北京桃煲園餐飲管理有限公司餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料(DOC12頁(yè))

1、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)更多資料在資料搜索網(wǎng)( )海量資料下載崗位名稱(chēng)服務(wù)員崗位編號(hào)所在部門(mén)前場(chǎng)崗位定員直接上級(jí)前場(chǎng)組長(zhǎng)所轄人員主 要 職 責(zé)1嚴(yán)格執(zhí)行QSC標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)2 給客人提供及時(shí)周到的服務(wù)，確保客人滿意度次 要 職 責(zé)1儀容儀表符合公司要求2 完成管理組交代的其他工作安排3 熟悉餐廳常規(guī)產(chǎn)品及應(yīng)季新品4.協(xié)助其他崗位工作苴丿、他職責(zé)服從管理組的隨時(shí)調(diào)整做好班次交接使 用 工 具/、1抹布 2 .盆 3 .餐巾紙 4 .預(yù)留牌 5.刷子 6 .拖布 7 .洗滌靈&洗手液 9.噴壺 10.膠皮手套 11.墩布車(chē) 12.衛(wèi)生紙 13.衛(wèi)生香 14.筆，本 15.小 心地滑提示牌

2、工作 環(huán) 境餐廳前場(chǎng)工 作 時(shí) 間餐廳服務(wù)員崗位操作要求岡 位 要 求1儀容儀表符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)著裝佩戴胸牌淡妝上崗2禮儀要規(guī)范微笑服務(wù)使用文明用語(yǔ)站姿端正3熟悉餐廳常規(guī)產(chǎn)品及應(yīng)季新品種類(lèi)4.負(fù)責(zé)向客人介紹產(chǎn)品5隨時(shí)補(bǔ)充所需餐具，隨手情節(jié)及時(shí)為客人更換餐盤(pán)，主動(dòng)周到的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6負(fù)責(zé)客滿時(shí)協(xié)助領(lǐng)位7服從管理組的隨時(shí)調(diào)整餐廳服務(wù)員管理制度岡 位 制 度1儀容儀表符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)著裝佩戴胸牌淡妝上崗2微笑服務(wù)使用文明用語(yǔ)站姿端正3.工作期間不能私自會(huì)客，工作期間不能私聽(tīng)電話4針對(duì)顧客提出的要求，服務(wù)時(shí)不能超過(guò)崗位職責(zé)5如遇客訴請(qǐng)管理組解決不得私自處理6負(fù)責(zé)客滿時(shí)協(xié)助領(lǐng)位7工作期間不得擅自離

3、崗，串崗服務(wù)員儀容儀表男員工女員工名rF.rrt 牌 鞋 襪 工 服站立端正，保持良好姿態(tài) 注意個(gè)人衛(wèi)生，每天洗澡、刷牙、 隔天洗頭身體無(wú)異味 指甲短而凈 頭發(fā)短而整潔 后面的頭發(fā)不能過(guò)衣領(lǐng) 鬢角的頭發(fā)不能過(guò)耳 不準(zhǔn)染奇異顏色頭發(fā) 無(wú)奇異發(fā)型發(fā)膠與摩絲的使用要適量 餐廳內(nèi)場(chǎng)操作員須佩戴一次性的 帽子和口罩只可戴一枚結(jié)婚戒指（廚房員工 不可佩戴）不準(zhǔn)戴耳環(huán)，鼻環(huán)項(xiàng)鏈不可暴露在工服外不準(zhǔn)戴手鐲。手鏈經(jīng)常修面，保持面部清潔不準(zhǔn)留胡須名牌要干凈，清晰無(wú)劃痕當(dāng)班時(shí)必須佩帶在左胸只允許佩戴本人名牌，不得借用 他人的名牌必須穿黑色皮鞋保持鞋面干凈、光亮必須穿黑色襪子，并做到每天換 洗干凈平整、無(wú)破損衣扣系齊

4、無(wú)紐扣脫落 不可私自更換和修改工服出現(xiàn)污漬及時(shí)處理黑色褲子，黑色皮帶站立端正，保持良好姿態(tài) 注意個(gè)人衛(wèi)生，每天洗澡、刷牙、隔天洗頭身體無(wú)異味指甲短而凈頭發(fā)干凈，梳理整齊不準(zhǔn)染奇異顏色頭發(fā)頭發(fā)過(guò)肩必須扎起超過(guò)10共分的頭發(fā)應(yīng)盤(pán)起劉海不得低于眉毛，側(cè)面頭發(fā)不得遮蓋面部使用黑色簡(jiǎn)介頭飾無(wú)奇異發(fā)型發(fā)膠與摩絲的使用要適量 餐廳內(nèi)場(chǎng)操作員須佩戴一次性的帽子和口罩只可戴一枚結(jié)婚戒指（廚房員工不可佩戴）不準(zhǔn)戴耳環(huán)，鼻環(huán)項(xiàng)鏈不可暴露在工服外不準(zhǔn)戴手鐲。手鏈 不得農(nóng)莊艷抹，應(yīng)接近自然色不可使用指甲油可擦少量清淡香水名牌要干凈，清晰無(wú)劃痕當(dāng)班時(shí)必須佩帶在左胸只允許佩戴本人名牌，不得借用他人的名牌必須黑色皮鞋，鞋跟在

5、2.5-4厘米之間保持鞋面干凈、光亮 必須穿肉色襪子，并做到每天換洗干凈平整、無(wú)破損衣扣系齊無(wú)紐扣脫落 不可私自更換和修改工服出現(xiàn)污漬及時(shí)處理黑色褲子，黑色皮帶三.服務(wù)員工具的使用3. 1托盤(pán)的使用及相關(guān)的服務(wù):3. 1. 1托盤(pán)的準(zhǔn)備工作。3. 1. 2檢查托盤(pán)是否清潔與完整，以保證衛(wèi)生與安全。3. 1. 3檢查托盤(pán)數(shù)量是否充足，以餐廳營(yíng)運(yùn)需求為準(zhǔn)。3. 2 托盤(pán)的使用：3. 2. 1把左手放在托盤(pán)下的中部，確保平衡。3. 2. 2五指自然地張開(kāi)，以便控制。3. 2. 3把托盤(pán)持在身前，手肘的水平位置。3. 3 盛放托盤(pán)的方法：3. 3. 1碟與碟之間不能有任何雜物，碟要根據(jù)其大小形狀疊起，

6、碟子不能疊起超過(guò)6只。3. 3. 2杯與碟要分開(kāi)疊放，杯子不能疊起超過(guò) 3只，疊起的杯內(nèi)剩余飲料不能多于 1/3杯。3. 3. 3把較重的東西放在靠近自己身體的一方。3. 3. 4不要把物體抬出托盤(pán)以外。3. 3. 5有飲料的杯子須擺放在托盤(pán)中間。3. 3. 6托盤(pán)上的物件不能過(guò)高或國(guó)中，重量為單手可以托起。3. 3. 7托盤(pán)上的物件要擺放整齊。3. 3. 8餐盤(pán)墊紙壓平放在托盤(pán)最底層，餐巾紙放在餐盤(pán)上面，竹簽、刀叉平放在托盤(pán)上嚴(yán)禁裹卷 在墊紙內(nèi)。更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.c n )海量資料下載3. 4 托盤(pán)的拿姿3.4. 1巡臺(tái)時(shí)，用右手握著盤(pán)邊，用大拇指壓住邊緣固定，應(yīng)將托盤(pán)

7、持于身體右側(cè)，走路時(shí)禁止 擺動(dòng)托盤(pán)。3. 4. 2站立式時(shí)，用右手握著盤(pán)邊，用大拇指壓住邊緣固定，應(yīng)將托盤(pán)持于身體右側(cè)，禁止將雙 手握盤(pán)放在身體前面。3. 5 墩布的使用方法：3. 5. 1握持的方法：左右握住上半部，右手握住墩布桿中部，在神帝前方采用“Z”形倒拖拖地法。3. 5. 2墩布需要分為干墩布與濕墩布，濕墩布在前干墩布在后，同時(shí)進(jìn)行，始終保持橫向拖地， 所拖的每一遍都要重疊，這樣才能保證不會(huì)造成某部分遺漏。3. 5. 3墩布每拖1米需要更換拖布的方向，5米時(shí)清洗墩布。拖地時(shí)要在起點(diǎn)放置小心地滑牌， 間距每1.5米處放置一個(gè)，以提醒顧客。3. 5. 4墩布的清潔與擺放參照墩布擺放標(biāo)準(zhǔn)。

8、3. 6 掃把的使用方法：3. 6. 1握持的方式：右手握住掃把上半截，另一只手持撮子中部，先從兩側(cè)掃起，再把垃圾掃到 中間，掃入撮子，清潔應(yīng)以小處的掃，不應(yīng)一次掃太大面積(不要在客人用餐時(shí)打擾客人)3. 7 抹布的使用方法：3. 7. 1巡臺(tái)員工：巡臺(tái)員工巡臺(tái)時(shí)只需要手持托盤(pán)，手里不應(yīng)拿著抹布，當(dāng)需要使用抹布時(shí)，應(yīng) 先到清潔桶內(nèi)取已清潔干凈的抹布，使用后放到待清潔的桶內(nèi)。3. 7. 2前臺(tái)員工：把抹布疊成四方塊，手掌大小，擦墻面時(shí)從左到右，按順序從上往下依次擦下 去，擦桌時(shí)須左右拿濕右手拿干，先用濕布擦，擦后用干布擦，擦桌順序?yàn)橄蓉Q后橫，然 后周邊。3. 7. 3抹布必須在開(kāi)店、大洋、日常營(yíng)

9、運(yùn)時(shí)先用洗滌靈清洗，再用凈水洗干凈，各使用區(qū)的抹布 不可混用，參照抹布顏色管理執(zhí)行。3. 7. 4抹布擺放狀態(tài)：清洗干凈后，四方疊起成長(zhǎng)方形。四.服務(wù)4. 1遇到客人光臨或離去應(yīng)向客人致詞：“您好，歡迎光臨！” “謝謝光臨請(qǐng)慢走”。4. 2經(jīng)常巡視就餐桌，如有顧客使用過(guò)的餐盤(pán)、空杯子、餐具等，應(yīng)在取得顧客同意后，及時(shí)撤|您好，請(qǐng)問(wèn)走餐具，并送至洗碗間清洗。 （收餐具時(shí)，要先站在客人的一側(cè)，并詢問(wèn)顧客： 不用的餐具可以為您撤了嗎？謝謝，祝您用餐愉快”然后使用托盤(pán)撤餐具） 43 保持地面情節(jié)， 及時(shí)將顧客掉在地上的菜塊、 餐巾紙等物清除干凈。但要注意不要影響客人。（拿取地面食物殘?jiān)鼤r(shí)，要雙膝并攏，

10、下蹲，右膝蓋比左膝蓋略高，拾取物品） 。44 積極主動(dòng)地協(xié)助需要幫助的客人。45 每隔 15 分鐘打掃一次衛(wèi)生間。 （衛(wèi)生間清潔時(shí)要先敲門(mén)，確定里面沒(méi)有客人后在進(jìn)入衛(wèi)生間 清潔。）確保洗手間干凈無(wú)異味，地面無(wú)水跡，墻面無(wú)臟痕，鏡面無(wú)水跡，洗手臺(tái)面無(wú)水跡， 清掃工具碼放整齊。46 隨時(shí)堅(jiān)持并及時(shí)補(bǔ)充洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙，洗手液等用品，堅(jiān)持無(wú)誤后要及時(shí)在衛(wèi)生間堅(jiān)持表上 簽字。47 自助餐，餐后收檔。471 巡臺(tái)（詢問(wèn)超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間的顧客是否還要添加食品）如： “您好，我們營(yíng)業(yè)時(shí)間是。 。，馬 上要結(jié)束營(yíng)業(yè)了，您還需要點(diǎn)什么食品嗎？”472 及時(shí)關(guān)掉各種電器的電源。473 及時(shí)回收能再利用的食品，保持店內(nèi)清

11、潔。五零點(diǎn)服務(wù)51 確保餐盤(pán)紙和餐具充足。52 主動(dòng)向客人介紹菜單。53 建議銷(xiāo)售的原則：建議最少一次最多二次，點(diǎn)餐主要有主餐、小吃、飲料、甜點(diǎn)。54 要建議：A 正在促銷(xiāo)的產(chǎn)品。B 客人漏點(diǎn)的產(chǎn)品。C新產(chǎn)品。D 成本低、利潤(rùn)高的產(chǎn)品。55 不要建議：A 要注意傾聽(tīng)，當(dāng)顧客說(shuō)：“就這些了”就不要建議了。B 不要直接向兒童做建議（這樣會(huì)引起家長(zhǎng)的反感）C 不要做多種產(chǎn)品的建議銷(xiāo)售。56 及時(shí)與廚房溝通 （得到廚房確認(rèn)方可離開(kāi)）并負(fù)責(zé)上齊客人的餐飲（客人等待時(shí)應(yīng)先上飲料）57 零點(diǎn)配餐順序：湯 /飲料類(lèi)配餐類(lèi)主餐類(lèi)甜點(diǎn)類(lèi)58 擺放方式：排列整齊，放置平穩(wěn)，各種配餐放在主食類(lèi)的側(cè)邊，餐巾紙和餐具等配

12、件放置顧 客右手側(cè)，冷熱食品不要相互接觸。七.清潔工具的使用方法及清潔程序清潔用具的使用的介紹清潔 用具的 戈U分1. 餐廳使用工具：掃把、撮子、拖把、玻璃刮、刷子2. 用餐區(qū)所使用工具：抹布（干、濕）、拖把（干、濕）、掃把、蒼蠅拍、盆、軟刷、拖布車(chē)、小 心地滑牌、垃圾筒3. 洗手間所使用工具：抹布、掃把、拖把、垃圾筒、夾子、刷子、馬桶抽、盆4. 廚房所使用的工具：抹布、拖把（干、濕）、掃把、垃圾筒、軟刷、鏟子、撮子清潔 用品 的使用 方法抹 布1. 把抹布疊成四方快，手掌大小，擦墻壁時(shí)從左到右，按順序從上往下依次擦下去，擦 桌時(shí)須左右拿濕右手拿干，先用濕抹布擦，擦后用干抹布，擦桌順序?yàn)橄蓉Q后

13、橫，然 后周邊。2. 抹布必須是在早晨開(kāi)店、晚間打烊、日常工作時(shí)，先用洗滌靈清洗，再用凈水洗干凈， 各崗位抹布只能本崗位使用，不能混用。掃 把掃把用于掃垃圾等雜物，正確使用方法為：右手握住掃把上半截，另一只手持撮子中部， 先從兩側(cè)掃起，再把垃圾掃到中間，掃入撮子，清潔應(yīng)以小處的掃，不應(yīng)一次掃太大面 積拖 把1. 握持的方法：左右握住上半部，右手握住墩布桿中部，在神帝前方米用“Z ”形倒拖 拖地法。2. 墩布需要分為干墩布與濕墩布，濕墩布在前干墩布在后，冋時(shí)進(jìn)行，始終保持橫向拖 地，所拖的每一遍都要重疊，這樣才能保證不會(huì)造成某部分遺漏。玻 璃 刮水洗玻璃時(shí)，先用抹布沾洗滌靈水擦洗，再用玻璃刮從上

14、到下重復(fù)重疊有一定順序刮玻璃，把刮到地上的水用抹布吸干，將玻璃刮干凈后，再用干抹布徹底的擦一遍。拖 把 車(chē)1. 拖把車(chē)帶有擠壓斗，首先將拖把放于車(chē)內(nèi)洗凈，再放到擠壓斗內(nèi)，一手扶住拖把桿， 另一只手握住壓桿向下壓，然后放松，把拖把稍微調(diào)整方向連續(xù)擠壓幾次，直至拖把 無(wú)水珠為止，不可使用太濕的拖把拖地，否則地面濕滑，容易使客人滑倒。2. 當(dāng)擠壓薄而少的拖把頭時(shí)，讓拖把頭咼于擠壓斗。防 滑 牌每次拖地時(shí)隨手將防滑牌放置被拖地面上，并要放到明顯位置，讓顧客看到，地干后收 起防滑牌。垃圾筒1. 每日餐期前，垃圾桶應(yīng)整理干凈，且套上垃圾袋并將口袋罩住桶的的周邊，在將垃 圾袋中部壓下，垃圾桶周身應(yīng)每日清潔，

15、無(wú)任何污漬。2. 清理垃圾時(shí)，應(yīng)確保垃圾袋以裝滿，方法為擠壓垃圾袋中垃圾表面，如無(wú)法擠壓下去，則提起四邊抖動(dòng)，然后把垃圾袋邊角綁起，然后把垃圾桶斜45度提起垃圾袋（提起垃圾袋之前，需確認(rèn)垃圾袋是否破損）3. 如垃圾袋破損，漏出垃圾及飲料，應(yīng)先打掃干凈地面，再用濕拖布拖一遍，然后用 干拖布拖干凈。區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)方法時(shí)間招牌及外圍不可有灰塵， 褪色，破損及 脫落。發(fā)生故障的燈 泡需及時(shí)更換 修理。墻磚無(wú)灰塵， 無(wú)脫落地面無(wú)雜物招牌積塵，用抹布輕擦招牌表 面，用力要適當(dāng)，不得大力擦， 否則損壞招牌表面和刮花玻 璃。地面每天定期刷洗。 墻磚每周定期用刷子， 抹布清 洗。 當(dāng)照明及招牌損壞必須通知 主管，

16、立即更換。用餐低峰。開(kāi)店閉店。在不影響顧客用餐時(shí)清潔，更換。樓梯，通道及停車(chē)場(chǎng)不可有明顯的 塌陷，瓷磚不 可有破損。不可有沙石，雜物堆積，不 可有腳印。不可有口香 糖，污跡，垃 圾及積水。外送車(chē)須擺放 整齊。樓梯無(wú)油漬灰 塵腳墊須干凈當(dāng)?shù)孛娣e有沙石，灰塵，雜物 時(shí)，先清潔地面，再用拖把拖 一遍。當(dāng)物體粘有口香糖時(shí)， 先用小 鏟子鏟掉，在用上述的方法清 理。當(dāng)?shù)孛鏋嬃蠒r(shí)，先掃去多余 飲料，用濕拖把沾上溫水多拖 幾遍，直至無(wú)粘稠感時(shí)，再用 干拖把拖干。 外送自行車(chē)須放在規(guī)定地方， 不得置于正中或影響顧客行 動(dòng)，用抹布每天自行車(chē)擦拭干 凈，車(chē)筐內(nèi)不得有雜物。 早開(kāi)店，晚打烊，徹底清潔一遍。平時(shí)應(yīng)隨

17、時(shí)保持干凈。腳墊每天應(yīng)清洗一遍。窗戶及門(mén)不可有灰塵，污跡，手印及水跡。不可有破損不可有昆蟲(chóng)玻璃完好無(wú)破損及花 紋門(mén)能正常使用，且不 能有任何污跡，誤手 印 有充足人手時(shí)，兩個(gè)人面對(duì)面，一 里一外將抹布疊成四方快，從相冋 的地方相向方向按一定方向順序重 復(fù)擦拭直至無(wú)任何的污跡，無(wú)充足 人手時(shí)，可一人擦拭。當(dāng)玻璃積有水霧時(shí)，先用玻璃刮刮 去水霧。 當(dāng)玻璃上積有難以擦去污垢時(shí)，先 用刮鏟和清潔劑除去污垢，再用報(bào) 紙擦拭干凈。 當(dāng)門(mén)把手臟及有手印時(shí)，應(yīng)用抹布 擦去。 當(dāng)窗、門(mén)都不小心粘上食品時(shí)，應(yīng) 用抹布擦去。每日須徹底清潔， 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。平時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持 干凈。報(bào)刊架海報(bào)欄不可有污跡、灰塵。 框架穩(wěn)固，

18、字跡清楚。海報(bào)無(wú)破損無(wú)脫色，如有破損，脫色應(yīng)立即更換。 用濕抹布從左至右依次擦拭，再用 干抹布擦亮。每日須徹底清潔 一次，平時(shí)隨手清 潔。如有破損，脫落， 脫色應(yīng)報(bào)告主管， 立即更換海報(bào)。用餐區(qū)標(biāo)準(zhǔn)方法時(shí)間天花板天花板無(wú)破損，無(wú)污 跡，灰塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 天花板有破損，污跡，應(yīng)報(bào)主管處 理。天花板積塵時(shí)，在不影響客人用餐 時(shí)用干抹布輕輕彈。按照每日檢查表， 每周在低峰時(shí)期 清潔。照明及其他無(wú)污跡，積塵 先關(guān)掉電源，再用抹布輕擦燈罩及外 按每周檢查表清潔。電器（應(yīng)急可以正常運(yùn)行殼，不得觸碰通電部分。須在不影響客人情燈，指示牌， 燈管破損時(shí)，立即更換，但應(yīng)不影響況下清潔。滅蠅燈）客人。損壞時(shí)迅速更換。 更換時(shí)注意安全，先關(guān)掉電源，以免觸電。排列整齊。排列不齊時(shí)整理一下，如有破損立即按檢查表清潔。墻壁裝飾無(wú)破損脫落換掉隨時(shí)保持清潔。 不得積有灰塵，污 只可用抹布輕輕擦去壁畫(huà)上的灰塵跡清碧不可有積塵當(dāng)墻壁粘上食品，飲料時(shí)，可用濕抹按檢查表時(shí)間清潔。墻壁及污