某酒店前廳部崗位工作流程

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改前廳部崗位工作流程總臺服務員（接待）工作內容1、 提前10分鐘到崗，參加班前會，熟悉飯店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項2、 檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊3、 準備團隊鑰匙和團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關各點4、 根據(jù)當日抵店客情報表統(tǒng)計出預計出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房5、 用特殊要求通知單將預先控制的商務房和預先控制的老客人房號分別通知房內用膳和客房中心，提供鮮花水果。將VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上6、 為同行三人以上客人預排房，并打制名單7、 辦理零星客人和團隊的接待登記手續(xù)8、 做當日進店團的準備工作9、 與營銷

2、部結合了解次三日的團隊客情，并做團隊通知單10、 核查差異房報告，確保房間狀況準確11、 按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作12、 打掃環(huán)境衛(wèi)生13、 將未盡事宜經領班同意移交給下一班中班工作內容1、 提前10分鐘到崗，參加班前會，熟悉飯店的最新情況，了解上一班移交的事項并予以落實2、 辦理零星客人和團隊客人的接待登記手續(xù)3、 辦理當日未退房客人信息的更改4、 核對客房狀況，及時處理異常房態(tài)，確保房間狀況無差錯5、 按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作6、 打掃環(huán)境衛(wèi)生7、 將未盡事宜經領班同意移交給下一班夜班工作內容1、 提前10分鐘到崗，參加班前會，熟悉飯店的最新情況，了解并落實

3、上一班移交事項2、 了解夜間可售房情況，打印查詢報告和房間狀況報告?zhèn)洳?、 接待夜間或凌晨進店的客人4、 妥善保管好夜間進出店客人的客房鑰匙5、 核對房租報告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯及時予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時將當日的房租變更單與經核對的房租報告訂在一起存放6、 將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其預訂單有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理7、 給次日到店的團隊排房并制作鑰匙信封，給預訂商務房的客人打制房卡、制作接待夾8、 填寫次日離店團隊表格移交下一班9、 檢查后臺傳真機夜間進報情況，及時登記并通知行李員將收報傳真分發(fā)到客人房間10、 配合財務夜審，保證夜間電

4、腦系統(tǒng)的正常運轉11、 打掃環(huán)境衛(wèi)生12、 按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作13、 將未盡事宜經領班同意后移交給下一班后附：工作程序（表格式）附：開房員的工作程序1、 辦理有預訂客人入住手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工作程序對客人的到來表示歡迎微笑、真誠主動上前歡迎客人的到來注意：A：若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名B：若正在為其他客人服務時，可示意其銷等C：確認客人是否需辦理入住手續(xù)或需其他服務確認客人的預訂要求準確根據(jù)客人的姓名調出客人登記單和預訂資料簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等若有事先安排接車、訂票等代辦服務的，應與客人確認，并具體說明。有問題及時與有關部

5、門聯(lián)系填寫登記單字跡工整不漏項，3分鐘之內完成將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求。若客人行動不便或系飯店?？偷瓤纱鸀樘顚懟蝾I客人進房間辦理手續(xù)查驗證件并與所登記項目核對客人填寫登記單的同時完成房卡填寫手續(xù)對第一次到店客人盡可能與之交換名片，并說明供建立客史檔案用分配房間確保房間為可售房并符合客人要求操作電腦，從預訂房中找出相應房號并輸入，使客人信息處于住店狀態(tài)注：若客人所訂房間尚未整理好 A：應向客人致歉并提供適當禮遇 B ：請客房中心協(xié)助安排人員盡快整理 C：將預計能夠進房時間向客人說清楚若發(fā)覺客人身材物別高大、殘疾等應通知有關部門作好針對性服務。并在登記單上作相應標記制作房卡并準備

6、好鑰匙字跡、工整具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經辦人簽名。若房費中包含其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章請客人在房卡上簽名鑰匙發(fā)出前通過系統(tǒng)確認確認付費方式語氣、委婉費用自理的，除了符合免收預付款范圍的客人外，均按預計住店天數(shù)收取定金由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金向客人道別親切、自然將房卡及鑰匙遞給客人告訴客人房間所在樓層及房號指示電梯位置，請行李員引領，必要時親自送客人進房間?？腿俗〉暧淇?通知客房中心迅速將客人所住房號、人數(shù)能知客房中心、有關特殊要求一并說明完成客人進店后的信息整理工作準確、及時將客人住店信

7、息的小紙條放入鑰匙孔根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案將登記單第二聯(lián)及有關訂房資料登記后一并送收款處簽收2、 辦理無預訂客人入住手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工作程序對客人的到來表示歡迎微笑真誠主動上前歡迎客人的到來 注意：A：若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名 B：若正在為其他客人服務時，可示意其銷等 C：確認客人是否需要辦理入住手續(xù)或需要其他服務根據(jù)可售房狀況及客人要求臨時控制相應房號在符合客人要求的前提下，推銷高價房問清客人對房間的具體要求根據(jù)客人的身份，恰當使用推銷用語在客人猶豫時，靈活使用房務政策所授予的權限以下同程序（1）同標準（1）注：1、對住店達5次以上的?？?/p>

8、，登記手續(xù)要盡量從簡2、及時通知客房中心和房內用膳作相應的布置3、 辦理重點賓客入住手續(xù)工作項目工作標準工作程序對客人的到來表示歡迎并通知有關部門不要讓客人等候通知客房中心，讓樓層服務員在電梯口迎送通知值班經理陪同客人去房間辦理手續(xù)如情況特殊，直接陪同客人去房間將接待資料轉值班經理辦理熱情禮貌向客人說明將由值班經理送進客人房間輸?shù)怯浭掷m(xù)將值班經理介紹給客人以下同程序（1）同標準（1）以下同程序（1）4、 辦理住店客人換房手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工作程序了解換房原因，問清要求語氣委婉問清客人的換房原因。作好記錄根據(jù)房間狀況答復客人5分鐘之內及時辦理迅速從電腦中找出符合客人要求的房間。并進行

9、控制將房間情況向客人作簡要介紹，必要時可引領客人去看房間問清行李件數(shù)，請客人在房間銷等 重新準備房卡和鑰匙字跡工整同項目二（5）注：重新更換新的房號，若出現(xiàn)價格差異，按更換后的房間類型填寫價格辦理換房迅速將新的房卡和鑰匙交行李員上樓為客人辦理換房并協(xié)助收回舊房卡若客人是直接來總臺要求換房，則在辦理完更換房卡和鑰匙的手續(xù)后確認客人是否需要行李員提供幫助通知有關部門迅速將客人換房信息通知客房中心填寫換房變更單一式二份，注明客人姓名、日期、由*房間換至*房間以及換房原因，分別發(fā)給客房中心、收銀處簽收。留存聯(lián)按日期歸檔電腦中修改并記錄換房信息迅速準確操作電腦將客人原信息調出，更換新的房號，說明換房原因

10、、說明該房的換房日期及原房號操作電腦復制一份客人的原信息，在客人姓名后加上新的房號，以便查詢通知收款處將復制的原信息由住客狀態(tài)改成空房狀態(tài) 5、 辦理房租變更手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工作程序核對有關批示及房價房務政策規(guī)定整理房租變更的有關指示計算房租的并差價開具變更通知單條例清楚在變更通知單上應注明：A：客人的姓名 B：日期 C：房號D：房租由原來*元改為現(xiàn)在*元E：說明變更原因及批示人的姓名和職務，若涉及已入機房租增減問題，寫明加收*元或減去*元及服務費*元F：經手人簽名變更單經主管以上管理人員簽字后發(fā)給收款處將留存聯(lián)按日期歸檔，有關批示的復印件轉預訂存檔 修改信息按規(guī)定操作修改電腦信

11、息中的房價以及相應的電腦符號在電腦里輸入有關說明，屬于優(yōu)惠房價的變更，要注明新價格的批示人姓名及職務6、 建立客史檔案的工作程序工作項目工作標準工作程序按客人姓名核對電腦，確認其是否為初次來店仔細操作電腦看是否有過住店記錄，若客人非初次來店，則只需與客人確認公司名稱、地址等變更情況并作記錄對初次來店客人，為確保信息準確，應盡可能與其交換名片客人要求訂房、無預訂到店及提出特殊要求時，均須查尋客史檔案整理客人登記資料并確定為客人建立客史檔案認真仔細全面資料不完整及旅行團隊客人不建立客史檔案根據(jù)客人登記的內容及入店時白日提供的名片逐項輸入：姓名、公司名稱、永久地址、信用等級、國籍、證件號碼、簽證期限

12、、出生年月日及中英文譯名稱呼收集并修改客人的變更事項及時準確將非初次住店客人的變更事項如：公司名稱、地址、新的簽證期限及特殊需求等輸入電腦7、辦理推遲結賬時間或延期離店手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工作程序招呼客人問清客人要求熱情禮貌弄清客人的具體結賬時間或離店日期查詢客人現(xiàn)住房的預訂時間并向客人說明：A：酒店對重點賓客、住店5次以上?？图安糠钟袇f(xié)議公司提供免費保留用房至15：00的優(yōu)惠。不在范圍內的酒店將加收半天房租。18：00之后將加收全天房租B：對延期離店的房間若與預訂相沖突，應盡量讓后面的客人換房C：對延期離店由旅行社或公司付費的，應向客人說明：“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按

13、門市價現(xiàn)付”注：以上問題若客人不能理解，可請值班經理出面解決 為延期離店客人更換房卡準確及時為延期離店客人辦理更換房卡的手續(xù)注：旅行社或公司付費的，房卡上不能注合同價更改電腦信息準確將客人推遲結賬的具體時間輸入電腦，并加注說明；對有批示的特殊推遲結賬時間應說明對延期離店的信息，只將離店日期修改即可 注：繼續(xù)由旅行社或公司付費的，還要修改提示報告的日期以及轉賬系統(tǒng)的時效 8、更換長住客人房卡的工作程序工作項目工作標準工作程序核對電腦中長住客人信息準確與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認客人是否仍然住店對新開長住房客人要與銷售部發(fā)來的書面通知核對辦理長住房卡更換手續(xù)字跡工整根據(jù)客人已失效的房卡開具

14、新房卡注：1、對作為臥室用的長住房，有效期可根據(jù)合同有效期開具。若作為辦公室使用，按月更換2、根據(jù)合同要求，對不能簽單的客人房卡上應加蓋圖章說明將已失效的房卡收回 9、辦理客人中途結賬后住店信息重新輸入的工作程序工作項目工作標準工作程序建立新的預訂信息準確根據(jù)電腦中的原信息復制新的預訂信息，并修改電腦自動轉賬符號將新的預訂信息輸入及時與信用組人員密切配合，在將原信息作結帳處理后，立即將新的預訂信息輸入，使之處于住客狀態(tài) 10、辦理代付款手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工作程序問清要求準確問清代付客人姓名及房號問清被代付的客人房號及間數(shù)問清代信內容問清代付客人的付款方式填寫代付款確認書字跡工整內容

15、準確在代付款確認書上逐項填寫代付款人的姓名及房號、被代付款人的姓名、房號、抵離日期、代付內容及付款方式 將填好的確認收交代付客人確認，無誤后請其在指定位置簽名若代付款客人為非住店客人，在完成以上步驟后，將代付款客人引領至收款處辦理確認手續(xù)11、客房鑰匙管理的工作程序A：客房鑰匙的檢查/保管工作項目工作標準工作程序核對鑰匙狀況認真、仔細每天早班與夜班交接客房鑰匙夜間保管情況做好記錄，雙方在交接本上簽名早班，中班各根據(jù)“客房狀況報表”檢查鑰匙，檢查完后保存?zhèn)洳榧皶r補齊鑰匙孔內客人姓名紙條，寫清楚房號、姓名、抵離日期迎接客人勤擦洗勤更換每周兩次定期擦洗鑰匙，及時更換破損的鑰匙牌B：客房鑰匙的分發(fā)工作

16、項目工作標準工作程序迎接客人面帶微笑，目光注視客人。若知道客人姓名，首先稱呼客人姓名用客人的母語打招呼。如：您好?！癎ood Morning/Afternoon/Evening,May I help you”聆聽客人的要求仔細聆聽，動作輕盈重復客人報出的房號請客人稍等，取鑰匙同客人核對姓名禮貌準確不能確定的客人，同客人核對姓名，并將鑰匙遞上“請問先生貴姓”雙手將鑰匙交到客人手上，房卡正面朝向客人C:團隊鑰匙的回收工作項目工作標準工作程序熟悉當日離店團隊客情準確根據(jù)晚班制做好的團隊離店表，熟悉每個將要離店團隊的離店時間，地陪姓名，特殊的備注追鑰匙迅速根據(jù)團隊表上不同的離店時間，密切注意大廳內客人

17、的動向及時將還來的鑰匙插入鑰匙孔內隨時去收款臺，發(fā)現(xiàn)客人歸還在那邊的鑰匙也應及時取回插入鑰匙孔內將團隊分房表上的房號隨時同還來的鑰匙核對 鑰匙收齊后的工作仔細團隊的鑰匙收齊后，根據(jù)分房表上的房號，逐一將鑰匙孔內的紙條抽去將該團隊離店的訊息報客房中心檢查電話狀況，取消鑰匙電子密碼上午所有的離店團隊都離店后，把所有的團隊表整理好統(tǒng)一裝訂整齊，以備留存D：散客鑰匙的回收工作項目工作標準工作程序一般情況下零星鑰匙的回收及時準確目光注視客人早班負責零星離店的問訊員，需掌握好零星離店的高峰時間，及時去收款處收取離店后的登記單和歸還在那里的房間鑰匙將已離店歸還鑰匙的房號登記在“零星離店登記本”上逐一向客房中

18、心報離店根據(jù)“零星離店本”上的房號，逐一檢查房間內的電話狀況是否符合要求及時取消電子鑰匙無鑰匙的處理及時準確確認房間無鑰匙后，及時做好記錄取出備用鑰匙，做好交班E：提供雙鑰匙工作項目工作標準工作程序可以提供的對象及時滿足客人要求為客人提供方便客人提出需要雙鑰匙，問訊員應積極配制發(fā)放雙鑰匙認真做好記錄，確保順利回收雙鑰匙做好后及時將鑰匙送給客人在備用鑰匙記錄本上做好記錄回收雙鑰匙及時掌握信息，認真回收當班負責鑰匙的員工根據(jù)備用鑰匙本的記錄及時檢查備用鑰匙的回收情況F：鑰匙授權的處理工作項目工作標準工作程序填寫“鑰匙領用授權卡要求明確，準確無誤當住客表示愿將自己房間的鑰匙交親朋好友來取時，應該請客

19、人填寫“鑰匙領用授權卡”輸入電腦內容明確、扼要、易懂做記錄，輸入電腦將鑰匙授權卡同鑰匙一道放入鑰匙存放柜訪客取鑰匙認真核對訪客來到鑰匙時，應禮貌地請其出示證件，核對后將鑰匙交客人取消工作及時準確“鑰匙領用授權卡”取鑰匙時間過期后，要及時取消電腦中的記錄過期的“鑰匙領用授權卡”取消后，保存一個月G：庫存?zhèn)溆描€匙的增配工作項目工作標準工作程序定期檢查庫存?zhèn)溆描€匙仔細認真、不要遺漏始終保持一定數(shù)量的備用鑰匙數(shù)量不夠時及時領取補充12、受理團體客人訂房的工作程序工作項目工作標準工作程序選擇編號按順序從電腦中按團名或（1） 抵店日期查詢預訂（2） 按上述兩方法查不到信息后，建立新的預訂信息按當時抵店團隊

20、序號建立新的團隊編號，編號順序是：月份+年份+日期（2位數(shù)）+團隊序號如：SE70703表示1997年9月7日第三個團輸入資料準確、無漏項、迅速按團名、抵離日期順序逐一將下列信息輸入電腦、組團單位、人數(shù)、用房數(shù)、費用報告、房價資料存檔方便查詢將團隊編號寫在資料右上角按抵店日期和團隊編號存檔13、受理團隊客人預訂信息變更的工作程序工作項目工作標準工作程序調出團隊資料準確迅速按團名或抵店日期從電腦中調出相應資料信息更改或取消準確根據(jù)傳真或電傳上的內容，在電腦中做相應更改如傳真涉及2個以上團隊的信息，要復印分別留存將團隊編號分別寫在相應的資料上并簽名留存變更記錄準確無誤從資料柜中調出相應的資料將最新

21、的變更資料別在最上面將資料放回原處備查14、辦理團隊離店手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工作程序了解離店團隊客情閱讀資料檢查查閱離店表查閱離店團隊資料信息送團真誠、禮貌到大廳送團征求領隊、陪同、工作人員、地陪及客人對飯店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上協(xié)助收款，結清團隊賬目協(xié)助收回團隊鑰匙協(xié)助客房中心轉交遺留物品到門口送客人離店熱情友好向客人問候，并歡迎再次光臨目送團體客人離開飯店15、制作團隊接待通知單的工作程序工作項目工作標準工作程序調出團隊資料核對確認記錄根據(jù)已確認的內容，將信息按接待通知單格式立即輸入電腦，內容有抵離日期時間、車次、國籍、人數(shù)、用房數(shù)、用餐情況、用餐標準、特殊要求

22、建立團隊總賬單及分賬單準確無誤按規(guī)定格式做組團社和接團社系同一單位的按接待單的要求建立總賬單的類別及個數(shù)再次核對仔細、所有信息都準確無誤逐項檢查，不漏項打印團隊通知單字跡清楚按電腦系統(tǒng)操作，并打印相應的份數(shù)發(fā)團隊通知單提前3天發(fā)出，團隊進店前重查。團隊信息分別發(fā)給收款、客房中心、大堂重點團加發(fā)銷售、大堂、總經理室、安全部、團銷部發(fā)通知單時必須請接收人員簽收歸檔準確將簽收后留存的團隊通知單與該團資料歸類在一起放入資料夾內16、團隊抵店前準備的工作程序工作項目工作標準工作程序檢查并整隊訂房資料按先后順序，并具體了解有前內部仔細閱讀訂房文件，查看主要內容是否在通知單注明及客人的特殊要求將事先制作的店

23、內通知單與接待單位的訂房資料分別訂在一起控制具體房號并做好用房分配表符合訂房要求及飯店應提供的接待規(guī)格按團隊用房分布樓層原則，根據(jù)在店團隊用房情況套排9：00以前抵店的團隊盡量排事先空出的房間或上批團隊用房較早退房的房間同一個團隊盡量安排在相近或同一層樓層將分好的房號及時輸入電腦并抄在分房表上發(fā)分房表，發(fā)大廳、大堂、客房中心，留存事先提供名單的團隊，按分房要求具體標明并輸入電腦制作團隊房卡字跡、工整、準確注明團號、房號、抵離日期根據(jù)宴會部用餐表標明用餐地點根據(jù)分房名單將客人姓名打印在房卡上制作鑰匙信封準確、方便客人按用房數(shù)準備好鑰匙信封，并在信封上注明房號，同一個團隊的鑰匙信封應歸類在一起將客

24、人的姓名打印在鑰匙信封上將房卡裝入相對應的房號鑰匙信封內準備鑰匙準確、無誤檢查所排房是否為干凈的空房檢查并收集所排房間的鑰匙，并經過鑰匙系統(tǒng)的確認將鑰匙裝入與之相同房號的鑰匙信封中內部運作資料的準備準確、周到、全面填寫團隊一覽表，離店表制作團隊確認書并標明用餐地點開陪同餐券并注明用餐地點將該團確認書同陪同餐券一起與該團資料歸在一起制做團隊進店資料夾，將團隊資料分房表、通知單放在固定的資料夾內、一個團一個資料夾書面通知房內用膳放重點房水果、布置鮮花打制重點團禮卡，名單交大堂在接待廳準時到位逐項檢查團隊進店前的準備工作仔細落實檢查排房是否合理，樓層是否太多鑰匙是否完好再次檢查各類要求是否落實到位檢

25、查提供給客人分房的分房表及名單是否整齊符合標準重點團再次確認確切的抵店時間與客房中心聯(lián)系房間是否準備就緒檢查并核實現(xiàn)付團隊的付款情況事先有名單的團隊分房表是否已發(fā)大廳組各項電腦信息的準確性。迎接客人進店面帶微笑、熱情、準確，熱情真誠提前落實好客人進店時的休息安排持資料夾，整理好工作臺，在客人進大廳前恭候客人工作項目工作標準工作程序引導客人到休息區(qū)面帶微笑，熱情，將客人引導指定的休息區(qū)通過陪同或領隊確認團隊名稱辦理進店手續(xù)熱情、微笑、講清有關服務事項，進店手續(xù)不超過15分鐘將團隊進店信息報給客房中心，報清團號與領隊或陪同確認訂房情況并協(xié)助分房向客人致歡迎辭，并介紹飯店及該團用餐地點和餐廳位置檢查

26、房間狀況，如有走客房，請客房中心立即打掃協(xié)助領隊及陪同分發(fā)鑰匙，同時填寫團隊到店確認書并注明用房數(shù)、人數(shù)、用餐時間、出行李時間、叫醒時間及特殊要求收驗團體簽證及住房名單預收現(xiàn)付團款送客人進入電梯間微笑、熱情、語音適中將客人引領到電梯間?？腿诉^得愉快發(fā)出團隊進店信息不漏項，有陪同及旅行社領隊的簽字將確認書發(fā)往宴會部、收款發(fā)團隊分房名單并將團隊信息輸入電腦準確、迅速、字跡清楚將團隊進店信息及客人姓名輸入電腦將名單注明團號、抵離日期、行李件數(shù)、陪同房號、字跡清楚，復印后發(fā)給問詢、大廳符合免費條例的團隊在用房表上注明，并在電腦中做相應更改17、受理住店團隊信息變更手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工作程序

27、接電話或面談鈴響三聲以內，聲音清晰柔和語音適中禮貌問候詢問有關信息并予回答耐心細致、注意聽講、禮貌根據(jù)客人提供的信息，查詢有關資料核實資料住處內容重復客人的要求詳細、準確、語速適中將客人的要求重復，傳給有關班組將信息通知有關班組詳細、準確、字跡工整、語言簡煉明了按更改單格式填寫，并發(fā)往有關班組、部門內容簡明扼要，文字準確必要時在發(fā)通知單時，再加以口頭說明歸檔準確將書面更改單同該資料歸類在一起保持與住店團體客人聯(lián)系熱情與主要領隊、工作人員、全陪、地陪聯(lián)絡，確保住店客人的要求得到滿足 18、辦理團隊離店手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工作程序了解離店團隊客情閱讀資料檢查查閱離店表查閱離店團隊資料信息

28、送團真誠、禮貌到大廳送團征求領隊、陪同、工作人員、地陪及客人對飯店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上協(xié)助收款，結清團隊賬目協(xié)助收回團隊鑰匙協(xié)助客房中心轉交遺留物品到門口送客人離店熱情友好向客人問候，并歡迎再次光臨目送團體客人離開飯店總臺服務員（預訂）工作內容早班：1、 提前10分鐘到崗，整理計算機報告2、 看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決3、 將一天工作中要用到的文具全部準備齊全4、 打開計算機，做營業(yè)分析表和客房出租分析表5、 檢查前一天晚班受理的次日訂房，檢查次日抵店的VIP客人的訂房以及出VIP紅單。整理過期的訂房單，核對取消報告、客史檔案報告，跟蹤有關事項6、 按照預訂員工作

29、職責進行預訂7、 下班如有在本班次沒有解決的問題應移交晚班繼續(xù)跟蹤處理晚班：1、 提前10分鐘到崗2、 看交班筆記以及接受早班移交的工作3、 按照預訂員工作職責進行預訂工作（同早班）4、 手中工作結束后，檢查待辦檔盒中是否有遺漏5、 打掃工作區(qū)域衛(wèi)生6、 整理當日離店的客人登記單7、 將晚班做好的次日訂房單夾在交班中讓次日早班檢查，以及將本班次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理8、 關閉所有終端機、計算機，拔掉電源插頭，關燈，下班后附：工作程序（表格式）附：預訂員的工作程序1、電話預訂的工作程序工作項目工作標準工作程序接電話鈴響三聲內，聲音清晰、柔和語速適中“您好，福

30、瑞斯酒店客房預訂”詢問有關信息并填寫預訂單項目齊全耐心、細致、禮貌詢問抵店日期詢問客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類別迅速查看房間狀況按從高到低的順序報出房價并按情況介紹房間，適時推銷詢問公司名稱，如該公司有協(xié)議價，報出價格并視情況再次推銷詢問客人姓名并復述詢問客人抵達車次，并根據(jù)情況推薦班車詢問客人的付款方式了解訂房人的姓名、聯(lián)系電話詢問客人是否還有其它特殊要求復述預訂詳細、準確，語速適中復述客人姓名、抵店日期、房間種類、價格、公司名稱、特殊要求、付款方式、訂房人情況、預訂確認號感謝客人熱情、真誠“感謝訂房，歡迎光臨福瑞斯酒店”掛電話禮貌等客人先掛斷，如客人未掛，可說“請問您還有什么要求嗎？”以提醒客

31、人輸入計算機準確、快速確保訂單與計算機的信息一致姓名輸入為先姓后名有特殊要求的，需要在“特殊要求”處輸入相應代碼提示有關點留存訂單準確無誤按抵店日期將訂單留存在數(shù)據(jù)柜里2、 電話更改、取消預訂的工作程序工作項目工作標準工作程序接電話鈴響三聲內“您好，福瑞斯酒店客房預訂”查詢計算機快速、準確調出客人原訂房數(shù)據(jù)詢問更改或取消內容仔細聆聽迅速、禮貌、答復客人聽清、問清更改或取消內容如更改日期，先查看客房出租情況如是有關訂車、訂票等的更改或取消，須與有關點聯(lián)系，了解更改的可能性或是否已有費用產生，及時將有關信息通知客人如是有關旅行社訂房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同時，請客人通知旅行社對于需延

32、長住房天數(shù)的，需與客人說明未接到旅行社延住的房間的價格及付款方式問清預訂更改人的姓名及電話號碼復述禮貌、準確，語速適中復述更改或取消的內容，盡可能了解取消原因如客人需更改日期，他所訂的房間種類已滿，給客人推銷其它種類的房間對客人的通知表示感謝真誠、熱情“謝謝您的通知”掛斷電話等客人先掛后方可掛斷電話做記錄詳細準確在原件上詳細記錄客人通知的取消或更改內容及通知人的姓名、電話號碼、記錄人姓名更改計算機準確、快速將最新信息輸入計算機與有關點聯(lián)系迅速、詳細主動配合對于已發(fā)出的特殊要求通知單等，應及時與有關點聯(lián)系，并記錄下各點接受人姓名留存資料準確快速將訂單數(shù)據(jù)最新抵店日期留存在資料柜中未確認預訂如客人

33、需更改的日期客房已滿，應及時向客人解釋并告之客人預訂暫時放在后補名單上如有空房及時與客人聯(lián)系3、 受理傳真的工作程序工作項目工作標準工作程序閱讀傳真仔細、迅速用筆劃出重點部分輸入計算機正確、快速查看房間等狀況看看是否有重復預訂查看是否有以往住店記錄查看是否有公司協(xié)議價將有關信息輸入計算機將抵店日期、確認號、房間種類、價格記錄在傳真左上角填寫各類訂單仔細、準確、快速如客人有訂票、訂車等特別要求，應立即填寫相應訂單，并按要求發(fā)至有關營業(yè)點回復傳真準確、詳細，有問必答按客人的要求以相應的書面形式回復客人（一般在兩個小時內）在計算機中做回傳，逐一答復客人的要求如遇圣誕或新年，須打上賀詞“圣誕快樂”或“

34、新年愉快”將傳真發(fā)出每日早上將前一日所發(fā)出傳真的報告打印出來留存留存準確迅速如同張傳真上有不同日期的預訂，應按抵店日期復印，分別留存在數(shù)據(jù)夾中將傳真按日期留存 總臺服務員（總機）工作內容1、 提前5分鐘到崗2、 參加班前會3、 閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留意并熟悉重點賓客的姓名、房號等情況，天氣預報及當日在店大型活動情況4、 按話務員的崗位職責，及時向店內所有客人提供查詢、留言及電話轉接服務5、 早班根據(jù)上級分工，具體落實客人的叫醒，同時注意與叫醒報告核對6、 晚班下班前整理有關次日的所有叫醒記錄，并及時輸入電腦7、 上夜班時辦助維修部檢查電話線路的異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報8、 上

35、夜班時在根據(jù)電腦報告做好當日電話費統(tǒng)計情況報表9、 保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔10、 未盡事宜及時向上級匯報，征得同意后移交給下一班后附：工作程序（表格式）附：話務員的工作程序1、 轉接電話的工作程序工作項目工作標準工作程序接外線電話三聲以內接電話用中文問候：“您好，福瑞斯酒店”當對方沒有回答時，重復一遍問候：“您好，請問有什么需要幫忙嗎？”接內線電話三聲以內接電話自報家門：“您好，前臺”當對方沒有回答時，重復一遍：“請問有什么需要幫忙的？”接客房電話三聲以內接電話用中文問候“您好，前臺”在沒有回答，重復一遍，如果客人仍無反應，又不掛電話，此時要派人去房間查看一下有無設備故障或其他特殊情況接

36、打錯的電話婉轉地告訴客人：“對不起，這里是福瑞斯酒店總臺”轉接客人來電婉轉地告訴客人：“對不起，我們酒店全部是直拔電話，您需要直接拔打?！贝_認客人需轉接的位置并告訴客人直拔號碼：“請問您需要找的是部門（人名）嗎？它他她的電話是?！贝_認客人明白并記錄號碼后說：“祝您愉快！”等客人掛機后方可掛機。2、零星散客叫醒的工作程序工作項目工作標準工作程序接客房電話用中文問候客人用中文問候“您好，前臺”記錄清楚、準確記錄具體時間、房號后，邊復述所記下的內容邊與客人核對，盡可能采用與客人不一樣的表達數(shù)字的方法當客人所報的的房號與總機顯示的房號不一致時，要詢問住客的姓名，再次確認核對住客狀況準確區(qū)分將電腦中該房

37、間調出，確認一下該房是否住客，是否是套間，是否是重點客人1、 如果是空房，是與總臺聯(lián)系確認2、 如果是套間，要注明叫醒應是臥室電話3、 如果是重點客人要查清等級，另外登記3、團隊客人叫醒的工作程序工作項目工作標準工作程序登記清楚總臺與陪同確認是否需要叫醒，并以書面形式登記下來通知及時一般次日叫醒應在前一天晚上22：30以前與陪同聯(lián)系確認叫醒時間23：00以后接受的叫醒通知，應與對方確認團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名檢查準確無誤核對團隊代號與團隊名稱是否吻合核對團隊住店日期是否準確檢查是否有系列團收齊需要叫醒的團隊用房表將團隊房號與電腦逐一核對，確認團隊的用房數(shù)和房號輸叫醒準時通常情況下與零

38、星叫醒相同當同一時刻的叫醒電話超過50個時，將超出的叫醒時間提前12分鐘檢查登記表上的團隊叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合，避免漏團檢查、落實準確逐一檢查團隊叫醒表，再檢查每個房間叫醒記錄有問題的處理程序同零星叫醒4、重點客人叫醒的工作程序工作項目工作標準工作程序登記醒目在記錄本上劃上“”符號在總表的空白處單獨登記，按時間順序檢查與電腦核對重點客人房號、等級提示準時調準鬧鐘，將每個重點客人的叫醒時間在鬧鐘上撥好將分機輸上第一個重點客人叫醒時間，完成后逐一輸上時間檢查仔細檢查重點客人登記是否準確，鬧鐘上是否均有提示需在下一個班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚叫醒客人準時，人工叫醒準時由總機

39、人員打電話到房間叫醒客人，結束一個后打上記號并準備第二個“早上好，我是總機，現(xiàn)在是*，您的叫醒時間，祝你一天過得愉快”如果客人不打斷話題的話，將當日的天氣情況告訴客人5、火警等緊急處理的工作程序工作項目工作標準工作程序接受電話報警沉著、鎮(zhèn)靜接到報警，問清報警人的姓名、火情地點、火勢大小、有沒有人被困或受傷記錄上述內容并寫上時間通知迅速電話首先通知：安全部消防員、工程部值班隨后電話通知：樓層領班、值班經理、工程部經理、總經理、記錄通知情況，時間如果是消防演習，報警開始要說明這是消防演習回答客人詢問親切、清楚當警鈴響起，客人來詢問時，告訴客人：剛才飯店發(fā)生報警，現(xiàn)在在調查，如果警鈴再次鳴響并持續(xù)不

40、斷，請您從安全通道樓梯下來離開大樓，我們的工作人員會在那里等候您并引導您前往安全地點如果是消防演習，客人來詢問時告訴客人：“剛才報警是消防演習，請您不要擔心，對不起，讓您受驚了”聽到疏散信號有次序的疏散關掉電源關好門窗領班（主管）帶上排班表到門口安全地點集合并點名其他緊急情況沉著、鎮(zhèn)靜問清報警人姓名、出事地點及情況記錄上述的內容并立即報告安全部值班、大堂經理和相關部門經理做好記錄并等候進一步任務值班經理工作內容1、 迎送重要賓客2、 妥善處理賓客投訴，解決賓客的疑難問題，提出改進意見，并向總經理匯報3、 慰問住店期間生病的賓客，并提供特別服務4、 與前臺運轉部門保持密切聯(lián)系，隨時向他們反饋賓客

41、的要求和意見，并檢查落實情況5、 協(xié)同有關部門安排殘疾人住店事宜，并提供特別服務6、 處理賓客提出的超出飯店服務范圍的特殊事項7、 處理賓客損壞飯店財物、房間設施，污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜8、 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認領事宜9、 處理賓客遺失飯店房間鑰匙賠款事宜；因賓客自身的原因，要求打開行李箱鎖事宜；打開貴重物品保險箱及賠款事宜10、 負責飯店緊急或突發(fā)事件后（停電、停水、停煤氣）對賓客的安撫和善后工作11、 配合有關方面處理住店賓客因病死亡、醉酒死亡的善后事宜12、 總經理交辦的其他事項后附：工作程序（表格式）附：值班經理的工作程序1、 接待零星重點賓客的工作程

42、序工作項目工作標準工作程序接待準備工作準確、及時地掌握最新信息。確保房間潔凈、設施完善根據(jù)賓客抵店時間，檢查客房，放置歡迎信。并與接待人保持聯(lián)系，以獲取確切抵店時間，事先通知有關部門，與開房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。如事先不知賓客抵店時間，通知開房組，待賓客抵店時，呼叫大堂；當賓客抵店時，值班經理立即去迎接，值班經理必須查閱客史資料并記住賓客的姓名、身份接待賓客工作熱情、禮貌地將賓客引領進房間賓客抵店時，值班經理迎上前去，先自我介紹，然后代表總經理向賓客表示歡迎（如果由飯店總經理出面迎接，值班經理要向賓客介紹總經理），并為賓客拿小件行李，為賓客引路上電梯，送賓客去房間，為賓客開

43、房門，請賓客進房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時負責確認賓客離店時間和所乘航班、車次，同時負責確認賓客的付費方式，協(xié)助賓客填寫快速結帳卡，以便賓客離店時做好跟蹤服務。并告知賓客介紹用餐地點。如賓客是第一次來飯店，還要向賓客介紹房內設備及使用方法。如是?？?，則向賓客介紹近期飯店的活動，并根據(jù)賓客的要求提供服務。最后退出客房，并將登記表送至總服務臺，同時檢查行李運送情況記錄統(tǒng)計準確地做記錄將重點賓客的接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計表中做好記錄2、 處理火情的工作程序工作項目工作標準工作程序接到火警的報告迅速了解情況，及時匯報接到火警報警，應迅速趕往現(xiàn)場，了解情況。并配合安全部

44、做好滅火的組織安排工作，保持和總經理聯(lián)系，按指令開展工作根據(jù)情況況處理果斷、處理、不同情況如果火情影響面小，應注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小火情的影響，保持飯店的良好聲譽。如果火勢蔓延，可能影響住店賓客的生命安全，必須在總經理的指揮下，盡快將賓客疏散到安全地帶，并安撫賓客調查原因積極配合有關部門火勢撲滅后，配合有關部門調查了解火災原因，記錄火災中出現(xiàn)的好人好事慰問代表總經理向賓客進行慰問，配合有關方面解答提出的各種問題記錄完整詳細將整個處理記錄，詳細記錄在值班經理工作日志或巡查日志上，以備查考3、 接待重要團隊賓客的工作程序工作項目工作標準工作程序接待準備工作準確、及時掌握最新

45、信息。確保房間潔凈、設施完善接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、由哪級負責人出面迎接等）根據(jù)賓客抵店時間，提前2小時（特殊情況除外）對房間進行檢查，檢查內容是：房內各種設施是否完好無損，衛(wèi)生是否合乎標準，是否按重要賓客規(guī)格放置了各類物品，撤除了有關物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關人員聯(lián)系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時間內修復，大堂有權通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。接待準備工作熱情禮貌地引領賓客進房間根據(jù)團隊抵店時間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時間，應事先通知團聯(lián)，

46、待賓客抵店呼叫大堂時，值班經理必須立即去迎接。值班經理應記住抵店重點團隊的代號以及領隊和重點賓客的姓名。當團隊抵店時，值班經理迎上前去與領隊、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領隊交換名片，然后代表總經理向賓客表示歡迎（如果由飯店總經理出面迎接，值班經理要向賓客介紹總經理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據(jù)實際情況在大廳等候，隨時準備提供服務，檢查該團隊行李運送情況如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂經理應事先根據(jù)接待要求對餐廳進行檢查。團隊進店后，送賓客去餐廳用餐對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關部門聯(lián)系，落實迎、送隊伍人數(shù)及集中的時間及地點，并與有關接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時間，在迎送

47、隊伍組織后，通知有關總經理出場。整個有關過程中，要求值班經理指揮正確、及時，確保工作順利進行。記錄統(tǒng)計準確地做計錄接待完畢后，將接待情況記入要作日志，并在統(tǒng)計表中做記錄。4、處理賓客房門鎖失靈的工作程序工作項目工作標準工作程序接到訊息、處理及時、有效地聯(lián)系解決接到賓客或客房部門鎖無法打開的報告后，立即趕往現(xiàn)場，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場搶修。如果賓客確有緊急事務，進不去或出不來，而維修人員一時又打不開門鎖，可考慮破鎖、撬門框讓賓客通行安撫賓客真摯誠懇幫助賓客調整房間善后定時、有效督促維修人員對損壞的鎖、門框進行維修，并檢查維修效果記錄完整詳細將處理過程詳細記入值班經理工作日志或巡

48、查日志備查5、 處理賓客投訴的工作程序工作項目工作標準工作程序聽取賓客投訴誠懇耐心地聽取賓客投訴對待任何一位賓客的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表飯店向賓客致歉并表示感謝。注意聽取賓客對飯店意見的具體內容（發(fā)生的時間、地點、經過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）。如果賓客情緒激動，要設法把賓客請到適合的地點進行交談 聯(lián)系、處理投訴正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到飯店的誠意在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到飯店是同情他，理解他，是有誠意聽他投訴。并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當賓客面與有關部門聯(lián)系，對賓

49、客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人對超越權限或解決不了的問題，要及時與上級領導聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應將賓客投訴意見及時通知有關部門，協(xié)同解決問題代表飯店總經理采取補救措施，使賓客感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。補救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信，房價、餐飲費打折扣等遇到賓客非正確投訴冷靜、耐心地處理問題對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護國家利益、飯店利益、堅持原則，但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施記錄完整、如實將賓客的意見

50、通知有關部門輸入賓客檔案,以列賓客下次進店時,提供針對性的服務,避免賓客再次投訴將賓客意見及處理經過詳細記入工作日志或巡查日志，供總經理查閱，并監(jiān)督補救措施的實施6、 處理賓客遺失鑰匙的工作程序工作項目工作標準工作程序接到訊息，幫助尋找處理迅速、安全值班經理接到賓客或服務臺的鑰匙遺失報告后，立即與賓客接觸，了解情況，設法幫助賓客尋找鑰匙。如有客人要求，可更換房間迅速、符合賓客要求如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，可為客人重新制作房匙（電腦操作可將原房卡作廢）；如賓客不愿意需要為其換房，應通知總臺為其重新排房，盡可能在較短時間內完成，保證房間能正常使用收取費用符合飯店規(guī)定按飯店規(guī)定，向賓客收取鑰匙配制費記錄詳細、完整將處理情況詳細記入工作日志或巡查日志7、處理賓客遺留物品的工作程序工作項目工作標準工作程序接受遺留物品訊息迅速、及時的查詢失主接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號、物品的名稱，去服務臺了解賓客情況（房號、家庭永久住址、住店時間）看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，并根據(jù)具體情況，進一步處理處理遺留物品迅速有效地轉交遺