客服類服務(wù)管理質(zhì)量手冊(cè)

1、 客服類服務(wù)管理質(zhì)量手冊(cè)customer service management quality manual 2012 目錄：一. 對(duì)客服務(wù)方案及人員配備1. -信息管理2. -對(duì)客服務(wù)主要內(nèi)容3. -日常服務(wù)項(xiàng)目二. 客戶報(bào)修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1. -客戶報(bào)修操作規(guī)范2. -客戶回訪操作規(guī)程3. -投訴接待附件：客戶投訴處理規(guī)范三. 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)1. -客戶滿意度調(diào)查2. -客戶服務(wù)滿意度的設(shè)定3. -客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系四. 前臺(tái)服務(wù)1. -前臺(tái)崗位職責(zé)2. -前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)3. -投訴管理4. -合同管理5. -2011年工作考核指標(biāo)五.2011年提升工作推進(jìn)表客服類服務(wù)管理質(zhì)量手冊(cè)一、 對(duì)客服務(wù)

2、方案及人員配備對(duì)內(nèi)營(yíng)造寬松、舒適的辦公環(huán)境，搭建以兆泰集團(tuán)及其客戶需求為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，建立與兆泰集團(tuán)及時(shí)有效地溝通機(jī)制，通過各種渠道更快更細(xì)地搜集、分析和了解兆泰的服務(wù)需求，以便提供適合兆泰客戶的物業(yè)管理服務(wù)；對(duì)外通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和維護(hù)兆泰集團(tuán)的企業(yè)形象。強(qiáng)化“微笑服務(wù)”的理念。同時(shí)，第一太平物業(yè)把“讓兆泰專心做好業(yè)主”作為工作永恒的目標(biāo)，將客服工作的重點(diǎn)放在“細(xì)而全”上：“細(xì)”是指客服人員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)；“全”是指對(duì)客戶需求的收集渠道要全，對(duì)本項(xiàng)目熟悉和了解程度要全面到位，對(duì)客服務(wù)的項(xiàng)目要全面周到。客服部組織結(jié)構(gòu)圖-7人客服經(jīng)理（1人）客服主管（1人）清潔主管（1人）

3、保潔公司 客服助理（2）人前臺(tái)接待員（2人） $ 1 c$ w5 n2 j/ f9 _: s7 q* o0 u) - y9 k71、 信息管理客服部是豐匯分公司對(duì)客服務(wù)的中樞，也是客戶信息的“接受站”?？头藛T的職責(zé)之一就是收集客服需求信息，通過信息的匯總、整理和分析，不斷了解豐融國(guó)際大廈的服務(wù)需求，為客戶提供便捷、舒適的服務(wù)。2、 對(duì)客服務(wù)主要內(nèi)容1) 建立以客戶需求為向?qū)У奈飿I(yè)服務(wù)平臺(tái)，通過各種渠道接受和處理豐融國(guó)際大廈的服務(wù)需求，受理、跟進(jìn)、反饋大廈的各類服務(wù)需求和投訴；2) 協(xié)助兆泰集團(tuán)方完善大廈的使用、管理規(guī)則等有關(guān)文件；3) 制定落實(shí)本項(xiàng)目各類服務(wù)方案，滿足服務(wù)需求；4) 落實(shí)大廈

4、辦公區(qū)的服務(wù)管理；5) 協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系，并承擔(dān)監(jiān)督檢查責(zé)任；6) 提供報(bào)刊、信件收發(fā)管理服務(wù)工作；7) 制定落實(shí)各類活動(dòng)和重要參觀的接待支持方案；8) 整理、保存綜合檔案。3、 日常服務(wù)項(xiàng)目第一太平戴維斯為豐融國(guó)際大廈提供全面、細(xì)致的日常服務(wù)，其內(nèi)容包括但不限于以下服務(wù)項(xiàng)目：1) 咨詢服務(wù)2) 報(bào)修服務(wù)3) 投訴接待服務(wù)4) 重大活動(dòng)接待與支持服務(wù)5) vip停車位預(yù)留服務(wù)二、 客戶報(bào)修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、 客戶報(bào)修操作規(guī)范1） 目的 規(guī)范報(bào)修、派工程序，確保對(duì)客戶需維修服務(wù)及時(shí)、到位。2） 范圍適用于豐匯分公司報(bào)修等處理3） 職責(zé) 負(fù)責(zé)因客戶報(bào)修為主的無償、有償服務(wù)需求填寫派工單，由工程

5、部根據(jù)不同的維修需求電話通知相應(yīng)工種 對(duì)于客戶需要協(xié)助的工作，填寫派工單，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)客戶需要協(xié)助的工作做出處理 接待客戶來訪咨詢、需求反饋等信息工作，針對(duì)客戶所需服務(wù)給予指導(dǎo)性說明 處理豐匯分公司各部門與客戶之間的郵件往來4） 程序 客 戶 信 息客 服 部電話來訪客戶來訪郵件日常報(bào)修物業(yè)協(xié)助客戶報(bào)修物業(yè)內(nèi)員工報(bào)修填寫服務(wù)工作單，發(fā)送給工程部，由工程部通知各工種進(jìn)行維修，返單后填入結(jié)果客戶確認(rèn)并回訪負(fù)責(zé)區(qū)域領(lǐng)班確認(rèn)工程部協(xié)助管家部協(xié)助填寫服務(wù)單，通知各區(qū)域負(fù)責(zé)人客戶確認(rèn)并回訪咨詢需求信息配合客戶需求指導(dǎo)說明客戶確認(rèn)并回訪保安部協(xié)助物業(yè)協(xié)助事宜根據(jù)郵件內(nèi)容打印發(fā)放至可以提供協(xié)助工作的部

6、門負(fù)責(zé)人處做跟進(jìn)處理2、 客戶回訪操作規(guī)程 及時(shí)了解客戶滿意度，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足客戶的需求，協(xié)調(diào)、驗(yàn)證回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)的整改。如遇客戶對(duì)豐匯分公司有不滿之處進(jìn)行投訴的，客服部人員態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真聽取對(duì)方意見或建議，耐心解答對(duì)方提出的問題。分類時(shí)間執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)方式目的衡量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門客戶報(bào)修回訪率100%；每日?qǐng)?zhí)行公司客戶回訪操作規(guī)程電話回訪及時(shí)了解員工滿意度，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足員工需求24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行回訪客服部?jī)?nèi)部報(bào)修回訪率70%以上面對(duì)面回訪3、 投訴接待投訴是由于客戶認(rèn)為豐匯分公司工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。將根據(jù)在為豐融國(guó)際大廈服務(wù)中不斷積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和不

7、斷完善的客戶投訴處理流程，直面和妥善處理每一個(gè)投訴。附：客戶投訴處理規(guī)范1. 目的1.1 通過規(guī)范投訴處理流程，確?？蛻舻母黝愅对V能夠及時(shí)、有效地得到解決；1.2 及時(shí)糾正豐匯分公司在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的偏差，從而提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍2.1 適用于豐匯分公司客戶投訴的受理及處理工作。3. 職責(zé)3.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)豐匯分公司各類投訴處理的監(jiān)督；3.2 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)各類投訴處理工作的落實(shí)和指導(dǎo)；3.3 客服主管負(fù)責(zé)投訴的接待、處理、解決及回訪工作。4. 程序4.1 投訴的定義客戶因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)工作不滿，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為。4.2 投訴嚴(yán)重程度的判定4.2.1 按

8、照投訴的“嚴(yán)重程度”，分為：重大投訴、一般投訴、輕微投訴： 重大投訴：由于管理責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的事件；被新聞媒體負(fù)面報(bào)道的事件； 一般投訴：指因豐匯分公司的管理服務(wù)工作不到位而引起的投訴； 輕微投訴： 指因非人為因素，給客戶造成的生活、工作輕微不便。4.3 處理投訴的基本原則4.3.1 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵，真誠為業(yè)主/客戶解決問題；4.3.2 及時(shí)處理、及時(shí)溝通，不拖延、不推卸；4.3.3 不損害豐匯分公司利益。4.4 豐匯分公司投訴的處理4.4.1 投訴的接待4.4.1.1 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)日間

9、客戶投訴的接待和受理；4.4.1.2 夜間值班人員接聽投訴電話，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，對(duì)于一般投訴，次日第一時(shí)間傳遞給客戶服務(wù)人員；如遇重大投訴應(yīng)在第一時(shí)間通知各部門經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理。4.4.1.3 對(duì)于客戶投訴的處理實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一接待客戶投訴的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)此投訴的全程跟蹤，并與客戶保持聯(lián)絡(luò)和溝通；4.4.1.4 接待客戶投訴，要保持冷靜、表示同情、不推卸責(zé)任，首先向客戶表示歉意；4.4.1.5 認(rèn)真聽取并詳細(xì)記錄客戶投訴的內(nèi)容；4.4.1.6 如是可立即答復(fù)的問題應(yīng)立即回答；如需進(jìn)一步了解才能解決的問題，應(yīng)先安撫客戶，并明確告之客戶投訴問題的答復(fù)時(shí)間；4.4.1.7 向客人表示謝意

10、，感謝客戶對(duì)于物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督；4.4.1.8 接待投訴人員在來電、來訪處理記錄上登記，并填寫投訴處理記錄表；4.4.1.9 接待投訴人員根據(jù)“4.2.1條款”內(nèi)容，初步判斷投訴的嚴(yán)重程度，并標(biāo)注。4.4.2 投訴的處理4.4.2.1 接待投訴人員將投訴處理記錄表傳遞給當(dāng)事部門或人員；4.4.2.2 投訴處理及時(shí)性要求 重大投訴：10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)運(yùn)作管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)，豐匯分公司立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在最快時(shí)間內(nèi)予以解決。 一般投訴：20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)處理結(jié)束。 輕微投訴：30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)或在客戶的要求

11、內(nèi)解決。4.4.2.3 責(zé)任部門應(yīng)立即調(diào)查事件過程，根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果，判定投訴的有效性，并標(biāo)注。4.4.2.4 對(duì)于“有效投訴”，處理投訴人員應(yīng)采取相應(yīng)糾正措施，并將處理過程填寫在投訴處理記錄表上；投訴處理過程中，客戶服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，告之投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)度及結(jié)果。4.4.2.5 對(duì)于“無效投訴”，豐匯分公司應(yīng)盡“善良人”義務(wù)，先知會(huì)客戶，告之事件發(fā)生的原因及協(xié)助解決處理計(jì)劃，再與相關(guān)方聯(lián)系協(xié)商，以盡快解決問題；客服部保留與相關(guān)方的溝通記錄。4.4.2.6 投訴處理完畢的界定：在符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、合同約定的前提下，達(dá)到投訴者滿意。4.4.3 投訴有效性的判定4.4.3.1 按照投訴

12、的“有效性”分為：有效投訴與無效投訴 有效投訴：豐匯分公司在物業(yè)服務(wù)工作過程中因失職、違紀(jì)、違法等行為，造成客戶利益受到損害，經(jīng)客戶服務(wù)人員或責(zé)任部門負(fù)責(zé)人核實(shí)，確認(rèn)有效的投訴。 無效投訴：客戶有非物業(yè)服務(wù)合同范疇內(nèi)的困難或問題，需豐匯分公司給予幫助解決；或者客戶有誤會(huì)或建議向豐匯分公司提出的事宜。 4.4.4 投訴的回訪4.4.4.1 投訴處理完成后，豐匯分公司須對(duì)客戶進(jìn)行回訪：重大投訴：由部門經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行上門回訪；一般投訴：由部門經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪；輕微投訴：由部門經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。4.4.4.2 回訪過程中，詢問投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，

13、并請(qǐng)投訴人在投訴處理記錄表上簽字確認(rèn)；如仍存在問題，應(yīng)重新制定并實(shí)施糾正措施。5. 質(zhì)量記錄及表格5.1 投訴處理記錄表5.2 來電來訪處理記錄表三、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是將客戶評(píng)價(jià)的分析結(jié)果應(yīng)用在服務(wù)目標(biāo)和方針的設(shè)定上，形成一種持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)活動(dòng)，不斷的提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。1、 客戶滿意度調(diào)查：通過物業(yè)的管理服務(wù)，我們力求達(dá)到95%以上的業(yè)主或使用人的滿意率。我們將定期通過客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)有效反饋的意見與建議進(jìn)行分析與改進(jìn)，并根據(jù)反饋意見進(jìn)行回訪客戶的滿意程度。2、 客戶服務(wù)滿意度的設(shè)定客戶訪談及時(shí)率100%，項(xiàng)目總經(jīng)理需每月與甲方召開通報(bào)會(huì)議

14、,匯報(bào)月工作完成情況和下月工作計(jì)劃，客戶見面會(huì)每半年組織一次?？头?jīng)理及客服助理：每月走訪2至5名以上的客戶 。1) 回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷；分析客戶的答案，發(fā)掘提供持續(xù)改善的依據(jù)； 和上次調(diào)查對(duì)比，滿意度有了哪些變化？原因是什么？ 哪些服務(wù)滿意度與承諾標(biāo)準(zhǔn)有差距？為什么？ 客戶認(rèn)為某項(xiàng)服務(wù)的重要程度和滿意程度對(duì)比，是否有差距？應(yīng)如何改進(jìn)？2) 統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，被客戶評(píng)定為不合格的項(xiàng)目由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取相關(guān)糾正措施；3) 采取改善計(jì)劃。3、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系1) 服務(wù)目標(biāo)為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，以滿足和超越客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。2) 提升服務(wù)水平的具體做法以

15、iso9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行過程控制，每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)工作業(yè)績(jī)；聽取客戶意見，改善工作方法。3) 服務(wù)提高的整體概念 以客戶的需求為服務(wù)基準(zhǔn)； 以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標(biāo)； 以經(jīng)營(yíng)層的積極參與、有效率的組織、基準(zhǔn)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、職員的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件； 以實(shí)施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階段。4) 服務(wù)的基本條件 優(yōu)秀員工-清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)； 解決問題-主動(dòng)挖掘客戶的需求并及時(shí)進(jìn)行徹底解決； 適時(shí)-在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。5) 提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件 公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務(wù)為

16、向?qū)У钠髽I(yè)文化； 為負(fù)責(zé)服務(wù)的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效、高品質(zhì)的服務(wù)； 服務(wù)的基準(zhǔn)和測(cè)定； 對(duì)所有員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)，為豐融國(guó)際大廈提供可信賴的服務(wù)。6) 改善服務(wù)的過程依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見，找出客戶服務(wù)中的不足和挖掘客戶的潛在需求，提供改進(jìn)措施，并進(jìn)行實(shí)施與開發(fā)，融入客戶服務(wù)之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系。四、 前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)是展示企業(yè)形象的窗口之一，是通過服務(wù)人員的禮儀形象、精神風(fēng)貌及服務(wù)水平體現(xiàn)企業(yè)文化、價(jià)值觀與品牌形象的。為更好的體現(xiàn)兆泰品牌形象，塑造符合兆泰文化價(jià)值觀的前臺(tái)隊(duì)伍，不斷優(yōu)化前臺(tái)服務(wù)規(guī)程，依據(jù)前臺(tái)職責(zé)、流程與規(guī)范，整理成

17、前臺(tái)管理規(guī)范，供崗位員工參照。（一）前臺(tái)崗位職責(zé)1、來賓接待 1.1、接待訪客、投訴處理2、前臺(tái)窗口崗位形象管理： 2.1前臺(tái)儀容儀表 2.2行為規(guī)范 2.3日常前臺(tái)辦公環(huán)境管理（二）前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表整潔大方n 淡妝：淡妝上崗，面帶微笑，表情親切、謙和；n 發(fā)型：整齊，前劉海不遮眼，過肩長(zhǎng)發(fā)一律梳理在腦后；n 衣著：身著統(tǒng)一服裝，服裝干凈、整齊；著工裝一律配黑色皮鞋、肉色襪子，夏季裙裝應(yīng)配肉色長(zhǎng)襪；忌諱：n 化妝過濃或過淡；n 表情淡漠、消極怠慢；n 頭發(fā)鋦與自然色反差過強(qiáng)的彩發(fā)；n 配戴醒目、華麗或過多的首飾（耳墜、項(xiàng)鏈、戒指）、服飾和發(fā)飾；n 內(nèi)衣外露及身上帶有異味異物；n 配肉色

18、以外顏色的襪子、裙裝露襪邊、赤腳穿鞋；n 指甲涂與自然色反差過強(qiáng)的彩甲或指甲過長(zhǎng)（應(yīng)在3mm以內(nèi)）。2、行為舉止端莊得體n 站姿：身體挺拔端正，目光平視n 坐姿：輕盈落坐，坐姿端正，雙膝并攏n 行姿：挺胸抬頭，步履輕盈，速度適中n 手勢(shì)：引導(dǎo)路線或傳遞物品時(shí)，應(yīng)手心向上，五指并攏n 交流時(shí)的禮貌距離：與客戶交流的禮貌距離應(yīng)在1.5米左右忌諱：n 身體傾斜、搖擺、倚靠、低頭、慢節(jié)奏等；n 面向客戶時(shí)補(bǔ)妝、喝水、聊天及掏耳、挖鼻、抓癢等。3、語言文明規(guī)范n 講普通話，使用禮貌用語和崗位術(shù)語；n 語意明確，語氣謙和，稱謂得體。忌諱：n 不講標(biāo)準(zhǔn)話或不使用禮貌用語。如：你找誰呀？/回復(fù)客戶致謝為：沒事

19、n 簡(jiǎn)單拒絕。如：不知道/無法提供/不明白n 語意不清。如：可能/大概/也許/說不好n 情緒急躁。聲音或高或低，語速過急過慢4、前臺(tái)接待禮儀n 預(yù)當(dāng)客人步入大廈，走近前臺(tái)時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候客戶：您好！請(qǐng)問您找誰？n 認(rèn)真傾聽客戶需求，快速、準(zhǔn)確回答客戶問題。記錄并傳遞客戶信息。遵循5w1h的信息傳遞原則（who? 客戶姓名？when? 來訪時(shí)間？which? 來自哪（單位或地區(qū)等）？what? 做什么的？why? 來訪目的？how? 希望如何做？）n 在外來客戶等候樓上員工前來接洽期間，應(yīng)引導(dǎo)客戶于等候區(qū)等候。對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的客戶應(yīng)適時(shí)的予以關(guān)注。n 當(dāng)客戶結(jié)束來訪離開前臺(tái)時(shí)，向

20、客戶禮貌道別：謝謝（您的光臨）！歡迎您再來！5、前臺(tái)電話接聽禮儀：n 前臺(tái)電話鈴響后應(yīng)在鈴響二次前接聽并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：n 前臺(tái)電話問候語：?jiǎn)柡蚩蛻?，并?bào)前臺(tái)名稱和員工個(gè)人姓名。如：“您好！大廈前臺(tái)xxx”n 電話中應(yīng)正確使用敬稱，并以愉快、昂揚(yáng)的聲音和崗位術(shù)語，令對(duì)方感受熱情與親切。n 接聽電話時(shí)，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆，記錄并轉(zhuǎn)達(dá)客戶留言。n 通話中遇新電話撥入需候機(jī)處理時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ蕉Y貌道歉：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等”，再接聽時(shí)應(yīng)首先致歉：“對(duì)不起！讓您久等了?！眓 通話終止時(shí)，應(yīng)盡可能等對(duì)方先掛電話，而后再輕掛電話。6、工作紀(jì)律n 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及崗位規(guī)范流程；n 上班時(shí)間：8：00-19

21、：00（不采用彈性工作制），班前準(zhǔn)備工作和班后交接工作應(yīng)在8：00前和19：00后進(jìn)行。有事提前一天向直接上級(jí)請(qǐng)假，上級(jí)同意后請(qǐng)假方為有效；n 工作時(shí)間不擅離崗位、不做與工作無關(guān)的事情；n 維護(hù)良好的接待與會(huì)議環(huán)境秩序與衛(wèi)生。不扎堆聊天、高談闊論、大聲喧嘩；n 保持前臺(tái)電話暢通（不長(zhǎng)時(shí)間占用），必要的話應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)；n 團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極貢獻(xiàn)，與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。7、日常文明用語n 問候的語言：您好、早晨好、您早、晚上好、晚安n 致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝n 拜托的語言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了n 慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了n 謝罪的語言：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞

22、駕、真過意不去、請(qǐng)?jiān)?、打擾了n 理解的語言：我能理解、或許只能如此、深有同感、所見略同n 迎送的語言：歡迎光臨、再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來n 征詢的語言：您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁矗磕€有別的事情嗎？如您不介意的話，我可以做些什么嗎？n 應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多指正、非常感謝您的好意。n 婉言推托語言：很遺憾，不能幫您的忙；十分感謝，不過我不能接受；我怕這種情況是保密的（三）投訴管理詳細(xì)記錄投訴員工的相關(guān)信息及投訴內(nèi)容和時(shí)間，以及相關(guān)部門處理投訴事件負(fù)責(zé)人對(duì)投訴事件處理過程的記錄，和投訴事件的處理結(jié)果。以便于針對(duì)投訴事件對(duì)全體員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。（四）合同管理

23、有效的記錄各部門與供貨商、合作商等合同的管理，便于查閱和及時(shí)更改到期的合同。（五）2011年工作考核指標(biāo)年度目標(biāo)計(jì)劃時(shí)間季度目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門客戶滿意率95%每年試卷發(fā)放的回收率達(dá)到發(fā)放的90%執(zhí)行公司客戶滿意度調(diào)查規(guī)范，每半年進(jìn)行1次顧客滿意度調(diào)查，全年覆蓋一次。發(fā)放率（調(diào)查率）至少達(dá)到大廈員工人數(shù)的70%；回收率至少達(dá)到發(fā)放問卷數(shù)的90%。項(xiàng)目經(jīng)理、客服部報(bào)修及時(shí)率100%每日?qǐng)?zhí)行公司客戶報(bào)修操作規(guī)程來電報(bào)修負(fù)責(zé)以客戶報(bào)修為主的無償、有償服務(wù)需求填寫服務(wù)工作單，并通知相應(yīng)部門進(jìn)行維修和協(xié)助性工作相關(guān)部門人員15分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)客服部來訪報(bào)修郵件報(bào)修報(bào)修回訪率100%每日?qǐng)?zhí)行公司客戶回訪操作規(guī)程電話回訪及時(shí)了解員工滿意度，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足員工需求24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行回訪面對(duì)面回訪有效投訴處理及時(shí)率100%每日?qǐng)?zhí)行公司客戶投訴處理規(guī)范輕微投訴因非人為因素，給客戶造成的生活、工作輕微不便，可以通過改進(jìn)而較易得到解決的投訴30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)或在客戶的要求內(nèi)解決。項(xiàng)目經(jīng)理、各部門一般投訴因公司的管理服務(wù)工作不到位而引起的投訴。20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)處理結(jié)束。重大投訴由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身