自來水公司供水服務(wù)管理措施

1、自來水總公司2014年度供水服務(wù)管理措施第一章 總 則第一條 為規(guī)范公司各單位（部門）及人員的對外服務(wù)行為，加強(qiáng)管理與監(jiān)督，提高工作效率和服務(wù)水平，保障安全優(yōu)質(zhì)供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到全面落實(shí)，特制定本辦法。第二條 供水服務(wù)工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶滿意為目標(biāo)，應(yīng)堅(jiān)持生產(chǎn)、服務(wù)并重原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象。供水服務(wù)工作應(yīng)加強(qiáng)與客戶、社會各界之間的聯(lián)系溝通，更好地體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。第三條 公司堅(jiān)持做好職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)，及時轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。第四條 客戶服務(wù)中心是公司的重要對

2、外服務(wù)窗口，也是對外服務(wù)工作的管理部門,負(fù)責(zé)公司各單位（部門）對外服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核工作。客戶服務(wù)中心所下達(dá)的工作指令，有關(guān)服務(wù)單位（部門）必須嚴(yán)格執(zhí)行，并按要求及時反饋落實(shí)結(jié)果。第五條 客戶服務(wù)中心應(yīng)建立客戶、上級管理部門、市長熱線及新聞媒體等投訴、批評、曝光及表揚(yáng)等信息登記制度，及時為公司領(lǐng)導(dǎo)提供供水服務(wù)工作信息。第六條 公司將供水服務(wù)工作開展情況納入目標(biāo)考核?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)對各單位供水服務(wù)信息的落實(shí)進(jìn)行日常性監(jiān)督、考核?？蛻舴?wù)中心依據(jù)本辦法，每月隨企管辦考核時提出對相關(guān)單位和個人的獎懲意見，獎懲情況與相關(guān)單位的責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤。第二章 供水服務(wù)管理及單位職責(zé)第一條 凡涉

3、及供水服務(wù)項(xiàng)目的單位，應(yīng)把服務(wù)工作列入主要工作日程，單位負(fù)責(zé)人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。項(xiàng)目多、任務(wù)重的單位要設(shè)專、兼職對外服務(wù)機(jī)構(gòu)處理具體事務(wù)，確保各類服務(wù)信息的貫徹落實(shí)。各單位應(yīng)結(jié)合本單位（部門）工作實(shí)際，制定相應(yīng)的管理制度，督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責(zé)。第二條 各單位要認(rèn)真落實(shí)調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的工作任務(wù)。對轉(zhuǎn)辦的各類信息，責(zé)任單位必須在20分鐘內(nèi)進(jìn)行受理。各單位受理熱線的人員名單、聯(lián)系方式需報(bào)客戶服務(wù)中心備案，如有人員調(diào)整，應(yīng)隨時書面通報(bào)客戶服務(wù)中心。第三條 供水服務(wù)工作實(shí)行公開辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，確定辦結(jié)時限，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，做到主動、熱

4、情、及時、周到，嚴(yán)禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。供水服務(wù)工作實(shí)行投訴電話、公開欄、監(jiān)督臺、掛牌服務(wù)、意見征詢卡等監(jiān)督形式，便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第四條 供水服務(wù)工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人，對屬于本單位或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作；對不屬于本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要主動聯(lián)系客戶服務(wù)中心接管處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦記錄。嚴(yán)禁出現(xiàn)對客戶推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系客戶服務(wù)中心或讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。第五條 對于客戶提出屬于供水服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的合理要求，相關(guān)單位應(yīng)盡快給予處理解決；

5、對超越供水企業(yè)管理服務(wù)范圍的要求，應(yīng)向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。第六條 在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶切身利益，可能造成較大社會影響的事項(xiàng)，相關(guān)單位應(yīng)迅速報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門處理。根據(jù)需要，由公司指定有關(guān)部門及時報(bào)告上級有關(guān)部門，并與有關(guān)新聞媒體及時溝通。第七條 各窗口服務(wù)單位應(yīng)建立供水服務(wù)工作辦結(jié)回訪制度，設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量征求意見卡，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽取客戶對公司維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。客戶服務(wù)中心要及時對客戶提出的有關(guān)供水服務(wù)方面的問題和情況進(jìn)行查證落實(shí)，對不規(guī)范的服務(wù)行為要求其限期整改或提出通報(bào)批評，并將其作為對窗口服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量工作考核及獎懲的依

6、據(jù)。第八條 各對外服務(wù)單位職責(zé)：（一）營業(yè)公司：營業(yè)系統(tǒng)每個職工都是公司對用戶一切業(yè)務(wù)的代表，是用戶與公司產(chǎn)生關(guān)系時的第一責(zé)任人。要準(zhǔn)確按規(guī)定要求抄表、收費(fèi)，向用戶及時送達(dá)水費(fèi)通知單，負(fù)責(zé)戶表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理，對水費(fèi)糾紛、水壓等問題的解釋工作，水表井蓋完好時表井內(nèi)污物的清理，配合其他單位在搶修、施工等停水時的宣傳，宣傳供水用水知識、戶表的防凍解凍工作。（二）表務(wù)管理中心：負(fù)責(zé)表井以內(nèi)漏水處理，分水器、戶表閘門維修，井蓋丟失或損壞的補(bǔ)換，沒有井蓋水表井內(nèi)的清污，配合用戶維修表后閘門，問題水表（損壞、凍裂）的更換，周檢水表的按計(jì)劃更換，表前管道的維修，故障用戶的停送水、欠費(fèi)

7、時的拆表復(fù)裝，配合用戶維修表后及戶內(nèi)供水設(shè)施。（三）供水監(jiān)理所：負(fù)責(zé)私自接水、干私活、私自轉(zhuǎn)供水、偷竊自來水及破壞占壓城市供水設(shè)施的處理，用水性質(zhì)不符時的糾正，水費(fèi)不正常的收取和查處。（四）測漏隊(duì)：負(fù)責(zé)對水壓異常的小區(qū)檢測、對管網(wǎng)漏點(diǎn)的監(jiān)測。（五）水質(zhì)監(jiān)測中心：負(fù)責(zé)水質(zhì)濁度、色度、氣味異常時的現(xiàn)場處理及查看解釋，二次加壓設(shè)施的清潔。（六）紀(jì)檢監(jiān)察室：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部員工違規(guī)被投訴時的處理，在抄表收費(fèi)、工程施工、管網(wǎng)維護(hù)等工作中對以權(quán)謀私，向用戶吃拿卡要現(xiàn)象的調(diào)查處理。（七）生產(chǎn)處：供水主干管網(wǎng)搶修時的生產(chǎn)運(yùn)行協(xié)調(diào)工作。第三章 供水服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)第一條 各責(zé)任單位（部門）對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)

8、指令，特別是市長熱線、公用事業(yè)管理局及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)來的問題反映，必須在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并按調(diào)度中心要求時限進(jìn)行回復(fù)，未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)提前向調(diào)度中心反饋原因，反饋信息必須真實(shí)詳細(xì)。具體辦理時限要求如下（以接報(bào)時間為起點(diǎn)算起），：（一）處理級別12小時：緊急、重大事件，一般不用。（二）處理級別24小時：1、省、市、局政府部門、新聞媒體等重要單位“三來”急辦件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的事件；2、可能造成重要客戶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的公司有責(zé)來件；3、欠費(fèi)停水后用戶結(jié)清水費(fèi)后的恢復(fù)供水。（三）處理級別36小時：水表故障報(bào)修12小時內(nèi)必須開始到場維修，36小時銷單

9、。（四）處理級別48小時：1、舉報(bào)偷用水、轉(zhuǎn)供水、損壞供水設(shè)施等；2、水質(zhì)問題；3、井蓋丟失損壞；4、用戶反映的質(zhì)保期內(nèi)表后設(shè)施（閥門等）損壞、漏水等；5、城市公共供水管道（含表前庭院管網(wǎng)）爆管、消火栓、停水閥門等漏水，40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，一般性維修不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修；6、水表凍裂、漏水等表井內(nèi)設(shè)施損壞報(bào)修；7、其他公司有維修責(zé)任的漏水（如在保質(zhì)期內(nèi)的用戶家中水管漏水等）。（五）處理級別3天： 1、用戶反映用水困難；2、閘門井塌陷；3、用戶反映水量異常；4、其他一般性的“三來”問題。（六）處理級別5天：1、用戶反映的施工質(zhì)量問題；2、水表空轉(zhuǎn)；3、賠償問題；4、需要

10、與用戶較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題。（七）其他相關(guān)規(guī)定1、可能影響公司聲譽(yù)和形象的重要“三來”件和其他未預(yù)測到的事件，由客戶服務(wù)中心視情況合理確定處理級別。2、如處理部門熱線系統(tǒng)出故障，無法銷單，應(yīng)及時與調(diào)度中心聯(lián)系，如沒有與調(diào)度中心聯(lián)系，造成超時的，仍按不及時件計(jì)算。3、如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責(zé)，或其他原因?qū)κ芾硎聦?shí)有異議的，受理單位應(yīng)先和客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進(jìn)行退單或處理。第二條 計(jì)劃性停水、沖刷管道以及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大的作業(yè)安排，必須按停水報(bào)批工作程序辦理，同時應(yīng)書面通知客戶服務(wù)中心。實(shí)施停水、降壓工作的單位（部門）應(yīng)提前24小時在新聞媒體發(fā)布停水、降

11、壓通知，營業(yè)公司及時在停水區(qū)域的顯著位置配合張貼停水通知。第三條 城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水需停水搶修或拆換表實(shí)行的緊急停水，施工單位應(yīng)及時將停水管徑、關(guān)停閥門大小、數(shù)量，停水區(qū)域和停水起止時間等報(bào)告調(diào)度中心，并在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)公司及時在停水區(qū)域的顯著位置配合張貼停水通知，恢復(fù)供水后施工單位及時回復(fù)調(diào)度中心。因其他原因（如欠費(fèi)）對客戶實(shí)行的停水，應(yīng)提前書面上報(bào)調(diào)度中心備案。第三條 公司任何施工單位或個人都不準(zhǔn)擅自啟閉城市公共供水閥門。施工單位需實(shí)施停水、降壓的，須到相關(guān)部門辦理施工停水手續(xù)，管網(wǎng)處應(yīng)及時配合實(shí)施停水，同時要及時向調(diào)度中心報(bào)告停水、降壓的原因、范圍和停水起止時間

12、等。第四條 對客戶辦理接水業(yè)務(wù)，經(jīng)審核能夠接水的應(yīng)當(dāng)日答復(fù)，兩日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘測，五日內(nèi)完成工程設(shè)計(jì)及轉(zhuǎn)圖工作。對于DN200mm以上管道敷設(shè)或從DN500mm以上管道開口的大型給水工程項(xiàng)目，方案制定、測量與設(shè)計(jì)的時間可順延 3日。除客戶或規(guī)劃部門的原因等特殊情況，不得延期。第五條 工程施工單位自接轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)圖紙后，應(yīng)盡快與客戶簽訂施工合同，并組織安排施工，施工單位應(yīng)嚴(yán)格履行施工合同。工程施工單位在開工前，必須將施工具體地點(diǎn)、工期及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等報(bào)告調(diào)度中心。第六條 施工單位要加強(qiáng)安全生產(chǎn)，做到文明施工，在施工現(xiàn)場應(yīng)放置警示標(biāo)志、防護(hù)欄等安全保護(hù)措施，危險(xiǎn)地域應(yīng)24小時派人監(jiān)護(hù)。供水工程施工

13、及維修實(shí)行清潔施工工作法，嚴(yán)禁違章施工作業(yè)；施工結(jié)束，應(yīng)做到場凈物清，不留安全隱患。第七條 管網(wǎng)管理處加強(qiáng)城市供水設(shè)施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設(shè)施運(yùn)行正常完好。城市公共供水設(shè)施發(fā)生漏水時，管網(wǎng)管理處接到報(bào)漏后，不論何種原因（包括質(zhì)保期內(nèi)的工程），自接報(bào)之時起40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，先進(jìn)行止水。一般性修理不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修。第八條 水表漏水等表井設(shè)施報(bào)修，換表管理所自接報(bào)之時起40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，一般性修理不超過24小時；需外部配合停水維修的，修理不得超過48小時。第九條 因周檢、拆換客戶注冊水表，應(yīng)履行完相關(guān)手續(xù)后再行拆換表，抄表員、客戶、換表管理所

14、或相關(guān)施工單位人員同時到場，以避免引起水費(fèi)糾紛。故障水表的拆換（如凍裂），接到通知后應(yīng)先換表再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，但客戶及營業(yè)所抄表人員必須同時到場。第十條 供水設(shè)施因外界因素造成漏水時，有關(guān)部門在搶修的同時，供水監(jiān)理所及時介入處理，由相應(yīng)責(zé)任單位（人）承擔(dān)維修費(fèi)用和漏水損失。第十一條 對質(zhì)保期內(nèi)的工程，包括一戶一表改造工程，因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運(yùn)以及供水設(shè)施丟失、損壞等問題，給客戶造成損失并產(chǎn)生水費(fèi)糾紛及客戶要求賠償?shù)模墒┕挝回?fù)責(zé)處理解決，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。第十二條 注冊水表在樓內(nèi)的，表前供水設(shè)施發(fā)生漏水時，質(zhì)保期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)維修

15、。質(zhì)保期外表前到散水處供水設(shè)施漏水由換表管理所負(fù)責(zé)維修，散水以外供水設(shè)施漏水由管網(wǎng)管理處負(fù)責(zé)維修。第四章 獎 勵第一條 在供水服務(wù)工作中，為公司贏得榮譽(yù)和做出突出成績的單位和個人，給予通報(bào)表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵：（一）受到省、市級新聞媒體表揚(yáng)的單位和個人，單位給予 500至 2000元的獎勵；個人給予200至500元的獎勵；（二）受到市、局級通報(bào)表揚(yáng)的，單位給予200 至 1000 元的獎勵；個人給予 100至500 元的獎勵；（三）受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表揚(yáng)的，單位給予 500至5000元獎勵；個人給予500至1000元獎勵；（四）供水員工在工作中能及時發(fā)現(xiàn)并糾正客戶（或他人）的違章行為

16、、為企業(yè)挽回?fù)p失的，可按追回的水費(fèi)和損失賠償總金額的 5% 10%進(jìn)行獎勵。第二條 為減少漏水量，降低漏耗，鼓勵報(bào)漏者，視漏水管徑大小并核實(shí)后，對第一個登記的反映人給予獎勵：DN300以下，內(nèi)部人員一次獎勵50元，外部人員一次獎勵100元；DN300以上（含DN300），內(nèi)部人員一次獎勵100元，外部人員一次獎勵200元。第五章 處 罰第一條 在對外服務(wù)工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的，每次扣責(zé)任人200元，責(zé)任單位300元，經(jīng)查證情節(jié)嚴(yán)重的，每次并扣責(zé)任單位活工資的5%，并追究責(zé)任人和單位領(lǐng)導(dǎo)的行政責(zé)任。第二條 在城市公共供水設(shè)施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責(zé)任單

17、位通報(bào)批評外，并處以500元以上、1000元以下罰款。第三條 在施工和管網(wǎng)維修工作中不按規(guī)范操作，違反清潔施工工作法，造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的，對責(zé)任單位處以500元以上，1000元以下罰款。（一）沖刷管網(wǎng)不徹底，造成水質(zhì)污染的；（二）施工作業(yè)過程中將污水等臟物帶入供水管網(wǎng)中的；（三）管網(wǎng)水質(zhì)監(jiān)測與管理不到位或虛假報(bào)水質(zhì)水樣的；第四條 在對外服務(wù)工作中，受到上級領(lǐng)導(dǎo)的批評或被客戶投訴，有下列行為之一的，一經(jīng)查實(shí)，對責(zé)任單位給予通報(bào)批評，并處以100元以上、500元以下罰款，對責(zé)任人，視情節(jié)輕重給予調(diào)離崗位、待崗處理，直至解除勞動合同：（一）利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng)，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；

18、（二）對市長熱線、公用事業(yè)管理局以及新聞單位等反映的問題，未按要求辦理和反饋的；（三）因工作失誤，給他人及他人財(cái)產(chǎn)造成損害或損失，經(jīng)公司有關(guān)部門認(rèn)定的；（四）對供水設(shè)施檢（維）修工作管理不到位，或施工現(xiàn)場監(jiān)護(hù)不力以及未采取安全防護(hù)措施等原因，造成他人傷害或損失的；（五）遇重大問題、突發(fā)事件，未及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告而造成嚴(yán)重不良影響的；第五條 有下列行為之一的，對責(zé)任單位給予通報(bào)批評，并處以100元以上、500元以下罰款：（一）城市公共供水設(shè)施漏水、損壞，責(zé)任單位未按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場、現(xiàn)場無人監(jiān)護(hù)或未在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)的；（二）未及時配合施工單位停水影響施工及維修的；（三）因計(jì)劃性停水、沖刷管道及正

19、常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大而未及時書面通知調(diào)度中心的；（四）未在規(guī)定期限前對停水區(qū)域內(nèi)的各社區(qū)和單位張貼停水通知的；（五）對城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水實(shí)施停水維修或因其他原因?qū)蛻魧?shí)施停水，責(zé)任單位未在停水的同時告知調(diào)度中心的；（六）維修單位對已修復(fù)的漏點(diǎn)，在三個月內(nèi)重復(fù)進(jìn)行維修的；（七）不履行停水報(bào)批程序，擅自停水的；（八）購置的供水材料因質(zhì)量問題造成漏水的；（九）工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點(diǎn)、工期及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面通知調(diào)度中心的。第六條 有下列行為之一的，對責(zé)任單位，除責(zé)令限期完成外，并處以100元以上、500元以下罰款：（一）通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通，導(dǎo)致各類信息無法轉(zhuǎn)辦的；（二）各有關(guān)單位（部門）未在規(guī)定時間內(nèi)受理熱線工作指令的；（三）對客戶反映和投訴的問題，未及時落實(shí)處理，造成客戶兩次以上投訴的；（四）未按要求排查供水設(shè)施（包括水質(zhì)、水壓），造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的。（五）對客戶服務(wù)