售后服務(wù)保障措施

1、售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨 “用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效” 為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度， 以使用戶方的售后服務(wù) 工作得到有力保障。 公司設(shè)產(chǎn)品部客服人員， 對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及 時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷的所有產(chǎn)品，包括以下三個(gè)方面：服務(wù)響應(yīng)備品備件供應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱：網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求 電話請(qǐng)求歡迎閱讀一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：遠(yuǎn)地診斷；了解問(wèn)題所在；提出解決方案； 產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明；技術(shù)文件說(shuō)明；協(xié)助解決提高性能的要求； 提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；提供待解決問(wèn)題的狀況； 提供

2、服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級(jí)。2、服務(wù)響應(yīng)方式技術(shù)熱線電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間： 為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾： 按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起 12個(gè)月，終身服務(wù)。 凡我公司營(yíng)銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù) 針對(duì)用戶申報(bào)的一切故障，均在 1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服 務(wù)。故障服務(wù)運(yùn)作程序：填寫(xiě)故障維修記錄二、維護(hù)服務(wù)細(xì)則認(rèn)真接聽(tīng)、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申 報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系， 落實(shí)故障原因、 發(fā)生時(shí)間、 性質(zhì)、類別 、 位置、影響程度、用戶已處理措施等。及時(shí)

3、指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。因產(chǎn)品換代或返廠維修無(wú)效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部 負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢，如實(shí)填寫(xiě)報(bào)廢品處理記 錄，按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在故障處理備品替換通知 備注欄填寫(xiě)正式代替事項(xiàng)。與廠商合作建立用戶維修備品庫(kù)，對(duì)保修期內(nèi)但已升級(jí)換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品 應(yīng)有替代備品應(yīng)急。建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書(shū)面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)； 如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí) 也提供對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān) 文字資料。三、各部門之間的配合措施公司資料室應(yīng)建

4、立完整的用戶檔案。公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過(guò)程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正 常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速 排除故障。公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握 現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代 及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購(gòu)單及時(shí)提供給售后服務(wù)部。 公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、 有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切 推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。歡迎閱讀四、

5、用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請(qǐng) 用戶對(duì)維護(hù)工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督， 用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、 傳真書(shū)面或填寫(xiě)下面 的用戶投訴及處理記錄五、備品備件供應(yīng)為保證對(duì)系統(tǒng)實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)， 盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間， 我 們?cè)谌魏螘r(shí)候都儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品和備件。六、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)本產(chǎn)品是一個(gè)具有先進(jìn)水平的產(chǎn)品， 它的穩(wěn)定運(yùn)行、 正常使用有賴于具有較 高素質(zhì)的操作維護(hù)人員。 因此，對(duì)用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要， 它是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程 中不可或缺的一環(huán)。 我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢(shì)， 在推出高科技產(chǎn)品的同 時(shí)，制定具體、全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃。我方將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶的

6、值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)， 使其掌握各個(gè)子系統(tǒng) 的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。 同時(shí)應(yīng)使值班人員掌握操作方法、 圖形的識(shí)別方 法及含義。（包含在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃之內(nèi)）。對(duì)用戶的工作人員進(jìn)行所有設(shè)備的測(cè)試操作和維修方面的培訓(xùn)。 人員的培訓(xùn) 包括講課操作示范、 參觀和其他必要指導(dǎo)， 以保證用戶的工作人員能對(duì)所有裝置 的特性、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握， 提高從業(yè)人員的整體 素質(zhì)。報(bào)廢品處理記錄日期名稱訂單號(hào)型號(hào)數(shù)量處理方式經(jīng)辦人監(jiān)督人歡迎閱讀用戶投訴及處理記錄編號(hào)：投訴單位投訴時(shí)間投訴方式來(lái)訪 來(lái)電 來(lái)函 其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容：受理人：歡迎閱讀責(zé)任處理部門 / 人處理時(shí)限當(dāng)天 3日內(nèi)日內(nèi)受理部門處理意見(jiàn)：責(zé)任人簽字： 日 期：處理結(jié)果：責(zé)任人簽字： 日 期：客戶意見(jiàn)回訪調(diào)查編號(hào)：及時(shí)