crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求文檔

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建PM2007-12-121.01 概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù) 信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的 開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望 系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一

2、個涉及多個部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心 競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以 在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1 目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與 XX 公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施合同基礎(chǔ)上編制的。本 文檔的編寫為下階段的設(shè)計、開發(fā)提供依據(jù)，為項目組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過 程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據(jù)之一。1.2 范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權(quán) 限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本

3、說明書與附件Demo 版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標書所描述的功能。1.3 讀者對象1.4 參考文檔無1.5 術(shù)語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工。客戶：購買XX公司產(chǎn)品或有意向購買 XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶。 客戶服務(wù)：由客戶提出申請，需要 XX公司員工對其做出響應(yīng)的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。2 系統(tǒng)說明2.1 概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。這三類數(shù)據(jù)將由 XX公司X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù) 據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。2.2 用戶與角色

4、與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對客戶服務(wù)進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。 客戶經(jīng)理：維護負責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。 對處理的服務(wù)進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。 對負責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管： 審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。2.3 系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖

5、 1 所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。 圖 12.4 當遵循的標準或規(guī)范本系統(tǒng)采用 Microsoft SQL Server 數(shù)據(jù)庫，使用 Java EE 進行開發(fā)，采取 B/S 架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫 設(shè)計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。程序需使用MVC莫式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。3功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊。3.1營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，

6、在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信 息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時 間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功” 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1銷售機會管理3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機會3.1.1.1.1 業(yè)務(wù)概述見3.1節(jié)的描述。3.1.1.1.2 使用者銷售主管、

7、客戶經(jīng)理3.1.1.1.3 輸入要素創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖3創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息:表1數(shù)據(jù)項說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是3.1.1.1.4處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。3.1.1.1.5輸出要素提示“保存成功”，或報告相應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。3.1.1.2修改銷售機會3.1.121 業(yè)務(wù)概述對未分配的銷售機會記

8、錄可以編輯。3.1.122 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.2.3 輸入要素在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。圖4在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述 進行編輯。其他信息不可編輯。圖53.1.1.2.4 處理流程在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。3.1.1.2.5 輸出要素提示“保存成功”，或報告相應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。3.1.1.3 刪除銷售機會3.1.1.3.1 業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷

9、售機會可以刪除。 刪除時需要判斷當前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。3.1.1.3.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.3.3 輸入要素如圖 4 所示，在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。3.1.1.3.4 處理流程點選刪除操作后應(yīng)提示“確認刪除？” ，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。3.1.1.3.5 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功” 。3.1.1.4 指派銷售機會3.1.1.4.1 業(yè)務(wù)概述 銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。 每個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派” 。3.1.1.4.

10、2 使用者銷售主管3.1.1.4.3 輸入要素 進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。圖 63.1.1.4.4 處理流程選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。3.1.1.4.5 輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”即“開發(fā)中” ）。3.1.2 客 戶開發(fā)計劃對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將 創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.2.1 制定開發(fā)計劃3.1.2.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。3.1.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.1.

11、3 輸入要素在制定開發(fā)計劃時，應(yīng)顯示出銷售機會的詳細信息?？蛻艚?jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制 定客戶開發(fā)計劃。每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。日期的輸入格式為 “2007-12-13 ”。編輯計劃項時，日期不可以編輯。圖 73.1.2.1.4 處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。3.1.2.1.5 輸出要素提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計劃3.1.2.2.1 業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記

12、錄執(zhí)行 結(jié)果。3.1.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.2.3 輸入要素對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。3.1.2.3 開發(fā)成功3.1.2.3.1 業(yè)務(wù)概述某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂 銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功” 。并根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動創(chuàng) 建客戶記錄。3.1.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.3.3 輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作。 或者在執(zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。3.1.2.3.4 處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成

13、功” 。 根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功” 。3.1.2.4 開發(fā)失敗3.1.2.4.1 業(yè)務(wù)概述某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗” 。3.1.2.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.4.3 輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作。 或者在執(zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。3.1.2.4.4 處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗” 。3.1.2.4.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”3.2 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的

14、構(gòu)成部分之一，應(yīng)對其進行妥善保管、充分利用。每個客戶經(jīng)理有責(zé)任維護自己負責(zé)的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分 的共享，從而發(fā)揮最大的價值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風(fēng)險相對較大。 因此我們有必要對超過 6 個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖 9 所示。圖 93.2.1 客 戶信息管理3.2.1.1 編輯客戶信息3.2.1.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔?。3.2.1.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.1.3 輸入要素如下圖所示，有“ * ”標記的為必輸項。地區(qū)、客

15、戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護；客戶經(jīng)理 候選項為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項的值都是15。圖 103.2.1.1.4 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存” 按鈕，返回列表頁面。3.2.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”或報告錯誤。3.2.1.2 管理客戶聯(lián)系人3.2.1.2.1 業(yè)務(wù)概述每個客戶可以有多個聯(lián)系人。圖 113.2.1.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.2.3 輸入要素新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。 注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。圖表 2編輯聯(lián)系

16、人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。圖表 33.2.1.2.4 處理流程選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添 加聯(lián)系人。3.2.1.2.5 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.2.1.3 管理客戶交往記錄3.2.1.3.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。圖表 43.2.1.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.3.3 輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后， 需記錄和客戶交往的內(nèi)容， 特別是里程碑事件或有重大影響的事件。 添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個 備注信息。圖表 5交往記錄可以修改。但必輸項不能

17、修改為空。圖表 63.2.1.3.4 處理流程首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。3.2.1.3.5 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。3.2.1.4 查看客戶歷史訂單3.2.1.4.1 業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要 從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對應(yīng)訂單記錄狀態(tài) 為 5 或 6 ）。3.2.1.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.4.3 輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。3.2.1.4.4 處理流程首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。3.2

18、.1.4.5 輸出要素針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需 要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表 7對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。 圖表 83.2.2 客 戶流失管理系統(tǒng)將對超過 6 個月沒有購買行為的。3.2.2.1 客戶流失預(yù)警3.2.2.1.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動檢查超過 6 個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng) 中獲得。3.2.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.1.3 輸入要素本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。3.2.2.1.4 處理流程

19、每周六凌晨 02： 00 系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6 個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。圖表 9 對客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取 措施“暫緩流失” 。3.2.2.1.5 輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。3.2.2.2 暫緩客戶流失3.2.2.2.1 業(yè)務(wù)概述對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客 戶流失的原因，并采取應(yīng)對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。3.2.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.2.3

20、 輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表 103.2.2.2.4 處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。3.2.2.2.5 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.3 確認客戶流失3.2.2.3.1 業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認該客戶的流失。3.2.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.3.3 輸入要素在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。圖表 113.2.2.3.4 處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。3.2.2.3.5 輸出要素確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失” 。3.3

21、 服務(wù)管理圖處理流程圖3.3.1 服 務(wù)創(chuàng)建3.3.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。3.3.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.1.3 輸入要素當客戶收到客戶服務(wù)請求的時候，要創(chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示。 服務(wù)編號由系統(tǒng)自動生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用戶；創(chuàng) 建時間為當前系統(tǒng)時間。圖表 123.3.1.4 處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務(wù)。3.3.1.5 輸出要素添加成功的

22、服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建” 。3.3.2 服 務(wù)分配3.3.2.1 業(yè)務(wù)概述 銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進行分配，專事專管。3.3.2.2 使用者銷售主管3.3.2.3 輸入要素 分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。圖表 133.3.2.4 處理流程 選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。3.3.2.5 輸出要素 服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配” 。需要記錄分配時間。3.3.3 服 務(wù)處理3.3.3.1 業(yè)務(wù)概述 被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負責(zé)對服務(wù)請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。3.3.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.3.3

23、 輸入要素 填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。圖表 143.3.3.4 處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進行處理。圖表 15 填寫處理方法后提交。3.3.3.5 輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”3.3.4 服 務(wù)反饋3.3.4.1 業(yè)務(wù)概述對狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結(jié)果。3.3.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.4.3 輸入要素15 的值。需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對服務(wù)處理的滿意度?？蛻魸M意度為 圖表 163.3.4.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進行反饋。 圖表 17填寫處理結(jié)果和

24、滿意度后提交。3.3.4.5 輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。 如果客戶滿意度大于等于 3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔” 。 如果服務(wù)滿意度小于 3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配” ，重新進行處理。3.3.5 服 務(wù)歸檔3.3.5.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對已歸檔的服務(wù)進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。3.3.5.2 使用者客戶經(jīng)理、銷售主管3.3.5.3 輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細。 圖表 183.3.5.4 處理流程 3.3.5.5 輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。圖表 193.4 統(tǒng)計報表圖3.4.1 客 戶貢獻分析3.4.1.1

25、業(yè)務(wù)概述 對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。3.4.1.2 使用者銷售主管、高管3.4.1.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。3.4.1.4 處理流程3.4.1.5 輸出要素 顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表 203.4.2 客 戶構(gòu)成分析3.4.2.1 業(yè)務(wù)概述 了解某種類型的客戶有多少及所占比例。3.4.2.2 使用者銷售主管、高管3.4.2.3 輸入要素可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。3.4.2.4 處理流程 3.4.2.5 輸出要素列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。圖表 213.4

26、.3 客 戶服務(wù)分析3.4.3.1 業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進行統(tǒng)計。3.4.3.2 使用者銷售主管、高管3.4.3.3 輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。3.4.3.4 處理流程3.4.3.5 輸出要素圖表 223.4.4 客 戶流失分析3.4.4.1 業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。3.4.4.2 使用者銷售主管、高管3.4.4.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行查詢。3.4.4.4 處理流程3.4.4.5 輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。圖表 233.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖3.5.1 數(shù) 據(jù)字典管理3.5.1.1 業(yè)務(wù)概述比如服務(wù)類型、咨詢

27、） 和值（如：對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項， 統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。 客戶等級等。3.5.1.2 使用者系統(tǒng)管理員3.5.1.3 輸入要素每個數(shù)據(jù)字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、 類別（如： 服務(wù)類型）、條目（如： 1）構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。 圖表 24 對于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。 圖表 25 在數(shù)據(jù)字典項的列表中，對可編輯的數(shù)據(jù)字典項顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。 圖表 263.5.1.4 處理流程3.5.1.5 輸出要素數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。3.5.2 查 詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)3.5.2.1 業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.5.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.5.2.3 輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號、批次進行查詢。3.5.2.4 處理流程 3.5.2.5 輸出要素列出符合查