把握溝通要素_掌握知人知心的溝通技巧

1、知人知心的溝通技巧知人知心的溝通技巧 主講人：主講人：William Chen In an increasingly technological world, No one can win on technology alone. n在日益技術(shù)化的當(dāng)今世界， 光靠技術(shù)已不足以取勝。 Program Objectives 培訓(xùn)目標(biāo) n觀察和發(fā)現(xiàn)為什么有的人能有效地與其他人溝 通，而有的人則做不到。 n建立一個既實(shí)際又系統(tǒng)的方法來觀察他人的行 為，以了解他們的需求。 n站在他人看我們的角度，以便更好地了解自己。 n學(xué)會如何建立信任，并在我們與他人的溝通過 程中，如何運(yùn)用設(shè)身處地和靈活性。 To f

2、ully benefit from this program 想充分取得這次培訓(xùn)的效果 n積極參與。 n實(shí)際為本 -不要尋求所有問題的答案。 -不要將概念復(fù)雜化，而要看重在工作中的 運(yùn)用。 -不要在語義上鉆牛角尖。 n專心聽講，避免干擾。 n我們的目的是要求簡易和有實(shí)效，使您回到工 作中去時更加有效率。 溝通是我們生活的主要組成部分，溝通是我們生活的主要組成部分， 不論是語言或文字，符號、非語言、不論是語言或文字，符號、非語言、 故意或偶然、積極或消極，溝通是故意或偶然、積極或消極，溝通是 我們所做的事情中必我們所做的事情中必 不可少的部分。不可少的部分。 一 第一部分第一部分 基礎(chǔ)：理解與溝

3、通基礎(chǔ)：理解與溝通 溝通是實(shí)現(xiàn)我們的溝通是實(shí)現(xiàn)我們的 目標(biāo)，滿足我們的目標(biāo)，滿足我們的 需要，實(shí)現(xiàn)我們的需要，實(shí)現(xiàn)我們的 抱負(fù)的重要工具之抱負(fù)的重要工具之 一，不論溝通是否一，不論溝通是否 有效，溝通構(gòu)成了有效，溝通構(gòu)成了 我們?nèi)粘Ｉ畹闹魑覀內(nèi)粘Ｉ畹闹?要部分。要部分。 知人知心的溝通技巧知人知心的溝通技巧 事實(shí)上，我們事實(shí)上，我們 大多數(shù)人花費(fèi)大多數(shù)人花費(fèi)50%50% 75%75%的工作時間在溝的工作時間在溝 通，而在交流中通，而在交流中80%80% 是以語言的形式進(jìn)是以語言的形式進(jìn) 行的行的。 我們?yōu)槭裁匆獪贤?？我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?1 1，我們所做的每一件事情，我們所做的每一件事情 都

4、是在溝通。都是在溝通。 我們通過研究發(fā)現(xiàn)我們工我們通過研究發(fā)現(xiàn)我們工 作中作中70%70%的錯誤是由于不善的錯誤是由于不善 于溝通造成的。于溝通造成的。 管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素有：管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素有： 缺乏信息或知識缺乏信息或知識 沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn) 沒有傾聽沒有傾聽 沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)沒有完全理解問題和詢問不當(dāng) 只顧按自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展只顧按自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展 不理解他人的需要不理解他人的需要 沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論 失去耐心，使討論變得更加的熱化失去耐心，使討論變得更加的熱化 時間太短時間太短 情緒不好情

5、緒不好 選擇失誤選擇失誤 如果對上述這些困難沒有一個清醒的認(rèn)識和如果對上述這些困難沒有一個清醒的認(rèn)識和 處理方法，那么溝通效果就會大打折扣。處理方法，那么溝通效果就會大打折扣。 無效的溝通可能引起無效的溝通可能引起 事業(yè)損失事業(yè)損失 信譽(yù)損失信譽(yù)損失 降低公司形象降低公司形象 失眠失眠 失去熱情失去熱情 錯誤和無效錯誤和無效 生產(chǎn)率降低生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低自尊和自信降低 沮喪和敵對沮喪和敵對 團(tuán)體不快團(tuán)體不快 士氣降低士氣降低 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊精神失去團(tuán)隊精神 高雇員調(diào)動率高雇員調(diào)動率 曠工曠工 n9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.7.1921.7.19Mon

6、day, July 19, 2021 n10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。21:19:2521:19:2521:197/19/2021 9:19:25 PM n11、人總是珍惜為得到。21.7.1921:19:2521:19Jul-2119-Jul-21 n12、人亂于心，不寬余請。21:19:2521:19:2521:19Monday, July 19, 2021 n13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.7.1921.7.1921:19:2521:19:25July 19, 2021 n14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年7月19日星期一下午9時19分25秒21:19:2521

7、.7.19 n15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年7月下午9時19分21.7.1921:19July 19, 2021 n16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年7月19日星期一21時19分25秒21:19:2519 July 2021 n17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午9時19分25秒下午9時19分21:19:2521.7.19 n9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.7.1921.7.19Monday, July 19, 2021 n10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。21:19:2521:19:2521:197/19/2021 9:19:25

8、PM n11、人總是珍惜為得到。21.7.1921:19:2521:19Jul-2119-Jul-21 n12、人亂于心，不寬余請。21:19:2521:19:2521:19Monday, July 19, 2021 n13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.7.1921.7.1921:19:2521:19:25July 19, 2021 n14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年7月19日星期一下午9時19分25秒21:19:2521.7.19 n15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年7月下午9時19分21.7.1921:19July 19, 2021 n16、業(yè)余生活

9、要有意義，不要越軌。2021年7月19日星期一21時19分25秒21:19:2519 July 2021 n17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午9時19分25秒下午9時19分21:19:2521.7.19 1 1、我們所做的每一件事都是在溝通、我們所做的每一件事都是在溝通 3 3、真正的溝通是信息的被接受、真正的溝通是信息的被接受 而不只是一種意圖而不只是一種意圖 2 2、發(fā)出信息的方式總是、發(fā)出信息的方式總是 要影響接收信息的方式要影響接收信息的方式 溝通六要素溝通六要素 4 4、我們開始傳遞信息的方式、我們開始傳遞信息的方式 往往決定了我們溝通的結(jié)果往往決定了我們溝通的結(jié)果 6

10、 6、溝通是一種交誼舞、溝通是一種交誼舞 5 5、溝通是雙向的，我們既要、溝通是雙向的，我們既要 收集信息又要給予信息收集信息又要給予信息 成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素： 給予有效的信息和收集有用的信息給予有效的信息和收集有用的信息 2 2，關(guān)鍵是你的表達(dá)方式，關(guān)鍵是你的表達(dá)方式 你的聲音是一種樂器你的聲音是一種樂器 為了清晰而強(qiáng)調(diào)為了清晰而強(qiáng)調(diào) 運(yùn)用語音、語調(diào)、音量和語速獲得最好運(yùn)用語音、語調(diào)、音量和語速獲得最好 的溝通效果的溝通效果 3，越過障礙，越過障礙識別并掃除溝通識別并掃除溝通 過程中的障礙過程中的障礙 事實(shí)事實(shí) 1 我們的雙親和對我們的生活有影響的人們，我們的雙親和對我們的生活有影響

11、的人們， 以及我們自己的生活經(jīng)歷共同形成了我們以及我們自己的生活經(jīng)歷共同形成了我們 的信仰、思維方式、心理定勢、樣板以及的信仰、思維方式、心理定勢、樣板以及 看待這個世界的方式?？创@個世界的方式。 事實(shí) 2 我們的大腦努力對 程序和預(yù)見進(jìn)行加 工。 傲慢偏見思想僵化 陳腐觀念 人 事實(shí) 3 我們的大腦試圖建立一個程序，根據(jù)我們心中 的樣板解釋我們的生活經(jīng)歷。因而，在我們的 生活中，樣板的的作用和我們的思維方式反復(fù) 得到強(qiáng)化。 事實(shí) 4 我們常常又會忽略那些明顯與我們的信仰和樣 板相矛盾的信息。這也就是心理學(xué)家所說的 “認(rèn)知失調(diào)”。 交流的巨大障礙 對于程序和預(yù)見的需 要，力圖看到所期望 了解

12、的信息和忽略矛 盾信息的趨向，以及 習(xí)慣的思維方式混合 在一起，構(gòu)成了強(qiáng)大 的、堅固的溝通障礙。 單向思維 有意識與其他人進(jìn)行溝通，確認(rèn) 你在溝通中的障礙，認(rèn)清它們， 并逐步克服它們和減弱它們的影 響 當(dāng)您還沒有與人交流就有了對別人的印 象，您要思考一下，什么思維定勢影響 了您？有什么心理偏見嗎？是不是落入 了陳規(guī)老套中？您的假設(shè)是否有效？檢 查一下你的假設(shè)和先入之見，依據(jù)您所 具有的邏輯判斷和經(jīng)歷再來一次。 一些共同的交流障礙一些共同的交流障礙 過早的評價過早的評價 簡單思維簡單思維 一心二用一心二用 注意力分散注意力分散 直接跳到結(jié)論直接跳到結(jié)論 猜想猜想 偏見偏見 模式化模式化 壓力壓力

13、 只選擇自己想聽的內(nèi)容只選擇自己想聽的內(nèi)容 不善于傾聽不善于傾聽 思想僵硬思想僵硬 精力集中時間較短精力集中時間較短 先入之見先入之見 聽力障礙聽力障礙 減少交流障礙減少交流障礙 自覺自愿地去防止噪音和精力分散，并且自覺自愿地去防止噪音和精力分散，并且 為了與別人溝通，集中你的注意力是克服為了與別人溝通，集中你的注意力是克服 上述障礙的有效方法。比如，調(diào)換一個比上述障礙的有效方法。比如，調(diào)換一個比 較安靜的地方，或者在交流時盡量少分心，較安靜的地方，或者在交流時盡量少分心， 或者重新安排你的日程表，將你們的交流或者重新安排你的日程表，將你們的交流 改在更方便的時間，不要被打擾，然后集改在更方便

14、的時間，不要被打擾，然后集 中你的精力仔細(xì)傾聽并抓住要點(diǎn)。中你的精力仔細(xì)傾聽并抓住要點(diǎn)。 克服彼此間的不協(xié)調(diào) 因為人是有差異的，而這種差異造成與別人溝 通的困難，笨拙或者不自在，年齡、性別以及 種族差異，背景、教育程度、個性的差異，這 些都會形成在價值觀念和生活方式上的不同， 而這些不協(xié)調(diào)的方面在交流中都會形成障礙。 認(rèn)識這些障礙將會幫助我們克服它們，達(dá)到成 功交流的目的。我們可以通過詢問、變換信息、 調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。 主要要記住的是： 每個人都有一個跨越障礙的過程，我們 各有各自的障礙。我們要以我們的耐心 和理解來對待，這樣將使我們的交流更 有效。 4 4，行為孕育行為，行為

15、孕育行為 心理學(xué)互惠關(guān)系定律心理學(xué)互惠關(guān)系定律 你對我友善，我對你也友善。你對我友善，我對你也友善。 如果你不友好，我盡可能如果你不友好，我盡可能 友好地對待你，這就是行為友好地對待你，這就是行為 是如何產(chǎn)生行為的。是如何產(chǎn)生行為的。 你可以選擇你的行為你可以選擇你的行為 處境控制或運(yùn)用你自己的影響力處境控制或運(yùn)用你自己的影響力 控制處境方式 1，內(nèi)部式：能在不恭敬中去培養(yǎng)恭敬，在不友好中 孕育友好，在輕視中產(chǎn)生重視。 2，外部式：往往要受到他人情緒或行為的影響，從 而決定他們是快樂還是悲傷，是高興還 是煩惱，是重視還是輕視。 我們必須學(xué)會控制我們的行為，因為行為我們必須學(xué)會控制我們的行為，因

16、為行為 產(chǎn)生行為。我們要通過不斷地實(shí)踐，獲得產(chǎn)生行為。我們要通過不斷地實(shí)踐，獲得 我們所需要的友誼、禮貌和尊敬。我們所需要的友誼、禮貌和尊敬。 5，穿別人的鞋走路，你不會有舒服的感，穿別人的鞋走路，你不會有舒服的感 覺覺 介紹三個詞匯：介紹三個詞匯： 冷漠冷漠 -“我一點(diǎn)都不在意！我一點(diǎn)都不在意！”這是交流這是交流 中最致命的弱點(diǎn)，我們不可能與那些不關(guān)中最致命的弱點(diǎn)，我們不可能與那些不關(guān) 注我們的人交流得很好。注我們的人交流得很好。 同情同情-并非越多越好，它包含的感覺猶并非越多越好，它包含的感覺猶 如與某人的親密程度，不管怎樣既會影響如與某人的親密程度，不管怎樣既會影響 你，同樣也會影響他。

17、在大多數(shù)的交流環(huán)你，同樣也會影響他。在大多數(shù)的交流環(huán) 境中，同情又是非常必要的，甚至可能獲境中，同情又是非常必要的，甚至可能獲 得令人滿意的結(jié)果。得令人滿意的結(jié)果。 神入-具有與前面所說的完全不同的含 義。神入指一個人能夠以對方的立場來看 待處理問題，但這并不意味著你必須同意 對方的觀點(diǎn)，事實(shí)上，你可能完全不同意， 但是你能夠從對方的視角來理解人。 理解他人的參照系統(tǒng) 理解他人的參照系統(tǒng)是由我們的經(jīng)歷和過去的 經(jīng)驗以及我們的價值觀念、信仰、心目中的典 范和思維方式所組成的。比如；一些人喜歡詳 盡的信息，而一些人卻只對一些基本信息感興 趣。一些人為了做好工作需要良好的人際關(guān)系， 而另一些人更關(guān)注

18、工作完成的效率，一些 人非常重視按時完成工作任務(wù)，而另一些 人則認(rèn)為不論花費(fèi)多長時間，關(guān)鍵要把工 作做好。 要注意我們不可能與所有的人有 著相同的經(jīng)歷，因而完全相同的參 照系統(tǒng)是不可能的。所以我們的溝 通可能就會受到影響。 溝通者的誓言：溝通者的誓言： 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，無論我是否同意你的觀點(diǎn)， 我都將尊重你，給予你說出我都將尊重你，給予你說出 它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn) 去理解它，同時將我的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn) 更有效地與你交換。更有效地與你交換。 發(fā)展發(fā)展“神入神入 發(fā)展神入，通過模仿，學(xué)會以別人的觀點(diǎn)發(fā)展神入，通過模仿，學(xué)會以別人的觀點(diǎn) 看待問題。這意

19、味著要探索與他人相處時看待問題。這意味著要探索與他人相處時 的情景并詢問問題，從一開始，就檢查你的情景并詢問問題，從一開始，就檢查你 的神入，用你的語言、你對他人觀點(diǎn)和處的神入，用你的語言、你對他人觀點(diǎn)和處 境的理解，以及在你想象中與他人大聲地境的理解，以及在你想象中與他人大聲地 交談，來體會他人的處境和感受。交談，來體會他人的處境和感受。 6，沖突配方：尋找共同點(diǎn)沖突配方：尋找共同點(diǎn) “在爭論中沒有真正的贏家在爭論中沒有真正的贏家” 將問題和困難公開讓大家討論。將問題和困難公開讓大家討論。 把解決的方法強(qiáng)加于人是不可把解決的方法強(qiáng)加于人是不可 取的，除非那時絕對必要，當(dāng)取的，除非那時絕對必要

20、，當(dāng) 你決定這樣做時。你要當(dāng)心它你決定這樣做時。你要當(dāng)心它 的后果：憎惡、憤怒、抵抗、的后果：憎惡、憤怒、抵抗、 報復(fù)等。報復(fù)等。 第一種解決沖突的方法：合作第一種解決沖突的方法：合作 這是贏家對贏家的方法。這是贏家對贏家的方法。 第二種解決沖突的方法：強(qiáng)迫第二種解決沖突的方法：強(qiáng)迫 這是贏家對輸家的方法。這是贏家對輸家的方法。 第三種解決沖突的方法：回避第三種解決沖突的方法：回避 這是輸家對輸家的方法。這是輸家對輸家的方法。 對待沖突的種辦法對待沖突的種辦法 第四種解決沖突的方法：讓步第四種解決沖突的方法：讓步 這是輸家對贏家的方法。這是輸家對贏家的方法。 第五種解決沖突的方法：妥協(xié)第五種解

21、決沖突的方法：妥協(xié) 這是與前面所述的方法截然不同的方法。這是與前面所述的方法截然不同的方法。 由于雙方的愿望和需求不會完全相同，因由于雙方的愿望和需求不會完全相同，因 而妥協(xié)是最好的處理方法。這種方法可而妥協(xié)是最好的處理方法。這種方法可 以使雙方保持相互關(guān)系，以一種相對合以使雙方保持相互關(guān)系，以一種相對合 理，相互可以接受的方案一起共事。用理，相互可以接受的方案一起共事。用 這種方法，沒有贏家也沒有輸家。這種方法，沒有贏家也沒有輸家。 弄清楚你需要什么？弄清楚你需要什么？ 7，溝通是雙向的，你在獲得的同時也要給予，溝通是雙向的，你在獲得的同時也要給予 必須互相尊重必須互相尊重 給予正確信息給予

22、正確信息 收集正確信息收集正確信息 贏家對贏家的選擇贏家對贏家的選擇 贏家對贏家的概 念是成功溝通的主 要概念之一。我們 怎樣付諸實(shí)踐？我 們在實(shí)踐中總結(jié)出 來一些特別的行為。 配方配方1 相互尊重相互尊重 配方配方2 尋求共同的基礎(chǔ)尋求共同的基礎(chǔ) 配方配方3 確定需要、需求和擔(dān)心確定需要、需求和擔(dān)心 配方配方4 嘗試重新確認(rèn)問題或不同點(diǎn)嘗試重新確認(rèn)問題或不同點(diǎn) 配方配方5 關(guān)注大家都可接受的結(jié)果關(guān)注大家都可接受的結(jié)果 配方配方6 給出多種選擇，保持靈活性給出多種選擇，保持靈活性 配方配方7 保持心胸開闊保持心胸開闊 配方配方8 要積極，不要消極要積極，不要消極 配方配方9 共同解決問題共同解

23、決問題 配方配方10 從你的詞匯中刪去從你的詞匯中刪去“但是但是” 配方配方11 如果這種方法不靈，嘗試其他方法如果這種方法不靈，嘗試其他方法 配方配方12 深呼吸深呼吸 注意：其他成功的溝通者也在運(yùn)用它們，注意：其他成功的溝通者也在運(yùn)用它們， 你若能堅持下去，必將得到滿意你若能堅持下去，必將得到滿意 的結(jié)果。的結(jié)果。 第二部分第二部分 給予正確信息：給予正確信息： 用你自己的觀點(diǎn)說明問題用你自己的觀點(diǎn)說明問題 發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息， 澄清并檢查我們的理解，可以使溝澄清并檢查我們的理解，可以使溝 通成功。通成功。 8，避免溝通中，避免溝通中11種致命的

24、過失種致命的過失 11種致命過失種致命過失 傲慢無禮傲慢無禮 1，評價，評價 2，安慰，安慰 3，扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家，扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家 4，諷刺挖苦，諷刺挖苦 5，過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?，過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?發(fā)號施令發(fā)號施令 6，命令，命令 7，威脅，威脅 8，多余的勸告，多余的勸告 回避回避 9，摸棱兩可，摸棱兩可 10，保留信息，保留信息 11，轉(zhuǎn)移注意力，轉(zhuǎn)移注意力 這些行為被稱為溝通中的致命過失，這些行為被稱為溝通中的致命過失， 因為它們很容易毀掉我們的關(guān)系，因為它們很容易毀掉我們的關(guān)系， 從而導(dǎo)致猜測、誤解、惱怒、挫折感，從而導(dǎo)致猜測、誤解、惱怒、挫折感， 使溝通被完全破壞。使溝通

25、被完全破壞。 9，良好的開端將決定溝通的結(jié)果，良好的開端將決定溝通的結(jié)果 表達(dá)能力的幾種類型表達(dá)能力的幾種類型 1，界定談話范圍，界定談話范圍 2，回顧，回顧 3，目的，目的 4，過程，過程 5，是否，是否 6，提出問題，提出問題 熟能生巧熟能生巧 表達(dá)能力是一種技巧，下面的例子將幫助表達(dá)能力是一種技巧，下面的例子將幫助 你練習(xí)。仔細(xì)閱讀每一條，然后記下你認(rèn)你練習(xí)。仔細(xì)閱讀每一條，然后記下你認(rèn) 為比較適宜的開場白，運(yùn)用你的想象，你為比較適宜的開場白，運(yùn)用你的想象，你 將如何對他們說：將如何對他們說： 1，PETER是你們團(tuán)隊的成員，開會是你們團(tuán)隊的成員，開會 時總喜歡和他身邊的人竊竊私語，這時

26、總喜歡和他身邊的人竊竊私語，這 實(shí)際上是在干擾你，因為你需要每一實(shí)際上是在干擾你，因為你需要每一 個人的注意和投入，而且這也使別人個人的注意和投入，而且這也使別人 分散注意力去聽他們的談話。這種情分散注意力去聽他們的談話。這種情 況下，你要與況下，你要與PETER談?wù)勥@件事，談?wù)勥@件事， 你說：你說： 2，ANNIE是一個很有才華的同事，是一個很有才華的同事， 不幸的是你的工作要依賴她的工作不幸的是你的工作要依賴她的工作 的完成才能開始，而她又經(jīng)常延誤。的完成才能開始，而她又經(jīng)常延誤。 這使得你完成工作既倉促又有出錯這使得你完成工作既倉促又有出錯 的風(fēng)險，甚至?xí)⒄`工期。你走近的風(fēng)險，甚至?xí)?/p>

27、誤工期。你走近 她，對她說她，對她說 3，最近，高級主管正在談?wù)撛谳^短的，最近，高級主管正在談?wù)撛谳^短的 時間內(nèi)，如何完成更多的產(chǎn)量的問題。時間內(nèi)，如何完成更多的產(chǎn)量的問題。 BILL是你這一層樓另一部門的主管，是你這一層樓另一部門的主管， 他的部門與你們所做的是同一工序的他的部門與你們所做的是同一工序的 不同部件。你準(zhǔn)備與他討論如何使兩不同部件。你準(zhǔn)備與他討論如何使兩 個部門通力合作，減少積壓，使產(chǎn)品個部門通力合作，減少積壓，使產(chǎn)品 生產(chǎn)又塊又多的問題。你在與他會面生產(chǎn)又塊又多的問題。你在與他會面 時怎樣說呢？時怎樣說呢？ 4，MARK是你的主管，你為你們部門是你的主管，你為你們部門 提出一

28、項關(guān)于資金使用的建議，你希望提出一項關(guān)于資金使用的建議，你希望 能得到他的支持，并且你已經(jīng)與他討論能得到他的支持，并且你已經(jīng)與他討論 了有關(guān)的細(xì)節(jié)。但是他是一個優(yōu)柔寡斷了有關(guān)的細(xì)節(jié)。但是他是一個優(yōu)柔寡斷 的人，你希望能夠加速他的決策過程，的人，你希望能夠加速他的決策過程， 你請求就這個問題召開一次會議，你打你請求就這個問題召開一次會議，你打 算怎樣對他說？算怎樣對他說？ 5，你是會計部門的主管，最近你的，你是會計部門的主管，最近你的 客戶，也就是其他部門的主管建議，客戶，也就是其他部門的主管建議， 他們希望會計部門的結(jié)算周期快一些。他們希望會計部門的結(jié)算周期快一些。 你召集部門會議，商談怎樣才

29、能做到。你召集部門會議，商談怎樣才能做到。 你該如何開始？你該如何開始？ 6，HELEN是你的助手，總的來說很能干，是你的助手，總的來說很能干， 但是你發(fā)現(xiàn)她總是耽誤一些日常性工作。但是你發(fā)現(xiàn)她總是耽誤一些日常性工作。 而你已經(jīng)與她談過兩次（三個月前業(yè)績而你已經(jīng)與她談過兩次（三個月前業(yè)績 評估時曾談過一次，上個月又談過一次）。評估時曾談過一次，上個月又談過一次）。 她表示一定注意，不再犯類似錯誤，努力她表示一定注意，不再犯類似錯誤，努力 提高工作效率。但是你發(fā)現(xiàn)，她沒有多提高工作效率。但是你發(fā)現(xiàn)，她沒有多 大改進(jìn)，而且在上星期又耽誤了幾項日大改進(jìn)，而且在上星期又耽誤了幾項日 常性工作。你準(zhǔn)備再

30、與她談一次，你準(zhǔn)備常性工作。你準(zhǔn)備再與她談一次，你準(zhǔn)備 怎樣開始？怎樣開始？ 記住記住WIFM功能功能 在你的交流中，甚至在表達(dá)過程中盡早地在你的交流中，甚至在表達(dá)過程中盡早地 運(yùn)用運(yùn)用WIFM。WIFM即即“Whats in it for me”。 意思是意思是“那對于我意味著什么那對于我意味著什么”（這里的我，是（這里的我，是 相對其他人而言。他們?yōu)槭裁匆?，對他們有相對其他人而言。他們?yōu)槭裁匆?，對他們?什么益處嗎？）什么益處嗎？） 如果你能打動聽眾，在通常情況下。人們更如果你能打動聽眾，在通常情況下。人們更 加愿意傾聽加愿意傾聽,敞開心扉敞開心扉,更加熱情更加熱情. 當(dāng)你運(yùn)用表達(dá)技巧

31、開始交流當(dāng)你運(yùn)用表達(dá)技巧開始交流 時，你可以停頓一下，觀察時，你可以停頓一下，觀察 對方的反應(yīng)，再決定是否繼對方的反應(yīng)，再決定是否繼 續(xù)。你通過觀察和判斷別人續(xù)。你通過觀察和判斷別人 的身體語言，決定你該如何的身體語言，決定你該如何 去做。去做。 10.10.為了生動、清晰、選用你自己的詞匯為了生動、清晰、選用你自己的詞匯 n詞匯詞匯 n詞匯的力量詞匯的力量 n詞匯能夠?qū)е聽幷摵头烙睦?，也能產(chǎn)生積詞匯能夠?qū)е聽幷摵头烙睦?，也能產(chǎn)生積 極的影響。極的影響。 n謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，并且用事實(shí)和中性的謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，并且用事實(shí)和中性的 詞匯，中性的、非斷性的語調(diào)傳遞給他們；詞匯，中性的、非斷

32、性的語調(diào)傳遞給他們； 以神入和理解去傾聽，以別人的現(xiàn)點(diǎn)去看待以神入和理解去傾聽，以別人的現(xiàn)點(diǎn)去看待 事物。事物。 選用中性詞匯選用中性詞匯 1、思考一下這些詞匯的含義思考一下這些詞匯的含義 受到廣泛的注意 非常奪目 快、迅速 易變 難懂 時髦 曇花一現(xiàn) 突然 不可靠 混亂的思想 在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾 有點(diǎn)氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令有點(diǎn)氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令 人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性 的語言和語調(diào)。的語言和語調(diào)。 這個星期，你已經(jīng)遲到二次？這個星期，你已

33、經(jīng)遲到二次？ 那么多工作在等著你，可見你那么多工作在等著你，可見你 還在看報紙。還在看報紙。 我不同意我不同意 我正在講話，請讓我講完。我正在講話，請讓我講完。 你又懶又沒你又懶又沒 有責(zé)任感有責(zé)任感 你錯了你錯了 這些數(shù)字簡直這些數(shù)字簡直 是一堆垃圾是一堆垃圾 不要打斷我不要打斷我 我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字 2、選擇明確具體的詞匯、選擇明確具體的詞匯 如果你有足夠的理由認(rèn)為你的意思如果你有足夠的理由認(rèn)為你的意思 和意圖被誤解，那么必須澄清它，澄清和意圖被誤解，那么必須澄清它，澄清 你的意思、目的和期望，不要留下讓人你的意思、目的和期望，不要留下讓人 猜測的機(jī)會，利用反饋、檢查你得

34、到的猜測的機(jī)會，利用反饋、檢查你得到的 反饋是否綜合你傳遞信息的意圖。反饋是否綜合你傳遞信息的意圖。 為了便于理解，選擇適當(dāng)?shù)恼Z速，為了便于理解，選擇適當(dāng)?shù)恼Z速， 清晰地表述清晰地表述 選擇哪些詞義清楚簡明、完整、禮貌：正確，具體的選擇哪些詞義清楚簡明、完整、禮貌：正確，具體的 詞匯，以適當(dāng)?shù)恼Z速清晰地表達(dá)，以便理解，使你的詞詞匯，以適當(dāng)?shù)恼Z速清晰地表達(dá)，以便理解，使你的詞 匯精確，好記，有活力。匯精確，好記，有活力。 1、使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫、使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫 例：例：“對待顧客就像對待家里的客人一樣對待顧客就像對待家里的客人一樣” “熱情對待顧客熱情對待顧客” 2、用直觀教具支持你

35、的詞匯、用直觀教具支持你的詞匯 83%87%事物通過視覺進(jìn)入大腦，11%通 過聽覺進(jìn)入大腦。 3、演示、演示 4、提供具有故事情景的實(shí)例、提供具有故事情景的實(shí)例 5、用別人常用的并且能復(fù)述的語言談?wù)?、用別人常用的并且能復(fù)述的語言談?wù)?6、運(yùn)用別人使用的短語。、運(yùn)用別人使用的短語。 A、視覺；B、聽覺；C、動作或感覺；D、邏輯。 視覺詞匯 聽覺詞匯 動作或感覺詞匯 邏輯詞匯 1111、用第一人稱直截了當(dāng)表述自己的意見、用第一人稱直截了當(dāng)表述自己的意見 用第一人稱用第一人稱“我我”來傳遞信息是一種自信來傳遞信息是一種自信 的表現(xiàn)。擁有你自己的信息，發(fā)表你自己的見解，的表現(xiàn)。擁有你自己的信息，發(fā)表你

36、自己的見解， 而不見他人的見解，這樣可以幫助你清晰地、直而不見他人的見解，這樣可以幫助你清晰地、直 接地進(jìn)行交流，不要讓人們猜測你到底是什么意接地進(jìn)行交流，不要讓人們猜測你到底是什么意 思。思。 n擁有自己的信息 例如，“人人都知道” “我認(rèn)為”“我相信” n發(fā)表自己的見解 例如：“我們認(rèn)為”“我們相信” “我認(rèn)為”或“對于我” n問真實(shí)的問題，不要問虛偽的問題問真實(shí)的問題，不要問虛偽的問題 1、壓制性問題、壓制性問題 例如：“你不認(rèn)為”“不是嗎？” 2、揭短性問題、揭短性問題 例如：“喲，你什么時候進(jìn)來的”（即在 老板面前，暗示別人遲到了） 3、臆測性問題、臆測性問題 例如：“如果你負(fù)責(zé)，你

37、不會吧？” 4、強(qiáng)制性問題、強(qiáng)制性問題 例如：“你何時能完成？”“你打算何 時？” 5、隱蔽式問題、隱蔽式問題 例如：“你認(rèn)為我們應(yīng)該先搬什么？” “你想去哪里？”“你想做什么？” 6、居高臨下的問題、居高臨下的問題 例如：“你們不同意嗎？” “你們?yōu)槭裁从诌t到了” 給予正確的信息給予正確的信息要自信要自信 學(xué)會自信能夠幫助我們戰(zhàn)勝本能，我們 能學(xué)會把飛來的球接住，而不必再閉上眼 睛，或躲避，或護(hù)著頭部。 我們能夠?qū)W會自信的技巧，運(yùn)用它們?nèi)?戰(zhàn)勝或是修正我們好戰(zhàn)或逃避的本能。 自信技巧自信技巧 自信技巧和身體語言自信技巧和身體語言 用語言表達(dá)自信的人們用語言表達(dá)自信的人們 n陳述問題誠懇、簡單

38、明了，有重點(diǎn)；陳述問題誠懇、簡單明了，有重點(diǎn)； n使用使用“我宣布、我愿意、我欣賞、我認(rèn)為我宣布、我愿意、我欣賞、我認(rèn)為” n區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn) n詢問而不是告訴詢問而不是告訴 n提出改進(jìn)意見而不是勸告和命令提出改進(jìn)意見而不是勸告和命令 n提出建設(shè)性的批評而不責(zé)罵或假設(shè)提出建設(shè)性的批評而不責(zé)罵或假設(shè)“應(yīng)該如何應(yīng)該如何” n通過詢問發(fā)現(xiàn)別人的思想和感情通過詢問發(fā)現(xiàn)別人的思想和感情 n相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方 法法 用身體語言表達(dá)自信的人們用身體語言表達(dá)自信的人們 以欣賞的眼光與別人接觸以欣賞的眼光與別人接觸 坐、立姿態(tài)堅定挺拔坐、

39、立姿態(tài)堅定挺拔 以開朗的表情輔助他們的評論；以開朗的表情輔助他們的評論； 以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話； 保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)，以微笑表示高保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)，以微笑表示高 興興 以皺眉表示氣憤以皺眉表示氣憤 平穩(wěn)、平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶平穩(wěn)、平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶 豫豫 自信的人經(jīng)常得到這樣的評價自信的人經(jīng)常得到這樣的評價 誠實(shí)誠實(shí) 關(guān)心他人關(guān)心他人 輕松輕松 靈活靈活 有責(zé)任感有責(zé)任感 寬大寬大 有趣有趣 有信心有信心 開朗開朗 值得信任值得信任 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 成熟成熟 不要偏離主題不要偏離主題 Annie ： Hel

40、en 你能幫我寫份報告嗎？ Helen：現(xiàn)在我不能，因為我遇到點(diǎn)兒麻煩，我 必須在四小時內(nèi)做完我的工作，否則我又 誤事了； Annie：不是還有時間嗎？ Helen：請你理解，我真的沒有一點(diǎn)空閑的時間。 Annie：Helen，謝謝你，就幫我這一回吧。 Helen：現(xiàn)在我真的幫不了你。 請看一看，這段對話中有什么問題？請看一看，這段對話中有什么問題？ 尋求和解尋求和解 果斷地處理批評意見果斷地處理批評意見 如果你想發(fā)現(xiàn)那些批評建議是否值得一聽， 采用否定或詢問，它將幫助你獲得更特別的信 息。 如果你不想介入，就不要卷入到討論中如果你不想介入，就不要卷入到討論中 積極地談?wù)撃阕约悍e極地談?wù)撃阕约?/p>

41、 發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，處理批 評意見。 1212、不要掩飾自己真實(shí)的觀點(diǎn)、不要掩飾自己真實(shí)的觀點(diǎn) 事實(shí)就是事實(shí) 觀點(diǎn)就是幻想 傳說就是道聽途說 當(dāng)有人告訴你什么事情時，仔細(xì)傾聽并 且鑒別事實(shí)，幻想和傳說。 明確假設(shè)明確假設(shè) 要不斷地問自己，我做了哪些假設(shè)，要不斷地問自己，我做了哪些假設(shè)， 有什么方式檢驗它們？別人是否也做了同有什么方式檢驗它們？別人是否也做了同 樣的假設(shè)，或者做了不同的假設(shè)，不同的樣的假設(shè)，或者做了不同的假設(shè)，不同的 假設(shè)等價嗎？假設(shè)等價嗎？ 1313、用、用“請求請求”不用不用“命令命令” 要相互尊重的基礎(chǔ)上請求而不是命令，要相互尊重的基礎(chǔ)上請求而不是命令， 使交

42、流的大門敞開使交流的大門敞開 n用第一人稱來解釋問題。用第一人稱來解釋問題。 n用用“我我”開頭的陳述句。開頭的陳述句。 n用用”我我“陳述強(qiáng)化你所需要的行為方陳述強(qiáng)化你所需要的行為方 式。式。 1414、在沒有說明原因前不要說你喜歡什么、在沒有說明原因前不要說你喜歡什么 或不喜歡什么或不喜歡什么 三種類型的反饋三種類型的反饋 1、積極的反饋可以加強(qiáng)人們之間的友好關(guān)系良、積極的反饋可以加強(qiáng)人們之間的友好關(guān)系良 好感覺，例：好感覺，例： “你干得真棒你干得真棒” 。 2、消極的反饋不但不受歡迎，反而會導(dǎo)致對方、消極的反饋不但不受歡迎，反而會導(dǎo)致對方 更加謹(jǐn)慎從事，例：更加謹(jǐn)慎從事，例：“你還嫌不

43、夠嗎？你還嫌不夠嗎？” 3、不反饋就可能會造成忽視他們，不承認(rèn)他們、不反饋就可能會造成忽視他們，不承認(rèn)他們 存在的價值。存在的價值。 善于傾聽善于傾聽 把反饋?zhàn)鳛橐幻骁R子，通過它們你可以提供把反饋?zhàn)鳛橐幻骁R子，通過它們你可以提供 你對其他人行為的觀察結(jié)果，同時你也可以獲取你對其他人行為的觀察結(jié)果，同時你也可以獲取 它對你的行為的影響效果。它對你的行為的影響效果。 1、提供反饋意見要具體、提供反饋意見要具體 例：例：“你講話速度太快你講話速度太快“ 2、僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽、僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽 例：例：“你走得太慢，你的腳好象粘在地板上你走得太慢，你的腳好象粘在地板上

44、了了”。 3、提供富于建設(shè)性的反饋意見、提供富于建設(shè)性的反饋意見 例：例：“我認(rèn)為如果那樣做可能更有效我認(rèn)為如果那樣做可能更有效“。 4,4,反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性 5,5,詢問式的反饋意見詢問式的反饋意見 例例: :“我應(yīng)該怎么做我應(yīng)該怎么做? ?”“你認(rèn)為我你認(rèn)為我 該如何做該如何做? ?” 1515、使自己與他人和睦相處、使自己與他人和睦相處 用人們能夠理解的語言和詞匯去進(jìn)行交流，用人們能夠理解的語言和詞匯去進(jìn)行交流， 改變你的語言以適應(yīng)不同的人和場景。改變你的語言以適應(yīng)不同的人和場景。 發(fā)現(xiàn)別人的主要需求發(fā)現(xiàn)別人的主要需求 成就的需要成就的需要這種人對自己的工作有 種責(zé)任

45、感，同時給予他 們大量的反饋信息，表 明他們的工作做得相當(dāng) 好。 誰是這樣的人，請把他們的誰是這樣的人，請把他們的 名字列出來。名字列出來。 注意與有交往需要的人建 立良好的關(guān)系，詢問他們 的家庭、他們的愛好、他 們的周末安排情況，以及 他們對一些事物的想法和 感受。 交往的需要交往的需要 誰是這樣的人，請把他們的誰是這樣的人，請把他們的 名字列出來。名字列出來。 還有一種人，熱衷于負(fù) 責(zé)，他們渴望一種權(quán)威 作為他們權(quán)利的象征。 權(quán)力的需要權(quán)力的需要 誰是這樣的人，請把他們的誰是這樣的人，請把他們的 名字列出來。名字列出來。 考慮個性考慮個性 要了解對于內(nèi)向型的人來說什么是最重要的，要了解對于

46、內(nèi)向型的人來說什么是最重要的， 并在交流中去適合他們的口味。并在交流中去適合他們的口味。 向外向型性格的人展示，你是如何適應(yīng)他們向外向型性格的人展示，你是如何適應(yīng)他們 的想法的，而且其他的人也都正在這樣做的想法的，而且其他的人也都正在這樣做. 另外還有二種人：一種是以工作為中心的另外還有二種人：一種是以工作為中心的 人，他們總是強(qiáng)調(diào)工作第一，完成工作第一；另人，他們總是強(qiáng)調(diào)工作第一，完成工作第一；另 一種以人為中心的人，他們則比較注重是否人人一種以人為中心的人，他們則比較注重是否人人 都理解并且同意我的意見，是否人人都感到滿意、都理解并且同意我的意見，是否人人都感到滿意、 舒適、快樂。舒適、快

47、樂。 四種處理信息的方式四種處理信息的方式 1、思考型思考型：思路非常清晰，富于邏輯思維 他們富于條理，善于分析和領(lǐng) 會事物的本質(zhì)，也善于運(yùn)用事 實(shí)和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)的分析和研究。 誰是這樣的人，請把他們的名字誰是這樣的人，請把他們的名字 列出來。列出來。 2、感覺型感覺型:基于他們個人的價值觀念和判斷 能力來對待事物，而不是在權(quán) 衡利弊的基礎(chǔ)上贊成或反對。 他們溫和、開朗、善交際，能 與人友好交往。他們在團(tuán)隊中 善于處理公共關(guān)系，商談事物， 作出決策。 誰是這樣的人，請把他們的名字誰是這樣的人，請把他們的名字 列出來。列出來。 3、直覺型直覺型：直覺型的人具有豐富的想象力， 并且能夠提供具有創(chuàng)造

48、性的 想法。他們憑直覺、預(yù)感和可 能性做事。他們善于做長期的 計劃，進(jìn)行創(chuàng)造性的寫作和產(chǎn) 生思想。 誰是這樣的人，請把他們的名字列誰是這樣的人，請把他們的名字列 出來。出來。 4 4，理智型：，理智型：是實(shí)事求是的人，他們精力 充沛、富于實(shí)踐，他們善于 行動，而不善于言辭。他們 處理問題當(dāng)機(jī)立斷，他們善 于發(fā)起一個活動，簽定協(xié)議， 調(diào)節(jié)糾紛，將理想轉(zhuǎn)化為行 動。 誰是這樣的人，請把他們的名字誰是這樣的人，請把他們的名字 列出來。列出來。 人的四種類型人的四種類型 1、統(tǒng)治指揮者統(tǒng)治指揮者：這組人屬外向性格，以工作為中心是這組人屬外向性格，以工作為中心是 其性格特征。他們開朗、直截了當(dāng)，好其性格

49、特征。他們開朗、直截了當(dāng)，好 勝并且適應(yīng)性強(qiáng)，他們運(yùn)用他們的主動，勝并且適應(yīng)性強(qiáng)，他們運(yùn)用他們的主動， 敢于面對現(xiàn)實(shí)，作出決策，并富有雄心。敢于面對現(xiàn)實(shí)，作出決策，并富有雄心。 他們具有很強(qiáng)的權(quán)利欲，喜歡負(fù)責(zé)任，他們具有很強(qiáng)的權(quán)利欲，喜歡負(fù)責(zé)任， 抵制他人的權(quán)威。抵制他人的權(quán)威。 統(tǒng)治指揮者比較直率，善于抓重點(diǎn)，統(tǒng)治指揮者比較直率，善于抓重點(diǎn)， 進(jìn)入角色快，總想把工作立即做完，他進(jìn)入角色快，總想把工作立即做完，他 們不喜歡拖泥帶水。們不喜歡拖泥帶水。 你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他 們的名字。們的名字。 社會活動者社會活動者：這組人也是外向型性格，以人為中這組人也是外

50、向型性格，以人為中 心是其性格特征。他們喜歡人群，心是其性格特征。他們喜歡人群， 需要在人群中成為中心。他們開朗、需要在人群中成為中心。他們開朗、 好交際、善言辭、易沖動，他們做好交際、善言辭、易沖動，他們做 事不注重細(xì)節(jié)，個人用品雜亂無章。事不注重細(xì)節(jié)，個人用品雜亂無章。 他們善于影響別人，精力充沛，有他們善于影響別人，精力充沛，有 創(chuàng)造力而且開放。他們富于變化，創(chuàng)造力而且開放。他們富于變化， 容易接受新思想和新事物。容易接受新思想和新事物。 你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他 們的名字。們的名字。 和平處世者和平處世者：這種人屬內(nèi)向性格并且側(cè)重于人際這種人屬內(nèi)向性格并

51、且側(cè)重于人際 關(guān)系，他們不喜歡沖突，他們寧愿關(guān)系，他們不喜歡沖突，他們寧愿 做那些已經(jīng)認(rèn)知的，穩(wěn)定的，常規(guī)做那些已經(jīng)認(rèn)知的，穩(wěn)定的，常規(guī) 性的工作，而不愿意嘗試冒險。這性的工作，而不愿意嘗試冒險。這 種個性的人比較拘謹(jǐn)、好靜。他們種個性的人比較拘謹(jǐn)、好靜。他們 穩(wěn)重、易相處，樂于助人，渴望和穩(wěn)重、易相處，樂于助人，渴望和 諧。他們善于思考，是耐心的聽眾，諧。他們善于思考，是耐心的聽眾， 他們善于使惱怒的人平靜，他們似他們善于使惱怒的人平靜，他們似 粘合劑，將團(tuán)隊成員緊緊粘和在一粘合劑，將團(tuán)隊成員緊緊粘和在一 起起。 你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們 的名字。的名字。

52、 謹(jǐn)慎思考者謹(jǐn)慎思考者：這組人的個性是非常有條理，他們這組人的個性是非常有條理，他們 屬于內(nèi)向型性格具有很強(qiáng)的屬于內(nèi)向型性格具有很強(qiáng)的“成就成就 感感”需求，并且以工作為中心。他需求，并且以工作為中心。他 們喜歡研究和分析問題，喜歡以一們喜歡研究和分析問題，喜歡以一 種從容不迫的，客觀的方法來制定種從容不迫的，客觀的方法來制定 計劃和完成任務(wù)。他們以高質(zhì)量、計劃和完成任務(wù)。他們以高質(zhì)量、 高標(biāo)準(zhǔn)、高精度、完好的組織性來高標(biāo)準(zhǔn)、高精度、完好的組織性來 對待工作。對待工作。 你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們 的名字。的名字。 四種氣質(zhì)四種氣質(zhì) 下面我們繼續(xù)分析分析家、條

53、文主義者、現(xiàn)實(shí)主義下面我們繼續(xù)分析分析家、條文主義者、現(xiàn)實(shí)主義 者和富于同情心者這四組人的不同的氣質(zhì)。掌握他們的者和富于同情心者這四組人的不同的氣質(zhì)。掌握他們的 差別，有效地與他們溝通差別，有效地與他們溝通 分析家分析家：大約有大約有12的人是分析家他們創(chuàng)造性的的人是分析家他們創(chuàng)造性的 思維是非常有價值的他們對待事物嚴(yán)肅認(rèn)真，不斷地思維是非常有價值的他們對待事物嚴(yán)肅認(rèn)真，不斷地 戰(zhàn)勝自我。他們常常為工作置婚姻于不顧工作是他們戰(zhàn)勝自我。他們常常為工作置婚姻于不顧工作是他們 生命的一部分。他們擅長推理，善于邏輯思維。他們獨(dú)生命的一部分。他們擅長推理，善于邏輯思維。他們獨(dú) 自工作時效果最佳。自工作時

54、效果最佳。 不要讓細(xì)節(jié)、常規(guī)和實(shí)際事情干擾分析家。告訴他不要讓細(xì)節(jié)、常規(guī)和實(shí)際事情干擾分析家。告訴他 們你想要的，并且給予他們機(jī)會展開計劃，給予他們評們你想要的，并且給予他們機(jī)會展開計劃，給予他們評 價的標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在短期內(nèi)，你需要建設(shè)性意見時，詢價的標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在短期內(nèi)，你需要建設(shè)性意見時，詢 問他們的建議問他們的建議。 條文主義者條文主義者：他們守信用、認(rèn)真、忠誠、負(fù)貴任，他他們守信用、認(rèn)真、忠誠、負(fù)貴任，他 們穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、實(shí)際給人以安全感、不善變化。他們們穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、實(shí)際給人以安全感、不善變化。他們 占人口的占人口的40。他們善做具體的工作，在有組織和有計。他們善做具體的工作，在有組織和

55、有計 劃的條件下工作效果最好劃的條件下工作效果最好 為條文主義者提供有組織的訓(xùn)練，并且保證他們能為條文主義者提供有組織的訓(xùn)練，并且保證他們能 夠理解他們的工作系統(tǒng)和組織，使他們能夠按規(guī)則和標(biāo)夠理解他們的工作系統(tǒng)和組織，使他們能夠按規(guī)則和標(biāo) 準(zhǔn)做事。準(zhǔn)做事。 為他們提供完成任務(wù)的詳細(xì)材料，對于他們的貢獻(xiàn)和為他們提供完成任務(wù)的詳細(xì)材料，對于他們的貢獻(xiàn)和 努力予以肯定。對待他們要守信，不要懷疑他們?nèi)缬雠τ枰钥隙āΥ麄円匦?，不要懷疑他們?nèi)缬?變化要耐心地、詳細(xì)地向他們解釋以免他們抵制變化。變化要耐心地、詳細(xì)地向他們解釋以免他們抵制變化。 現(xiàn)實(shí)主義者現(xiàn)實(shí)主義者：現(xiàn)實(shí)主義者大約占現(xiàn)實(shí)主義者大約占3

56、%。他們善于。他們善于 做技術(shù)性的循序漸進(jìn)的工作他們富于實(shí)踐，他做技術(shù)性的循序漸進(jìn)的工作他們富于實(shí)踐，他 們適應(yīng)性強(qiáng)，善于調(diào)解紛爭他們的工作富有成們適應(yīng)性強(qiáng)，善于調(diào)解紛爭他們的工作富有成 效，具有效，具有種自發(fā)的推動力和活力并愛好刺激。種自發(fā)的推動力和活力并愛好刺激。 他們開朗、寬容靈活且善于處理變化。他們開朗、寬容靈活且善于處理變化。 給予現(xiàn)實(shí)主義者循序漸近的訓(xùn)練、幫助他們自我調(diào)給予現(xiàn)實(shí)主義者循序漸近的訓(xùn)練、幫助他們自我調(diào) 整并且加強(qiáng)時間管理，繪子他們大量的自由和充分的多整并且加強(qiáng)時間管理，繪子他們大量的自由和充分的多 樣化以使他們不厭倦。幫助他們完善他們的技巧提高他樣化以使他們不厭倦。幫助

57、他們完善他們的技巧提高他 們的危機(jī)意識。樂于與他們?yōu)榘?。們的危機(jī)意識。樂于與他們?yōu)榘椤?富于同情心者富于同情心者：也們善于幫助、支持和鼓勵他人。也們善于幫助、支持和鼓勵他人。 他們性情溫和，有靈性，善于交流。這種人大約他們性情溫和，有靈性，善于交流。這種人大約 占占13，他們總是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。，他們總是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。 給予富于同情者以指導(dǎo)和鼓勵使他們認(rèn)識到他們的給予富于同情者以指導(dǎo)和鼓勵使他們認(rèn)識到他們的 重要性。贊賞他們的貢獻(xiàn)。如果必須給予他們否定的反重要性。贊賞他們的貢獻(xiàn)。如果必須給予他們否定的反 饋，這樣做時要謹(jǐn)慎，不要使他們感覺這是個人攻擊。饋，這樣做時要謹(jǐn)慎，不要使他們感

58、覺這是個人攻擊。 給予他們自治權(quán)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，不要讓細(xì)節(jié)成為負(fù)擔(dān)。給予他們自治權(quán)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，不要讓細(xì)節(jié)成為負(fù)擔(dān)。 上述兩大類四種個性和氣質(zhì)，沒有哪一種性上述兩大類四種個性和氣質(zhì)，沒有哪一種性 格絕對比另一種好或差。他們以各自的方式顯示格絕對比另一種好或差。他們以各自的方式顯示 出各自的價值出各自的價值 作為一個管理者，重要的是認(rèn)識各種性格的作為一個管理者，重要的是認(rèn)識各種性格的 長處并在工作中發(fā)揮這些長處。通過這樣的分長處并在工作中發(fā)揮這些長處。通過這樣的分 類可以幫助你掌握各種性格的差異，幫助你有效類可以幫助你掌握各種性格的差異，幫助你有效 地進(jìn)行溝通。地進(jìn)行溝通。 人與人之間的差異是巨大

59、的，正是這些差異的存在，人與人之間的差異是巨大的，正是這些差異的存在， 使人生更加豐富多采。如果兩個人想完全一樣那么其使人生更加豐富多采。如果兩個人想完全一樣那么其 中的一個就沒有存在的必要了。中的一個就沒有存在的必要了。 第三部分第三部分 收集正確信息收集正確信息: 學(xué)會從對方的角度去思考問題學(xué)會從對方的角度去思考問題 收集正確的信息收集正確的信息,你會發(fā)現(xiàn)什么令人你會發(fā)現(xiàn)什么令人 焦急焦急,什么令人煩惱什么令人煩惱,什么令人關(guān)注什么令人關(guān)注, 什么令人迷亂什么令人迷亂,什么使人猶豫什么使人猶豫,什么什么 能給予你全力支持能給予你全力支持. 16,關(guān)注講話者關(guān)注講話者 反省自己是否做過反省自

60、己是否做過 當(dāng)別人講話時當(dāng)別人講話時,表示自己的反應(yīng)表示自己的反應(yīng) 在別人講話時走神在別人講話時走神 聽別人講話聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話打斷別人的講話 為演講者結(jié)束他的講演為演講者結(jié)束他的講演 當(dāng)別人談話時談?wù)撈渌虑楫?dāng)別人談話時談?wù)撈渌虑?忽略過程只要結(jié)論忽略過程只要結(jié)論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容 1,合適的環(huán)境合適的環(huán)境 2,身體的參與身體的參與 以輕松自然的坐姿以輕松自然的坐姿,眼睛的頻繁接觸眼睛的頻繁接觸,面對講話者面對講話者, 點(diǎn)頭或適當(dāng)評論以顯示你跟隨著講話者的思路點(diǎn)頭或適當(dāng)評論以