醫(yī)院客戶服務中心工作職責和服務規(guī)范

1、醫(yī)院客戶服務中心工作職責和服務規(guī)范醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文 關(guān)懷，全 面貫徹和體現(xiàn) 以客戶為中心”的服務理念，為就醫(yī) 顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。而要完成這一使 命，僅靠醫(yī)院 現(xiàn)有的機構(gòu)顯然是不行的，因為一般醫(yī)院現(xiàn) 有的機構(gòu)還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個專門的機構(gòu)來負責向客戶提供一體化的服務，這個機構(gòu)就是 醫(yī)院客戶服務中心（客 服部）。通過這個專門的機構(gòu)，醫(yī) 院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務?？蛻舴罩行氖轻t(yī)院內(nèi)部一個專門的機構(gòu)，服務至上”是客戶服務中心的宗旨，要圍繞這

2、 個宗旨為就醫(yī)顧客提供診前、診中、 診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務，那么就要做好客服的管理。一、客戶服務中心工作職責范圍：客戶服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、QQ號碼，接受健康咨詢（包括現(xiàn)場咨 詢）、預約專家、預約檢查、預 約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡、就診協(xié)助、 客 戶電話回訪等形式多樣的診前 一一診中一一診后服務。 對于客戶的有關(guān)咨詢，客戶服務員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話號碼。故好網(wǎng) 絡方面的咨詢、預約等相關(guān)的工作，注意回復應及時到位故好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計

3、、跟 蹤到位。深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收 集各種醫(yī)療技術(shù)與服務信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務。 熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目； 熟悉各科專家的專長、出診時間以及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值 和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。為客戶分發(fā)各種化驗、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。有需要郵 寄或者電話通知的，要在結(jié)果出來一小時內(nèi)辦理完畢。對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供 幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客 人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。負責入院顧客的全程服務。當

4、門診各科室有顧客需要住院時， 馬上通知門診大廳的客戶服 務中心，由中心派專人幫助顧 客辦理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī) 生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫(yī)生、 護士的客戶服務程序，運用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務和服務創(chuàng)新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程 服務。凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出 院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款 項等，約好取 發(fā)票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。負責

5、出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每 月做出分析報告供領(lǐng)導 和有關(guān)部門決策。負責導醫(yī)、護士的禮儀培訓，領(lǐng)導并管理導醫(yī)工作。負責客戶的投訴處理，每周填寫醫(yī)院客戶服務意見表，將一周內(nèi)客戶對醫(yī) 院的服務意見 和建議進行整理，送交營銷主管部門。做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。計劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。二、客戶服務中心服務規(guī)范：樹立 以客戶為中心的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性 化、優(yōu) 質(zhì)化的高品質(zhì)服務。中心所有客戶服務員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大 方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問

6、有答聲、走有送 聲。執(zhí)行首問負責制，耐 心解答、主動關(guān)心顧客需要，為 顧客排憂解難。認真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、咨詢。禁止客服電話、網(wǎng)絡用于工作無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）。覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀律、醫(yī)院各項規(guī)章制度。三、客戶服務中心工作流程1 .在醫(yī)院主管院領(lǐng)導的領(lǐng)導下開展工作，并對主管 院領(lǐng)導負責。2 .制定客服目標任務與績效考核辦法，按時 完成任務及考核。 3 .嚴格執(zhí)行客服工作職責范圍與服務規(guī)范。4 .與經(jīng)營部、市場部、企劃部密切配合開展工作。5 .與院內(nèi)其它各部門、科室協(xié)調(diào)配合工作。醫(yī)院營銷管理的核心是客戶關(guān)系管理，營銷職能部門主要側(cè)重于全院營銷的策 劃、組織、 協(xié)調(diào)和業(yè)務指導，不可能負責全面的客戶服務， 所以，醫(yī)院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務中心，并納入醫(yī)院的營銷體