業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化報(bào)告樣本

1、業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化報(bào)告 Y XX有限公司 2 | 前言（1）流程及其管理思想特點(diǎn) F 沒有客戶的流程就沒有必要存在，基 于客戶的輸入輸出是流程的基本條件 F 流程化管理將流程中“客戶價(jià)值”強(qiáng) 化為核心思想，要求流程中每個(gè)人都 對準(zhǔn)終極客戶 流程，就是“為滿足相關(guān)方的需求，對相關(guān)資源與活動(dòng)所做的一系列安排”，該定義的核 心是在“相關(guān)方的需求”及“安排”上。 流程是企業(yè)的一種資源同其他資源一樣與生俱來， 但流程化管理是后天的，它是將流程作為組織管理的一種思想和方式。 視角：系 統(tǒng)一體化 導(dǎo)向： 客戶 價(jià)值 指向： 效率 F 越來越多的事實(shí)證實(shí)能夠高效地滿 足客戶的需求是企業(yè)發(fā)展的源泉 F 流程化管理

2、之所以能夠?qū)π视胸?獻(xiàn)，在于其全局的視角，在于其目 標(biāo)的明確、聚焦，通過整合其他資 源實(shí)現(xiàn)效率提升 F 流程是一系列活動(dòng)的安排，而這些活動(dòng)都有一個(gè) 統(tǒng)一的目標(biāo) F 流程化管理要求關(guān)注整體利益，而非局部的利益 3 | 前言（2）流程化管理與新公司的契合點(diǎn) 契合點(diǎn)之一：流程化管理的三個(gè)特點(diǎn)正是現(xiàn)階段公司所需要強(qiáng)化的契合點(diǎn)之一：流程化管理的三個(gè)特點(diǎn)正是現(xiàn)階段公司所需要強(qiáng)化的 視角：系 統(tǒng)一體化 導(dǎo)向： 客戶 價(jià)值 指向： 效率 客戶、政府、社會(huì)、行業(yè)等來自外部環(huán)境的要求均有所 提高，客戶服務(wù)越來越重要，而效率是客戶服務(wù)關(guān)鍵成 功因素 對于運(yùn)營性企業(yè)，合理組織內(nèi)部資源，不斷提高效率， 是企業(yè)尤為重要

3、的目標(biāo) 契合點(diǎn)之二：通過流程化管理將企業(yè)的知識進(jìn)行提煉和規(guī)范化，形成組織能力， 是水公司另一個(gè)重要需求 新公司歷史短，沒有什么積淀，知識在各個(gè)業(yè)務(wù)單位或部門的個(gè)人， 未能形成組織的能力 通過流程的梳理及規(guī)范化，可以將組織各個(gè)角落的優(yōu)秀思想和方法加 以總結(jié)，固化，使得知識有了復(fù)制和改進(jìn)的方法，為加速企業(yè)的發(fā)展 和規(guī)模擴(kuò)大做好準(zhǔn)備 4 | 前言（3）對流程梳理、優(yōu)化的認(rèn)識 流程梳理是厘清流程現(xiàn)狀的過程，能夠讓現(xiàn)有流程表達(dá)方式更明確，體現(xiàn)方式更規(guī)范。 在流程梳理的基礎(chǔ)上再進(jìn)行流程優(yōu)化與再造。流程梳理在不同階段對不同群體有著不同層次 的效果：如讓管理者理清業(yè)務(wù)、讓執(zhí)行者明確客戶的標(biāo)準(zhǔn)及要求、讓客戶感受

4、到公司服務(wù)的 提升等。 企業(yè)信息 技術(shù)的 支持 領(lǐng)導(dǎo)管 理者 中層 干部 一般 員工 客戶 政府股東 作為組織承上啟下的關(guān)鍵 樞紐，其可能感受到的效 果是：基于管理平臺更為 全面地掌握部門運(yùn)作情況， 著力解決焦點(diǎn)問題；部門 /單位間條塊分割被逐步 打破，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為 導(dǎo)向，增進(jìn)各部門間的相 互了解；強(qiáng)調(diào)部門間溝通、 合作與共贏。 作為組織業(yè)務(wù)活動(dòng)/流程的執(zhí) 行者，其可能感受到的效果 是：工作得到更多的授權(quán)； 不僅對本工作環(huán)節(jié)要求更加 明確，還了解其在全流程中 的位置和關(guān)系；強(qiáng)化全員服 務(wù)最終客戶的意識，提高工 作主動(dòng)性和積極性。 作為組織全局的策劃者和 帶頭人，其可能感受到的 效果是：對組

5、織工作能有 全局的把握，有益于組織 整體利益的最大化；客戶、 社會(huì)、政府對水公司的正 面評價(jià)增多，經(jīng)營環(huán)境得 到優(yōu)化。 作為流程優(yōu)化的直接受益， 其可能感受到的效果是：辦 事效率的提高，服務(wù)水平提 升。 5 | 目錄 一、前期工作簡要回顧 二、流程概況及主要發(fā)現(xiàn) 三、流程詳細(xì)分析及建議 四、管理建議 6 | 目錄 一、前期工作簡要回顧 二、流程概況及主要發(fā)現(xiàn) 三、流程詳細(xì)分析及建議 四、管理建議 7 | 二、流程概況及主要發(fā)現(xiàn)（2）流程體系全貌圖一覽 工 程 市政工程實(shí) 施管理 市政工程施 工變更 用戶工程實(shí) 施管理 用戶工程施 工變更 現(xiàn)場簽證變 更 戶表改造工 程實(shí)施管理 管道打壓 管道沖

6、洗 市政工程審 批 工程物資申 領(lǐng) 結(jié)算 二次供水改 造 二次供水工 程實(shí)施 管 控 物資入庫 物資出庫 經(jīng)濟(jì)類合同簽訂 專項(xiàng)合同簽訂 項(xiàng)目管理 預(yù)算編制審批 項(xiàng)目實(shí)施審批 技改及大修項(xiàng) 目采購 采 購 資產(chǎn)購置類項(xiàng) 目采購 通用類產(chǎn)品、 大批量使用物 資采購 供應(yīng)商評價(jià) 公開招標(biāo) 邀請招標(biāo) 競爭性談判 詢價(jià) 運(yùn) 維 管道及附屬設(shè)施 拆遷 DN300以下管道 搶修 計(jì)劃（降壓）停 水流程 DN300以上管道 搶修 水質(zhì)異常處理 水質(zhì)定期檢測 營 銷 周期換表 問題水表處 理 故障表更換 違約金減免 水價(jià)上調(diào) 水價(jià)下調(diào) 總表掛表 水表復(fù)接 水表撤停 戶表更名過 戶 總表更名過 戶 抄表 差價(jià)管理

7、 水表倉儲(chǔ) 表井整治 熱線換表 三級流程 二級流程 一級流程 流流 程程 分分 級級 圖圖 例例 以跨部門事項(xiàng)為主，各部門協(xié)作程度高; 以以部門內(nèi)事項(xiàng)或部門主控事項(xiàng)為主; 某業(yè)務(wù)模塊內(nèi)容，主要揭示二級流程間的邏輯關(guān)系; 客 服 停水公告發(fā)布 工單督辦 工單待辦 用戶熱線派單 上級熱線派單 用戶工程報(bào)裝 受理 新建戶表 戶表改造受理 8 | 目錄 一、前期工作簡要回顧 二、流程概況及主要發(fā)現(xiàn) 三、流程詳細(xì)分析及建議 四、管理建議 9 | 三、流程現(xiàn)狀詳細(xì)分析（2.1）成果文檔示例 每條流程均由流程圖及配套的流程說明組成， 流程圖指示了流程的節(jié)點(diǎn)、走向、參與部門； 流程說明指示了流程的適用范圍、節(jié)

8、點(diǎn)的詳細(xì)說明、相關(guān)流轉(zhuǎn)表單； 因篇幅所限，接下來將對一些需要著重關(guān)注的流程（有爭議、關(guān)鍵） 進(jìn)行闡述，其余流程不一 一說明，如有需要可參看相應(yīng)流程文檔。 流程圖流程說明 10 | 目錄 一、前期工作簡要回顧 二、流程概況及主要發(fā)現(xiàn) 三、流程詳細(xì)分析及建議 四、管理建議 11 | 四、管理建議（1.1）在試運(yùn)行中完善細(xì)節(jié) 推進(jìn)阻力： 大范圍溝通已經(jīng)完成，流程圖的流程節(jié)點(diǎn)、內(nèi)容、參與方、邏輯走向已明確， 流程說明的主體內(nèi)容已經(jīng)完成，但業(yè)務(wù)時(shí)限、流轉(zhuǎn)表單細(xì)節(jié)各部門一直未反饋 或反饋不完全； 解決方法： 1.滿足以下試運(yùn)行條件的，流程可先試運(yùn)行：A部門 內(nèi)流程；B.不涉及審批權(quán)限更改；C.現(xiàn)實(shí)情況允許； 2.在試運(yùn)行中，建立反饋機(jī)制【渠道（郵箱）、工具 （流程反饋表單）、周期（1周）】，在各部門“牢 騷”中捕捉業(yè)務(wù)時(shí)限要求、流轉(zhuǎn)表單等細(xì)節(jié)，單周反 饋，雙周更新，迭代優(yōu)化； 3.不滿足試運(yùn)行條件的，待條件成熟后進(jìn)行； 試運(yùn)行試運(yùn)行 信息反饋 迭代優(yōu)化迭代優(yōu)化 12 | 四、管理建議(2.1)完善支撐流程的若干管理辦法、標(biāo)準(zhǔn) 流程與制度的關(guān)系 l制度或規(guī)定強(qiáng)調(diào)“哪些事不能做，或是面 臨多項(xiàng)選擇時(shí)，應(yīng)該選擇哪條路徑做”， 意在規(guī)范工作的方式方法。 l流程強(qiáng)調(diào)如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出， 明確此過程執(zhí)行的主體、路徑； l流