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1、服務(wù)人員的五項修煉大綱 頁） (D0C2 阿里巧巧資料庫-Via al iqq. com.切-海量珍貴資料 精品資料網(wǎng)(http:/ ) 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ ) 專業(yè)提供企管 資料人員的五項修煉-專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練 目服務(wù)其實是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一笑一言之 標(biāo)的。本課程的目標(biāo)就是通過五項修煉來提高服務(wù)人員 這些專業(yè)服務(wù)技巧。 受訓(xùn)所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售， 對象 戶服務(wù)，送貨，接待等部門的雇員，主管和經(jīng)理。 課程 第一篇 服務(wù)人員服務(wù)技巧的五項修煉 大綱 第一項修煉：看一一領(lǐng)先顧客一步 觀察顧客 預(yù)測顧客需求 第二項修煉

2、：聽拉近與客戶的關(guān)系 你會聽嗎 聽力小測試 進(jìn)階練習(xí)一一聽的五個層次 聽力訓(xùn)練聽的三步曲 聽力技巧一一如何做一名好聽眾 你會聽嗎一一聽力再測試 第三項修煉：笑一一微笑服務(wù)的魅力 微笑服務(wù)的魅力 把你的微笑留給客戶 第四項修煉：說一一客戶更在乎你怎么說，而不是你 什么 說一遍和說一百遍 診斷接待過度綜合癥的癥狀 說“我會 以表達(dá)服務(wù)意愿 說“我理解”以體諒對方情緒 說“您能嗎？”以緩解緊張程度 說“您可以”來代替說“不” 說明原因以節(jié)省時間 服務(wù)人員常用的“說法” 第五項修煉：動運用身體語言的技巧 第二篇：第六項修煉一一繼續(xù)修煉 心靈雞湯：如何克服接待過度綜合癥? 療法1運動 療法 2關(guān)心自己的需求 療法

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