客戶(hù)拜訪與應(yīng)對(duì)策略

1、客戶(hù)拜訪與應(yīng)對(duì)策略 學(xué)習(xí)本課程的主要目的：1、能夠探明客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力2、通過(guò)銷(xiāo)售人員介紹自己酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)改變客人的喜好3、證明自己的產(chǎn)品是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更能適合客人的特殊要求4、提高銷(xiāo)售人員的自我表達(dá)能力5、自信應(yīng)對(duì)客人提出的問(wèn)題6、使客人從承諾購(gòu)買(mǎi)到實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 本課程內(nèi)容提要：第一章: 暖 場(chǎng)第二章: 試探需求第三章: 擴(kuò)大需求第四章: 迎合需求第五章: 排除障礙第六章: 達(dá)成一致第一章 暖 場(chǎng)我想請(qǐng)問(wèn)各位，你是否還能想起第一次遇到你現(xiàn)在的男/女朋友時(shí)的情景，或者是其他的有特殊紀(jì)念意義的事情？你用了多長(zhǎng)時(shí)間在你大腦里形成第一印象？答案是：很快！研究表明：人在大腦里對(duì)另一個(gè)人的第一印象是在他

2、們見(jiàn)面最初的4分鐘里產(chǎn)生的。在做銷(xiāo)售拜訪時(shí)，暖場(chǎng)是必需的環(huán)節(jié)，我們要給客戶(hù)一個(gè)良好的正面的第一印象。絕對(duì)不能沒(méi)有準(zhǔn)備好就去拜訪客戶(hù)，也不能在跟客戶(hù)交流時(shí)表現(xiàn)的太親密、沒(méi)有禮貌、耽誤時(shí)間和沒(méi)有重點(diǎn)。在這短短的幾分鐘時(shí)間里，要能夠讓客戶(hù)了解酒店能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)給他們。良好的第一印象決定了客戶(hù)是否愿意跟你合作或者是否愿意繼續(xù)跟你合作。某一大型國(guó)際連鎖酒店集團(tuán)有一個(gè)指導(dǎo)原則就是把贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度作為事業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。第一節(jié) 完整的自我介紹n 完整的自我介紹要求 1、語(yǔ)言表達(dá)清晰、完整2、語(yǔ)氣充滿自信，保持微笑3、與客人溝通時(shí)要保持目光接觸，并通過(guò)握手來(lái)表達(dá)感謝4、在交談的過(guò)程中要尊敬地稱(chēng)呼客

3、人的名字5、謙恭地交換名片【舉例】完整的自我介紹 李小姐，您好！我是xx酒店銷(xiāo)售經(jīng)理，我叫張達(dá)。我代表我們酒店全權(quán)負(fù)責(zé)貴公司有關(guān)訂房等方面的事宜。或者可以繼續(xù)說(shuō)：xx酒店是昆山第一家以?shī)蕵?lè)為主題的精品時(shí)尚酒店，她為客人提供極具個(gè)性化的硬件設(shè)施和貼身管家式的服務(wù)第二節(jié) 闡明拜訪目的n 闡明拜訪目的包括以下三點(diǎn)：1、首先要感謝客人, 感謝客人能抽出時(shí)間面談或感謝客人給予上門(mén)拜訪機(jī)會(huì)2、其次當(dāng)客人準(zhǔn)備好時(shí)即當(dāng)其坐下或迎賓工作做好后清晰明了的闡述拜訪目的3、說(shuō)話時(shí)要充滿自信，面帶微笑，避免說(shuō)話支支吾吾例如：非常感謝您能給我這次上門(mén)拜訪的機(jī)會(huì)，我這次來(lái)的目的是想了解一下您的客人在我們酒店住的是否舒適，還

4、需要哪些方面的提高，貴公司對(duì)使用酒店有哪些要求。第三節(jié) 與客戶(hù)建立聯(lián)系與客戶(hù)建立聯(lián)系是整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。信任是購(gòu)買(mǎi)的前提，與客戶(hù)建立聯(lián)系是建立在平等、互相信任的基礎(chǔ)上的，銷(xiāo)售人員要把誠(chéng)實(shí)、關(guān)愛(ài)、自信展示給客戶(hù)。建立相互之間的信任是需要時(shí)間的，不能急于求成，過(guò)猶不及！n 如何與客戶(hù)建立聯(lián)系 1、找到很好的打破僵局的話題：比如，李先生您的領(lǐng)帶顏色真的很特別2、表現(xiàn)得有興趣，避免詢(xún)問(wèn)客人的私人問(wèn)題以及宗教、政治等敏感問(wèn)題3、順著客人的喜好，講客人之所講4、與客人保持同一語(yǔ)調(diào)以及交談時(shí)使用適宜的身體語(yǔ)言5、展示自信，但要避免過(guò)于熱心，關(guān)鍵是：做你自己！6、切忌把壞心情帶到工作中去總結(jié)本章主要內(nèi)容：1

5、. 完整的自我介紹，主要包括完整的自我介紹的要求及在做自我介紹是交換名片的小技巧2. 闡明拜訪目的3. 與客戶(hù)建立聯(lián)系，主要介紹如何與客戶(hù)建立聯(lián)系及有關(guān)的小技巧第二章 試探客戶(hù)需求人們?nèi)ベI(mǎi)任何東西都有兩個(gè)最基本的因素：滿足需求和解決問(wèn)題。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員就是要幫助客戶(hù)去滿足他們的需求并且為他們所遇到的問(wèn)題提供解決辦法。很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為做銷(xiāo)售是去求人，這種銷(xiāo)售觀念是錯(cuò)誤的，應(yīng)將其更正為：銷(xiāo)售人員的主要工作不是求客戶(hù)，而是幫助客戶(hù)。銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)之前一定要先了解客戶(hù)的需求。在不了解客戶(hù)需求之前可以通過(guò)一些提問(wèn)性的談話(無(wú)關(guān)痛癢的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì))去試探客戶(hù)；這個(gè)環(huán)節(jié)目的在于通過(guò)提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求

6、并了解客戶(hù)作決定的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)回答可以使銷(xiāo)售工作事半功倍。n 為了能夠清楚客戶(hù)的需求，你要做到以下幾點(diǎn)：1、了解客戶(hù)的生意潛力2、找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求n 銷(xiāo)售人員要將客戶(hù)給的信息劃分為如下三類(lèi)：1、客戶(hù)的生意潛力到底有多大2、我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些酒店3、明確客戶(hù)的真實(shí)需求與需要第一節(jié) 學(xué)會(huì)利用開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題 這是一個(gè)非常重要的準(zhǔn)備工作，試探客戶(hù)的需求主要是通過(guò)提問(wèn)，下面講一下如何提問(wèn)，就是要學(xué)會(huì)利用開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。一、什么是開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開(kāi)放式問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題就像問(wèn)答題一樣，不是一兩個(gè)詞就

7、可以回答的。這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)談話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。封閉式問(wèn)題有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞。封閉式問(wèn)題可以讓對(duì)方提供一些關(guān)于自己的信息，供你做進(jìn)一步地了解（“我是內(nèi)蒙古人?！薄笆堑模颐刻炫?公里?！保灰材軌蜃寣?duì)方表明自己的態(tài)度（“我6點(diǎn)有空?！保?。盡管封閉式問(wèn)題有著明確的作用，但是如果單純地使用封閉式問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。就像斯科特所說(shuō)的那樣，對(duì)方如果不停地回答封閉式問(wèn)題，就會(huì)覺(jué)得自己在接受fbi偵探的詢(xún)問(wèn)。二、開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的運(yùn)用 很多銷(xiāo)售人員會(huì)遇到客戶(hù)不愿意回答問(wèn)題的情景，客戶(hù)為什么不愿意回答問(wèn)題？銷(xiāo)售人

8、員如何應(yīng)對(duì)？1、客人不回答問(wèn)題的情景和對(duì)策2、通常的錯(cuò)誤做法（1）對(duì)于客人的看法或言語(yǔ)沒(méi)有回應(yīng)（2）提問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有目的性（3）沒(méi)有做好拜訪前的調(diào)查等準(zhǔn)備工作 （4）反復(fù)地問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 （5）提問(wèn)時(shí)第一個(gè)問(wèn)題與第二個(gè)問(wèn)題之間沒(méi)有停頓 （6）忘記問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息第二節(jié) 挖掘客戶(hù)潛力客戶(hù)生意潛力可以理解為客戶(hù)每年、每月在酒店有多少房夜，平均房?jī)r(jià)大概能達(dá)到多少，這是否是酒店所預(yù)計(jì)的價(jià)位等，通過(guò)挖掘客戶(hù)的生意潛力來(lái)探明客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力即客戶(hù)是否有能力使用酒店的產(chǎn)品以及具體的量有多少等等。一般情況下，銷(xiāo)售人員會(huì)把主要時(shí)間和精力花在一件事情上，最后才發(fā)現(xiàn)可能酒店無(wú)法接這個(gè)生意。這是因?yàn)殇N(xiāo)售人員沒(méi)有去了解客人

9、的會(huì)議規(guī)模或到達(dá)時(shí)間，導(dǎo)致其將所有的熱情都傾注在將生意拿到手上，最后才發(fā)現(xiàn)酒店無(wú)法接這筆生意。我們要利用提問(wèn)的方式盡量去搜集更多的信息，根據(jù)客戶(hù)的現(xiàn)狀和背景來(lái)判斷其是否具有潛力。那么怎樣的提問(wèn)方式更能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的生意潛力呢？u 如下提問(wèn)方式：1、貴公司大概多久會(huì)在酒店舉辦一次會(huì)議？規(guī)模多大？2、誰(shuí)將參加貴公司下次的活動(dòng)？3、貴公司會(huì)議的目的/主題是什么？4、貴公司每個(gè)月會(huì)有多少商旅客人？u 提問(wèn)的注意事項(xiàng)：1、要抓住要點(diǎn)，口氣不能太強(qiáng)硬2、匯總自己提出的問(wèn)題及答案3、找出相關(guān)“證據(jù)”第三節(jié) 找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手任何的銷(xiāo)售都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，快速的找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠幫助銷(xiāo)售人員清楚地了解客戶(hù)的需求及其預(yù)算，并且

10、能夠利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)去增加客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品的信賴(lài)?！景咐咳绾握页龈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手我是銷(xiāo)售ibm筆記本電腦的，當(dāng)去客戶(hù)那做銷(xiāo)售拜訪時(shí)我發(fā)現(xiàn)其辦公桌上擺放的是蘋(píng)果牌的筆記本電腦，那就可以推測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是蘋(píng)果公司。我了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的價(jià)格、性能以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能提供怎樣的產(chǎn)品及服務(wù)，從而了解到其能購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果筆記本電腦也能購(gòu)買(mǎi)ibm筆記本電腦。作為銷(xiāo)售人員來(lái)講，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是了解的，清楚其產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，一旦知道了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，就可以將其的弱點(diǎn)通過(guò)提問(wèn)表達(dá)出來(lái)。n 提問(wèn)方式：1、除了我們酒店，您還喜歡哪些酒店？2、您喜歡xx酒店么？3、貴公司上次的活動(dòng)是在哪家酒店辦的？n 提問(wèn)的注意事項(xiàng)：1、要記?。哼@是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛

11、力的最后機(jī)會(huì)2、要有技巧的詢(xún)問(wèn)第四節(jié) 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求首先要清楚客人入住酒店有哪些最基本的需求n 客人的五個(gè)購(gòu)買(mǎi)需求 1、安全-對(duì)安全的需求2、舒適-對(duì)舒適的需求n3、方便-對(duì)方便的需求n4、社會(huì)效應(yīng)-對(duì)社會(huì)效應(yīng)的需求 一般世界500強(qiáng)或品牌效應(yīng)較好的公司等在選擇酒店的時(shí)候會(huì)非常注重酒店的品牌，因?yàn)檫x擇有品牌的酒店合作也是公司社會(huì)地位的標(biāo)志。5、優(yōu)越感-對(duì)優(yōu)越感的需求n一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)此次活動(dòng)正好適合在我們酒店舉辦，我們就應(yīng)該讓客戶(hù)相信我們酒店是他最好的選擇。為了能夠更有效地做到這一點(diǎn)，首先要了解客人作決定的標(biāo)準(zhǔn)是什么。這樣有利于將銷(xiāo)售重點(diǎn)調(diào)整到這筆生意上來(lái)。我們可以用喜歡/不喜歡的方式來(lái)提問(wèn)，以此得

12、到我們想要的答案。 n 提問(wèn)的注意事項(xiàng)：1、提問(wèn)一些一般性的問(wèn)題，開(kāi)放式的進(jìn)入 2、不要介意去同意客人的觀點(diǎn)，可以點(diǎn)頭示意 3、要對(duì)不清楚的答案進(jìn)行澄清，連續(xù)地提問(wèn)，直到澄清，記得要堅(jiān)持 4、把喜歡和不喜歡的內(nèi)容進(jìn)行歸納，并且把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字寫(xiě)在邊上第五節(jié) 介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺陷n 用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)來(lái)比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在知道客戶(hù)需求后，不要著急介紹自己的產(chǎn)品，而是要先介紹一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，用他們的缺點(diǎn)來(lái)顯出我們的優(yōu)勢(shì)。 n 如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)暴露給客戶(hù)1、拋出一些客戶(hù)“不喜歡”的引導(dǎo)問(wèn)題2、客戶(hù)愿意透漏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺點(diǎn)時(shí)，擴(kuò)大其缺點(diǎn)；3、客戶(hù)不愿意透漏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺點(diǎn)時(shí)，要有技巧地引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)其缺點(diǎn)。

13、n 引導(dǎo)客人時(shí)適合提的問(wèn)題：1、您試過(guò)xx酒店嗎？2、您在xx酒店的活動(dòng)辦得怎么樣？3、您是否覺(jué)得自然光線很重要？4、是不是宴會(huì)廳在一樓更好？5、您發(fā)現(xiàn)xx酒店的客房窗戶(hù)很小嗎？n 注意事項(xiàng)：1、若客人連續(xù)對(duì)兩個(gè)引導(dǎo)問(wèn)題沒(méi)有反饋或拒絕回答，銷(xiāo)售人員最好放棄引導(dǎo)，繼續(xù)引導(dǎo)可能擴(kuò)大你與客戶(hù)的矛盾、沖突。2、要把最真實(shí)、最誠(chéng)實(shí)、最自信的一面展現(xiàn)給客人，不能編故事給客人聽(tīng)。3、透漏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有而自己沒(méi)有的缺點(diǎn)，不要講共同的缺點(diǎn)。4、提供給客戶(hù)一個(gè)選擇。第六節(jié) 傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的最簡(jiǎn)單、最快捷的辦法傾聽(tīng)n 傾聽(tīng)的技巧 雖然傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)需求的最簡(jiǎn)單的辦法，但未必人人都會(huì)傾聽(tīng)。1、不要打斷客戶(hù)講話 2、打開(kāi)心扉

14、去聽(tīng)3、有意識(shí)的篩選信息對(duì)此次拜訪有用的信息進(jìn)行篩選，比如客人的喜好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)4、做好記錄 總結(jié)本章主要內(nèi)容：1、提問(wèn)的技巧（學(xué)會(huì)利用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題）2、挖掘客戶(hù)潛力3、找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求5、介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)6、傾聽(tīng)第三章 擴(kuò)大需求l 擴(kuò)大客戶(hù)需求的好處：1) 能利用自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)更好地迎合客人2) 凸顯你的專(zhuān)業(yè)，取得客人更高的信任度 3) 能讓客人作出更有利于銷(xiāo)售員的決定第一節(jié) 挖掘客戶(hù)暗示注釋?zhuān)和诰蚩蛻?hù)暗示這里單指挖掘客戶(hù)給出的關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺點(diǎn)的暗示。一、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺點(diǎn)的嚴(yán)重性不但要讓客人知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，更要讓客人明白這些缺點(diǎn)所帶來(lái)的負(fù)面影響，這樣客人才會(huì)意識(shí)

15、到問(wèn)題的嚴(yán)重性?！景咐靠照{(diào)不好客戶(hù)說(shuō)上次在某酒店開(kāi)會(huì)時(shí)覺(jué)得宴會(huì)廳空調(diào)不太好。當(dāng)你聽(tīng)到這一點(diǎn)，后面就將它擴(kuò)大化。你回答：是啊，我記得有一個(gè)客戶(hù)上次跟我講他們也遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，空調(diào)不太好，開(kāi)會(huì)的過(guò)程中的氣氛、會(huì)議效果也不是特別的好，結(jié)果老板很生氣。這就暗示客戶(hù)下次不要再考慮那家酒店。二、提問(wèn)有沖擊力的問(wèn)題 如果客人通過(guò)暗示來(lái)表達(dá)他們的不喜歡，你必須要問(wèn)一些有沖擊力的問(wèn)題。n 例如：客人：如果他們能夠再快一點(diǎn)結(jié)帳就好了。 回答：是啊，如果再快一點(diǎn)的話，客人也不用等太久，也不會(huì)影響到他們下一步的行程。n 例如：客人：這個(gè)房間太小了問(wèn)題：這樣的房間對(duì)您會(huì)有什么影響呢？會(huì)產(chǎn)生什么困難呢？第二節(jié) 闡明產(chǎn)

16、品好處告知客人產(chǎn)品的好處，并且把這個(gè)好處所帶來(lái)的影響分析給客人聽(tīng)，這樣有利于贏得客人的信任。n 如果客人明確表達(dá)他們不喜歡，你需要把自己產(chǎn)品的好處說(shuō)出來(lái)，即讓客人覺(jué)得你酒店的優(yōu)勢(shì)會(huì)讓客戶(hù)得到更多的好處。n 例如：客人：這個(gè)房間再大點(diǎn)就好了。銷(xiāo)售人員：對(duì)，那樣的話您居住起來(lái)會(huì)更舒適。n 例如：客人：他們會(huì)議室的挑高有點(diǎn)低啊。銷(xiāo)售人員：當(dāng)然了，如果再高一點(diǎn)的話，背景板就能做得更高、更大，會(huì)場(chǎng)的效果會(huì)更好一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)更高興啊！總結(jié)擴(kuò)大需求需要做到：1. 挖掘客戶(hù)給出的暗示，客戶(hù)通過(guò)暗示表示不喜歡時(shí)，要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺點(diǎn)的嚴(yán)重性并提出有沖擊力的問(wèn)題。2. 闡明自己產(chǎn)品的好處，告知客戶(hù)產(chǎn)品的好處及這個(gè)好

17、處能為客戶(hù)帶來(lái)的影響。第四章 迎合客戶(hù)需求找出客人所關(guān)心的需求是很重要的，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻?hù)的需求，才能用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去迎合客人的需求。第一節(jié) 概述客戶(hù)需求概述客戶(hù)需求的三步：首先征求許可，如果客人不同意，最好適可而止；如果其同意，那就將其需求進(jìn)行概括即一次性的將客戶(hù)需求從上到下簡(jiǎn)要重復(fù)一遍。最后一步檢查是否有遺漏。如下表：概述客戶(hù)需求三步驟舉 例1征求許可王先生，我是否可以把您剛才講到的做個(gè)大概的總結(jié)？2一次性的簡(jiǎn)要重申客戶(hù)的需求和客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題您剛才說(shuō)您需要房間大一點(diǎn)，是不是？您希望床墊能軟一點(diǎn)，對(duì)不對(duì)？您希望樓層能安排的高一點(diǎn)、朝向是朝南的，是么？3檢查是否遺漏王先生，我所說(shuō)的沒(méi)有落下什么

18、吧？您有什么需要補(bǔ)充的么？第二節(jié) 迎合客人需求 給予反饋用酒店的優(yōu)勢(shì)去迎合客人的需求需要技巧，要注意以下幾點(diǎn)： 1、把客人最重要的需求放在第一位2、只闡述幾點(diǎn)主要的優(yōu)勢(shì)即可3、嘗試著征求客人的意見(jiàn)去表述你的想法 例如：李小姐，我可以介紹一下我們酒店的優(yōu)勢(shì)來(lái)滿足您此次會(huì)議的要求嗎？ 4、用自己的優(yōu)勢(shì)比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)（比較法） 例如：我們酒店的宴會(huì)廳比較大，容納人數(shù)比較多，而某酒店容納不下500人，我們酒店的房間是有景觀房的，而其酒店是沒(méi)有窗的又或者我們酒店有室內(nèi)游泳池，而其沒(méi)有等等。 5、利用數(shù)據(jù)、展示品、榮譽(yù)證書(shū)等證明給客戶(hù)看（證實(shí)法） 6、解釋益處即說(shuō)明產(chǎn)品的好處及產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的好處（

19、說(shuō)明法） 7、反饋用我們最主要的優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)迫切需要的優(yōu)勢(shì)迎合客戶(hù)，從而達(dá)到讓其購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的目的 例如：孫先生，通過(guò)我剛才的介紹您是否覺(jué)得我們飯店更適合您公司的要求呢？ 總結(jié)第四章主要講的是迎合客戶(hù)的需求，包括兩個(gè)部分： 1. 概述客戶(hù)需求包括三步：一、征求許可；二、一次性的將客戶(hù)需求從上到下簡(jiǎn)要重復(fù)一遍；三、檢查是否有遺漏。 2. 迎合客戶(hù)需求，需要一定的技巧性，要注意七點(diǎn)。第五章 化解阻礙銷(xiāo)售人員在做銷(xiāo)售拜訪的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到很多阻礙，比如：價(jià)格高、服務(wù)不到位、床不夠舒服等等。客戶(hù)在沒(méi)有任何說(shuō)辭的情況下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的機(jī)率很小，“阻礙”是客戶(hù)發(fā)出的對(duì)產(chǎn)品感興趣或是想要繼續(xù)溝通談判的信號(hào)。自信并有技

20、巧的處理這些“阻礙”，正是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員與普通銷(xiāo)售人員的區(qū)別。本章主要內(nèi)容：如何樹(shù)立自信怎樣運(yùn)用技巧化解阻礙怎樣去防止“阻礙”發(fā)生通常所遇到的“阻礙”類(lèi)型第一節(jié) 如何避免阻礙發(fā)生一、什么是“阻礙”n 研究表明：成功的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)所遇到的“阻礙”比那些平庸的銷(xiāo)售人員所遇到的要少。因?yàn)槠接沟匿N(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)由于自身不得體的言行而制造“阻礙”二、造成阻礙的三種類(lèi)型1、讓客戶(hù)著眼于我們的弱勢(shì) 【案例】將客戶(hù)的注意力從著眼于我們的弱勢(shì)轉(zhuǎn)移出來(lái)客戶(hù)抓住我們酒店房間朝向不好不放，銷(xiāo)售人員要做的就是將客戶(hù)的注意力從朝向不好轉(zhuǎn)移到其更關(guān)心的其他方面。銷(xiāo)售人員可以這樣回答客戶(hù)：王先生，客人白天一直都會(huì)在公司

21、上班，晚上回來(lái)后大部分時(shí)間都是在衛(wèi)生間洗漱，只有很短的時(shí)間到窗邊將窗簾拉上，其實(shí)房間朝向不是那么重要，您覺(jué)得呢？2、給出解決方案太快 銷(xiāo)售人員給出解決方案要經(jīng)過(guò)調(diào)查和判斷，這樣能讓客戶(hù)覺(jué)得可以相信你，認(rèn)為你所提供的方案是合適的。3、給出了錯(cuò)誤的解決方案 錯(cuò)誤的解決方案是因時(shí)而異的。比如前面的案例中提到朝向不好，若提出給客戶(hù)換一個(gè)朝向好的房間，而結(jié)果卻是朝向好的房間均已售出。三、如何避免或減少阻礙產(chǎn)生知曉了這三種會(huì)制造阻礙的情況，我們要盡量避免其發(fā)生，從而減小“阻礙”產(chǎn)生的可能性。下面分析一下客戶(hù)帶來(lái)的阻礙的類(lèi)型。n 三種不同類(lèi)型的阻礙1、真實(shí)性的-影響決定的，真實(shí)的 例如：酒店最大的房間只有3

22、0平方米，但是客人要求一定要在30平方米以上，不超過(guò)30平方米不會(huì)去住。2、借口性的-表面的，有其它意思的 例如：客戶(hù)覺(jué)得酒店的網(wǎng)速比較慢，上網(wǎng)不方便等。3、試探性的-試探你的權(quán)限，想獲得一個(gè)更好的價(jià)格n 什么時(shí)候去化解阻礙1、投訴性的-現(xiàn)在 例如：小張，這份青菜炒得這么老，跟咸菜一樣。 這種投訴性的問(wèn)題就發(fā)生在當(dāng)前，應(yīng)立即解決，而且要有技巧地處理。如上述例子可以換一個(gè)菜或這份菜免費(fèi)，再重新炒一份。2、有關(guān)價(jià)格的-稍后 【案例】何時(shí)化解有關(guān)價(jià)格的阻礙 銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)時(shí)，沒(méi)能介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，客人就急于知道產(chǎn)品的價(jià)格。銷(xiāo)售人員可以采用如下方法應(yīng)對(duì)。 銷(xiāo)售人員：您覺(jué)得價(jià)格是您做決定的最重要因素么

23、？只要價(jià)格合適其他都不重要么？ 客人：不是啊。我一方面要價(jià)格，一方面還要服務(wù)呢。 銷(xiāo)售人員：對(duì)嘛。一分價(jià)錢(qián)一分貨。您先聽(tīng)我簡(jiǎn)單介紹一下公司的產(chǎn)品，然后再談價(jià)錢(qián)，好不好？3、過(guò)去發(fā)生的-以前 例如：小張，上次我一個(gè)客人在你們酒店的菜里吃出個(gè)xx東西。 您怎么不早跟我打電話啊，要么我上次就給您解決了。 過(guò)去發(fā)生的事情就要放到過(guò)去去解決。4、無(wú)關(guān)緊要的-決不 無(wú)關(guān)緊要的阻礙，可以不予理會(huì)。第二節(jié) 三個(gè)技巧化解“阻礙”一、正面回應(yīng)為了給客戶(hù)一個(gè)正面的回應(yīng)，你要表現(xiàn)出非常認(rèn)真地在聽(tīng)并且聽(tīng)懂了客戶(hù)在說(shuō)什么。重要的是要冷靜，讓客戶(hù)知道你并沒(méi)有被他的問(wèn)題搞得方寸大亂。 n 要： 認(rèn)真聽(tīng)，不打斷客戶(hù)講話 用肢體

24、語(yǔ)言回應(yīng) 對(duì)客戶(hù)談話內(nèi)容表示關(guān)注 給出一個(gè)交換條件或是提一個(gè)問(wèn)題與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)可能使銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的矛盾擴(kuò)大化；隨便向客戶(hù)道歉或隨便同意客戶(hù)的說(shuō)法會(huì)導(dǎo)致即使這件事不是因?yàn)榫频暌鸬膮s演變成了酒店的錯(cuò)誤。二、評(píng)估探討“阻礙”在回答客戶(hù)的問(wèn)題之前我們可以使用如下兩種技巧研究問(wèn)題的弦外之音，這有利于我們?yōu)榭腿颂峁└玫慕鉀Q方案了。1、限制性提問(wèn)例如：如果我們按照您的要求改了菜單，是不是您就會(huì)把這次活動(dòng)放在我們飯店？2、確定影響因素的數(shù)量如果知道了影響客人做決定的因素?cái)?shù)量，那么我們就可以利用這些影響因素來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。 經(jīng)過(guò)評(píng)估并利用提問(wèn)等技巧將問(wèn)題澄清以后，就可以決定是否和眼前的人做生意了。三、正

25、確地回答“阻礙”回答客戶(hù)是必須的，特別是答案對(duì)于客戶(hù)來(lái)講是起決定作用的。回答問(wèn)題分為3個(gè)步驟：1、拒絕 n 如果批評(píng)看起來(lái)不像是真的，那么可以去拒絕他。如果是事實(shí)，可以利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)否定他。例如：客戶(hù)：你們宴會(huì)廳的天花板太低了吧！ 銷(xiāo)售人員可以回答：其它酒店的和我們的一樣高啊。n 當(dāng)你想要去否定的時(shí)候，你一定要有足夠的證據(jù)去支撐你的說(shuō)法。2、提供解決方案n 如果客戶(hù)的說(shuō)法是真的，而且有解決方案，那么請(qǐng)?zhí)峁┙鉀Q方案。例如：客戶(hù)：在你們飯店門(mén)口搭出租車(chē)很不方便啊方案：我們可以提供高級(jí)轎車(chē)/豪華巴士為您服務(wù)n 如果不確定方案是否適當(dāng)，首先要去試探客戶(hù)。例如：您每天大概幾點(diǎn)需要車(chē)呢？3、補(bǔ)償 n 如果

26、客戶(hù)的說(shuō)法是真的，你無(wú)法拒絕或否定，而且沒(méi)有解決方案。那么，就需要提供補(bǔ)償了。例如：客戶(hù)：你們餐廳里缺少自然光線??！補(bǔ)償：是的，我們可以在花園里為您服務(wù)午餐。總結(jié)處理阻礙三步驟：1.正面回應(yīng)2.評(píng)估探討3.正確回答 拒絕客戶(hù)提出阻礙是假的、不真實(shí)的，則拒絕 提供解決方案客戶(hù)提出阻礙、提出問(wèn)題的嚴(yán)重性經(jīng)過(guò)評(píng)估真實(shí)的有解決方案，那用解決方案去迎合客戶(hù)補(bǔ)償客人提出阻礙經(jīng)過(guò)評(píng)估是真實(shí)的但沒(méi)有解決方案，要用另一個(gè)方案補(bǔ)償?shù)谌?jié) 有效處理價(jià)格阻礙一、價(jià)格阻礙的特點(diǎn) 1、每個(gè)銷(xiāo)售人員都會(huì)遇到如果沒(méi)有碰到價(jià)格阻礙，說(shuō)明結(jié)果會(huì)更糟糕你連做生意的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。2、價(jià)格體現(xiàn)產(chǎn)品本身的價(jià)值就好3、價(jià)格阻礙也是游戲中的一

27、部分二、三個(gè)方法化解價(jià)格阻礙 n 正面回應(yīng)價(jià)格阻礙當(dāng)我們?nèi)セ卮鹂腿擞嘘P(guān)價(jià)格阻礙的問(wèn)題之前，先要弄清如下4個(gè)階段：1、客戶(hù)想買(mǎi)但付不起錢(qián)2、客戶(hù)付的起錢(qián)但是還想得到更好的價(jià)錢(qián)3、客戶(hù)付的起錢(qián)但是怕做錯(cuò)了決定，比如擔(dān)心別人拿到的價(jià)格更低4、客戶(hù)想利用價(jià)格問(wèn)題來(lái)拒絕我們?cè)囂絻r(jià)格阻礙時(shí)，銷(xiāo)售人員要通過(guò)巧妙提問(wèn)來(lái)分析價(jià)格阻礙處在哪個(gè)階段。例如：您是不是在找讓您覺(jué)得價(jià)格合理而且服務(wù)又好的酒店？您不想超出預(yù)算對(duì)嗎？ n 評(píng)估探討價(jià)格阻礙1、評(píng)估客人說(shuō)話的真實(shí)性作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，必須不斷地去評(píng)估客人說(shuō)話的真實(shí)性，甚至可以假定客戶(hù)就是一個(gè)說(shuō)謊者，因?yàn)槌鲇诟鞣N各樣的原因，客戶(hù)不會(huì)一次性把所有問(wèn)題提出來(lái)，通常這是談判的必經(jīng)過(guò)程。2、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿苏f(shuō)“不”評(píng)估客戶(hù)問(wèn)題的有效性時(shí)需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿苏f(shuō)“不”。雖然表面上看這樣做似乎丟了做生意的機(jī)會(huì)，但是總比最后才發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)對(duì)于我們來(lái)講沒(méi)有價(jià)值要好。n 正面回答價(jià)格阻礙 和前面一樣：拒絕、提供解決方案、補(bǔ)償【舉例】 正面回答價(jià)格阻礙如果客人的預(yù)算只有200元，但是你的底線只能是600元，這說(shuō)明這個(gè)客人并不是你