工作，能發(fā)揮的貢獻(xiàn)，使擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容能有效率地完成。3. 實(shí)施業(yè)務(wù)部屬?zèng)]有能力完成的工作、無(wú)法授權(quán)的工作，或是經(jīng)營(yíng)者要求的工作，例如重要客戶的拜訪。 經(jīng)營(yíng)者的任務(wù)描繪企業(yè)的愿景（vision）、揭橥經(jīng)營(yíng)理念，并以極大的勇氣及熱誠(chéng)，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換成事業(yè)化構(gòu)想，帶動(dòng)全員實(shí)現(xiàn)，確保企業(yè)永續(xù)生存。以上是經(jīng)營(yíng)者之所以成為經(jīng)營(yíng)者的最重要任務(wù)。身為經(jīng)營(yíng)者，請(qǐng)您檢視一下您的時(shí)間，若您的心力花在這里的時(shí)間低于百分之八十，那么您務(wù)必要調(diào)整您的時(shí)間，一位領(lǐng)航者是沒(méi)

22、有多余的時(shí)間花在輪機(jī)上的。進(jìn)一步地剖析身為經(jīng)營(yíng)者的工作，至少包含五個(gè)重點(diǎn)：1. 描繪出公司的愿景（vision）。 2. 揭橥全員深信的共同價(jià)值、經(jīng)營(yíng)理念。 3. 將機(jī)會(huì)事業(yè)化。 4. 帶動(dòng)創(chuàng)新及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 5. 領(lǐng)導(dǎo)全員逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景。 愿景、經(jīng)營(yíng)理念與確保企業(yè)永續(xù)生存是經(jīng)營(yíng)者責(zé)無(wú)旁貸的工作，我們將詳細(xì)說(shuō)明。 愿景（VISION）日本電氣一直是以電信為事業(yè)的基盤，隨著電信事業(yè)的發(fā)展，海外通訊技術(shù)成為必然，因此早年日本電氣即在 micro wave通信及衛(wèi)星通信技術(shù)上執(zhí)有傲人的技術(shù)；由于通信技術(shù)上 filier 設(shè)計(jì)必須運(yùn)用大量的數(shù)據(jù)計(jì)算，促使日本電氣開始步入計(jì)算機(jī)的開發(fā)工作。從1959年

23、推出NEAC2203到1965年NEAC2200系列，日本電氣躍升為國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)的 top 廠商，但到了1970年日本電氣獨(dú)占鰲頭的計(jì)算機(jī)事業(yè)，被能夠提供兼容性的專業(yè)計(jì)算機(jī)廠商富士通及日立相繼取代，淪為第三位的廠商。直至1974年，日本電氣終于能突破困難，回到原點(diǎn)，利用其在通訊上的優(yōu)勢(shì)，并從Honeywell取得大型計(jì)算機(jī)的技術(shù)，朝利用網(wǎng)絡(luò)分散處理的方向發(fā)展，而在當(dāng)年發(fā)表了Computer Network Architecture 的 DINA，比發(fā)表的 SNA（ System Network Architecture ）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個(gè)星期，并且實(shí)際供應(yīng)客戶使用，要比快一年。日本電氣的

24、小林會(huì)長(zhǎng)，以銳利的眼光，透視出將來(lái)結(jié)合通訊與計(jì)算機(jī)的技術(shù)必將成為一個(gè)不可抗拒的趨勢(shì)，而毅然下定決心投入結(jié)合二者技術(shù)的 IC 開發(fā)工作。小林會(huì)長(zhǎng)在國(guó)際電氣通訊大會(huì)上，揭橥 C&C （Computer and Communication） 的愿景，簡(jiǎn)單、清楚、明確地表達(dá)出日本電氣未來(lái)的姿態(tài)及企圖心，也將日本電氣帶往一個(gè)活力充沛、潛力無(wú)窮新領(lǐng)域。C&C的具體觀念如圖 (1-2)其它范例日本山多力生活文化產(chǎn)業(yè)西武流通集體市民產(chǎn)業(yè)花王石堿以清潔的國(guó)民為榮佳能優(yōu)良企業(yè)構(gòu)想拍立得立即顯像蘋果計(jì)算機(jī)提升個(gè)人計(jì)算能力XEROXThe document companyIBMIBM means service3MM

25、ake a little, sell a litter, make a little moreTIDevelop, make and sellSEARSQuality at a good price愿景（vision）能描繪出企業(yè)將來(lái)的姿態(tài)，引導(dǎo)企業(yè)資源投入的方向，一個(gè)好的愿景可達(dá)到下面三個(gè)利益：1. 指出企業(yè)的生存領(lǐng)域（domain）。 2. 指出企業(yè)五年、十年后應(yīng)該成為什么樣的企業(yè)。 3. 能促使企業(yè)全員產(chǎn)生一體感，并對(duì)未來(lái)的前程達(dá)成共識(shí)。 沒(méi)有愿景則無(wú)戰(zhàn)略可言 （ 如圖1-3），不管是既存事業(yè)或新事業(yè)都是為了達(dá)成企業(yè)愿景，反過(guò)來(lái)說(shuō)企業(yè)有了愿景，才有新事業(yè)誕生。愿景（vision）是企業(yè)有

26、能力實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，是全體員工共同的夢(mèng)想，如果一個(gè)企業(yè)失去了夢(mèng)想，這個(gè)企業(yè)的人會(huì)變成什么樣呢？ 沒(méi)有了夢(mèng)想，就不會(huì)有理想； 沒(méi)有了理想，自然不會(huì)有不變的信念； 沒(méi)有了信念，絕不會(huì)有所計(jì)畫； 沒(méi)有了計(jì)畫，就不會(huì)想去實(shí)行； 而不去實(shí)行，就不可能有成果； 沒(méi)有了成果，這個(gè)人就不會(huì)有任何喜悅！ 經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念是怎么產(chǎn)生的呢？前面我們提過(guò)企業(yè)要確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)，就要能滿足客戶、員工、股東、供貨商、代理商的需求，如圖（1-4）所示。經(jīng)營(yíng)者在事業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)歷練下，逐漸體會(huì)出秉持某些價(jià)值觀或信念，做為面對(duì)這些關(guān)系人的處理準(zhǔn)則，能讓企業(yè)獲得最大的利益，從這些價(jià)值觀或信念淬煉出一個(gè)最具價(jià)值的想法，就形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。

27、經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)深信或引以為傲的價(jià)值所在。例如中國(guó)信托的正派經(jīng)營(yíng)，是全體員工的最高守則，不但是企業(yè)的任何決策不能抵觸這個(gè)原則，同時(shí)每一位員工隨時(shí)要自問(wèn)，自己日常工作上是不是本著正派的理念，正派經(jīng)營(yíng)不只是說(shuō)給客戶聽的，最主要是要讓全體員工反身自問(wèn)的。又如的經(jīng)營(yíng)上最重視服務(wù)（IBM means service），強(qiáng)調(diào)銷售并不是機(jī)器，而是機(jī)器的功能。因此存在的價(jià)值是能替客戶解決問(wèn)題，由于它的事業(yè)是定義在替客戶解決問(wèn)題，而每一個(gè)客戶的問(wèn)題都不一樣，所以每一個(gè)成員獨(dú)立思考及能力提升在而言，是提升事業(yè)的重點(diǎn)。因此特別要求THINK及狄南多的野鴨精神，狄南多的野鴨，具有獨(dú)立而行的特征，不同于一般鴨子過(guò)著群居的

28、生活。經(jīng)營(yíng)理念的具體化如表（）： 永續(xù)經(jīng)營(yíng)公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經(jīng)營(yíng)的條件，但是1970年代財(cái)星雜志上500大的企業(yè)，10年后卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國(guó)內(nèi)新登記的公司，五年內(nèi)的存活率不到半數(shù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)在今日變動(dòng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，己逐漸走向二個(gè)極端，不是經(jīng)營(yíng)的愈好，就是走向滅亡。永續(xù)生存蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的條件，那就是從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)必須獲得維持生存的一定利潤(rùn)。從這個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)存在的目的并不是獲取年度最大的獲利率，而是能獲得合理的利潤(rùn)，以維持生存與發(fā)展。企業(yè)要能在長(zhǎng)期間維持生存，獲得一定的利潤(rùn)，一定有它的條件，這個(gè)條件是什么呢？企業(yè)要有效地提供一種效用，這個(gè)效用能夠滿足消費(fèi)者的

29、需求，要能對(duì)消費(fèi)者有所貢獻(xiàn)。效用的具體化可能是企業(yè)提供的商品，可能是企業(yè)提供的服務(wù)，或可能是企業(yè)替客戶解決了某個(gè)問(wèn)題，因此，經(jīng)營(yíng)者確保企業(yè)能永續(xù)生存，他必需持續(xù)地提供能滿足客戶的效用。如何能持續(xù)提供能滿足客戶的效用呢？他必須關(guān)注下面三件事：1. 密切把握住客戶需求的變動(dòng)。 2. 透過(guò)不斷地革新，持續(xù)地提供能滿足客戶的商品及服務(wù)。 3. 創(chuàng)造客戶新的需求，并滿足客戶這項(xiàng)需求。 企業(yè)提供給客戶的效用是么怎產(chǎn)生的呢？是由一群關(guān)系人產(chǎn)生的，包括企業(yè)的員工，提供資金的股東、銀行，原材料的供應(yīng)廠商，銷售通路上的批發(fā)商、代理店、零售店、政府，是故企業(yè)也必須滿足這群關(guān)系人的需求，企業(yè)才可能順利的經(jīng)營(yíng)下去。因此

30、，經(jīng)營(yíng)者確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須持續(xù)創(chuàng)造出能滿足客戶、員工、股東、供貨商、代銷商的經(jīng)營(yíng)方式。 經(jīng)營(yíng)能力與管理能力的差別由于工作任務(wù)不同，經(jīng)營(yíng)者與管理者需具備的能力及培育的方向自然相異，我們可從管理循環(huán)，及管理技巧看出不同。 管理循環(huán)（Management Cycle）不論是經(jīng)營(yíng)者或管理者，管理循環(huán)（圖所示）是相同的，但經(jīng)營(yíng)者與管理者花在管理循環(huán)中各項(xiàng)功能的時(shí)間分配確是不同的（圖）。除了時(shí)間分配不同外，由于賦予旳使命不同，工作內(nèi)容自然相異。例如經(jīng)營(yíng)者、管理者都需分配時(shí)間做計(jì)畫性的工作，但其重點(diǎn)不同如圖（)，經(jīng)營(yíng)者的計(jì)畫性工作偏向長(zhǎng)期、策略、標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)畫。 羅勃卡滋的管理技巧（Managerial S

31、kills）羅勃卡滋（Robert. L. Katz）將需要的管理技巧分為三項(xiàng)：1. 專業(yè)技巧（Techinical Skill） 為了把工作做好需要一些特殊的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)稱為專業(yè)技巧。例如財(cái)務(wù)人員需具備會(huì)計(jì)的專業(yè)知識(shí)，計(jì)算機(jī)人員需具備程序設(shè)計(jì)的能力、系統(tǒng)分析的能力。2. 對(duì)人技巧（Human Skill） 能使組織產(chǎn)生正面的工作態(tài)度，例如合作、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、潛力發(fā)揮、溝通、和諧。3. 概念思考（Conceptual Ability） 概念思考力，也可說(shuō)一種綜合判斷的能力，能從組織整體的視野判斷、解決問(wèn)題，做成對(duì)公司整體最有利的決定。例如公司是否要并購(gòu)（merger）一家其它的公司，決定這件事情時(shí)

32、，我們必須收集整理出各種有用的信息，指出機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)，判斷利點(diǎn)及劣點(diǎn)，在這個(gè)決策過(guò)程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對(duì)組織最有利的決定。概念思考力可說(shuō)是經(jīng)營(yíng)者最重要的能力，它運(yùn)用的范圍非常廣泛，例如所謂的先見力、洞察力、判斷力、企劃力、構(gòu)想力、問(wèn)題解決力等，都以概念思考力為基礎(chǔ)。以上這三管理技巧，對(duì)經(jīng)營(yíng)者、管理者而言，其重要性有程度上的差別如圖（）。結(jié)論重新評(píng)估過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)及賴以成功的方法是需要勇氣與智能的，今日的您和過(guò)去的您至少有二件事不同：一為角色不同，過(guò)去您可能是位部門的管理者現(xiàn)在您是經(jīng)營(yíng)者；二為環(huán)境不同，過(guò)去的環(huán)境和現(xiàn)今的環(huán)境不同。對(duì)您而言，是一個(gè)大好機(jī)會(huì)，也是項(xiàng)挑戰(zhàn)，重新確認(rèn)身為

33、經(jīng)營(yíng)者該做什么？是您步向成功經(jīng)營(yíng)者的起點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者最關(guān)心的事情，大都是以什么（what）為開端。例如：我們的企業(yè)是什么？五年、十年后，想要成為什么樣的企業(yè)？我們從事的營(yíng)業(yè)范圍是什么？我們提供給客戶的是什么？公司的最大優(yōu)點(diǎn)是什么？我的最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？我們的市埸發(fā)生了些什么事？將來(lái)會(huì)發(fā)生些什么？在我們的市埸上我們犯了那些錯(cuò)誤？我們要做什么來(lái)補(bǔ)救！公司人員需要具備什么知識(shí)及技術(shù)？什么是我們期望的人才及know-how？我將提供什么給公司的人才？經(jīng)營(yíng)者最關(guān)心的第二個(gè)問(wèn)題，可以用如何（how）來(lái)開頭。例如：如何滿足我們的客戶？如何開發(fā)滿足客戶產(chǎn)品、服務(wù)？如何達(dá)成公司的愿景（vision）？如何勝過(guò)我們的

34、主要競(jìng)爭(zhēng)者？如何確定公司到底要做什么？如何開拓我們的營(yíng)業(yè)范圍？如何維持、提高公司的最大優(yōu)點(diǎn)？如何發(fā)揮我的最大優(yōu)點(diǎn)？如何了解我們市埸發(fā)生了些什么事？如何預(yù)估將來(lái)會(huì)發(fā)生什么？如何迅速知道在市埸上我們犯了什么錯(cuò)誤？如何來(lái)補(bǔ)救！如何讓公司的人員具備必要的知識(shí)及技術(shù)？如何培養(yǎng)、尋找未來(lái)期望的人才及know how？如何滿足人才的需求？摘自“中階主管New Management Way管理訓(xùn)練指引”導(dǎo)言管理者管理的對(duì)象有人、物、金、情報(bào)，管理者的基本目標(biāo)即是要讓這四項(xiàng)資源產(chǎn)生最大的價(jià)值。什么是最大的價(jià)值呢？在大量生產(chǎn)的時(shí)代，投入產(chǎn)出的極大化，提升效率是管理者追求的最大價(jià)值。因此如何講求工作細(xì)分化（單純化）

35、、專業(yè)分工、建立標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)線是管理者提升管理績(jī)效的最佳方案；但是曾幾何時(shí)管理者為了提升績(jī)效紛紛講究員工的工作充實(shí)化，強(qiáng)調(diào)透過(guò)矩陣式的組織及專業(yè)團(tuán)隊(duì)（project team）促成專業(yè)合作及建立彈性化的生產(chǎn)線。為什么會(huì)有這些改變呢？因?yàn)槲覀兯幍沫h(huán)境已從工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)入服務(wù)和信息的時(shí)代，管理必須響應(yīng)這種環(huán)境的變化。New Management必須從 (1) 工作本質(zhì)變化 (2) 面對(duì)受過(guò)更好教育、更多技能、更多信息的部屬 (3) 管理者的貢獻(xiàn)評(píng)定基準(zhǔn)三個(gè)方向響應(yīng)環(huán)境的變化。1-1 New Management須響應(yīng)工作本質(zhì)的變化企業(yè)內(nèi)的工作性質(zhì)可分為三類：(1) 事務(wù)性工作及專業(yè)性的工作事務(wù)性工作

36、是指一些重復(fù)性、固定性的工作，如開發(fā)票、領(lǐng)料、登帳、出勤統(tǒng)計(jì) 等。專業(yè)化的工作是指一些需要特殊專業(yè)技巧才能完成的工作，如商品設(shè)計(jì)開發(fā)、程序設(shè)計(jì)、資金調(diào)度、品質(zhì)檢驗(yàn)、推銷及各項(xiàng)制度設(shè)計(jì)等。事務(wù)性工作及專業(yè)性工作都可委由一人獨(dú)立完成或數(shù)人合作完成，每個(gè)人都要對(duì)他自己的工作負(fù)起責(zé)任。(2) 管理性工作各單位主管或部門主管所從事的工作，管理性的工作要靠計(jì)畫、組織、指令、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)等完成。(3) 策略性工作策略性工作指企業(yè)為因應(yīng)環(huán)境變動(dòng)或贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或滿足客戶或充分發(fā)揮公司長(zhǎng)處維持優(yōu)勢(shì)所采取的特殊手段，策略性的工作要從組織整體的視野判斷，作成對(duì)公司最有利的決定。這三類工作已隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變，在

37、比率上已有了重大的改變，如圖 (1-1) 所示。為什么會(huì)產(chǎn)生這些改變呢？(1) 自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)化的影響工廠自動(dòng)化及計(jì)算機(jī)廣泛用在辦公室內(nèi)，把人們從單調(diào)、反復(fù)的作業(yè)性及事務(wù)性的工作中解放出來(lái)，部屬們有更多的時(shí)間從事思考的工作，部屬也要求從事更有意義的工作，自然而然部門的工作深度、廣度加深及擴(kuò)大，導(dǎo)致管理者的管理性工作更加擴(kuò)大。(2) 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場(chǎng)更加成熟，新產(chǎn)品不斷推出市場(chǎng)，消費(fèi)者更多樣化的需求，競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，均導(dǎo)致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者獨(dú)自決定，各部門的管理者都賦有提供信息、策略建議或參與策略的決定任務(wù)。例如服務(wù)維修的主管以往只要督導(dǎo)部屬做好維修服務(wù)的工作，現(xiàn)在

38、他要提供客戶使用產(chǎn)品后的意見及期望改善點(diǎn)給商品開發(fā)部門，他要制訂提升客戶服務(wù)滿足度的策略。身為今日管理者的您，首先必須認(rèn)清您的管理工作范圍更加擴(kuò)大及您必須參與策略性的決策工作。1-2 面對(duì)受過(guò)更好教育、更多技能、更多信息的部屬今日的企業(yè)是處在一個(gè)迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結(jié)合人的腦力、科技設(shè)備及信息，創(chuàng)造出有價(jià)值的商品及服務(wù)，提供給客戶，以贏得生存及成長(zhǎng)。管理者面對(duì)的是一群受過(guò)更好教育、擁有更多技能及信息的部屬，他們對(duì)工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個(gè)人能力成長(zhǎng)，人際成長(zhǎng)，自我實(shí)現(xiàn)的欲望。面對(duì)這樣的部屬及迅速改變的環(huán)境，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)不再是部屬有效率地完

39、成您的指令，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)在于建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)、開發(fā)部屬的潛能，以因應(yīng)迅速改變的環(huán)境。圖 (1-2) 說(shuō)明，迅速改變的環(huán)境對(duì)管理者而言表示要面對(duì)更多、更新的挑戰(zhàn)，管理者若是以自己為中心下達(dá)指令所產(chǎn)生的績(jī)效，絕對(duì)劣于透過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量，讓個(gè)個(gè)部屬發(fā)揮潛能所產(chǎn)生的績(jī)效。1-3 管理者的二個(gè)新評(píng)價(jià)基準(zhǔn)工作是什么？工作是對(duì)他人產(chǎn)生價(jià)值的一種活動(dòng)。價(jià)值又是什么呢？?jī)r(jià)值是對(duì)他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)在那里呢？傳統(tǒng)的管理理論把管理的貢獻(xiàn)放在效率與生產(chǎn)力的提升，我們熟知的方法如工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，工做方法標(biāo)準(zhǔn)化，減少不同性質(zhì)的工作等都是提升效率及生產(chǎn)力的方法。效率及生產(chǎn)力對(duì)企業(yè)而言當(dāng)然是重要的，特別是在高度成長(zhǎng)期的量

40、產(chǎn)的時(shí)代，只要您能生產(chǎn)出市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場(chǎng)胃納掉，但是今日的社會(huì)已達(dá)成熟期，競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點(diǎn)已從效率轉(zhuǎn)向客戶滿意度的提升及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的贏取。因此，今日衡量管理者的貢獻(xiàn)，自然要改在管理者對(duì)客戶滿意度及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)贏取的貢獻(xiàn)上，如圖 (1-3)?？蛻舨幌抻谑亲罱K消費(fèi)者，還代表著是您工作的后手，每個(gè)人都有他的客戶存在，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指您做得比競(jìng)爭(zhēng)者好，比競(jìng)爭(zhēng)者快。結(jié)論響應(yīng)環(huán)境變化的管理趨勢(shì)，在一些績(jī)效卓越的企業(yè)，您已能看到一些跡象，例如企業(yè)組織的扁平化，意謂著管理者的管理范圍擴(kuò)大，管理者肩負(fù)著更多策略決策的任務(wù)；建立高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)及成立品管圈共同解決部門問(wèn)題，意

41、謂著部屬發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量勝過(guò)管理者直接下達(dá)指令；以客戶滿意為起點(diǎn)的企業(yè)再造的流程設(shè)計(jì)，足以說(shuō)明企業(yè)如何響應(yīng)客戶滿意度及再創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。身為管理者的您是否該清楚地認(rèn)知到您的管理工作也該響應(yīng)時(shí)代的變化，在您的管理工作上如何響應(yīng)這種變化呢？是您該慎重思索的課題。摘自“年度策略規(guī)劃及預(yù)算實(shí)作指引”設(shè)定年度重點(diǎn)目標(biāo)是企業(yè)達(dá)成經(jīng)營(yíng)的任務(wù)（Mission），實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景（Vision）中的一個(gè)短期目標(biāo)，因此目標(biāo)的設(shè)立必須和企業(yè)中長(zhǎng)期目標(biāo)緊密銜接，如此方能保證企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo)，能夠達(dá)成，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的期望。企業(yè)長(zhǎng)、短期目標(biāo)設(shè)定的思考方式，可參考下圖（2-2）。訂定企業(yè)目標(biāo)的二個(gè)方向(1) 著眼于既有事業(yè)的領(lǐng)域，

42、調(diào)整經(jīng)營(yíng)的方式、結(jié)構(gòu)，以因應(yīng)環(huán)境變動(dòng).例如，航空界起初是一種運(yùn)送事業(yè)，目前經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變成一種如何獲得顧客、如何滿足顧客要求的服務(wù)業(yè)，Delta及新加坡航空公司比其它公司先發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，在公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)上做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上。日本超級(jí)市場(chǎng)業(yè)界也在營(yíng)業(yè)型態(tài)上，做了重大調(diào)整。昭和三十年日本超級(jí)市場(chǎng)進(jìn)入高度成長(zhǎng)期，以大量進(jìn)貨、大量銷售和擴(kuò)大店面能力，當(dāng)時(shí)只要滿足只要便宜就好的消費(fèi)心態(tài)，就能迅速的發(fā)展，但是隨著生活品質(zhì)的提升，過(guò)去以量取勝的營(yíng)業(yè)方式，已開始動(dòng)搖，業(yè)者必須改變經(jīng)營(yíng)方式，從事質(zhì)的販賣，要滿足客戶好一點(diǎn)的，合意的東西才買的心態(tài)。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融中介者的身分，轉(zhuǎn)為提供個(gè)人理財(cái)咨詢

43、服務(wù)。大量生產(chǎn)的方式，調(diào)整為小量多品種的生產(chǎn)方式以滿足分層的市場(chǎng)，機(jī)械式為主的商品、工具或生產(chǎn)器材轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮邮降纳唐?、工具或生產(chǎn)器材。上面這些轉(zhuǎn)變，我們稱為結(jié)構(gòu)性改變，事業(yè)的領(lǐng)域雖然不變，但經(jīng)營(yíng)的方式、滿足客戶的手段卻需做重大的轉(zhuǎn)變。(2) 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。大多數(shù)企業(yè)在各年度的目標(biāo)設(shè)定時(shí)，都可能同時(shí)存有這兩種不同方向的目標(biāo)，差別的只是資源投入不同方向的大小。前面我們也已提過(guò)，企業(yè)完成的許多事情都不是一年的時(shí)間能夠完成的，就如柏林圍墻的崩塌過(guò)程是經(jīng)過(guò)若干年的奮斗，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長(zhǎng)期目標(biāo)的階段性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前

44、一年度尚未解決的一些課題。目標(biāo)的深一層含意我們?cè)撊绾伟盐兆∧繕?biāo)的含意？目標(biāo)和目的有什么差別呢？本公司出版中階主管New Management Way管理訓(xùn)練指引中有一些說(shuō)明，能供您參考：目標(biāo)它指出方向及到達(dá)點(diǎn)，例如提升個(gè)人銷售力，每月銷售目標(biāo)五十萬(wàn)元，因此目標(biāo)除了指出方向外，并能夠衡量評(píng)估，通常設(shè)定目標(biāo)是我們會(huì)問(wèn)：做什么？做多少？做到什么程度？目的是代表一種追求的意義，是一些精神價(jià)值的追求，較為抽象，例如提高企業(yè)印象、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神等，因此目的較不易衡量。目的和目標(biāo)有什么關(guān)系呢？目標(biāo)設(shè)立之際總是會(huì)和達(dá)成目的的精神價(jià)值相關(guān)。例如設(shè)定今年八月份前取得ISO9000的認(rèn)證資格這是一項(xiàng)目標(biāo)，它的目的是為

45、了要全面提升工廠的品質(zhì)，認(rèn)證的取得只是為了達(dá)成提升品質(zhì)目的的一種做法，若是我們只顧及目標(biāo)而忽視了目的，那么也許會(huì)為了達(dá)成認(rèn)證的目標(biāo)而只做一些形式上、表面上的品質(zhì)文書作業(yè)，因此目的是位于目標(biāo)的上一階層，您在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，一定先要認(rèn)清您的目的是什么。目標(biāo)是有層次地堆積而成的，例如企業(yè)先有希望取得的市場(chǎng)，希望擁有的產(chǎn)品及服務(wù)，希望培養(yǎng)的獨(dú)特能力等，然后才能訂出如銷售成長(zhǎng)目標(biāo)，獲利目標(biāo)，投資報(bào)酬率目標(biāo)，總資產(chǎn)報(bào)酬率等量化的目標(biāo)。所以目標(biāo)至少要能告訴我們?nèi)拢?. 目標(biāo)是達(dá)成目的的一個(gè)階段性指針。 2. 目標(biāo)要明確，最好數(shù)量化。 3. 目標(biāo)須再層級(jí)化、細(xì)分化。 企業(yè)目標(biāo)訂定方式企業(yè)的年度目標(biāo)該如何訂定呢

46、？基本上每一個(gè)企業(yè)在新的年度評(píng)估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力后，對(duì)新的年度會(huì)期望企業(yè)能改變成什么樣子，這個(gè)期望的樣子可說(shuō)就是企業(yè)概括性的目標(biāo)。目標(biāo)不能只停留在概括性、抽象的階段，它必須明確化、數(shù)量化，必須訂出目標(biāo)值。一般企業(yè)目標(biāo)訂定的方式有： 獲利率（稅前獲利率8）。 效率（成本下降、應(yīng)收帳款完成全省計(jì)算機(jī)聯(lián)線作業(yè)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率不超過(guò)三天） 市場(chǎng)（市場(chǎng)占有率25，新開拓50家經(jīng)銷商） 客戶滿足度（客戶滿足度自75提升至85） 員工的滿足度（薪資水準(zhǔn)比同業(yè)高15，收入的12.5做為員工訓(xùn)練） 提供客戶最好的服務(wù)（導(dǎo)入新服務(wù)制度） 營(yíng)業(yè)收入（成長(zhǎng)率經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)率的3倍，個(gè)人生產(chǎn)值成長(zhǎng)率10

47、以上） 營(yíng)業(yè)收入組合（傳統(tǒng)專業(yè)70，新事業(yè)30） 社會(huì)責(zé)任（編列環(huán)保預(yù)算） 強(qiáng)化及發(fā)展獨(dú)特的能力（如成本降低能力、短縮產(chǎn)品開發(fā)期間的能力） 產(chǎn)品領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者（研發(fā)費(fèi)用，占收入的7.5） 員工生產(chǎn)力（每人年毛利自150萬(wàn)提升至180萬(wàn)） 新事業(yè)（每年增辟一項(xiàng)新事業(yè)） 建立企業(yè)獨(dú)特的文化 生存（人員成長(zhǎng)、費(fèi)用比去年下降15） 海外事業(yè)發(fā)展（設(shè)立國(guó)外分司、國(guó)外生產(chǎn)據(jù)點(diǎn)） 事業(yè)概念的改變（食品加工事業(yè)健康長(zhǎng)壽產(chǎn)業(yè)） 企業(yè)年度重點(diǎn)目標(biāo)的選定重點(diǎn)目標(biāo)是從企業(yè)整體的觀點(diǎn)發(fā)展出來(lái)的，相信每一位有經(jīng)驗(yàn)的主管都清楚，每一個(gè)企業(yè)的功能部門（生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、研發(fā)、人事）都有不同的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值觀，因而每一個(gè)部門觀點(diǎn)都

48、會(huì)特別強(qiáng)調(diào)不同的目標(biāo)及衡量績(jī)效的尺度，例如： 生產(chǎn)部門強(qiáng)調(diào)降低成本，產(chǎn)能充分發(fā)揮，控制生產(chǎn)進(jìn)度，低庫(kù)存及品質(zhì)穩(wěn)定。 銷售部門滿足客戶的不同需求，市場(chǎng)占有率，顧客關(guān)系、品牌印象。 研發(fā)部門創(chuàng)新、設(shè)計(jì)完美及生產(chǎn)技術(shù)可行性。 財(cái)務(wù)部門利潤(rùn)、投資報(bào)酬率和現(xiàn)金流動(dòng)。 人事部門員工滿足度、員工前程規(guī)畫、員工福利及組織穩(wěn)定。當(dāng)然上述的部門觀點(diǎn)都是需要的，每一個(gè)觀點(diǎn)對(duì)企業(yè)都有好處，但是想要同時(shí)滿足所有的目標(biāo)是不太可能的，因此年度重點(diǎn)目標(biāo)的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點(diǎn)做選擇，相對(duì)的重要性必須決定，優(yōu)先級(jí)也要決定，同時(shí)當(dāng)企業(yè)的環(huán)境有了改變時(shí)如Plan Form 1，環(huán)境分析（經(jīng)濟(jì)狀況、政府法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)者、人口、科技環(huán)

49、境、社會(huì)演變、供貨商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)也必須跟著改變，所以我們必須不斷評(píng)估企業(yè)內(nèi)外情況，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)也不能始終不變，否則企業(yè)就會(huì)喪失其適應(yīng)和創(chuàng)新的能力。另外，年度重點(diǎn)目標(biāo)之所以稱為重點(diǎn)目標(biāo)，是因?yàn)槲覀兿嘈牛灰髽I(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成，企業(yè)的整體目標(biāo)必定也能達(dá)成。摘自“年度行銷計(jì)畫書實(shí)作”STEP 1 機(jī)會(huì)及威脅分析STEP1 - (1)經(jīng)濟(jì)狀況, 人口, 社會(huì)文化, 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供貨商, 自然資源STEP 1 - (2)消費(fèi)者購(gòu)買行為變動(dòng)STEP 1 - (3)競(jìng)爭(zhēng)者STEP 1 - (4)市場(chǎng)總需求分析STEP 1 - (5)前期業(yè)績(jī)及策略檢討當(dāng)代策略

50、大師邁可卡米（Michael J. Kami）：由外朝內(nèi)的策略，是唯一合理的選擇。，而行銷（MARKETING）的本質(zhì)正是在于對(duì)應(yīng)消費(fèi)者需求的變動(dòng)、對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者、對(duì)應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)等。觀念篇Guidance 指出力行重視效果優(yōu)先型的MARKETING，也就是再三強(qiáng)調(diào)不可采行由內(nèi)朝外以效率為主的規(guī)劃方式。在目前這個(gè)全球性競(jìng)爭(zhēng)、科技日新月異，以及社會(huì)快速變遷的時(shí)代，雄霸市場(chǎng)的巨型公司也要體認(rèn)到社會(huì)大眾不是由公司塑造、市場(chǎng)不是由公司獨(dú)力創(chuàng)造、整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動(dòng)的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求都是由消費(fèi)者及整個(gè)外在環(huán)境的變化所共同促成的。外在環(huán)境的變化可概略分為三個(gè)波動(dòng)：(1) 波動(dòng)將變大 (2

51、) 波動(dòng)保持不變 (3) 波動(dòng)將變小。這三種波動(dòng)都能帶給企業(yè)機(jī)會(huì)及威脅。年度策略性行銷規(guī)劃的第一步就是將企業(yè)的機(jī)會(huì)、威脅、長(zhǎng)處、短處明確化，讓我們能在知天時(shí)、知地利、知己、知彼的狀況下，設(shè)定您企業(yè)期望達(dá)成的年度行銷目標(biāo)。STEP1 - (1) 經(jīng)濟(jì)狀況, 人口, 社會(huì)文化, 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供貨商, 自然資源經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，關(guān)系著消費(fèi)者的購(gòu)買力，在物價(jià)上升，實(shí)質(zhì)所得相對(duì)減少的狀況下，一般消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，將變得十分謹(jǐn)慎。利率居高不下，會(huì)直接影響到購(gòu)屋貸款成本，將帶給房地產(chǎn)空前的不景氣。經(jīng)濟(jì)成功的發(fā)展后，每個(gè)人每年的收入相對(duì)提高，此時(shí)人們花在娛樂(lè)消遣、教育文化、交通及通訊、保險(xiǎn)、全民

52、健保等提高生活品質(zhì)的費(fèi)用比率會(huì)大幅增加，若儲(chǔ)蓄率高的話，對(duì)高單價(jià)的耐久性產(chǎn)品如房屋、汽車、高爾夫球等才有能力購(gòu)買。人口市場(chǎng)是由人匯集而成的，因此人口的多寡、性別、出生率、死亡率、年齡結(jié)構(gòu)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)等變化，對(duì)企業(yè)的短期、長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，都具有深遠(yuǎn)的意義，例如出生率的降低，會(huì)威脅到以嬰兒、兒童為對(duì)象的產(chǎn)業(yè)?！皨雰菏俏覀兊氖聵I(yè)吉博唯一的事業(yè)”，這是吉博公司長(zhǎng)久以來(lái)，深入人心的廣告訴求。但隨著嬰兒出生率的逐年降低、市場(chǎng)日漸縮小，相反地銀發(fā)族的人口逐日增加，吉博公司也調(diào)整了他的事業(yè)方向，進(jìn)軍于壽險(xiǎn)事業(yè)，她現(xiàn)在打出的廣告詞是“吉博公司以照顧嬰兒的精神來(lái)照顧五十歲以上的人”。嬌生公司面對(duì)低出生率的策略

53、是策使成年人改用嬰兒保養(yǎng)油、洗發(fā)精。人口的一些相關(guān)資料因素，如性別、年齡結(jié)構(gòu)、教育水準(zhǔn)、職業(yè)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)、總?cè)丝跀?shù)、出生率、死亡率等，是行銷人員用來(lái)區(qū)分購(gòu)買者、使用組群及區(qū)隔市場(chǎng)的有用工具。社會(huì)文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類”等的族群出現(xiàn)，是受社會(huì)文化的演變的影響。社會(huì)文化反應(yīng)著個(gè)人的基本信念、價(jià)值觀和規(guī)范的變動(dòng)，它會(huì)影響到企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)定位，行銷活動(dòng)必須符合社會(huì)文化的要求，才能順應(yīng)消費(fèi)者的需求。臺(tái)灣近幾年來(lái)，物質(zhì)生活水準(zhǔn)高度發(fā)展，已開始注重休閑生活，如卡拉餐廳、中心、啤酒屋、茶藝館、電動(dòng)玩具、高爾夫球、海釣及最近的游艇活動(dòng)等的盛行，都是社會(huì)文化的一種演變，其它如重視

54、生活環(huán)境品質(zhì)、重視消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重影響著行銷的方向。政府法規(guī)美國(guó)通過(guò)休曼反托拉斯法后，許多知名大企業(yè)都飽受這條法規(guī)的限制而經(jīng)常官司纏訴不止，國(guó)內(nèi)公平交易法也正式誕生，企業(yè)的定價(jià)、廣告、促銷等活動(dòng)都將受到此項(xiàng)法規(guī)的限制；其它如專利法、商標(biāo)法、商品檢驗(yàn)法、關(guān)稅法、消費(fèi)者保護(hù)法等和每一個(gè)企業(yè)都有關(guān)的法規(guī)及特定行業(yè)的法規(guī)，如食品衛(wèi)生管理法、建筑法等都可能和您息息相關(guān)?？萍辑h(huán)境科技環(huán)境的影響是爆炸性的、全盤性的，它帶給我們的是一種創(chuàng)造性的破壞，取代了晶體管，復(fù)印機(jī)扼殺了復(fù)寫紙，錄像機(jī)影響到電視的收看人口，傳真機(jī)正取代TELEX。杜佛勒在他所著“未來(lái)的沖系”中，一再指出新技術(shù)的創(chuàng)新開發(fā)正以加速的推

55、動(dòng)力在擴(kuò)展。因此企業(yè)的行銷員必須密切地注意與公司息息相關(guān)的各種技術(shù)的變動(dòng)，不管是應(yīng)用什么技術(shù)開發(fā)成的產(chǎn)品。Alan R. Fusfeld提出七個(gè)因素，如表（1-1），能供您參考，用來(lái)判斷這個(gè)產(chǎn)品可能的成敗。(1) 功能績(jī)效指產(chǎn)品的基本功能, 如彩色復(fù)印機(jī), 能運(yùn)用復(fù)印的原理, 印出彩色的副本(2) 取得成本指購(gòu)買取得的費(fèi)用(3) 操作難易度操作的難易度決定了產(chǎn)品的泛用性及普及性(4) 使用成本 (Operating Cost)如復(fù)印機(jī)需要電力及復(fù)印的紙張及耗材(5) 可靠度 (Reliability)產(chǎn)品在正常使用狀況下, 發(fā)生故障的比率(6) 服務(wù)性指產(chǎn)品故障維修及定期保養(yǎng)的狀況, 包含維修費(fèi)用, 時(shí)效, 保用期限及零件供應(yīng)期限(7) 兼容性 (Compatibility)指產(chǎn)品是否能與其它現(xiàn)有產(chǎn)品或?qū)?lái)可能添購(gòu)之產(chǎn)品相配合, 廣義的含意為是否能與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化及生活習(xí)慣相配合表 (1-1)供貨商降低原料成本或提高產(chǎn)品品質(zhì)，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要策略，因此，企業(yè)如何運(yùn)作與供貨商間的關(guān)系，也是影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。自然環(huán)境反污染設(shè)備的投資，如鋼鐵業(yè)必須投資巨額的資金于反污染設(shè)備，汽車工業(yè)須用昂貴的排氣控制器，廢棄物的回收