當(dāng)前煙草市場(chǎng)零售情況的統(tǒng)計(jì)分析——基于煙草零售商的滿意度調(diào)查

1、 2015屆本科生畢業(yè)論文題目：當(dāng)前煙草市場(chǎng)零售情況的統(tǒng)計(jì)分析基于煙草零售商的滿意度調(diào)查摘 要本文是以顧客滿意度測(cè)評(píng)體系為理論依據(jù)，以卷煙零售客戶為調(diào)查研究對(duì)象。通過(guò)對(duì)宿州市卷煙零售客戶的抽樣調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集，一方面運(yùn)用層次分析法，從客戶服務(wù)評(píng)價(jià)、卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)、市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)三個(gè)方面構(gòu)建滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系，得出卷煙零售客戶在各方面的滿意度情況；另一方面運(yùn)用回歸分析就各指標(biāo)對(duì)總體滿意度影響情況進(jìn)行分析，結(jié)果顯示周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度、打擊私煙、假煙、非渠道煙力度三個(gè)因素對(duì)卷煙零售客戶總體滿意度影響較大。最后根據(jù)分析結(jié)果即影響卷煙零售客戶滿意度因素提出了相關(guān)的整改意見(jiàn)。關(guān)鍵詞：卷

2、煙零售客戶；顧客滿意度；層次分析法；回歸分析ABSTRACT This article is based on the theoretical basis of customer satisfaction evaluation system to cigarette retail customers for the survey study. Through the collection of Suzhou City cigarette retail customers sample surveys and related data on the one hand AHP evaluation

3、 from the customer service, cigarette supply evaluation, market management evaluation three aspects to build satisfaction index evaluation system, drawn cigarette retail customers satisfaction in all aspects of the case; on the other hand the use of regression analysis to analyze the situation on th

4、e various indicators of the impact on overall satisfaction, the results show retail outlets distributed around the cigarette, customer service manager attitude against cigarettes, cigarettes, non-tobacco efforts channels three factors greater impact on cigarette retail customers overall satisfaction

5、. The last cigarette retail customer satisfaction factor that is based on the results of the impact analysis put forward relevant rectification.Key words: cigarette retail customers; customer satisfaction; analytic hierarchy process; regression analysis目 錄1 引言11.1研究的背景與意義11.1.1研究的背景11.1.2研究的意義11.2研究

6、的思路和方法21.2.1研究的方法21.2.2研究的思路22 宿州市煙草公司零售客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立32.1卷煙零售客戶滿意指標(biāo)體系32.2卷煙零售客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定42.3卷煙零售客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化52.4卷煙零售客戶滿意度計(jì)算5 2.4.1顧客客戶滿意率5 2.4.2顧客客戶滿意度指數(shù)53 宿州市卷煙零售客戶滿意度測(cè)評(píng)分析63.1調(diào)查數(shù)據(jù)整理63.2調(diào)查數(shù)據(jù)的分析8 3.2.1卷煙零售客戶滿意度影響因素分析8 3.2.2基于層次分析法的卷煙零售客戶整體滿意度得分計(jì)算10 3.2.3基于回歸分析法的卷煙零售客戶總體滿意度影響因素分析104 基于卷煙零售客戶滿意度分析的工作

7、建議134.1 正確認(rèn)識(shí)零售客戶的作用及重要性134.2 積極為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、規(guī)范的服務(wù)134.3 加大市場(chǎng)管理力度，切實(shí)維護(hù)零售客戶合法利益13結(jié)束語(yǔ)13參考文獻(xiàn)14致 謝15附 錄16當(dāng)前煙草市場(chǎng)零售情況的統(tǒng)計(jì)分析基于煙草零售商的滿意度調(diào)查1 引言1.1研究的背景與意義1.1.1研究的背景由于全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、尤其是發(fā)展中國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，全球的煙草產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)趨向平緩，但現(xiàn)已進(jìn)入總量相對(duì)平穩(wěn)，產(chǎn)品的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)卻不能令人滿意的現(xiàn)狀。煙草業(yè)屬于一個(gè)特殊的行業(yè)，在對(duì)卷煙零售客戶關(guān)系的管理方面，越來(lái)越受到世界各界相關(guān)人士的重視。和別的行業(yè)一樣，煙草公司、批發(fā)商、卷煙零售客戶三者間的關(guān)系密不可分

8、。卷煙批發(fā)商是煙草零售客戶的供貨源，特別是對(duì)于壟斷行業(yè)來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶的貨源是唯一的，沒(méi)有煙草公司對(duì)卷煙零售客戶的卷煙供應(yīng)，將不會(huì)存在卷煙零售業(yè)務(wù)；對(duì)煙草批發(fā)商來(lái)講，眾多卷煙零售客戶實(shí)現(xiàn)了卷煙由生產(chǎn)到銷售這一環(huán)節(jié)，成為了兩者之間聯(lián)系的橋梁。基于以上原因，本人覺(jué)得對(duì)煙草零售客戶滿意度調(diào)查研究很有必要，只有通過(guò)滿意度分析，才能更加清楚了解卷煙零售客戶的期望與需求，只有服務(wù)好煙草零售客戶，才能有利于煙草企業(yè)的發(fā)展。1.1.2研究的意義宿州市兩萬(wàn)多卷煙零售客戶，不僅是一個(gè)龐大的數(shù)字，更是創(chuàng)造價(jià)值、撐起發(fā)展的重要支點(diǎn)。他們能否獲利，能否有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，在某種程度上也決定了煙草行業(yè)的發(fā)展前景。 卷煙零售客

9、戶是煙草行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是煙草業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。為了更好地了解宿州市卷煙零售客戶在客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、卷煙供應(yīng)等各項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中的滿意程度，掌握卷煙零售客戶對(duì)周圍卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)分布、緊俏貨源的分配等煙草市場(chǎng)政策的要求和建議，現(xiàn)對(duì)宿州市卷煙零售客戶滿意度情況展開(kāi)調(diào)查。1.2研究的思路和方法1.2.1研究的方法層次分析法，簡(jiǎn)稱AHP法，是用于分析具有多目標(biāo)問(wèn)題的決策方法。層次分析法的基本思路是把一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題分解為若干層次，從最低層開(kāi)始兩兩對(duì)比得出相應(yīng)權(quán)重，再由低到高層層分析，最終計(jì)算出各方案對(duì)于總目標(biāo)的權(quán)重。對(duì)于本文就是先計(jì)算各三級(jí)指標(biāo)權(quán)重，然后計(jì)算出各二級(jí)指標(biāo)對(duì)于卷煙零售客戶整體滿意度情況?；貧w分析法，

10、是研究一個(gè)或多個(gè)隨機(jī)變量與另一個(gè)變量之間的定量關(guān)系。就本文而言便是分析卷煙零售客戶總體滿意度與各影響因素之間的關(guān)系。問(wèn)卷調(diào)查法，也稱“填表法”，是以書面形式搜集相關(guān)數(shù)據(jù)的一種調(diào)查手段。采用科學(xué)的抽樣方法對(duì)宿州市卷煙零售客戶進(jìn)行抽樣，并由專門的調(diào)查人員對(duì)選中的樣本進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)搜集的問(wèn)卷進(jìn)行整理、分析。1.2.2研究的思路本文是在收集到的宿州市煙草零售客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行一般的描述性統(tǒng)計(jì)分析，展現(xiàn)卷煙零售客戶在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)、卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)、市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)等方面滿意度情況，并運(yùn)用層次分析法和回歸分析法，從定性和定量?jī)蓚€(gè)角度對(duì)宿州市卷煙零售客戶的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，根據(jù)定量分析結(jié)果，給出提高

11、卷煙零售客戶滿意度的對(duì)策和建議。計(jì)算滿意度主要步驟包括：a.確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；b.計(jì)算權(quán)重及檢驗(yàn)；c.計(jì)算滿意度。2 宿州市煙草公司零售客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立2.1卷煙零售客戶滿意指標(biāo)體系 根據(jù)宿州市卷煙零售客戶對(duì)煙草公司工作的要求和煙草公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和發(fā)展，以及構(gòu)建客戶滿意指標(biāo)體系所應(yīng)遵循的原則，將宿州市卷煙零售客戶滿意指標(biāo)細(xì)分為3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，13個(gè)三級(jí)指標(biāo)。 （1）客戶服務(wù)評(píng)價(jià)，主要包括5個(gè)指標(biāo)，分別為卷煙送貨是否及時(shí)、送達(dá)的卷煙質(zhì)量、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度滿意程度、客戶經(jīng)理在品牌信息宣傳、卷煙銷售政策及指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方面服務(wù)的滿意程度、煙款結(jié)算是否方便。 （2）卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)，主要包括4個(gè)指

12、標(biāo)，分別為對(duì)煙草公司每月供貨總量滿意度、煙草公司對(duì)比較緊俏、限量供應(yīng)的貨源分配是否公平、煙草公司是否存在強(qiáng)制攤派、捆綁銷售或變相銷售、對(duì)近三個(gè)月卷煙銷售盈利滿意度。 （3）市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)，主要包括4個(gè)指標(biāo)，分別為周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布是否合理、煙草專賣市場(chǎng)管理是否公平、煙草公司管理人員的執(zhí)法行為是否公平、目前煙草公司打擊私煙、假煙、非渠道煙的滿意程度。宿州市煙草公司零售客戶滿意度 市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)卷煙送貨是否及時(shí)送達(dá)的卷煙質(zhì)量客戶經(jīng)理拜訪態(tài)度客戶經(jīng)理服務(wù)是否周到煙款結(jié)算方面周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布煙草專賣市場(chǎng)管理管理人員的執(zhí)法行為打擊假煙、私煙力度每月供貨總量滿意程度緊俏貨源分配是

13、否公平是否存在捆綁銷售近三個(gè)月盈利情況圖1 煙草公司零售客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系2.2卷煙零售客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定卷煙零售客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定主要有以下幾種方法：層次分析法、優(yōu)序圖法、德?tīng)柗品ā⒅鞒煞址治龇?。其中，主成分分析用到了降維的思維，在降維時(shí)會(huì)損失一部分信息，不能全面的衡量指標(biāo)；優(yōu)序圖法需要的樣本量大且計(jì)算量大、耗時(shí)；德?tīng)柗品ù_定權(quán)重受人為因素影響較大，因?yàn)閷＜翌A(yù)測(cè)可能不切實(shí)際或不完整；而AHP法是把定量和定性分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策方法，它能夠把復(fù)雜問(wèn)題分解，便于掌握各目標(biāo)層之間的關(guān)系。 本文正是運(yùn)用層次分析法去確定卷煙零售客戶滿意度指標(biāo)的權(quán)重，其中判斷矩陣的確定主要是依據(jù)相關(guān)專

14、家意見(jiàn)、零售客戶意見(jiàn)、煙草公司相關(guān)人員得出的，具體權(quán)重值下表所示。表1 宿州市卷煙零售客戶滿意度測(cè)評(píng)權(quán)重表二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重客戶服務(wù)評(píng)價(jià)0.39卷煙送貨是否及時(shí)0.07送達(dá)的卷煙質(zhì)量0.09客戶經(jīng)理拜訪態(tài)度0.07客戶經(jīng)理服務(wù)是否周到0.1煙款結(jié)算方面0.06市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)0.31周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布0.08煙草專賣市場(chǎng)管理0.07管理人員的執(zhí)法行為0.07打擊假煙、私煙力度0.09卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)0.3每月供貨總量滿意程度0.09緊俏貨源分配是否公平0.08是否存在捆綁銷售0.05近三個(gè)月盈利情況0.082.3卷煙零售客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化 卷煙零售客戶滿意度的測(cè)評(píng)的本質(zhì)是定量分析

15、，即用數(shù)字去反映測(cè)評(píng)結(jié)果，為了清晰客觀反映卷煙零售客戶的滿意度，需要對(duì)調(diào)查所取得的結(jié)果進(jìn)行量化，在此基礎(chǔ)上，計(jì)算零售客戶滿意度指數(shù)。一般用李克特量表對(duì)調(diào)查滿意度的結(jié)果進(jìn)行賦值，具體如下表：表2 客戶態(tài)度等級(jí)賦值顧客態(tài)度等級(jí)非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意賦值10.80.60.40.22.4卷煙零售客戶滿意度計(jì)算2.4.1顧客客戶滿意率 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法。其計(jì)算公式如下：式中 顧客滿意率 在目標(biāo)客戶群體中表示滿意的個(gè)數(shù) 目標(biāo)客戶總數(shù) 該指標(biāo)適用于單項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)的顧客滿意測(cè)量，不能全面反映顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，故不

16、利于使用。2.4.2顧客客戶滿意度指數(shù) 顧客滿意度指數(shù)是近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，它是基于影響零售客戶滿意度的各個(gè)因素的權(quán)重加權(quán)得到的，有利于分析整體變動(dòng)中各因素的影響程度以及有利于對(duì)某一復(fù)雜現(xiàn)象總體在較長(zhǎng)時(shí)間里的變化趨勢(shì)。其計(jì)算公式如下：式中 顧客滿意度指數(shù) 第i項(xiàng)指標(biāo)的綜合權(quán)重 顧客對(duì)i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià) 按照顧客滿意度指數(shù)計(jì)算公式，依據(jù)各三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重可以計(jì)算出各二級(jí)指標(biāo)，以此類推，本文正是依據(jù)該方法計(jì)算出宿州市卷煙零售客戶滿意度指數(shù)。3 宿州市卷煙零售客戶滿意度測(cè)評(píng)分析3.1調(diào)查數(shù)據(jù)整理 本次調(diào)查共需要收集100個(gè)樣本情況，其中跟蹤樣本有50個(gè)，新樣本有50個(gè)；選取了宿州市三個(gè)主要地區(qū)埇

17、橋區(qū)、碭山縣和蕭縣，其中埇橋區(qū)樣本有40個(gè)、碭山縣有30個(gè)、蕭縣有30個(gè)；100個(gè)樣本中商店處于農(nóng)村的有44個(gè)，處于城市的有56個(gè)；商店所屬的類型包括食雜店73個(gè)、便利店8個(gè)、超市9個(gè)、商場(chǎng)1個(gè)、煙酒商店4個(gè)、娛樂(lè)服務(wù)類3個(gè)、其他2個(gè)；商店的規(guī)模包括大18個(gè)、中65個(gè)、小17個(gè)，所以本次所收集的樣本比較有代表性，基本上能反映宿州市整體零售卷煙客戶情況。不同區(qū)域、不同規(guī)模零售戶和不同業(yè)態(tài)所占比例分別如圖圖2 不同區(qū)域卷煙零售客戶比例圖3 不同規(guī)模卷煙零售客戶比例圖4 不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶比例現(xiàn)對(duì)100份有效問(wèn)卷的各問(wèn)題得分整理，結(jié)果如下表所示調(diào) 查 內(nèi) 容評(píng)價(jià)等級(jí)非常滿意比較滿意一般不太滿意很不

18、滿意客戶服務(wù)評(píng)價(jià)卷煙送貨是否及時(shí)8119000送達(dá)的卷煙質(zhì)量6330610客戶經(jīng)理拜訪態(tài)度7523200客戶經(jīng)理服務(wù)是否周到5541400煙款結(jié)算方面6232420市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布142325162煙草專賣市場(chǎng)管理30571030管理人員的執(zhí)法行為4844620打擊假煙、私煙力度48351610卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)每月供貨總量滿意程度36421660緊俏貨源分配是否公平155222110是否存在捆綁銷售899020近三個(gè)月盈利情況32462200表3 宿州市卷煙零售客戶滿意度表3.2調(diào)查數(shù)據(jù)的分析3.2.1卷煙零售客戶滿意度影響因素分析 （1）卷煙零售客戶對(duì)客戶服務(wù)方面的滿意度 根據(jù)表

19、中數(shù)據(jù)可以計(jì)算卷煙送貨是否及時(shí)、送達(dá)的卷煙質(zhì)量、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度滿意程度、客戶經(jīng)理在卷煙銷售政策、品牌信息宣傳及指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方面服務(wù)的滿意程度、煙款結(jié)算是否方便5個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度得分，具體計(jì)算如下：卷煙送貨是否及時(shí)滿意度得分=81*1+19*0.8+0*0.6+0*0.4+0*0.2=96.2送達(dá)的卷煙質(zhì)量的滿意度得分=63*1+30*0.8+6*0.6+1*0.4+0*0.2=91 同級(jí)其余值可以根據(jù)公式做類似計(jì)算，客戶經(jīng)理拜訪態(tài)度滿意度得分為94.6、客戶經(jīng)理服務(wù)是否周到滿意度得分為90.2、煙款結(jié)算方面滿意度得分為90.8。具體如下圖所示：圖5 卷煙零售客戶對(duì)客戶服務(wù)方面的滿意度從上圖我們

20、可以看出，卷煙零售客戶在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的5個(gè)三級(jí)指標(biāo)上滿意度均較高，均在90分以上，說(shuō)明煙草公司在客戶服務(wù)方面的工作還是能夠得到認(rèn)可的。 （2）卷煙零售客戶對(duì)于市場(chǎng)管理方面的滿意度 類似于3.2.1（1）的計(jì)算，我們可以計(jì)算出卷煙零售客戶對(duì)于市場(chǎng)管理方面的四個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度得分分別如下：周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布是否合理為70.2、煙草專賣市場(chǎng)管理是否公平為82.8、煙草公司管理人員的執(zhí)法行為是否公平為88.4、目前煙草公司打擊假煙、私煙、非渠道煙的滿意程度為87.2。具體如下圖所示：圖6 卷煙零售客戶對(duì)于市場(chǎng)管理方面的滿意度 從上圖我們可以看出，卷煙零售客戶在市場(chǎng)管理方面的總體滿意度較高，但是在對(duì)

21、周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布是否合理這一三級(jí)指標(biāo)上滿意度得分只有70.2，說(shuō)明卷煙零售客戶在這方面還是不太滿意的，實(shí)際調(diào)查中零售客戶也普遍反映周圍卷煙零售點(diǎn)較多，不利于自身的盈利。 （3）卷煙零售客戶對(duì)卷煙供應(yīng)方面的滿意度類似于3.2.1（1）的計(jì)算，我們可以計(jì)算出卷煙零售客戶對(duì)于卷煙供應(yīng)方面的四個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度得分分別如下：煙草公司每月供貨總量滿意度的得分為81.6、煙草公司對(duì)比較緊俏、限量供應(yīng)的貨源分配是否公平的得分為74.2、煙草公司是否存在強(qiáng)制攤派、捆綁銷售或變相銷售的得分為96.2、對(duì)近三個(gè)月卷煙銷售盈利滿意度的得分為82。具體如下圖所示：圖7 卷煙零售客戶對(duì)卷煙供應(yīng)方面的滿意度從上圖中我

22、們可以看出卷煙零售客戶在卷煙供應(yīng)方面總體滿意度較高，特別是在對(duì)于煙草公司是否存在強(qiáng)制攤派、捆綁銷售或變相銷售方面滿意度得分達(dá)到96.2，基本上沒(méi)有零售客戶對(duì)煙草公司這一做法不滿意。 3.2.2基于層次分析法的卷煙零售客戶整體滿意度得分計(jì)算 根據(jù)上文所述，本文從客戶服務(wù)評(píng)價(jià)、市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)、卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)3個(gè)二級(jí)指標(biāo)和13個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了卷煙零售客戶的滿意度測(cè)評(píng)，依據(jù)各三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重我們可以計(jì)算出3個(gè)二級(jí)指標(biāo)的得分，進(jìn)而計(jì)算出卷煙零售客戶的總體滿意度。具體計(jì)算如下：客戶服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度得分為：市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)滿意度得分為：卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)滿意度得分為：卷煙零售客戶整體滿意度得分為：結(jié)果如下圖所示：圖8 卷煙零

23、售客戶整體滿意度3.2.3基于回歸分析法的卷煙零售客戶總體滿意度影響因素分析 （1）宿州市卷煙零售客戶總體滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析 現(xiàn)對(duì)所收集的100有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以得出卷煙零售客戶的總體滿意度，以及不同區(qū)域、不同規(guī)模的零售客戶的滿意度，具體如下圖所示：圖9 不同區(qū)域零售客戶滿意度 從圖中我們可以看出，卷煙零售客戶的總體滿意度得分均高于“比較滿意”的80分，說(shuō)明卷煙零售客戶的滿意度較高，宿州煙草公司在各方面的工作總體上還是能夠得到卷煙零售客戶的認(rèn)可的。其中城市的滿意度得分為84.62，略低于農(nóng)村零售客戶滿意度的得分87.78，在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，城市零售客戶滿意度在各二級(jí)指標(biāo)中均低于

24、農(nóng)村卷煙零售客戶滿意度，并非是因?yàn)檗r(nóng)村工作做的比城市好，而是因?yàn)椴煌瑓^(qū)域的盈利情況不同，農(nóng)村的卷煙零售客戶更容易滿足。 圖10 不同規(guī)模零售客戶滿意度對(duì)于不同規(guī)模的卷煙零售客戶，他們的滿意度大致相等，其中規(guī)模大的零售客戶滿意度得分為84.62，規(guī)模中的滿意度為86.15，規(guī)模為小的零售客戶滿意度為84.34，均大于比較滿意的80分。（2）影響宿州市卷煙零售客戶總體滿意度的回歸分析 現(xiàn)對(duì)上文所述的13個(gè)三級(jí)指標(biāo)卷煙送貨是否及時(shí)、送達(dá)的卷煙質(zhì)量、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度滿意程度等依次用，表示作為解釋變量，對(duì)煙草公司在各項(xiàng)服務(wù)的總體滿意度用表示作為被解釋變量，采用逐步回歸的方法，并運(yùn)用作回歸分析，相關(guān)結(jié)果如

25、下 表4 模型匯總模型RR 方調(diào)整 R 方標(biāo)準(zhǔn) 估計(jì)的誤差Durbin-Watson3.970c0.9410.940.5072.118表4顯示，逐步回歸的最后一步的復(fù)相關(guān)系數(shù)=0.970，決定系數(shù)=0.941，Durbin-Watson統(tǒng)計(jì)量為2.118，由決定系數(shù)看回歸方程高度顯著，由DW統(tǒng)計(jì)量看殘差無(wú)自相關(guān)性，回歸模型提取的信息比較完整。 表5 方差分析模型平方和df均方FSig.3回歸11.84933.95015.374.000c殘差24.66196.257總計(jì)36.51099 表5顯示，值為0.000，表明回歸方程高度顯著，即對(duì)總體滿意度存在顯著性影響。 表6 系數(shù)模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)

26、系數(shù)tSig.B標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版3(常量)0.3580.2011.7780.009y130.2840.0710.364.0160y100.170.0550.2773.110.002y40.2060.0890.1962.3070.023 從表6顯示可以看出對(duì)總體滿意度均存在顯著性影響，其中客戶經(jīng)理在卷煙銷售政策、品牌信息宣傳及指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方面服務(wù)的滿意度的值最大為0.023，但是在顯著性水平為0.01情況下仍然顯著.回歸方程為：，其中為打擊假煙、私煙、非渠道煙力度，為周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布，為客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度。這說(shuō)明這3個(gè)指標(biāo)對(duì)卷煙零售客戶滿意度有顯著影響，影響強(qiáng)度有強(qiáng)到弱依次為打擊假煙、私煙、非渠道

27、煙力度，客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度，周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布。4 基于卷煙零售客戶滿意度分析的工作建議4.1 正確認(rèn)識(shí)卷煙零售客戶的作用及其重要性工業(yè)企業(yè)、煙草商業(yè)、零售客戶是組成卷煙供應(yīng)鏈系統(tǒng)的三個(gè)主要成分，三者相互聯(lián)系。卷煙零售客戶的服務(wù)工作始終伴隨著煙草公司的發(fā)展而發(fā)展，提高煙草公司形象的關(guān)鍵是要樹(shù)立良好的服務(wù)形象。煙草公司良好的服務(wù)不僅有利于卷煙零售客戶的發(fā)展，也有利于自身的發(fā)展。因此，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度去正確處理煙草公司與零售客戶的關(guān)系。4.2 積極為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、規(guī)范的服務(wù)在卷煙營(yíng)銷工作中，煙草部門要不斷提升卷煙零售客戶的庫(kù)存管理意識(shí)、訂貨管理水平和營(yíng)銷推銷能力，不斷提高卷煙零售客戶的

28、盈利能力，充分調(diào)動(dòng)零售客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的積極性。在卷煙供應(yīng)工作中，煙草部門在確保卷煙及時(shí)供應(yīng)的同時(shí)要能保證供應(yīng)卷煙的質(zhì)量，對(duì)于緊俏貨源的分配盡可能公平，杜絕捆綁銷售、攤牌銷售等不合法行為。客戶經(jīng)理應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與卷煙零售客戶的溝通，進(jìn)一步完善客戶投訴管理體制，傾聽(tīng)零售客戶的聲音，切實(shí)為零售客戶解決所遇到的實(shí)際問(wèn)題。4.3 加大市場(chǎng)管理力度，切實(shí)維護(hù)零售客戶合法利益煙草公司應(yīng)加大煙草市場(chǎng)的監(jiān)管力度，加大打擊假煙、私煙、非渠道煙的力度。嚴(yán)厲打擊各種擾亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的行為，規(guī)范管理人員的執(zhí)法行為，合理分布卷煙零售客戶周圍網(wǎng)點(diǎn)，為卷煙零售客戶創(chuàng)造更多獲利空間。堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，加強(qiáng)與卷煙

29、零售客戶的溝通交流，切實(shí)做好行業(yè)政策及專賣法律法規(guī)的宣傳，采取宣傳與打擊相結(jié)合的方式，不斷提高市場(chǎng)凈化水平，確保煙草市場(chǎng)持續(xù)穩(wěn)定。結(jié)束語(yǔ)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，卷煙零售客戶的滿意度對(duì)于行業(yè)的發(fā)展有著重要的作用，本文通過(guò)對(duì)宿州市部分卷煙零售客戶的進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析可以看出不論是城市還是農(nóng)村，不論是針對(duì)客戶服務(wù)還是市場(chǎng)管理，零售客戶的滿意度均較高，但在極少數(shù)方面還存在不太令人滿意的地方，比如對(duì)于周圍的零售客戶網(wǎng)點(diǎn)分布是否合理等方面仍需改進(jìn)。參考文獻(xiàn)1 程雪.基于顧客滿意度測(cè)評(píng)的天津煙草銷售管理研究D.天津大學(xué)2005年碩士學(xué)位論文,2005:6-10.2 杜強(qiáng).spss統(tǒng)計(jì)分析從入門到精通M.

30、北京:人民郵電出版社, 2011:118-139.3 劉新燕.顧客滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)模型M.北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2004:45-51.4 何曉群.多元統(tǒng)計(jì)分析M.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2011:114-117.6 徐國(guó)祥.統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)和決策M(jìn).上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2012:315-320.7 杜丹陽(yáng).中國(guó)卷煙行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析J.特區(qū)經(jīng)濟(jì),2007,(8):16.8 宋先道.李濤.顧客滿意度指數(shù)研究現(xiàn)狀分析及改進(jìn)措施J.武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào),2002,(5):115-117.9 吳明隆.SPSS應(yīng)用統(tǒng)計(jì)實(shí)務(wù)問(wèn)卷分析與應(yīng)用統(tǒng)計(jì)M.北京:科學(xué)出版社,2003:14-23.10 高慧璇.應(yīng)用多元統(tǒng)

31、計(jì)分析M.北京:北京大學(xué)出版社,2005:216-245.致 謝時(shí)光荏苒，歲月如梭，四年的時(shí)間悄悄流逝在指間，但點(diǎn)滴的溫暖記憶會(huì)永遠(yuǎn)留在心頭。感謝培養(yǎng)教育我的宿州學(xué)院，祝母校永創(chuàng)輝煌。本篇論文的順利完成離不了各位老師的幫助、同學(xué)的關(guān)心。在此誠(chéng)摯的感謝我的指導(dǎo)老師李壯壯老師，您的諄諄教誨我會(huì)銘記于心，感謝您在忙碌的教學(xué)工作中抽出時(shí)間修改和審查我的論文；感謝支持我的朋友，謝謝你們不顧風(fēng)吹日曬陪著我收集問(wèn)卷資料。再一次感謝在論文設(shè)計(jì)過(guò)程中給予我建議的所有老師，在收集數(shù)據(jù)時(shí)給到我?guī)椭娜客瑢W(xué)，以及論文中涉及到的參考文獻(xiàn)的作者，謝謝你們！附 錄表7 卷煙零售客戶各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分詳細(xì)表合計(jì)等級(jí)評(píng)價(jià)零售客戶滿意度客戶服務(wù)評(píng)價(jià)卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)y1y2y3y4y5y6y7y8y9y10y11y12y13城鄉(xiāng)城市56非常滿意4229413234219