酒店各部門(mén)崗位職責(zé)及操作流程

1、酒店各部門(mén)崗位職責(zé)及操作流程( 餐飲部管理文件 2 )（二）中餐宴會(huì)服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作： 1）檢查：檢查餐具，清潔無(wú)污染，餐巾、席巾無(wú)洞、無(wú)污跡，臺(tái)椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會(huì)通知單：根據(jù)宴會(huì)通知單了解宴會(huì)情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉ok機(jī)的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人： 1）站在廳房門(mén)口迎接客人；2）客人到時(shí)笑臉相迎，使用敬語(yǔ)。根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間向客人問(wèn)好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！3、入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時(shí)，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來(lái)位置。4、上毛巾：服務(wù)員從客人右側(cè)遞上

2、小毛巾：客到時(shí)、上蝦蟹等手抓食品時(shí)、上湯時(shí)、上飯后、上水果后時(shí)、客人離席回來(lái)后遞巾。5、斟茶： 1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴會(huì)服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作： 開(kāi)餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺(tái)的食品要上齊并加熱，餐廳門(mén)打開(kāi)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門(mén)口位置。2、迎接客人： 客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人搬開(kāi)座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。3、服務(wù)飲料：詢(xún)問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；4、開(kāi)餐服務(wù)：1）詢(xún)問(wèn)開(kāi)始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下；2）隨

3、時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤(pán)等餐具撤下來(lái)；保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品；5、服務(wù)咖啡和茶：1）客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；3）詢(xún)問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)6、送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要為客人把椅子搬開(kāi)，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)（四）西餐服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：1）了解訂單情況； 2）擺好餐位； 3）整理好餐具；2、檢查工作： 檢查各個(gè)環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無(wú)殘損、臺(tái)巾無(wú)污染、臺(tái)椅整齊、地毯無(wú)異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺(tái)前，微笑面對(duì)客人并問(wèn)候。4、帶位

4、： 用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前；帶客人入座時(shí)，用手勢(shì)示意，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)這邊走。5、示座：1）迎賓員詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意位置。2）拉椅請(qǐng)座。6、送餐牌： 服務(wù)人員翻開(kāi)餐牌送給客人。 7、問(wèn)飲品： 用托盤(pán)將飲品托出說(shuō)明飲品名稱(chēng)；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿(mǎn)。8、點(diǎn)菜： 備好紙筆，寫(xiě)上編號(hào)，在客人一邊點(diǎn)菜；準(zhǔn)備好后問(wèn)客人：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎？9、落單： 將客人所點(diǎn)菜寫(xiě)在點(diǎn)菜單上；飲品與食品分開(kāi)寫(xiě)菜式有先后的隔開(kāi)寫(xiě)。10、上菜： 將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問(wèn)甜品咖啡或茶： 1）用完餐后，順勢(shì)推銷(xiāo)餐后甜品；2）然后問(wèn)咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先

5、生/小姐，這是您的咖啡或茶。12、收碟： 在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶；做之前應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、準(zhǔn)備帳單：將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒(méi)有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫(xiě)清。14、結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢(qián)或底單遞回客人。15、收尾：1）查看是否有遺留物品；2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場(chǎng)。（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：1、迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；4、遞酒牌：服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問(wèn)清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單： 將客人所點(diǎn)酒水注明；6、出酒水：用托盤(pán)將酒水端出，說(shuō)明品名，飲

6、品放在客人面前，客人飲用后要問(wèn)清是否還需要；7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。（六）接受客人用餐預(yù)訂：1、問(wèn)候客人：1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō)“good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2）當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務(wù)；2、接受預(yù)訂：1）禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話(huà)，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2）問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需

7、要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。3、重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢(xún)客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4、電話(huà)預(yù)訂： 如果客人通過(guò)電話(huà)方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話(huà)的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。（七）送餐服務(wù)程序：1、接聽(tīng)電話(huà)： 訂餐員聽(tīng)到電話(huà)聲響后拿起電話(huà)，并說(shuō)您好，送餐部，我能幫助您嗎？2、點(diǎn)菜： 仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫(xiě)在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其

8、它需求；問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。5、交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量。（八）餐前檢查制度：1、餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線(xiàn)上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線(xiàn)上；3）各餐具間距離相等；4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線(xiàn)上。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類(lèi)的雜物；3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布； 4）地毯干凈；3、餐前服務(wù)邊柜檢查：1）邊柜內(nèi)備齊開(kāi)

9、餐所用的餐具；2）邊柜內(nèi)餐具分類(lèi)擺放整齊；3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂(lè)：1）開(kāi)餐前1小時(shí)打開(kāi)所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話(huà)通知后補(bǔ)請(qǐng)修單）保證開(kāi)餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常；2）開(kāi)餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在2024度間；3）午餐前半小時(shí)開(kāi)背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)。5、開(kāi)餐準(zhǔn)備：1）開(kāi)餐前15分鐘做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤(pán)，食品及飲品定單各兩本，干凈無(wú)破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5醬油；2）準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專(zhuān)用的口布。6、檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：1）所擺餐

10、位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)；2）檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確；7、打開(kāi)餐廳門(mén)：每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位打開(kāi)所有的餐廳門(mén)。（九）中餐派菜服務(wù)程序：1、桌面分菜：1）準(zhǔn)備用具：a. 分魚(yú)和禽類(lèi)菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;b.分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.2)分菜：a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；b. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤(pán)遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分

11、好后將餐盤(pán)放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙?2、服務(wù)桌分菜：1）準(zhǔn)備用具： 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2）展示： 每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱(chēng)和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；3）分菜： 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤(pán)中；5）上菜： 菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤(pán)從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。（十）香煙服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：1）客人訂香煙后，開(kāi)具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2）準(zhǔn)備一個(gè)餐盤(pán)，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開(kāi)：即將香

12、煙上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長(zhǎng)度；4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤(pán)內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤(pán)邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤(pán)中，使香煙呈30度坡面；2、香煙服務(wù)： 1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò)5分鐘； 2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤(pán)送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距12厘米；3、為客人點(diǎn)煙：1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火 煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。 蕆蝕羄芃芀

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18、薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿

19、螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅

20、蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀

21、蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄