BPO行業(yè)電商售后客服外包項目現(xiàn)狀分析――以K品牌售后客服項目為例

1、BPO行業(yè)電商售后客服外包項目現(xiàn)狀分析以K品牌售后客服項目為例摘要：隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，國際間的合作已經(jīng)逐漸頻繁，企業(yè)間的競爭也變得相當?shù)募ち?。像一些大型國際企業(yè)為了保持競爭優(yōu)勢，將不是核心的業(yè)務(wù)外包給其他團隊，利用其他優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來辦理其業(yè)務(wù)，來加強本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，減小成本，增加企業(yè)績效，最后出現(xiàn)了專業(yè)的BPO服務(wù)企業(yè)。其中家電售后服務(wù)業(yè)在這一浪潮中也得到了迅猛發(fā)展。但國內(nèi)大部分家電企業(yè)都維系著各自龐大的售后服務(wù)體系，給社會造成了巨大的資源浪費。并且高額的售后服務(wù)費用已經(jīng)束縛了企業(yè)的進一步發(fā)展?；诖耍疚膹腒品牌售后客服項目為例，論述了BPO行業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展方向，并就售后客服外包

2、項目管理問題提出了具體的改進方案。關(guān)鍵詞：BPO行業(yè)；家電業(yè)；售后客服；服務(wù)質(zhì)量第1章 緒論1.1 BPO行業(yè)現(xiàn)狀分析BPO是商務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing）也就是企業(yè)將一些重復(fù)性的不是核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，來降低自身成本，同時提高了服務(wù)質(zhì)量。近年來BPO發(fā)展非常迅猛，大部分人認為BPO是由于信息技術(shù)外包(ITO)發(fā)展而得到的產(chǎn)物，但實際上兩者有很大的差別，ITO主要涉及的范圍是成本和服務(wù)，而BPO則是解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題。21世紀以來，信息技術(shù)飛速發(fā)展，國際貿(mào)易更加頻繁，經(jīng)濟競爭也愈加激烈。跨國企業(yè)為了控制成本，紛紛利用發(fā)展中國家的低成本優(yōu)勢，將

3、非核心職能部門的業(yè)務(wù)外包出去，并視BPO為企業(yè)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，這促使BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模進一-步擴大，市場競爭格局加劇。作為一個人口大國，我國具有低廉的勞動力成本、完善的基礎(chǔ)設(shè)施、豐富的IT人才等優(yōu)勢，逐漸發(fā)展為重要的服務(wù)外包國家，涌現(xiàn)了大批的BPO服務(wù)企業(yè)。1.2電商售后客服現(xiàn)狀分析根據(jù)2018年5月的中國互聯(lián)網(wǎng)購物調(diào)查報告顯示，最不讓人放心的就是網(wǎng)上購物：商品的品質(zhì)(64.1)、賣家的誠信(34.0)、貨款的支付(14.9)、商品的遞送(8.5)、買賣的糾紛處理(4.0)以及售后服務(wù)(9.2)。從上述數(shù)據(jù)中我們不難看出，消費者對于售后服務(wù)的關(guān)注度與日俱增，并已經(jīng)開始影響著消費者的購買行為。在市場

4、激烈競爭的今天隨著消費者消費觀念的改變和維權(quán)意識的增強，消費者在購物時考慮的不僅僅只是商品本身的質(zhì)量，價格等單一的維度，更多的時候在產(chǎn)品本身并沒有多大差異的情況下，消費者往往更愿意傾向于售后服務(wù)好的商家。因為同一購買行為他們獲得的使用價值往往大于那些商品本身帶給其的預(yù)期效用。因此，對于網(wǎng)店店主來說，“重銷售，輕售后”的觀念已經(jīng)不能夠適應(yīng)現(xiàn)今市場的發(fā)展，只有提供更好的售后才能使他們擁有比以前更好，更多的顧客源。也就是說在如今商品質(zhì)量大同小異，價格日趨透明化的今天，對于銷售量的比拼更多的在于售后這一環(huán)節(jié)。只有做的比別人更好才能有更高的市場占有率，才能在電商的紅海中占有一席之地。第二章K品牌售后客服

5、外包項目簡介2.1 K品牌簡介K品牌作為我國一家大型家電企業(yè)品牌，擁有米色家電，白色家電，黑色家電在內(nèi)的近數(shù)百個品種及上千個規(guī)格的產(chǎn)品群，商品包含空調(diào)、冰箱、彩電、小家電、電腦、音像、OA辦公、通訊、數(shù)碼、廚衛(wèi)等多種商品。2.2 K品牌售后客服外包項目介紹K品牌已經(jīng)形成一個包含網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)制造，網(wǎng)絡(luò)采購，營銷和提供客戶服務(wù)的體系，有將近5千多個營銷網(wǎng)絡(luò)代理點。K品牌售后方式主要是銷售電子商務(wù)產(chǎn)品負責產(chǎn)品配送及提供售后服務(wù)。渠道有：商城、淘寶官方旗艦店。其中，K品牌作為一家天貓旗艦提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給廣大買家，全場運費免費、將貨物送到顧客家中、幫顧客安裝，做到了一步到位。產(chǎn)品在總部統(tǒng)一安排發(fā)

6、貨，并且提供售后服務(wù)享受和線下渠道購買一樣的的售后服務(wù)，將正規(guī)機打發(fā)票一起郵寄給顧客，購物方式更加方便快捷產(chǎn)品也是物美價廉大大的滿足了顧客的需求。富士康彩電服務(wù)、京東商城等品牌是我們的合作伙伴，中國區(qū)社會化服務(wù)業(yè)務(wù)品牌是富士康彩電服務(wù)業(yè)務(wù)，參與執(zhí)行與限時達的網(wǎng)單服務(wù)、精準的配送，要求送安同步，一樣的服務(wù)流程與網(wǎng)單送貨服務(wù)流程，將產(chǎn)品配送到相關(guān)網(wǎng)點，由網(wǎng)點把貨物帶過去安裝、做到同步送裝(產(chǎn)品如果套購必須將貨物同時送到用戶家。統(tǒng)帥產(chǎn)品由K品牌與京東商城戰(zhàn)略一起共同銷售，但是兩者有一定的差異化在物流、服務(wù)承接執(zhí)行送安同步體現(xiàn)出來，要求與網(wǎng)單服務(wù)一樣的限時送達、做到送安同步，網(wǎng)單送貨服務(wù)流程與服務(wù)流程

7、一樣，產(chǎn)品由網(wǎng)點配送，網(wǎng)點將貨物安裝、做到同時送達。第三章K品牌售后現(xiàn)狀分析3.1項目現(xiàn)狀分析在市場競爭日益激烈的今天，消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，使得消費者在選購商品的同時，不僅關(guān)注產(chǎn)品實體本身，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，尤其是在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下。因此，企業(yè)在提供高質(zhì)量，低價格的產(chǎn)品的同時，完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新優(yōu)勢。K品牌B2C電商平臺有著嚴格的售后服務(wù)體系來服務(wù)給用戶的。從用戶開始下單付款物流把貨物送到服務(wù)網(wǎng)點，后面的一系列流程包括送貨到家，安裝產(chǎn)品，調(diào)節(jié)試用產(chǎn)品，為用戶講解，產(chǎn)品嘗試運作，以及到產(chǎn)品使用后期的維修，維護，處理并且解決用戶抱怨、

8、不滿，導致用戶差評都在售后服務(wù)所負責的范圍之內(nèi)，在K品牌集團，除了產(chǎn)品質(zhì)量本身問題與價格外，任何的其余問題都與售后服務(wù)息息相關(guān)，有任何方面的缺失均由售后來彌補解決。3.2項目工作流程第一步：接受顧客上門服務(wù)的任務(wù)。在任何時候接到顧客通知上門服務(wù)的，需要先核對用戶信息，確保信息的準確性，應(yīng)該與顧客核對的信息包括：家庭地址、顧客的姓名、當時留下的聯(lián)系方式等，還有產(chǎn)品購買的時間、規(guī)格大小、產(chǎn)品哪里出現(xiàn)了問題，具體表現(xiàn)是什么等等。倘若與用戶核對時，信息不一樣，比如電話錯誤、無法提供具體的家庭地址、不記得購買產(chǎn)品的規(guī)格大小等，這時應(yīng)該讓信息員重新調(diào)查進行核實，如果信息員還是無法核實到準確的信息，可以嘗試

9、聯(lián)系顧客進一步核實。第二步：根據(jù)用戶提供信息進行分析。據(jù)用戶描述的外表和提供的信息分析出現(xiàn)故障的可能性、維修時應(yīng)該帶那些工具上門。維修員要準確判斷該故障是否可以維修，是要在用戶家里修還是需要寄往公司總部修。同時維修員還要根據(jù)自身情況合理安排時間，如果與客戶約定好的的時間內(nèi)沒有到達，要向客戶道歉并說明遲到原因得到顧客的諒解。第三步：聯(lián)系用戶。在維修員找到維修方法后會及時與用戶進行聯(lián)系，根據(jù)客戶及自身時間來確認上門維修時間。第四步：上門服務(wù)。在約定時間段維修工程師要根據(jù)需要準備好各種維修時要用的工具及配件，盡量要在約定時間提前10分鐘左右到達。然后敲門告訴用戶來的原因，進門后要先想向客戶問好，然后

10、向顧客出示相關(guān)證明。第五步：開始維修。維修過程中，維修員要耐心與用戶交流聽用戶意見并且選擇性采納用戶意見，以滿足用戶需求。然后維修員要做出準確的判斷，告知用戶出故障原因，然后收取相關(guān)費用，且告知顧客我們的收費標準。第六步：維修完畢。產(chǎn)品維修好之后，維修員要像用戶詢問是否對這次維修滿意，并贈送一些公司小禮品給用戶。第七步：用戶回訪。在維修員上門服務(wù)一段時間后，會有客服人員打電話給用戶進行詢問回訪，咨詢用戶維修員是否提供看優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。維修員服務(wù)態(tài)度如何，如果用戶不滿意，我們將會繼續(xù)跟蹤調(diào)查具體是哪里導致用戶不滿意，找出相關(guān)原因解決，再次咨詢用戶，直至用戶對我們的服務(wù)滿意。圖3-1：K品牌售后客服項

11、目流程圖3.3項目優(yōu)點分析1.安裝方案提前設(shè)計好，為了確保家電在安裝時做到整體的協(xié)調(diào)效果。2.在購買途中，顧客立即購買立刻幫顧客安裝、免費幫用戶測電、測量甲醛、提供清洗保養(yǎng)售后等一系列的高品質(zhì)服務(wù)。3.“專業(yè)”的現(xiàn)場服務(wù)：我們擁有專業(yè)工程師是獲得國家資格認證的，我們在全國各地近千家服務(wù)網(wǎng)點，這些服務(wù)網(wǎng)點我們都配置了專業(yè)的工程師，來提供給用戶從咨詢培訓到維修維護的全方位的貼心服務(wù)。4.“貼心”的遠程服務(wù)：定期遠程對用戶電腦實施維修護理；我們有專門的方案，針對一部分電腦操作困難的用戶，遠程控制用戶電腦幫用戶排查故障，檢查到故障之后，對電腦進行維修護理,針對熟悉電腦的用戶，提供用戶使用技巧指導協(xié)助用

12、戶解決問題。3.4項目缺點分析由于在B2C電商平臺的購買，監(jiān)控，回饋全部是在網(wǎng)上進行，保證了每一個環(huán)節(jié)的透明性相對于傳統(tǒng)途徑而言都要高，環(huán)節(jié)多流程緊，而在這眾多的環(huán)節(jié)當中稍稍有一點瑕疵可能都會引起用戶的不滿和投訴，進而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)差評。其實在B2C電商平臺如此普遍的情況下，大致流程基本都一樣，所以最終的售后服務(wù)問題往往體現(xiàn)在一些局部細節(jié)上，而這些細節(jié)就更要求企業(yè)更加的規(guī)范化。就拿網(wǎng)單的售后服務(wù)來講，容易引起用戶不滿抱怨的相關(guān)原因，主要包含了以下幾個問題：3.4.1服務(wù)及時性出現(xiàn)偏差售后客服人員接到訂單后不能及時與消費者聯(lián)系約定具體的上門時間，或是約定的時間含糊(只說上午或下午沒有具體時間)，或約定

13、了上門時間后未能按時上門，影響了消費者的工作生活安排，都會給用戶服務(wù)及時性差的印象。3.4.2企業(yè)給予消費者過高的承諾，實際難以達成為了體現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量，K品牌在宣傳時往往給消費者過高的承諾，24小時上門、免費維修、終身免費更換零部件等，在消費者報修后售后服務(wù)質(zhì)量又達不到承諾的標準，造成消費者心理上的落差，引發(fā)投訴。3.4.3售后服務(wù)質(zhì)量有待提升大型家電企業(yè)會在各地安排專門的售后客服人員,但一般人數(shù)較少，遠遠達不到市場需求，K品牌也存在這樣的問題。由于企業(yè)外包售后客服穩(wěn)定性差、綜合素質(zhì)及盈利性等方面的因素，很多消費者并不能享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，導致投訴不斷。除了這些因素，上崗的售后客服服務(wù)技能

14、態(tài)度也需要加強，有的缺乏經(jīng)驗，不了解產(chǎn)品本身，對用戶提出的疑問不能做出讓顧客滿意的答復(fù)，脾氣差，態(tài)度不溫和，溝通表達能力差等。另外主動聯(lián)系用戶也是必要的，當顧客來電投訴時，我們無法為給到顧客一個滿意的解決方案，我們告知顧客需要幫顧客進行反饋在一定期限內(nèi)主動聯(lián)系顧客，告知顧客處理方案，爭取讓顧客滿意。第四章優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議4.1優(yōu)化售后客服流程互聯(lián)網(wǎng)時代，虛實融合，鎖定“24小時限時送達，配送超時免單、送裝同步、一次就好”的目標，滿足用戶配送裝置同時完成、人性化服務(wù)等差異化需求，努力實現(xiàn)K品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的第一品牌目標。24小時限時達：用戶下單到送貨安裝完成24小時。服務(wù)承接網(wǎng)點需

15、要在收到貨后12小時內(nèi)將貨物配送至用戶手中，超過時間就對用戶免單，及為對超出時效的配送按機器原價值進行買單；送裝同步：送貨與服務(wù)同步進行；一次就好：五個到位一次就好的服務(wù)標準。4.2加強客戶、倉庫和物流公司協(xié)調(diào)管理在集團與服務(wù)承接網(wǎng)點同一目標的前提下，向用戶承諾提供實現(xiàn)“24小時限時送達，超出時間即免單、配送安裝同步進行、一次到位”服務(wù)商指導手冊及結(jié)算政策支持第一競爭力，為了確保資源到位；在服務(wù)承接網(wǎng)點與集團同一目標的前提下，承諾能夠具備所有承接服務(wù)的必要設(shè)備，包括服務(wù)產(chǎn)品的車輛，合格的服務(wù)人員以及為用戶所能提供的按照總部確立目標的所有服務(wù)。4.3加強售后客服人員培訓在所有因服務(wù)規(guī)范導致用戶網(wǎng)

16、絡(luò)差評的案例中，用戶的抱怨點基本都是由于服務(wù)人員的不規(guī)范操作導致的，歸根結(jié)底是集團對所有上門服務(wù)人員的培訓沒有到位。意識的形成是做好一件事情的基礎(chǔ)，服務(wù)行業(yè)更是如此，如果一個服務(wù)人員沒有良好的服務(wù)意識，就絕對不可能為其用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，服務(wù)意識的缺失也成為服務(wù)人員不規(guī)范服務(wù)的最根本的原因。如何提高服務(wù)人員的服務(wù)意識，首先一點是要使全體服務(wù)人員充分認識到企業(yè)利益和個人利益是息息相關(guān)的，并真正做到思想和行動的統(tǒng)一，加強對服務(wù)人員服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德教育，開展增強服務(wù)意識系列的活動，提高每個服務(wù)人員的品行、素質(zhì)，使員工的在工作中充分體現(xiàn)出“一切為了顧客”的服務(wù)意識，以此來保證各項服務(wù)工

17、作的服務(wù)質(zhì)量。只有激活企業(yè)中“人”的因素，才能實現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量上的飛躍。服務(wù)主要是通過服務(wù)人員與顧客“面對面”的勞務(wù)活動完成的，首先要注重培訓服務(wù)人員服務(wù)技能水平，并且提高服務(wù)質(zhì)量，使每個服務(wù)人員都能準確的掌握相應(yīng)產(chǎn)品知識以及服務(wù)動作和高超的服務(wù)技術(shù)，同時，在服務(wù)過程中服務(wù)人員的每一個動作、詞匯、表情可能都會影響到用戶對服務(wù)的體驗感受，甚至影響購買體驗，所以我們應(yīng)該對這個方面嚴加控制管理。我們可以在每周抽出時間，對售后服務(wù)人員進行培訓，加強了售后人員理論知識的學習，讓售后人員更加從容的解決用戶問題，與此同時也加強了員工內(nèi)部之間的交流。想要最大限度的得到用戶的滿意，我們應(yīng)該在前期與用戶進行實際的

18、溝通來了解顧客投訴以及網(wǎng)絡(luò)差評的原因，把我們的服務(wù)流程化、細化、人性化。打個比方來說網(wǎng)點人員上門送貨上門安裝時，那么如何打開外包箱檢查產(chǎn)品，如何安全測電，如何安裝調(diào)試過程中為用戶演示講解到位，每一個問題延伸開來都是一篇文章。另外根據(jù)面對的不同類型的客戶我們應(yīng)采取不同的服務(wù)規(guī)范來獲得用戶好感處因此獲得高評價，這也是需要在服務(wù)規(guī)范中所透露的，服務(wù)規(guī)范涉及到心理學，營銷學等諸多學問，是需要集團不斷更新不斷完善的不斷提升的。全文總結(jié)當前外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略之一，面對巨大的市場空間，激烈的競爭，使得BPO將成為外包形式的主流。BPO帶來的不只是技術(shù)上的先進，更多的是服務(wù)和管理上的進步，而整個過程的外包能夠節(jié)約企業(yè)大量的生產(chǎn)成本，使BPO成為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新的經(jīng)濟增長點，協(xié)助企業(yè)在這一經(jīng)濟浪潮中立于不敗之地。但是由于國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)才剛剛起步，還沒有成熟的管理體系和豐富的實踐經(jīng)驗可以借鑒，通常缺乏一個衡量的標準，運作流程的規(guī)范化，售后服務(wù)質(zhì)量的提升還有巨大的空間?；诖?，本文以K品牌售后客服項目為例，介紹了K品牌售后客服外包項目，深入分析當前K品牌售后現(xiàn)狀，結(jié)合專業(yè)所學，提出一些優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議。參考文獻1史曉丹,李波.B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究J.商業(yè)經(jīng)濟，2016(4)：85-862劉曉峰，白雪嬌.B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究J