消費(fèi)糾紛和解制度

1、精品消費(fèi)糾紛和解制度為及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，構(gòu)建和諧社 會(huì)，依據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制定本制度。第一條消費(fèi)糾紛是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因購(gòu)買(mǎi)消 費(fèi)品（商品）、提供或接受服務(wù)、履行合同協(xié)議時(shí)產(chǎn)生的矛 盾與分歧（爭(zhēng)議）。第二條 消費(fèi)糾紛和解是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間通過(guò)自 愿、平等、協(xié)商的原則，雙方當(dāng)事人或委托代理人直接面對(duì) 面解決消費(fèi)爭(zhēng)議的一種方法。第三條消費(fèi)糾紛和解工作堅(jiān)持以人為本，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境、構(gòu)建和諧社會(huì)。第五條消費(fèi)糾紛的范圍：1、消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地等與 所標(biāo)示的不符，質(zhì)量存在瑕疵，供貨數(shù)量與購(gòu)買(mǎi)數(shù)量不符， 商品重量短缺，

2、而與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生的糾紛。2、消費(fèi)者在接受服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì) 量存在問(wèn)題，而與消費(fèi)者之間產(chǎn)生的糾紛。3、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者因?qū)贤騾f(xié)議中的相關(guān)條款產(chǎn)生 爭(zhēng)議而產(chǎn)生的糾紛。4、其它因消費(fèi)行為而產(chǎn)生的糾紛。第六條 消費(fèi)糾紛和解的原則：1、自愿原則。消費(fèi)糾紛和解，建立在雙方自愿的基礎(chǔ) 上。2、合法性原則。消費(fèi)糾紛和解，建立在雙方查明事實(shí)， 分清雙方責(zé)任的基礎(chǔ)上，既保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也保障 經(jīng)營(yíng)者的利益。3、行政不干預(yù)原則。消費(fèi)糾紛和解，建立在雙方互相 諒解的基礎(chǔ)上，行政部門(mén)不予干預(yù)。第七條消費(fèi)糾紛和解的內(nèi)容：1、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方在政策及法律法規(guī)的理解與執(zhí) 行上達(dá)成和解性意愿。2、經(jīng)營(yíng)者

3、和消費(fèi)者雙方在對(duì)商品維修、更換和退貨上 達(dá)成的和解性意愿。3、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者就經(jīng)濟(jì)損失的賠償上，達(dá)成和解性 意愿。第八條消費(fèi)糾紛和解的組織實(shí)施1、和解人員。客服員為專(zhuān)職的投訴受理、和解員，實(shí) 行A、B雙崗。（針對(duì)設(shè)有客服部的大型商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)）和解人員。業(yè)務(wù)經(jīng)理或辦公室人員為專(zhuān)職或兼職投訴受 理、和解員，實(shí)行A、B雙崗。（針對(duì)不設(shè)立客服部的單位）受理、和解員的照片、姓名、工號(hào)、電話，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 的明顯位置予以公示，方便消費(fèi)者投訴。2、和解程序。對(duì)消費(fèi)者的投訴，企業(yè)的受理、和解員 首先在消費(fèi)糾紛投訴、和解登記簿進(jìn)行記載，并做好調(diào) 查核實(shí)，針對(duì)消費(fèi)者的合理訴求，主動(dòng)進(jìn)行協(xié)商。和解成功 需簽定協(xié)議的，填寫(xiě)消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)商和解書(shū) ；3、和解時(shí)限。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后， 一般問(wèn)題的和解時(shí)限為三個(gè)工作日，復(fù)雜問(wèn)題的和解時(shí)限為 七個(gè)工作日。在7個(gè)工作日內(nèi)兩次和解不成的，移交轄區(qū)消 費(fèi)者協(xié)會(huì)或工商局進(jìn)行調(diào)解處理。通過(guò)“12315 ”綠色通道轉(zhuǎn)辦的投訴，由受理、和解員 當(dāng)日與消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)行1次溝通協(xié)商，協(xié)商和解不成的，移 交消費(fèi)者協(xié)會(huì)或工商局進(jìn)行調(diào)解處理。4、信息備案。受理、和解員應(yīng)當(dāng)每月定期將自行和解的情況上報(bào)轄區(qū)工商所，接受工商指導(dǎo)員的培訓(xùn)指導(dǎo)。第九條 消費(fèi)糾紛和解的制度