公司售后部獎(jiǎng)罰制度

1、售后部獎(jiǎng)罰制度 1、目的 為進(jìn)一步規(guī)范公司售后部業(yè)務(wù)流程，力口強(qiáng)售后部的管理，提高售 后部服務(wù)質(zhì)量，特制訂本制度。 2、適用范圍 售后部所有員工。 3、制訂原則 本著按勞取酬，多勞多得的原貝卩，實(shí)現(xiàn)薪酬與考核掛鉤，充分調(diào) 動(dòng)售后部所有人員的工作積極性，提高客戶滿意度，提高獎(jiǎng)懲透明度, 使售后服務(wù)工作合理有序進(jìn)行。 4、考核標(biāo)準(zhǔn) 以崗位目標(biāo)任務(wù)完成情況及流程執(zhí)行作為考核標(biāo)準(zhǔn)。 五、崗位工作內(nèi)容 1、遵守公司各項(xiàng)制度及流程； 2、配合客服完善用戶資 料，按客服派單要求，保持與客戶的良好 溝通，上門為客戶安裝、調(diào)測(cè)設(shè)備，并向用戶講解相關(guān)產(chǎn)品的使用方 法和注意事項(xiàng)，包含售后維護(hù)工作，上門服務(wù)嚴(yán)格按照公

2、司相關(guān)要求 執(zhí)行； 3、保障工程按時(shí)限完成，當(dāng)日17:30前需要通過(guò)微信反饋客服， 并與次日8:30前將工作情況反饋上級(jí)及客服，當(dāng)日工作需進(jìn)行合理 安排； 4、售后人員及時(shí)與客服人員的溝通，當(dāng)日工作需要推遲必須及 時(shí)反饋給客服，客服與客戶應(yīng)當(dāng)及時(shí)說(shuō)明情況; 5、保障工程施工質(zhì) 量，達(dá)到行業(yè)施工標(biāo)準(zhǔn)及公司要求； 6、按公司倉(cāng)庫(kù)管理要求，辦理材料、設(shè)備的出入庫(kù)，及時(shí)將未安 裝出去的產(chǎn)品歸還倉(cāng)庫(kù)； 7、愛(ài)惜并妥善保管好領(lǐng)用的設(shè)備、工具，損耗的設(shè)備、工具應(yīng)及 時(shí)書面上報(bào)，及時(shí)補(bǔ)充采購(gòu)； 8、按客服派單要求，對(duì)信息丟失、過(guò)期不更換、長(zhǎng)期無(wú)法聯(lián)系的 客戶進(jìn)行上門回訪服務(wù)，并將回訪情況回饋客服； 9、根據(jù)公

3、司要求，做好相關(guān)掃樓、擺 臺(tái)等宣傳工作和信息收集工 作，有責(zé)任和義務(wù)積極爭(zhēng)取新業(yè)務(wù)； 10、合理控制公司施工、售后成本，按公司要求配合采購(gòu) 人員合 理采購(gòu)售后所需材料； 11、上門服務(wù)規(guī)范按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行，上門服務(wù)單不 得弄虛作假，填寫完整后，統(tǒng)一歸檔客服中心； 12、在客戶家收取的款項(xiàng)，必須當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)； 13、臨時(shí)由客服加派的服務(wù)單，應(yīng)根據(jù)要求，及時(shí)完成； 14、協(xié)助售后主管開展售后服務(wù)工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他 事項(xiàng)。 六、上門服務(wù)規(guī)范 1、工作必須積極主動(dòng)，對(duì)客戶的服務(wù)需求及客服安排的工作，不 得以任何理由拖延或拒 絕上門服務(wù)； 2、接收到派單后，原則上要求當(dāng)天先和客戶取得聯(lián)

4、系，約定好上 門時(shí)間，第二天上門檢測(cè)或取機(jī)，第三天送機(jī)處理完畢，即客戶報(bào)修 后原則上需在72個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完畢； 3、服務(wù)工程師上門前需佩戴工作牌，穿著工作服，形象整潔； 4、確保安全第一，嚴(yán)禁酒后駕車； 5、在路上、小區(qū)內(nèi)注意公司形象，不隨地吐痰、不亂扔垃圾，遵 守交通法規(guī)和公民道德規(guī)范； 6、在路上不耽誤時(shí)間，在其他用戶家不多留，以確保達(dá)到時(shí)間比 約定時(shí)間提前5-10分鐘。 7、上門前半小時(shí)再次電話確認(rèn)客戶是否在家以及具體上 門時(shí)間； 8、進(jìn)門前先敲門，敲門時(shí)連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有 門鈴的要按門鈴，不許按住門鈴不放； 9、開門后問(wèn)候語(yǔ)：您好，我是Blueair服務(wù)工程師*，是和您

5、約 好來(lái)為您維修機(jī)器的，這是我的工作證（出示工作牌）； 10、進(jìn)門必須穿鞋套，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋 套，踏進(jìn)用戶家門； 11、進(jìn)門后不得損壞客戶家具或其他用品； 12、進(jìn)門后不能在客戶家抽煙，不得吃、喝、拿、要客戶 家中的物 品； 13、工具和配件輕拿輕放，如需現(xiàn)場(chǎng)拆解機(jī)器，須鋪上墊布，工具 和配件均放在墊布上； 14、需要更換電機(jī)、線 路板等配件的拆機(jī) 維修，在征得客戶同意 的前提下，原則上要求拉回倉(cāng)庫(kù)維修。拉修的機(jī)器，需向客戶 明確告 知預(yù)計(jì)的送回時(shí)間，女如維修時(shí)間較長(zhǎng)的，需提供備用機(jī)，如需收費(fèi)，需 在取走機(jī)器前告知顧客大概的維修費(fèi)用，顧客接受后再維修； 15、拉修的機(jī)器

6、，濾網(wǎng)必須取下留給客戶，并在服務(wù)記錄單上備 注未拿濾網(wǎng)，同時(shí)備注機(jī)器的外觀、包裝等事宜，如：門板右側(cè)有劃痕 等，以免因前期未確認(rèn)，送回后引起不必要的誤會(huì)。 16、維修好的機(jī)器送回前，先電話約好上門時(shí)間，并按約定時(shí)間 上門送機(jī)； 17、維修好的機(jī)器送回給客戶后，先讓客戶試機(jī)體驗(yàn)，確認(rèn)效果， 然后填寫服務(wù)記錄單，并讓客戶簽字確認(rèn)； 18、收取費(fèi)用時(shí)，按Blueair收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，除正常收費(fèi)外，不得 收取客戶的其他錢物； 19、工作完成后，現(xiàn)場(chǎng) 拍照并及時(shí)通過(guò)微信回復(fù)客服； 20、出門后真誠(chéng)告別：感謝您對(duì)Blueair的支持，祝您生活愉快， 再見(jiàn)！ 七、考核標(biāo)準(zhǔn) 售后員工考核表 自評(píng)人：考核時(shí)間：總

7、分 他評(píng) 考核指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn) 自評(píng) 他評(píng) 得分 上級(jí)主管 工作任務(wù) 6分） 能時(shí)時(shí)跟進(jìn)，追蹤工作，提前完成任務(wù) 6 能跟蹤，按期完成任務(wù)5 在監(jiān)督下能完成任務(wù)4 在指導(dǎo)下，偶爾不能完成任 務(wù)3及以下 工作質(zhì)量 6分） 出色、準(zhǔn)確、無(wú)任何差錯(cuò)6 完成任務(wù)質(zhì)量尚好、但還 可以再加強(qiáng) 5 工作疏忽、偶有小差錯(cuò)4 工作質(zhì)量不佳、常有差錯(cuò)3及以下 工作技能 6分） 具有極豐富的專業(yè)技能，能充分完成本身職責(zé) 6 有相當(dāng)?shù)膶I(yè)技能，足以應(yīng)付本身工作5 專業(yè)技能一般，但對(duì)完成任務(wù)尚無(wú)障礙4 技能程度稍感不足，執(zhí)行職務(wù)常需請(qǐng)教他人3 對(duì)工作必需技能不熟悉，日常工作 難以完成2及以下 責(zé)任心 6分） 有積極責(zé)任心

8、，能徹底達(dá)成任務(wù)，可放心交代工作6 具有責(zé)任心，能達(dá)成任務(wù)，可交付工作5 尚有責(zé)任心，能如期完成任務(wù)4 責(zé)任心不強(qiáng)，需有人督導(dǎo)，亦不能如期完成任務(wù)3 無(wú)責(zé)任心，時(shí)時(shí)需督導(dǎo)，也不能完成任 務(wù) 2及以下 成本意識(shí) 6分） 成本意識(shí)強(qiáng)烈，能積極節(jié)省，避免浪費(fèi)6 具備成本意識(shí)，并能節(jié)約5 尚有成本意識(shí)，尚能節(jié)約4 缺乏成本意識(shí)，梢有浪費(fèi)3 無(wú)成本意識(shí)，經(jīng)常浪費(fèi) 2及以下 客服 備注：加分項(xiàng) 為提高售后人 員工作積極性 及工作質(zhì)量， 在100分基礎(chǔ) 上加20分，考 核總分可達(dá) 120分 派單及回單 25分） 派單后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（10點(diǎn)前）與客戶聯(lián)系，及時(shí)響應(yīng) 客戶要求 5 （當(dāng)月超過(guò)3次不與客戶聯(lián)系扣

9、1分，每增 加一次多扣1分。 I 按照工單要求及時(shí)上門處理5 （本月超過(guò)3次不及時(shí) 上門處理扣1分，每增加一次多扣1分。 工作過(guò)程注重效率和 質(zhì)量，不拖沓 5 （本月超過(guò)3次 出現(xiàn)工作拖沓現(xiàn)象扣1分，每增加一次多扣1分。 工作完成第一時(shí)間通過(guò)微信回復(fù)客服 5 （本月超過(guò)3 次未回復(fù)客服扣1分，每增加一次多扣1分。 售后人員由主觀原因推單且未與上級(jí)、客服溝通（或未 經(jīng)過(guò)上級(jí)與客服同意）5 （本月超過(guò)3次推單現(xiàn)象扣1 分，每增加一次多扣1分。 回訪 15分） 售后人員詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品使用說(shuō)明3 （本月超 過(guò)3次未向客戶講解使用說(shuō)明扣1分，每增加一次多扣1 分。 為客戶進(jìn)行試機(jī)和測(cè)試 3 （本月

10、超過(guò)3次未向客戶進(jìn) 行試機(jī)和測(cè)試扣1分，每增加一次多扣1分。 上門態(tài)度禮貌及操作規(guī)范3 （本月超過(guò)3次態(tài)度不禮 貌及操作不規(guī)范扣1分，每增加一次多扣1分。 著工裝，佩戴工號(hào)牌 3 （本月超過(guò)3次未著工裝，佩戴 工號(hào)牌扣1分，每增加一次多扣1分。 發(fā)現(xiàn)吃拿客戶物品3 （本月超過(guò)3次吃拿客戶物品扣 分，每增加一次多扣1分。 1 其他 10分） 凈水設(shè)備安裝后3天內(nèi)岀現(xiàn)非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題5 （本月 每岀現(xiàn)一次非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題扣1分。 施工期間損壞客戶物品遭投訴 5 （本月每岀現(xiàn)一次投 訴扣1分。 加分項(xiàng) 20分） 及時(shí)回復(fù)工單，并反饋上門詳細(xì)信息4 （本月出現(xiàn)一 次未回復(fù)工單情況，就無(wú)加分。 月度無(wú)推單現(xiàn)象 4 （本月出現(xiàn)一次推單現(xiàn)象，就無(wú)加 分。 服從臨時(shí)調(diào)配4 （本月出現(xiàn)一次不服從 臨時(shí)調(diào)配，就 無(wú)力吩。） 單月工作投訴率為04 客戶對(duì)具體上門人員提岀表?yè)P(yáng)4 人力資源 團(tuán)隊(duì)精神 10分） 與人協(xié)調(diào)無(wú)間,為工作順利完成盡最大努力10 愛(ài)護(hù)團(tuán)體