蘇寧電器上門(mén)服務(wù)規(guī)范

1、a/NWG站3靄附件5:蘇寧電器上門(mén)服務(wù)規(guī)范作為家電連鎖業(yè)的領(lǐng)頭羊，我司十分重視自身的服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。目前，我司售后的業(yè)務(wù)主要集中在 上門(mén)安維服務(wù)，所以建立一套上門(mén)服務(wù)規(guī)范是非常必要的，它能夠給一線(xiàn)服務(wù)人員更加明確的規(guī)范指導(dǎo)。 由于我司的服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目在不斷地拓展，所以便制訂了通用上門(mén)服務(wù)規(guī)范，以適用各種上門(mén)服務(wù)。這套規(guī) 范也就是所有上門(mén)服務(wù)人員都必須遵守的服務(wù)規(guī)范，具體內(nèi)容如下：上門(mén)服務(wù)規(guī)范安裝步 驟操作事 項(xiàng)序 號(hào)具體項(xiàng) 目操作標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)上門(mén)前準(zhǔn)備服務(wù)形象自檢1面部檢 查頭發(fā)：留短發(fā)，要修剪整齊、長(zhǎng)不過(guò)耳，禁止留光頭、禁止染發(fā)；不 留胡須；不許戴墨鏡、耳環(huán)。面部的總體感覺(jué)是利索、精神的。2著裝

2、衣服上的蘇寧標(biāo)志要清晰可見(jiàn)，衣服無(wú)污漬，衣扣完整無(wú)殘缺并且要系好，其中，穿夏裝上門(mén)服務(wù)時(shí)，不能在脖子上戴有飾品，穿秋冬裝 上門(mén)服務(wù)時(shí)，拉鎖要拉好，領(lǐng)扣要系好，不能將衣服的黃色內(nèi)里露在 外面；不允許將褲腿挽起來(lái)穿；服務(wù)時(shí)穿黑鞋，鞋面要保持潔凈。3工號(hào)牌上門(mén)服務(wù)時(shí)要佩帶工號(hào)牌，穿夏裝時(shí)，在出示工號(hào)牌后， 將其放在上衣左胸口袋內(nèi)；穿秋冬裝上門(mén)服務(wù)時(shí)，工號(hào)牌掛于胸部正前方，工作時(shí)為了不產(chǎn)生影響，可將工好號(hào)牌放置在工作服內(nèi)。工號(hào)牌照片為紅底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要為近兩年內(nèi)拍攝的照片。工號(hào)牌的內(nèi)容包括售后服務(wù)人員的姓名、工號(hào)以及所屬部門(mén)， 一律為打印字體，并且要清晰可見(jiàn)。上門(mén)工具自檢4工具

3、箱 整理工具箱外觀清潔完好， 且公司標(biāo)識(shí)和安全標(biāo)語(yǔ)要清晰可見(jiàn)；工具分類(lèi)擺放整齊，無(wú)油污、灰塵。上門(mén)道具自檢5上門(mén)留言條具備最新版，字跡清晰。 （上門(mén)留言條大?。?cm乘10cm,上門(mén)條內(nèi) 容：先生/女士，您好！我蘇寧電器售后服務(wù)人員于年月 日時(shí)上門(mén)為您服務(wù)，但當(dāng)時(shí)您家中無(wú)人。 請(qǐng)您在需要時(shí)撥打我們的熱線(xiàn)電話(huà)：（025）85616666，我們會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)！）。6服務(wù)卡 片服務(wù)卡片要準(zhǔn)備充足，并且要隨身帶好。服務(wù)卡片內(nèi)容包括：“感謝您選擇蘇寧電器，如果您有需要，請(qǐng)隨時(shí)撥打（025）85616666，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)。7收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)憑條具備，最新版，字跡清晰。全國(guó)運(yùn)用統(tǒng)一的模板，將格式設(shè)計(jì)好，

4、具 體價(jià)格按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)。8服務(wù)墊 布整潔無(wú)破損，無(wú)油污，無(wú)灰塵，大于1平方米，至少1塊。9服務(wù)蓋 布整潔無(wú)破損，無(wú)油污，無(wú)灰塵，大于2平方米，至少1塊。（本項(xiàng)限于無(wú)塵作業(yè)）10服務(wù)抹 布整潔無(wú)破損，無(wú)油污，無(wú)灰塵，洗臉毛巾大小且為棉制，至少1塊。11白手套在執(zhí)行室內(nèi)機(jī)安裝服務(wù)時(shí)，要先洗手，再佩帶白手套，白手套為棉制，每年要配備兩副。SUNINGHB12鞋套深藍(lán)色防雨綢布鞋套，整潔，無(wú)破損。每人配備兩副。用戶(hù)的聯(lián)系13聯(lián)系電 話(huà)在要求上門(mén)時(shí)間前 1小時(shí)聯(lián)系，路途若大于 50公里則提前2小時(shí)聯(lián) 系。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生/女士嗎？我是蘇寧電器售后服 務(wù)人員，今天上門(mén)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)，您什

5、么時(shí)間在家？”，與用戶(hù)商訂好上門(mén)時(shí)間后，則說(shuō)：“好的，*先生/女士，我（們）會(huì)盡快趕到， 請(qǐng)您提前將購(gòu)物發(fā)票準(zhǔn)備好，以方便核實(shí)，謝謝！如果有特殊情況， 我（們）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，再見(jiàn)”。14上門(mén)時(shí) 間控制在要求時(shí)間內(nèi)可上下浮動(dòng)15分鐘，若超過(guò)30分鐘未與用戶(hù)聯(lián)系， 則對(duì)本次服務(wù)一票否決。否決項(xiàng)進(jìn)門(mén)操作門(mén)前禮 儀15交通工具停放到達(dá)用戶(hù)家后，不能將自行車(chē)、 摩托車(chē)等交通工具亂擺亂放，要停靠在指定停車(chē)位置或是用戶(hù)家樓下，注意?？课恢貌荒苡绊懰诉M(jìn)出。車(chē)子?？亢弥?，要確保車(chē)子已經(jīng)鎖好，以防車(chē)子丟失影響工作16敲門(mén)禮 儀到用戶(hù)家門(mén)口時(shí)要再次核對(duì)用戶(hù)家地址是否正確，然后才可以按門(mén)鈴或敲門(mén)。顧客有門(mén)鈴時(shí)，

6、將工具放在離門(mén)一步遠(yuǎn)，不擋著開(kāi)門(mén)的地方，然后上前一步輕按門(mén)鈴一次，后退回原地等待； 顧客家無(wú)門(mén)鈴時(shí)要輕輕敲門(mén)三下，敲門(mén)的節(jié)奏為兩短一長(zhǎng)：“當(dāng)！當(dāng)！一一當(dāng)！ ”，敲門(mén)結(jié)束后同樣返回原地等待。等待開(kāi)門(mén)的過(guò)程中要目視前方，表情自然， 不能左右環(huán)顧，眼神飄忽。如果按過(guò)門(mén)鈴或敲過(guò)門(mén)等待1分鐘后無(wú)人應(yīng)答，則應(yīng)再一次按門(mén)鈴或敲門(mén)，敲門(mén)的聲音可以比第一次重些。如果再次等待1分鐘以上用戶(hù)仍無(wú)應(yīng)答， 則服務(wù)人員要將上門(mén)留言條填 寫(xiě)好，用自備的透明膠帶，將上門(mén)留言條粘貼在門(mén)把手正上方50cm處，注意要粘貼端正。進(jìn)門(mén)禮 儀17核對(duì)用 戶(hù)、自我 介紹、出示證件用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，要面帶微笑，尊稱(chēng)詢(xún)問(wèn)，禮貌稱(chēng)呼；主動(dòng)通報(bào)單位、職

7、務(wù)、姓名和工作目的，然后雙手將工作證件遞交至用戶(hù)面前30公分處或手上，請(qǐng)用戶(hù)核實(shí)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)是*先生/女士嗎？您好，我是蘇寧電器售后服務(wù)人員，*，今天是來(lái)為您上門(mén)安裝 /檢測(cè)*電器的，這是我的工號(hào)牌，請(qǐng)您核實(shí)”。否決項(xiàng)18穿鞋套、進(jìn)門(mén)在用戶(hù)核實(shí)過(guò)身份后，詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)入用戶(hù)家中，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)嗎？” 。得到用戶(hù)允許后，方可穿鞋套進(jìn)門(mén)。所有 地面必須穿鞋套（如遇水泥、泥土地面或正在裝潢的地面，在征得用戶(hù)冋意后方可不穿）。具體穿法：先將左腳穿好鞋套踏入至內(nèi)，之后 再單腳站在門(mén)內(nèi)穿上右腳的鞋套，以保證鞋套干凈、無(wú)灰塵。注意： 不要把工具放得太遠(yuǎn)，不方便進(jìn)門(mén)后返回拿取。工具擺 放

8、19擺放墊 布、工具 箱首先征詢(xún)工具擺放位置，征得冋意后方可擺放。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“*先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以把工具擺放在這里嗎？”；擺放墊布時(shí)要將其緩慢展開(kāi)，不能大幅抖動(dòng)，墊布要鋪放在空曠和不堵門(mén)口的位置，如果擺放位置給作業(yè)帶來(lái)不便，則要與用戶(hù)溝通， 征得同意后重新擺放；工具箱要放在墊布中央部位，要輕拿輕放。操作過(guò)程憑證核 對(duì)20發(fā)票與 機(jī)器核 對(duì)上門(mén)服務(wù)人員要將用戶(hù)的購(gòu)機(jī)發(fā)票同貨物、附件和作業(yè)單進(jìn)行核對(duì)， 確保票、貨、單三統(tǒng)一。（如果作業(yè)單與發(fā)票不符以發(fā)票為準(zhǔn)）如果三者統(tǒng)一，要向用戶(hù)確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“ *先生/女士，您購(gòu)買(mǎi)的*電器已經(jīng)核對(duì)完畢，準(zhǔn)確無(wú)誤，現(xiàn)在可以為您安裝/檢測(cè)”；如果三者不統(tǒng)一，則

9、要向用戶(hù)說(shuō)明，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“ *先生/女士，您購(gòu)買(mǎi)的*電器經(jīng)核對(duì)后與發(fā)票不符，我現(xiàn)在幫您確認(rèn)一下，請(qǐng)稍等”SUNINGHB費(fèi)用預(yù)算21出據(jù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，作出預(yù)算在進(jìn)行服務(wù)之前，要主動(dòng)向用戶(hù)岀示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且要對(duì)本次服務(wù)作出預(yù)算。指導(dǎo)使用謝絕恩 惠22堅(jiān)持四不不喝水：飲用水可以自備， 但是決不允許喝用戶(hù)家的水，如果用戶(hù)主動(dòng)請(qǐng)我們喝水，要婉言謝絕，說(shuō)明原因；不抽煙：不允許在用戶(hù)家抽 煙，如果用戶(hù)主動(dòng)請(qǐng)我們抽煙，要婉言謝絕，說(shuō)明原因；不吃飯：不 允許在用戶(hù)家吃飯， 如果用戶(hù)主動(dòng)請(qǐng)我們吃飯，要婉言謝絕，說(shuō)明原因；不收取小費(fèi)和禮品： 不允許向用戶(hù)收取小費(fèi)或禮品，如果用戶(hù)執(zhí)意給小費(fèi)或禮品， 要婉言謝絕，說(shuō)明原

10、因。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“ *先生/女士， 我（們）十分感謝您的好意， 但是我（們）不能違反規(guī)定，因?yàn)槲遥▊儯?是蘇寧電器的服務(wù)人員，如果我（們）的服務(wù)能換來(lái)您的滿(mǎn)意，那這 是您給我（們）工作的支持”否決項(xiàng)清理現(xiàn) 場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清理23工具整 理以及 還原用 戶(hù)的家具完成作業(yè)之后，要將用到的工具分類(lèi)、整齊地?cái)[放回工具箱中，不能 隨便地將工具扔進(jìn)工具箱內(nèi)，野蠻關(guān)箱；作業(yè)完后，要將作業(yè)中挪用的家具還原，移動(dòng)家具時(shí)要小心，不能使用戶(hù)家具有絲毫損壞。24垃圾處 理仔細(xì)清理作業(yè)區(qū)域內(nèi)的垃圾，不能遺漏，造成用戶(hù)不滿(mǎn)；對(duì)作業(yè)區(qū)域內(nèi)的用戶(hù)家居物品進(jìn)行擦拭，擦拭時(shí)要認(rèn)真細(xì)致， 不能敷衍了事，引起用戶(hù)不滿(mǎn)；清理防塵蓋布時(shí)， 要

11、小心疊放，如果防塵蓋布上有垃圾 或塵土，要小心傾倒進(jìn)垃圾袋內(nèi)，不許大幅度抖動(dòng)。 垃圾清理完后要請(qǐng)用戶(hù)檢查，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“ *先生/女士，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)我（們）已經(jīng)清理好了，請(qǐng)您檢查以下”。包裝及 附件清 理25包裝材 料、附件及配件的整理幫助用戶(hù)整理、疊放好電器的包裝材料、說(shuō)明書(shū)等，整齊移交。標(biāo)準(zhǔn) 用語(yǔ)：“ *先生/女士，這是*電器的外包裝、說(shuō)明書(shū)，請(qǐng)您妥善保管好?！庇脩?hù)認(rèn)可收費(fèi)26出據(jù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填單確認(rèn)收費(fèi)時(shí)要再次出據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)收費(fèi)單。填寫(xiě)時(shí)，和用戶(hù)共同對(duì)每項(xiàng)收費(fèi)條目進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)，對(duì)用戶(hù)有疑義的條目，要講清原因和標(biāo) 準(zhǔn)，做到有理有據(jù)，清晰明了。填寫(xiě)完后，請(qǐng)用戶(hù)再次核實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用 語(yǔ)：“ *先

12、生/女士，這是本次服務(wù)的收費(fèi)單，請(qǐng)您核實(shí)?！碑?dāng)用戶(hù)核實(shí)完后，請(qǐng)用戶(hù)簽子確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“ *先生/女士，如果您沒(méi)有任何異議的話(huà)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字，謝謝”?；卦L(fǎng)27短信銷(xiāo) 單將原來(lái)的電話(huà)現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)改為短信銷(xiāo)單模式。服務(wù)征 詢(xún)與確 認(rèn)28向用戶(hù) 征詢(xún)建 議誠(chéng)懇征詢(xún)用戶(hù)對(duì)服務(wù)的建議和其它服務(wù)需要，并記錄。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“*先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我（們）的服務(wù)有什么建議或是您還有其它服 務(wù)需要嗎？” 。29簽字確認(rèn)請(qǐng)用戶(hù)簽字，確認(rèn)服務(wù)滿(mǎn)意度。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“ *先生/女士，很高興我（們）的服務(wù)能讓您滿(mǎn)意， 如果您沒(méi)有異議的話(huà)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字，謝謝”。出門(mén)操 作感謝客 戶(hù)，并向 用戶(hù)道別30代表公 司向用 戶(hù)表示 感謝上門(mén)服務(wù)結(jié)束后，要代表公司向用戶(hù)表示感謝，感謝的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是： “ *先生/女士，十分感謝您選擇蘇寧電器”。SUNINGSriS31留服務(wù) 卡片，并 道別向用戶(hù)表示感謝后，要留下服務(wù)卡片。向用戶(hù)遞交卡片時(shí)，要用雙手 的食指、拇指分別夾住服務(wù)卡片正面的兩角，并且要將卡片的正面對(duì)著用戶(hù)，自然地遞到