消費(fèi)糾紛和解制度_第1頁
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文檔簡介

1、精品消費(fèi)糾紛和解制度為及時化解消費(fèi)糾紛,營造放心消費(fèi)環(huán)境,構(gòu)建和諧社 會,依據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制定本制度。第一條消費(fèi)糾紛是指消費(fèi)者與經(jīng)營者之間因購買消 費(fèi)品(商品)、提供或接受服務(wù)、履行合同協(xié)議時產(chǎn)生的矛 盾與分歧(爭議)。第二條 消費(fèi)糾紛和解是經(jīng)營者與消費(fèi)者之間通過自 愿、平等、協(xié)商的原則,雙方當(dāng)事人或委托代理人直接面對 面解決消費(fèi)爭議的一種方法。第三條消費(fèi)糾紛和解工作堅持以人為本,切實保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,營造放心消費(fèi)環(huán)境、構(gòu)建和諧社會。第五條消費(fèi)糾紛的范圍:1、消費(fèi)者所購買的商品名稱、規(guī)格、型號、產(chǎn)地等與 所標(biāo)示的不符,質(zhì)量存在瑕疵,供貨數(shù)量與購買數(shù)量不符, 商品重量短缺,

2、而與經(jīng)營者產(chǎn)生的糾紛。2、消費(fèi)者在接受服務(wù)過程中,由于服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì) 量存在問題,而與消費(fèi)者之間產(chǎn)生的糾紛。3、消費(fèi)者和經(jīng)營者因?qū)贤騾f(xié)議中的相關(guān)條款產(chǎn)生 爭議而產(chǎn)生的糾紛。4、其它因消費(fèi)行為而產(chǎn)生的糾紛。第六條 消費(fèi)糾紛和解的原則:1、自愿原則。消費(fèi)糾紛和解,建立在雙方自愿的基礎(chǔ) 上。2、合法性原則。消費(fèi)糾紛和解,建立在雙方查明事實, 分清雙方責(zé)任的基礎(chǔ)上,既保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,也保障 經(jīng)營者的利益。3、行政不干預(yù)原則。消費(fèi)糾紛和解,建立在雙方互相 諒解的基礎(chǔ)上,行政部門不予干預(yù)。第七條消費(fèi)糾紛和解的內(nèi)容:1、經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方在政策及法律法規(guī)的理解與執(zhí) 行上達(dá)成和解性意愿。2、經(jīng)營者

3、和消費(fèi)者雙方在對商品維修、更換和退貨上 達(dá)成的和解性意愿。3、經(jīng)營者和消費(fèi)者就經(jīng)濟(jì)損失的賠償上,達(dá)成和解性 意愿。第八條消費(fèi)糾紛和解的組織實施1、和解人員??头T為專職的投訴受理、和解員,實 行A、B雙崗。(針對設(shè)有客服部的大型商場、超市、市場)和解人員。業(yè)務(wù)經(jīng)理或辦公室人員為專職或兼職投訴受 理、和解員,實行A、B雙崗。(針對不設(shè)立客服部的單位)受理、和解員的照片、姓名、工號、電話,在經(jīng)營場所 的明顯位置予以公示,方便消費(fèi)者投訴。2、和解程序。對消費(fèi)者的投訴,企業(yè)的受理、和解員 首先在消費(fèi)糾紛投訴、和解登記簿進(jìn)行記載,并做好調(diào) 查核實,針對消費(fèi)者的合理訴求,主動進(jìn)行協(xié)商。和解成功 需簽定協(xié)議的,填寫消費(fèi)爭議協(xié)商和解書 ;3、和解時限。經(jīng)營者與消費(fèi)者雙方產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后, 一般問題的和解時限為三個工作日,復(fù)雜問題的和解時限為 七個工作日。在7個工作日內(nèi)兩次和解不成的,移交轄區(qū)消 費(fèi)者協(xié)會或工商局進(jìn)行調(diào)解處理。通過“12315 ”綠色通道轉(zhuǎn)辦的投訴,由受理、和解員 當(dāng)日與消費(fèi)者主動進(jìn)行1次溝通協(xié)商,協(xié)商和解不成的,移 交消費(fèi)者協(xié)會或工商局進(jìn)行調(diào)解處理。4、信息備案。受理、和解員應(yīng)當(dāng)每月定期將自行和解的情況上報轄區(qū)工商所,接受工商指導(dǎo)員的培訓(xùn)指導(dǎo)。第九條 消費(fèi)糾紛和解的制度

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