店面銷售與促成銷售方法

1、 企業(yè)的發(fā)展，離不 開產(chǎn)品的銷售！ 培訓(xùn)目標(biāo)： 1.學(xué)習(xí)店面銷售觀念，塑造職業(yè)形象； 2.掌握客戶銷售全流程及相關(guān)技巧； 3.學(xué)會(huì)精心客戶服務(wù)，變坐銷為行銷； 4.為企業(yè)打造一支戰(zhàn)無不勝的精英團(tuán)隊(duì)。 職業(yè)觀念 職業(yè)形象 營(yíng)銷觀念 角色觀念 正直、積極、空杯 雙贏、包容、自信 行動(dòng)、堅(jiān)持、給予 應(yīng)該職業(yè)化還是個(gè)性化？ 穿職業(yè)裝與否無所謂么？ 為什么我們需要職業(yè)化？ 我們只是滿足客戶 的需要就夠了嗎？ 接近顧客的時(shí)機(jī) 接近的首要任務(wù) 禮儀與開場(chǎng)白 溝通風(fēng)格與交流技巧 探討：什么時(shí) 候我們才可以 迎上前去？ 介紹產(chǎn)品？建立信任！ 如何面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型的人 如何面對(duì)分析型的人 如何面對(duì)表現(xiàn)型的人 如何面對(duì)平

2、易型的人 膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)抑郁質(zhì) 多血質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì) 情緒不穩(wěn)定情緒不穩(wěn)定 內(nèi)向內(nèi)向 情緒穩(wěn)定情緒穩(wěn)定 外向外向 強(qiáng)勢(shì)型強(qiáng)勢(shì)型 分析型分析型表現(xiàn)型表現(xiàn)型 平易型平易型 怎樣利用顧客消費(fèi)心理中 的非理性因素 “釘子湯的故事釘子湯的故事” 比較線索的影響（參照物的選擇）比較線索的影響（參照物的選擇） 稀缺原理稀缺原理 （喜歡成為幸運(yùn)者）（喜歡成為幸運(yùn)者） 越稀缺，欲望越強(qiáng)烈。越稀缺，欲望越強(qiáng)烈。 人們都有給對(duì)方保留面子人們都有給對(duì)方保留面子 的心理傾向。如果提出一個(gè)大的心理傾向。如果提出一個(gè)大 的要求被拒絕，則對(duì)方比較容的要求被拒絕，則對(duì)方比較容 易接受一個(gè)小的要求。易接受一個(gè)小的要求。

3、留面子原理留面子原理 顧客有無需求？ 是何種需求？ 如何來創(chuàng)造需求？ e.g.： 1、店員：“您需要什么？” 2、店員：“您需要XX嗎？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口分析：這是例行公事的職業(yè)性口 吻！在大多數(shù)情況下，顧客馬上吻！在大多數(shù)情況下，顧客馬上 會(huì)敏感的搖搖頭走開或者沉默不會(huì)敏感的搖搖頭走開或者沉默不 語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì) 直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么， 除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要 什么。什么。 分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允 許出現(xiàn)。這種問題對(duì)于

4、一個(gè)隨便看看的顧許出現(xiàn)。這種問題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧 客來說可能會(huì)嚇一跳，他可能要買，但尚客來說可能會(huì)嚇一跳，他可能要買，但尚 未拿定主意對(duì)于這個(gè)問題當(dāng)然很難回答。未拿定主意對(duì)于這個(gè)問題當(dāng)然很難回答。 他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反 而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有 交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹 產(chǎn)品呢？產(chǎn)品呢？。 以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談， 還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了

5、是與否 之后離開了。之后離開了。 為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N售人為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N售人 員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè) 難以回答的問題。對(duì)顧客來說這無疑是一個(gè)難難以回答的問題。對(duì)顧客來說這無疑是一個(gè)難 題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問 題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自 己需要什么的顧客，索取回答是消極的。己需要什么的顧客，索取回答是消極的。 那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一 種方式來

6、迎接顧客。種方式來迎接顧客。 e.g.： 3、顧客只是隨便看看銷售人 員可以這樣開始：“這是某 某產(chǎn)品的專柜，新上市了某 種新產(chǎn)品。”或 “我們現(xiàn)在 進(jìn)行的是某某活動(dòng)，” 1、及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行、及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行 目光交流；目光交流； 2、要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作、要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作 用或獨(dú)特的地方；用或獨(dú)特的地方； 3、有必要向顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)、有必要向顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn) 品，以滿足顧客不同的需要。品，以滿足顧客不同的需要。 對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購 買欲望的潛在消費(fèi)者！ 一般來說，在迎接顧客之后，銷售 人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基本

7、 問題來了解顧客的實(shí)際情況，只有 掌握這些，接下來才能根據(jù)其需要 推薦適合的產(chǎn)品。 預(yù)計(jì)每個(gè)問題可能會(huì)帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的預(yù)計(jì)每個(gè)問題可能會(huì)帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的 問題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、問題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、 什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于，這，這 些易于回答并能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了些易于回答并能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了 解顧客的一些潛在需求。通過提問，及時(shí)了解顧客的特殊要求，解顧客的一些潛在需求。通過提問，

8、及時(shí)了解顧客的特殊要求， 避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需 要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。 因此，對(duì)于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因此，對(duì)于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要， 因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枨螅簿褪钦f隱藏了許多的銷因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枨?，也就是說隱藏了許多的銷 售機(jī)會(huì)。售機(jī)會(huì)。 顧客的需求 已說出來的需求已說出來的需求 沒說出來的需求沒說出來的需求 潛意識(shí)中的需求潛意識(shí)中的需求 顧客的心理需求 求實(shí)求實(shí)

9、求便求便 求美求美 求新求新 求名求名 求速求速 求廉求廉 求同求同 購買行為背后的兩種動(dòng)機(jī)購買行為背后的兩種動(dòng)機(jī) 為獲得正面利益；為獲得正面利益； 為避免潛在問題。為避免潛在問題。 人們?yōu)槭裁葱枰憻?？人們?yōu)槭裁葱枰憻挘?有的人是因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)使他們精有的人是因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)使他們精 神抖擻，整天都充滿活力，還有神抖擻，整天都充滿活力，還有 些人則是想減肥或降低患心臟病些人則是想減肥或降低患心臟病 的幾率。的幾率。 通過正反兩個(gè)角度可通過正反兩個(gè)角度可 使每個(gè)利益點(diǎn)的價(jià)值擴(kuò)大使每個(gè)利益點(diǎn)的價(jià)值擴(kuò)大 一倍，也就是給了顧客兩一倍，也就是給了顧客兩 倍的理由做出購買的決定。倍的理由做出購買的決定。 客戶不會(huì)因

10、為你有客戶不會(huì)因?yàn)槟阌?解決方案就會(huì)產(chǎn)生需求，解決方案就會(huì)產(chǎn)生需求， 而是客戶有需求你才能而是客戶有需求你才能 提供解決方案。提供解決方案。 我們幫助客戶發(fā)掘我們幫助客戶發(fā)掘 的需求越多，客戶從我的需求越多，客戶從我 們提供的解決方案中發(fā)們提供的解決方案中發(fā) 現(xiàn)的價(jià)值就會(huì)越多。現(xiàn)的價(jià)值就會(huì)越多。 煩煩 惱惱欲欲 望望 需需 求求 需求產(chǎn)生的原因：需求產(chǎn)生的原因： 就是就是“現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)”和和“理想理想”之間的之間的 差異。差異。 當(dāng)人們對(duì)于現(xiàn)狀（現(xiàn)實(shí)）感到當(dāng)人們對(duì)于現(xiàn)狀（現(xiàn)實(shí)）感到 不滿意，認(rèn)識(shí)到如果有所改進(jìn)（理想）不滿意，認(rèn)識(shí)到如果有所改進(jìn)（理想） 就會(huì)更好的時(shí)候，需求就產(chǎn)生了。就會(huì)更好的時(shí)候，

11、需求就產(chǎn)生了。 為了解除煩惱，客戶需要尋求緩解；為了解除煩惱，客戶需要尋求緩解； 為了滿足欲望，客戶試圖改善現(xiàn)狀。為了滿足欲望，客戶試圖改善現(xiàn)狀。 感覺改變了，需感覺改變了，需 求就產(chǎn)生了。求就產(chǎn)生了。 當(dāng)客戶意識(shí)到現(xiàn)狀當(dāng)客戶意識(shí)到現(xiàn)狀 無法令人滿意時(shí)，無法令人滿意時(shí)，即刻即刻 需求需求就產(chǎn)生了。就產(chǎn)生了。 存在潛在需求的原因 忽視忽視 錯(cuò)覺錯(cuò)覺 提高將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換為提高將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換為 即刻需求的能力。即刻需求的能力。 轉(zhuǎn)換的要領(lǐng)：轉(zhuǎn)換的要領(lǐng)： 使客戶認(rèn)識(shí)到需求的使客戶認(rèn)識(shí)到需求的必要性必要性 使客戶認(rèn)識(shí)到需求的使客戶認(rèn)識(shí)到需求的緊迫性緊迫性 提高將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換為提高將客戶潛在需

12、求轉(zhuǎn)換為 即刻需求的能力。即刻需求的能力。 轉(zhuǎn)換的要領(lǐng)：轉(zhuǎn)換的要領(lǐng)： 使客戶認(rèn)識(shí)到需求的使客戶認(rèn)識(shí)到需求的必要性必要性 使客戶認(rèn)識(shí)到需求的使客戶認(rèn)識(shí)到需求的緊迫性緊迫性 銷銷 售售 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 潛在需求潛在需求 即刻需求即刻需求 銷售成功的可能性銷售成功的可能性 決定的緊迫性決定的緊迫性 需求升級(jí)提升銷售成功的可能性需求升級(jí)提升銷售成功的可能性 即刻需求即刻需求潛在的需求潛在的需求 提高緊迫性認(rèn)識(shí)的最簡(jiǎn)單方式 改變他們的心態(tài)（變態(tài)）改變他們的心態(tài)（變態(tài)） 通過提供新信息通過提供新信息 通過提問通過提問 顧客或潛在客戶往往不顧客或潛在客戶往往不 情愿與一個(gè)他不了解的人，情愿與一個(gè)他不了解的人，

13、尤其是銷售員一起分享自己尤其是銷售員一起分享自己 的思想、感受和顧慮。的思想、感受和顧慮。 客戶的需求客戶的需求銷售人員所銷售人員所 提供的價(jià)值提供的價(jià)值 什么使客戶參 與起來？ 銷銷 售售 的的 鴻鴻 溝溝 客戶只有面對(duì)針對(duì)他客戶只有面對(duì)針對(duì)他 的具體需求的解決方案的的具體需求的解決方案的 時(shí)候，才會(huì)時(shí)候，才會(huì)“想要想要”參與。參與。 你不能馬上提出一大堆你不能馬上提出一大堆 問題來確定客戶需求，而是問題來確定客戶需求，而是 應(yīng)該首先獲得提問的權(quán)力，應(yīng)該首先獲得提問的權(quán)力， 這就意味著首先應(yīng)該建立對(duì)這就意味著首先應(yīng)該建立對(duì) 雙方都有利的商業(yè)關(guān)系。雙方都有利的商業(yè)關(guān)系。 信任是建立任何一信任是

14、建立任何一 種關(guān)系的基礎(chǔ)，你的信種關(guān)系的基礎(chǔ)，你的信 用度越高，客戶參與的用度越高，客戶參與的 愿望就越強(qiáng)烈。愿望就越強(qiáng)烈。 建議先激起客戶的建議先激起客戶的 興趣而后陳述價(jià)值，而興趣而后陳述價(jià)值，而 不是利用價(jià)值陳述激起不是利用價(jià)值陳述激起 客戶的興趣?？蛻舻呐d趣。 普通銷售員普通銷售員總是設(shè)法 滿足客戶的好奇心； 銷售高手銷售高手則努力提高 客戶的好奇心。 1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。 2.不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧 客，對(duì)顧客不禮貌。 3. 盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：“您這話可不對(duì) 了！”等。 4.在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下， 抓住其

15、中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒有直接說 出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需 要。 肯定別人，肯定別人， 才能肯定自己！才能肯定自己！ 1、你們的產(chǎn)品太貴了！ 2、你們的產(chǎn)品包裝太差了！ 3、你們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題！ 4、你們這是騙人的地方！ e.g.： 4、顧客：“我不需要這種產(chǎn)品， 因?yàn)槲?，所以我?！?分析：乍聽之下，顧客似乎并沒分析：乍聽之下，顧客似乎并沒 有什么需要。但仔細(xì)一分析，其有什么需要。但仔細(xì)一分析，其 實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn) 品之外的另外某種產(chǎn)品。另外，品之外的另外某種產(chǎn)品。另外， 作為一名成功的終端零售人員，作為一名成功的終端零售人員

16、， 不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還 要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 推薦產(chǎn)品的四個(gè)步驟：推薦產(chǎn)品的四個(gè)步驟： 1. 確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn) 顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解 他的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，他的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此， 銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先 應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。 2. 說明益處：說明產(chǎn)品將如何有益于說明益處：說明產(chǎn)品將如何有益于 顧客，給顧客帶來何種好處。成功

17、的顧客，給顧客帶來何種好處。成功的 銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。 3. 演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn)演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn) 和益處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益和益處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益 處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。 許多顧客不愿意買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回許多顧客不愿意買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回 家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁犘帕嘶液笫欠裣矚g這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁犘帕嘶?言巧語而上當(dāng)受騙。言巧語而上當(dāng)受騙。 在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件 產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對(duì)產(chǎn)品 的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做 到了先試后買，也使銷售工作更簡(jiǎn)單，更有效。到了先試后買，也使銷售工作更簡(jiǎn)單，更有效。 4. 出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說 明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和 資料來證明你前面所說的一切，以增資料來證明你前面所說的一切，以增 強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心。銷售人強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心。銷售人 員可以借助調(diào)查研究的