酒店各部門崗位職責及操作流程

1、酒店各部門崗位職責及操作流程( 餐飲部管理文件 2 )（二）中餐宴會服務程序：1、準備工作： 1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如卡拉ok機的調(diào)試，骨碟的準備等。3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人： 1）站在廳房門口迎接客人；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！3、入座：服務員應協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。4、上毛巾：服務員從客人右側(cè)遞上

2、小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。5、斟茶： 1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴會服務程序：1、準備工作： 開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。2、迎接客人： 客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。3、服務飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；4、開餐服務：1）詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨

3、時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；5、服務咖啡和茶：1）客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務6、送客：宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）西餐服務程序：1、準備工作：1）了解訂單情況； 2）擺好餐位； 3）整理好餐具；2、檢查工作： 檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。4、帶位

4、： 用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。5、示座：1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。2）拉椅請座。6、送餐牌： 服務人員翻開餐牌送給客人。 7、問飲品： 用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。8、點菜： 備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？9、落單： 將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。10、上菜： 將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問甜品咖啡或茶： 1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；2）然后問咖啡或茶；應提醒客人：先

5、生/小姐，這是您的咖啡或茶。12、收碟： 在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、準備帳單：將帳單準備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應有主時寫清。14、結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。15、收尾：1）查看是否有遺留物品；2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。（五）酒吧咖啡廳服務程序：1、迎賓（同西餐標準相同）；2、帶位（同西餐標準相同）；3、示座（同西餐標準相同）；4、遞酒牌：服務員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單： 將客人所點酒水注明；6、出酒水：用托盤將酒水端出，說明品名，飲

6、品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；7、準備帳單（同西餐標準相同）8、結(jié)帳（同西餐標準相同）。（六）接受客人用餐預訂：1、問候客人：1）當客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應說“good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務；2、接受預訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需

7、要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。3、重述客人預訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4、電話預訂： 如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員1）通知當班領(lǐng)班按預訂人數(shù)擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。（七）送餐服務程序：1、接聽電話： 訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？2、點菜： 仔細聆聽并復述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其

8、它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。5、交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。（八）餐前檢查制度：1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布； 4）地毯干凈；3、餐前服務邊柜檢查：1）邊柜內(nèi)備齊開

9、餐所用的餐具；2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常；2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在2024度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。5、開餐準備：1）開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油；2）準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。6、檢查宴會預定擺臺：1）所擺餐

10、位要符合宴會預訂人數(shù)；2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；7、打開餐廳門：每天10點30分和16點30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。（九）中餐派菜服務程序：1、桌面分菜：1）準備用具：a. 分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙;b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2)分菜：a. 由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜；b. 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;c. 另一位服務員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分

11、好后將餐盤放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;2、服務桌分菜：1）準備用具： 在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2）展示： 每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜；3）分菜： 分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5）上菜： 菜分好后，由服務叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。（十）香煙服務程序：1、準備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2）準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標準將香煙打開：即將香

12、煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度；4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；2、香煙服務： 1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘； 2）將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距12厘米；3、為客人點煙：1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火 煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。 蕆蝕羄芃芀

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20、蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀

21、蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄艿螀肁膇蒄蚆肀艿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莇芁袆螇肆蕆螂螆膈艿蚈袆芁蒅薄裊羀羋蒀襖肅蒃衿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肄