公共關(guān)系復(fù)習(xí)題匯總表

1、一、 判斷題1 公共關(guān)系是一門性的應(yīng)用科學(xué) （對）2 公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)（錯）3 公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系（對）4 公眾與組織之間不一定存在相互影響和相互作用（錯）5 美國學(xué)者農(nóng)提出了雙向物質(zhì)循環(huán)的傳播模式（錯）1艾維.李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所 (錯)2愛德華。伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作公眾輿論之形成（對）3有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。（錯）4中國公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。（對）5引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動中國公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展（錯）1公共關(guān)系90%靠自己做得好，10%靠宣傳（對）2在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會里，公眾的消費(fèi)行米

2、要是由消費(fèi)心理支配的。（對）3產(chǎn)品形象是整個組織形象的基礎(chǔ)。（對）4公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的（錯）1公共關(guān)系部是貫穿徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)（對）2公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合（錯）3技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員，他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。（錯）4一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。（錯）1組織的自期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。（對）2在公共關(guān)系調(diào)查中，隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，又省時、省力、省錢的好方法。（錯）3開放式問卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回

3、答方便，結(jié)果便于定量分析。（錯）4公共關(guān)系宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易盡人，慎用最高級的贊語。（對）5服務(wù)公共關(guān)系模式提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是實(shí)際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。（對）1員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。（對）2組織可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活（對）3媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。（錯）4社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。（對）5政府關(guān)系是社會組織可以回避的一種關(guān)系（錯）6股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。（對）

4、1與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再 有保密性。（對）2長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印刷媒介。（錯）3公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動（對）4組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主（對）5記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒介人數(shù)之比。（錯）6與傳統(tǒng)的大眾傳播媒介相比，互聯(lián)網(wǎng)是一個“自由”的世界，沒有把關(guān)人。（對）1狹義的人際傳播可以包括人類的一切信息交流活動（錯）2輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快、失真少。量在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少（對）3人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的表情和目光（對）4界點(diǎn)是談

5、判者制定政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)（錯）1出資贊助社會公益事業(yè)，有助于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，創(chuàng)造社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目標(biāo)的。（錯）2在市場經(jīng)濟(jì)條件下下，“獨(dú)此一家，別無分店”是客觀現(xiàn)實(shí)，故“酒香不怕巷子深”（錯）3開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。（錯）4組織的任何一次對外開活動都應(yīng)確定一個主題，即通過這次活動讓對象公眾留下怎樣的影響，取得了什么效果，達(dá)到什么目的。（對）52008年11月初，重慶出租車停運(yùn)風(fēng)波，即是公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。（錯）1公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。（對）2對公關(guān)禮儀在公關(guān)活動中作用的

6、全面評價(jià)是“通行證”和“奠基石”（錯）3社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則（錯）1ci是一種信息傳達(dá)的象征和符號，而非企業(yè)形象和個性本身（對）2ci設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變（錯）3經(jīng)營策略是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動時所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為企業(yè)指出了前進(jìn)的大方向（錯）4在企業(yè)ci中，bi應(yīng)當(dāng)是mi的靜態(tài)延伸（錯） 5。具象符碼的不足之處在于，它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限，所包含的意義有限（對）1公共關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。（對）2名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體形象。（錯）3整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的

7、傳媒資源（錯）4在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。（對）5與企業(yè)相比，事業(yè)組織的突出特點(diǎn)就是非常利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。（錯）一、 單項(xiàng)選擇1 公共關(guān)系的英文（public relations）2 公共關(guān)系可直接稱為（公眾關(guān)系）3 組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（傳播）4 現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（雙向交流）5 組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是（公共關(guān)系狀態(tài)）1利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的（揭丑運(yùn)動）21906年，艾維。李發(fā)表的著名文件是（原則宣言）3被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”的是（艾維。李）41952年，卡特里普和森特出版

8、了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（有效的公共關(guān)系）5國際公共關(guān)系協(xié)會在倫敦成立的時間是（1955年）1組織形象的基礎(chǔ)是（產(chǎn)品形象）2設(shè)計(jì)一個具有獨(dú)特風(fēng)格的組織名稱和商標(biāo)是處于（初創(chuàng)時期）3民主參與法是用來協(xié)調(diào)（內(nèi)部公眾關(guān)系）的4樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的（提高素質(zhì)功能）5組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（從事實(shí)出發(fā)）1公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（管理部門）2在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于（廣告宣傳部門）3優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（開朗、有耐心、能寬容）4（公共關(guān)系顧問）是公共關(guān)系的專職高級工作者

9、，為專業(yè)的公共關(guān)系咨詢公司工作。1高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的（較為穩(wěn)定、安全）狀態(tài)。2分析組織的自我期待形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時使用（形象要素差距圖）3交際型公共關(guān)系的特點(diǎn)是（靈活而富有人性、效果直達(dá)情感層次）4自我與他人、人對個人的傳播活動，屬于（人際傳播）5為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，公共關(guān)系人員必須保持信息的（新鮮程度）1公共關(guān)系為市場銷售服務(wù)的功能，首先集中體現(xiàn)在（消費(fèi)者關(guān)系）上，它不是直接去推銷產(chǎn)品或服務(wù)，而是配合運(yùn)用各種傳播溝通的方法，疏通渠道，理順關(guān)系，為產(chǎn)品或服務(wù)的銷售營造一個良好的環(huán)境。2（媒介公眾）是公共關(guān)系工作對象中最每感、最重要的一個部分。3（社區(qū)關(guān)系）

10、直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等。4組織與公眾溝通的比較權(quán)威的途徑就是運(yùn)用（大眾傳播）5（政府公眾）是所有傳播溝通對象中最具社會權(quán)威性的對象。1讀者選擇的余地比較大的是（報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn)）2不受空間限制，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（廣播）3針對性強(qiáng)的大眾傳播媒介是（雜志）4把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是（倒金字塔形）5組織以自身的名義，在社會上率先發(fā)起某種活動，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（公益廣告）1組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（環(huán)形網(wǎng)絡(luò)）2人們思想中不想向他人公開的內(nèi)容是（秘密區(qū)）3

11、在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達(dá)態(tài)度的一種信號。個人距離是指（0。451。22米）4談判雙方利益的最后防線是（界點(diǎn)）5公關(guān)談判的第三個階段是（交鋒階段）1贊助活動是指社會組織以不計(jì)報(bào)酬的捐助方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會活動、某一種（社會事業(yè)）2一般情況下，組織每年搞慶典活動（23次就夠了）3認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠懇地道歉是（受害者對策）4搞開放組織活動（既公開又不能泄密）5展覽會可以達(dá)到使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益的作用，它是（既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的）1公關(guān)禮儀作為一種（傳播和溝通）的技巧，是公關(guān)人員在社會交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。2公關(guān)禮儀最根

12、本的原則就是（尊重公眾）3良好的（個人禮儀）是一切公關(guān)活動的起點(diǎn)，是一切社交場合所必備的“通行證”4服裝給人的第一印象就是款式，可以使用一不同場合，表達(dá)不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡單地將其分成（正裝）、社交裝和便裝三種。5坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用（雙腿斜放式）的會姿。1組織行為識別系統(tǒng)的英文縮寫是（bi）2處于整個ci的最高層的是（理念識別系統(tǒng)）3企業(yè)使命屬于mi的（觀念形式）4根據(jù)社會分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于（企業(yè)使命）5由純粹的幾何點(diǎn)、線、面、體組成的視覺符碼屬于（抽象類）1關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)與前提是（4c）2利用市場領(lǐng)導(dǎo)者

13、宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補(bǔ)充，從而占一個重要位置的經(jīng)營戰(zhàn)略是（市場跟進(jìn)者戰(zhàn)略）3人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神，精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)cs戰(zhàn)略的（視聽滿意）4在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（政府）5當(dāng)社會發(fā)生重大問題時，與有關(guān)的公眾組織、群體或個人面對面交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公共關(guān)系中的（協(xié)商對話）一、問答題：1舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準(zhǔn)備工作？（181頁）(1)邀請記者 （2）統(tǒng)一宣傳口徑 （3）選擇主要發(fā)言人 （4）準(zhǔn)備報(bào)

14、道提綱和答案要點(diǎn) （5）準(zhǔn)備好會場 （6）會議主持人做好準(zhǔn)備工作 (7)準(zhǔn)備輔助工具 （8）安排好記者活動 2簡述公共關(guān)系的特征。（6頁） （1）情感性 （2）雙向性 （3）廣泛性 （4）整體性 （5）長期性3組織形象的具體內(nèi)容有哪些？（59頁）（1）產(chǎn)平形象 （2）員工形象 （3）機(jī)構(gòu)形象 （4）管理形象 （5）文化形象4公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？（63頁）（1）公眾至上意識 （2）交往合作意識 （3）與時俱進(jìn)意識 5你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義？（133頁） 1.組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力 2.組織需要通過全員公共關(guān)系增強(qiáng)外張力6簡述危機(jī)處理的一般程序

15、。（251頁）（一）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展 （二）坦誠告知，表明誠意 （三）調(diào)查情況，收集信息 （四）針對對象，確定對錯 （五）評價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作7在確定公關(guān)活動主題時要注意哪些問題？參考答案：在確定公關(guān)活動主題前，組織首先必須對公關(guān)活動的性質(zhì)有一個基本的認(rèn)識。一個社會組織花費(fèi)了許多的資金，組織一次慶典活動，或是為一個與本組織的具體工作并不相關(guān)的部門提供大筆的贊助，這究竟是為什么？難道僅僅是組織在那里自娛自樂嗎？難道僅僅是為了發(fā)善心救助社會弱勢群體嗎？企業(yè)當(dāng)然有這一方面的意思，但是在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，如此多的企業(yè)都頻繁地開展公關(guān)活動，其意義就不僅僅應(yīng)當(dāng)從社會效益方面去考慮。公關(guān)活動首先應(yīng)當(dāng)具

16、有新聞價(jià)值。有些公關(guān)活動，雖然對于某些社會群體是很有意義的活動，但從新聞的角度看，如果沒有引起公眾興趣的看點(diǎn)，媒介也很難對它發(fā)生興趣。第二步，有了新聞價(jià)值，還不等于優(yōu)秀的公關(guān)活動。企業(yè)開展公共關(guān)系，并不像報(bào)紙、電臺那樣僅僅是為社會提供新聞，它必須在提供新聞的同時，傳播企業(yè)的經(jīng)濟(jì)信息，這樣才能達(dá)到最終引起顧客購買行為的目的。因此，好的公關(guān)活動應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的商業(yè)信息自然地融入公關(guān)活動中，使得組織的形象信息與商業(yè)信息共同傳播。 第三步就是考慮媒體目標(biāo)。須知，沒有媒體目標(biāo)，公共關(guān)系中的一切都不會發(fā)生。而要產(chǎn)生良好的傳播效果，媒體的選擇是重要的。最后是我們要通過公共關(guān)系活動達(dá)到什么樣的預(yù)期目標(biāo)，是通過公關(guān)

17、活動改善公眾態(tài)度？還是通過公關(guān)活動獲得政府的支持？是為了長遠(yuǎn)目標(biāo)提高組織的美譽(yù)度？還是為了近期目標(biāo)提升組織的知名度？這些預(yù)期的目標(biāo)也是在策劃時就必須事前想好的。（ 8為什么說mi是ci系統(tǒng)的核心和靈魂？參考答案：在整個ci系統(tǒng)中，mi處于核心和統(tǒng)帥的地位。為什么這么說呢？mi的英文全稱是mind identity。其中，mind的原文來自古希臘，具有“心”、“精神”、“意識”等含義，引申到了企業(yè)經(jīng)營管理的領(lǐng)域里，就可以被視為企業(yè)的指導(dǎo)思想，包括企業(yè)的使命、經(jīng)營哲學(xué)、行為準(zhǔn)則和活動領(lǐng)域等幾方面的內(nèi)容。這些問題可以說是企業(yè)經(jīng)營中的頭等大事，如果經(jīng)營理念不明確，那么企業(yè)就會像是一頭失去了方向的猛獸，

18、四處碰壁，給企業(yè)造成沒有效益的投資損耗，最后導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)。因此，我們說mi是ci系統(tǒng)的核心和靈魂。企業(yè)只有確定了自己的指導(dǎo)思想和經(jīng)營理念，有了獨(dú)特統(tǒng)一、并經(jīng)過內(nèi)外公眾認(rèn)同的經(jīng)營理念，企業(yè)才能將自我和他人區(qū)別開來。獲得了明確的市場定位，才能開創(chuàng)自己的發(fā)展道路。從這種意義上說，經(jīng)營理念對企業(yè)的發(fā)展具有決定性意義。8說明公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的能力？（88頁）1.組織能力 2.表達(dá)能力 3.宣傳推廣能力 4.社交能力 5.創(chuàng)新能力9公關(guān)人員在設(shè)計(jì)問卷時應(yīng)注意哪些問題？（108頁） （1）尊重調(diào)查對象，慎重選擇所提問題，防止對調(diào)查對象情感造成傷害 （2）問題的組織要有順序，合乎邏輯 （3）文字簡潔、

19、明確、通俗易懂，不可太長，不要用調(diào)查對象難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞 （4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案 （5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模凌兩可 （6）避免使用帶傾向性的措辭 （7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大漏洞 （8）如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測試，請部分調(diào)查對象回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。10網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在哪些方面能發(fā)揮作用？（193頁）（一）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 （二）利用網(wǎng)絡(luò)與公眾溝通 （三）利用網(wǎng)絡(luò)開展整合營銷 （四）利用網(wǎng)絡(luò)中的口碑傳播 （五）利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行危機(jī)處理 四、案例分析題一、案情：海爾集團(tuán)是我國家電行業(yè)的龍頭老大，海爾不僅因其產(chǎn)

20、品質(zhì)量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國際星級服務(wù)”享譽(yù)全球。 “滿足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務(wù)”的宗旨所在。在這一宗旨的指導(dǎo)下，海爾集團(tuán)于1990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心。售后服務(wù)中心制定了一套詳盡、嚴(yán)格的服務(wù)原則，包括：（1）售前、售后提供詳盡的咨詢；（2）任何時候都為顧客送貨到家；（3）根據(jù)用戶指定的時間、空間給予最方便的安裝；（4）上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用；（5）售后跟蹤，終身上門服務(wù)；（6）出現(xiàn)問題24小時之內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂。 為了遵循這些原則，海爾人付出了很多。1995年3月，青島一位老人買了臺海爾空調(diào)，搭乘出租車回家。當(dāng)老人回家找人搬運(yùn)時，出

21、租車司機(jī)卻將空調(diào)拉跑了。海爾空調(diào)總公司聞訊后，決定免費(fèi)贈送老人一臺空調(diào)，并派人上門安裝。老人空調(diào)被盜事件本來與生產(chǎn)廠家無關(guān)，但海爾人卻認(rèn)為是自己的銷售環(huán)節(jié)還不夠完善。為此，海爾總公司在海爾星級服務(wù)中增添了“無搬動”的內(nèi)容。用戶在購買海爾空調(diào)以后，一切事情均由銷售人員代辦，消費(fèi)者所需的只是等待開機(jī)試用空調(diào)，使消費(fèi)者真正變成“上帝”。 為了實(shí)現(xiàn)“國際星級服務(wù)”，海爾人制定了著名的售后服務(wù)“一、二、三、四”模式。 一個結(jié)果服務(wù)滿意。 二條理念帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 三個控制服務(wù)投訴率小于10%，服務(wù)遺漏率小于10%，服務(wù)不滿意率小于10%。 四個不漏一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地

22、處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 為了落實(shí)“一二三四”服務(wù)模式，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時留下的污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會得到一臺周轉(zhuǎn)冰箱使用。與此同時，海爾對所有服務(wù)人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準(zhǔn)喝。于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。 案例思考：1“海爾國際星級服務(wù)”屬于哪種公關(guān)工作類型，其公關(guān)意義何在？ 2結(jié)合實(shí)際談?wù)労柟鹃_展“國際星級服務(wù)”活動的主要內(nèi)容。海爾公司開展

23、的“國際星級服務(wù)”活動屬于服務(wù)型公共關(guān)系，是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段的公共關(guān)系活動方式。服務(wù)型公共關(guān)系的目的是以實(shí)際行動來獲得社會公眾對自己的了解與好評，塑造自己的美好形象。在當(dāng)代國內(nèi)家電市場上，競爭十分激烈，在同類產(chǎn)品的性能、價(jià)格相差不多的情況下，哪個企業(yè)能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，哪個企業(yè)就能贏得更多的顧客。從某種意義上講，實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠服務(wù)，比一般的廣告宣傳更能打動顧客，為企業(yè)樹立良好形象。海爾公司的“國際星級服務(wù)”，注意做到了以下三點(diǎn)： 第一，創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施。海爾集團(tuán)于1990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。 第二，開動腦筋，確定服務(wù)的方向和內(nèi)容。海爾不僅建

24、立了服務(wù)中心，而且從顧客利益著想，制定“一、二、三、四、”等一整套服務(wù)措施，使服務(wù)工作盡可能使顧客滿意。 第三，力所能及，說到做到。海爾不僅制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，而且有嚴(yán)格的管理，保證說到做到。工人上門服務(wù)，不僅不吸煙、喝酒、收禮品，甚至自帶礦泉水上門服務(wù)，從而贏得了顧客的好評。在銷售環(huán)節(jié)上，他們提出了“無搬動”的內(nèi)容，使顧客體會到當(dāng)上帝的滋味，以實(shí)際行動為企業(yè)樹立了良好形象，擴(kuò)大了市場。二、“奇瑞”新車征名活動新浪汽車訊：上海車展即將落下帷幕，作為自主品牌的代表奇瑞，在本屆車展上出盡風(fēng)頭。不僅有自主研發(fā)的發(fā)動機(jī)和變速箱，而且有自主設(shè)計(jì)的5款新車也全面展出。為了讓自主的品牌有自己的名字，奇瑞汽

25、車聯(lián)合新浪汽車頻道聯(lián)手打造了“奇瑞5小虎征名”活動。有網(wǎng)友提出以五行基調(diào)給奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土為基調(diào)，加以潤色，分別給奇瑞五小虎命名。金赤金、金戈。隱義名：鐵騎。木龍木、木神、聰木。隱義名：青山、翠林。水春水、秋水、天水。隱義名：晨露、凌霜、傲雪?；鸹鹁妗⑹セ?、篝火。隱義名：太陽、小太陽。土瑞土、潤金、祥土。隱義名：大地、潤地。這樣命名有傳統(tǒng)文化的特征鮮明，“國字號”特征也十分明顯。還有網(wǎng)友說奇瑞新車輛的命名應(yīng)該圍繞“奇瑞”兩個字來展開，轎車（含跑車、mpv等）依“奇”立命；suv等依“瑞”立命。這樣既繼承來歷史上的“奇云”，又彰顯了最近的新投產(chǎn)的suv“瑞虎”。而在車展結(jié)束的時

26、候，我們的“奇瑞5小虎征名”活動也將告一段落?；顒咏刂沟漠?dāng)天上午，我們的論壇就有2400多條留言，網(wǎng)友們積極的為“奇瑞5小虎”征名、命名。大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策為我們自己的“5小虎”能有一個好的名字探討著、議論著。其中不乏很有創(chuàng)意、充滿智慧的命名。案例思考：結(jié)合案例，請分析“奇瑞”公司關(guān)于活動的性質(zhì)及其意義。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）答題要點(diǎn)：奇瑞公司與新浪網(wǎng)聯(lián)合進(jìn)行的為自己的新車征名活動，屬于一種征詢性公關(guān)活動模式，(2分)這種模式主要以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織管理和決策提供參謀。(3分) 奇瑞是中國最大的自主品牌汽車公司，目前已經(jīng)可以生產(chǎn)多種類型

27、的汽車，在國內(nèi)市場上占有相當(dāng)?shù)姆蓊~。但由于奇瑞汽車公司創(chuàng)辦的時間不長，對產(chǎn)品名稱沒有進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，存在著隨意性、無序性的缺陷。(2分)所以奇瑞汽車公司要通過在新浪網(wǎng)上開展的新車征名活動，收集全國的公眾對企業(yè)的意見和建議，為能夠更好地適應(yīng)公眾的需求提供充分的產(chǎn)品信息。 (3分) 征詢性公關(guān)除了收集信息用于與企業(yè)內(nèi)部決策以外，還有對外宣傳的功效。(2分)征詢性公關(guān)一般都會設(shè)立獎項(xiàng)，對于能夠很好地為企業(yè)產(chǎn)品命名的作者，企業(yè)會給予很高的獎勵。這樣，就能吸引公眾對企業(yè)的歷史、宗旨和新產(chǎn)品進(jìn)行了解。(3分) 只有對企業(yè)產(chǎn)品具有相當(dāng)知識，對企業(yè)的歷史和宗旨比較熟悉的人，才能夠給新產(chǎn)品起一個好的名字。(2分)

28、不論是按照金、木、水、火、土的方式為新產(chǎn)品命名，還是將“奇”和“瑞”拆開，分別命名轎車和suv，都說明這些公眾具備了相當(dāng)豐富的汽車知識，對奇瑞企業(yè)也有比較多的了解。(2分) 參加這樣的產(chǎn)品征名活動，實(shí)際上也促進(jìn)了公眾了解企業(yè)及其產(chǎn)品，培養(yǎng)了潛在的消費(fèi)者，為將來擴(kuò)大銷售做好了準(zhǔn)備。(1分)三、案情：北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，這家服裝廠的生產(chǎn)車間與這所大學(xué)教學(xué)人員的住宅區(qū)隔墻相望。有一段時間，這家工廠借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為消除工人在重復(fù)勞動中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感，每到上午910點(diǎn)之間，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂?？墒窃谶@段時間內(nèi)，正是大學(xué)的教學(xué)科研人員從事科學(xué)研究的“黃金時間”，他們需要一個

29、安靜的環(huán)境，使自己的大腦進(jìn)入正常工作狀態(tài)。然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來的“震耳欲聾”的流行音樂，卻破壞了他們的工作環(huán)境，使他們無論如何也無法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的教學(xué)和科研人員的不滿和憤怒，他們多次找廠方交涉，但始終沒有得到結(jié)果。無奈，不得不采取行動，投書報(bào)紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預(yù)。 案例思考：1假如你是服裝廠的公關(guān)部主任，請你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。 2結(jié)合實(shí)際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。答：如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任，那么我將采取如下措施： （1）立即停播音樂節(jié)目，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大或惡化。 （2）邀請大學(xué)的教師、科研人員代表到工

30、廠來舉行座談會，誠摯地向他們表示歉意，征求他們對工廠的意見，并與他們一起尋找解決問題的辦法。如果條件允許，請教師代表參觀工廠，也使他們能夠理解工廠在勞動時間播放音樂的原因。 （3）既然在工人勞動時播放音樂可以減少疲勞，屬于提高勞動積極性的必要措施，那么，就在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂不會對學(xué)校的教師造成干擾。 （4）在事件解決之后，向有關(guān)媒體發(fā)布消息，宣布解決方案及問題解決后大學(xué)教師的反應(yīng)，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。 社區(qū)公共關(guān)系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)：第一，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)對象，包括當(dāng)?shù)氐墓?/p>

31、理部門、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民。社區(qū)是一個組織賴以生存、發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基。一個組織如果沒有良好的社區(qū)關(guān)系，就會失去立足之地。例如上述案例中的那個服裝廠，他們的的子女要在當(dāng)?shù)貙W(xué)校中上學(xué)，工廠要就近招工，地方政府要對其實(shí)行管理，當(dāng)?shù)氐娜罕娪质枪S最近的顧客群。組織的發(fā)展，離不開這方方面面的支持。因此，組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個部分，講社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家人”。 第二，社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及等地政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各個方面，他們對組織的看法又極易相互傳播，形成區(qū)域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。服裝廠如不能順利解決與大學(xué)教師的矛盾，就會給社區(qū)

32、公眾留下一個噪音擾民的不良印象。而且，這種形象還會因社區(qū)內(nèi)居民間的傳播，不斷擴(kuò)大。如果教師以環(huán)境保護(hù)法律起訴工廠，必然又會引起政府的干預(yù)，受到有關(guān)部門的處罰。所以任何組織都必須十分注意自己在社區(qū)居民中的形象，通過自己保護(hù)環(huán)境，關(guān)心公眾利益的實(shí)際行動，樹立一個“合格公民”的好形象。四、案情：某“海底世界”的門票上寫著這樣兩條注意事項(xiàng)：（1）某某海底世界有限公司對在水族館內(nèi)發(fā)生的人身意外傷害，財(cái)產(chǎn)受損或遺失等事件均不承擔(dān)責(zé)任。（2）某某海底世界有限公司對因停電、停水等不以我公司所能控制的突發(fā)事件而影響觀賞的，均不承擔(dān)責(zé)任。案例思考：請分析此案例反映了該組織在公共關(guān)系方面存在哪些問題？ 從公關(guān)角度來

33、分析產(chǎn)生這些問題的原因。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）1. 受眾產(chǎn)生逆反心理，對海底世界這個組織產(chǎn)生厭惡；公眾對這個組織的第一印象很差，會失去這些行動公眾，也會影響到哪些非公眾或者是潛在公眾對組織產(chǎn)生抵觸。產(chǎn)生錯誤的社會知覺； 2. 公眾是指組織機(jī)構(gòu)直接或間接相關(guān)的個人或群體。他們對組織的生存具有實(shí)際或潛在的厲害關(guān)系與客觀存在影響力。受眾是信息接受者，是被動和消極的，所以更應(yīng)該站在受眾的角度，而不是像案例中的公司，站的位置很高。任何一個社會組織的生存和發(fā)展，都離不開公眾的支持和信任。了解公眾應(yīng)該是工作的前提。公關(guān)也是服務(wù)行業(yè)，他們沒有去分析受眾心理，也沒有站在受眾的角度。“均不承擔(dān)責(zé)任

34、”這句話，讓受眾覺得公司是不負(fù)責(zé)的，受眾自身權(quán)益時得不到保障的。這樣的態(tài)度公眾必然反感，并影響著公司的美譽(yù)度。而態(tài)度影響著公眾的選擇與判斷，人的態(tài)度一旦形成，就會有固定的看法，會產(chǎn)生錯誤的社會知覺，會產(chǎn)生逆反和排斥的心理。門票是對組織的第一印象，買門票的都是行動公眾，對組織產(chǎn)生直接的影響。這樣類似霸王條款的首次效應(yīng)，會形成一種心理定勢而影響公眾日后的行為，不僅會失去行動公眾，也會喪失潛在公眾。 3. 門票是組織的名片。要能引起公眾的興趣，增加他們的好感。影響行動公眾日后的行為。對于非公眾來說，也是一種宣傳。 這個公司這樣寫是屬于提供方免除責(zé)任的條款，法定無效。而生硬的態(tài)度更是讓人反感。通過查閱，在介紹景區(qū)特色的同時，很多門票上的注意事項(xiàng)寫的都很生硬。不僅沒有起到提醒的效果，還會上受眾產(chǎn)生反感。 提醒類的文字雖然應(yīng)該立意明確，但說的應(yīng)該更婉轉(zhuǎn)和人性化，分析受眾的感受。“財(cái)產(chǎn)受損，遺失”應(yīng)該提醒游客注意自身安全，保管好自己的財(cái)務(wù)。而不是直接說，均不負(fù)責(zé)?！巴Ｋｋ姟狈矫?，不是去解釋不可控制，而是進(jìn)行道歉：如果您遇上停水或停電，我們會及時處理，請您不要驚慌。我公司會全額退還您門票費(fèi)用，并贈送您一張免費(fèi)參觀卷。這些承諾的話語，會使游客產(chǎn)生信賴與好感，對受眾產(chǎn)生好的影響。五、案情：深入人心的花-“百消丹”母親節(jié)免費(fèi)送鮮花活動長甲集團(tuán)生