銷售過程中的客戶說服技巧

1、.1 神經(jīng)神經(jīng) 語言語言 程式程式 學(xué)習(xí)運(yùn)用神經(jīng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)運(yùn)用神經(jīng)系統(tǒng) 復(fù)制他人成功策略復(fù)制他人成功策略 .2 v 思維行為結(jié)果 習(xí)慣 v 不知知會(huì)能行結(jié)果 知識(shí)的實(shí)用性知識(shí)的實(shí)用性實(shí)際應(yīng)用實(shí)際應(yīng)用慣性養(yǎng)成慣性養(yǎng)成 能力內(nèi)化能力內(nèi)化 20% 80% 80%20% 常見的訓(xùn)練常見的訓(xùn)練 .3 l獲取或提升正面的、好的感覺 l去除或擺脫負(fù)面的不好的感覺 l借由溝通，來改變某一些事情或結(jié)果 溝通三大目的 .4 一：當(dāng)時(shí)處于一種不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ木骋唬寒?dāng)時(shí)處于一種不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ木?二：雙方對(duì)事物的認(rèn)知差異（價(jià)值觀、信念等）二：雙方對(duì)事物的認(rèn)知差異（價(jià)值觀、信念等） 三：提問與聆聽能力缺乏三：提問與聆聽能力缺

2、乏 四：溝通始于障礙四：溝通始于障礙 五：存在預(yù)設(shè)的成見（缺乏客觀性）五：存在預(yù)設(shè)的成見（缺乏客觀性） 溝通始于障礙溝通始于障礙 溝通障礙五大主因 .5 當(dāng)生氣、壓力狀態(tài)時(shí)，你如何進(jìn)行溝通？當(dāng)生氣、壓力狀態(tài)時(shí)，你如何進(jìn)行溝通？ （語氣、心態(tài)、情緒，說什么話，如何反應(yīng)？）（語氣、心態(tài)、情緒，說什么話，如何反應(yīng)？） 包含：臉部表情、音調(diào)、音量、語氣、肢體動(dòng)作？包含：臉部表情、音調(diào)、音量、語氣、肢體動(dòng)作？ 溝通時(shí)，若沒有達(dá)到目的，你會(huì)有什么反應(yīng)？溝通時(shí)，若沒有達(dá)到目的，你會(huì)有什么反應(yīng)？ 找出成功策略。找出成功策略。 溝通慣性&策略建立 .6 .7 一、明確定義：一、明確定義： 對(duì)方目前的溝通方式和行

3、為，你定義成什么？對(duì)方目前的溝通方式和行為，你定義成什么？ 二、信息收集：二、信息收集： 我是否已徹底了解對(duì)方要傳遞的信息？我是否已徹底了解對(duì)方要傳遞的信息？ 三、定義轉(zhuǎn)換：三、定義轉(zhuǎn)換： 應(yīng)如何轉(zhuǎn)換，才能保持正確心境與對(duì)方溝通？應(yīng)如何轉(zhuǎn)換，才能保持正確心境與對(duì)方溝通？ 四、為了讓我感覺更好，我現(xiàn)在應(yīng)該做什么事呢？四、為了讓我感覺更好，我現(xiàn)在應(yīng)該做什么事呢？ 溝通的目的是獲得良好感覺，為要獲得良好感覺，達(dá)溝通的目的是獲得良好感覺，為要獲得良好感覺，達(dá) 到溝通目的，請(qǐng)問應(yīng)該做什么事情？到溝通目的，請(qǐng)問應(yīng)該做什么事情？ 五、采取行動(dòng)：五、采取行動(dòng)： 我現(xiàn)在應(yīng)用什么方式來溝通，以能有效解決問題，我現(xiàn)

4、在應(yīng)用什么方式來溝通，以能有效解決問題， 同時(shí)讓彼此感覺更好？同時(shí)讓彼此感覺更好？ .8 l在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見 (對(duì)你的意見或?qū)δ慵磳⒁f的事情的對(duì)你的意見或?qū)δ慵磳⒁f的事情的 意見意見)。 l在開始聽之前，或者還未聽完整個(gè)故在開始聽之前，或者還未聽完整個(gè)故 事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸 有成竹了。有成竹了。 .9 1 1、一味的想說服對(duì)方聽命行事。一味的想說服對(duì)方聽命行事。 2 2、對(duì)方的想法與你不一致時(shí)。、對(duì)方的想法與你不一致時(shí)。 3 3、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。 4 4、排斥或害怕聽到即將要

5、聽到的事情，拒絕聆聽。、排斥或害怕聽到即將要聽到的事情，拒絕聆聽。 5 5、對(duì)方的談話內(nèi)容不感興趣。、對(duì)方的談話內(nèi)容不感興趣。 6 6、不尊重（瞧不起）、討厭或排斥與你說話的人。、不尊重（瞧不起）、討厭或排斥與你說話的人。 7 7、想要打斷某人的談話，急于發(fā)表自己的意見。、想要打斷某人的談話，急于發(fā)表自己的意見。 8 8、對(duì)對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容已有預(yù)設(shè)的成見（偏見）。、對(duì)對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容已有預(yù)設(shè)的成見（偏見）。 9 9、認(rèn)為已知道對(duì)方要表達(dá)什么（過早下結(jié)論）。、認(rèn)為已知道對(duì)方要表達(dá)什么（過早下結(jié)論）。 .10 1 1、眼神接觸并發(fā)出聆聽附和聲。、眼神接觸并發(fā)出聆聽附和聲。 2 2、專心聆聽。、專心聆聽

6、。 3 3、不要打岔。（若有想法時(shí)，先以筆記錄下來）。、不要打岔。（若有想法時(shí)，先以筆記錄下來）。 4 4、記錄對(duì)方的談話重點(diǎn)。、記錄對(duì)方的談話重點(diǎn)。 5 5、注意力集中在其弦外之音。、注意力集中在其弦外之音。 6 6、摒除偏見，心無成見。、摒除偏見，心無成見。 7 7、對(duì)方?jīng)]表達(dá)完全以前不要太早下結(jié)論。、對(duì)方?jīng)]表達(dá)完全以前不要太早下結(jié)論。 8 8、提出問題確定對(duì)方已表達(dá)完全。、提出問題確定對(duì)方已表達(dá)完全。 9 9、復(fù)述重點(diǎn)，以確定了解對(duì)方表達(dá)的意思。、復(fù)述重點(diǎn)，以確定了解對(duì)方表達(dá)的意思。 1010、提出問題以澄清疑慮。、提出問題以澄清疑慮。 .11 封閉式提問 開放式提問 .12 1 1、是

7、否簡明扼要？、是否簡明扼要？ 2 2、是否具親和力？（避免攻擊或挑悻）、是否具親和力？（避免攻擊或挑悻） 3 3、是否讓對(duì)方感興趣？（符合利益）、是否讓對(duì)方感興趣？（符合利益） 4 4、是否能轉(zhuǎn)換對(duì)方的觀念或角度？、是否能轉(zhuǎn)換對(duì)方的觀念或角度？ 5 5、是否讓你找出對(duì)方的說服策略？、是否讓你找出對(duì)方的說服策略？ 6 6、是否導(dǎo)引出你預(yù)期的答案？、是否導(dǎo)引出你預(yù)期的答案？ 7 7、是否讓彼此的溝通更進(jìn)一步？、是否讓彼此的溝通更進(jìn)一步？ 8 8、是否取得你想要的訊息？、是否取得你想要的訊息？ .13 1234 問題類型問題類型 狀況型提問狀況型提問 困難型提問困難型提問 影響型提問影響型提問 解決

8、型提問解決型提問 提問目的提問目的 確定銷售機(jī)會(huì)確定銷售機(jī)會(huì) 發(fā)掘困難發(fā)掘困難 與需求與需求 擴(kuò)大緊迫感擴(kuò)大緊迫感 提供解決提供解決 方案方案 不同的銷售環(huán)節(jié)，提出不同類型的問題，造成不同的價(jià)值。不同的銷售環(huán)節(jié)，提出不同類型的問題，造成不同的價(jià)值。 通過提問引發(fā)需求通過提問引發(fā)需求 .14 價(jià)值價(jià)值 解決型提問解決型提問 影響型提問影響型提問 困難型提問困難型提問 狀況型提問狀況型提問 理性范圍理性范圍 價(jià)值線價(jià)值線 感性范圍感性范圍 .15 購買價(jià)值觀購買價(jià)值觀 l找出購買價(jià)值觀（購買標(biāo)準(zhǔn)）找出購買價(jià)值觀（購買標(biāo)準(zhǔn)） l排列價(jià)值層級(jí)排列價(jià)值層級(jí) l測(cè)定價(jià)值規(guī)則測(cè)定價(jià)值規(guī)則 1.與產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)結(jié)

9、與產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)結(jié) .16 說服五步驟說服五步驟 步驟一：發(fā)現(xiàn)痛苦步驟一：發(fā)現(xiàn)痛苦 步驟二：感受痛苦步驟二：感受痛苦 步驟三：擴(kuò)大痛苦步驟三：擴(kuò)大痛苦 步驟四：追求快樂步驟四：追求快樂 步驟五：提供解答步驟五：提供解答 .17 .18 第一部：陳述一件無法被反駁的事實(shí)第一部：陳述一件無法被反駁的事實(shí) 第三部：提出一個(gè)與前二個(gè)主題吻合，第三部：提出一個(gè)與前二個(gè)主題吻合， 且可讓客戶盡情發(fā)揮的問題且可讓客戶盡情發(fā)揮的問題 第二部：陳述可以反映出自己經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)第二部：陳述可以反映出自己經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng) 造出信任感的個(gè)人意見造出信任感的個(gè)人意見 .19 客戶抗拒客戶抗拒=客戶所提出的一個(gè)問題客戶所提出的一個(gè)問題 解決問題解決問題抗拒自動(dòng)解除抗拒自動(dòng)解除 .20 .21 抗拒解除抗拒解除 二個(gè)有效的解除方法：二個(gè)有效的解除方法： 1. 深入了解法深入了解法 2. 注意力轉(zhuǎn)移法注意力轉(zhuǎn)移法 .2