客戶特約服務(wù)工作規(guī)程

1、客戶特約服務(wù)工作規(guī)程下面是某物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程，供讀者參考?？蛻籼丶s服務(wù)工作規(guī)程一、目的規(guī)范客戶特約服務(wù)工作，確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。二、范圍適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項目部的物業(yè)服務(wù)工作。三、責任者（一）公司領(lǐng)導(dǎo)負責特約服務(wù)項目及收費標準的審批。（二）財務(wù)部負責及時收取特約服務(wù)費用。（三） 分公司（項目部）經(jīng)理依據(jù)相關(guān)法規(guī)制定特約服務(wù)項目及收費標準，上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（四） 分公司（項目部）經(jīng)理、副經(jīng)理及相關(guān)部門負責人負責組織臨時性特約服務(wù)價格的確認工作。（五）分公司（項目部） 下屬部門負責人依據(jù)崗位職責，負責特約服務(wù)工作接洽、組織，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理

2、服務(wù)過程中的有關(guān)問題。（六） 分公司（項目部）客服主任或助理協(xié)調(diào)開展特約服務(wù)工作，相關(guān)部門予以配合或?qū)嵤Ｋ?、工作程序（一）特約服務(wù)項目的制定與論證1. 分公司（項目部）經(jīng)理結(jié)合所管項目客戶實際需求制定特約服務(wù)項目。2. 分公司（項目部）經(jīng)理負責召集所屬部門經(jīng)理、主管及相關(guān)人員，討論特約服務(wù)項目的必要性與可行性。3. 分公司（項目部）經(jīng)理與公司財務(wù)部制定切實可行的特約服務(wù)項目收費標準。4. 分公司（項目部）經(jīng)理將特約服務(wù)項目及收費標準報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。5. 特約服務(wù)項目及收費標準經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，由分公司（項目部）具體組織實施。（二）特約服務(wù)項目實施1. 客戶服務(wù)中心根據(jù)審批過的特約服務(wù)項目及收

3、費標準，以適宜的方式公告客戶。2. 特約服務(wù)項目公告方式可采用下列方式。（ 1）在大堂醒目處設(shè)立告示牌。（ 2）將公告送到客戶房間。3. 特約服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種。（ 1）代理物業(yè)出租。（ 2）室內(nèi)衛(wèi)生清潔。（ 3）室內(nèi)綠化保養(yǎng)。（ 4）有償維修。（ 5）出租會議室。（ 6）洗衣服務(wù)。（ 7）復(fù)印。4. 客戶可根據(jù)自己所需要的服務(wù)，采取電話通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議的形式，與分公司（項目部）聯(lián)系。5. 客戶服務(wù)中心將要求提供服務(wù)的客戶名稱、住址、服務(wù)項目、服務(wù)時間等作詳細登記，同時查閱收費價目表，將相應(yīng)費用通知客戶，經(jīng)客戶認可后填寫特約服務(wù)/ 維修單?？蛻舴?wù)中心將特約服務(wù)/維修單和特約

4、服務(wù)/維修登記表送至相關(guān)部門。相關(guān)部門安排服務(wù)員工進行服務(wù)。如服務(wù)項目超出或改變特約服務(wù)/維修單的內(nèi)容，應(yīng)由客戶服務(wù)中心及服務(wù)部門統(tǒng)一服務(wù)價格，經(jīng)客戶再次認可后由服務(wù)人員進行服務(wù)。6. 服務(wù)完畢后， 經(jīng)客戶簽字確認， 由服務(wù)員工將注明“月結(jié)”（“即時結(jié)算的”應(yīng)通知客戶服務(wù)中心）的工作單第四聯(lián)給客戶，另三聯(lián)返還服務(wù)部門主管。7.下一工作日上午，各服務(wù)部門主管核對特約服務(wù)/維修單。8.服務(wù)部門將當天客戶特約服務(wù)、維修情況記錄在特約服務(wù)/維修登記表內(nèi)。9. 服務(wù)部門將標明“月結(jié)”的特約服務(wù) /維修單交至財務(wù)部。10. 財務(wù)部根據(jù)“月結(jié)”工作單統(tǒng)一制作收費通知單并由服務(wù)部門發(fā)至客戶。11. 客戶交清全

5、部費用后，財務(wù)部將工作單第二聯(lián)注明“已交費”字樣并返回客戶服務(wù)中心。12. 對訂立長期服務(wù)協(xié)議的客戶， 應(yīng)由財務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)收費單， 客戶服務(wù)中心執(zhí)行收費。13. 需要即時結(jié)算的，客戶服務(wù)中心應(yīng)持特約服務(wù) /維修單并陪同客戶到財務(wù)部交費，通知單第二聯(lián)蓋財務(wù)“現(xiàn)金收訖”后客戶服務(wù)中心存檔。14. 客戶服務(wù)中心負責特約服務(wù)的回訪工作，具體操作按回訪工作規(guī)程進行。（三）臨時性特約服務(wù)1. 臨時性特約服務(wù)為公司批準的特約服務(wù)范圍以外的服務(wù)工作，包括但不限于小型施工改造等內(nèi)容。2. 臨時性特約服務(wù)價格由服務(wù)人員數(shù)量、用工時間、人員成本、材料費用、稅金、管理費用等部分組成。3. 各部門負責人按照臨時性特約服務(wù)涉及的內(nèi)容確認相關(guān)事宜，編制預(yù)算或特約維修價格確認單并簽字。4. 臨時性特約服務(wù)的責任部門，匯總價格后上報分公司（項目部）經(jīng)理批準。5. 服務(wù)實施執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。（四）開展特約服務(wù)的基本原則1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。2. 時效原則。3. 提供服務(wù)時不影響其他客戶的原則。4. 保本微利原則。5. 社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價的原則。6. 嚴禁服務(wù)人員與客戶私下結(jié)算，不接受客戶任何賞賜原則。（五）開