客戶服務(wù)管理師二判斷題練習(xí)=

1、-=-=客服二級(jí)判斷題練習(xí)例：職業(yè)道德的特點(diǎn)是在范圍上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分 答案X例：良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。答案例：職業(yè)道德內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)是基本一致的，都要求職業(yè)人士應(yīng)該遵守誠(chéng)實(shí)、正直的要求，代表了不同的企業(yè)的價(jià)值觀。答案X例：客戶服務(wù)管理人員語言要求中，問候多位客戶應(yīng)遵循由尊而卑，由遠(yuǎn)而近，先男后女的原則。答案X例：客戶服務(wù)管理人員坐較高位置的時(shí)候，不能翹起大腿。答案X例：客戶服務(wù)指的是企業(yè)提供給客戶的售后服務(wù)。答案X例：服務(wù)具有易變性，由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀

2、態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異，而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異。答案例：客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。答案V例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，對(duì)于企業(yè)來說，體現(xiàn)在它成了企業(yè)突出重圍的重要途徑，類似海爾之所以領(lǐng)先眾多企業(yè)一步，主要是提前意識(shí)到今日市場(chǎng)之爭(zhēng)的主流應(yīng)該是服務(wù)之爭(zhēng)。答案“例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)帶來好的口碑、樹立企業(yè)品牌，但是會(huì)耗費(fèi)大量的人力成本，會(huì) 降低企業(yè)利潤(rùn)率。答案X例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員以自我素質(zhì)修養(yǎng)提升。答案“例：市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場(chǎng)

3、交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。答案X例：一般來說，市場(chǎng)營(yíng)銷組合主要有渠道決策、定價(jià)決策成本決策、促銷決策。答案X例：經(jīng)營(yíng)者提供商品不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。答案X例：“承諾生效時(shí)合同成立”，因此，合同成立的時(shí)間取決于承諾生效的時(shí)間。答案V例：作為管理人員，可以通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時(shí)間管理、注 意休息等。答案V例：作為一名管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，需要盡力維護(hù)自己的下屬。答案X例：In ternet上的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口或計(jì)算機(jī)都有一個(gè)全球唯一的編碼Mac。答案V例：假如您使用的是域名為的郵箱，一般情況下，該郵箱收件服務(wù)器地址為

4、 。答案X例：根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為3種，即企業(yè)對(duì) 消費(fèi)者、消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、個(gè)人對(duì)個(gè)人。答案X例：我國(guó)在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心（CA）,其基本職能是對(duì)網(wǎng)上交易者的設(shè)置密碼進(jìn)行獨(dú)占性管理。答案X例：客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量。答案“例：市場(chǎng)是由那些想購(gòu)買商品的人構(gòu)成的。答案X例：經(jīng)濟(jì)環(huán)境的運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)只能間接地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的影響。答案X例：新技術(shù)革命，不但給企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷既造就了機(jī)會(huì)，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)。答案“例：企業(yè)的客戶服務(wù)部不必研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。答案X例

5、：政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部政治形勢(shì)和狀況以及國(guó)家方針政策的變化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、客戶服務(wù)活動(dòng)帶來的影響。答案“例：企業(yè)客戶的微觀環(huán)境主要包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、技術(shù)、社會(huì)文化等。答案X例：企業(yè)對(duì)客戶所提供的服務(wù)活動(dòng)要遵循營(yíng)銷大環(huán)境的變化，才能做到客戶的滿意。答案“例：銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。答案“例：現(xiàn)在企業(yè)所提供服務(wù)，主要集中在售后服務(wù)，基本上沒有為客戶提供售前、售中服務(wù)。答案X例：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，非同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者不是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。答案X例：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的主要類型包括愿望競(jìng)爭(zhēng)者。答案“例

6、：不同企業(yè)由于其成長(zhǎng)歷史、經(jīng)歷等不同，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)考慮的準(zhǔn)則應(yīng)各有側(cè)重點(diǎn)。答案“例：客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路就是進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的綜合性過程。答案X例：在具體設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要遵循企業(yè)的分工協(xié)作原則，不必統(tǒng)一指揮。答案X例：中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板同樣適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)管理。答案X例：從企業(yè)的發(fā)展角度來說，團(tuán)隊(duì)的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。答案例：高效團(tuán)隊(duì)可以最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，最大限度地消除團(tuán)隊(duì)可能給組織帶來的弊端。答案例：具備思想家素質(zhì)的成員是革新者，他們富有遠(yuǎn)見和想象力，。答案X例：崗位管理最基礎(chǔ)的手段，就是加強(qiáng)溝通。答案X例：職務(wù)設(shè)計(jì)是指企業(yè)為了提

7、高工作效率，而采取的修改職務(wù)描述和職務(wù)資格要求的行為。答案例：客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見方法包括工作專業(yè)化。答案例：服務(wù)流程的客體只能是貨物。答案X例：服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的， 能考核的并且是可管理的。答案例：客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體化方法。 答案V例：客戶服務(wù)要注重宏觀管理，如果根根計(jì)較服務(wù)的細(xì)節(jié)，就很難為客戶提供超值服務(wù)。答案X例：信息就是具有新內(nèi)容、新知識(shí)的消息。答案“例：客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是為了能夠及時(shí)充分地把握客戶信息并對(duì)之進(jìn)行有效的管 理。答案“例：根據(jù)企業(yè)的成本預(yù)算，確定收集客戶的范圍。

8、答案X例：客戶信息資料是企業(yè)了解市場(chǎng)的重要工具之一。答案“例：對(duì)于涉及到被調(diào)查者的個(gè)人資料，可以不必保密。答案X例：調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)理念要以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能力為目標(biāo)。答案“例：設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查的問句結(jié)構(gòu)要多樣，一個(gè)問題可涉及多件事。答案X例：企業(yè)客戶信息庫(kù)的資料來自企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門。答案X例：為提高客戶信息的使用效果，消費(fèi)額高的客戶資料要立即交給高級(jí)客戶經(jīng)理跟進(jìn)。答案例：客戶信用管理由客戶授信、賬戶管理和商賬催收等幾個(gè)部分組成。答案例：溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過程。答案例：交流和溝通是一個(gè)并不復(fù)雜的過程。 答案X例：有效溝通最基本且最重要的要素是交談的藝術(shù)，而不是對(duì)客戶唯唯諾

9、諾。 答案X例：一般來講，在服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員使用的都是封閉式的提問。 答案X例：一個(gè)抱怨的客戶是正在給予企業(yè)另一次把事情做好的機(jī)會(huì)。答案例：處理客戶投訴，首先要在現(xiàn)場(chǎng)解決問題。 答案X例：信函投訴的處理成本較低、花費(fèi)的人力較少。答案X例：電話投訴具有簡(jiǎn)單快捷的特點(diǎn)。答案例：登門拜訪前不要通知客戶，給客戶一個(gè)驚喜，便于消除隔閡、拉近雙方的距離。 答案X例：客戶之所以愿意與我們溝通，關(guān)鍵是客戶認(rèn)為溝通可以給他帶來一定的利益。答案例：服務(wù)的顯著特征是，服務(wù)是一個(gè)過程或一次表演，而不是一樣“東西”。答案例：信息處理由針對(duì)顧客的實(shí)物的有形行為組成。 答案X例：在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可

10、傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的組成部分都被稱作“實(shí)體顯示”答案例：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為， 顧客對(duì)服務(wù)是否滿意， 取決于服務(wù)產(chǎn)品所帶來的利益是否符合顧客 對(duì)之的期望。答案例：服務(wù)保證描述的是顧客接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時(shí)的禮貌和能力。答案例：目前的會(huì)計(jì)制度可精確地計(jì)量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。答案X例：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不像對(duì)有形產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)估那樣容易，很難用固定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)質(zhì)量的高低。答案V例：服務(wù)的過程是服務(wù)提供者與客戶的一個(gè)互動(dòng)的過程，這里涉及的溝通就是企業(yè)與顧客之間的溝通。答案X例：某些專業(yè)人員無法改變性格特點(diǎn)，不可能學(xué)會(huì)交際方法。 答案X例：要提高

11、服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)工作的看法，制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃。答案V例：服務(wù)企業(yè)履行服務(wù)承諾， 在資源配置上支持質(zhì)量管理活動(dòng)，建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個(gè)管理層次都自覺為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。答案“例：企業(yè)應(yīng)盡力充分利用目前的資源和技能，提高質(zhì)量管理工作效率。 企業(yè)還應(yīng)允許員工犯錯(cuò)誤，鼓勵(lì)員工不斷地創(chuàng)新。答案“例：根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論， 顧客是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份。企業(yè)強(qiáng)調(diào)深入理解并盡力滿足目前顧客的需要，但不必了解內(nèi)部顧客的需要。答案X例：改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量需要增加很多資源和額外成本、降低生產(chǎn)率并導(dǎo)致單位成本增加。 答案X例：提高服務(wù)質(zhì)量非但不會(huì)增加成本

12、，相反，還可以消除低劣質(zhì)量所引起的不必要成本。 答案“例：如果使用的一項(xiàng)服務(wù)被感知的成本低于被感知的利益，那么他就會(huì)有負(fù)的凈價(jià)值。答案“例：所有的服務(wù)組織都有短期生產(chǎn)能力的限制。 答案X例：如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價(jià)格 就可能帶來負(fù)面效果。答案X例：投資上的回報(bào)，包括直接帶來的經(jīng)濟(jì)利益和通過提高客戶的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買率而帶來 的潛在利益。答案“例：實(shí)施低成本戰(zhàn)略一般不要求企業(yè)具有較雄厚的資金實(shí)力或良好的融資條件。 答案X例：行為滿意是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。答案“例：在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括服務(wù)滿意。 答案X例：客戶通常對(duì)核心產(chǎn)品非常關(guān)心。 答

13、案X例：技術(shù)因素主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和輔助服務(wù)做好有關(guān)。答案“例：客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以間了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意程度。答案X例：客戶滿意度對(duì)于企業(yè)是很重要的。因此，企業(yè)需要一套嚴(yán)密、令人信服的定量分析方法。答案V例：主成分分析法是把影響顧客滿意度測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多目標(biāo)、多層次和多因素影響的復(fù)雜決策系統(tǒng)。答案X例：模糊綜合評(píng)價(jià)法是近年來應(yīng)用比較廣泛的一類評(píng)估方法。答案例：從何處去獲取客戶滿意與否的信息，是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵。不同的企業(yè)可能有不同的渠道，渠道越少越暢通，對(duì)企業(yè)來說越有利。答案X例：一般來說，客戶投訴不是獲取客戶滿意度

14、信息的渠道。答案X例：建立顧客服務(wù)滿意體系，企業(yè)需要適當(dāng)授權(quán)，讓員工的工作更便利。答案例：為提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注細(xì)節(jié)，而不是側(cè)重于關(guān)注客戶。答案X例：標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。答案例：在ISO的定義中，產(chǎn)品的概念包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四項(xiàng)。答案例：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)越好。答案X例：投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。答案例：任何企業(yè)在客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些客戶抱怨和投訴的事件。答案例：當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。答案X例：企業(yè)是一個(gè)整體

15、，接到投訴時(shí)不需要區(qū)分造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。答案X例：在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于如何亡羊補(bǔ)牢。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽 光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主

16、動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，

17、心才會(huì)最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實(shí)戀愛就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動(dòng)地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子

18、賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽 光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人