客艙服務(wù)技巧

1、WOR格式空運(yùn)商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷客艙服務(wù)技巧的修煉貫穿于乘務(wù)員職業(yè)生涯的始終。從蹲、坐、站、行的優(yōu)美姿態(tài)到送餐加 水的大方得體；從真誠(chéng)燦爛的如花笑顏到親切溫婉的服務(wù)細(xì)語；從字正腔圓的標(biāo)準(zhǔn)廣播到細(xì) 致入微的察言觀色，無不體現(xiàn)服務(wù)技巧的重要，彰顯服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)雅?？团摮藙?wù)員實(shí)施服務(wù)時(shí)，需達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，符合服務(wù)規(guī)范，以提升旅客滿意度。然而，旅客 形形色色、各具性格，以謙和有禮、大方得體的服務(wù)貫穿始終確非易事，這就需要乘務(wù)員在 提供服務(wù)時(shí)洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既讓旅客滿意、又使服務(wù)順利。第一印象良好服務(wù)實(shí)施順暢首因效應(yīng)，也稱第一印象效應(yīng)，是指最初接觸到的信息所形成 的印象對(duì)我們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)

2、的影響。通常，第一印象最深刻，人們會(huì)自覺地依據(jù)第 一印象去評(píng)價(jià)某人或某物。在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員應(yīng)充分利用首因效應(yīng)，在第一次見面時(shí)給旅客留下好印象。得體的妝 容、真誠(chéng)的微笑、熱情的問候、恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，都能讓旅客感覺愉悅，對(duì)服務(wù)者印象良好，在 后續(xù)的服務(wù)中予以積極配合，即使出現(xiàn)服務(wù)瑕疵，也能盡量諒解和容忍。相反，若乘務(wù)員留 給旅客的第一印象為不屑、冷漠、疲憊，后續(xù)服務(wù)即使未出現(xiàn)任何差錯(cuò)，也易引起旅客的故 意刁難或吹毛求疵。巧用互惠原理防不滿于未然互惠原理即受人恩惠就要回報(bào)，這在所有 的社會(huì)組織中都是不可缺少的元素，它可以讓人們答應(yīng)一些在沒有負(fù)債心理時(shí)一定會(huì)拒絕的 請(qǐng)求。隨著飛機(jī)等待流控時(shí)間的延長(zhǎng)，客

3、艙出現(xiàn)騷動(dòng)，各種不滿情緒一觸即發(fā)，這是乘務(wù)員 經(jīng)常遇到的情況。經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)員通過察言觀色大概能預(yù)測(cè)到旅客不滿情緒爆發(fā)的臨界點(diǎn)。 與其在旅客開始抱怨騷動(dòng)時(shí)進(jìn)行事后安撫，不如防患于未然。比如在有多余配備的情況下， 先為旅客送上額外的飲料、果盤或小食品；對(duì)于VIP旅客，先為其贈(zèng)送允許范圍內(nèi)的免費(fèi)里程等等。當(dāng)旅客接受恩惠時(shí)，就削弱了其自身的選擇能力，產(chǎn)生了予以回報(bào)的負(fù)債心理主 動(dòng)權(quán)自然轉(zhuǎn)移到施予恩惠的乘務(wù)員手里。當(dāng)乘務(wù)員再次廣播因流控仍需旅客配合，耐心等待 一段時(shí)間時(shí)，大多數(shù)旅客必定欣然接受。引入權(quán)威效應(yīng)引導(dǎo)行為就范權(quán)威效應(yīng)，又稱權(quán)威 暗示效應(yīng)，指一個(gè)有地位、有威信，受人敬重的人，他的所說所做易引起

4、重視或受到認(rèn)同， 即“人貴言重”。乘務(wù)員在飛機(jī)起飛前勸說旅客關(guān)閉手機(jī)電源的確是一件苦差事。有些頑固旅客“誓死不從”， 甚至以各種“歪理邪說”予以辯論。在各種勸說無效的情況下，大可搬出各種權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù) 專家言論、典型事例等，以毋庸置疑的口吻告知旅客不關(guān)手機(jī)可能導(dǎo)致的安全隱患和嚴(yán)重后 果。一方面讓處于非權(quán)威劣勢(shì)方的旅客無法否認(rèn)你的觀點(diǎn)，產(chǎn)生一定的信任和恐懼心理，另 一方面讓其迫于周圍旅客對(duì)安全的需要而乖乖就范，關(guān)閉手機(jī)。制造短缺假象影響對(duì)方行 為物以稀為貴，這便是心理學(xué)上的短缺原理。往往“機(jī)會(huì)越少，價(jià)值就越高”，對(duì)于你并不 感興趣的東西，一旦變得稀少或缺乏，你會(huì)立即產(chǎn)生濃厚的興趣，這就是短缺原理能

5、夠發(fā)揮 作用的原因所在。投影到客艙服務(wù)中，乘務(wù)員通常遇到的棘手問題是發(fā)餐時(shí)，二選一餐食的 其中之一數(shù)量極為有限，需要跟旅客逐一解釋。遇到較真兒的旅客，會(huì)固執(zhí)地拒絕其他選擇， 并引發(fā)投訴。這時(shí)巧妙運(yùn)用短缺原理，會(huì)大大緩解服務(wù)的不便和尷尬。例如，牛肉飯數(shù)量極 少，而雞肉飯數(shù)量充足。發(fā)餐時(shí)，乘務(wù)員可故意相反制造雞肉飯供應(yīng)緊張的短缺假象，讓數(shù) 量充足的雞肉飯成為短缺品：“不好意思，我們今天的雞肉飯供應(yīng)數(shù)量有限，請(qǐng)大家盡量選 擇其他品種?！苯Y(jié)果原本打算選擇牛肉飯的旅客因雞肉飯的短缺而產(chǎn)生興趣選擇了雞肉飯。 雞肉飯的需求大大增加，牛肉飯實(shí)際短缺的難題也就迎刃而解了。移情效應(yīng)動(dòng)心感觸親人 動(dòng)情俗話說：“愛屋

6、及烏”，意思是因愛一個(gè)人而連帶愛他屋上的烏鴉。把對(duì)特定對(duì)象的情感 遷移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上來的現(xiàn)象稱為“移情效應(yīng)”?！耙魄樾?yīng)”又包括“人情效 應(yīng)”、“物情效應(yīng)”和“事情效應(yīng)”，通過關(guān)心對(duì)方最親近的人來打動(dòng)對(duì)方的心即是“人情效 應(yīng)”?？团摲?wù)中，有時(shí)一丁點(diǎn)小差錯(cuò)被一些固執(zhí)的旅客抓住不放，怎么道歉都無濟(jì)于事， 惟恐不把事情擴(kuò)大。如果掌握了移情效應(yīng)的心理，乘務(wù)員不必再多費(fèi)口舌說服這些固執(zhí)的旅 客，而直接從他身邊的親人或朋友“下手”，為他們提供格外殷勤周到的服務(wù)，或略施小恩 惠，以情感打動(dòng)他們。當(dāng)旅客固執(zhí)己見的時(shí)候，他身旁的親人朋友自然因不好意思而加以勸 阻或說服其放棄投訴。有效補(bǔ)救過失回報(bào)超

7、過預(yù)期當(dāng)對(duì)方的失誤使自己蒙受某種程度的損 失時(shí)，人人都希望從失誤者那里聽到或得到與損失程度相當(dāng)?shù)牡狼富蛸r償。如果遭受損失者 對(duì)道歉或賠償所期望的心理預(yù)期為五分，實(shí)際卻得到了十分，他便于意外之余欣然領(lǐng)受道歉 者的誠(chéng)意，不僅冰釋前嫌，甚至得到喜出望外的滿意度。航空服務(wù)難免出現(xiàn)一些主觀或客觀 的服務(wù)瑕疵，關(guān)鍵在于如何補(bǔ)救。補(bǔ)救及時(shí)得當(dāng)，反而能拉升旅客的心理預(yù)期，提高滿意度。 例如，旅客購(gòu)票時(shí)點(diǎn)了素食，但因信息傳遞得不到位，機(jī)上并沒有配備素食。旅客不滿并堅(jiān) 持進(jìn)行投訴是無可厚非的。一再的道歉或解釋都于事無補(bǔ)。怎樣消除旅客對(duì)公司不負(fù)責(zé)任的 看法，并彌補(bǔ)旅客心中跌至谷底的滿意度呢？明智的乘務(wù)員會(huì)通過后續(xù)服

8、務(wù)來強(qiáng)力補(bǔ)救。為 旅客送上機(jī)組水果餐、小食品、點(diǎn)心等可以提供的所有素食；隨時(shí)重點(diǎn)關(guān)注該旅客的需要， 及時(shí)予以滿足；條件允許范圍內(nèi)為其免費(fèi)升艙或提供頭等艙服務(wù)；送上公司小禮品或提供優(yōu) 惠條件；在每次提供服務(wù)時(shí)微笑著請(qǐng)求旅客的原諒。當(dāng)旅客從非同一般的殷勤服務(wù)中體會(huì)到 乘務(wù)員對(duì)此差錯(cuò)的重視，并盡其所能用實(shí)際行動(dòng)加以彌補(bǔ)時(shí)，心理滿意度也會(huì)超過對(duì)補(bǔ)救的 心理預(yù)期，從而留下公司對(duì)旅客負(fù)責(zé)、勇于承擔(dān)責(zé)任的良好印象。迎合從眾心理制造群龍 之首通俗地說，從眾就是隨大流，指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于群體的引導(dǎo)或壓力，向與多數(shù)人 一致的方向變化的現(xiàn)象。人人都有從眾心理，并且個(gè)人觀點(diǎn)、看法會(huì)因從眾心理而嚴(yán)重動(dòng)搖。 掌握了這

9、種心理，即可人為制造出“眾”的狀態(tài)，讓人跟從。航班嚴(yán)重延誤，旅客情緒激動(dòng)， 集體不下飛機(jī)。能否在不激化旅客與公司矛盾，并不動(dòng)用機(jī)場(chǎng)警力的情況下讓此棘手問題得 到和平解決呢？這就需要從內(nèi)部對(duì)旅客隊(duì)伍進(jìn)行瓦解。具體步驟是先通過觀察，辨識(shí)出易說 服、易動(dòng)搖、易拉攏旅客，單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行心理說服、利弊分析、并列出合理補(bǔ)償條件。一旦其接受規(guī)勸，同意下機(jī)，其余立場(chǎng)不夠堅(jiān)定的旅客因從眾心理而受其影響，紛紛跟隨下機(jī)。 剩下情緒激動(dòng)、頑固不化的領(lǐng)頭者因勢(shì)單力薄，自然不成氣候，再對(duì)其各個(gè)擊破也就并非難 事了。反復(fù)啰嗦強(qiáng)調(diào)不如簡(jiǎn)單數(shù)語沒完沒了的說服讓人產(chǎn)生反感以及口是心非的逆反心理。 這就是心理學(xué)中的“超限效應(yīng)”刺激過

10、多過強(qiáng)和作用時(shí)間過久使刺激效果為零，為負(fù)。言簡(jiǎn)意賅比喋喋不休更具說服力，更易讓人接受或引起反思。常坐飛機(jī)的人可能都有這種體 驗(yàn)：乘務(wù)員再三重復(fù)請(qǐng)大家系好安全帶；廣播里一遍一遍傳出遇到顛簸，請(qǐng)系上安全帶的提 示。這種單一信息的屢次重復(fù)能對(duì)你產(chǎn)生有效的刺激作用嗎？還是你對(duì)此早已充耳不聞，完 全不予理睬？很明顯大部分旅客已麻木不仁，因此這種信息無疑是完全無效信息，無絲毫警 示作用。不妨試著彬彬有禮地對(duì)提醒屢次仍不系安全帶的旅客說：“是否對(duì)您自身的安全和 您的家人負(fù)責(zé)，完全取決于您！ ”或者“安全帶的作用與救生圈對(duì)于溺水者的作用是一樣的! 對(duì)方欺軟怕硬堅(jiān)持寸步不讓欺軟怕硬是普遍存在的心理現(xiàn)象。和睦友好

11、的前提是對(duì)方也渴 望和平、理智講理。若對(duì)方粗俗無禮、欺軟怕硬，而你一再忍氣退縮、低聲下氣，只能讓對(duì) 方傲氣沖天、得寸進(jìn)尺。因此，堅(jiān)持立場(chǎng)、寸步不讓，是使對(duì)方自挫銳氣、不攻自破的法寶。 對(duì)于那些霸道旅客的無理要求，乘務(wù)員若一味退讓、卑躬屈膝，只會(huì)讓對(duì)方更加有恃無恐， 以欺軟怕硬的心理逼迫你做出更多讓步。而客艙安全等問題屬于原則性問題，不能讓步絲毫。 當(dāng)旅客對(duì)類似問題提出無理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)在保持得當(dāng)禮儀的前提下，顯示堅(jiān)定的立場(chǎng)及 寸步不讓的硬氣，目光堅(jiān)定不移、口氣不容置疑，這樣才能達(dá)到堅(jiān)決否定對(duì)方要求的目的。 加入對(duì)方陣營(yíng)捍衛(wèi)對(duì)方利益站在對(duì)方的陣營(yíng)，維護(hù)對(duì)方的利益，讓對(duì)方占據(jù)從孤立到有援 的心理

12、優(yōu)勢(shì)，是緩解雙方?jīng)_突、消除對(duì)方怒氣的最好辦法，同時(shí)對(duì)方易將你視為“自己人”。 一旦“自己人”心理形成后，你會(huì)更具說服力，并得到對(duì)方信任。一個(gè)新乘務(wù)員在機(jī)上出現(xiàn)了服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致旅客勃然大怒。旅客正在氣頭上，要找乘務(wù)長(zhǎng)理論。 當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該怎么做才能盡快平息旅客怒氣，避免在周圍旅客中造成對(duì)公司的不良影響呢? 通常的做法是乘務(wù)長(zhǎng)站在旅客面前一個(gè)勁兒賠不是，為犯錯(cuò)的乘務(wù)員說好話，但收效甚微。不妨作如下嘗試：乘務(wù)長(zhǎng)徑直走到旅客身邊，以嚴(yán)厲的語氣指責(zé)犯錯(cuò)的乘務(wù)員，以感同身受 的樣子夸大旅客受到的損失，替旅客抱不平，并揚(yáng)言一定上報(bào)公司，嚴(yán)厲懲處犯錯(cuò)的乘務(wù)員。 這種情況下，旅客反而會(huì)產(chǎn)生“害他人受罰”的負(fù)罪心理，覺得過意不去而偃旗息鼓。擴(kuò)大不利消息改變心理預(yù)期不利信息都會(huì)對(duì)人造成負(fù)面刺激，但若實(shí)際結(jié)果優(yōu)于人們對(duì)不 利信息的心理預(yù)期，人的負(fù)面刺激會(huì)減弱，甚至轉(zhuǎn)化為正面刺激；而若實(shí)際結(jié)果劣于人們對(duì) 不利信息的心理預(yù)期，則會(huì)擴(kuò)大對(duì)人的負(fù)面刺激，甚至產(chǎn)生二次負(fù)面刺激，激化矛盾。比如 旅客在登機(jī)后遭遇航班延誤，預(yù)計(jì)延誤時(shí)間為1小時(shí)。這時(shí)乘務(wù)員為減輕旅客的不滿，廣播告知旅客航班將延誤大