醫(yī)療糾紛的防范與處理ppt模板

1、醫(yī)療質(zhì)量與安全、糾紛防范醫(yī)療質(zhì)量與安全、糾紛防范 與處理與處理 目目 錄錄 醫(yī)療糾紛的定義與特點(diǎn)醫(yī)療糾紛的定義與特點(diǎn) 醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)療糾紛形成的原因 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 案例案例 醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛的定義 醫(yī)患雙方對醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)過程或結(jié)果以及產(chǎn)生該過程或結(jié)果以及產(chǎn)生該 結(jié)果的原因認(rèn)定和處理方案發(fā)生分歧，患方進(jìn)結(jié)果的原因認(rèn)定和處理方案發(fā)生分歧，患方進(jìn) 行投訴，提出追究醫(yī)方責(zé)任并要求經(jīng)濟(jì)賠償，行投訴，提出追究醫(yī)方責(zé)任并要求經(jīng)濟(jì)賠償， 甚至發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧和其他形式的沖突。甚至發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧和其他形式的沖突。 醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)

2、 由患方發(fā)起由患方發(fā)起 有逐漸增多趨勢有逐漸增多趨勢 可發(fā)生于診斷、治療、護(hù)理、藥劑、檢驗(yàn)、檢查以及可發(fā)生于診斷、治療、護(hù)理、藥劑、檢驗(yàn)、檢查以及 醫(yī)院流程的其他各個環(huán)節(jié)醫(yī)院流程的其他各個環(huán)節(jié) 焦點(diǎn)：醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者權(quán)益（焦點(diǎn)：醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者權(quán)益（ 知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)等）、醫(yī)療費(fèi)用、患者感受知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)等）、醫(yī)療費(fèi)用、患者感受 、治療效果以及并發(fā)癥等、治療效果以及并發(fā)癥等 醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)療糾紛形成的原因 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 患方原因患方原因 雙方原因雙方原因 其他原因其他原因 多種原因多種原因 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 引起糾紛的原因主要來自醫(yī)務(wù)

3、人員引起糾紛的原因主要來自醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)務(wù)人員有過失醫(yī)務(wù)人員有過失 危及患者安全即有不良后果危及患者安全即有不良后果 無不良后果無不良后果 醫(yī)務(wù)人員有不足之處醫(yī)務(wù)人員有不足之處 態(tài)度、行為不到位但無不良后果態(tài)度、行為不到位但無不良后果 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高。繼續(xù)教育醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高。繼續(xù)教育 和培訓(xùn)相對滯后，法律意識淡薄，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任和培訓(xùn)相對滯后，法律意識淡薄，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任 心不強(qiáng)，忽視病人安全，不按規(guī)定和要求進(jìn)行診療操心不強(qiáng)，忽視病人安全，不按規(guī)定和要求進(jìn)行診療操 作，容易發(fā)生醫(yī)療過失和醫(yī)療不良事件。作，容易發(fā)生醫(yī)療過失和醫(yī)療不良事件

4、。 醫(yī)療事故醫(yī)療事故 醫(yī)療不良事件即發(fā)生不良后果，如與醫(yī)療醫(yī)療不良事件即發(fā)生不良后果，如與醫(yī)療 過失之間存在因果關(guān)系，則構(gòu)成醫(yī)療事故過失之間存在因果關(guān)系，則構(gòu)成醫(yī)療事故 （需鑒定后方成立），往往此類醫(yī)療糾紛（需鑒定后方成立），往往此類醫(yī)療糾紛 比較大。比較大。 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度不健全，管理不到位，不規(guī)有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度不健全，管理不到位，不規(guī) 范執(zhí)業(yè)，甚至過度服務(wù)，片面追求經(jīng)濟(jì)效益。范執(zhí)業(yè)，甚至過度服務(wù)，片面追求經(jīng)濟(jì)效益。 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 對高新技術(shù)的應(yīng)用缺乏規(guī)范化管理，加之醫(yī)療對高新技術(shù)的應(yīng)用缺乏規(guī)范化管理，加之醫(yī)療 技術(shù)本身的風(fēng)險，給患者造成傷害。技術(shù)本身的風(fēng)險，給患者造

5、成傷害。 9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2021-5-172021-5-17Monday, May 17, 2021 10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2021-5-172021-5-172021-5-175/17/2021 10:25:58 PM 11、人總是珍惜為得到。2021-5-172021-5-172021-5-17May-2117-May-21 12、人亂于心，不寬余請。2021-5-172021-5-172021-5-17Monday, May 17, 2021 13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2021-5-172021-5-172021-5-172021-5-

6、175/17/2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年5月17日星期一2021-5-172021-5-172021-5-17 15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年5月2021-5-172021-5-172021-5-175/17/2021 16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021-5-172021-5-17May 17, 2021 17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2021-5-172021-5-172021-5-172021-5-17 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 對醫(yī)療質(zhì)量和患者安全缺乏有效的信息，檢測和對醫(yī)療質(zhì)量和患者安全缺乏有效的信息，檢測和 評價系統(tǒng)。評

7、價系統(tǒng)。 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全 和血液安全等隱患時有存在。和血液安全等隱患時有存在。 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 服務(wù)態(tài)度差，不善于溝通交流，患者的知服務(wù)態(tài)度差，不善于溝通交流，患者的知 情同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等沒有得到充情同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等沒有得到充 分尊重和保證。分尊重和保證。 缺乏醫(yī)學(xué)常識，缺乏醫(yī)學(xué)常識，對治療不理解，期望值過高對治療不理解，期望值過高 對醫(yī)院的制度和流程不熟悉對醫(yī)院的制度和流程不熟悉 無理取鬧，無理取鬧，賴賬、拖欠醫(yī)藥費(fèi)賴賬、拖欠醫(yī)藥費(fèi) 其他原因其他原因 社會環(huán)境復(fù)雜社會環(huán)境復(fù)雜 媒體報道渲染媒

8、體報道渲染 存在醫(yī)鬧現(xiàn)象存在醫(yī)鬧現(xiàn)象 其他原因其他原因 醫(yī)療意外醫(yī)療意外 是指在診療過程中由于不可預(yù)知和不可抗拒是指在診療過程中由于不可預(yù)知和不可抗拒 的原因，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不的原因，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不 良后果，并非由醫(yī)務(wù)人員過失所致。良后果，并非由醫(yī)務(wù)人員過失所致。 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范 不依規(guī)矩 不成方圓 直 接 影 響 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范 醫(yī)院 醫(yī)療制度 健全和落實(shí) 醫(yī)院文化 建設(shè)與積淀 醫(yī)療制度 管理員工 醫(yī)院文化 凝聚人心 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范 醫(yī)務(wù) 人員 發(fā)揚(yáng)主人翁精神 個人切身利益掛鉤 學(xué)習(xí)掌握 醫(yī)

9、療制度 嚴(yán)格遵守 醫(yī)療制度 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范 衛(wèi)生法律（10部） 行政法規(guī)（33部） 部門規(guī)章（92部） 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范 基本醫(yī)療制度 診療操作規(guī)范 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 醫(yī)師資格證 醫(yī)師執(zhí)業(yè)證 執(zhí)業(yè)地點(diǎn) 執(zhí)業(yè)類別 執(zhí)業(yè)范圍 醫(yī) 療 質(zhì) 量 醫(yī) 療 安 全 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例 醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照核準(zhǔn)登記的診療科目開展診醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照核準(zhǔn)登記的診療科目開展診 療活動。療活動。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)對危重病人應(yīng)當(dāng)立即搶救。對限于設(shè)備醫(yī)療機(jī)構(gòu)對危重病人應(yīng)當(dāng)立即搶救。對限于設(shè)備 或者技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)診。或者技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)診。 知情、同意

10、、簽字、報告。知情、同意、簽字、報告。 醫(yī)療事故處理條例醫(yī)療事故處理條例 在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng) 將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí) 告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避 免對患者產(chǎn)生不利后果。免對患者產(chǎn)生不利后果。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù) 案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的 損害。損害。 處方管理辦法處方管理辦法 處方權(quán)處方權(quán) 處方開具與調(diào)劑處方開具與調(diào)劑 處方書

11、寫要求處方書寫要求 特殊藥品要求特殊藥品要求 處方點(diǎn)評處方點(diǎn)評 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例實(shí)施細(xì)則醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例實(shí)施細(xì)則 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診病歷的保存期不得少于十醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診病歷的保存期不得少于十 五年五年; ;住院病歷的保存期不得少于三十年。住院病歷的保存期不得少于三十年。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生行政部門的有關(guān)規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生行政部門的有關(guān)規(guī) 定、標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理定、標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理, ,實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量 保證方案保證方案, ,確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量, ,不斷提不斷提 高服務(wù)水平。高服務(wù)水平。 醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定 醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療

12、機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不得擅自外出會醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不得擅自外出會 診。診。 醫(yī)師在外出會診過程中發(fā)生的醫(yī)療事故爭議，醫(yī)師在外出會診過程中發(fā)生的醫(yī)療事故爭議， 由邀請醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照醫(yī)療事故處理條例的由邀請醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照醫(yī)療事故處理條例的 規(guī)定進(jìn)行處理。必要時，會診醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)規(guī)定進(jìn)行處理。必要時，會診醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié) 助處理。助處理。 醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定 有下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得提出會有下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得提出會 診邀請：診邀請： 會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不 具備相應(yīng)資質(zhì)的；具備相應(yīng)資質(zhì)的； 本單位的技術(shù)力

13、量、設(shè)備、設(shè)施不能為會診本單位的技術(shù)力量、設(shè)備、設(shè)施不能為會診 提供必要的醫(yī)療安全保障的；提供必要的醫(yī)療安全保障的； 會診邀請超出被邀請醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的。會診邀請超出被邀請醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的。 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法 醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、安全、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、安全、 規(guī)范、有效、經(jīng)濟(jì)、符合倫理的原則規(guī)范、有效、經(jīng)濟(jì)、符合倫理的原則 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力審核醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力審核 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理 醫(yī)療管理核心制度醫(yī)療管理核心制度 首診負(fù)責(zé)制度首診負(fù)責(zé)制度 會診制度會診制度 三級醫(yī)師查房制度三級醫(yī)師查

14、房制度 查對制度查對制度 疑難病例討論制度疑難病例討論制度 術(shù)前討論制度術(shù)前討論制度 死亡病例討論制度死亡病例討論制度 醫(yī)師交接班制度醫(yī)師交接班制度 病歷管理制度與書寫規(guī)范病歷管理制度與書寫規(guī)范 新技術(shù)準(zhǔn)入制度新技術(shù)準(zhǔn)入制度 危重患者搶救制度危重患者搶救制度 手術(shù)分級管理制度手術(shù)分級管理制度 醫(yī)病不準(zhǔn)搶手術(shù) 兩診兩查三討論 首診負(fù)責(zé)制度首診負(fù)責(zé)制度 提高確診率 減少糾紛 高度 負(fù)責(zé) 病歷 書寫 提出 會診 RBCRBC 會診制度會診制度 人員要求 時間要求 程序要求 質(zhì)量要求 提高會診質(zhì)量 避免非法行醫(yī) 減 少 糾 紛 三級醫(yī)師查房制度三級醫(yī)師查房制度 查 房 查房級別 查房次數(shù) 查房內(nèi)涵 診

15、斷符合率 操作規(guī)范化 單病種質(zhì)量 臨床路徑質(zhì)量 醫(yī)療指標(biāo) 年輕醫(yī)師水平 查對制度查對制度 確保診療對象和過程的準(zhǔn)確性 提高醫(yī)療質(zhì)量 保障醫(yī)療安全 疑難病例討論制度疑難病例討論制度 討論 充分準(zhǔn)備 深入討論 完善記錄 提高確診率 提出合理方案 提高年輕醫(yī)師水平 減少醫(yī)療糾紛 術(shù)前討論制度術(shù)前討論制度 術(shù)前 診斷 手術(shù) 指證 手術(shù) 禁忌證 提高 手術(shù)質(zhì)量 手術(shù) 方案 術(shù)后 處理 手術(shù)風(fēng)險 預(yù)案 死亡病例討論制度死亡病例討論制度 死亡原因 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 提高 搶救 成功率 醫(yī)師交接班制度醫(yī)師交接班制度 值班 注意事項 提高 醫(yī)療安全 完善記錄 床旁 交接班 病歷管理制度與書寫規(guī)范病歷管理制度與書寫規(guī)范

16、病歷書寫規(guī)范 病歷借閱管理 病歷安全管理 病歷質(zhì)量 病歷安全 醫(yī) 療 安 全 醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定 書寫書寫 客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時、深刻、深刻、完完 整整。 審查審查 簽名簽名 復(fù)印復(fù)印 封存封存 新技術(shù)準(zhǔn)入制度新技術(shù)準(zhǔn)入制度 機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入 人員準(zhǔn)入 設(shè)備準(zhǔn)入 技術(shù)準(zhǔn)入 審批制度 醫(yī) 療 質(zhì) 量 醫(yī) 療 安 全 5 5 5 5 % 危重病人搶救制度危重病人搶救制度 搶救成功率 搶救 人員 爭分 奪秒 搶救 技術(shù) 搶救 記錄 手術(shù)分級管理制度手術(shù)分級管理制度 分級 主刀 責(zé)權(quán) 分明 特殊 審批 提高手術(shù)質(zhì)量 和手術(shù)療效 提高一類切口 甲級愈合率 降低無菌

17、切口 感染率 減少手術(shù) 并發(fā)癥 臨床用藥管理制度臨床用藥管理制度 藥品 比例 細(xì)菌 耐藥 醫(yī)療 費(fèi)用 醫(yī)療 糾紛 醫(yī)療差錯事故登記報告制度醫(yī)療差錯事故登記報告制度 建立醫(yī)療差錯事故登記本 完善保存相關(guān)資料、物品 一旦發(fā)生應(yīng)及時上報 鼓勵報告隱患，建議對策 醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療安全 傳染病疫情報告制度 醫(yī)院內(nèi)感染報告制度 控 制 交 叉 感 染 降 低 漏 報 率 醫(yī)患溝通制度 醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案 較 少 醫(yī) 療 糾 紛 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范 重點(diǎn)部門重點(diǎn)部門 重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)環(huán)節(jié) 重點(diǎn)人群重點(diǎn)人群 重要技術(shù)重要技術(shù) 重點(diǎn)病人重點(diǎn)病人 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范 關(guān)口前移關(guān)口前移 層層把關(guān)層

18、層把關(guān) 各負(fù)其責(zé)各負(fù)其責(zé) 非懲罰性報告非懲罰性報告 獎勵性報告獎勵性報告 預(yù)案預(yù)案 醫(yī)療糾紛的處理 報告報告 評估評估 挽救挽救 溝通溝通 證據(jù)證據(jù) 協(xié)商協(xié)商 調(diào)解調(diào)解 訴訟訴訟 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 條例第十三條條例第十三條 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者 發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或 者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人 報告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服報告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（

19、兼）職人員報告；負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員報告；負(fù)責(zé)醫(yī) 療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報告療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報告 后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向本后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向本 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報告，并向患者通報、解釋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報告，并向患者通報、解釋。 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 挽救挽救 將不良影響控制到最小將不良影響控制到最小 患者患者 社會社會 條例第十五條條例第十五條 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為 ，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有 效措

20、施，避免或者減輕對患者身體健康的效措施，避免或者減輕對患者身體健康的 損害，防止損害擴(kuò)大。損害，防止損害擴(kuò)大。 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 溝通溝通 及時溝通：取得患方理解與信任，體現(xiàn)重視。及時溝通：取得患方理解與信任，體現(xiàn)重視。 全程溝通：診療過程中，病情變化時，不良事全程溝通：診療過程中，病情變化時，不良事 件后，糾紛發(fā)生時，處理過程中件后，糾紛發(fā)生時，處理過程中 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 溝通要素溝通要素 職業(yè)形象職業(yè)形象 負(fù)責(zé)態(tài)度負(fù)責(zé)態(tài)度 語言技巧語言技巧 情感共鳴情感共鳴 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 正確對待投訴正確對待投訴 熱情接待投訴熱情接待投訴 換位思考換位思考 理解同

21、情理解同情 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 立場立場 醫(yī)院醫(yī)院 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員 患者患者 讓患者感到關(guān)心讓患者感到關(guān)心 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 條例第十六條條例第十六條 發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，死亡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，死亡 病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī) 師查房記錄、會診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī) 患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病 歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 條例第十七條條例第十七條 疑似輸液、

22、輸血、注射、藥物等引起不良后果疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果 的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場 實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依 法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時，由法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時，由 衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封 存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場存保留的，醫(yī)療機(jī)

23、構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場 。 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 條例第十八條條例第十八條 患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人 不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在 患者死亡后患者死亡后4848小時內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍小時內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍 存條件的，可以延長至存條件的，可以延長至7 7日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者 近親屬同意并簽字。近親屬同意并簽字。 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 條例第四十六條條例第四十六條 發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让癜l(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让?事責(zé)任爭議，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿事責(zé)任爭議，醫(yī)患雙方可

24、以協(xié)商解決；不愿 意協(xié)商或者協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以向衛(wèi)生意協(xié)商或者協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以向衛(wèi)生 行政部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民行政部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民 法院提起民事訴訟。法院提起民事訴訟。 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 發(fā) 生 爭 議 自行 協(xié)商 民事 訴訟 行政 調(diào)解 醫(yī)學(xué)會 鑒定 組織專家?guī)熘?提取專家 鑒定 結(jié)論 l9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.5.1721.5.17Monday, May 17, 2021 l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*5/17/2021 10:26:02 PM l11、人總是珍惜為得到。21.5.17*May-2117-

25、May-21 l12、人亂于心，不寬余請。*Monday, May 17, 2021 l13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.5.1721.5.17*May 17, 2021 l14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年5月17日星期一*21.5.17 l15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年5月*21.5.17*May 17, 2021 l16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。*5/17/2021 l17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。*21.5.17 謝謝大家謝謝大家 l9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.5.1721.5.17Monday, May 17, 2021 l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*5/17/2021 10:26:02 PM l11、人總是珍惜