客艙服務技巧

1、WOR格式空運商務服務與營銷客艙服務技巧的修煉貫穿于乘務員職業(yè)生涯的始終。從蹲、坐、站、行的優(yōu)美姿態(tài)到送餐加 水的大方得體；從真誠燦爛的如花笑顏到親切溫婉的服務細語；從字正腔圓的標準廣播到細 致入微的察言觀色，無不體現服務技巧的重要，彰顯服務品質的優(yōu)雅?？团摮藙諉T實施服務時，需達到服務標準，符合服務規(guī)范，以提升旅客滿意度。然而，旅客 形形色色、各具性格，以謙和有禮、大方得體的服務貫穿始終確非易事，這就需要乘務員在 提供服務時洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既讓旅客滿意、又使服務順利。第一印象良好服務實施順暢首因效應，也稱第一印象效應，是指最初接觸到的信息所形成 的印象對我們以后的行為活動和評價

2、的影響。通常，第一印象最深刻，人們會自覺地依據第 一印象去評價某人或某物。在客艙服務中，乘務員應充分利用首因效應，在第一次見面時給旅客留下好印象。得體的妝 容、真誠的微笑、熱情的問候、恰當的引導，都能讓旅客感覺愉悅，對服務者印象良好，在 后續(xù)的服務中予以積極配合，即使出現服務瑕疵，也能盡量諒解和容忍。相反，若乘務員留 給旅客的第一印象為不屑、冷漠、疲憊，后續(xù)服務即使未出現任何差錯，也易引起旅客的故 意刁難或吹毛求疵。巧用互惠原理防不滿于未然互惠原理即受人恩惠就要回報，這在所有 的社會組織中都是不可缺少的元素，它可以讓人們答應一些在沒有負債心理時一定會拒絕的 請求。隨著飛機等待流控時間的延長，客

3、艙出現騷動，各種不滿情緒一觸即發(fā)，這是乘務員 經常遇到的情況。經驗豐富的乘務員通過察言觀色大概能預測到旅客不滿情緒爆發(fā)的臨界點。 與其在旅客開始抱怨騷動時進行事后安撫，不如防患于未然。比如在有多余配備的情況下， 先為旅客送上額外的飲料、果盤或小食品；對于VIP旅客，先為其贈送允許范圍內的免費里程等等。當旅客接受恩惠時，就削弱了其自身的選擇能力，產生了予以回報的負債心理主 動權自然轉移到施予恩惠的乘務員手里。當乘務員再次廣播因流控仍需旅客配合，耐心等待 一段時間時，大多數旅客必定欣然接受。引入權威效應引導行為就范權威效應，又稱權威 暗示效應，指一個有地位、有威信，受人敬重的人，他的所說所做易引起

4、重視或受到認同， 即“人貴言重”。乘務員在飛機起飛前勸說旅客關閉手機電源的確是一件苦差事。有些頑固旅客“誓死不從”， 甚至以各種“歪理邪說”予以辯論。在各種勸說無效的情況下，大可搬出各種權威調查數據 專家言論、典型事例等，以毋庸置疑的口吻告知旅客不關手機可能導致的安全隱患和嚴重后 果。一方面讓處于非權威劣勢方的旅客無法否認你的觀點，產生一定的信任和恐懼心理，另 一方面讓其迫于周圍旅客對安全的需要而乖乖就范，關閉手機。制造短缺假象影響對方行 為物以稀為貴，這便是心理學上的短缺原理。往往“機會越少，價值就越高”，對于你并不 感興趣的東西，一旦變得稀少或缺乏，你會立即產生濃厚的興趣，這就是短缺原理能

5、夠發(fā)揮 作用的原因所在。投影到客艙服務中，乘務員通常遇到的棘手問題是發(fā)餐時，二選一餐食的 其中之一數量極為有限，需要跟旅客逐一解釋。遇到較真兒的旅客，會固執(zhí)地拒絕其他選擇， 并引發(fā)投訴。這時巧妙運用短缺原理，會大大緩解服務的不便和尷尬。例如，牛肉飯數量極 少，而雞肉飯數量充足。發(fā)餐時，乘務員可故意相反制造雞肉飯供應緊張的短缺假象，讓數 量充足的雞肉飯成為短缺品：“不好意思，我們今天的雞肉飯供應數量有限，請大家盡量選 擇其他品種?！苯Y果原本打算選擇牛肉飯的旅客因雞肉飯的短缺而產生興趣選擇了雞肉飯。 雞肉飯的需求大大增加，牛肉飯實際短缺的難題也就迎刃而解了。移情效應動心感觸親人 動情俗話說：“愛屋

6、及烏”，意思是因愛一個人而連帶愛他屋上的烏鴉。把對特定對象的情感 遷移到與該對象相關的人或事物上來的現象稱為“移情效應”?！耙魄樾庇职ā叭饲樾?應”、“物情效應”和“事情效應”，通過關心對方最親近的人來打動對方的心即是“人情效 應”。客艙服務中，有時一丁點小差錯被一些固執(zhí)的旅客抓住不放，怎么道歉都無濟于事， 惟恐不把事情擴大。如果掌握了移情效應的心理，乘務員不必再多費口舌說服這些固執(zhí)的旅 客，而直接從他身邊的親人或朋友“下手”，為他們提供格外殷勤周到的服務，或略施小恩 惠，以情感打動他們。當旅客固執(zhí)己見的時候，他身旁的親人朋友自然因不好意思而加以勸 阻或說服其放棄投訴。有效補救過失回報超

7、過預期當對方的失誤使自己蒙受某種程度的損 失時，人人都希望從失誤者那里聽到或得到與損失程度相當的道歉或賠償。如果遭受損失者 對道歉或賠償所期望的心理預期為五分，實際卻得到了十分，他便于意外之余欣然領受道歉 者的誠意，不僅冰釋前嫌，甚至得到喜出望外的滿意度。航空服務難免出現一些主觀或客觀 的服務瑕疵，關鍵在于如何補救。補救及時得當，反而能拉升旅客的心理預期，提高滿意度。 例如，旅客購票時點了素食，但因信息傳遞得不到位，機上并沒有配備素食。旅客不滿并堅 持進行投訴是無可厚非的。一再的道歉或解釋都于事無補。怎樣消除旅客對公司不負責任的 看法，并彌補旅客心中跌至谷底的滿意度呢？明智的乘務員會通過后續(xù)服

8、務來強力補救。為 旅客送上機組水果餐、小食品、點心等可以提供的所有素食；隨時重點關注該旅客的需要， 及時予以滿足；條件允許范圍內為其免費升艙或提供頭等艙服務；送上公司小禮品或提供優(yōu) 惠條件；在每次提供服務時微笑著請求旅客的原諒。當旅客從非同一般的殷勤服務中體會到 乘務員對此差錯的重視，并盡其所能用實際行動加以彌補時，心理滿意度也會超過對補救的 心理預期，從而留下公司對旅客負責、勇于承擔責任的良好印象。迎合從眾心理制造群龍 之首通俗地說，從眾就是隨大流，指個人的觀念與行為由于群體的引導或壓力，向與多數人 一致的方向變化的現象。人人都有從眾心理，并且個人觀點、看法會因從眾心理而嚴重動搖。 掌握了這

9、種心理，即可人為制造出“眾”的狀態(tài)，讓人跟從。航班嚴重延誤，旅客情緒激動， 集體不下飛機。能否在不激化旅客與公司矛盾，并不動用機場警力的情況下讓此棘手問題得 到和平解決呢？這就需要從內部對旅客隊伍進行瓦解。具體步驟是先通過觀察，辨識出易說 服、易動搖、易拉攏旅客，單獨對其進行心理說服、利弊分析、并列出合理補償條件。一旦其接受規(guī)勸，同意下機，其余立場不夠堅定的旅客因從眾心理而受其影響，紛紛跟隨下機。 剩下情緒激動、頑固不化的領頭者因勢單力薄，自然不成氣候，再對其各個擊破也就并非難 事了。反復啰嗦強調不如簡單數語沒完沒了的說服讓人產生反感以及口是心非的逆反心理。 這就是心理學中的“超限效應”刺激過

10、多過強和作用時間過久使刺激效果為零，為負。言簡意賅比喋喋不休更具說服力，更易讓人接受或引起反思。常坐飛機的人可能都有這種體 驗：乘務員再三重復請大家系好安全帶；廣播里一遍一遍傳出遇到顛簸，請系上安全帶的提 示。這種單一信息的屢次重復能對你產生有效的刺激作用嗎？還是你對此早已充耳不聞，完 全不予理睬？很明顯大部分旅客已麻木不仁，因此這種信息無疑是完全無效信息，無絲毫警 示作用。不妨試著彬彬有禮地對提醒屢次仍不系安全帶的旅客說：“是否對您自身的安全和 您的家人負責，完全取決于您！ ”或者“安全帶的作用與救生圈對于溺水者的作用是一樣的! 對方欺軟怕硬堅持寸步不讓欺軟怕硬是普遍存在的心理現象。和睦友好

11、的前提是對方也渴 望和平、理智講理。若對方粗俗無禮、欺軟怕硬，而你一再忍氣退縮、低聲下氣，只能讓對 方傲氣沖天、得寸進尺。因此，堅持立場、寸步不讓，是使對方自挫銳氣、不攻自破的法寶。 對于那些霸道旅客的無理要求，乘務員若一味退讓、卑躬屈膝，只會讓對方更加有恃無恐， 以欺軟怕硬的心理逼迫你做出更多讓步。而客艙安全等問題屬于原則性問題，不能讓步絲毫。 當旅客對類似問題提出無理要求時，乘務員應在保持得當禮儀的前提下，顯示堅定的立場及 寸步不讓的硬氣，目光堅定不移、口氣不容置疑，這樣才能達到堅決否定對方要求的目的。 加入對方陣營捍衛(wèi)對方利益站在對方的陣營，維護對方的利益，讓對方占據從孤立到有援 的心理

12、優(yōu)勢，是緩解雙方沖突、消除對方怒氣的最好辦法，同時對方易將你視為“自己人”。 一旦“自己人”心理形成后，你會更具說服力，并得到對方信任。一個新乘務員在機上出現了服務差錯導致旅客勃然大怒。旅客正在氣頭上，要找乘務長理論。 當班乘務長應該怎么做才能盡快平息旅客怒氣，避免在周圍旅客中造成對公司的不良影響呢? 通常的做法是乘務長站在旅客面前一個勁兒賠不是，為犯錯的乘務員說好話，但收效甚微。不妨作如下嘗試：乘務長徑直走到旅客身邊，以嚴厲的語氣指責犯錯的乘務員，以感同身受 的樣子夸大旅客受到的損失，替旅客抱不平，并揚言一定上報公司，嚴厲懲處犯錯的乘務員。 這種情況下，旅客反而會產生“害他人受罰”的負罪心理，覺得過意不去而偃旗息鼓。擴大不利消息改變心理預期不利信息都會對人造成負面刺激，但若實際結果優(yōu)于人們對不 利信息的心理預期，人的負面刺激會減弱，甚至轉化為正面刺激；而若實際結果劣于人們對 不利信息的心理預期，則會擴大對人的負面刺激，甚至產生二次負面刺激，激化矛盾。比如 旅客在登機后遭遇航班延誤，預計延誤時間為1小時。這時乘務員為減輕旅客的不滿，廣播告知旅客航班將延誤大