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文檔簡(jiǎn)介
1、 客服類服務(wù)管理質(zhì)量手冊(cè)customer service management quality manual 2012 目錄:一. 對(duì)客服務(wù)方案及人員配備1. -信息管理2. -對(duì)客服務(wù)主要內(nèi)容3. -日常服務(wù)項(xiàng)目二. 客戶報(bào)修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1. -客戶報(bào)修操作規(guī)范2. -客戶回訪操作規(guī)程3. -投訴接待附件:客戶投訴處理規(guī)范三. 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)1. -客戶滿意度調(diào)查2. -客戶服務(wù)滿意度的設(shè)定3. -客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系四. 前臺(tái)服務(wù)1. -前臺(tái)崗位職責(zé)2. -前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)3. -投訴管理4. -合同管理5. -2011年工作考核指標(biāo)五.2011年提升工作推進(jìn)表客服類服務(wù)管理質(zhì)量手冊(cè)一、 對(duì)客服務(wù)
2、方案及人員配備對(duì)內(nèi)營(yíng)造寬松、舒適的辦公環(huán)境,搭建以兆泰集團(tuán)及其客戶需求為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)平臺(tái),建立與兆泰集團(tuán)及時(shí)有效地溝通機(jī)制,通過各種渠道更快更細(xì)地搜集、分析和了解兆泰的服務(wù)需求,以便提供適合兆泰客戶的物業(yè)管理服務(wù);對(duì)外通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和維護(hù)兆泰集團(tuán)的企業(yè)形象。強(qiáng)化“微笑服務(wù)”的理念。同時(shí),第一太平物業(yè)把“讓兆泰專心做好業(yè)主”作為工作永恒的目標(biāo),將客服工作的重點(diǎn)放在“細(xì)而全”上:“細(xì)”是指客服人員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì);“全”是指對(duì)客戶需求的收集渠道要全,對(duì)本項(xiàng)目熟悉和了解程度要全面到位,對(duì)客服務(wù)的項(xiàng)目要全面周到。客服部組織結(jié)構(gòu)圖-7人客服經(jīng)理(1人)客服主管(1人)清潔主管(1人)
3、保潔公司 客服助理(2)人前臺(tái)接待員(2人) $ 1 c$ w5 n2 j/ f9 _: s7 q* o0 u) - y9 k71、 信息管理客服部是豐匯分公司對(duì)客服務(wù)的中樞,也是客戶信息的“接受站”??头藛T的職責(zé)之一就是收集客服需求信息,通過信息的匯總、整理和分析,不斷了解豐融國(guó)際大廈的服務(wù)需求,為客戶提供便捷、舒適的服務(wù)。2、 對(duì)客服務(wù)主要內(nèi)容1) 建立以客戶需求為向?qū)У奈飿I(yè)服務(wù)平臺(tái),通過各種渠道接受和處理豐融國(guó)際大廈的服務(wù)需求,受理、跟進(jìn)、反饋大廈的各類服務(wù)需求和投訴;2) 協(xié)助兆泰集團(tuán)方完善大廈的使用、管理規(guī)則等有關(guān)文件;3) 制定落實(shí)本項(xiàng)目各類服務(wù)方案,滿足服務(wù)需求;4) 落實(shí)大廈
4、辦公區(qū)的服務(wù)管理;5) 協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系,并承擔(dān)監(jiān)督檢查責(zé)任;6) 提供報(bào)刊、信件收發(fā)管理服務(wù)工作;7) 制定落實(shí)各類活動(dòng)和重要參觀的接待支持方案;8) 整理、保存綜合檔案。3、 日常服務(wù)項(xiàng)目第一太平戴維斯為豐融國(guó)際大廈提供全面、細(xì)致的日常服務(wù),其內(nèi)容包括但不限于以下服務(wù)項(xiàng)目:1) 咨詢服務(wù)2) 報(bào)修服務(wù)3) 投訴接待服務(wù)4) 重大活動(dòng)接待與支持服務(wù)5) vip停車位預(yù)留服務(wù)二、 客戶報(bào)修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、 客戶報(bào)修操作規(guī)范1) 目的 規(guī)范報(bào)修、派工程序,確保對(duì)客戶需維修服務(wù)及時(shí)、到位。2) 范圍適用于豐匯分公司報(bào)修等處理3) 職責(zé) 負(fù)責(zé)因客戶報(bào)修為主的無償、有償服務(wù)需求填寫派工單,由工程
5、部根據(jù)不同的維修需求電話通知相應(yīng)工種 對(duì)于客戶需要協(xié)助的工作,填寫派工單,通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)客戶需要協(xié)助的工作做出處理 接待客戶來訪咨詢、需求反饋等信息工作,針對(duì)客戶所需服務(wù)給予指導(dǎo)性說明 處理豐匯分公司各部門與客戶之間的郵件往來4) 程序 客 戶 信 息客 服 部電話來訪客戶來訪郵件日常報(bào)修物業(yè)協(xié)助客戶報(bào)修物業(yè)內(nèi)員工報(bào)修填寫服務(wù)工作單,發(fā)送給工程部,由工程部通知各工種進(jìn)行維修,返單后填入結(jié)果客戶確認(rèn)并回訪負(fù)責(zé)區(qū)域領(lǐng)班確認(rèn)工程部協(xié)助管家部協(xié)助填寫服務(wù)單,通知各區(qū)域負(fù)責(zé)人客戶確認(rèn)并回訪咨詢需求信息配合客戶需求指導(dǎo)說明客戶確認(rèn)并回訪保安部協(xié)助物業(yè)協(xié)助事宜根據(jù)郵件內(nèi)容打印發(fā)放至可以提供協(xié)助工作的部
6、門負(fù)責(zé)人處做跟進(jìn)處理2、 客戶回訪操作規(guī)程 及時(shí)了解客戶滿意度,驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量,不斷滿足客戶的需求,協(xié)調(diào)、驗(yàn)證回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)的整改。如遇客戶對(duì)豐匯分公司有不滿之處進(jìn)行投訴的,客服部人員態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真聽取對(duì)方意見或建議,耐心解答對(duì)方提出的問題。分類時(shí)間執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)方式目的衡量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門客戶報(bào)修回訪率100%;每日?qǐng)?zhí)行公司客戶回訪操作規(guī)程電話回訪及時(shí)了解員工滿意度,驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量,不斷滿足員工需求24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行回訪客服部?jī)?nèi)部報(bào)修回訪率70%以上面對(duì)面回訪3、 投訴接待投訴是由于客戶認(rèn)為豐匯分公司工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。將根據(jù)在為豐融國(guó)際大廈服務(wù)中不斷積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和不
7、斷完善的客戶投訴處理流程,直面和妥善處理每一個(gè)投訴。附:客戶投訴處理規(guī)范1. 目的1.1 通過規(guī)范投訴處理流程,確??蛻舻母黝愅对V能夠及時(shí)、有效地得到解決;1.2 及時(shí)糾正豐匯分公司在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的偏差,從而提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍2.1 適用于豐匯分公司客戶投訴的受理及處理工作。3. 職責(zé)3.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)豐匯分公司各類投訴處理的監(jiān)督;3.2 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)各類投訴處理工作的落實(shí)和指導(dǎo);3.3 客服主管負(fù)責(zé)投訴的接待、處理、解決及回訪工作。4. 程序4.1 投訴的定義客戶因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)工作不滿,通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為。4.2 投訴嚴(yán)重程度的判定4.2.1 按
8、照投訴的“嚴(yán)重程度”,分為:重大投訴、一般投訴、輕微投訴: 重大投訴:由于管理責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的事件;被新聞媒體負(fù)面報(bào)道的事件; 一般投訴:指因豐匯分公司的管理服務(wù)工作不到位而引起的投訴; 輕微投訴: 指因非人為因素,給客戶造成的生活、工作輕微不便。4.3 處理投訴的基本原則4.3.1 接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵,真誠為業(yè)主/客戶解決問題;4.3.2 及時(shí)處理、及時(shí)溝通,不拖延、不推卸;4.3.3 不損害豐匯分公司利益。4.4 豐匯分公司投訴的處理4.4.1 投訴的接待4.4.1.1 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)日間
9、客戶投訴的接待和受理;4.4.1.2 夜間值班人員接聽投訴電話,詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,對(duì)于一般投訴,次日第一時(shí)間傳遞給客戶服務(wù)人員;如遇重大投訴應(yīng)在第一時(shí)間通知各部門經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理。4.4.1.3 對(duì)于客戶投訴的處理實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,即第一接待客戶投訴的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)此投訴的全程跟蹤,并與客戶保持聯(lián)絡(luò)和溝通;4.4.1.4 接待客戶投訴,要保持冷靜、表示同情、不推卸責(zé)任,首先向客戶表示歉意;4.4.1.5 認(rèn)真聽取并詳細(xì)記錄客戶投訴的內(nèi)容;4.4.1.6 如是可立即答復(fù)的問題應(yīng)立即回答;如需進(jìn)一步了解才能解決的問題,應(yīng)先安撫客戶,并明確告之客戶投訴問題的答復(fù)時(shí)間;4.4.1.7 向客人表示謝意
10、,感謝客戶對(duì)于物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督;4.4.1.8 接待投訴人員在來電、來訪處理記錄上登記,并填寫投訴處理記錄表;4.4.1.9 接待投訴人員根據(jù)“4.2.1條款”內(nèi)容,初步判斷投訴的嚴(yán)重程度,并標(biāo)注。4.4.2 投訴的處理4.4.2.1 接待投訴人員將投訴處理記錄表傳遞給當(dāng)事部門或人員;4.4.2.2 投訴處理及時(shí)性要求 重大投訴:10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人,1小時(shí)內(nèi)上報(bào)運(yùn)作管理部及公司領(lǐng)導(dǎo),豐匯分公司立即進(jìn)行調(diào)查處理,并在最快時(shí)間內(nèi)予以解決。 一般投訴:20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人,在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)處理結(jié)束。 輕微投訴:30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人,在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)或在客戶的要求
11、內(nèi)解決。4.4.2.3 責(zé)任部門應(yīng)立即調(diào)查事件過程,根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果,判定投訴的有效性,并標(biāo)注。4.4.2.4 對(duì)于“有效投訴”,處理投訴人員應(yīng)采取相應(yīng)糾正措施,并將處理過程填寫在投訴處理記錄表上;投訴處理過程中,客戶服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,告之投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)度及結(jié)果。4.4.2.5 對(duì)于“無效投訴”,豐匯分公司應(yīng)盡“善良人”義務(wù),先知會(huì)客戶,告之事件發(fā)生的原因及協(xié)助解決處理計(jì)劃,再與相關(guān)方聯(lián)系協(xié)商,以盡快解決問題;客服部保留與相關(guān)方的溝通記錄。4.4.2.6 投訴處理完畢的界定:在符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、合同約定的前提下,達(dá)到投訴者滿意。4.4.3 投訴有效性的判定4.4.3.1 按照投訴
12、的“有效性”分為:有效投訴與無效投訴 有效投訴:豐匯分公司在物業(yè)服務(wù)工作過程中因失職、違紀(jì)、違法等行為,造成客戶利益受到損害,經(jīng)客戶服務(wù)人員或責(zé)任部門負(fù)責(zé)人核實(shí),確認(rèn)有效的投訴。 無效投訴:客戶有非物業(yè)服務(wù)合同范疇內(nèi)的困難或問題,需豐匯分公司給予幫助解決;或者客戶有誤會(huì)或建議向豐匯分公司提出的事宜。 4.4.4 投訴的回訪4.4.4.1 投訴處理完成后,豐匯分公司須對(duì)客戶進(jìn)行回訪:重大投訴:由部門經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行上門回訪;一般投訴:由部門經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪;輕微投訴:由部門經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。4.4.4.2 回訪過程中,詢問投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意,
13、并請(qǐng)投訴人在投訴處理記錄表上簽字確認(rèn);如仍存在問題,應(yīng)重新制定并實(shí)施糾正措施。5. 質(zhì)量記錄及表格5.1 投訴處理記錄表5.2 來電來訪處理記錄表三、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是將客戶評(píng)價(jià)的分析結(jié)果應(yīng)用在服務(wù)目標(biāo)和方針的設(shè)定上,形成一種持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)活動(dòng),不斷的提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。1、 客戶滿意度調(diào)查:通過物業(yè)的管理服務(wù),我們力求達(dá)到95%以上的業(yè)主或使用人的滿意率。我們將定期通過客戶滿意度調(diào)查,針對(duì)有效反饋的意見與建議進(jìn)行分析與改進(jìn),并根據(jù)反饋意見進(jìn)行回訪客戶的滿意程度。2、 客戶服務(wù)滿意度的設(shè)定客戶訪談及時(shí)率100%,項(xiàng)目總經(jīng)理需每月與甲方召開通報(bào)會(huì)議
14、,匯報(bào)月工作完成情況和下月工作計(jì)劃,客戶見面會(huì)每半年組織一次??头?jīng)理及客服助理:每月走訪2至5名以上的客戶 。1) 回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷;分析客戶的答案,發(fā)掘提供持續(xù)改善的依據(jù); 和上次調(diào)查對(duì)比,滿意度有了哪些變化?原因是什么? 哪些服務(wù)滿意度與承諾標(biāo)準(zhǔn)有差距?為什么? 客戶認(rèn)為某項(xiàng)服務(wù)的重要程度和滿意程度對(duì)比,是否有差距?應(yīng)如何改進(jìn)?2) 統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,被客戶評(píng)定為不合格的項(xiàng)目由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取相關(guān)糾正措施;3) 采取改善計(jì)劃。3、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系1) 服務(wù)目標(biāo)為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù),以滿足和超越客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。2) 提升服務(wù)水平的具體做法以
15、iso9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行過程控制,每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會(huì)議,向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)工作業(yè)績(jī);聽取客戶意見,改善工作方法。3) 服務(wù)提高的整體概念 以客戶的需求為服務(wù)基準(zhǔn); 以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標(biāo); 以經(jīng)營(yíng)層的積極參與、有效率的組織、基準(zhǔn)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、職員的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件; 以實(shí)施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階段。4) 服務(wù)的基本條件 優(yōu)秀員工-清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感,具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí); 解決問題-主動(dòng)挖掘客戶的需求并及時(shí)進(jìn)行徹底解決; 適時(shí)-在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。5) 提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件 公司管理層積極參與,創(chuàng)立以服務(wù)為
16、向?qū)У钠髽I(yè)文化; 為負(fù)責(zé)服務(wù)的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等,以提供高效、高品質(zhì)的服務(wù); 服務(wù)的基準(zhǔn)和測(cè)定; 對(duì)所有員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì),為豐融國(guó)際大廈提供可信賴的服務(wù)。6) 改善服務(wù)的過程依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見,找出客戶服務(wù)中的不足和挖掘客戶的潛在需求,提供改進(jìn)措施,并進(jìn)行實(shí)施與開發(fā),融入客戶服務(wù)之中,維持和管理良好的客戶服務(wù)體系。四、 前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)是展示企業(yè)形象的窗口之一,是通過服務(wù)人員的禮儀形象、精神風(fēng)貌及服務(wù)水平體現(xiàn)企業(yè)文化、價(jià)值觀與品牌形象的。為更好的體現(xiàn)兆泰品牌形象,塑造符合兆泰文化價(jià)值觀的前臺(tái)隊(duì)伍,不斷優(yōu)化前臺(tái)服務(wù)規(guī)程,依據(jù)前臺(tái)職責(zé)、流程與規(guī)范,整理成
17、前臺(tái)管理規(guī)范,供崗位員工參照。(一)前臺(tái)崗位職責(zé)1、來賓接待 1.1、接待訪客、投訴處理2、前臺(tái)窗口崗位形象管理: 2.1前臺(tái)儀容儀表 2.2行為規(guī)范 2.3日常前臺(tái)辦公環(huán)境管理(二)前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表整潔大方n 淡妝:淡妝上崗,面帶微笑,表情親切、謙和;n 發(fā)型:整齊,前劉海不遮眼,過肩長(zhǎng)發(fā)一律梳理在腦后;n 衣著:身著統(tǒng)一服裝,服裝干凈、整齊;著工裝一律配黑色皮鞋、肉色襪子,夏季裙裝應(yīng)配肉色長(zhǎng)襪;忌諱:n 化妝過濃或過淡;n 表情淡漠、消極怠慢;n 頭發(fā)鋦與自然色反差過強(qiáng)的彩發(fā);n 配戴醒目、華麗或過多的首飾(耳墜、項(xiàng)鏈、戒指)、服飾和發(fā)飾;n 內(nèi)衣外露及身上帶有異味異物;n 配肉色
18、以外顏色的襪子、裙裝露襪邊、赤腳穿鞋;n 指甲涂與自然色反差過強(qiáng)的彩甲或指甲過長(zhǎng)(應(yīng)在3mm以內(nèi))。2、行為舉止端莊得體n 站姿:身體挺拔端正,目光平視n 坐姿:輕盈落坐,坐姿端正,雙膝并攏n 行姿:挺胸抬頭,步履輕盈,速度適中n 手勢(shì):引導(dǎo)路線或傳遞物品時(shí),應(yīng)手心向上,五指并攏n 交流時(shí)的禮貌距離:與客戶交流的禮貌距離應(yīng)在1.5米左右忌諱:n 身體傾斜、搖擺、倚靠、低頭、慢節(jié)奏等;n 面向客戶時(shí)補(bǔ)妝、喝水、聊天及掏耳、挖鼻、抓癢等。3、語言文明規(guī)范n 講普通話,使用禮貌用語和崗位術(shù)語;n 語意明確,語氣謙和,稱謂得體。忌諱:n 不講標(biāo)準(zhǔn)話或不使用禮貌用語。如:你找誰呀?/回復(fù)客戶致謝為:沒事
19、n 簡(jiǎn)單拒絕。如:不知道/無法提供/不明白n 語意不清。如:可能/大概/也許/說不好n 情緒急躁。聲音或高或低,語速過急過慢4、前臺(tái)接待禮儀n 預(yù)當(dāng)客人步入大廈,走近前臺(tái)時(shí),接待人員應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)問候客戶:您好!請(qǐng)問您找誰?n 認(rèn)真傾聽客戶需求,快速、準(zhǔn)確回答客戶問題。記錄并傳遞客戶信息。遵循5w1h的信息傳遞原則(who? 客戶姓名?when? 來訪時(shí)間?which? 來自哪(單位或地區(qū)等)?what? 做什么的?why? 來訪目的?how? 希望如何做?)n 在外來客戶等候樓上員工前來接洽期間,應(yīng)引導(dǎo)客戶于等候區(qū)等候。對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的客戶應(yīng)適時(shí)的予以關(guān)注。n 當(dāng)客戶結(jié)束來訪離開前臺(tái)時(shí),向
20、客戶禮貌道別:謝謝(您的光臨)!歡迎您再來!5、前臺(tái)電話接聽禮儀:n 前臺(tái)電話鈴響后應(yīng)在鈴響二次前接聽并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語:n 前臺(tái)電話問候語:?jiǎn)柡蚩蛻?,并?bào)前臺(tái)名稱和員工個(gè)人姓名。如:“您好!大廈前臺(tái)xxx”n 電話中應(yīng)正確使用敬稱,并以愉快、昂揚(yáng)的聲音和崗位術(shù)語,令對(duì)方感受熱情與親切。n 接聽電話時(shí),應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆,記錄并轉(zhuǎn)達(dá)客戶留言。n 通話中遇新電話撥入需候機(jī)處理時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ蕉Y貌道歉:“對(duì)不起!請(qǐng)稍等”,再接聽時(shí)應(yīng)首先致歉:“對(duì)不起!讓您久等了?!眓 通話終止時(shí),應(yīng)盡可能等對(duì)方先掛電話,而后再輕掛電話。6、工作紀(jì)律n 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及崗位規(guī)范流程;n 上班時(shí)間:8:00-19
21、:00(不采用彈性工作制),班前準(zhǔn)備工作和班后交接工作應(yīng)在8:00前和19:00后進(jìn)行。有事提前一天向直接上級(jí)請(qǐng)假,上級(jí)同意后請(qǐng)假方為有效;n 工作時(shí)間不擅離崗位、不做與工作無關(guān)的事情;n 維護(hù)良好的接待與會(huì)議環(huán)境秩序與衛(wèi)生。不扎堆聊天、高談闊論、大聲喧嘩;n 保持前臺(tái)電話暢通(不長(zhǎng)時(shí)間占用),必要的話應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi);n 團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極貢獻(xiàn),與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。7、日常文明用語n 問候的語言:您好、早晨好、您早、晚上好、晚安n 致謝的語言:非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝n 拜托的語言:請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了n 慰問的語言:辛苦了、受累了、麻煩您了n 謝罪的語言:對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞
22、駕、真過意不去、請(qǐng)?jiān)?、打擾了n 理解的語言:我能理解、或許只能如此、深有同感、所見略同n 迎送的語言:歡迎光臨、再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來n 征詢的語言:您有什么事?需要我?guī)湍鍪裁矗磕€有別的事情嗎?如您不介意的話,我可以做些什么嗎?n 應(yīng)答的語言:沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多指正、非常感謝您的好意。n 婉言推托語言:很遺憾,不能幫您的忙;十分感謝,不過我不能接受;我怕這種情況是保密的(三)投訴管理詳細(xì)記錄投訴員工的相關(guān)信息及投訴內(nèi)容和時(shí)間,以及相關(guān)部門處理投訴事件負(fù)責(zé)人對(duì)投訴事件處理過程的記錄,和投訴事件的處理結(jié)果。以便于針對(duì)投訴事件對(duì)全體員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。(四)合同管理
23、有效的記錄各部門與供貨商、合作商等合同的管理,便于查閱和及時(shí)更改到期的合同。(五)2011年工作考核指標(biāo)年度目標(biāo)計(jì)劃時(shí)間季度目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門客戶滿意率95%每年試卷發(fā)放的回收率達(dá)到發(fā)放的90%執(zhí)行公司客戶滿意度調(diào)查規(guī)范,每半年進(jìn)行1次顧客滿意度調(diào)查,全年覆蓋一次。發(fā)放率(調(diào)查率)至少達(dá)到大廈員工人數(shù)的70%;回收率至少達(dá)到發(fā)放問卷數(shù)的90%。項(xiàng)目經(jīng)理、客服部報(bào)修及時(shí)率100%每日?qǐng)?zhí)行公司客戶報(bào)修操作規(guī)程來電報(bào)修負(fù)責(zé)以客戶報(bào)修為主的無償、有償服務(wù)需求填寫服務(wù)工作單,并通知相應(yīng)部門進(jìn)行維修和協(xié)助性工作相關(guān)部門人員15分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)客服部來訪報(bào)修郵件報(bào)修報(bào)修回訪率100%每日?qǐng)?zhí)行公司客戶回訪操作規(guī)程電話回訪及時(shí)了解員工滿意度,驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量,不斷滿足員工需求24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行回訪面對(duì)面回訪有效投訴處理及時(shí)率100%每日?qǐng)?zhí)行公司客戶投訴處理規(guī)范輕微投訴因非人為因素,給客戶造成的生活、工作輕微不便,可以通過改進(jìn)而較易得到解決的投訴30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人,在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)或在客戶的要求內(nèi)解決。項(xiàng)目經(jīng)理、各部門一般投訴因公司的管理服務(wù)工作不到位而引起的投訴。20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人,在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)處理結(jié)束。重大投訴由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身
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