蘇寧電器上門服務規(guī)范

1、a/NWG站3靄附件5:蘇寧電器上門服務規(guī)范作為家電連鎖業(yè)的領頭羊，我司十分重視自身的服務質量建設。目前，我司售后的業(yè)務主要集中在 上門安維服務，所以建立一套上門服務規(guī)范是非常必要的，它能夠給一線服務人員更加明確的規(guī)范指導。 由于我司的服務產品項目在不斷地拓展，所以便制訂了通用上門服務規(guī)范，以適用各種上門服務。這套規(guī) 范也就是所有上門服務人員都必須遵守的服務規(guī)范，具體內容如下：上門服務規(guī)范安裝步 驟操作事 項序 號具體項 目操作標準否決項上門前準備服務形象自檢1面部檢 查頭發(fā)：留短發(fā)，要修剪整齊、長不過耳，禁止留光頭、禁止染發(fā)；不 留胡須；不許戴墨鏡、耳環(huán)。面部的總體感覺是利索、精神的。2著裝

2、衣服上的蘇寧標志要清晰可見，衣服無污漬，衣扣完整無殘缺并且要系好，其中，穿夏裝上門服務時，不能在脖子上戴有飾品，穿秋冬裝 上門服務時，拉鎖要拉好，領扣要系好，不能將衣服的黃色內里露在 外面；不允許將褲腿挽起來穿；服務時穿黑鞋，鞋面要保持潔凈。3工號牌上門服務時要佩帶工號牌，穿夏裝時，在出示工號牌后， 將其放在上衣左胸口袋內；穿秋冬裝上門服務時，工號牌掛于胸部正前方，工作時為了不產生影響，可將工好號牌放置在工作服內。工號牌照片為紅底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要為近兩年內拍攝的照片。工號牌的內容包括售后服務人員的姓名、工號以及所屬部門， 一律為打印字體，并且要清晰可見。上門工具自檢4工具

3、箱 整理工具箱外觀清潔完好， 且公司標識和安全標語要清晰可見；工具分類擺放整齊，無油污、灰塵。上門道具自檢5上門留言條具備最新版，字跡清晰。 （上門留言條大?。?cm乘10cm,上門條內 容：先生/女士，您好！我蘇寧電器售后服務人員于年月 日時上門為您服務，但當時您家中無人。 請您在需要時撥打我們的熱線電話：（025）85616666，我們會繼續(xù)為您服務?。?服務卡 片服務卡片要準備充足，并且要隨身帶好。服務卡片內容包括：“感謝您選擇蘇寧電器，如果您有需要，請隨時撥打（025）85616666，我們會竭誠為您服務。7收費標準及收費憑條具備，最新版，字跡清晰。全國運用統(tǒng)一的模板，將格式設計好，

4、具 體價格按照當?shù)貥藴侍顚憽?服務墊 布整潔無破損，無油污，無灰塵，大于1平方米，至少1塊。9服務蓋 布整潔無破損，無油污，無灰塵，大于2平方米，至少1塊。（本項限于無塵作業(yè)）10服務抹 布整潔無破損，無油污，無灰塵，洗臉毛巾大小且為棉制，至少1塊。11白手套在執(zhí)行室內機安裝服務時，要先洗手，再佩帶白手套，白手套為棉制，每年要配備兩副。SUNINGHB12鞋套深藍色防雨綢布鞋套，整潔，無破損。每人配備兩副。用戶的聯(lián)系13聯(lián)系電 話在要求上門時間前 1小時聯(lián)系，路途若大于 50公里則提前2小時聯(lián) 系。標準用語：“您好，請問是*先生/女士嗎？我是蘇寧電器售后服 務人員，今天上門為您服務，請問，您什

5、么時間在家？”，與用戶商訂好上門時間后，則說：“好的，*先生/女士，我（們）會盡快趕到， 請您提前將購物發(fā)票準備好，以方便核實，謝謝！如果有特殊情況， 我（們）會及時與您聯(lián)系，再見”。14上門時 間控制在要求時間內可上下浮動15分鐘，若超過30分鐘未與用戶聯(lián)系， 則對本次服務一票否決。否決項進門操作門前禮 儀15交通工具停放到達用戶家后，不能將自行車、 摩托車等交通工具亂擺亂放，要停靠在指定停車位置或是用戶家樓下，注意?？课恢貌荒苡绊懰诉M出。車子?？亢弥螅_保車子已經鎖好，以防車子丟失影響工作16敲門禮 儀到用戶家門口時要再次核對用戶家地址是否正確，然后才可以按門鈴或敲門。顧客有門鈴時，

6、將工具放在離門一步遠，不擋著開門的地方，然后上前一步輕按門鈴一次，后退回原地等待； 顧客家無門鈴時要輕輕敲門三下，敲門的節(jié)奏為兩短一長：“當！當！一一當！ ”，敲門結束后同樣返回原地等待。等待開門的過程中要目視前方，表情自然， 不能左右環(huán)顧，眼神飄忽。如果按過門鈴或敲過門等待1分鐘后無人應答，則應再一次按門鈴或敲門，敲門的聲音可以比第一次重些。如果再次等待1分鐘以上用戶仍無應答， 則服務人員要將上門留言條填 寫好，用自備的透明膠帶，將上門留言條粘貼在門把手正上方50cm處，注意要粘貼端正。進門禮 儀17核對用 戶、自我 介紹、出示證件用戶開門后，要面帶微笑，尊稱詢問，禮貌稱呼；主動通報單位、職

7、務、姓名和工作目的，然后雙手將工作證件遞交至用戶面前30公分處或手上，請用戶核實。標準用語：“請問是*先生/女士嗎？您好，我是蘇寧電器售后服務人員，*，今天是來為您上門安裝 /檢測*電器的，這是我的工號牌，請您核實”。否決項18穿鞋套、進門在用戶核實過身份后，詢問是否可以進入用戶家中，標準用語：“請問我現(xiàn)在可以進來嗎？” 。得到用戶允許后，方可穿鞋套進門。所有 地面必須穿鞋套（如遇水泥、泥土地面或正在裝潢的地面，在征得用戶冋意后方可不穿）。具體穿法：先將左腳穿好鞋套踏入至內，之后 再單腳站在門內穿上右腳的鞋套，以保證鞋套干凈、無灰塵。注意： 不要把工具放得太遠，不方便進門后返回拿取。工具擺 放

8、19擺放墊 布、工具 箱首先征詢工具擺放位置，征得冋意后方可擺放。標準用語：“*先生/女士，請問我可以把工具擺放在這里嗎？”；擺放墊布時要將其緩慢展開，不能大幅抖動，墊布要鋪放在空曠和不堵門口的位置，如果擺放位置給作業(yè)帶來不便，則要與用戶溝通， 征得同意后重新擺放；工具箱要放在墊布中央部位，要輕拿輕放。操作過程憑證核 對20發(fā)票與 機器核 對上門服務人員要將用戶的購機發(fā)票同貨物、附件和作業(yè)單進行核對， 確保票、貨、單三統(tǒng)一。（如果作業(yè)單與發(fā)票不符以發(fā)票為準）如果三者統(tǒng)一，要向用戶確認，標準用語：“ *先生/女士，您購買的*電器已經核對完畢，準確無誤，現(xiàn)在可以為您安裝/檢測”；如果三者不統(tǒng)一，則

9、要向用戶說明，標準用語：“ *先生/女士，您購買的*電器經核對后與發(fā)票不符，我現(xiàn)在幫您確認一下，請稍等”SUNINGHB費用預算21出據(jù)收 費標準，作出預算在進行服務之前，要主動向用戶岀示收費標準，并且要對本次服務作出預算。指導使用謝絕恩 惠22堅持四不不喝水：飲用水可以自備， 但是決不允許喝用戶家的水，如果用戶主動請我們喝水，要婉言謝絕，說明原因；不抽煙：不允許在用戶家抽 煙，如果用戶主動請我們抽煙，要婉言謝絕，說明原因；不吃飯：不 允許在用戶家吃飯， 如果用戶主動請我們吃飯，要婉言謝絕，說明原因；不收取小費和禮品： 不允許向用戶收取小費或禮品，如果用戶執(zhí)意給小費或禮品， 要婉言謝絕，說明原

10、因。標準用語：“ *先生/女士， 我（們）十分感謝您的好意， 但是我（們）不能違反規(guī)定，因為我（們） 是蘇寧電器的服務人員，如果我（們）的服務能換來您的滿意，那這 是您給我（們）工作的支持”否決項清理現(xiàn) 場環(huán)境衛(wèi)生清理23工具整 理以及 還原用 戶的家具完成作業(yè)之后，要將用到的工具分類、整齊地擺放回工具箱中，不能 隨便地將工具扔進工具箱內，野蠻關箱；作業(yè)完后，要將作業(yè)中挪用的家具還原，移動家具時要小心，不能使用戶家具有絲毫損壞。24垃圾處 理仔細清理作業(yè)區(qū)域內的垃圾，不能遺漏，造成用戶不滿；對作業(yè)區(qū)域內的用戶家居物品進行擦拭，擦拭時要認真細致， 不能敷衍了事，引起用戶不滿；清理防塵蓋布時， 要

11、小心疊放，如果防塵蓋布上有垃圾 或塵土，要小心傾倒進垃圾袋內，不許大幅度抖動。 垃圾清理完后要請用戶檢查，標準用語是：“ *先生/女士，作業(yè)現(xiàn)場我（們）已經清理好了，請您檢查以下”。包裝及 附件清 理25包裝材 料、附件及配件的整理幫助用戶整理、疊放好電器的包裝材料、說明書等，整齊移交。標準 用語：“ *先生/女士，這是*電器的外包裝、說明書，請您妥善保管好。”用戶認可收費26出據(jù)收 費標準，填單確認收費時要再次出據(jù)收費標準，填寫收費單。填寫時，和用戶共同對每項收費條目進行核實、確認，對用戶有疑義的條目，要講清原因和標 準，做到有理有據(jù)，清晰明了。填寫完后，請用戶再次核實，標準用 語：“ *先

12、生/女士，這是本次服務的收費單，請您核實。”當用戶核實完后，請用戶簽子確認，標準用語：“ *先生/女士，如果您沒有任何異議的話，請在這里簽上您的名字，謝謝”?；卦L27短信銷 單將原來的電話現(xiàn)場回訪改為短信銷單模式。服務征 詢與確 認28向用戶 征詢建 議誠懇征詢用戶對服務的建議和其它服務需要，并記錄。標準用語：“*先生/女士，請問您對我（們）的服務有什么建議或是您還有其它服 務需要嗎？” 。29簽字確認請用戶簽字，確認服務滿意度。標準用語：“ *先生/女士，很高興我（們）的服務能讓您滿意， 如果您沒有異議的話，請在這里簽上您的名字，謝謝”。出門操 作感謝客 戶，并向 用戶道別30代表公 司向用 戶表示 感謝上門服務結束后，要代表公司向用戶表示感謝，感謝的標準用語是： “ *先生/女士，十分感謝您選擇蘇寧電器”。SUNINGSriS31留服務 卡片，并 道別向用戶表示感謝后，要留下服務卡片。向用戶遞交卡片時，要用雙手 的食指、拇指分別夾住服務卡片正面的兩角，并且要將卡片的正面對著用戶，自然地遞到