電腦維護(hù)協(xié)議(范本)

1、辦公設(shè)備維護(hù)協(xié)議甲 方：【公司名稱】 （以下簡稱“甲方”）公司地址： 聯(lián)系電話：郵政編碼：乙 方： 【公司名稱】公司地址：聯(lián)系電話： 郵政編碼： 簽約地點(diǎn)：北京市【公司名稱】 （以下簡稱“甲方”）為保證計(jì)算機(jī)、打印復(fù)印設(shè)備安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)作，提高工作效率，委托【公司名稱】（以下簡稱“乙方”）為甲方現(xiàn)有辦公設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)及緊急維修服務(wù)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著平等、自愿、誠實(shí)、信任、互惠互利的原則制定如下協(xié)議： 一、總則 乙方可提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備，打印、復(fù)印、傳真設(shè)備，操作系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服

2、務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。二、服務(wù)方式 (1) 駐廠服務(wù)乙方安排兩名專業(yè)服務(wù)工程師進(jìn)駐甲方辦公地點(diǎn)，在5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果，及時(shí)、高效的保障甲方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的軟件、硬件和附屬設(shè)備的正常運(yùn)行。(2) 電話技術(shù)支持服務(wù)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題。(3) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是乙方對甲方的設(shè)備進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保

3、障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，乙方將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)三、服務(wù)內(nèi)容及范圍（詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容參照附件1：辦公設(shè)備維保服務(wù)方案）協(xié)議簽署后，甲方配合乙方在兩周內(nèi)完成甲方計(jì)算機(jī)、打印、復(fù)印、傳真等設(shè)備服務(wù)檔案的建立，該檔案作為協(xié)議的附件，是乙方提供服務(wù)范圍的主要依據(jù)，協(xié)議期間，提供甲方現(xiàn)有簽約辦公設(shè)備的正常維護(hù)（清塵、維護(hù)保養(yǎng)、操作系統(tǒng)維護(hù)），在本合同沒有涉及的內(nèi)容，乙方本著“讓服務(wù)創(chuàng)造最大價(jià)值”的宗旨，盡最大可能解決甲方其他設(shè)備的問題，或雙方協(xié)商解決。1)、協(xié)助建立辦公設(shè)備技術(shù)檔案，為設(shè)備管理和維護(hù)提供依據(jù) 1 設(shè)備技術(shù)檔案建立服務(wù)； 2 重要設(shè)備防范措施服

4、務(wù) 2)、 計(jì)算機(jī)的軟、硬件的維護(hù)服務(wù) 1 硬件故障的處理，包括計(jì)算機(jī)及其附屬設(shè)備硬件的診斷、更換貨或升級等； 2 系統(tǒng)恢復(fù)：系統(tǒng)問題導(dǎo)致機(jī)器不能啟動(dòng)，系統(tǒng)和驅(qū)動(dòng)程序的安裝、升級、故障檢測和排除等； 3 系統(tǒng)整理：病毒檢測、殺毒軟件（甲方購買）的安裝、升級及防毒方案設(shè)置，最大限制地防止病毒的侵害。清除不必要的程序，釋放更多設(shè)備的運(yùn)行空間，提高電腦的整體性能。 4 系統(tǒng)優(yōu)化：硬盤掃描與整理，優(yōu)化硬盤；操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁升級，提示用戶備份關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，以確保數(shù)據(jù)的安全。 5 應(yīng)用軟件：應(yīng)用軟件的安裝、參數(shù)配置、性能調(diào)試；根據(jù)用戶的要求實(shí)現(xiàn)軟件的不同功能組合；解決用戶使用中遇到的疑難問題，幫助用戶合理、正

5、確的使用軟件；收集用戶使用的問題信息，為進(jìn)一步解決問題提供依據(jù)。 3)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真等計(jì)算機(jī)外圍設(shè)備的維護(hù)服務(wù)1 連接、安裝、調(diào)試及故障分析和維護(hù)；2 清潔、保養(yǎng)4)、辦公設(shè)備保內(nèi)、保外送修、維修服務(wù) 1 保修期內(nèi)：設(shè)備配件存在故障時(shí)，需要更換，我們負(fù)責(zé)聯(lián)系廠商進(jìn)行更換； 2 保修期外：我們將提供免費(fèi)上門取送及檢測，配件費(fèi)按實(shí)結(jié)算，或根據(jù)用戶的需求推薦相關(guān)配件。 四、雙方的權(quán)利與義務(wù) 甲方： 1、 甲方由專人管理機(jī)器，在設(shè)備使用過程中，規(guī)范操作或按乙方建議的方法操作使用。2、 甲方應(yīng)積極配合乙方對設(shè)備的定期檢測工作，有權(quán)監(jiān)督乙方的工作并提出改正意見。3、 甲方負(fù)責(zé)購買所有必須的防病毒軟

6、件和其它相關(guān)軟件（乙方不承擔(dān)軟件版權(quán)引起的法律責(zé)任），乙方免費(fèi)為甲方安裝所購買的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。4、 向乙方提供硬件設(shè)備采購清單，在維修服務(wù)中需更換新配件所產(chǎn)生的費(fèi)用由甲方承擔(dān)；如甲方需要乙方代購設(shè)備，乙方提供發(fā)票、保修憑證及設(shè)備有關(guān)的材料。5、 為維護(hù)甲方的利益及配合乙方的服務(wù)，由甲方向乙方推薦一至兩名指定的聯(lián)系人，負(fù)責(zé)在有服務(wù)需求時(shí)，向乙方發(fā)出服務(wù)請求，任何聯(lián)系人的變動(dòng)，甲方應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)通知乙方。乙方： 1、 乙方必須嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，需要更換硬件時(shí)盡可能提供最經(jīng)濟(jì)的解決辦法； 2、 乙方有權(quán)利要求甲方為維修提供方便，進(jìn)行配合，并能對設(shè)備進(jìn)行完全操作； 3、 乙方對甲方的服務(wù)在承諾

7、時(shí)間內(nèi)不能以任何非正當(dāng)理由拖延； 4、 乙方在服務(wù)過程中如無法及時(shí)排除故障，應(yīng)向使用人如實(shí)說明情況，并及時(shí)與設(shè)備主管部門保持聯(lián)系； 5、 乙方人員在甲方現(xiàn)場維護(hù)時(shí)應(yīng)與甲方設(shè)備主管部門保持聯(lián)系，便于及時(shí)通知新的用戶請求； 6、 乙方在維護(hù)過程中，必須對甲方電腦中的數(shù)據(jù)資料保密。嚴(yán)格遵守甲方規(guī)定的任何成文的保密規(guī)章、制度，履行與其工作崗位相應(yīng)的保密職責(zé)，并與甲方簽訂保密協(xié)議書。若有泄漏，甲方有權(quán)追究乙方的責(zé)任； 五、服務(wù)承諾 1、 10分鐘電話響應(yīng)； 2、 軟件問題現(xiàn)場解決，硬件故障在2個(gè)工作日內(nèi)解決，如有特殊情況提前1個(gè)工作日通知客戶； 3、 免費(fèi)提供二級維修，只收取配件費(fèi)；對同一硬件故障提供三

8、個(gè)月不等有限保修（人為損壞除外） 4、 更換或購買維修配件時(shí)，需提前通知甲方，并應(yīng)得到甲方確認(rèn)后，才能進(jìn)行維修操作；并提供保修和免費(fèi)技術(shù)咨詢。六、合同期限、金額及支付方式 1、 此合同服務(wù)期限為年；（ ） 2、 金額及支付方式： 1）維保服務(wù)費(fèi)： 元 駐廠人工費(fèi)（ 人）： 元 合同總金額： 元 大寫： 。 2）付款方式：甲方向乙方支付的合同金額為一次性支付，自合同簽定后甲方收到乙方合格發(fā)票后30個(gè)工作日內(nèi)付清。七、法律適用與爭議解決 本協(xié)議及本協(xié)議的附件具有同等法律效力，適用中華人民共和國法律。 凡因本協(xié)議引起的爭議，首先由雙方協(xié)商解決；協(xié)商無法解決的，雙方一致同意提請北京仲裁委員會(huì)仲裁。 八

9、、協(xié)議生效及解除 本協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。有效期結(jié)束本合同自動(dòng)解除。雙方可視服務(wù)效果和合作情況簽署新協(xié)議。如果協(xié)議中的任何一條條款與中國法律抵觸，該條款失效，但其他條款仍然保持有效。九、 其它：1、 如甲方找他人或自行維修、更換零配件，以及使用其它不合格產(chǎn)品及配件對辦公設(shè)備所造成的損害，乙方概不負(fù)責(zé)。2、 由于火災(zāi)、洪水、戰(zhàn)爭暴力或其他類似人力不可抗拒事件引起事故，使雙方不能及時(shí)履行各自責(zé)任，雙方均不對此承擔(dān)責(zé)任，但雙方可因此延遲履行本協(xié)議。3、 未盡事宜，雙方協(xié)商解決，甲、乙方其中一方違反以上條約，均有權(quán)向?qū)Ψ教岢鼍?、賠償及取消合同。4、 本合同一式三份，甲方兩份、乙方一份，簽字蓋章生

10、效。甲方： 乙方：【公司名稱】 簽約代表人： 簽約代表人： 日期： 年 月 日辦公設(shè)備維保服務(wù)方案目 錄一、管理摘要及能力綜述91.1管理摘要91.2項(xiàng)目能力說明10二、服務(wù)實(shí)施描述132.1服務(wù)說明13三、服務(wù)管理153.1服務(wù)管理153.2 服務(wù)時(shí)間153.3 行為規(guī)范163.4 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范16四、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施17應(yīng)急基本流程17預(yù)防措施17五、服務(wù)流程19it外包服務(wù)是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)it系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營、維護(hù)和支持的it服務(wù)。企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡化it管理，有效降低it維護(hù)成本”的需要，采

11、取把自身it基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的it服務(wù)公司。（這是企業(yè)運(yùn)營管理不斷細(xì)分的趨勢和結(jié)果）一、管理摘要及能力綜述1.1管理摘要對于【公司名稱】（以下簡稱為【公司名稱】）辦公設(shè)備維護(hù)服務(wù)方案設(shè)計(jì)書的項(xiàng)目，我們 公司非常有誠意地提出我們的建議。我們保證做到如下： 所有服務(wù)達(dá)到規(guī)范化； 保證長期的可管理性，使辦公設(shè)備的管理者可以輕松地管理和了解辦公設(shè)備的運(yùn)行狀況等； 保證辦公設(shè)備在出現(xiàn)故障或是崩潰時(shí)迅速地響應(yīng)并及時(shí)解決問題以保障辦公設(shè)備在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行的狀態(tài)。對于【公司名稱】辦公設(shè)備維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，本公司有如

12、下一些突出的優(yōu)勢：l 本公司也重視借鑒和引進(jìn)國外先進(jìn)的產(chǎn)品和技術(shù)，與ibm、hp、lenovo、microsoft等全球著it廠商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保障本公司技術(shù)上有強(qiáng)大的廠家支持； l 高水平的服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)烈服務(wù)意識使本公司能立于it產(chǎn)業(yè)界；l 在業(yè)內(nèi)激烈的競爭，確保了本公司有最先進(jìn)的技術(shù)，最豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和最新的創(chuàng)意；l 本公司承諾將安排2名服務(wù)工程師和1名高級工程師負(fù)責(zé)本服務(wù)的管理和服務(wù)計(jì)劃實(shí)施，他們將提供最好的服務(wù)。為了保證服務(wù)能夠成功的實(shí)施和連續(xù)，我們將提供細(xì)致的服務(wù)細(xì)則，以保證正確規(guī)范的服務(wù)。我們將在這個(gè)方案中提供維護(hù)條款和服務(wù)管理程序。所有為【公司名稱】服務(wù)的工程師都會(huì)嚴(yán)

13、格遵照服務(wù)管理程序來提供維護(hù)服務(wù)以及項(xiàng)目實(shí)施。所有的努力都將保證服務(wù)、施工等能按照國標(biāo)以及【公司名稱】的管理規(guī)范來進(jìn)行。本公司將以專業(yè)技能，承諾，經(jīng)驗(yàn)，100%的努力對待【公司名稱】辦公設(shè)備維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，正如對待無論大小，復(fù)雜程度的任何工程項(xiàng)目的態(tài)度一樣。1.2項(xiàng)目能力說明【公司名稱】在2006年成立于北京市海淀區(qū)，是伴隨著中國信息化建設(shè)的蓬勃發(fā)展而成長起來的一家集提供整體解決方案、計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、建筑智能系統(tǒng)工程、計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備于一體的高科技企業(yè)。本公司在北京有100多名員工，擁有專業(yè)而經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人力資源。公司旗下的多位技術(shù)工程師全部畢業(yè)于名牌大學(xué)的計(jì)算機(jī)技術(shù)專業(yè)，

14、且都獲得hp、lenovo、cisco和微軟工程師的認(rèn)證證書，本公司的全體員工擁有專業(yè)的技術(shù)知識，并在大型系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程通訊、辦公自動(dòng)化、系統(tǒng)技術(shù)支持和軟件編寫方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 一個(gè)100多名的管理團(tuán)隊(duì)支持整個(gè)維護(hù)服務(wù)的進(jìn)行； 本公司擁有多名高級項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目管理培訓(xùn)人員； 富有網(wǎng)絡(luò)知識以及網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的工程師來完成和維護(hù)客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)； 為每個(gè)客戶都會(huì)指派一個(gè)有奉獻(xiàn)精神的項(xiàng)目經(jīng)理，他作為客戶與時(shí)訊創(chuàng)通的聯(lián)系點(diǎn)； 每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理配備協(xié)調(diào)人，他們擔(dān)任后備聯(lián)系點(diǎn)； 我們在2小時(shí)內(nèi)對意外事故做出反應(yīng)； 提供24小時(shí)支持； 每個(gè)支持聯(lián)系點(diǎn)都配有移動(dòng)電話。制造商及軟件商支持本公司得

15、到各設(shè)備制造商（如cisco、huawei/3com、ibm、hp/compaq、lenovo等）的強(qiáng)力技術(shù)支持，同時(shí)也得到各軟件商（如microsoft、symantec、ca等）的技術(shù)支持。項(xiàng)目管理1） 一個(gè)具有奉獻(xiàn)精神的項(xiàng)目經(jīng)理將被指定來負(fù)責(zé)該項(xiàng)目；2） 項(xiàng)目管理包括各方面的協(xié)調(diào)工作，客戶需求及故障分析，工程師的分配和協(xié)調(diào)，故障統(tǒng)計(jì)等所有服務(wù)相關(guān)事宜；3） 一開始就確定和找出故障所在，對緊急情況在最短時(shí)間內(nèi)做出一個(gè)解決措施。維護(hù)前項(xiàng)目準(zhǔn)備1） 本公司將委任最有經(jīng)驗(yàn)的人來完成維護(hù)項(xiàng)目的實(shí)施作業(yè)，他們是非常認(rèn)真、精通業(yè)務(wù)的技術(shù)人員；2） 維護(hù)前需要的準(zhǔn)備工作有：辦公設(shè)備相關(guān)的設(shè)備、系統(tǒng)清點(diǎn)，

16、硬件配置核查，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢測，設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)和配置的核查和備份；3） 所有的核查和備份結(jié)果全部記錄在案，在【公司名稱】對核查結(jié)果確認(rèn)后，作為辦公設(shè)備維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)。維護(hù)服務(wù)1） 本公司將委任最有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工程師來完成辦公網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)，他們都是非常精通業(yè)務(wù)的技術(shù)人員；2） 本公司將委任最有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)工程師來完成辦公終端設(shè)備以及其他相關(guān)計(jì)算機(jī)外圍設(shè)備（包括個(gè)人計(jì)算機(jī)、筆記本、網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)、復(fù)印機(jī)以及其他辦公電子設(shè)備）的維護(hù)服務(wù)；3） 本公司將委任最有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)工程師來完成辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)后備支持、現(xiàn)場服務(wù)的維護(hù)服務(wù)。文檔1） 維護(hù)服務(wù)的詳細(xì)服務(wù)記錄將在每次維護(hù)服務(wù)完成后提交給客戶確認(rèn)，以備存檔；2

17、） 辦公設(shè)備以及其他相關(guān)計(jì)算機(jī)外圍設(shè)備服務(wù)文檔在每次服務(wù)階段結(jié)束后由本公司進(jìn)行統(tǒng)一的整理，在每月的第一周內(nèi)提供給客戶，作為統(tǒng)計(jì)、歸檔的技術(shù)資料；3） 所有的技術(shù)服務(wù)文檔提供軟硬件拷貝?？焖倏煽康姆?wù)1） 本公司不會(huì)將任何項(xiàng)目或服務(wù)視為一次性工程，將繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持。我們會(huì)按需提供快速可靠的服務(wù)。2） 本公司能夠提供每周5日x 8小時(shí)、每周5日x 24小時(shí)或每周7日x 24小時(shí)的事故相應(yīng)；3） 本公司能夠提供的維護(hù)服務(wù)不包括合約范圍內(nèi)所有辦公設(shè)備硬件故障在服務(wù)期內(nèi)的更換維修費(fèi)用，如果需要更換或送維修站維修合約內(nèi)的設(shè)備備件，本公司將根據(jù)市場行情與【公司名稱】協(xié)商收取費(fèi)用。培訓(xùn)本公司將提供對

18、【公司名稱】相關(guān)人員的培訓(xùn)，來保證辦公系統(tǒng)、終端設(shè)備、外圍設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常工作和管理。保障本公司提供的維護(hù)服務(wù)，包括下列工作：1） 檢修任何客戶報(bào)修的問題和故障（報(bào)修電話 或是項(xiàng)目經(jīng)理的移動(dòng)電話 ）；2） 對于在保修期內(nèi)的設(shè)備及系統(tǒng)，免費(fèi)更換由于質(zhì)量問題損壞的配件（如為人為損壞，配件費(fèi)另計(jì)）；3） 如有保修期外的設(shè)備及系統(tǒng)故障需要維修，任何必需的配件和附加的人工費(fèi)用，會(huì)與【公司名稱】協(xié)商后得出一個(gè)合理的價(jià)格額外收取。本公司的責(zé)任如下：1） 在維護(hù)服務(wù)要求收到后的二小時(shí)內(nèi)，服務(wù)工程師趕到現(xiàn)場；服務(wù)工程師在趕到現(xiàn)場后的三小時(shí)內(nèi)，不能解決問題，后備的高級技術(shù)人員必須在二小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，進(jìn)

19、行故障排除；二、服務(wù)實(shí)施描述2.1服務(wù)說明本公司在維護(hù)服務(wù)合同（協(xié)議）簽署之日起，將完全按照維護(hù)服務(wù)條款對【公司名稱】的辦公設(shè)備進(jìn)行維護(hù)服務(wù)。在系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目開始前，本公司將由項(xiàng)目經(jīng)理組織專人前往【公司名稱】，進(jìn)行設(shè)備相關(guān)資料前期調(diào)研。根據(jù)維護(hù)作業(yè)的設(shè)備清單，本公司將在【公司名稱】相關(guān)管理人員的協(xié)助下，根據(jù)設(shè)備清單，對設(shè)備型號及數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)和核查，并逐一記錄在案。同時(shí)對各核心設(shè)備軟件系統(tǒng)、配置系統(tǒng)進(jìn)行核查和備份，并記錄。本公司提供的維護(hù)服務(wù)有兩種方式，分別如下描述：人員后備常駐服務(wù)從維護(hù)服務(wù)合同（協(xié)議）簽署之日起，本公司在收到【公司名稱】提出常駐要求后的第二個(gè)工作日，將安排兩名富有計(jì)算機(jī)軟、硬件

20、的服務(wù)工程師在【公司名稱】內(nèi)進(jìn)行維護(hù)工作，若該服務(wù)工程師在服務(wù)階段內(nèi)遇到無法排除的故障時(shí)，由本公司公司在2小時(shí)內(nèi)安排后備服務(wù)工程到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)服務(wù)。在本公司服務(wù)工程師常駐階段內(nèi)，由【公司名稱】提供一個(gè)臨時(shí)或穩(wěn)定的辦公場所（辦公桌），該服務(wù)工程師按照每周五個(gè)工作日的工作時(shí)間（早上8:00至下午5:00）完全在【公司名稱】內(nèi)進(jìn)行維護(hù)工作，【公司名稱】的人員可在正常辦公任何時(shí)間內(nèi)聯(lián)系該服務(wù)工程師進(jìn)行辦公設(shè)備的故障維護(hù)工作。由該工程師記錄并整理故障維護(hù)記錄，每日上交本公司公司，由本公司進(jìn)行統(tǒng)一的歸檔和整理后，作為維護(hù)文檔的一部分提交【公司名稱】。如在非辦公時(shí)間內(nèi)，【公司名稱】可以聯(lián)系本服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理或

21、是該常駐服務(wù)工程師，在接到服務(wù)要求的3小時(shí)內(nèi)，本公司指派該常駐服務(wù)工程師或是其他備用技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)服務(wù)工作。維護(hù)服務(wù)包括:1） 臺式計(jì)算機(jī)、筆記本計(jì)算機(jī)的軟件及系統(tǒng)故障維護(hù)；2） 臺式計(jì)算機(jī)、筆記本計(jì)算機(jī)的硬件系統(tǒng)故障分析、報(bào)修以及送交廠家維修、維修后安裝配置；3） 臺式計(jì)算機(jī)、筆記本計(jì)算機(jī)的常用辦公系統(tǒng)oa、outlook等軟件的安裝、調(diào)試及后期維護(hù)；4） 打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真等計(jì)算機(jī)外圍設(shè)備的連接、安裝、調(diào)試及故障分析和維護(hù)；5） 臺式計(jì)算機(jī)、筆記本計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真等辦公設(shè)備的清潔、保養(yǎng)；6） 本公司能夠提供的維護(hù)服務(wù)不包括合約范圍內(nèi)所有辦公設(shè)備硬件故障在服務(wù)期

22、內(nèi)的更換維修費(fèi)用，如果需要更換或送維修站維修合約內(nèi)的設(shè)備備件，本公司將根據(jù)市場行情與【公司名稱】協(xié)商收取備件更換費(fèi)用。7） 軟件服務(wù)按【公司名稱】信息部要求安裝8） 響應(yīng)時(shí)間：1 在正常工作時(shí)間內(nèi)，在收到服務(wù)需求之后，由常駐工程師協(xié)調(diào)時(shí)間進(jìn)行維護(hù)；2 在非工作時(shí)間，在收到服務(wù)需求之后，3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。辦公時(shí)間內(nèi)電話響應(yīng)服務(wù)從維護(hù)服務(wù)合同（協(xié)議）簽署之日起，本公司將安排一名富有計(jì)算機(jī)軟、硬件的服務(wù)工程師作為【公司名稱】電話熱線維護(hù)服務(wù)工程師。由該服務(wù)工程師響應(yīng)【公司名稱】提出的電話維護(hù)服務(wù)，如電話服務(wù)不能排除故障，將由該服務(wù)工程師向項(xiàng)目經(jīng)理提交上門服務(wù)請求，由項(xiàng)目經(jīng)理安排兩名服務(wù)工程師中的一名迅速

23、到達(dá)【公司名稱】辦公地址進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。對于電話維護(hù)服務(wù)，【公司名稱】的任何人員均可在正常辦公任何時(shí)間內(nèi)聯(lián)系服務(wù)工程師由該工程師對【公司名稱】的人員進(jìn)行電話指導(dǎo)維護(hù)服務(wù)，并由該工程師記錄并整理故障維護(hù)記錄，在本次服務(wù)結(jié)束時(shí)提交【公司名稱】專門人員確認(rèn)，由本公司進(jìn)行歸檔和整理后，作為維護(hù)文檔的一部分上交【公司名稱】。響應(yīng)時(shí)間/電話：在正常辦公時(shí)間內(nèi)，【公司名稱】人員均可撥打技術(shù)服務(wù)熱線電話（82689735現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是乙方對甲方的設(shè)備進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，乙方

24、將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)三、服務(wù)管理3.1服務(wù)管理1） 所有工作由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，它將自始至終負(fù)責(zé)控制整個(gè)維護(hù)期間維護(hù)作業(yè)的進(jìn)行；2） 項(xiàng)目總監(jiān)將確保所有維護(hù)作業(yè)工作在高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量中進(jìn)行；3） 項(xiàng)目經(jīng)理將提供完整的維護(hù)報(bào)告等工作，以保證維護(hù)期間的維護(hù)作業(yè)順利進(jìn)行；4） 項(xiàng)目經(jīng)理要保持與【公司名稱】的良好溝通，在交流及報(bào)告中提出合理化建議；5） 服務(wù)工程師需要配合項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)前期調(diào)研、電話支持、維護(hù)作業(yè)以及維護(hù)實(shí)施記錄等工作；6） 本公司承諾將有2名維護(hù)服務(wù)工程師、1名電話支持工程師、1名項(xiàng)目經(jīng)理盡他們所能來保障客戶的設(shè)備的正常運(yùn)行。3.2 服務(wù)

25、時(shí)間1) 接收服務(wù)請求和咨詢：2) 在5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。3) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。4) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間i級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)ii級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)iii級：屬于較嚴(yán)重問題

26、；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案48小時(shí)以內(nèi)iv級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)n 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，本公司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.3 行

27、為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.4 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔