迪士尼樂(lè)園對(duì)主題公園的運(yùn)營(yíng)管理的啟示

1、迪士尼樂(lè)園對(duì)主題公園的運(yùn)營(yíng)管理的啟示1、迪士尼的細(xì)節(jié)管理迪斯尼的細(xì)節(jié)管理做的非常到位，以下便是我們?cè)诳疾熘螅⒉橘Y料獲得信息，對(duì)我們以后的工作帶來(lái)很多啟發(fā)和改進(jìn)：1、對(duì)前往應(yīng)聘的人，他們首先要求其做自我估價(jià)，找到適合自己的位置。之后，學(xué)校會(huì)放一段影片給應(yīng)聘者看，詳細(xì)介紹工作紀(jì)律、訓(xùn)練過(guò)程及服飾，然后才能進(jìn)入面談，最后再經(jīng)過(guò)評(píng)選。2、經(jīng)理每天主動(dòng)在園內(nèi)巡查，隨時(shí)把表?yè)P(yáng)卡發(fā)給表現(xiàn)出色的員工。3、成立康樂(lè)及文化生活委員會(huì)，豐富員工的業(yè)余生活。4、迪斯尼副總裁每周會(huì)隨機(jī)邀請(qǐng)一位客人吃飯，加強(qiáng)與游客的溝通，傾聽(tīng)客人的心聲。5、迪斯尼樂(lè)園通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)如果客人在等候項(xiàng)目的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則流失客人的可能性非常大

2、。于是迪斯尼建立了快速通道，游客可以用電子門(mén)票換取快速等候卡片提前預(yù)約，一個(gè)小時(shí)后回到這個(gè)項(xiàng)目就可以進(jìn)入優(yōu)先等候區(qū)。6、關(guān)注單人游客，對(duì)于獨(dú)自游玩的客人可以進(jìn)入優(yōu)先等候區(qū)。7、游客部設(shè)有員工專(zhuān)門(mén)為園區(qū)的客人拍攝照片，游客可以到迪斯尼開(kāi)設(shè)的照片沖洗店選取照片并購(gòu)買(mǎi)。既方便了游客又為樂(lè)園增加了收入。8、關(guān)愛(ài)殘障人士，在劇院第一排座位清晰的標(biāo)明是為坐輪椅的客人預(yù)留，其他游客均從第二排開(kāi)始入座。因?yàn)樘幪幵O(shè)置無(wú)障礙通道，在園內(nèi)見(jiàn)到了很多坐輪椅游玩的客人。9、園區(qū)內(nèi)的火車(chē)非常獨(dú)特只有單面窗戶(hù)，所有的游客都是面向樂(lè)園隨著火車(chē)欣賞樂(lè)園全景。這種設(shè)計(jì)正是為了體現(xiàn)讓游客在迪斯尼樂(lè)園快樂(lè)的游玩忘記外面的世界的理念。

3、10、為了體現(xiàn)“演出”的概念，員工們把自己的制服都稱(chēng)作是“戲服”。就連路邊的垃圾桶和路燈都變成了道具來(lái)烘托迪斯尼的歡樂(lè)氛圍。2、迪士尼的人才培訓(xùn)迪斯尼公司中沒(méi)有人事部門(mén)，招聘工作由演員中心負(fù)責(zé)，每位新受雇的人員都必須先在迪斯尼大學(xué)中接受傳統(tǒng)方式的培訓(xùn)。迪斯尼公司精心安排訓(xùn)練的每一個(gè)細(xì)節(jié)，目的是要使其工作人員明了，迪斯尼世界首先是一個(gè)表演企業(yè)。每天的訓(xùn)練總是以贊揚(yáng)式的回顧開(kāi)始，當(dāng)訓(xùn)練人在班上講述米老鼠、白雪公主等等這些奇妙的形象時(shí)，他是在向新來(lái)的人敞開(kāi)迪斯尼有關(guān)這座夢(mèng)幻王國(guó)的想象，訓(xùn)練人制造一種氣氛，似乎瓦爾特本人就在房間里，正歡迎新的工作人員來(lái)到他的領(lǐng)地，其目的是使這些新的工作人員感到自己是這

4、位樂(lè)園奠基人的合作者，和他共同來(lái)創(chuàng)造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人員灌輸本身的價(jià)值，恐怕沒(méi)有再比迪斯尼樂(lè)園更好的辦法了。員工們首先需要學(xué)習(xí)的是，要對(duì)游客友好、客氣、彬彬有禮、有求必應(yīng)。要讓他們覺(jué)得來(lái)到迪斯尼世界所花費(fèi)的美金是值得的，然后才是學(xué)習(xí)怎樣在生動(dòng)活潑的表演中充當(dāng)一名演員。培訓(xùn)本身也是一種演出，或者嚴(yán)格一點(diǎn)說(shuō)是一種彩排，是由訓(xùn)練人員口傳身授的。讓每一個(gè)人明確他在表演中扮演的角色，在傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式完成之后，新的工作人員進(jìn)入樂(lè)園實(shí)習(xí)三天。員工們必須牢記，從來(lái)到大街的那一時(shí)刻起，就登上了舞臺(tái)，就得時(shí)時(shí)面帶笑容，要記住你所扮演的人物要說(shuō)的話(huà)，記住當(dāng)人們?cè)谑姓髲d門(mén)前時(shí)，你要給他們講些什

5、么，記住你要笑容滿(mǎn)面，記住你在幫他們消磨時(shí)間，這些都是頭等重要的大事。迪斯尼的人員來(lái)說(shuō)，列隊(duì)通過(guò)大街是最長(zhǎng)和最苦的差事，但他們的步法、姿勢(shì)整齊一致，對(duì)游客來(lái)說(shuō)實(shí)在是一種地道的款待。樂(lè)園強(qiáng)調(diào)，不在演員名單上的人，絕不允許偷看一個(gè)除掉面具的角色，那種頭戴面具的印象必須永遠(yuǎn)保持，這些演員接到指示在任何情況下都不準(zhǔn)破壞角色的形象。迪斯尼被稱(chēng)為完美畫(huà)面里的活動(dòng)，但這里的一切并非目力所及，迪斯尼世界全部舞臺(tái)實(shí)際是在舞臺(tái)之下，樂(lè)園之下的地面一層是稱(chēng)作地下樂(lè)園的隧道網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置在這條地下隧道中的是一個(gè)控制燈光的計(jì)算機(jī)中心，一家為工作人員設(shè)立的咖啡店和一處藏衣室。每天一早干干凈凈的戲裝提供給演員，由于眾多的節(jié)目和

6、大量的庫(kù)存，這里是世界上最大的藏衣室。躲在這謝絕一切游人的地下隧道之中，工作人員可以吸煙、進(jìn)餐、喝水和化妝，一般地說(shuō)也可以像在真實(shí)天地中那樣自如的行動(dòng)，然而他們一旦被送出隧道，穿過(guò)僻靜角落中不顯眼的門(mén)洞進(jìn)入上面的魔幻王國(guó)，他們就再次來(lái)到舞臺(tái)之上，進(jìn)行人們預(yù)期的表演。時(shí)間流逝，但這里仍盛況空前，人們被這里的魔幻氣氛所吸引不斷涌來(lái)，而一旦步入園內(nèi)就會(huì)忘乎所以，仿佛真的回到了童年時(shí)代。3、迪士尼的企業(yè)文化有人說(shuō)：“三流的企業(yè)靠人才;二流的企業(yè)靠制度;一流的企業(yè)靠文化”，從中可以看到企業(yè)文化的作用是無(wú)可比擬的。通過(guò)與迪斯尼樂(lè)園工作人員的交流，可以了解到迪斯尼獨(dú)特的企業(yè)文化。迪斯尼的價(jià)值觀：誠(chéng)實(shí)中肯真誠(chéng)

7、務(wù)實(shí);正直無(wú)私以身作則、言行一致;胸襟廣闊分享信息，接受意見(jiàn);坦率敢言;多元兼并;互相尊重公平看待每個(gè)人;均衡生活平衡家庭和事業(yè)迪斯尼企業(yè)文化深層解讀：1、安全至上。任何安全指引和標(biāo)志牌都會(huì)用三種語(yǔ)言(簡(jiǎn)體中文、繁體中文和英文)配有簡(jiǎn)明易懂的圖示;保證安全欄和安全帶的檢查程序;安全邊線(xiàn)用醒目的黃黑色標(biāo)明。除了在入職培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，員工在部門(mén)的崗前培訓(xùn)中還需要進(jìn)行詳細(xì)的安全操作培訓(xùn)。例如，在“飛越太空山”的項(xiàng)目中，員工需要接受七天的培訓(xùn)，只有書(shū)面考試和操作考試均達(dá)到一百分才可以正式上崗。每三個(gè)月進(jìn)行一次鞏固知識(shí)的培訓(xùn)，每三個(gè)月進(jìn)行一次火災(zāi)或其他突發(fā)事件的演習(xí)。每年會(huì)與消防局或政府其

8、他部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行一次大型火災(zāi)或地震等緊急事故演習(xí)。2、殷勤有禮(七項(xiàng)賓客服務(wù)指引)：微笑，與游客有目光接觸;總是熱情地歡迎游客，并且說(shuō)“您好”;提供體貼的招呼，例如同小朋友說(shuō)話(huà)要蹲下來(lái)，保持與小朋友平行的目光接觸;如果看到游人在看地圖要主動(dòng)上前提供幫助; 立即處理客人的問(wèn)題，令客人轉(zhuǎn)愁為樂(lè);展現(xiàn)真誠(chéng)、友善的語(yǔ)氣和態(tài)度;讓客人擁有完美的奇妙的體驗(yàn);衷心感謝每位賓客;完美演出(所有的員工都是演員，只要出現(xiàn)在園內(nèi)，每一個(gè)人都在演出);隨時(shí)拾起垃圾，保持周?chē)h(huán)境的整潔;保持迪斯尼要求的儀容儀表;保證名牌的整潔完好;快捷有效致力于推行最有效和最具效率的體系等等。企業(yè)文化在迪斯尼的體現(xiàn)最關(guān)鍵的是不僅告訴員工

9、理念是什么，更具體告訴員工該如何做。我們能感受到為我們講解的工作了五年的導(dǎo)游員leona身上的耐心和敬業(yè)，獅子王劇目的演出人員自始至終的發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容，隨時(shí)撿起垃圾的保證樂(lè)園永遠(yuǎn)干凈整潔的員工。所以企業(yè)文化的表現(xiàn)非常簡(jiǎn)單，它就在企業(yè)的每一位員工身上，通過(guò)每一位員工的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)的全體員工共有的素養(yǎng)。4、迪士尼的人性化服務(wù)迪斯尼到的清潔工像醫(yī)務(wù)人員一樣，身穿白大褂，一手一只活動(dòng)畚箕，一手一把掃帚，腰間帶一件雨衣、一只水壺，工作起來(lái)，神情自若，一點(diǎn)也沒(méi)有卑微感。你再看他們的裝束，有發(fā)式隨意的青年，有扎馬尾巴的姑娘，也有燙發(fā)的中年婦女或帶眼鏡的中年男子，大有紳士淑女風(fēng)度，在八月炎熱的天氣，

10、他們的白大褂袖口是始終緊扣，不見(jiàn)有人卷起露臂。見(jiàn)到這種充分自覺(jué)和規(guī)范化的勞動(dòng)，會(huì)讓人覺(jué)得這是一種對(duì)工作的尊嚴(yán)，你很難把他們與一般意義上的清掃工劃等號(hào)。香港迪斯尼還有一景，就是坐輪椅的游覽者特別多。這不但是為殘疾人和年老體衰者創(chuàng)造了完備的設(shè)施，更重要的是一種氛圍。不論是殘障人的輪椅，還是老年人的輪椅，他們都能自由自在游覽。年輕的小輩推著老年人的輪椅，顯示出敬老愛(ài)老，一家人的溫馨和諧;殘障人架著輪椅自由奔跑，有時(shí)還兩個(gè)輪椅同時(shí)走，像常人一樣邊推邊談，暢懷大笑。在迪斯尼的游覽指南上，把坐輪椅圖表文字標(biāo)得清清楚楚，如“賓客必須從輪椅或電動(dòng)輕便車(chē)轉(zhuǎn)坐上游樂(lè)設(shè)施”。許多景點(diǎn)要排隊(duì)等候的，坐輪椅的照樣也排列

11、其中，周?chē)挠稳艘膊蛔鞒鎏厥獾恼疹?，更不?jiàn)憐憫或異樣的眼光，一切都很正常，不會(huì)讓他們覺(jué)得尷尬。我們觀看“獅子王慶典”演出的時(shí)候，這個(gè)梯型大劇場(chǎng)座無(wú)虛席，最前面周?chē)帕兄鵁o(wú)數(shù)輪椅，劇場(chǎng)工作人員不斷替他們調(diào)整觀賞角度，算是一種“特殊服務(wù)”了。再一次，我們排隊(duì)等候進(jìn)入“巴斯光年星際歷險(xiǎn)”，除了五彩繽紛的星束電光，隆隆的機(jī)器不停地轉(zhuǎn)動(dòng)著轉(zhuǎn)椅，游客要在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)跨入坐位，我不知坐著輪椅的人怎么上去，只見(jiàn)工作人員把轉(zhuǎn)動(dòng)的機(jī)器暫停，把游客從輪椅扶到坐位上，機(jī)器又轉(zhuǎn)動(dòng)前進(jìn)了，可以說(shuō)迪斯尼的人性化服務(wù)以及做到非常極致的境界了。5、迪士尼的啟示(1)主題公園是規(guī)模宏大的系統(tǒng)工程主題公園從策劃、設(shè)計(jì)、投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管

12、理等涉及到諸多方面，每一個(gè)步驟，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，也布滿(mǎn)荊棘和困難。迪斯尼樂(lè)園在這方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是，也并不意味迪斯尼就可以輕輕松松地保證每個(gè)項(xiàng)目都成功。巴黎迪斯尼樂(lè)園運(yùn)營(yíng)的前幾年遇到巨大的挑戰(zhàn)，就是因?yàn)閷?duì)歐洲文化的研究不夠，沒(méi)有很好地融入當(dāng)?shù)匚幕?，?dǎo)致滑鐵盧。從外在來(lái)看，一個(gè)主題公園里面涉及到以下幾個(gè)方面：第一，游樂(lè)設(shè)施。這是一個(gè)園區(qū)最重要的內(nèi)容，也是園區(qū)的根本。從前面的分析可以看出，游樂(lè)設(shè)施從數(shù)量上要足夠支撐1-2天的游覽時(shí)間，從內(nèi)容上要具有足夠吸引人的故事主題(例如童話(huà)故事)，從體驗(yàn)方式要具有獨(dú)特性或者唯一性(夠大、夠奇、夠新、夠震撼)，游樂(lè)設(shè)施的建設(shè)技術(shù)上要具備尖端的科

13、技手段。第二，服務(wù)設(shè)施。包括購(gòu)物、餐飲、住宿、交通、醫(yī)療、解說(shuō)、停車(chē)場(chǎng)、存包等多種服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施的體量要與游樂(lè)設(shè)施的體量相匹配，要與園區(qū)的文化主題相匹配。第三，不論是游樂(lè)設(shè)施還是服務(wù)設(shè)施都要體現(xiàn)人文關(guān)懷。第一，要關(guān)注兒童的需求，第二要關(guān)注殘障人士的需求，第三，要關(guān)注不同國(guó)家、不同區(qū)域、不同語(yǔ)種游客的需求。第四，游樂(lè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施要相互匹配，同時(shí)要重視人的作用。迪斯尼的員工是迪斯尼非常重要的財(cái)富，也是游客在迪斯尼游玩過(guò)程中體驗(yàn)的一部分，所有的設(shè)施只有與人相結(jié)合才有意義。香港迪斯尼樂(lè)園擁有1800多名員工，在一線(xiàn)的員工都必須會(huì)英語(yǔ)、粵語(yǔ)、普通話(huà)等。(2)主題公園需要鮮明的主題概念主題

14、公園是依靠創(chuàng)意主題來(lái)推動(dòng)的旅游產(chǎn)品，如果一個(gè)主題公園沒(méi)有一個(gè)主題，或者主題模糊，很難長(zhǎng)久吸引游客。因此，主題公園的主題選擇就顯得尤為重要。在這一點(diǎn)，迪斯尼樂(lè)園做的非常成功。迪斯尼公園主題概念鮮明，幾十年來(lái)，迪斯尼樂(lè)園不斷推出以童話(huà)故事、科學(xué)幻想為主題和背景的卡通形象。從最初的米老鼠和唐老鴨到后來(lái)的加勒比海盜系列，各種卡通形象深入人心，這些卡通形象有自己鮮明的性格特征，有著自己的故事，活靈活現(xiàn)地展現(xiàn)在游客的眼前，吸引大量游客。迪斯尼樂(lè)園通過(guò)整合主題，以建筑、演出、游樂(lè)場(chǎng)景設(shè)置、娛樂(lè)方式等來(lái)展現(xiàn)和塑造故事情節(jié)，“主題、情節(jié)、場(chǎng)景”成為迪斯尼樂(lè)園模式的新旅游形態(tài)不可或缺的三個(gè)基本要素。(3)主題公園

15、需要構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈迪斯尼樂(lè)園的運(yùn)營(yíng)實(shí)際上是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈組合。在這個(gè)組合中，門(mén)票收益僅只是迪斯尼的一小部分，主要盈利點(diǎn)是娛樂(lè)、餐飲、住宿等設(shè)施項(xiàng)目?！岸燃倌Ｊ健笔堑纤鼓針?lè)園打造的一個(gè)盈利概念。即游客是“度假”而非一天就結(jié)束的快餐旅游，延長(zhǎng)游藝時(shí)間后，自然增加餐飲、酒店和購(gòu)物收入。為了延長(zhǎng)游藝時(shí)間，迪斯尼在商業(yè)設(shè)計(jì)除了主題園區(qū)之外還涉及了許多多家主題酒店、餐廳、酒吧、茶座、購(gòu)物商鋪等，配備多項(xiàng)兒童設(shè)施、設(shè)備完善的水療美容中心及健身中心，擁有別致的小亭、供婚禮應(yīng)用的花園、寬敞的展覽及會(huì)議場(chǎng)地等主題化的配套設(shè)施，不僅豐滿(mǎn)了迪斯尼樂(lè)園的外圍文化，也給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)了滾滾財(cái)源。同時(shí)，迪斯尼樂(lè)園通過(guò)不斷提升品牌知名度

16、吸引游客，在獲得門(mén)票收入的同時(shí)，通過(guò)出售具備知識(shí)產(chǎn)權(quán)特點(diǎn)的旅游紀(jì)念品獲得二次盈利，又由于旅游紀(jì)念品的發(fā)售進(jìn)一步擴(kuò)大品牌的影響力，這一盈利模式具備一種頑強(qiáng)的生命力。本土主題公園的盈利模式與迪斯尼樂(lè)園有根本性不同，本土主題公園多為相對(duì)缺乏文化內(nèi)涵的純粹依靠門(mén)票收入模式，有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)主題公園門(mén)票收入占公園整體收入的80%以上。最多就是結(jié)合旅游開(kāi)發(fā)地產(chǎn)，并非在主題公園本身的經(jīng)營(yíng)上做文章。迪斯尼所具有的從內(nèi)容制作、零售品開(kāi)發(fā)到主題公園經(jīng)營(yíng)等專(zhuān)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，本土很多主題公園并不具備這樣的實(shí)力。(4)設(shè)施需要持續(xù)創(chuàng)新迪斯尼有句口號(hào)叫“永遠(yuǎn)建不完的迪斯尼”。迪斯尼樂(lè)園實(shí)行了以不斷添增新的游樂(lè)場(chǎng)所和器

17、具及服務(wù)方式來(lái)吸引游客和讓來(lái)過(guò)的游客重新再來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略，其在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上一直采用“三三制”，即每年都要淘汰三分之一的硬件設(shè)備，新建三分之一的新概念項(xiàng)目，不斷給游客新鮮感。為了增強(qiáng)趣味性，迪斯尼秉承“一切都是動(dòng)態(tài)的”的原則。(5)一切以游客為中心華特迪斯尼在創(chuàng)辦加州迪斯尼樂(lè)園時(shí)，就再三強(qiáng)調(diào)“一切考慮，以游客為主”。迪斯尼始終貼近市場(chǎng)，貼近需求，人們最想玩什么，最想感受什么，都會(huì)將這些需求體現(xiàn)在它的娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中;同時(shí)還注重本地化，充分考慮當(dāng)?shù)厝说奈幕攸c(diǎn)和需求，貼近當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)，來(lái)進(jìn)行樂(lè)園項(xiàng)目的設(shè)置和建設(shè)。在游客的心中，迪斯尼樂(lè)園是一個(gè)充滿(mǎn)人性溫情、充滿(mǎn)快樂(lè)的娛樂(lè)、休閑場(chǎng)所。迪斯尼主題公園娛樂(lè)設(shè)施的設(shè)計(jì)遵循人性化設(shè)計(jì)理念。迪斯尼在規(guī)劃和設(shè)計(jì)之初都是以讓游客感受快樂(lè)為宗旨，即便是跳樓機(jī)或過(guò)山車(chē)等刺激性項(xiàng)目也都花了大量心思減少游客身體不適感。而國(guó)內(nèi)一些主題公園，由于經(jīng)營(yíng)存在壓力，快速回本盈利是關(guān)鍵，因此在設(shè)計(jì)時(shí)總是制造一些噱頭和高度刺激項(xiàng)目，以吸引游客，人性化因素很少考慮。要使一個(gè)優(yōu)秀的主題公園項(xiàng)目持續(xù)盈利，這就要求策劃者應(yīng)站在游客主觀感受和生理、心理需求的立場(chǎng)上來(lái)進(jìn)行選題和主題定位,而不是單純從自身能獲得多少經(jīng)濟(jì)利益的角度來(lái)考慮立項(xiàng)。迪斯尼從建設(shè)之初就一直宣言：“要在每個(gè)人心中構(gòu)建一個(gè)美麗的精神家園”。這種目標(biāo)不僅觸及了游客的精神世界,也同時(shí)兼顧了游客的主觀愿望和心理底線(xiàn)。游客去迪斯尼